员工申诉工作指引

《员工申诉谈话工作指引》

一、目的

为了规范员工关系管理，明确员工申诉谈话程序，为工作持续改进提供依据，保证工作经验的交接传承与沉淀，特拟定本工作指引。

二、适用范围

本指引适用于人力资源部工作人员对员工申诉时的沟通及处理。

三、内容

1、当员工到人力资源部要求申诉时，工作人员应将员工请到单独的会议室，按照下列程序办理：

a、请其填写《申诉书》。

工作人员应简单扼要解释申诉书填写方式、内容及注意事项。

如员工本人无法将申诉书中相应内容填写清楚的，工作人员可以采用问答的形式代为填写，但必须让员工签字确认。

b、工作人员仔细阅读员工填好的《申诉书》，询问、确认员工是否已经与其上级领导进行有效的沟通或者申诉，核实是否经过制度规定的各级领导权限内处理。

若没有，建议员工先与上级领导沟通或者申诉。在申诉表“处理意见”栏中的“建议其先与上级领导沟通或者申诉”后打“√”。

如果申诉内容涉及其上级领导违反国家法律或者公司纪律规定的，可不拘泥于本条规定。

c、如经工作人员与申诉员工沟通后，申诉的问题得到化解的，在申诉表中“处理意见”栏中“简易结案”打“√”，并扼要填写沟通结果。

d、若不能简易结案，则应进行深入的员工访谈。

e、请员工写明意见并签字确认。

2、进行访谈之前准备工作

a、确定被访谈人员，一般包括申诉员工的上级领导、申诉人岗位相关或者关系密切的人。

若同类别人员数量较多，应采取随机抽取抓阄的方式确定2人。

b、访谈小组一般为2人组成，其中1人负责提问，1人负责记录。

c、访谈小组应提前设计结构化的问题。

d、应提前与被访谈人约定合适时间，通常应提前1天约定，访谈的时间15~20分/人为宜。

f、访谈地点应为单独的小会议室，注意保证会谈期间不受到干扰，工作人员以及被访人员应该将手机关闭或者调为振动。

3、访谈

访谈人通过问答的形式访谈，记录人做好笔录。

访谈应围绕设计的结构化问题进行，对于访谈过程中发现的新问题，也应进行记录，但不宜做太多的展开。

访谈结束时访谈人、记录人分别签字，被访谈人最后对内容签字确认。

4、根据访谈记录、其他收集的资料撰写调查报告，提出处理意见。

5、给上级领导汇报调查情况。报告范围根据具体事件确定。

6、上级领导给予意见反馈后，将报告内容通过书面或者口头方式反馈申诉人及事件相关人员。

反馈人员范围、反馈方式和反馈内容，根据具体事件确定，应由访谈小组讨论后确定。

7、做好员工关系处理台帐。

8、每个季度对员工关系处理台帐做1次梳理，并制作分析报告。主要包括以下几个部分：

a、上季度员工关系处理报告落实情况；

b、本季度员工申诉处理统计；

c、反映出的共性的问题；

d、相应工作改进建议与主要措施。

四、流程图及附表

附表：

1、《申诉表》

2、《员工访谈记录表》

员工申诉管理制度

员工申诉管理制度第一条目的：为了维护公司与员工的合法权益，及时发现和处理隐患问题，保障员工与公司管理层的沟通，提高员工工作的积极性，从而建立和谐的劳动关系，增强企业凝聚力，提高员工满意度，特制定本制度。第二条试用范围：本制度适用于公司所有在职员工。第三条原则：申诉人应根据事实，按照本制度的规定进行申诉，如经查证表明申诉人有欺骗行为的，公司将依据相关规定进行处罚，申诉受理人应在保密的原则下, 对申诉事件给予严肃认真对待,保证员工的正当利益不受侵害。第四条申诉范围应在管理部的职能范围内，包括但不仅限于以下情形： 1、对绩效考核及奖惩有异议的，依据《绩效管理制度》； 2、对岗位、职等职级的调整有异议的； 3、对招聘、培训方面有异议的； 4、对薪酬、福利、考勤方面有异议的； 5、对劳动合同的签订、续签、变更、解除、终止等方面有异议的； 6、对用餐、用车等行政后勤方面有异议的 7、认为受到上级或同事不公平对待的； 8、申诉人有证据证明自己权益受到侵犯的其他事项。第五条申诉渠道及方式： 1、公司成立申诉处理委员会，由申诉人所在的部门经理、管理部相关成员（包括人事专员、管理部经理等）和总经理组成。以上申诉受理人均可在权限范围内对申诉事项进行解答，如果申诉人接受该答复即可终结申诉。如果申诉受理人无法对申诉作出解答，可按照本制度第六条的申诉处理程序进行处理。如果申诉提交到了管理部，管理部人事专员将负责调查、取证、提出初步处理意见、参与研究、反馈答复意见等工作。 2、申诉时效为10日(法定节假日顺延).即申诉人应在申诉事件发生10日起内申诉，因不可抗力而致逾期者,应向申诉处理委员会申明理由,申请延长申诉期限,但延长期限不得超过10日. 3、申诉人申诉时需填写管理部提供的《员工申诉书》（附件一），描述相关事项.

《首创客户投诉处理工作指引》

客户投诉处理工作指引编制日期审核日期批准日期

一、工作指引概述

三、工作程序 3.1 投诉处理原则 1)客服宗旨站在客户的角度，兼顾公司的利益，寻找处理问题的平衡点，尽最大可能解决客户实际问题，提升客户满意度，收集客户信息，改进自身工作。 2)基本原则 ①及时准确原则：对投诉及时作出反应，并在规定的时间进行有效处理，不能及时处理完毕的应按时跟进进展情况，并适时通知客户。处理要准确有效，避免反复投诉，处理过程中的信息要收集，结论要准确。 ②诚实信用原则：注重承诺和契约，有诺必践。处理问题应以能够公诸于众为标准，不暗箱操作；为保证诚信原则的贯彻，应注意不承诺能力以外的事情，不轻易承诺结果。处理结果应认真履行，关注结果，跟踪回访。 ③专业、人性原则：以专业标准要求自己，对客户体恤、尊重；协调专业部门从专业角度处理问题，做到实事求是、有根有据，维护公司专业形象。同时也要从人性化角度出发，尽可能多给予客户方便，多为客户着想。 3）纠纷处理要领 ①认真对待，不敷衍塞责：对具有群体投诉性质的，公司高层及项目公司客户服务部应第一时间出面以示对当事人的尊重；迅速查明情况，高效率处理，属于我们的责任，不能推卸，不属于我们的责任应予明确解释。同时处理方式方法也要保证一定灵活性，使处理过程人性化，令客户满意。 ②坚持原则，不随意让步：以法律法规、合同、质量标准、国家规范为依据，明确事实，是处理好投诉的前提；涉及补偿、赔偿问题时要综合衡量业主的利益，必要时引入第三方进行协调。 ③态度鲜明，不含糊其辞：对我们不应当承担责任的，应当明确告诉客户，即使客户不接受，甚至以曝光相要挟，都不能含糊其辞；对于不能即时答复的，我们的态度应该是在查清事实的基础上，给客户一个负责任的答复。 ④统一指挥：在一级投诉事件发生之初就成立危机处理小组，并建立清晰的指挥系统。 3.2 投诉分类与分级 1）投诉案对象主要划分为以下类别 ①工程质量：指对房屋工程质量方面的投诉； ②规划设计：指房屋本体或小区的布局设计、适用性等方面的投诉； ③销售管理：指在销售过程中因销售原因引发的客户对于销售承诺、销售执行方面的投诉。

员工申诉处理程序

员工申诉处理程序 Company number：【WTUT-WT88Y-W8BBGB-BWYTT-19998】

员工申诉处理程序 1目的：为了使公司基层员工更好地与公司管理层进行沟通，使公司管理层能更好地倾听基层员工的心声，了解并解决他们的各项需求。 2范围：适用于公司内部全体员工向公司管理层进行的各项沟通及申诉。 3职责：员工代表：由全体员工通过一人一票选举产生，是全体员工利益的代表，负责代表员工向公司高层协商解决员工的申诉问题。工会代表：与员工代表共同沟通，达成一致意见，与公司高层协商解决员工的福利、待遇等问题。管理者代表及公司相关职能部门（主要是行政人事部及总经理办公室）：根据各自在公司组织架构中的位置，不同程度地对员工各类申诉进行处理。总经理：对员工的各类申诉中最重大事项进行最终的裁决。 4 内容：员工申诉要求： 4.1.1 保证员工代表在任何环境中都能够接触到基层员工，了解他们的需求和在工作中的意见和建议，以及相互沟通。 4.1.2 公司为组织工会会议的员工代表及员工提供场地和时间上的便利。

4.1.3 尊重员工代表和提出报告、投诉、建议及意见书的员工，绝对不对上述人员实施打击报复及采取歧视政策。投诉渠道： 4.2.1 员工对班组长工作的安排不满或粗鲁的行为等可直接向员工代表、工会代表或部门主管申诉。 4.2.2 员工对主管有意见可直接向管理者代表或行政人事部提出申诉。 4.2.3 各类申诉、建议必须先以书面形式向本部门直接领导反映，如申诉内容涉及直接领导的，可以越级申诉；部门内部日常工作事务纠纷由部门负责解决，较重要问题由管理者代表负责解决；在三个工作日内得不到明确答复或答复处理依据与事实出入较大而又无法进一步进行良好沟通的，申诉方可直接向更高级领导提出申诉。 4.2.4 对于跨部门纠纷，一般问题由管理者代表和行政人事部进行协调；管理者代表和行政人事部无法协调的重大问题，上报总经理办公室进行协调；如协调依然未果，最终由总经理进行裁决。对管理者代表和行政人事部的申诉处理结果不认同的，可直接向总经理办公室提出申诉。 4.2.5 员工对公司各项政策，如员工福利、晋升机会、工作、生活环境及工资工时等问题不满的，可先向员工代表反映，由员工代表与工会代表、管理者代表及总经理进行协商，如达不成协议，可直接向劳动争议仲裁委员会提出申诉。申诉方法： 4.3.1各类申诉，应将涉及人物、时间、地点、情节写明，需要时申诉人有义务进行配合，协助调查；所有的申诉都要求举报人签署真名，一般情况下，公司对匿名举报信件不予处理。

员工申诉管理制度范文

员工申诉管理制度范文为了维护公司和员工的权益，发展良好的绩效伙伴关系，妥善解决员工在工作中的报怨、争议和纠纷，以健全和完善公司的管理体系，创建公司的良好和谐的工作氛围，促进公司健康发展，特制定本规定。具体规定如下：一、申诉受理范围 5、员工对于劳动安全卫生等问题产生的异议； 6、员工对于从事岗位的技能所必需的培训或指导产生的异议； 7、员工认为劳动用工方面受到的不公正待遇； 8、其它有异议的方面。二、下列范围不予以受理 1、要求加薪及升迁； 2、政治性问题； 3、涉及他人生活隐私； 4、其它无凭无据的批评及怨言。三、申诉受理部门根据申诉事项的性质、危害程度以及公司内部机构职能，由集团人力资源部员工关系部门负责受理，相关职能部门分级进行协查与处理。四、申诉受理渠道 1、来访接待、信函； 2、电话； 3、电子邮件。

五、申诉流程描述 1、员工准备投诉材料，选择投诉途径； 2、员工关系部门负责接待员工投诉，进行申诉事由登记； 3、员工对公司管理制度或相关劳动人事操作规则有异议的，耐心作出解释； 4、根据投诉事由深入了解事实经过，核实员工投诉内容的真实性； 5、根据投诉内容，与相关被申诉人以及其部门负责人了解、核实情况； 6、员工关系部门与相关职能部门协商处理方案，三个工作日内（特殊原因不得超过五个工作日）将初步处理方案反馈给员工； 7、征询员工对处理结果满意度； a)满意：监督与跟踪处理落实情况； b)不满意：与相关部门共同商议，确定新的解决方案； c)对难以处理的投诉争议提交公司领导审议。 8、员工关系部门对所有的投诉事件均应认真细心地处理并做好记录，每处理一件员工投诉或劳动纠纷，事后都做原因分析、总结，规范管理制度； 9、根据投诉性质，将处理结果呈报集团人力资源管理部负责人，如属重大事件的，内部通报，预防警示。六、申诉原则及权利义务 1、员工申诉须报真实姓名，人力资源及其它配合部门应严格保密；对于匿名申诉原则上不予受理；

广东省农村信用社客户投诉处理工作指引

广东省农村信用社客户投诉处理工作指引粤农信联发[2008]250号第一章总则第一条为加强广东省农村信用社客户投诉管理工作，建立畅通的客户投诉渠道和有效的管理机制，快速、有效地处理客户投诉事项，促进全省农村信用社整体服务水平的有效提升，根据中国银监会《关于加强银行业客户投诉处理工作的通知》要求，结合广东省农村信用社实际，特制定本指引。第二条本指引适用于广东省各级农村信用社（以下简称“农信社”）。第三条本指引所称客户投诉，是指农信社的客户采用书信、电子邮件、传真、电话、走访、留言（意见簿或意见箱）等形式，向有关农信社或其上级部门（含省联社及其派出机构等，以下同）反映情况，提出建议、意见或投诉请求。第四条农信社在处理客户投诉工作上，应以制度为依据、以事实为准绳，从实事求是、公平合理、认真负责、减少环节、注重实效、利益均衡出发，认真受理客户投诉，

最大限度地满足客户的正当利益诉求；妥善协调客户与农信社的关系，以达到规范员工行为、增强服务意识、改进工作流程、优化服务管理、促进业务发展、维护农信社信誉的目的。第五条任何组织和个人不得阻止、干扰客户正当的投诉，更不能采取非法手段对投诉人进行打击、报复。第六条各联社要统一协调和积极做好辖内客户投诉管理工作，认真处理来信、来访，倾听客户的意见、建议和要求，接受客户监督，营造农信社和谐的发展环境，促进各项业务健康发展。第七条各级农信社应当设立投诉电话、投诉信箱等客户投诉的具体渠道，并在营业网点显眼位置公布客户投诉的渠道，包括投诉热线电话、来信来访受理部门等。第八条各级农信社应当规范客户投诉处理程序，建立规范的检查、监督、考核体系。第九条各级农信社要切实做好群体性投诉的预防工作，对于客户投诉处理不力，引起客户大规模投诉，造成不良影响的，应当追究相关单位及人员的责任。第二章职责和分工第十条联社应指定专门部门（以下简称“受理部门”）统一协调和处理辖内客户投诉事项，并向相关部门反映；

员工投诉处理流程

员工投诉程序第一章总则第一条为保证公司员工投诉渠道通畅，引导内部员工合理、有效的利用内部投诉的工具，规范内部员工投诉及办理，特制定此程序。第二条该制度适用于公司各职能部门有关员工投诉工作。第二章投诉的范围、原则及方式第三条投诉分类（范围）：（以下分类相互重复，按范围重新整理）（一）第一类：对他人违反公司现行管理制度的投诉 1、违反国家法律法规的； 2、违反公司规章制度的。（二）第二类：对他人损坏公司利益行为的投诉 1 ?故意涂改公司文件或损毁公司设备物资的； 2 ?在工作中存在滥用职权、处事不公、以职谋私、弄虚作假等行为； 3?其他损坏公司利益的行为。（三）第三类：对员工自身权益造成影响的投诉 1 ?在工作过程中受到强制劳动； 2. 在工作过程中受到歧视； 3. 在工作过程中爱到骚扰、虐待或体罚； 4. 自由结社和集体谈判权利受到妨碍； 5. 工作时间超过法律规定时间； 6. 工资和福利与公司规定不符； 7?对于工作职责范围内相关事务咨询不予以积极答复（公司保密信息除外）。（四）第四类：员工关系类投诉 1 ?故意挑拨员工之间关系；

2. 对同事恶意谩骂、陷害，制造事端； 3?利用职权任人唯亲、拉帮结伙，或对同事正当行使民主权利进行打击报复。（五）第五类：对上级工作决策类投诉 1. 上级有贪污、受贿、盗窃、以权谋私等违法乱纪行为； 2. 上级有出卖、泄密等危害企业行为； 3. 上级滥用职权，对投诉者有重大不公正行为； 4. 上级违章指挥会造成严重事故隐患； 5. 上级对其行政处分侵犯职工合法权益； 6. 其他严重不合理行为。（六）第六类：对公司造成严重影响、危害的行为类投诉；（七）第七类：其他类型投诉。第四条投诉原则：投诉人必须对投诉内容的真实性负责，严禁捏造或恶意夸大事实。如经查实与事实不符，公司对投诉人予以处罚。第五条投诉方式：投诉人应采取实名方式进行投诉。可采用电话、信函、面谈、传真、电子邮件等方式进行投诉，匿名投诉原则上不予接受。第三章员工投诉受理第六条公司及及人事行政部为投诉通道管理部门，负责各种投诉的受理及结果反馈。第七条涉及经济问题的投诉，公司及人事行政部转公司财务监察审计部受理。非经济问题的投诉由公司及产业人力行政中心资源部受理。第三章员工投诉处理程序第八条投诉处理： 1. 投诉受理人在调查取证过程中要本着迅捷、保密、客观的原则进行，相关部门必须积极配合。凡被调查的人员必须据实出证，并对调查事项保密。 2. 隔级上级及有关部门负责人受理投诉应当在十五日之内做出裁决，投诉人如服从处理则必须履行。 3. 公司及人事行政部受理投诉，有权为员工辩护，有权代表员工向其直属领导或有关所属部门了解有关细节，应当在十五日内做出调解，投诉人服从调解则必须履行。

员工申诉、投诉制度

一、总则 (一)目的为保护公司员工享有通过正常程序获得建议、投诉及申诉的权利，特制定本制度（公司对此制度享有解释权）。 (二)范围酒店管理公司及各分店全体各级员工 (三)原则：员工应根据事实，按照本制度的规定进行申诉、投诉，如经查证表明申、投诉员工有欺骗行为的，公司将依据相关规定进行处罚，受理人应在保密的原则下,对申诉/投诉事件给予严肃认真对待,保证员工的正当利益不受侵害。 (四)职责 1.人力资源部负责本制度制定、修改、废止、解释之起草工作 2.总经理负责本制度制定、修改、废止、解释之核准工作 (五)相关文件 1.《考勤制度》 2.《员工奖惩制度》 3.公司其它相关管理制度二、定义 1.投诉：员工对管理公司、门店的事情正式表示的不满意。 2.申诉：对管理公司、门店做出的决定和结果正式表示的不同意。 3.投诉、申诉管理 1) 相关当事人必须配合人力资源部的核查工作，并保证所提供资料的真实性、客观性、公正性，不可采取欺骗、隐瞒等行为 2) 当事人认为核查与事件有直接利害关系的，当事人有权利申请调换核查 3) 人力资源部所收集相关的资料中，如相关资料涉及到个人隐私或保密内容，必须征求当事人的核准三、申诉/投诉内容允许员工在自认为遭遇下列各项的情形下，进行申诉/投诉： 1、对招聘、培训、薪酬、福利、考勤、绩效考核及奖惩等方面持有有异议的。 2、对住宿、用餐、用车等行政后勤方面有异议的。 3、对劳动合同的签订、续签、变更、解除、终止等方面有异议的。 4、不合理的工作布置、要求；不合适的工作条件、环境；不公正的岗位、职位、职级变动等。 5、酒店现行的制度、规章、办法或行政措施有未尽事宜，管理行为、工作指挥不当，而侵害员工权益者。

客户投诉处理指引

客户投诉处理指引售后服务人员在受理客户投诉时，必须以维护公司利益为准则，以尊重客户、理解客户为前提，以积极诚恳、严肃认真的态度，先处理客户情绪，以感性应对，再处理客户问题，以理性回应。一、接受投诉阶段倾听 1、客户在陈述投诉理由时，不得随意打断客户的话，让客户把话讲完，以避免影响客户的情绪。 2、要认真倾听，准确记忆，尽量做到不让客户重述，以避免客户的火气升级。 3、如客户说话太快，可以礼貌地示意客户。 4、适时给予回应：点头并同时发出“嗯”等语气词或说：“嗯，是这样……”等口语，用以缓和气氛。 5、倾听时，表情要严肃并流露出同情的神态，以向客户表示，你对这件事情的关注和重视。询问 1、当客户陈述完投诉理由后，才开始对全过程进行详细询问。 2、询问时，语速不宜太快，要作详细的投诉纪录。 3、询问过程中，语气要亲和，表情要真诚，以鼓励客户给予最好的配合。安抚 1、如客户表现出非常的气愤、焦急、伤心等激动异常的情绪，首先要自我暗示，让自己保持冷静，再去安抚客户。 2、安抚客户时，首先要从客户的角度出发，同情和理解客户。确认 1、当了解整个事件全部过程后，必须向客户核实你的纪录，以便确认客户陈述的准确性。 2、确认语：“刚刚您所讲的就这些对吗？”或其他类似的话。二、解释澄清阶段判断 1、判断客户的性格类别。

2、选择恰当的应答方式。分析 1、根据客户的表现快速分析整个事件对客户影响的程度。 2、如客户异常激动，要从两个方面来分析： 1）、是否情绪发泄 2）、是否事件给客户造成严重不便解释 1、无论是否属我方的原因，不得先强调我方的理由，要从客户的角度出发，做合理的解释或澄清。 2、在没有完全了解清楚客户所投诉的问题时，不得马上将问题转交其他同事或相关部门。 3、如需要其他同事帮忙，接转过程中不要让客户等待的太久。 4、如很明显是客户的原因，也应委婉地向客户解释，不得表露出对客户的轻视、冷漠或不耐烦。 5、如是我方的原因，必须诚恳道歉，注意保持恰当的语气。 6、在解释过程中，如客户提出异议，不得与客户争辩或一味地寻找借口，更不得试图推卸责任。 7、在解释过程中，不得在客户面前评论公司、其他部门或同事的不是。三、解决处理阶段分类 1、要快速准确地将客户投诉的问题进行分类。 2、进行分类要从三个方面： 1) 是否当即可以解决的 2) 在短期内可以解决的 3) 是否有显示困难现阶段无法解决的解决 1、根据投诉类别和情况，提出相应的解决问题的具体措施。 2、向客户说明解决问题所需要的时间，及其原因。 3、如客户不认可或拒绝接受解决方案，要用心坦诚地向客户表明公司的限制。

交通银行客户投诉处理原则和技巧及网点服务人员规范指引

交通银行客户投诉处理原则和技巧的通知交通银行（交银个金销售[2007]25号）关于印发交通银行客户投诉处理原则和技巧的通知各省分行、直属分行个金部：为有效应对突发事件，妥善处理客户投诉，提高全行员工现场服务技能，现将《交通银行客户投诉处理原则和技巧》印发给你们，请遵照执行。交通银行个人金融销售服务部二00七年七月二十五日交通银行客户投诉处理原则和技巧投诉是客户非常重要的信息反馈，它会告诉我行服务中存在的具体问题，而这些问题正是我们需要关注并应及时解决的。据调查，投诉处理得当可以有60%的机会挽留流失的客户，投诉处理得当且及时，挽留成功率可以达到90-95%。因此客户投诉是一项重要的资源，有效地处理客户投诉不但可以帮助我行了解客户需求，改进自身服务，而且对降低客户流失率，提升客户忠诚度具有十分重要的意义。投诉处理原则执行“首问负责制”。在听到客户投诉时，应尽量以主动、积极的态度去处理，任何部门或个人不得以任何理由推诿、拒绝或拖延处理时间。对客户而言，所有员工都代表了交通银行，每个员工都有受理客户投诉的义务。不要把客户投诉全当成是个人的过失，不要过分加入个人感受，须明白客户只是想讨论事情，而不是针对个人；要以平常心处理客户投诉，千万不能对客户怀有对抗心态，以致处理失当。同情遭遇。站在客户的立场看待投诉问题，为他人着想，使其有尊重感和同情感。耐心倾听。仔细了解客户所反映的问题以便得到迅速有效的解决。合理表态。在没有弄清问题之前，不应擅自表态或承诺以免影响银行专业、负责的形象反而失去客户的信任。可以回复客户“我们正在积极处理中”，表示银行正采取措施全力帮助客户解决问题。尽快处理。在收到投诉后，负责处理投诉的人员必须立时以书面、电邮或电话联系客户，确认收到有关投诉，并提供初步估计所需处理时间。一般投诉在1个工作日内回复，复杂投诉在5个工作日内回复。后续回访。通过后续回访深化客户关系。登记备案。所有投诉文件必须登记归档并上报分行及总行客户服务中心以便日后检查。投诉处理技巧一、首先处理客户情绪 1、面对一个愤怒的客户，要让他感觉到他的投诉得到了银行的理解，并且受理人员能够站在他的角度来考虑他的感受。 2、如果可能，要说出客户的名字和尊称；如果不知道客户的名字，要用其他的尊称代替。 3、投诉处理人员与客户联系时，应注意态度、语音语调，以免再次激怒客户。

员工申诉处理程序

员工申诉处理程序 1目的：为了使公司基层员工更好地与公司管理层进行沟通，使公司管理层能更好地倾听基层员工的心声，了解并解决他们的各项需求。 2范围：适用于公司内部全体员工向公司管理层进行的各项沟通及申诉。 3职责： 3.1员工代表：由全体员工通过一人一票选举产生，是全体员工利益的代表，负责代表员工向公司高层协商解决员工的申诉问题。 3.2工会代表：与员工代表共同沟通，达成一致意见，与公司高层协商解决员工的福利、待遇等问题。 3.3管理者代表及公司相关职能部门（主要是行政人事部及总经理办公室）：根据各自在公司组织架构中的位置，不同程度地对员工各类申诉进行处理。 3.4总经理：对员工的各类申诉中最重大事项进行最终的裁决。 4 内容： 4.1 员工申诉要求： 4.1.1 保证员工代表在任何环境中都能够接触到基层员工，了解他们的需求和在工作中的意见和建议，以及相互沟通。 4.1.2 公司为组织工会会议的员工代表及员工提供场地和时间上的便利。

4.1.3 尊重员工代表和提出报告、投诉、建议及意见书的员工，绝对不对上述人员实施打击报复及采取歧视政策。 4.2 投诉渠道： 4.2.1 员工对班组长工作的安排不满或粗鲁的行为等可直接向员工代表、工会代表或部门主管申诉。 4.2.2 员工对主管有意见可直接向管理者代表或行政人事部提出申诉。 4.2.3 各类申诉、建议必须先以书面形式向本部门直接领导反映，如申诉内容涉及直接领导的，可以越级申诉；部门内部日常工作事务纠纷由部门负责解决，较重要问题由管理者代表负责解决；在三个工作日内得不到明确答复或答复处理依据与事实出入较大而又无法进一步进行良好沟通的，申诉方可直接向更高级领导提出申诉。 4.2.4 对于跨部门纠纷，一般问题由管理者代表和行政人事部进行协调；管理者代表和行政人事部无法协调的重大问题，上报总经理办公室进行协调；如协调依然未果，最终由总经理进行裁决。对管理者代表和行政人事部的申诉处理结果不认同的，可直接向总经理办公室提出申诉。 4.2.5 员工对公司各项政策，如员工福利、晋升机会、工作、生活环境及工资工时等问题不满的，可先向员工代表反映，由员工代表与工会代表、管理者代表及总经理进行协商，如达不成协议，可直接向劳动争议仲裁委员会提出申诉。 4.3 申诉方法： 4.3.1各类申诉，应将涉及人物、时间、地点、情节写明，需要时申诉人有义务进行配合，协助调查；所有的申诉都要求举报人签署真名，一般情况下，公司对匿名举报信件不予处理。

客户投诉处理工作指引

客户投诉处理工作指引 1.目的规范物业管理客户投诉定义、分类、统计分析及处理流程，强调以客户为中心，提高客户服务意识和投诉处理的主动、及时和有效性，并通过科学、系统的投诉统计分析，达到服务质量的预警和指导作用，有效减少和预防投诉，以最终实现提升客户满意度。 2.适用范围适用于海昌房地产集团下属各项目物业公司客户投诉处理。 3.职责 3.1.集团物业管理部负责编制、发布和修订本工作指引。 3.2.各项目公司负责监督下属物业公司客户投诉处理，按照本文件执行考核工作。 3.3.物业公司负责根据实际情况，参照本指引要求，制定相关规范文件或作业指导书。 3.4.物业公司负责按照本制度文件规定处理客户投诉，收集整理各类客户投诉信息，并按规定反馈和进行统计分析。 4.内容与要求 4.1.定义 4.1.1.客户投诉是指外部客户认为由于我们工作中的失职、失误、失度、失控伤害了他们的尊严或权益，或其合理需求没有得到满足，从而通过口头、书面和网络等形式反映的意见/建议。 4.1.2.释义： 4.1.2.1.“我们工作”是指物业公司（或物业人员）按法律及合同约定，所提供的物业服务。 4.1.2.2.“合理需求”是指常规物业服务之外但与物业业务相关联的困难、问题需我们给予帮助解决，对于此类需求，如果物业公司沟通、协调不到位或没有尽到应尽的努力，容易导致投诉发生，并最终影响客户满意程度。 4.1.2.3.“反映的意见/建议”是指从客户角度出发，所有不满情绪、不满行为并表达出来的总和，通过物业公司努力可以改善的求助性、咨询性、发泄性的抱怨，但不涵盖内部员工的投诉。 4.2.客户投诉的分类及统计分析 4.2.1.客户投诉分类 4.2.1.1.按投诉性质分类： A.有效投诉：指客户对公司在服务、收费、经营管理、维修养护等方面失职、违纪、违法等行为的投诉。 B.协助处理投诉：指客户对因发展商或外部环境/本公司物业服务范围以外公共配套设施等原因而产生的影响小区业户日常居住的不良因素，需要物业公司协助处理的投诉。 C.无效投诉：指以上两种以外的投诉内容。

员工申诉处理流程

员工申诉处理流程一、目的为了使公司管理层能更好地倾听基层员工的心声，确保公司员工有效合理的申诉途径和最终公平、公正的受理结果，最终解决他们的各项需求，特制定本处理程序。二、申诉条件公司内部员工合理权益受到不合理侵害；发现有贪污、盗窃、受贿等违法乱纪行为；上级有重大出卖、泄密和危害企业的行为；发布谣言，在公司内造成恶劣影响的；上述行为直接部门领导不做为或不受理，员工可向公司办公室申请处理。申诉方式口头申诉：以口头方式陈述事项、原因、时间、地点、人物等的申诉（办公室代笔）；书面申诉：以书面形式写明申诉事项、原因、时间、地点、人物等并签名确认的申诉；

3、匿名申诉：以书面形式写明申诉事项、原因、时间、地点、人物等不具名的申诉；申诉类别部门日常事务申诉：部门内部日常工作事务纠纷由部门负责解决；其他重大申诉或跨部门纠纷申诉：以书面形式向管理部反映，如申诉内容涉及办公室的，可向副总经理级以上直接申诉； 3、员工对公司各项政策，如员工福利、晋升机会、工作、生活环境及工资工时等问题不满的，由办公室负责解答；申诉解决时间及途径 1、办公室在接到申诉报告需在三个工作日内答复或解决。（重大申诉不在此时间范围内，便于调查取证）。 2、在三个工作日内得不到明确答复或答复处理依据与事实出入较大而又无法进一步进行良好沟通的，申诉方可直接向副总经理级以上提出申诉。 3、对于一般问题由办公室进行协调；办公室无法协调的重大问题，上报副总经理或总经理进行协调。

4、对于提出报告、投诉、建议及意见书的员工，绝对不实施打击报复及采取歧视政策。 5、各类申诉，应将涉及人物、时间、地点、情节写明，需要时申诉人有义务进行配合，协助调查。制定此流程的意义保证管理部在任何环境、任何时段都能够第一时间了解基层员工的需求和在工作中的意见和建议。通过此申诉流程，便于高层领导能够洞悉公司各部门工作状态和工作环节衔接，便于及时调整公司架构和管理方向。附：员工申诉受理记录表

营业部客户投诉处理流程

广州证券经纪业务客户投诉处理指引第一章总则第一条为进一步规范公司经纪业务客户投诉处理工作，保护投资者合法权益，维护证券市场正常秩序，根据《证券法》、《证券公司监督管理条例》、《关于加强证券经纪业务管理的规定》及《广东辖区证券期货经营机构客户投诉处理工作指引》等有关法律法规的规定，结合公司经纪业务实际情况，制订本指引。第二条本指引适用于公司经纪业务客户投诉处理工作。第二章工作原则及机制第三条为规范经纪业务客户投诉处理工作，提高投诉处理效率，缩短客户候复时间，达到改善服务质量、提升客户满意度的目的，经纪业务客户投诉处理必须遵循以下原则：（一）换位思考原则员工在接受客户投诉过程中，必须以维护公司利益为准则，学会换位思考，以理解客户为前提，用热情有礼、积极诚恳、亲切的态度接待客户，语言应温和委婉，表述应简明清晰，以冷静、平和的心态先处理客户的心情，改变客户的心态，然后再处理投诉内容。（二）有法可依原则

员工在接受客户投诉时，在稳定客户情绪的情况下，必须及时对投诉事件进行分析与判断，以客观事实为依据、以法律为准绳，严格遵循国家法律、法规和公司规章制度规定处理投诉事件。（三）快速反应原则对于客户的投诉，员工必须快速、准确地对客户的投诉进行分析与判断，对于当场可以解决的必须当场解决，需要其他部门共同解决的，必须在沟通机制有效畅通的基础上给予解决；若现场无法解决的，经与客户协商约定投诉解决的具体时间、期限，并在规定期限内给予圆满解决。凡属于交易系统故障、意外事故（如火灾等）、股民情绪强烈不安甚或引致骚动、与客户的纠纷涉及经济赔偿或法律诉讼等情况，必须马上向公司相关部门的联系人报告，同时按照规定向相关行政部门如公安机关、证监局等报告。（四）“首问负责制”原则 “首问负责制”是指凡第一个接获客户询问或投诉的员工（营销人员或投诉事项涉及的员工除外）即为首问制的直接责任人。直接责任人必须认真对待客户的投诉，详细了解并记录事情发生的时间、地点及客户的诉求，耐心细致做好解释工作。如果员工对客户提出的问题不熟悉或不属于自己的业务范围，则必须把客户引导到相关人员或相关部门去办理，不能拒绝、推诿客户，移交过程要争取得到客户的理解。客户服务中心坐席员受理客户咨询、投诉后必须全程跟进业务的处理状况并及时向客户回馈处理情况，坐席员不

员工申诉管理办法

员工申诉管理办法 1.目的对员工的申诉进行受理并妥善处理，澄清事实真相，确保员工的正当要求和权益得到保护，形成一个正常有序的工作环境，整体上提高企业的管理文化。 2.适用范围本办法适用于公司全体职员工的申诉管理。 3.职责 3．1人事行政部负责组织对申诉情况进行调查和取证。 3．2公司各级主管人员或公司领导负责接受员工的申诉。 3. 3 申诉小组组长对每个月的申诉事件进行检查和监督。 4.申诉流程 4．任何职员工发现或遇到下列情况均可通过意见箱、口头申诉、电话或短信等途径向申诉小级反映。（a）上级有贪污，盗窃，受贿等违法乱纪行为（b）上级有重大出卖，泄密和危害公司的行为（c）上级有有滥用职权，对申诉者有重大不公平的行为（d）任何不利于工作环境和氛围的行为（e）生活起居中遇到的不良行为（f）公司管理制度或者管理人员渎职行为 4．2由员工申诉调查处理委员会于不定期的组织进行申诉调查，若申诉对象为人事行部工作人员，应由接受申诉的管理人员指定与申诉

对象无关的人员开展申诉调查，对严重事件的调查，应组成调查小组。4．3员工申诉调查处理委员会或其他有关人员根据员工的书面申诉或员工申诉表对申诉事实和原因展开调查，可采用直接调查（正面）和间接调查（侧面）相结合的方法进行。 4．4调查人员通过与接受调查对象的交谈，或向第三方了解，或收集查阅有关文件和资料等方式对申诉事实进行全面综合的调查，弄清事实真相，对调查过程和结果进行记录，填写<申诉调查记录表>。4.5由调查人员根据员工申诉情况交于人事主管并由其向人事行政经理呈报相关事宜. 4.6由申诉小组组长定期对申诉小组收到的每次申诉事件进行监督和检查，并予以书面记录。 4.7如申诉属实则采取下列处理措施. (a)对申诉职员工根据申诉事件的严重程度给予适当奖励,对被申诉的对象进行惩罚,被申诉对象有严重违法乱纪行为.公司根据情况移交司法部门处理. (b)纠正对申诉者的不公平行为和相关事情. (c)对工作中暴露出来的相关问题进行检讨和反思,并采取改进措施. 4.8若申诉理由不成立,或申诉者无中生有,捏造事实,歪曲真相,将不给予相应的处理. 4.9所有员工申诉的任何信息都必须保密.经手人绝不能泄密,如经查获将会受到相应的行行政警告.

员工意见建议申诉处理及反馈管理程序

员工意见、建议、申诉处理及反馈管理程序 1.目的规范公司各方面的运作，及时反映员工思想动态，快速有效地处理员工的意见和建议。 2.范围 2.1对公司各项规章制度有异议或有不明之处； 2.2对公司各项管理及管理人员不满(工作失职、以权谋私、以势欺人)之处; 2.3对公司经营管理策略或方案提出建议性意见或建议、献计献策; 3.程序 3.1申诉渠道及处理时限 3.1.1采用书信形式投递到公司设置之意见箱中,自开箱之日起,七日内答复; 3.1.2直接向本部门管理人员投诉,自投诉之日起,七日内答复或即时答复. 3.1.3向员工代表反映意见或建议,以员工代表向行政部反映之日起,七日内答复. 3.1.4通过每月一次定期举办的访谈日,直接向管理层申诉,即时答复或自访谈日起七日内答复. 3.2处理程序 3.2.1意见箱由行政部负责每周定期开启一次,收集汇总相关意见,在当天转交有关部门.有关部门调查处理后,于5日内以《员工投诉及答复记录》书面形式进行回复. 3.2.2若直接向本部门管理人员提出意见或建议,由管理人员当面答复;不能答复的,由部门调查了解情况,作出处理,于5日内书面答复. 3.2.3向员工代表投诉的意见或建议,员工代表力所能及之问题,可采取当面答复;或者通过员工总代表向行政部反映所获取之意见或建议,由行政部安排有关部门调查处理,有关部门在5日内将回复结果以《员工投诉及答复记录》形式进行反馈. 3.2.4每月一次员工访谈日上,管理层接获之意见或建议,视其情况给予当场答复(事后补做记录)或填写《员工投诉及答复记录》,责令相关部门答复。 3.3审批与公布 3.3.1拟定之《员工投诉及答复记录》经部门经理审核交行政部查核回复内容是否符合有关规定、条例后,交总经理签署.视其情况,决定《员工投诉及答复记录》张榜公布或单独答复投诉者本人.

企业员工申诉管理制度

企业员工申诉管理制度 1

员工申诉制度第一条为了维护公司与员工的合法权益,保障员工与职能部门及公司管理层的沟通,及时发现和处理隐患问题,从而建立和谐的劳动关系,增强企业凝聚力,特制定本制度。第二条本制度适用集团本部及所属二级公司。第三条申诉人应依据事实,按照本制度的规定进行申诉,如经查证表明申诉人有欺骗行为的,公司将依据相关规定进行处罚。第四条申诉范围应在人力资源管理职能的范围内,包括但不限于以下情形: 1、对职位、职级的调整有异议的; 2、对绩效考评及奖惩有异议的; 3、对培训、薪酬、福利等方面有异议的; 4、对劳动合同的签订、续签、变更、解除、终止等方面有异议的; 5、认为受到上级或同事不公平对待的; 6、申诉人有证据证明自己权益受到侵犯的其它事项。第五条申诉渠道及方式: 1、公司成立申诉处理委员会,由总经理、副总经理、工会主席、人力资源部经理、申诉人所在的部门经理及员工关系经理组成。如果申诉提交到了人力资源部,员工关系经理将负责调查、取证、提出初步处理意见、参与研究、反馈答复意见等工作。 2、申诉人能够选择口头申诉或书面申诉,可是不论选择哪种方式均应填写人力资源部提供的<员工申诉/答复表>(附件一)作为记录。建议申诉人采取书 1

面申诉方式以便于申诉的处理。 3、申诉人可选择下列任一对象作为申诉受理人进行申诉,如果申诉人系口头申诉的,申诉受理人应提供<员工申诉/答复表>并做好记录,记录完成后应要求申诉人签字确认: (1)申诉人的直线经理; (2)申诉人的部门经理; (3)人力资源部员工关系经理; (4)人力资源部经理。以上申诉受理人均可在权限范围内对申诉事项进行解答,如果申诉人接受该答复即可终结申诉。如果申诉受理人无法对申诉作出解答,可按照本制度第六条的申诉处理程序进行处理。 4、申诉人在等待处理期间应严格遵守公司相关规章制度,保证正常上班。第六条申诉处理的程序(附件二): 1、申诉人采取书面申诉方式的应在申诉事项发生之日起10日内到人力资源部领取<员工申诉/答复表>并尽快填写完毕交给自己选择的申诉受理人;采取口头申诉方式的应在申诉事项发生之日起10日内根据本制度选择一名申诉受理人并进行申诉。 2、申诉受理人应在接收<员工申诉/答复表>时或申诉人口述申诉事项后详细分析申诉事项是否符合本制度第四条申诉范围的要求,如果不符合要求,应当场告知申诉人终止申诉并在<员工申诉/答复表>上注明。如果申诉事项符合要求,申诉受理人应立即告知申诉人自己能否对申诉事项作出解答,如果不能作出 2

经纪业务客户投诉处理指引

经纪业务客户投诉处理指引第一章总则第一条为进一步规范公司经纪业务客户投诉处理工作，保护投资者合法权益，维护证券市场正常秩序，根据《证券法》、《证券公司监督管理条例》、《关于加强证券经纪业务管理的规定》及《广东辖区证券期货经营机构客户投诉处理工作指引》等有关法律法规的规定，结合公司经纪业务实际情况，制订本指引。第二条本指引适用于公司经纪业务客户投诉处理工作。第二章工作原则及机制第三条为规范经纪业务客户投诉处理工作，提高投诉处理效率，缩短客户候复时间，达到改善服务质量、提升客户满意度的目的，经纪业务客户投诉处理必须遵循以下原则：（一）换位思考原则员工在接受客户投诉过程中，必须以维护公司利益为准则，学会换位思考，以理解客户为前提，用热情有礼、积极诚恳、亲切的态度接待客户，语言应温和委婉，表述应简明清晰，以冷静、平和的心态先处理客户的心情，改变客户的心态，然后再处理投诉内容。（二）有法可依原则

事业单位工作人员申诉规定

事业单位工作人员申诉规定第一章总则第一条为保障事业单位工作人员合法权益，依法处理事业单位工作人员的申诉，促进事业单位及其主管部门依法行使职权，根据《事业单位人事管理条例》，制定本规定。第二条事业单位工作人员对涉及本人的人事处理不服的，可以依照本规定申请复核；对复核结果不服的，可以依照本规定提出申诉、再申诉。法律法规对事业单位工作人员申诉另有规定的，从其规定。各级党委管理的事业单位领导人员的申诉，依照干部人事管理权限，按照有关规定办理。第三条处理事业单位工作人员申诉，应当坚持合法、公正、公平、及时的原则，依照规定的权限、条件和程序进行。第四条事业单位工作人员提出申诉，应当以事实为依据，不得捏造事实，诬告、陷害他人。第五条复核、申诉、再申诉期间不停止人事处理的执行。事业单位工作人员不因申请复核或者提出申诉、再申诉而被加重处理。

第六条复核、申诉、再申诉应当由事业单位工作人员本人申请。本人丧失行为能力、部分丧失行为能力或者死亡的，可以由其近亲属或监护人代为申请。第二章管辖第七条事业单位工作人员对人事处理不服申请复核的，由原处理单位管辖。第八条事业单位工作人员对中央和地方直属事业单位作出的复核决定不服提出的申诉，由同级事业单位人事综合管理部门管辖。事业单位工作人员对中央和地方各部门所属事业单位作出的复核决定不服提出的申诉，由主管部门管辖。事业单位工作人员对主管部门或者其他有关部门作出的复核决定不服提出的申诉，由同级事业单位人事综合管理部门管辖。事业单位工作人员对乡镇党委和人民政府作出的复核决定不服提出的申诉，由县级事业单位人事综合管理部门管辖。第九条事业单位工作人员对主管部门作出的申诉处理决定不服提出的再申诉，由同级事业单位人事综合管理部门管辖。

关于员工投诉的规定

关于员工投诉的规定为保护员工的合法权益，调动员工参与公司经营管理的积极性，激励员工更好地为公司服务，及时发现和处理隐患问题，维护公司整体利益。特制定本规定。一、适用范围本规定适用于河北步步高公司全体员工二、相关权责人力资源部：负责本规定的制定、执行、修改、完善；常务副总：负责本规定的批准；全体员工：认真本规定的执行；执行董事：负责本规定执行情况的检查和监督，定期向董事长报告；三、投诉的内容范围及要求员工可对下列行为向公司投诉，这既是员工的权利，也是员工的义务： 1、发现有贪污、受贿、盗窃、假公济私、营私舞弊、弄虚作假等违法乱纪行为； 2、出卖、泄密公司商业机密等危害公司的行为； 3、管理者滥用职权，对投诉者有重大不公正行为； 4、管理者违章指挥造成严重事故隐患的行为； 5、公司行政处分侵犯员工合法权益的行为； 6、工作作业条件危害员工身体健康的行为； 7、员工认为会危害公司利益的行为； 8、其他严重不合理、不公道、不公平的行为； 9、员工认为其他应做出投诉的行为和问题；四、投诉方式与途径 1、投诉人可采取面谈、邮件、电话、信函（署名或不署名）等方式进行投诉。 2、投诉人可以向直属上级进行投诉，也可向人力资源部或向公司高层、董事长本人进行投诉。 3、公司为保护员工免受打击报复，同时设立投诉信箱。由人力资源部负责定期收取投诉信件。 4、投到投诉信箱的信件，由人力资源部指派专人负责登记存档并及时（3天内）

直接调查。 5、投诉人可根据受理投诉的对象能否处理投诉的问题及其公正可信程度，选择受理投诉对象。五、投诉与处理 1、受理投诉人在调查取证过程中要本着迅捷、保密、客观的原则进行，相关部门必须积极配合。凡被调查的人员必须据实出证，并对调查事项保密。 2、隔级上级及有关部门负责人受理投诉应当在十五日之内做出裁决，通知投诉人。 3、人力资源部受理投诉，有权向相关部门了解有关细节，应当在十五日内做出处理，通知投诉人。 4、投诉人对处理不服的，可直接提请常务副总做再处理。六、投诉处理的规定： 1、投诉人必须对投诉内容的真实性负全责，严禁捏造或恶意夸大事实。如经查实与事实不符，公司将对投诉人提出批评，责成改正。 2、受理投诉人必须对处理投诉的过程和结果负责，经查有不公正或泄密行为，公司可对直接受理人和受理部门负责人做出处罚，情节严重者撤销职务，解除劳动合同。 3、凡涉及到的被调查人员经查有出具伪证或有隐瞒、泄密行为，公司将对其予以处罚，情节严重者降职降薪，直至解除劳动合同。 4、任何人不得对员工合法投诉给予打击报复。一经发现，公司将给予严厉处罚，情节严重者解除劳动合同，同时，公司保留提请司法机关依法追究法律责任的权利。 5、当事人必须对处理结果严格履行。七、附则 1、本规定解释权归公司人力资源部。 2、本规定自年月日执行。