构建客户忠诚度的六大途径(课程编号：G80)课后测试
课前测试
说明：课前测试是测试您对课程内容的初期掌握情况，带着问题参与学习，测试结果不计入考试成绩。
单选题
1. 在构建客户忠诚度的过程中，必须始终贯穿两条主线是：：√
A 一条是基本的主线，即一定要改变商家的理念；第二是要满足客户的最终需求
B 一条是基本的主线，即一定要帮助客户解决问题；第二是要满足客户的最终需求
C 一条是基本的主线，即一定要改变客户的理念；第二是要满足客户的最终需求
D 一条是基本的主线，即一定要帮助客户解决问题；第二是要改变商家的理念
正确答案： B
2. 通过客户的满意获得利润的营销的出发点是：√
A 从市场出发
B 从顾客出发
C 从政策出发
D 从结果出发
正确答案： A
3. 构建客户忠诚度需贯穿两条主线：高基点的主线是：√
A 满足客户的需求
B 从企业角度定义自己的商业行为
C 严格按照工商管理规定办事
D 帮助客户解决问题
正确答案： A
4. 在从事商业活动的时候，除了强调动机要诚实外，还要：√
A 衡量采取的方式是否能最大限度的满足客户的需求
B 衡量采取的方式是否能最大限度的减少企业的损失
C 衡量采取的方式是否能最小限度的减少企业的损失
D 衡量采取的方式是否能最大限度的减少客户的损失
正确答案： B
5. 营销应为售后服务的理念更多的是关注客户的：√
A 岗位职责需求
B 生理需求
C 自我需求或个人需求
D 心理需求
正确答案： C
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构建客户忠诚度的六大途径
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课后测试
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测试成绩：100.0分。恭喜您顺利通过考试！
单选题
1. 在构建客户忠诚度的过程中，必须始终贯穿两条主线是：：√
A 一条是基本的主线，即一定要改变商家的理念；第二是要满足客户的最终需求
B 一条是基本的主线，即一定要帮助客户解决问题；第二是要满足客户的最终需求
C 一条是基本的主线，即一定要改变客户的理念；第二是要满足客户的最终需求
D 一条是基本的主线，即一定要帮助客户解决问题；第二是要改变商家的理念
正确答案： B
2. 构建客户忠诚度需贯穿两条主线：基本主线是：√
A 满足客户的需求
B 从企业角度定义自己的商品
C 严格按照工商管理规定办事
D 帮助客户解决问题
正确答案： D
3. 要建立客户忠诚，商家在定义商业行为时，必须：√
A 以客户目标为导向
B 以企业目标为导向
C 以战略目标为导向
D 以利润目标为导向
正确答案： A
4. 购买空调赠送台灯，实际上这个台灯就是一种：√
A 剩余价值
B 人本价值
C 附加价值
D 礼品
正确答案： C
5. 诚实经商是在满足客户需求的商业活动中取得一定的企业目的，最主要的目的就是：√
A 客户
B 盈利
C 市场
D 竞争
正确答案： B
6. 传统的诚实经商判断自己是否诚实的标准是：√
A 顾客的信任度
B 商家的市场份额
C 商家的利益
D 商家的动机
正确答案： D
7. 消费者在购买商品的时候，决定其购买行动的一个很重要的判断标准是：√
A 商品是否进行过广告宣传
B 商品是否物美价廉
C 商品是否符合环保标准
D 商品是否安全系数高
正确答案： A
8. 某客户在别处受了委屈，于是到处发火，这就是：√
A 转向攻击
B 间接攻击
C 直接攻击
D 自我攻击
正确答案： A
9. 从市场出发的营销注重：√
A 绿色营销
B 整体营销
C 全面推销
D 至高竞争
正确答案： B
10. 产品服务技术品牌的背后，构建客户忠诚度非常重要的一个环节就是：√
A 我们的技术
B 我们的理念
C 我们的世界观
D 我们的人才观
正确答案： B
11. 在营销和售后服务的问题中，为售后服务工作服务的是：√
A 投诉
B 沟通
C 营销
D 回访
正确答案： C
12. 在从事商业活动的时候，除了强调动机要诚实外，还要：√
A 衡量采取的方式是否能最大限度的满足客户的需求
B 衡量采取的方式是否能最大限度的减少企业的损失
C 衡量采取的方式是否能最小限度的减少企业的损失
D 衡量采取的方式是否能最大限度的减少客户的损失
正确答案： B
13. 当企业以客户为导向定义诚实做人、诚实经商，并以此来衡量企业行为，此时企业不再强调动机，而是强调：√
A 客户的感知
B 利润
C 效益
D 商家的形象
正确答案： A
14. 以产品为重点的营销出发点是：√
A 从售后服务出发
B 从顾客出发
C 从市场出发
D 从企业出发
正确答案： D
15. 营销应为售后服务的理念更多的是关注客户的：√
A 岗位职责需求
B 生理需求
C 自我需求或个人需求
D 心理需求
正确答案： C
检测爱情忠诚度的超准测试题
检测爱情忠诚度的超准测试题 你感情世界里的软肋在哪儿?测试开始： 题目：你会用哪种颜色搭配咖啡色呢? A、咖啡 B、灰色 C、蓝色 D、绿色 E、红色 F、黄色 G、紫色 检测爱情忠诚度的测试题结果分析 A、选“咖啡” 用咖啡色来搭配咖啡色的组合，显示你因为从来没有得到足够的爱情与关怀，所以渴望感情生活。你虽然对甜如蜜般的感情充满憧憬，但是对感情总是采取不信任的态度，因此你的交往对象会在不被信任的情况下离开你。 B、选“灰色”忧郁的性 格是你感情不顺利的原因，而且你从来没有认真地爱过!你认为两情相悦是遥不可及的梦想，在感情世界里，你自卑而怯懦，宁可转移目标寄情事业，认为属于你的爱情不会再度出现。你对爱情的退缩态度，让你无法勇敢地打开心扉，错失很多良缘。 C、选“蓝色”
你有许多聊得来的异性朋友，彼此都颇有好感，但总是很难再向前迈进一步。你的主要问题是身边从来没有对你温柔体贴、真情真 意的追求者。你只想得到志同道合的伴侣，而不是温柔的情人，而 这种不正确的观念，会让你难以得到一段美满的感情。 D、选“绿色” 追求完美让你在感情上遇到了很大的烦恼。如果你曾经有过创伤，以绿色来配咖啡色，显示你已经从一个深受约束、节制的感情里挣 脱出来，在爱情中你获得了重大突破，开始懂得主动享受爱情的美好。 E、选“红色” F、选“黄色” 你很擅长为自己做心理调试，即使有感情挫折也可以平衡、调节，但是你缺乏再一次恋爱以及承受再受到伤害的勇气，所以有些时候，你的感情调试工作做得并不好，甚至会出现远离爱情的“鸵鸟”心态，其实，你还是蛮脆弱的嘛! G、选“紫色” 对感情太固执，爱上不该爱的人，都会使你在感情上遇到困难。选择紫色配咖啡色，显示你向往崇高的精神生活和高格调的生活品质，从小成长的环境已经促使你难以接受庸俗、低级、没有品位的 人和事物，因此你的人际关系非常狭隘。嫌弃你的交往对象，是你 交往失败的原因，同时也要小心被条件好的人欺骗。(完) 测试婚后你对伴侣的忠诚度。测试开始： 下面有六种排序方式，消费最高的人在最前面，相对起来，消费不那么高的人依次排在后面。请选择其中最接近你的想法的排序。 选择好之前请不要偷看答案。 A、1A—2B—3C B、1A—2C—3B
顾客忠诚报告
顾客忠诚报告 小组成员：丁烜靖11916205 潘茜茜 11916206 潘盛平 11916207 钱梦萍 11916208 沈芳 11916209
顾客忠诚(Customer Loyalty) 是指顾客对企业的产品或服务的依恋或爱慕的感情，它主要通过顾客的情感忠诚、行为忠诚和意识忠诚表现出来。其中情感忠诚表现为顾客对企业的理念、行为和视觉形象的高度认同和满意；行为忠诚表现为顾客再次消费时对企业的产品和服务的重复购买行为；意识忠诚则表现为顾客做出的对企业的产品和服务的未来消费意向。 一．顾客忠诚的内涵 在营销实践中，顾客忠诚被定义为顾客购买行为的连续性。它是指客户对企业产品或服务的依赖和认可、坚持长期购买和使用该企业产品或服务所表现出的在思想和情感上的一种高度信任和忠诚的程度，是客户对企业产品在长期竞争中所表现出的优势的综合评价。 二．顾客忠诚的层次 最底层是顾客对企业没有丝毫忠诚感。他们对企业漠不关心，仅凭价格、方便性等因素购买。 第二层是顾客对企业的产品或服务感到满意或是习惯。他们的购买行为是受到习惯力量的驱使。一方面，他怕没有时间和精力去选择其它企业的产品或服务。另一方面，转换企业可能会使他们付出转移成本。 第三层是顾客对某一企业产生了偏好情绪，这种偏好是建立在与其他竞争企业相比较的基础之上的。这种偏好的产生与企业形象、企业产品和服务体现的高质量以及顾客的消费经验等因素相关，从而使顾客与企业之间有了感情联系。 最上层是顾客忠诚的最高级阶段。顾客对企业的产品或服务忠贞不二，并持有强烈的偏好与情感寄托。顾客对企业的这种高度忠诚，成为企业利润的真正源泉。 三．顾客忠诚的分类 （1）垄断忠诚 （2）惰性忠诚 （3）方便忠诚 （4）价格忠诚 （5）价值忠诚 （6）激励忠诚
卓越客户服务的设计与开发课后测试题答案
测试成绩：100.0分。恭喜您顺利通过考试！ 单选题 1. 客户最上层的需求是：√ A精神需求 B物质需求 C工作需求 D品质需求 正确答案： A 2. 下列选项中，不属于服务说明书在传递过程中的缺点的是：√ A过于复杂 B不全面 C主观性较强 D阐述有偏见 正确答案： A 3. 服务技术创新有五个技巧，其中不包括：√ A变革式的创新 B服务的拆分 C服务的移植 D服务的延伸 正确答案： B 4. 服务说明书中的规范不包括：√ A服务验收 B服务提供 C服务转换 D服务控制
正确答案： C 5. 获得服务改善的技巧不包括：√ A有所保留 B留下好印象 C做到最好 D锁定目标 正确答案： C 6. 提前式服务给顾客带来最大的问题是：√ A信任度下降 B增加成本 C浪费时间 D降低了自主性 正确答案： A 7. 服务创意评估的决定因素是：√ A管理者和客户 B员工和管理者 C客户和员工 D服务设计者和客户 正确答案： C 8. 在直接服务中，通过降低成本的方式让客户满意，所涉及的成本不包括：√ A物质成本 B货币成本 C时间成本 D期望成本
正确答案： D 9. 关于加大客户信任度的方式，下列表述错误的是：√ A增加号召力 B赞美产品 C增加服务人员的素质 D注重细节 正确答案： B 10. 服务设计所要评估出的内容不包括：√ A竞争对手 B市场需求 C收益需求 D成本大小 正确答案： A 判断题 11. 制定服务战略常用到的工具是市场服务象限图。此种说法：√ 正确 错误 正确答案：正确 12. 服务的移植是把原有的思维进行转移、植入过来。此种说法：√ 正确 错误 正确答案：正确 13. 员工为顾客介绍时，要先服务，再提供承诺。此种说法：√ 正确 错误
如何培养忠诚度
如何培养忠诚度 一、“能人”如何做下属 1.不对上司造成威胁 俗话说：“芳兰生门，不得不锄。”意思是：在正门口有一棵长得很好的兰花，是把兰花移动一下，还是把门改到其他地方呢？大多数人的答案是把兰花移到别处。 红颜之所以薄命，是因为夺走了他人的光彩；有能力的下属之所以“下课”，是因为对上司构成了威胁。因此，越是有能力的下属，越要进行忠诚度管理 2.不让领导烦心 千古名臣岳飞最终被奸人所害，这给了职业经理人一个警示：别做让领导烦心的“能人”。 能人又是“牛人”，让领导不放心 宋高宗准备把韩世忠等人的兵权交给岳飞统一指挥时，遭到秦桧等人的阻挠，事情未能如愿，岳飞回老家为母亲守孝。之后，高宗连下两道圣旨请岳飞复任，他都不去，最终高宗亲自派人去请。在这一点上，岳飞表现得太“牛”，在皇上急于用人时故意端架子，一旦皇上找到了其他合适的人，肯定不会再用他。 能人又是“名人”，让领导不开心 宋朝历代皇帝都限制掌握兵权的人，而岳飞偏偏组织了一个岳家军，并且有着“撼山易，撼岳家军难”的名声。大臣的名声越大，皇上越害怕。 能人又是“直人”，让领导不省心 有问题不说是对工作不负责任，不懂得怎么说是对自己不负责任。岳飞性格太过耿直，这是政治上不成熟的表现。例如，在与金国交战期间，岳飞听说金国要把宋钦宗的儿子当作傀儡，于是建议宋高宗另立一个太子，而宋高宗无后，岳飞就直接建议宋高宗一位皇叔的孩子为太子，间接指出了宋高宗没有能力，坦诚参政犯了大忌。 能人又是“贤人”，让领导不安心 据历史记载，岳飞为官清廉，不要嘉赏，不贪污，不求功名，反而导致皇上愈发害怕，担心岳飞的目的是皇位。 能人又是“犟人”，让领导不顺心 岳飞一再拒绝升迁，拒绝皇上给他的官位，结果被以“莫须有”的罪名杀害了。 不可否认，岳飞是一位民族英雄，但从他个人的职业生涯来看，岳飞的经营无疑是失败的，不值得企业员工效仿。 二、“能人”如何做好忠诚度管理 1.“能人”要想不吓人，必须要做好忠诚度管理 领导越是软弱无原则，下属越要掌握忠诚度管理的策略与技巧，否则只能连人带事业都被葬送。这时需要谨记：胆大不要妄为，财大不能气粗。在职场中，凡是得到提拔的人，都不是个性很强的人。如果下属比领导还聪明，怎么能得到领导的重用？ 【案例】 周亚夫的狂妄
第6章习题及答案 客户关系管理
第6章习题及答案_客户关系管理． 第六章练习题 一、选择题： 1.要充分了解客户不断变化的需求，必然要
求企业与客户之间要有双向的沟通，因此拥有丰富多样的是实现良好沟通的必要条件 A 广告宣传 B 营销渠道 C 产品种类 D 服务种类 2.对CRM模型来说，建立一个企业级 是CRM功能全面实现的基础保障 A 数据仓库 B 呼叫中心 C 数据库 D OLAP 3.今天，互联网已经成为企业与外界沟通的重要工具，特别是的迅速发展，促使CRM系统与互联网进一步紧密结合
A e-Mail B 数字证书技术 C 数据库技术 D 电子商务 4.在系统评价中，可作为CRM系统性能评价的重要标准 A 功能范围 B 含化程度 C 易用性 D 售后服务 5.CRM系统中商业智能的实现是以为基础的 A 数据仓库 B OALP
C 数据库 D OLTP 6.一个完整的客户管理系统应不具有以下哪个特征 A 开发性 B 综合性 C 集成性 D 智能性 7.CRM系统中，主要是对商业机遇、销售渠道进行整理 客户B 市场管理A 管理 C 渠道管理 D 销售管理
8.＿对客户和市场进行全面分析，从而对市场进行细分，产生高质量策划活动 A 市场管理 B 客户管理 C 渠道管理 D 销售管理 9. 子系统将销售管理和服务管理的模块结合起来，使一般的业务人员能够向客户提供及时的销售和服务支持 A 数据仓库 B 呼叫中心 D 数据库C OLAP 10.运营型CRM建立在这样一种概念上，在企业成功方面起着很重要的作用。
A 市场管理 B 客户管理 C 渠道管理 D 销售管理 11. 是CRM系统的“躯体”，它是整个CRM系统的基础，可以分析客户和服务提供支持依据 A 运营型 B 生产型 C 分析型 D 企业型 12. CRM是目前及今后一段时间CRM 的主流方向． A 运营型 B 生产型
《客户服务与管理》课后习题及答案
项目一习题 一、判断题 1、今天的网络世界，是“服务”而不再是“产品”才是企业取得核心竞争优势的关键。（√） 2、服务是指为他人做事，并使他人从中受益的一种有偿或无偿的活动。（√） 3、对大多数服务而言，有形性、差异性、同步性、易失性，是服务所具有的四个基本特征。（×） 4、服务的价值，往往不取决于服务本身，而取决于客户的需要。（√） 5、客户一定是产品或服务的最终接受者。（×） 6、根据客户的经济价值可将客户分为四类：关键客户、潜力客户、一般客户和临时客户。（√） 7、对客户进行分类，实施差异化服务，就应对一般客户、临时客户降低服务质量。（×） 8、按服务的时序分类，客户服务可分为：售前服务、售中服务和售后服务。（√） 9、客户服务就是为客户创造价值的。（√） 10、客户服务是指企业为客户提供的无偿的技术和智力上的帮助。（×）答案：1-5 √√×√×5-10 √×√√× 二、选择题 1、服务的价值，取决于（）。 A服务本身B客户需要C商品性价比D客户的感觉 2、客服工作的首要目标，是提高（）的满意度和忠诚度。 A潜在客户 B 一般客户C临时客户D关键客户 3、某公司采用客户中心型的经营理念，关于该公司的一项正确陈述是，该公司（）。 A设计其认为客户需要的产品，然后努力说服客户购买这些产品。 B愿意迎合其客户，而毫不顾及业务现实。 C先探究客户的需求，然后设计满足这些需求的产品和服务。 D向其客户提供高质量的产品，依赖产品的质量作为公司成功的关键。 4、从事客户服务的人应该具备的品性包括（）。 A积极态度 B灵活性和足智多谋 C较低的自尊心 D技术能力 5、优质客户服务的构成要素包括（）。 A客服人员良好的专业素质和技能 B品质优良的产品或服务 C富于创意的客户关怀 D勇于承担责任的职业态度 6、网络客服的独特价值在于（）。 A 塑造店铺形象 B 提高成交率 C提高客户回头率 D更好地服务客户 7、金牌客服三要素包括（）。 A 服务意识 B团队意识 C销售意识 D品牌意识 8、根据客户的个性特点进行分类，客户可分为（）。 A 严格要求型客户 B 和蔼可亲型客户
客户关系管理-课后习题答案
第一章 2. 谈谈你对客户关系管理定义的理解及认识。 答：（一）.从战略说上看，客户关系管理CRM是代表怎经盈利、收入和客户满意度而设计的企业范围的商业战略。 战略说对CRM的定义侧重点在于强调CRM是一种商业战略而不是一套系统，涉及的是整个企业而不是一个部门，它战略的目标是增进赢利，销售收入和提升客户满意度。策略说认为客户关系管理是为了给企业提供全方位的管理视角，赋予企业更完善的客户交流能力，使客户的收益最大化。 （二）.从策略说上看，客户关系管理CRM是企业的一项商业策略，它按照客户细分情况有效企业资源，培养以客户为中心的经营行为，实施以客户为中心的业务流程，并以此为手段来提高企业的获利能力、收入以及客户的满意度。 策略说这个定义是在战术角度上老阐述的，认为CRM是一种基于企业发展战略上的经营策略，这种经营策略是以客户为中心的，不再是产品导向而是客户需求导向，CRM实现的是重新设计业务流程，对企业进行业务流程重组，这一切都是以客户为中心，以信息技术为手段的。 （三）.客户关系管理(CRM)是一个不断加强与顾客交流，不断了解顾客需求，并不断对产品及服务进行改进和提高以满足顾客的需求的连续的过程。 其内含是企业利用信息技术（IT）和互联网技术实现对客户的整合营销，是以客户为核心的企业营销的技术实现和管理实现。客户关系管理注重的是与客户的交流，企业的经营是以客户为中心，而不是传统的以产品或以市场为中心。为方便与客户的沟通，客户关系管理可以为客户提供多种交流的渠道。 （四）.综合来看企业用CRM来管理与客户之间的关系，CRM是一个获取、保持和增加可获利客户的方法和过程。CRM是选择和管理有价值客户及其关系的一种商业策略，CRM要求以客户为中心的商业哲学和企业文化来支持有效的市场营销、销售与服务流程。如果企业拥有正确的领导、策略和企业文化，CRM应用将为企业实现有效的客户关系管理。CRM 既是一种崭新的、国际领先的、以客户为中心的企业管理理论、商业理念和商业运作模式，也是一种以信息技术为手段、有效提高企业收益、客户满意度、雇员生产力的具体软件和实现方法。 3.客户关系管理对企业有哪些积极地作用？试举例说明。 答：1提高市场营销效果。2为生产研发提供决策支持。3提供技术支持的重要手段。4为财务金融策略提供决策支持。5为适时调整内部管理提供依据。6使企业的资源得到合理利用。7优化企业业务流程。8提高企业的快速响应和应变能力。9改善企业服务提高客户满意度。10提高企业销售收入。11推动了企业文化的变革。 4.通常有哪些CRM研究视角？如何理解CRM研究的分类？ 答：1基于信息技术的研究是客户关系管理研究的一个重要视角。2组织与管理研究领域的学者从组织结构企业文化战略管理核心竞争力等角度研究客户关系管理。3从营销学和心理学出发研究顾客满意顾客忠诚顾客抱怨等，以后又延伸到服务质量的控制等，这又是客户关系管理研究的一个重要视角。4还有一些学者主要把客户关系作为一种资产来进行研究，即从资产增值的角度研究客户关系管理。 在CRM的研究过程中具有以下现象：1探索性的调查占据了研究的统治地位，很多学者根据一些具体的数据进行总结，缺少在实践中对自己的研究成果的试验，对研究中所应用
汇款实战技巧==课后测试
100分 单选题 1. 竞争性欠款者通常的表现是：√ A 傲慢和审慎 B 经验和耐心 C 惭愧和忧郁 D 冷淡和挑剔 正确答案： A 2. 以下方法中，不宜用来处理恶意欠款的是：√ A 连续出击，不留时间 B 做好取证 C 抓住对方软肋 D 使用交换策略 正确答案： D 3. 销售人员想要对客户背景做资讯调查时，可以通过（）实现。√ A 讨债公司 B 保底公司 C 法律部门 D 金融机构 正确答案： B 4. 以下选项中，不属于针对非恶意欠款者的处理方法的是：√ A 掌握催款时间 B 主动探寻己方不足 C 悲情策略 D 穷追猛打，拒绝推脱 正确答案： D
5. 以下选项中，不适合充当专业催款人的是：√ A 销售人员 B 财务人员 C 法务人员 D 商务人员 正确答案： A 6. 以下关于“系统自动催款”这一策略的描述，不正确的一项是：√ A 可以使客户感受到发函公司的正规性 B 弥补销售人员在现实中不能说出生硬、正式话语的不足 C 适用于大型企业，不适用于中小型企业 D 会给客户造成无形中的震慑力 正确答案： C 7. 与非恶意欠款者面谈切入主题时，销售人员应当：√ A 迂回入题 B 先询问服务质量 C 注重倾听 D 理直气壮 正确答案： D 8. 催款时经常用到欠款函件，这些函件按照量级由低到高的排序是：√ A 短信、信函、邮件 B 短信、邮件、信函 C 邮件、短信、信函 D 邮件、信函、短信 正确答案： B 9. 无法完全讨回欠款时的处理方法不包括：√ A 在合同中约定部分回款的情况
B 把合同分解成小合同 C 停止服务并法律起诉 D 主动提出回款计算方案 正确答案： C 10. 在惩戒欠款客户欠款时，经常应用“停止供货”策略的行业不包括：√ A 五粮液酒 B 耐克运动鞋 C 瑞星杀毒软件 D 联想笔记本 正确答案： C 11. 以下关于“终止授权”这一惩戒措施的说法中，不正确的一项是：√ A 用发表终止合作声明的方式给客户造成压力 B 销售方可以在各大门户网站上发表声明维权 C 欠款客户的声誉会受到很大影响 D 是一种有威慑力的催款方式 正确答案： B 判断题 12. 针对非恶意欠款者追讨欠款时，销售人员要多提“合同”二字，以此逼迫对方还款。此种说法：√ 正确 错误 正确答案：错误 13. 在催款过程中，一线业务人员要尽可能当“坏人”，义正言辞地要求客户还款。此种说法：√ 正确 错误 正确答案：错误 14. “领导催款”这一策略一般应用于原由性欠款事件中。此种说法：√
管理人员招聘能力测试题和答案
管理人员招聘能力测试题和答案 一，选择题 1.在工业企业中，职工培训工作是十分重要的，从发展的观点看，它还将变得越来越重要。科学技术在迅速发展，生产和制造方法正经历着急剧的变化，企业里的职工都面临着提高个人素质，以适应这种变化的问题。这句话强调的是（C ）。 A．目前企业对职工的培训工作还不十分重视 B．科学技术迅猛发展，推动着生产和制造技术不断改进和革新 C．职工培训工作是十分重要的，必须一直抓下去 D．随着科学技术的发展，企业职工的素质需要提高 2.教学包括教和学两个方面。研究教学的一般理论的科学称为教学论，也译作教授学，是教育科学中一个相对独立的分支学科。教学论要解决的是有关教学方面的理论问题。这段话主要支持了这样一种论点，即（ D ）。 A．教学包括教和学两方面 B．教学论是教育科学中一个相对独立的分支学科 C．教学论的研究对象是科学中的一般理论问题 D．教学论是研究教和学两方面理论问题的总称 3.检验结果发现，吸烟愈多体力下降愈明显。钙与锌离子浓度也随吸烟量的增加而下降。专家们推测，这可能是由于体内烟碱浓度增加使某些运动神经元受到抑制，从而使骨髓肌兴奋性降低的缘故。这段话主要支持了这样一个论点，即( D ) A．吸烟使人体力下降 B．烟碱浓度增加，运动神经元也相应增加 C．钙与锌离子浓度的增加使骨髓肌兴奋性降低 D．吸烟导致体内烟碱浓度增加从而使骨髓肌兴奋性降低 4.现在的天文学，不只是研究太阳、月亮、星星在天上的位置和运行规律，还要研究星星里面的变化，研究宇宙的演化。 对这段话的准确复述是（B ）。 A．现代天文学只研究星星里头的变化 B．现代天文学不仅研究星体的运行规律及其内部变化，而且还要研究宇宙的演化 C．现代天文学只研究太阳、月亮和星星在天上的位置和运行规律 D．现代天文学是一门综合性的学科 5.在单独的一次博弈中存在较大的机会主义，也就是只要有可能，每个人都倾向于利用自身的优势为自己谋求最大化的利益，这就可能给对方带来损失，而对方也是同样的人，只要有机会也会这么做，于是双方都要采取措施来防范对方，白白增加了很多“交易成本”。
如何搞好企业培训管理 课后测试100分
如何搞好企业培训管理课后测试100分 如果您对课程内容还没有完全掌握，可以点击这里再次观看。 观看课程 测试成绩：100.0分。恭喜您顺利通过考试！ 单选题 1. 培训、学习、教育三个概念的共同点是：√ A 解决如何将事情做得更专业 B 能够帮助一个人不断的提升和进步 C 都以考试作为衡量手段 D 都强调互动性 正确答案：B 2. 员工培训证书都由总经理发放和签字，目的是：√ A 提高员工的积极性 B 让总经理感到成就感 C 使证书具有法律效力 D 以上都包括 正确答案：A 3. 目前企业培训排名首位的项目是：√ A 时间管理技能培训 B 礼仪等行为技术培训 C 客户服务技巧培训 D 创新能力培训 正确答案：C 4. 新员工数量多与少的入职培训：√ A 区别在于培训内容的多与少
B 区别在于有没有必要作培训 C 区别在于培训效果的好与坏 D 两者没有任何区别 正确答案：A 5. 培训经理不把某一技能独立讲授，而是把多项放在一两天之内天急功近利的进行培训，造成：√ A 学员对培训经理感激 B 学员只懂理论而不会应用 C 培训经费降低 D 以上都包括 正确答案：B 6. 培训效果的四级评估是评估：√ A 学员的反应 B 记在头脑里的知识 C 员工所学习的知识是否转化为无意识习惯行为 D 商业利益 正确答案：D 7. 下列关于培训和教育区别的说法错误的是：√ A 教育的内容侧重与知识，而培训的内容侧重于技巧； B 教育活动的主角是教师（培训者），而培训讲究培训者和学员的互动 C 教育的过程主要是演示，而培训除了演示还有教习和指导 D 教育花费小，培训花费大 正确答案：D 8. 商务礼仪的培训重点是：√ A 考试 B 互动
忠诚度测试
忠诚度测试 下面15个题目是为员工的忠诚度而设的，请认真、诚实做答。 A—E积分分别为5—1分，45分为及格，60分为良好，60分以上为优秀。 序号试题 A B C D E 1.我很明确公司的使命与价值观。 非常同意同意不确定不同意很不同意 2.公司为了完成既定的使命与价值，制定了明确的策略与政策。 非常同意同意不确定不同意很不同意 3.公司有鲜明的企业文化。 非常同意同意不确定不同意很不同意 4.我认为公司建立统一鲜明的文化与价值观，对公司很重要。 非常同意同意不确定不同意很不同意 5.我认为公司对文化建设很重视。 非常同意同意不确定不同意很不同意 6.能成为××公司的职工，我非常自豪。 非常同意同意不确定不同意很不同意 7.我非常愿意为公司终身服务。 非常同意同意不确定不同意很不同意 8.公司是我愿意为之工作的公司，因为：喜欢这个公司的文化与氛围，锻炼与发展自我的机会，薪酬福利管理者的魅力。 非常同意同意不确定不同意很不同意 9.为了完成公司目标，我很明确自己的责任。 非常同意同意不确定不同意很不同意 10.我尽心尽职的工作对公司实现目标很重要。
非常同意同意不确定不同意很不同意 11.对于自己的上司、同事的态度如何？当他们获得荣誉时，你是为他们感到高兴，还是嫉妒甚至嘲讽？ A为他们感到骄傲 B礼节性地祝贺他 C无动于衷不高兴， D觉得他名不副实非常嫉恨 E觉得他是小人得志 12.假如其他公司开出了更高的待遇，你是尾随而去，还是继续耕耘，把希望放在公司更大的发展上？ A与公司共命运继续做好本职工作 B会考虑跳槽 C设法跳槽 D立即跳槽 E不管公司是否同意 13.你是否模范地遵守、维护公司的规章制度？在有人践踏公司“宪法”时，你能及时制止吗？ A总是能 B一般情况下能 C不一定 D有时不遵守 E不能很好遵守 14.如果我努力工作，会有晋升的机会。 非常同意同意不确定不同意很不同意 15.如果我不努力工作，决不会有任何升职的可能。 非常同意同意不确定不同意很不同意
第6章习题及答案_客户关系管理
第6章习题及答案_客户关系管理
第六章练习题 一、选择题： 1.要充分了解客户不断变化的需求，必然要求企业与客户之间要有双向的沟通，因此拥有丰富多样的是实现良好沟通的必要条件 A 广告宣传 B 营销渠道 C 产品种类 D 服务种类 2.对CRM模型来说，建立一个企业级是CRM功能全面实现的基础保障 A 数据仓库 B 呼叫中心
C 数据库 D OLAP 3.今天，互联网已经成为企业与外界沟通的重要工具，特别是的迅速发展，促使CRM系统与互联网进一步紧密结合 A e-Mail B 数字证书技术 C 数据库技术 D 电子商务 4.在系统评价中，可作为CRM系统性能评价的重要标准 A 功能范围 B 含化程度 C 易用性 D 售后服务
5.CRM系统中商业智能的实现是以为基础的 A 数据仓库 B OALP C 数据库 D OLTP 6.一个完整的客户管理系统应不具有以下哪个特征 A 开发性 B 综合性 C 集成性 D 智能性 7.CRM系统中，主要是对商业机遇、销售渠道进行整理 A 市场管理 B 客户
管理 C 渠道管理 D 销售管理 8.＿对客户和市场进行全面分析，从而对市场进行细分，产生高质量策划活动 A 市场管理 B 客户管理 C 渠道管理 D 销售管理 9. 子系统将销售管理和服务管理的模块结合起来，使一般的业务人员能够向客户提供及时的销售和服务支持 A 数据仓库 B 呼叫中心 C 数据库 D
OLAP 10.运营型CRM建立在这样一种概念上，在企业成功方面起着很重要的作用。 A 市场管理 B 客户管理 C 渠道管理 D 销售管理 11. 是CRM系统的“躯体”，它是整个CRM 系统的基础，可以分析客户和服务提供支持依据 A 运营型 B 生产型 C 分析型 D 企业型 12. CRM是目前及今后一段时间CRM的主流方向
类比推理错题
A.珠江：云南 B.海南：海河 C.黄河：西藏 D.新疆：辽河 展开解析| 取消收藏 142 实践：认识 A.矛盾：发展 B.内因：外因 C.整体：部分 D.物质：意识 展开解析| 取消收藏 143 孔子∶颜回 A.李白∶杜甫 B.郭德纲∶于谦 C.省长∶市长 D.苏格拉底∶柏拉图 展开解析| 取消收藏 144 品牌：忠诚 A.标签：标注 B.精品：价值 C.谣言：谎言 D.文化：认同 展开解析| 取消收藏 145
A.艺术：经济 B.火车：铁路 C.婚姻：爱情 D.烦恼：欲望 展开解析| 取消收藏 146 木材：纸张：画架 A.面粉：馒头：蒸锅 B.白银：首饰：酒具 C.混凝土：钢材：桥梁 D.棉花：鸭绒：被子 展开解析| 取消收藏 147 出人头地：苏轼 A.东山再起：谢安 B.多多益善：项羽 C.投笔从戎：班固 D.指鹿为马：李林甫 展开解析| 取消收藏 请从四个选项中选出正确的一项，使得该项的两个词或词组依次代入题干的括号能够最大限度地满足题干所表达的类比关系。 弹出材料 148 飞机风筝之于（）相当于企鹅海豚之于（）。 A.天空——旱地 B.风力——海洋 C.雄鹰——冰雪
D.人工——自然 展开解析| 取消收藏 149 高尔夫球∶棒球 A.排球：足球 B.台球：铅球 C.乒乓球：网球 D.篮球：水球 展开解析| 取消收藏 150 镰刀：农夫：水稻 A.机器：工人：印刷 B.奶牛：奶农：牛奶 C.兵法：将军：战役 D.银行卡：客户：存钱 展开解析| 取消收藏 151 散步：走路：赶路 A.战斗：战役：战争 B.想象：理想：幻想 C.休闲：无聊：空虚 D.好感：喜欢：热爱 展开解析| 取消收藏 152 道路：车辆：行人 A.脑袋：头发：眼睛 B.月亮：嫦娥：后羿 C.眼镜：鼻子：耳朵
人员素质测评案例集合
案例集合 1.人员素质综合案例 哈林斯( H a r l i n ' s )百货商店在美国各地有3 6个销售点。人力资源职能由9个人组成的人力资源班子来行使，这个人力资源班子负责每个店的经理的雇佣。当一个新的店铺开张时，一位人力资源职员出差到店铺所在地为其雇佣一名经理。然后这位新店铺的经理才被赋予为该店铺雇佣必要人员的责任。 一位人力资源专业人员迈克·巴克最近为一家在佐治亚州迈肯市新开业的店铺挑选了卢·约翰孙作为经理。在开始经营的头6个月，店铺中人员流动率达1 2 0 %。助理经理的职位已经换了3茬，一般的销售人员平均只呆两个月。迈克被派往迈肯市调查这个问题。 迈克询问并让卢描述他在挑选人员时所用的雇用实践，卢做了以下答复: “我做出的挑选是依靠我个人对每个求职者的面试。我向所有的求职者提问某些基础问题，如他们是否乐意在周末工作并且是否乐意加班。除此之外，我并不是按事前确定的问题顺序去发问。在面试之前，我反复阅读了求职者的简历与申请表格以便熟悉他们的背景与过去的经历。通过这方面信息，我确定他们是否符合工作的最低资格，然后我才开始对那些至少满足最低资格的人进行面试。在面试过程中，我试着确定该求职者是否是个喜欢与别人一道工作的性格外向的人。当面试助理经理时，我也寻找他有无领导技能。” 然后迈克问卢，他是如何确定哪一位求职者可以被雇佣的，卢做了如下陈述： “求职者给我的第一印象是相当重要的。一个人如何介绍自己、如何开口谈论以及他的服饰都很重要,并且确实对我的最后决策有一些影响。然而，可能最具影响因素的是与求职者目光的接触，当与某个人目光接触时，那就是他在聆听并且是诚恳的信号。微笑、一次坚定有力的握手、两脚平放地面的笔直的坐姿也都是我做出决策的重要因素，最终，如果一个求职者得到雇佣，他必须对为哈林斯工作感兴趣。我的第一个问题是:‘你为什么想要为哈林斯工作’,我对那些已知道很多哈林斯事情的求职者印象很深。” 迈克现在必须对卢的雇佣实践做出评价以确定它们是否是影响流动问题的关键因素。 讨论： 1.假如你是迈克，对卢的雇佣实践的健全性你会得出什么结论 不够健全。缺乏必要的工作分析，没有严格根据工作岗位的要求来确定对候选人的选拔标准和条件。没有使用科学的招聘流程，省略了很多必要的招聘选拔步骤，比如测评等步骤；另外面试的方法不规范不科学，随意性和主观性太强，不能很好的反映面试者的真实才干和想法。总的来说缺乏一个科学规范的招聘选拔体系 2.关于如何能改善其挑选程序，你会向卢提出什么建议 首先认真进行工作分析，根据工作分析的结果来确定相应的工作岗位的胜任要求。根据胜任要求来确定对应聘者的选拔标准。采用规范的、科学的人员招聘与选拔流程。根据招聘岗位的具体要求来设计测试和面试的内容和方式，以求准确的获取关于应聘者素质、能力和思想的信息来判断应聘者是否与工作岗位的要求合适。这样可以降低员工流动率。 2.文件筐测试案例 （五）测试的样题(含指导语) 总指导语：这是一个“公文筐”测验，它模拟实际的管理情境，请你处理商业信函、文件和管理人员常用的信息。 这个模拟的具体假设情境是：你是瑞克有限公司的市场营销部经理。你叫“王海峰”。今天的日期是：×x××年2 月8 日，星期三。现在的时间是：上午7 点45 分。你刚刚来到办公室，正独自坐在办公桌前。今天早些时候，公司国际业务部总裁打电话通知你“公司的总经理已经辞职离开了公司。”这里为你准备了你今天需要处理的全部材料，放在专用
客户至尊-金牌客户服务技巧(课程编号：G12)课后测试
我的课程 客户至尊－金牌客户服务技巧 ? 1.课前测试 ? 2.课程学习 ? 3.课程评估 ? 4.课后测试 课前测试 说明：课前测试是测试您对课程内容的初期掌握情况，带着问题参与学习，测试结果不计入考试成绩。 单选题 1. 对客户的期望值，理解错误的是：√ A 经历越少的人，期望值一般就相应地越容易被满足 B 当服务代表不能满足客户的期望值时，他应该降低客户的期望值 C 个人的需求也导致期望值的上升 D 由于口碑的传递导致客户期望值的上升，服务代表应该给客户一个低期望值 正确答案： D 2. 哪一项不属于迎接客户的准备工作？√ A 以客户为中心 B 关注客户的需求 C 耐心聆听客户的抱怨 D 欢迎的态度
正确答案： C 3. 哪一项不属于开放式问题？√ A 你认为国航的服务态度如何？ B 你为什么选择国航公司？ C 您对我们的服务有哪些好的建议？ D 您认为是否有必要对现有人员进行缩减？正确答案： D 4. 满足客户哪种需求的难度最大？√ A 环境需求 B 情感需求 C 信息需求 D 环境需求和信息需求 正确答案： B 5. 哪项不符合服务代表的职业化形象？√ A 标准的职业形象 B 标准的礼貌用语 C 专业的服务技巧
D 标准的礼仪形态 正确答案： B 我的课程 客户至尊－金牌客户服务技巧 ?1 ?2 ?3 ? 4.课后测试 课后测试 如果您对课程内容还没有完全掌握，可以点击这里再次观看。测试成绩：100.0分。恭喜您顺利通过考试！ 单选题 1. 哪一个属于客户服务循环图的正确步骤？√ A 接待客户、帮助客户、理解客户、留住客户 B 接待客户、理解客户、帮助客户、留住客户 C 理解客户、接待客户、帮助客户、留住客户 D 理解客户、帮助客户、接待客户、留住客户 正确答案： B 2. 下列哪一个不能有效地理解客户？√ A 对对方所说的话给予恰当的及时回应 B 对客户谈到的问题进行复述
员工忠诚度测试
?尊敬的先生/女士：您好！首先非常感谢您在百忙之中抽出时间来回答此份问卷。此份问卷是为了调查IT企业知识型员工对企业忠诚度的影响因素而设计。本文问卷采取不记名方式填写，其中的题目无所谓对错，问卷中的一切信息仅供研究所用，将被严格保密。 请您按照自己的实际情况和真实感受填写本问卷，给出您的宝贵意见，您的意见将影响我们的研究结果。感谢您对我们研究的支持。本问卷大概会占用您3-5分钟时间，请您耐心将所有问题回答完毕。 ?您的婚姻状况：* A. 未婚 B. 已婚 ?您的年龄：* A. 20-25岁 B. 26-30岁 C. 31-40岁 D. 41-50岁 E. 51岁以上 ?您的文化程度：* A. 大专及大专以下 B. 本科 C. 硕士 D. 博士以上 ?您在单位中的职位：* A. 普通员工 B. 基层管理人员 C. 中层管理人员 D. 高层管理人员 ?您所在单位的性质：* A. 国有企业 B. 民营企业 C. 合资或外资企业 D. 其他 ?您在目前单位的工作时间：* A. 1年以下（包括1年） B. 1年以上3年以下 （包括3年） C. 3年以上5年以下 （包括5年） D. 5年 以上 ?您在几家单位工作过：* A. 没更换过，就1家 B. 2家 C. 3-5家 D. 6家以上 ?发生任何情况（如公司经营困难，发不出工资），我都不愿离开公司。*
A. 非常不同意 B. 比较不同意 C. 不好说 D. 比较同意 E. 非常同意?我将企业面临的问题当做自己的问题来解决。* A. 非常不同意 B. 比较不同意 C. 不好说 D. 比较同意 E. 非常同意?我认为在工作合同没有到期情况下，跳槽不道德。* A. 非常不同意 B. 比较不同意 C. 不好说 D. 比较同意 E. 非常同意?如果我离开现在的岗位，会损失很多的福利待遇。* A. 非常不同意 B. 比较不同意 C. 不好说 D. 比较同意 E. 非常同意?我为身为企业中的一员而感到自豪。* A. 非常不同意 B. 比较不同意 C. 不好说 D. 比较同意 E. 非常同意?为了企业的发展，我愿意奉献自己的业余时间加班来工作。* A. 非常不同意 B. 比较不同意 C. 不好说 D. 比较同意 E. 非常同意?我认为既然选择了在公司工作，就应当全身心的投入。* A. 非常不同意 B. 比较不同意 C. 不好说 D. 比较同意 E. 非常同意?我已经在企业中投入了很多，现在离开会有很大损失。* A. 非常不同意 B. 比较不同意 C. 不好说 D. 比较同意 E. 非常同意?如果工作类型相同，到其他公司工作也未尝不可。* A. 非常不同意 B. 比较不同意 C. 不好说 D. 比较同意 E. 非常同意
第6章习题及答案_客户关系管理
第六章练习题 一、选择题： 1.要充分了解客户不断变化的需求，必然要求企业与客户之间要有双向的沟通，因此拥有丰富多样的是实现良好沟通的必要条件 A 广告宣传 B 营销渠道 C 产品种类 D 服务种类 2.对CRM模型来说，建立一个企业级是CRM功能全面实现的基础保障 A 数据仓库 B 呼叫中心 C 数据库 D OLAP 3.今天，互联网已经成为企业与外界沟通的重要工具，特别是的迅速发展，促使CRM 系统与互联网进一步紧密结合 A e-Mail B 数字证书技术 C 数据库技术 D 电子商务 4.在系统评价中，可作为CRM系统性能评价的重要标准 A 功能范围 B 含化程度 C 易用性 D 售后服务 5.CRM系统中商业智能的实现是以为基础的 A 数据仓库 B OALP C 数据库 D OLTP 6.一个完整的客户管理系统应不具有以下哪个特征 A 开发性 B 综合性 C 集成性 D 智能性
7.CRM系统中，主要是对商业机遇、销售渠道进行整理 A 市场管理 B 客户管理 C 渠道管理 D 销售管理 8.＿对客户和市场进行全面分析，从而对市场进行细分，产生高质量策划活动 A 市场管理 B 客户管理 C 渠道管理 D 销售管理 9. 子系统将销售管理和服务管理的模块结合起来，使一般的业务人员能够向客户提供及时的销售和服务支持 A 数据仓库 B 呼叫中心 C 数据库 D OLAP 10.运营型CRM建立在这样一种概念上，在企业成功方面起着很重要的作用。 A 市场管理 B 客户管理 C 渠道管理 D 销售管理 11. 是CRM系统的“躯体”，它是整个CRM系统的基础，可以分析客户和服务提供支持依据 A 运营型 B 生产型 C 分析型 D 企业型 12. CRM是目前及今后一段时间CRM的主流方向 A 运营型 B 生产型 C 分析型 D 企业型 13.技术方面看，客户建模主要是通过客户分析或者等方法获得 A 人工智能 B OALP C OLTP D 数据挖掘
如何成功拜访客户课后测试
课后测试 如果您对课程内容还没有完全掌握，可以点击这里再次观看。 观看课程 测试成绩：100.0分。恭喜您顺利通过考试！ 单选题 1. 销售人员首次拜访客户的目的在于：√ A建立与客户之间的信任关系 B介绍产品 C了解客户的需求 D更好地服务客户 正确答案： A 2. 下列选项中，不属于销售人员建立客户信任感所具备的是：√ A丰富的知识 B得体的形象 C热情的语言 D诚恳的态度 正确答案： C 3. 面访客户时，销售人员应该提前到达的时间是：√ A5分钟 B10分钟 C15分钟 D半小时 正确答案： B 4. 关于面访客户时，销售人员公文包里存放大量资料得目的，表述错误的是：√ A表明文化素质高
B震慑作用 C表明有备而来 D让客户认真对待 正确答案： A 5. 关于销售人员与客户闲聊的表述，不正确的是：√ A目的是激起客户的表达欲望 B可以营造友好宽松的氛围 C时间越长越有利于培养亲切感 D使客户获得自我满足感 正确答案： C 6. 销售人员与客户从闲聊进入正题阶段时，应该采用的提问类型是：√ A开放式问题 B选择式问题 C封闭式问题 D综合式问题 正确答案： C 7. 下列选项中，不利于维持客户表达欲望的做法是：√ A保持良好的倾听姿势 B及时驳斥客户的异议 C适时打断，记录关键点 D聆听客户的抱怨和期望 正确答案： B 8. 关于销售人员的表达技巧，表述不正确的是：√ A积极宣传公司的好事
B尽量避谈恶劣事件 C谈及敏感事件应先营造气氛 D为表达真诚，对客户无所不谈 正确答案： D 9. 销售人员为客户讲述“馅饼故事”的目的是：√ A正面刺激客户的购买欲望 B暗示客户一起进餐 C反面刺激客户的购买欲望 D让客户产生自省 正确答案： A 10. 下列选项中，不属于驾驭型客户的性格特点的是：√ A喜欢权力 B性情多疑 C决断能力强 D性子急 正确答案： B 11. 销售人员应对分析型的客户的做法，表述错误的是：√ A放慢对话速度 B提供详细资料 C关注高雅兴趣 D帮助进行决策 正确答案： D 判断题 12. 销售人员在拜访客户时，应该避开关键人物，以免得罪他们。此种说法：√ 正确
时代光华-课后测试《如何处理客
时代光华-课后测试《如何处理客户投诉》
如何处理客户投诉课后测试 如果您对课程内容还没有完全掌握，可以点击这里再次观看。测试成绩：100.0分。恭喜您顺利通过考试！ 单选题 1. 下列选项中，不属于客服人员正确处理客户投诉原则的是: √ A 迅速采取行动 B 站在客户的立场将心比心 C 先处理事件，后处理情感 D 耐心倾听客户的抱怨 正确答案： C 2. 关于客户投诉对企业的意义，表述不正确的是：√ A 可以挽留住客户 B 挽回客户对企业的信任 C 增加企业知名度 D 帮助企业及时发现问题 正确答案： C 3. 关于对客户产生投诉过程的理解，表述不正确的是：√ A 显在化抱怨会转化为投诉
B 投诉的前一过程是显在化抱怨 C 投诉产生的第一步是潜在化抱怨 D 潜在抱怨随着时间推移会逐渐变成显在化抱怨 正确答案： B 4. 客服人员有效地处理客户投诉技巧的过程，其中最先采取的步骤是：√ A 设定期望值提供方案选择 B 用开放式问题让投诉的客户倾诉 C 预测客户的需求 D 复述情感表示理解 正确答案： C 5. 在投诉处理后，客服人员的工作内容不包括：√ A 自我控制 B 自我对话 C 自我检讨 D 自我安慰 正确答案： D 6. 客服人员可以预测到客户的三方面需求，其中不包括的是：√
A 信息需求 B 物质需求 C 环境需求 D 情感需求 正确答案： B 7. 对于企业来说，投诉的客户类型一般是（）度很高的客户：√ A 专业 B 忠诚 C 反映 D 同理 正确答案： B 8. 为了更好的解决投诉，企业需要重点解决的问题是：√ A 服务技巧 B 专业技术 C 环境 D 价格 正确答案： A
如何处理客户投诉 课后测试
如何处理客户投诉 课后测试如果您对课程内容还没有完全掌握，可以点击这里再次观看。 测试成绩：100.0分。恭喜您顺利通过考试！ 单选题 1. 下列选项中，不属于客服人员正确处理客户投诉原则的是: √ A迅速采取行动 B站在客户的立场将心比心 C先处理事件，后处理情感 D耐心倾听客户的抱怨 正确答案： C 2. 关于客户投诉对企业的意义，表述不正确的是：√ A可以挽留住客户 B挽回客户对企业的信任 C增加企业知名度 D帮助企业及时发现问题 正确答案： C 3. 关于对客户产生投诉过程的理解，表述不正确的是：√ A显在化抱怨会转化为投诉 B投诉的前一过程是显在化抱怨 C投诉产生的第一步是潜在化抱怨 D潜在抱怨随着时间推移会逐渐变成显在化抱怨 正确答案： B 4. 客服人员有效地处理客户投诉技巧的过程，其中最先采取的步骤是：√ A设定期望值提供方案选择
B用开放式问题让投诉的客户倾诉 C预测客户的需求 D复述情感表示理解 正确答案： C 5. 在投诉处理后，客服人员的工作内容不包括：√ A自我控制 B自我对话 C自我检讨 D自我安慰 正确答案： D 6. 客服人员可以预测到客户的三方面需求，其中不包括的是：√ A信息需求 B物质需求 C环境需求 D情感需求 正确答案： B 7. 对于企业来说，投诉的客户类型一般是（）度很高的客户：√ A专业 B忠诚 C反映 D同理 正确答案： B 8. 为了更好的解决投诉，企业需要重点解决的问题是：√ A服务技巧
B专业技术 C环境 D价格 正确答案： A 9. 作为客服人员，处理客户投诉的大忌是：√ A耐心倾听客户的痛苦 B表示同情 C站在客户立场 D漠视客户的痛苦 正确答案： D 10. 服务代表满足客户心理需求的主要方式是：√ A赔偿 B同情 C道歉 D感谢 正确答案： C 判断题 11. 客户服务人员工作的失误也是客户投诉产生的原因之一。此种说法：√ 正确 错误 正确答案：正确 12. 职业化的服务代表要有良好的心理素质，要能有效控制自己的情绪。此种说法：√ 正确 错误 正确答案：正确