医院合同纠纷处理制度

医院合同纠纷处理制度

(一)合同履行过程中发生纠纷后,合同承办部门应立即将有关情况通报法务部门,由法务部门牵头组织相关部门进行会商讨论,全面分析案情,收集证据,制订应对策略。

(二)合同纠纷应区分对方不履行、方不履行双方均有责任等三种情况,由负责本案的法务人员提出处理意见。

(三)合同纠纷处理的讨论过程及具体法律意见应及时向分管院领导或医院主要负责人报告,按医院领导指示要求贯彻执行。

(四)如合同纠纷存在协商谈判可能,法务部门会商讨论研究制订相应策略和方案,与对方约定协商时间、地点、参加人员等。

(五)当面协商谈判达成一致的,双方签订调解书,必要时可进行司法确认或由法院出具调解书;协商不成功的,可向有管辖权的法院提起诉讼。

(六)属于对方不履行合同或不正确履行合同的,在对方违约行为发生后,法务人员于2日内提出法律意见书,由合同承办部门起草致对方信函,经医院领导批准盖章后及时通知对方,并取得对方确认件。

(七)属于己方未能正确履行合同的,应积极与对方联系,做好解释协调工作,提出解决问题的建议和方案,同时积极收集相关证据,做好应诉准备。

(八)如双方均有责任,应注意收集证据材料,做好起诉或应诉

准备。

XX市第二人民医院病人投诉处理制度

XX市第二人民医院病人投诉处理制度 一、在门诊、急诊和住院部(外科楼、内科楼)设立意见箱,公布投诉电话号码(监察室、医务科、院办公室电话号码);在门诊服务台设立投诉接待处,有专人受理和处理病人投诉。 二、凡有患者或家属采用书信、电话、直访等形式向我院提出投诉意见的,均属投诉处理范围。 三、实行首接负责制,做到谁接待谁负责,及时受理患者任何形式的投诉。各科室按照各自职责分工,负责处理本科室职责范围内的投诉事项,对不属于本科室职责范围内的投诉事项,以及情况复杂、涉及多个科室的投诉事项,应耐心作出解释,并尽快移交院行风办(监察室),由院行风办协调有关科室调查核实,提出处理意见。 四、各科室办理投诉事项,应当恪尽职守,秉公办理,及时、恰当、正确处理,不得推诿、敷衍、拖延。办理投诉的工作人员与投诉事项或被投诉人有直接利害关系的,应当回避。 五、凡患者或家属直接向院行风办(监察室)的投诉,或由科室移交的投诉,由院行风办做好投诉的受理登记,认真记录投诉人的姓名、联系电话和投诉请求、事实和理由,并根据投诉内容所涉及的部门拟定承办科室,经分管领导批转至相关科室调查处理。六、各科室对院行风办(监察室)转办的投诉事项,应当

在规定时间办结,并将处理结果报院行风办。对推诿扯皮,查处不力,致使投诉人向上级有关部门投诉或被新闻媒体公开批评,造成不良影响的,将依据有关规定,追究承办科室和相关责任人的责任。七、建立投诉处理反馈机制。投诉受理后,能当场协调处理的,尽量当场协调处理;不能当场协调处理的,一般问题在3个工作日内办结。严重问题或涉及多科室的问题,应在7个工作日内办结,并将处理结果告知投诉人。对应当依法通过医疗事故鉴定、诉讼等法定途径解决的投诉,要做好解释疏导工作。对投诉有出入的投诉事项,要做好与投诉人的沟通解释工作,取得投诉人的理解和满意。八、院行风办(监察室)要认真做好投诉的转办、督办、反馈、回复和归档立卷等工作。要督促、检查、协调各科室按有关规定调查、处理投诉事项。对上级部门和领导批示需要调查的重要投诉信访件,要做好组织协调工作,认真调查核实,并将调查核实结果和处理意见按时上报。不能按期办结的,应当说明情况。九、院行风办(监察室)要定期梳理、分析投诉信息,提出加强和完善医院管理制度及改进服务工作的建议,并在院周会上予以通报。

合同履行检查和纠纷处理制度

合同履行检查和纠纷处理制度 一、合同监督检查制度 1、合同履行过程中,各相关职能部门都应当按照公司的管理制度及各自的职责范围实施 监督检查。 2、合同监督检查是企业合同管理的重要内容。公司合同信用管理领导小组有权定期、不 定期检查本单位和下级单位合同的管理情况,保证合同的顺利履行。必要时,可以组成由公司合同信用管理领导小组牵头,有关只能部门和纪检、监察部门参加的合同监察检查小组,共同进行检查。 3、合同监督检查的主要内容有: (1)合同管理制度的制定和落实情况; (2)合同基础资料保管和合同管理档案建立请款; (3)合同管理信息的编制和分析工作; (4)合同签订和履行情况; (5)合同纠纷的处理情况; (6)合同管理人员的教育培训情况; (7)对于在签订、履行和管理合同工作中,因违反合同管理制度,造成重大经济损失的人员的责任追究情况。 4、在合同监督检查过程中,被检查单位应当如实提供与检查事项有关的文件、资料,并 对有关检查事项涉及的问题做出解释和说明。 5、监督检查小组或者检查人员应当在检查结束后20日内受检单位送达检察意见书。 检察意见书要提出被检单位合同管理的基本做法、存在问题及对加强合同管理的意见等内容。 6、合同监督检查小组或检查人员有权根据检查情况,向被检单位提出以下处理意见,被 检查单位应当执行: (1)对于未按公司规定建立健全合同管理制度,或者落实制度有重大漏洞的,责令限期改正; (2)对于在签订、履行和管理合同中,因违反合同管理制度,造成重大经济损失的,或者利用合同谋取不正当利益的单位或者个人,建议有关部门追究及其相应的责任。(3)对于违法、违规向外单位和人员提供或者借用证明、营业执照、资质证书、银行帐号、已盖章的空白介绍信和合同书等签订合同,造成经济损失的建议有关部门追究 直接这人人的相应法律责任;未造成损失的,建议对其进行行政处分; (4)对于在合同管理工作中成绩显著,为企业避免或挽回经济损失的单位和个人,建议按有关规定给予表彰或奖励。 7、被检查单位应当自收到检查意见书之日起30日内,将落实整改情况书面报告公司合同 信用管理领导小组。 二、合同纠纷处理制度 1、合同在履行过程中如与对方当事人发生纠纷的,应按《经济合同法》等有关法规和本 《制度》规定妥善处理。 2、合同纠纷由签约企业负责处理。涉及内部几个企业的,可以协商或由公司确定一个企 业为主负责处理。签约人对纠纷的处理必须具体负责到底。 3、处理合同纠纷的原则是: (1)坚持以事实为依据、以法律为准绳,法律没规定的,一国家政策或合同条款为准。(2)以双方协商解决为基本办法。纠纷发生后,应及时与对方当事人友好协商,在既维护本企业合法权益,又不侵犯对方合法权益的基础上,互谅互让,达成协议,解决

医院投诉管理制度及投诉处理时限 流程

医院投诉管理制度及投诉处理流程 为了落实以病人为中心的理念, 及时听取和处理患者的投诉和建议,更好地创建平安医院,构建和谐医院,特制定此制度。 一、畅通病员投诉渠道 1、医院成立投诉接待中心办公室,办公地点设在监察室,集中接受病员的投诉。正常工作时间内应保持电话畅通,坚持值守,公布投诉电话。节假日、夜间投诉由院行政总值班全权负责。 病员投诉可以通过电话、手机短信、信函、医院网站公布的投诉电子信箱或直接前往投诉接待中心办公室进行投诉。工作人员对每一投诉者应热情接待,建立专门记录本进行登记和受理,对投诉进行初步分析。一般性的咨询、建议和质询给予现场解答和处理,对暂时难以解答或牵涉到相关科室、部门的投诉应及时口头或书面通知相应部门解决:属于医师诊疗过程中的投诉和纠纷由医患沟通办公室解决,必要时汇报医务处,由医务处进行协调解决;门诊病人一般投诉由门诊部负责协调处理;属于护理工作中的投诉由护理部统一解决;属行风建设方面的投诉及服务态度和工作作风问题由院监察室配合各党支部调查核实和处理;属于收费管理方面的投诉由财务处受理、处置;属于医保方面的投诉由医保办受理;属于总务后勤方面的问题由总务处解决。 各部门在接到投诉接待中心办公室转来的投诉意见后,应严肃认真的负责调查核实,并按照医院有关规定提出处理意见,一般性投诉处理不超过三个工作日,牵涉到多科室、多部门的难度较大的投诉处理不超过一周,必要时通过院技术委员会或院长办公会讨论决定。医疗纠纷的处理应按照《医疗事故处理条例》等法规要求,规范处理程序,按程序处理汇报。 投诉处理落实后应由投诉接待中心办公室及时向投诉者进行反馈,同时将处理结果记录于相应记录本上。 2、各病区设立意见薄,放置于醒目处,护士长应每天检查病员书面投诉情况,在本科室范围内可以解决的问题应立即解决,解决结果记录于病员意见本上。本科室解决不了的投诉,应介绍病人前往医院投诉接待中心办公室统一协调解决。 3、院监察室应定期召开病员座谈会,及时听取社会和病员意见和建议,分析和整理病人的意见及医院工作中存在的问题。 4、门诊部设立咨询服务台、接待门诊病人的投诉,及时处理门诊工作中存在的问题,不断提高服务质量和管理水平。 5、正常工作时间以外的病人投诉由医院总值班接待和处理,总值班不能处理应请示当日值班院长或分管院长,或次日由院办根据总值班记录书面向相应管理职能部门通报。 6、直接到相应职能部门投诉者应由相应职能部门接待,非本部门职能管理范围者,工作人员应和投诉人一同前往相应职能部门做好交接处理工作。 二、病员投诉的整理、分析和处理

医疗纠纷处理工作制度流程

医疗纠纷处理工作制度流 程 Ting Bao was revised on January 6, 20021

医疗纠纷处理工作制度 第一节一般规定 第一条医疗纠纷发生后,医疗机构行政部门及各科室应当按照国务院卫生行政部门制定的重大医疗纠纷报告制度及时报告,不得瞒报、缓报、谎报。 第二条医疗纠纷发生后,医疗机构应当根据医疗纠纷的实际情况,采取以下措施进行处理: (一)告知患者或者其近亲属有关医疗纠纷处理的办法和程序;患者或者其近亲属要求协商解决的,应当告知其推举不超过5名代表参加协商并确定1名主要代表。 (二)患者及其近亲属或者其委托人有权复印或者复制门(急)诊病历、入院记录、体温单、医嘱单、化验单(检验报告)、医学影像检查资料、特殊检查同意书、手术同意书、手术及麻醉记录单、病理资料、护理记录以及国务院卫生行政部门规定的其他病历资料。复印或者复制时应当有患者及其近亲属或者其委托人在场。发生医疗纠纷时,死亡病例讨论记录、疑难病例讨论记录、上级医师查房记录、会诊意见、病程记录应当在医患双方在场的情况下封存和启封。封存的病历资料可以是复印件,由医疗机构保管。纠纷处理完结6个月后医疗机构可以启封封存的病历资料。患者及其近亲属或者其委托人复印或者复制病历资料的,医疗机构应当提供复印或者复制服务,并在复印或者复制的病历资料上加盖证明印记。医疗机构应患者及其近亲属或者其委托人的要求,为其复印或者复制病历资料,可以按照省人民政府价格主管部门规定的标准收取工本费。 (三)患者在医疗机构内死亡的,尸体应当在2小时内移放太平间,存放时间不得超过24小时。医疗机构没有设置太平间的,应当在2小时内将尸体移送殡仪馆,由医疗机构通知殡仪馆,殡仪馆应当及时到医疗机构按照有关规定接收、运送

xx医院投诉管理制度及投诉处理流程

xx医院 投诉管理制度及投诉处理流程 为了落实以病人为中心的理念,及时听取和处理患者的投诉和建议,更好地创建平安医院,构建和谐医院,特制定此制度。 一、畅通病员投诉渠道 1、医院成立投诉接待中心办公室,办公地点设在监察室,集中接受病员的投诉。正常工作时间内应保持电话畅通,坚持值守,公布投诉电话(xx)。节假日、夜间投诉由院行政总值班全权负责(电话:xx)。 病员投诉可以通过电话、手机短信、信函、医院网站公布的投诉电子信箱【@https://www.360docs.net/doc/5f18831631.html,】或直接前往投诉接待中心办公室(董事楼1楼投诉处置室)进行投诉。工作人员对每一投诉者应热情接待,建立专门记录本进行登记和受理,对投诉进行初步分析。一般性的咨询、建议和质询给予现场解答和处理,对暂时难以解答或牵涉到相关科室、部门的投诉应及时口头或书面通知相应部门解决:属于医师诊疗过程中的投诉和纠纷由医患沟通办公室(xx)解决,必要时汇报医务处,由医务处进行协调解决;门诊病人一般投诉由门诊部负责协调处理;属于护理工作中的投诉由护理部统一解决(xx);属行风建设方面的投诉及服务态度和工作作风问题由院监察室配合各党支部调查核实和处理(xx);属于收费管理方面的投诉由财务处受理、处置(xx);属于医保方面的投

诉由医保办受理(xx);属于总务后勤方面的问题由总务处解决(xx)。 各部门在接到投诉接待中心办公室转来的投诉意见后,应严肃认真的负责调查核实,并按照医院有关规定提出处理意见,一般性投诉处理不超过三个工作日,牵涉到多科室、多部门的难度较大的投诉处理不超过一周,必要时通过院务委员会讨论决定。医疗纠纷的处理应按照《医疗事故处理条例》等法规要求,规范处理程序,按程序处理汇报。 投诉处理落实后应由投诉接待中心办公室及时向投诉者进 行反馈,同时将处理结果记录于相应记录本上。 2、各病区设立意见薄,放置于醒目处,护士长应每天检查病员书面投诉情况,在本科室范围内可以解决的问题应立即解决,解决结果记录于病员意见本上。本科室解决不了的投诉,应介绍病人前往医院投诉接待中心办公室统一协调解决。 3、院办应定期召开病员座谈会,及时听取社会和病员意见和建议,分析和整理病人的意见及医院工作中存在的问题。 4、病人服务中心设立咨询服务台、接待门诊病人的投诉,及时处理门诊工作中存在的问题,不断提高服务质量和管理水平。 5、正常工作时间以外的病人投诉由医院总值班接待和处理,总值班不能处理应请示当日值班院长或分管院长,或次日由院办根据总值班记录书面向相应管理职能部门通报。

解决合同纠纷的四种方式

合同纠纷律师总结解决纠纷的四种方式 根据我国《合同法》第一百二十八条的规定,合同争议的解决方式有四种:和解、调解、仲裁和诉讼。其中,和解和调解并非解决合同争议必经的程序,即使合同当事人在合同争议条款中 作了相应的规定,当事人也可不经协商和解或调解而直接申请仲裁或提起诉讼。 1、协商 合同当事人在友好的基础上,通过相互协商解决纠纷,这是最佳的方式。 2、调解 合同当事人如果不能协商一致,可以要求有关机构调解如,一方或双方是国有企业的,可以要求 上级机关进行调解。上级机关应在平等的基础上分清是非进行调解,而不能进行行政干预。当事 人还可以要求合同管理机关、仲裁机构、法庭等进行调解。 3、仲裁 合同当事入协商不成,不愿调解的,可根据合同中规定的仲裁条款或双方在纠纷发生后达成的仲 裁协议向仲裁机构申请仲裁。 仲裁指双方当事人根据有效的仲裁协议,将纠纷提交给仲裁机构进行处理的一种争议解决方式。 仲裁协议一旦依法成立,当事人不得再就争议事项向法院提起诉讼。同诉讼相比,仲裁具有快速、便捷、高度保密、裁决便于执行、能够充分体现双方当事人的意思自治,有利于维持和发展争议 双方之间的商事关系等特点。 4、诉讼 选择仲裁还是诉讼解决合同争议是订立合同争议条款要解决的一个重要问题。如果合同中没有订 立仲裁条款,事后也没有达成仲裁协议,合同当事人可以将合同纠纷起诉到法院,寻求司法解决。除了上述一般特点之外,有些合同还具有其自愿的特点,如涉外合同纠纷,解决时可能会援引外 国法律、而不是中国相关的合同方面的法律。 诉讼是解决合同争议中使用得最多的纠纷解决方式。它是一种强制管辖,假若合同中没有有效的 仲裁条款,也没有另外达成有效的仲裁协议,即使合同中没有约定诉讼,当事人仍有权就该合同 争议向人民法院起诉。我国诉讼制度比较仲裁制度而言具有程序严格、公正、对当事人的诉权保 障全面、法官审判经验丰富等特点。

医院投诉处理制度

医院投诉处理制度 为了及时处理各种投诉,提高我院的服务质量,维护医院形象,根据有关法律法规和医疗规章制度,结合我院的实际情况,制定投诉处理制度。 1.投诉的途径 医院设立投诉监督电话(医政科、门诊办、医保办、监察室),医院公众场所设立意见投诉箱,各病区设有意见薄。 2.受理投诉的部门和范围 (1)医院办公室:受理行政事务与管理方面的投诉。 (2)党委办公室:受理医德医风方面的投诉。 (3)监察室:受理职工违规违纪方面的投诉。 (4)医政科:受理医疗质量、医疗纠纷方面的投诉。 (5)门诊办公室:受理门诊医疗方面的投诉。 (6)医保办:受理医疗费用方面的投诉。 (7)护理部:受理护理质量、护理纠纷方面的投诉。 (8)财务科:手里医疗收费记账、医疗物价方面的投诉。 (9)保卫科:受理医院安全方面的投诉。 (10)总务科:受理后勤保障方面的投诉。 (11)设备科:受理设备管理方面的投诉。 (12)感染办公室:受理院内感染方面的投诉。 (13)各部门、各科室受理本部门和科室范围内的投诉。 (14)其他应该受理的投诉问题由相应的职能部门受理。

3.受理投诉条件 (1)投诉者必须是在我院治疗或或工作关系过程中,自己的合法权益直接受到侵害的患者或合法代理人。 (2)有明确的投诉对象、事实根据和具体的要求。 (3)投诉者应有文字材料,或本人口诉由受理部门笔录后,投诉人签字盖章后作为投诉材料。电话方式投诉的,投诉人应报出真实姓名、联系地址、通讯方式,受理科室应做好记录。投诉的匿名信和电话,按国务院《信访工作条例》和中纪委对匿名信处理规定等有关文件精神办理。 4.投诉处理 (1)各职能科室应建立来信来访和投诉记录本,确定接受处理投诉的工作人员。 (2)投诉人到各科室口头投诉的,当时能够口头恢复而让投诉人满意的,可以不按程序办理,但必须做好处理记录。受理科室对投诉事件当时不能答复,需要立案调查的,应在7日内做出是否受理的决定,并通知投诉者。 (3)投诉内容涉及多个职能部门的,由首席职能部门牵头,其余部门必须无条件地配合处理,不得互相推诿扯皮,影响投诉内容的办理。 (4)在调查核实案情时应有两人随行,要认真做好笔录并让调查人签名盖章。 (5)受理投诉的部门,和办理人员要以事实为依据,以法律法

公司合同纠纷处理规定

公司合同纠纷处理规定 年月日发布( )法合纠纷字第号第一条为维护本公司的合法权益,依法加强对公司的合同管理,根据公司的合同管理规定,制定本规定。 第二条合同纠纷由公司法律顾问室统一管理。 第三条合同履行发生纠纷后,主办部门应当在三日内将合同编号、纠纷情况等通报公司法律顾问室。法律顾问室应当统一编号登记,并指定专人负责本案。案件登记后,法律顾问应在三日内通知原合同经办人,将有关材料送交法律顾问室。第四条 1、合同纠纷分为对方不履行、己方不履行或者双方都有责任三种情况。根据不同情况,由负责本案的法律顾问提出处理意见。 2、属于对方不履行合同或者不正确履行合同的,在对方违约行为发生后,法律顾问应当在两日内提出法律意见书,并由经办人以公司的名义起草致对方的信函,经总经理批准盖章后,以传真或者特快专递方式通知对方。并应取得对方收到信函的确认件。 3、属于己方未能正确履行合同的,应当积极与对方联系,提出解决问题的建议,做好协调工作。同时,要注意收集相关证据,为应诉做好准备。 4、对于双方都有责任的,要注意收集证据材料,做好起诉或者应诉的准备。 第五条法律顾问一定要注意案件的诉讼时效,必须保证时效的有效性。 第六条

1、对方违约给公司造成损失的,如果协商不成,则应做好诉讼的准备。经办人要根据法律顾问的要求,将相关材料交给法律顾问,由法律顾问决定是否聘请律师,向哪个法院提起诉讼,诉讼标的如何计算,证据材料如何组织等。 2、合同纠纷进人诉讼程序,法律顾问直接出庭的,有关部门要予以积极配合;聘请外部律师的,由法律顾问与律师沟通,协助律师做好诉讼工作。 第七条根据合同中的仲裁条款,向仲裁机构申请仲裁的,由法律顾问负责起草申请书及组织相关材料证据。是否需要聘请律师,由法律顾问室决定。 第八条公司作为案件的被告或者仲裁的被申请人时,法律顾问要做好应诉工作。在规定的期限内提出答辩状,不得无故拖延,延误胜机。答辩状要与经办人所在部门会签后报主管领导决定。但作为代理人的代理意见则由法律顾问室决定。第九条因为法律顾问或者经办人的故意行为导致诉讼或者仲裁败诉的,法律顾问或者经办人应当承担相应的责任。 第十条案件审理过程中,一切重大事项均应及时向有关部门和主管领导通报,需要集体研究决定的事项要提出建议,由主管总经理决定研究的时间、地点和参加人员。一旦集体决定作出以后,法律顾问室必须执行。 第十一条本规定由公司董事会讨论通过,由总经理发布施行。 第十二条本规定自年月日起施行。 附件一: 公司合同纠纷处理登记表

医疗投诉管理制度

医疗投诉管理制度 患者的投诉对于医院改进服务、发现缺陷、堵塞漏洞有着非常重要的意义。为了及时处理各种投诉,促进医院改进服务,提高服务质量,维护医院形象,根据有关法律法规和医疗规章制度,结合医院的实际情况,制定医疗投诉管理制度。? 一、投诉渠道:? (一)医院投诉监督电话、医院电子邮箱,医院公众场所的意见投诉箱,各科室意见薄(本)。? (二)建立院总值班制度,实行24小时值班,接听电话、接待来访、受理投诉。? (三)医院办公室、医务科、护理部为综合接待受理、协调投诉科室,其它职能科室受理职权范围内的投诉。? 二、受理投诉的部门和范围? (一)院办公室:受理行政事务与管理方面、职工劳动纪律方面的投诉;(二)党委办公室:受理医德医风方面、职工违规违纪方面的投诉。? (三)医务科:受理医疗质量、医疗纠纷方面的投诉;? (四)护理部:受理护理质量、护理纠纷方面的投诉;? (五)门诊部:受理门诊、体检等方面投诉; (六)审核科:受理医疗收费记账,医疗物价方面的投诉;?

(七)保卫科:受理医院安全方面的投诉;? (八)总务科:受理后勤保障方面的投诉;?? (九)药剂科:受理设备管理、药品质量、价格及药事管理方面的投诉。? (十)感染管理科:受理院内感染方面的投诉。? (十一)各系统、各科室受理本系统和科室范围内的投诉。? (十二)其它应该受理的投诉问题由相应的职能部门受理。? 三、受理投诉条件? (一)投诉者必须是到我院治疗或工作关系过程中,因自己的合法权益直接受到侵害的患者和合法代理人。? (二)有明确的投诉者(对象),事实根据和具体要求。? (三)投诉者应有文字材料,或本人口诉由受理部门笔录后,投诉人签字盖章后作为投诉材料。电话方式投诉的,投诉人应报出真实姓名、联系地址、通讯方式,受理科室应做好记录。投诉的匿名信件和电话,按国务院《信访工作条例》和中纪委对匿名信处理规定等有关文件精神办理。? 四、投诉的接待与处理:? (一)医院投诉的接待、处理实行“首诉负责制”,应当贯彻“以病人为中心”的理念,遵循合法、公正、及时、便民的原则,保障医疗质量和医疗安全,避免和减少不良事件的发生。受理投诉的部门和办理人员要以事实为依据,以法律法规为准则,公正处理投诉,保护双方当事人的合法权益,禁止任何形式的推委和回避。在查清事实、分清责任的基础上进行调解处理,使投诉者和被投诉者双方互相谅解,达成共识。?

医疗事故、医疗纠纷处理及责任追究制度

医疗事故、医疗纠纷处理及责任追究制度 第一章总则 第一条为加强医疗质量管理,增强医务人员的风险意识和责任意识,预防和减少医疗纠纷、事故的发生,根据《医疗事故处理条例》、《执业医师法》、《医疗机构管理条例》,结合我院的工作实际情况,特制定本制度。 第二条本制度适用于临床、医技及护理人员等。 第三条各科应进一步健全各项医疗制度,力口强医疗质量管理,重视医疗安全工作,制定医疗事故防范预案,积极防范医疗事故、医疗纠纷的发生。 第二章医疗纠纷的受理 第四条医疗纠纷发生后,首先当事科室负责人及当事人应积极做好患者及家属的解释工作,并妥善保存病历,收集和保存有关实物及证据等,尽量把矛盾纠纷化解在科室层面,并及时上报医务科。 第五条医务科接到报告后,应按有关规定立即封存有关的病历资料及相关物品,对医疗纠纷进行调查核实和调解,及时组织科内讨论,得出初步结论,并将情况如实向业务院长或院长报告,向家属通报、解释,并组织力量维护医院正常工作秩序。 第六条较为复杂或严重的医疗纠纷由业务院长或院长根据医务科的报告,组织院内医疗事故技术鉴定小组进行讨论和鉴定,提出初步处理意见。 第七条医疗纠纷发生后经医患双方协商,同意进行医疗事故鉴定或通过法律途径解决的,由医务科按照《医疗事故处理条例》的有关规定准备

相关资料,报分管院长、院长同意后,按程序进行。 第三章医疗纠纷的鉴定 第八条医院医疗事故技术鉴定小组承担我院医疗纠纷鉴定工作,办公室设在医务科,承担日常工作,其程序如下: 一、各科室对发生的医疗纠纷必须组织科内讨论和评析,并把结果及时上报医务科。 二、纠纷主要责任人和其他责任人要写出书面报告材料,包括事故发生经过、自己应负的责任及吸取的经验教训。 三、医务科负责收集患方投诉材料。 四、整理有关资料,组织并通知医患双方及有关医疗、医技、护理、管理方面鉴定专家进行医院内的医疗纠纷鉴定。纠纷复杂者可临时聘请市或省医学会鉴定专家参与鉴定。 五、纠纷发生科室负责人及相关责任人有责任及义务配合进行有关医疗事故调查及医疗事故鉴定工作。 第九条组织院内医疗纠纷鉴定的目的: ⑴ 医疗事故技术鉴定小组应对医疗纠纷发生的原因、存在的缺 陷、应吸取的教训提出意见。 ⑵ 医院有无过错及医院是否应该承担责任及责任大小。 ⑶纠纷性质的判定,初步判定是否构成医疗事故或医疗过失。 ⑷ 医疗事故技术鉴定小组应按情节及后果,认定当事人应承担责任的大小,主要责任人及次要责任人。 第四章医疗纠纷的处理

医院投诉管理制度

医院投诉管理制度 (一)目的 为加强医院投诉管理,规范投诉处理程序,维护正常医疗秩序,保障医患双方合法权益,根据相关法律、法规和管理规定,制定本办法。 (二)定义 投诉管理,是指患者就医疗服务行为、医疗管理医疗质量安全等方面存在的问题向医疗机构反映情况,提出意见、建议或者投诉请求,医疗机构进行调查、处理和结果反馈的活动。 (三)基本要求 投诉的接待、处理工作应当贯彻“以患者为中心”的理念,遵循合法、公正、及时、便民的原则。 (四)具体细则 1.各医院应当设立一站式的投诉管理部门统一接待患者在诊疗过程中的投诉、意见和建议。 2.医院各科室、职能部门应配合投诉管理部门做好投诉处理工作,指定专人负责与本科室、职能处室相关的投诉处理工作。 3.投诉接待实行“首诉负责制”。被投诉部门、科室的工作人员应当予以接待,尽可能当场协调;对于复杂或涉及其他部门问题,接待人员要主动引导投诉人到投诉管理部门。 4.投诉接待人员应当认真倾听投诉人意见,准确记录以备核实相

关信息,耐心告知问题处理流程,稳定投诉人情绪,避免矛盾激化。 5.投诉管理部门接到投诉后,应当及时向当事部门、科室和相关人员了解、核实情况。医院要对复杂事件涉及的当事部门、科室具体处理问题时限和处理方式有明确要求并将信息公开,接受监督。 6.对于属于下列情形之一的投诉,投诉管理部门不予处理,但应当向患者说明情况,告知相关处理规定: (1)患者已就投诉事项向人民法院起诉的或者向第三方申请调解的; (2)患者已就投诉事项向卫生健康主管部门或者信访部门反映并作出处理的; (3)没有明确的投诉对象和具体事实的; (4)投诉内容已经涉及治安案件、刑事案件的; (5)其他不属于投诉管理部门职权范围的投诉。 7.投诉人应当依法文明表达意见和要求,提供真实、准确的书面投诉资料,配合投诉接待部门的调查和询问,不得扰乱医疗正常秩序。对于投诉人采取违法或过激行为的,接待部门和人员应当及时通知保卫处。保卫处负责引导投诉人文明投诉,对违法或过激行为依法制止,并及时报告公安机关。 8.纠纷投诉接待管理部门也应接待临床一线工作人员反应的问题,及时向有关职能部门反映和对接,及时处理、反馈。 9.对于患方提出的因医疗行为致使患者受到损害,患方提出索赔要求的投诉转入医疗纠纷处理程序。

解决劳务纠纷的合同内方法

竭诚为您提供优质文档/双击可除解决劳务纠纷的合同内方法 篇一:劳务纠纷参考资料 劳动合同与劳务合同的区别 一.主体不同 劳务合同的主体可以双方都是单位,也可以双方都是自然人,还可以一方是单位,另一方的自然人;而劳动合同的主体是确定的,只能是接受劳动的一方为单位,提供劳动的一方是自然人。劳务合同提供劳动一方主体的多样性与劳动合同提供劳动一方主体的多样性与劳动合同提供劳动一方只能是自然人有重大区别。 二.双方当事人关系不同 劳动合同的劳动者在劳动关系确立后成为用人单位的成员,须遵守用人单位的规章制度,双方之间具有领导与被领导、支配与被支配的隶属关系;劳务合同的一方无须成为另一方成员即可为需方提供劳动,双方之间的地位自始至终是平等的。 三.承担劳动风险责任的主体不同

劳动合同的双方当事人由于在劳动关系确立后具有隶 属关系,劳动者必须服从用人单位的组织、支配,因此在提供劳动过程中的风险责任须有用人单位承担;劳务合同提供劳动的一方有权自行支配劳动,因此劳动风险责任自行承担。 四.法律干预程度不同 因劳动合同支付的劳动报酬称为工资,具有按劳分配性质,工资除当事人自行约定数额外,其他如最低工资、工资支付方式等都要遵守法律、法规的规定;而劳务合同支付的劳动报酬称为劳务费,主要由双方当事人自行协商价格及支付方式等,国际法律不过分干涉。 五.适用法律和争议解决方式不同 劳务合同属于民事合同的一种,受民法及合同法调整,故因劳务合同发生的争议由人民法院审理;而劳动合同纠纷属于劳动法调整,要求采用仲裁前置程序。 员工因无故旷工解决劳务时应注意的事项方法/步骤 一.先跟本人联系上,看是什么原因旷工,这是公司人 性化的体现之一,因为如果是一些特殊的情况,也可能确实无法请假,所以要想留住人才,也让其他人没什么证明和凭证可以抓,建议一定要及时地沟通,在沟通的时候,最好还保留通话记录等证据。 二.跟劳动者沟通一下,看劳动者是否还愿意留在单位,在沟通的时候,最重要的是了解劳动者的心理状态,是想继

最新医院投诉管理制度及处理流程

一、畅通病员投诉渠道 1、医院成立投诉接待中心办公室,办公地点设在监察室,集中接受病员的投诉。正常工作时间内应保持电话畅通,坚持值守,公布投诉电话。节假日、夜间投诉由院行政总值班全权负责。 病员投诉可以通过电话、手机短信、信函、医院网站公布的投诉电子信箱或直接前往投诉接待中心办公室进行投诉。工作人员对每一投诉者应热情接待,建立专门记录本进行登记和受理,对投诉进行初步分析。一般性的咨询、建议和质询给予现场解答和处理,对暂时难以解答或牵涉到相关科室、部门的投诉应及时口头或书面通知相应部门解决:属于医师诊疗过程中的投诉和纠纷由医患沟通办公室解决,必要时汇报医务处,由医务处进行协调解决;门诊病人一般投诉由门诊部负责协调处理;属于护理工作中的投诉由护理部统一解决;属行风建设方面的投诉及服务态度和工作作风问题由院监察室配合各党支部调查核实和处理;属于收费管理方面的投诉由财务处受理、处置;属于医保方面的投诉由医保办受理;属于总务后勤方面的问题由总务处解决。 各部门在接到投诉接待中心办公室转来的投诉意见后,应严肃认真的负责调查核实,并按照医院有关规定提出处理意见,一般性投诉处理不超过三个工作日,牵涉到多科室、多部门的难度较大的投诉处理不超过一周,必要时通过院技术委员会或院长办

公会讨论决定。医疗纠纷的处理应按照《医疗事故处理条例》等法规要求,规范处理程序,按程序处理汇报。 投诉处理落实后应由投诉接待中心办公室及时向投诉者进 行反馈,同时将处理结果记录于相应记录本上。 2、各病区设立意见薄,放置于醒目处,护士长应每天检查病员书面投诉情况,在本科室范围内可以解决的问题应立即解决,解决结果记录于病员意见本上。本科室解决不了的投诉,应介绍病人前往医院投诉接待中心办公室统一协调解决。 3、院监察室应定期召开病员座谈会,及时听取社会和病员意见和建议,分析和整理病人的意见及医院工作中存在的问题。 4、门诊部设立咨询服务台、接待门诊病人的投诉,及时处理门诊工作中存在的问题,不断提高服务质量和管理水平。 5、正常工作时间以外的病人投诉由医院总值班接待和处理,总值班不能处理应请示当日值班院长或分管院长,或次日由院办根据总值班记录书面向相应管理职能部门通报。 6、直接到相应职能部门投诉者应由相应职能部门接待,非本部门职能管理范围者,工作人员应和投诉人一同前往相应职能部门做好交接处理工作。

医疗纠纷处理制度修订版

医疗纠纷(事故)处理制度 目录 第一章【总则】 第二章【职责分工】 第三章【处理程序】 第四章【纠纷评估】 第五章【性质认定】 第六章【经济罚则】 第七章【行政罚则】 第八章【风险基金】 第九章【附则】 第一章【总则】 第一条【宗旨】为了加强医疗安全,避免医疗纠纷处理随意性,使医疗纠纷处理制度化、程序化和规范化。为了处理医疗纠纷(事故)责任明晰,奖罚有据到位,以警示全院工作人员依法执业,特制定本制度。 第二条【目标】全院各医疗科室、各职能科室加强医疗质量管理,加强医疗安全意识,坚持依法执业,严格执行医疗操作规范和医院各项医疗制度。 第三条【预案】医疗纠纷(事故)高危科室,要针对本科医疗纠纷发生实际情况,制定相应切实可行的本科室医疗纠纷防范预案,并报医防科备案。 第二章【职责分工】 第四条【领导负责制】医疗安全工作实行领导负责制。医院各主管领导、各临床科室主

任、各职能科室科长在各自分管职能范围内,对其决策失误、行政不作为、行政乱作为承担相应行政责任。 第五条【医防科职责】医防科为全院处理医疗纠纷(事故)的主管、指导、协调部门,并直接负责处理复杂、重大的医疗纠纷的调查、核实、调解、谈判和处理工作。并且主管和协调医疗纠纷鉴定、尸检、诉讼等工作。 第六条【医教科职责】医教科负责医疗质量管理,协助医防科对医疗纠纷(事故)进行调查、核实、评估工作。 第七条【保卫科职责】保卫科负责维护医院正常医疗秩序。遇有暴力倾向苗头时,负责向警方及时报告。当医患双方谈判时,应医防科要求指派保卫人员全程陪同医院谈判代表,不得离开谈判现场,确保谈判代表人身安全。对于破坏医院正常工作秩序的暴力行为以及侵害医务人员人身安全和医院财产安全的行为,保卫科要果断制止,并负责现场取证,向警方和医防科提供证据。当患方在医院科室恶意闹事时,当事科室应立即通知保卫科,保卫科应立即到达当事科室(最多不超过5分钟),并在闹事平息之前保卫科不得离开现场,保卫科应保证当事科室的医务人员的安全,并配合医防科、责任科室积极创造医患谈判的条件,以便医防科尽快、有效介入解决纠纷。 第八条【责任科室职责】一般医疗纠纷(重大、复杂的医疗纠纷除外)原则上归属各部门处理。病区各科室医疗纠纷由其科主任负责处理,门诊各科室医疗纠纷由门诊部负责处理,急诊科由其科主任负责处理,由药品引起的医疗纠纷由药剂科主任负责处理,由医疗设备、医用材料引起的纠纷由器械科科长负责处理,收费引起的医疗纠纷由财务科科长负责处理,由后勤保障引起的医疗纠纷由行政科长负责处理。涉及多部门的医疗纠纷由医防科牵头协调各部门共同处理。 第九条【复杂、重大案件解释】对于案件复杂、医患矛盾激烈的医疗纠纷由医防科直接介入处理,其他任何科室、任何人无解释的权利和义务,统一由医防科向患方解释。 第三章【处理程序】

患者投诉处理制度

永春博爱医院 患者投诉处理制度 为了及时处理各种投诉,促进医院改进服务,提高质量,维护医院形象,保障公民的合法权益。根据有关法律法规和医疗规章制度,结合医院的实际情况, 制定本制度。 一、投诉途径与渠道 1.医院设立投诉监督电话、电子邮箱、院长信箱、意见投诉箱。 2.建立院行政总值班制度,实行24小时值班,接听电话、接待 来访、受理投诉。 3.院行政办公室为综合接待受理、协调投诉科室,其它职能科室 受理职权范围内的投诉。 二、受理投诉的部门和范围 1.院行政办公室:受理行政事务与管理、医德医风、职工劳动纪 律、医院安全、后勤保障方面的投诉。 2. 医务科:受理医疗质量、医疗纠纷、药品质量及药事管理方面的投诉。 3. 护理部:受理护理质量、护理纠纷、院内感染方面的投诉。 4. 财务科:受理医疗收费记账,医疗物价、药品价格及设备管理方面的投诉。 5.各病区、科室受理本科室范围内的投诉,并负责沟通或上报患者对其他部门或科室的投诉。

6.其它应该受理的投诉问题由相应的职能部门受理。 以上各科室,要根据投诉的具体情况,分别向分管院长、院长、卫生局主管部门汇报。 三、受理投诉条件 1.投诉者必须是到我院诊治或工作关系过程中,因自己的合法权 益直接受到侵害的患者和合法代理人。 2.有明确的投诉者(对象),有明确的事实根据和具体要求。 3.投诉者应有文字材料,或本人口述由受理部门笔录后,投诉人签字盖章后作为投诉材料。电话方式投诉的,投诉人应报出真实姓名、联系地址、通讯方式,受理科室应做好记录。投诉的匿名信件和电话,按国务院《信访工作条例》和中 纪委对匿名信处理规定等有关文件精神办理。 四、投诉处理 1.各科室应建立人民来信来访和投诉记录本,确定接受处理投诉的工作人员。 2.投诉人到院领导、各科室口头投诉的,当时能够口头回复而投诉人又满意的,可以不按程序办理,但必须做好处理记录。在自己职权范围内处理不了的,应带投诉人到相关科室,受理科室对投诉事件当时不能答复需要立案调查的,应 在7日内做出是否受理的决定,并通知投诉者。 3.对缺少凭证和情况不明的投诉,要及时通知投诉者,待补齐所需材料后受理。 4.投诉内容涉及多个科室、部门的,由为首的部门(科室)牵头,其余部门必

医院投诉管理办法70935016

医院投诉管理办法70935016 医院投诉管理办法 (征求意见稿) 第一章总则 第一条为加强医院投诉管理,规范投诉处理程序,维护正常医疗秩序,保护医患双方合法权益,根据《医疗机构管理条例》、《医疗事故处理条例》、《信访工作条例》、《卫生信访工作办法》等法规,制定本办法。 第二条本办法所称投诉是指患者及其家属等有关人员(以下统称投诉人)对医院及其工作人员所提供的医疗、护理等服务不满意,以来信、来电、来访等各种方式向医院反映问题,提出意见、建议和要求的行为。 第三条本办法适用于各级各类医院的投诉管理,其他医疗机构参照执行。 第四条卫生部、国家中医药管理局负责全国医院投诉管理工作的监督指导。 县级以上地方人民政府卫生行政部门(含中医药管理部门)负责本行政区域内医院管理工作的监督指导。 医院应当按规定实行院务公开,主动接受社会和媒体的监督。 第五条投诉人应当依法文明表达意见和要求,不得干

扰正常医疗秩序。 第六条医院投诉的处理应当贯彻“以病人为中心”的理念,遵循合法、公正、及时、便民的原则,做到投诉有接待、处理有程序、结果有反馈、责任有落实。 第七条医院应当制定《重大医疗纠纷事件应急处置预案》,并组织开展相关的宣传和培训工作,提高医务人员职业道德水平,增强服务意识、法律意识,提高医患沟通能力,及时、有效化解矛盾纠纷。 第八条医院应当建立投诉管理责任制度,与医疗质量安全管理相结合,健全投诉管理部门与临床、护理、医技部门的沟通制度,提高医疗质量,保障医疗安全。 第九条医院应当建立健全医疗安全预警制度,加强紧急情况处置和警告值报告。对于手术室、重症监护室等医疗质量安全重点部门报告的患者紧急状况,应立即采取院内会诊等积极措施,尽力避免或减少不良后果。 第二章医患沟通 第十条医院应“以病人为中心”,提高医疗质量,优化服务流程,注重人文关怀,加强医患沟通,把对病人的尊重、理解和关怀体现在医疗服务全过程,努力构建和谐医患关系。 医院主要领导、工作人员,特别是临床一线工作人员应以病人为中心,切实担负起医患沟通、化解矛盾的责任。

医院病人投诉处理制度

医院病人投诉处理制度 为切实加强医院的服务监督机制,提高医院职业道德水准和医疗服务质量,进一步改善服务态度,增强服务意识,规范服务行为,自觉维护病人的权利和利益,维护医院形象。根据有关法律法规和医疗规章制度,结合医院的实际情况,制定投诉处理制度。 一、投诉途径与渠道 1、医院投诉监督电话、医院公众场所的意见投诉箱,各科室意见薄(本)。 2、建立院总值班制度,实行接听电话、接待来访、受理投诉。 3、院办公室、党委办公室为综合接待受理、协调投诉科室,其它职能科室受理职权范围内的投诉。 二、受理投诉的部门和范围 1、院办公室:受理行政事务与管理方面的投诉。 2、党委办公室:受理医德医风方面的投诉;受理职工违规违纪方面的投诉。 3、人事科:受理职工劳动纪律方面的投诉。 4、医务科:受理医疗质量、医疗纠纷方面的投诉。 5、护理部:受理护理质量、护理纠纷方面的投诉。 6、财务科:受理医疗收费,医疗物价方面的投诉。 7、总务科:受理后勤保障方面的投诉;受理医院安全方面的投诉。 8、设备科:受理设备管理方面的投诉。 9、药剂科:受理药品质量、价格及药事管理方面的投诉。 10、保健、感染管理科:受理传染病、院内感染方面的投诉。 11、各科室受理本科室范围内的投诉。 12、其它应该受理的投诉问题由相应的职能部门受理。 三、受理投诉条件 1、投诉者必须是到我院治疗或工作关系过程中,因自己的合法权益直接受到侵害的患者和合法代理人。 2、有明确的投诉者(对象),事实根据和具体要求。

3、投诉者应有文字材料,或本人口诉由受理部门笔录后,投诉人签字盖章后作为投诉材料。电话方式投诉的,投诉人应报出真实姓名、联系地址、通讯方式,受理科室应做好记录。投诉的匿名信件和电话,按国务院《信访工作条例》和中纪委对匿名信处理规定等有关文件精神办理。 四、投诉处理 1、各职能科室应建立人民来信来访和投诉记录本,确定接受处理投诉的工作人员。 2、投诉人到院领导、职能部门、科室口头投诉的,当时能够口头回复而投诉人又满意的,可以不按程序办理,但必需做好处理记录。在自己职权范围内处理不了的,应带投诉人到相关职能科室,受理科室对投诉事件当时不能答复需要立案调查的,应在7日内做出是否受理的决定,并通知投诉者。 3、对缺少凭证和情况不明的投诉,要及时通知投诉者,待补齐所需材料后受理。 4、投诉内容涉及多个职能部门的,由为首的职能部门牵头,其余部门必须无条件地配合处理,不得互相推诿扯皮,影响案情的办理。 5、在调查核实案情时应有两人随行,要认真做好笔录并让调查人签名盖章。 6、受理投诉的部门和办理人员要以事实为依据,以法律法规为准则,公正办案处理投诉,保护双方当事人的合法权益。在查清事实、分清责任的基础上进行调解处理,使投诉者和被投诉者双方互相谅解,达成协议。 7、对有重大影响、疑难、复杂的案件,实行集体会审,并征询法律顾问的意见,做到定性准确,处理得当,保证办案质量。 8、对投诉立案调查的投诉事件,受理部门应在30日内向投诉者作出书面答复,对疑难、复杂的案件最迟不能超过60日,并告知投诉人延期理由。书面答复要写明以下内容:调查核实过程;事实证据;责任及处理意见。 9、对调解无效的案件,及时告知投诉人按法律程序处理。 10、投诉人无理取闹,经劝助、批评教育无效的,或投诉人捏造事实、诬告陷害他人,应及时告知公安部门处理。 11、如果对本院的答复和处理不满意可向云浮市卫生局继续投诉。 12、投诉处理完毕后,整理与案件有关的资料,立卷归档,留档备查。 五、处罚措施

合同违约及纠纷处理制度

第1章总则 第1条为监督合同的有效履行,及早发现违约情况,避免或减少因违约或纠纷给企业带来的损失,保障本企业合法权益,根据《中华人民共和国合同法》及企业相关规定,制定本制度。第2条本制度适用于企业所有合同违约及纠纷情况的处理。 第2章合同违约处理 第3条合同签订后进入执行阶段,业务经办人员应随时跟踪合同的履行情况,发现合同对方可能发生违约、不能履约或延迟履约等行为的,或企业自身可能无法履行或延迟履行合同的,应及时报告领导处理。 第4条针对合同对方违约的情形,可采取以下措施处理。 1.要求合同对方继续履行合同。 继续履行合同是违约对方必须承担的法律义务,也是本企业享有的法定权利。不论违约对方是否情愿,只要存在继续履行的可能性,本企业就有权要求违约对方继续履行原合同约定的义务。 2.要求合同对方支付违约金。 合同对方违约的,本企业可按照合同约定要求违约对方支付违约金。 3.要求定金担保。 合同对方违约,本企业可按照合同约定及《中华人民共和国担保法》向对方收取定金作为债权的担保。违约对方履行债务后,可将定金抵作价款或者收回,违约对方不履行约定债务的,无权要求返还定金。 4.要求赔偿损失。 合同对方因不履行合同义务或者履行合同义务不符合约定,给本企业造成损失的,本企业有权提出索赔,具体赔偿金额可由业务经办部门会同法律顾问与合同对方协商确定。 第5条企业自身违约的,业务经办部门或人员应与合同对方协商解决办法,将解决办法以书面形式上报总裁,经批准后承担相应责任、履行有关义务。 第3章合同纠纷处理 第6条合同履行过程中发生纠纷的,业务经办人员应在规定时效内与合同对方协商谈判,并及时报告主管领导。 第7条经双方协商达成一致意见的,双方签订书面补充协议,由双方法定代表人或其授权人签章并加盖单位印章后生效。 第8条合同纠纷经协商无法解决的,应依合同约定选择仲裁或诉讼方式解决。 第9条企业法律顾问会同相关部门研究仲裁或诉讼方案,报总裁批准后实施。 第10条纠纷处理过程中,企业任何部门或个人未经授权,不得向合同对方做出实质性答复或承诺。 第4章附则 第11条本制度由法务部负责制定,经总裁审核批准后实施。 第12条本制度解释权归法务部。 编制日期审核日期批准日期 修改标记修改处数修改日期

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