旅行社服务质量跟踪监督管理制度

湖南省旅行社服务质量跟踪监督管理制度

第一条为了规范旅行社服务，保障旅游者、导游员及旅行社的合法权益，促进旅游业的健康发展，结合本省实际，制定本制度。

第二条本制度适用于湖南省内旅行社经营活动及导游服务质量的监督管理。

第三条导游员委派管理制度

一、导游员进行导游活动必须经旅行社委派

导游员执行本旅行社的旅游接待任务时，由该旅行社执行委派。导游员

被借调担任其他旅行社导游时，必须经所属旅行社批准，由用人旅行社执行委派。社会导游执行旅游接待任务时，由用人旅行社执行委派。

旅行社委派导游员应采用湖南省诚信旅游管理系统(以下简称9000诚信

系统)，通过进入该系统填报指定项目，生成带有各旅行社验证条码的《湖南

省旅行社导游委派及行程安排单》(以下简称行程单)，以此作为旅行社委派导游员的重要依据。

旅行社组织团队及散客旅游业务或接受其他旅行社委托的旅游业务，都

应通过9000诚信系统填写制作行程单。

二、旅行社应指定专人作为本企业的9000诚信系统基本账户管理员。

基本账户管理员代表旅行社保管系统分配给本社的基本账户及密码，不

得转让、出租或出借他人。基本账户管理员负责进入9000诚信系统填报指定

项目、生成行程单。

三、导游员委派管理

(一)执行委派

旅行社执行委派的程序为：基本账户管理员根据旅行社业务需要、代表

旅行社通过基本账户进入系统，填报系统指定项目，生成行程单，经本社管理帐户审核批准后打印生效。

(二)行程单的委派效力及存档

行程单是认定导游员是否由旅行社委派的重要依据。

行程单一式三联，旅行社、导游员、游客各一联，其中，导游联应当在

导游员执行旅游接待任务时携带备查。旅游接待任务完成后，导游员应向旅行社交还导游联，与旅行社联、该旅游接待任务的其他相关资料一并存档备查。

第四条旅游合同行程管理制度

一、旅游行程安排是旅游合同的法定必备事项。旅行社应当通过9000诚

信系统填报所有法定必备项目，生成行程单以妥善安排旅游行程。行程单作为旅游合同附件与合同一并提交旅游者。

二、旅游合同行程管理

(一)生成行程单

旅行社按照执行委派程序生成行程单。行程单编号应写入旅游合同。

(二)行程单的合同效力

行程单是旅游合同的附件，与合同正文具有同等法律效力。

行程单中游客联应在旅行社与游客签订旅游合同时作为合同附件提供给

游客，或于法律规定、旅游合同中约定的免责解除合同期限届满前提供给游客。

(三)导游员必须严格按照行程单安排旅游者的旅游活动，不得擅自变更

行程安排。

(四)旅游行程变更

旅行社及其委派的导游、领队人员不得擅自改变旅游合同行程。

如在旅游行程中发生不可抗力或者非旅行社责任造成的意外情形导致行

程不得不进行变更时，旅行社应采用《旅游行程变更确认书》或其他能够明确双方权利、义务及责任的书面文件与游客进行确认；

如遇游客自愿、主动提出变更行程(包括但不限于增减有偿服务项目、增

减游览时间、增减购物次数等)，旅行社也应与游客签订《旅游行程变更协议书》或其他能够明确双方权利、义务及责任的书面文件后方可进行变更。

附：1、《旅游行程变更确认书示范文本》(用于因不可抗力、意外事件

变更整体团队行程)

2、《旅游行程变更协议书示范文本》(用于游客因个人原因主动提出变

更本人行程)

第五条游客意见反馈制度

一、游客反馈意见是旅游服务质量监督的重要环节，也是认定旅游服务

质量、划分游客与旅行社责任的重要依据。旅行社应主动收集游客反馈意见。

二、游客意见反馈流程

(一)反馈载体

湖南省旅游局统一印制《湖南省旅游团队服务质量调查表》供旅行社向

游客发放并收集反馈意见，各旅行社在其所在地的旅游质量监督管理所领取。

旅行社也可以自行印制包含《湖南省旅游团队服务质量调查表》中全部

内容的书面文件供游客填写。

附：3、《湖南省旅游团队服务质量调查表》

(二)发放要求

1、旅行社组织团队或散客旅游业务或接受其他旅行社委托的旅游业务，

均应向游客发放《湖南省旅游团队服务质量调查表》或包含该表全部内容的意见反馈表。

2、旅行社接待旅游团队时，10人以下团队全团发放，10人以上(含10人)按全团人数的50%发放。由该团导游员具体执行。

3、导游员在发放时应向游客准确说明该表各项内容，指导游客如实填写，并确保所有信息填写完整。

4、导游应收回全部已发放监督表，不得涂改或销毁，并存入团队档案。

第六条旅游质量监督检查制度

一、旅行社及其分社应当接受旅游行政管理部门对其旅游合同、服务质量、旅游安全、财务账簿等情况的监督检查。

二、检查主体

各级旅游质量监督管理所依照各级旅游局的授权具体实施监督检查。

三、检查类别

旅游行政管理部门对旅行社的检查包括日常检查、专项检查、个案检查

和年度检查。

(一)日常检查是指各级旅游质量监督管理所对旅游市场秩序、旅行社、

导游服务等相关检查内容进行的经常性、随机性的不定期检查。

(二)专项检查是指各级旅游质量监督管理所根据工作需要，集中一段时

间和特定人员，对某一专题开展检查。

(三)个案检查是指根据重大投诉案例，针对某一类旅游质量问题，对被

投诉对象开展检查。

(四)年终检查是指每年末各级旅游质量监督管理所对辖区内旅行社实行

的全面业务检查，了解本年度内旅行社的规范经营情况、质量管理情况、人员管理情况等。

四、检查方式

(一)现场检查：各级旅游质量监督管理所派执法人员前往景点、旅行社

经营场所等工作现场，对旅行社经营情况、旅游市场秩序、导游服务质量及持证情况、政策法规执行情况等相关内容开展实地检查。

(二)资料检查：旅行社应当按照《旅行社条例》等相关法律法规的规定，应旅游行政管理部门的要求提供有关报表、文件和资料。

(三)随团暗访：由湖南省旅游局指定的相关处室负责选聘业内人士、行

风监督人员、外省旅游质监同行等作为暗访人员，以旅游者的身份参加本省旅行社组织的旅游团队，对旅行社经营行为及导游服务质量进行随团暗访。

五、检查内容

(一)《湖南省诚信旅游服务管理系统》使用情况；

(二)《湖南省旅行社导游委派及行程安排单》执行情况；

(三)《湖南省旅游团队服务质量调查表》发放、使用、回收情况以及旅

行社自行印制的意见反馈文件是否已包含《湖南省旅游团队服务质量调查表》中全部内容；

(四)旅行社服务质量自我监督管理(售后服务)情况；

(五)导游人员持证情况；

(六)导游人员服务、讲解情况；

(七)是否具备团队召集标识；

(八)旅游市场秩序和旅行社日常经营情况；

(九)旅游团队档案管理情况；

(十)其他需要依法检查的内容。

六、检查要求

(一)各级旅游质量监督管理所全年开展旅游市场现场监督检查不得少于

50天，对所辖旅行社的经营管理情况应进行两次以上的现场检查。

(二)检查人员执行旅游质量监督检查任务时，应出示《行政执法许可证》；对旅行社、旅游团队进行检查时，应认真填写《湖南省旅行社检查登记表》或《湖南省旅游团队市场检查登记表》。

《湖南省旅行社检查登记表》或《湖南省旅游团队市场检查登记表》均应有两名以上持有《行政执法许可证》的检查人员签名或盖章。

(三)被检查的旅行社或旅游团队导游员，要主动配合接受检查并在《湖南省旅行社检查登记表》或《湖南省旅游团队市场检查登记表》上签名。

附：4、《湖南省旅行社检查登记表(表样)》

5、《湖南省旅游团队市场检查登记表(表样)》

七、检查信息公示

各级旅游质量监督管理所应在每季度最后一个月的25日之前向湖南省旅游质量监督管理所提交本季度市场检查情况综述，于检查当天向省旅游质量监督管理所提交本次检查中导游违规扣分、导游证暂扣待查等情况。

湖南省旅游质量监督管理所负责将以上信息在湖南旅游信息网上公示。

第七条法律责任

旅行社及导游员有下列情形之一的，适用《旅行社条例》、《导游员管理条例》、《中国公民出国旅游管理办法》、《旅行社条例实施细则》及《湖南省旅游条例》等相关法律法规进行处罚。

1、旅行社未设专人妥善保管使用基本账户及密码，导致他人冒用该旅行社名义办理旅游业务的，视为准许或默许其他企业、团体或者个人以自己的名义从事旅行社业务经营活动；

2、旅行社未按要求填报生成行程单且无法证明其旅游合同和附件中已具备全部法定必备内容的；

3、导游员在执行导游任务时未携带《湖南省旅行社导游委派及行程安排单》且事后无法证明其确系旅行社委派的；

4、旅行社未按要求将《湖南省旅行社导游委派及行程安排单》作为旅游合同附件提交给旅游者或未提供符合法律规定的行程安排的；

5、旅行社或导游员伪造、变造《湖南省旅行社导游委派及行程安排单》及其他擅自更改伪造旅游行程的行为；

6、导游员未经所属旅行社批准，为其他旅行社带团；

7、导游员完成导游任务后，旅行社未按要求将《湖南省旅行社导游委派

及行程安排单》存档备查的。

8、旅行社接待团队时，未按规定如数发放《湖南省旅游团队服务质量调

查表》或其他符合要求的意见反馈表的。

9、旅行社自行印制的意见反馈表不符合规定要求的。

10、旅行社未收回或未按规定收回《湖南省旅游团队服务质量调查表》

或其他符合要求的意见反馈表的。

11、导游员授意他人不按实际情况填写《湖南省旅游团队服务质量调查表》或其他符合要求的意见反馈表的。

12、旅行社未按规定将《湖南省旅游团队服务质量调查表》或其他符合

要求的意见反馈表存入团队档案的。

13、《旅行社条例》、《导游员管理条例》、《中国公民出国旅游管理

办法》、《旅行社条例实施细则》及《湖南省旅游条例》等相关法律法规规定的其他违法行为。

第八条本制度由湖南省旅游局于20XX年6月日发布，自发布之日起施行。

第九条本制度的解释权归湖南省旅游局。本制度发布之前，湖南省旅游

局发布的相关旅行社服务质量监督制度与本制度有冲突的，依本制度执行。

天地人和旅行社有限责任公司服务承诺制度

天地人和旅行社有限责任公司服务承诺为进一步强化“诚信旅游”理念，全面推进旅游诚信建设，塑造兴安盟旅游行业的良好形象，保障消费者的合法权益，体现旅游产品线路和价格组成的透明度，提高消费者的满意度，天地人和旅行社有限责任公司作出如下服务承诺：一、做到合法经营，守法经营，诚信经营始终坚持“质量第一，诚信为本”的宗旨，将“诚信经营”贯穿企业经营的全过程，诚信服务贯穿于旅游服务的各个环节。 1. 和盟旅游局签订诚信经营合同，强化行业自律作用，自觉遵守诚信公约。 2. 在旅游产品的制作过程中，要做到诚信经营，提供精品旅游线路，合理价格，做到统一产品，统一价格，自觉抵制零负团费现象。 3. 在销售过程中，要与旅游者签订盟旅游局统一推出的规范旅游合同，明确价格和服务细节。 4. 坚决不适用“黑社”、“黑导”、“黑车”。 5. 在企业内部管理中，坚守诚信意识，完善管理制度，建立诚信评比机制，将诚信服务的要求落实到旅游服务的各个环节。二、不做虚假、不实和模糊的宣传广告在向游客推荐旅游线路时，不做虚假宣传和过分宣传，不适用带有不实之词的广告语诱导消费者。同一线路要做到童叟无欺，同一价格，同一服务质量，公平，公正的对待每一位客人。三、严守行业资质我社为国内旅行社，经营入境旅游及国内旅游，我社绝不超范围经营，严守行业资质四、选择正规、诚信的旅游合作伙伴 1. 要与资质高、信誉好的地接旅行社、酒店、进店、车队和购物店合作。 2. 在目的地旅游部门指定或者推荐的范围内，选择优秀地接旅行社，以确保组团社销售的旅游产品质量五、坚守服务宗旨 “信誉是生命，游客是上帝”为我社服务宗旨。对待客人要专业诚信，亲切热情。专业准确的回答游客提出的任何有关旅游产品的问题。要用自己的专业知识实现游客的旅游梦想，优化游客的生活品质。

客户关系管理系统规章制度

实用文案前言本标准为规范公司及各分店客户档案制度发文及管理而制定。本标准于2012年首次制定。本标准由客户服务部提出。本标准由客户服务部起草。本标准由客户服务部负责归口。本标准由打印、**校对、共印零份。本标准主要起草人：** 本标准审核人：本标准会审人：本标准批准人：文案大全

客户关系管理制度 1.0 总则客户关系管理是是以客户为核心的企业营销的技术实现和管理实现。客户关系管理注重的是与客户的交流，通过一对一的营销原则，满足不同价值客户的个性化需求，提高客户忠诚度和保有率，实现客户价值持续贡献，从而全面提升企业盈利能力。为了更好的与客户进行有效沟通，建立起可以为客户提供多种交流的渠道，从而有效评估客户对企业的价值贡献与建立回馈客户的有效机制，特制定本办法。 2.0范围本制度规定了公司各级销售单位对新、老客户的日常管理内容，包含了客户的引入方式、客户的日常维护标准、客户回访、客户的评级分析规则等管理标准。本制度隶属于公司《客户管理体系》之第二模块，第一模块为2012年4月发布的《客户服务管理制度》。本制度适用于： a）客户开发、回访、跟进等管理要求与业务工具使用标准； b）客户建档要求与在库档案的维护管理标准； c）客户的评级管理标准； 3.0术语下列术语和定义适用于本规定。 3.1客户关系：指企业为达成经营目标，主动与客户建立起的某种联系。 3.2业务管理：公司经营过程中的生产、营业、投资、服务、劳动力和财务等各项业务按照经营目的执行有效的规范、控制、调整等管理活动。 4.0职责 4.1 公司各部门负责认真学习、贯彻客户关系管理制度，并按照制度中的要求履行岗位的责任。 4.2 客户服务部负责对本制度的执行与管理情况进行监督和检查。 5.0 相关文件下列文件中的条款通过本规定的引用而成为本规定的条款；凡是不注日期的引用文件，其最新版本适用于本规定。

客户关系维护费用管理制度(初稿)

客情关系维护费用管理制度（初稿）第一条客户关系维护费用的主体内容 1、客户关系维护费性质客户关系维护费简称客情费，是指在规定的销售政策之外，充分调动各种资源及运用个人的努力与魅力给予客户情感上的关怀和满足，为正常的销售工作创造良好的人际关系环境，为客户创造不间断利益，即在一定的物质利益基础上、多方面努力建立愈来愈稳定的客情关系，不断的开拓和维护好公司与客户的长久利益关系而使用的专项费用，不得用做其它支出或任何个人收入。 2、客户关系维护费使用范围及用途 ①客户采购员：用于直接提高纯销，在可选择范围内获得选择优先权，直接建立并维护良好的客情关系； ②客户采购部领导：用于取得客户采购部对工作的支持、配合及回款； ③客户主管采购的公司领导：用于公司发展情况及公司未来创新需求的沟通，便于捕捉市场信息，长期有效维护好客情关系及做好回款工作； ④用于争取新客户而所需的特殊费用； ⑤用于客户的活动、推广会及各种联谊等。原则上，必须实现纯销而且回款之后，才可兑现客情费，也可根据客户回款率来决定客情费兑现率。具体因公司而定。 3、客户关系维护费用标准根据公司盈利条件，针对每个产品制定不同标准的客情费，至于如何在客户各种相关人员中分配，因具体而定，举例如下： ①进口模块。其标准如下：

②其它品种，待定。 4、销售部建立“客户关系维护费——xx品种”科目, 在财务指导与监督下实行专户管理。第二条客户关系维护费统计、检核 1、每月第3个工作日下班前，销售代表填报上一月《月客户采购及客情费统计表》（见附表1）和《月新客户特殊费用申请汇总表》（见附表2），交销售文员。 2、销售文员、销售部经理、财务部逐层检核《月客户采购及客情费统计表》和《月新客户特殊费用申请汇总表》（缺少任何一方签字，视为无效）。检核在第8个工作日下班前完成。 3、检核签字后的《月客户采购及客情费统计表》和《月新客户特殊费用申请汇总表》，原件留存财务部，复印件留档销售部。第三条客户关系维护费的申请、兑付及核销 1、争取新客户或签订新客户合同时所需的特殊费用，必须在签订合同前填写《新客户特殊费用申请表》（见附表3），按程序书面逐级申请，检核签字后方可兑现，申请表原件留存财务部，复印件留档销售部。签订合同后申请一律无效，原则上回款之后才能兑现。 2、每月第9个工作日，代表根据《月客户采购及客情费统计表》按费用借支规定程序借支，以现金方式开始兑付上一月的客情费。每个销售代表借支限额3000元，兑现完毕、销售部经理对其抽查3家确认

质量跟踪管理制度

修订状态X 拟文部门销售部执行日期 1目的了解产品的质量状况，发现客户在产品使用过程中的问题，采取纠正和预防措施，满足顾客的需求。 2适用范围适用于公司已交付产品的质量跟踪管理。 3职责 3.1质管部负责产品质量跟踪的监督管理。 3.2销售部负责建立产品的销售记录，协助质管部开展质量跟踪工作。 4内容 4.1建立顾客和产品的销售记录，质管部和销售部要与客户保持联系，定期访问，并将记录整理归档。 4.2质量跟踪的主要内容 4.2.1产品的工艺、技术是否符合顾客要求。 4.2.2产品的质量是否满足标准及法规要求。 4.2.3产品是否按合同规定的交货期交货，由于不可抗力因素导致的逾期交货是否已取得顾客谅解。 4.2.4安装、调试、维修人员的工作质量是否合格，服务是否按承诺进行，是否符合顾客要求。服务质量是否能令顾客满意。 4.2.5顾客投诉或抱怨处理是否及时，处理结果是否满意。 4.3质量跟踪的方法 4.3.1销售人员定期以电话、信函、传真、电子邮件等方式咨询顾客对产品的意见或建议及使用中存在的问题，对于顾客提出的意见或建议暂时不能解决的要详细记录，并与有关部门研究后答复。 4.3.2销售人员利用回访、定期上门维护设备等时机与顾客进行面谈沟通，及时了解产品质量状况和顾客反映，收集有关信息并及时反馈给质管部。 4.3.3销售部以电话的方式向顾客调查产品使用满意程度，填写《顾客满意度调查表》并存档。 4.4销售部接到客户反映质量问题时，要高度重视，并立即与客户沟通了解情况，分析出现问题的原因。如果是由于使用不当使用造成的，要当场指出其错误之处，如果

修订状态X 拟文部门销售部执行日期是商品本身的质量问题，则须按实际情况予以处理。 4.5销售部进行质量跟踪后应认真填写《质量跟踪记录表》，并交销售部负责人，由负责人及时将顾客信息反馈给质管部。 4.6质管部接到反馈后，应认真分析原因，在15个工作日内解决问题。对每一次的质量跟踪记录，都应详细记录，并将调查情况通知有关部门，将处理意见及时告知用户。 4.7质管部对质量跟踪情况进行统计分析，确定顾客要求，找出存在的问题，与相关责任部门负责制定纠正措施并实施，销售部人员根据情况将实施结果反馈给顾客。 5相关文件 5.1《信息反馈控制程序》 5.2《记录控制程序》 6相关记录 6.1《质量跟踪记录表》 6.2《顾客满意度调查表》 7修订记录序号版本变更原因、依据编制批准执行日期 0 A 新文件

旅行社服务承诺书及保证书

标准文档文案大全旅行社服务承诺书及保证书旅行社服务承诺书及保证书为进一步强化诚信旅游理念，全面推进旅游诚信建设，塑造绵阳市旅游行业的良好形象，保障旅游消费者的合法权益，体现旅游产品线路和价格组成的透明度，提高旅游消费者的满意度，四川绵阳国际旅行社现向全市旅游消费者郑重作出以下承诺：一、做到合法经营、守法经营、诚信经营始终坚持质量第一、诚信为本的宗旨，将诚信经营贯穿企业经营的全过程，诚信服务贯穿于旅游服务的各个环节。 1.旅游企业签订自律承诺书，强化行业自律的作用，自觉遵守自律公约，自愿接受失信惩罚。 2.在旅游产品的制作过程中，做到诚信经营，提供精品线路、合理价格，做到统一产品、统一价格，自觉抵制零负团费现象。 3.在销售过程中，做好与旅游者签订旅游主管部门推出的规范旅游合同，明确价格和服务细节。 4.坚决不使用黑社、黑车、黑导。 5.在企业内部管理中，坚持诚信意识，完善管理制度，建立诚信评比机制，将诚信服务的要求落实到旅游服

务的各个环节。二、不做虚假、不实和模糊的宣传广告在旅游产品的发布、销售过程中，做到坚持统一广告宣传、统一企业形象、统一产品、统一价格、统一服务质量。在旅游线路的发布过程中，坚持不做虚假宣传和过分宣传，不使用带有不实之词的广告语诱导消费者。三、做好旅游合同的签订工作与旅游者签订旅游主管部门核准的规范旅游合同，明确价格和服务细节旅行社服务承诺书及保证书。国际组团社出境旅游团队应配备合格领队。四、严格按行业资质和接待质量选择旅游业务合作伙伴 1.建立供应商资格审查备案制度，筛选资质高、信誉好的地接旅行社、饭店、餐厅、景点、汽车公司、商店并对其各项资质进行调查、核实、备案。 2.在目的地旅游部门指定或推荐的范围内，选择接团旅行社并进行评审，信誉和业绩优良者优先选用，以确保组团社所销售的旅游产品质量的稳定性。 3.按要求与接团社签订书面接团协议。五、严格遵守所承诺提供的旅游标准和旅游活动安排严格按照旅游合同或散客协议提供旅游服务、安排旅

大客户维护及管理办法

广东省邮政函件大客户管理办法第一章总则一、为切实加强我省函件大客户的经营、服务、管理工作，有序、有效地拓展大客户市场，提高客户满意程度，增强企业竞争力，特制定本管理办法。二、本办法适用于我省函件大客户。第二章函件大客户的定义及分级标准一、函件大客户的定义函件大客户指函件业务收入达到一定标准，与邮政企业签订协议的，并在广东邮政大客户营销管理系统（CRM系统）里注册的客户，包括公检法、社会团体、大中专院校、新闻、文艺、出版社、通讯、金融、服务、制造等各类企业、大型集团公司等。二、函件大客户分级标准（一）钻石客户：年业务收入500万元（含500万元）以上的大客户，或者是省公司、省函件集邮局在CRM系统里注册的上游大客户。（二）白金客户：年业务收入在200万元（含200万元）以上500万元以下的大客户。（三）黄金客户：年业务收入在20万元（含20万元）以上200万元以下的大客户。

（四）VIP客户：年业务收入在1万元（含1万元）以上20万元以下的大客户，函件业务收入分组中第二、第三组的市局可按此标准适当乘以0.9—0.8的系数进行评定。第三章函件大客户的管理归属全省函件专业大客户的开发维护及管理工作均在省公司的统一指导、部署下有序、有效、健康开展。开发维护的原则是在客户分级管理的前提下遵循属地管理制、申报注册制等相关管理规定。（一）钻石客户：由省函件集邮局审定，由省函件集邮局大客户中心进行统一开发与维护管理，如省函件集邮局授权地市局进行开发维护以授权委托书为依据开展开发维护工作；日常的维护工作按属地管理原则执行。（二）白金客户：由省函件集邮局审定并由省函件集邮局大客户中心统筹监控，各市邮政局（函件集邮局）负责进行具体的开发、维护管理并负主要维护责任，日常的维护工作按属地管理原则执行。（三）黄金客户：由各市邮政局（函件集邮局）审定，各市邮政局（函件集邮局）大客户中心负责开发、维护管理，日常的维护工作按属地管理原则执行。（四）VIP客户：由各市邮政局（函件集邮局）审定，各县/区市函件集邮部负责开发、维护管理，向市专业局报备，日常的维护工作按属地管理原则执行。注：凡客户邮件的邮寄范围超出本市范围、年收入在300万元

法律服务业务质量跟踪管理制度

法律服务业务质量跟踪管理制度第一章总则 1.1 为了强化大成律师事务所（下称“本所”）律师的服务意识，规范本所律师的执业行为，提高本所律师的服务质量，实施本所律师提供法律服务业务的质量跟踪，对本所律师承办法律服务业务实施质量控制，根据《中华人民共和国律师法》等有关法律法规，制定本制度。 1.2本所坚持"质量第一、客户至上"的服务宗旨，坚持“公开”、“公平”、“公正”的原则，为委托人提供优质的法律服务。 1.3本制度所称质量控制，是指本所为确保各类型法律服务符合法律、法规及律师行业管理规范的要求而制定和运用的质量控制政策和质量控制程序。 1.4本制度所称质量控制政策，是指本所为确保法律服务质量符合法律、法规和律师行业管理规范的要求而采取的基本方针及策略。 1.5本制度所称质量控制程序，是反映本所为贯彻执行质量控制政策而采取的具体措施及方法。 1.6 本制度适用于本所总部及各分所。第二章一般原则 2.1本所制定以下两个层次的质量控制政策与程序: （1）本所法律服务业务的全面质量控制政策与程序；（2）各法律服务业务项目的质量控制程序。 2.2本所应当合理运用全面质量控制政策与程序，以使所有法律服务业务符合法律、法规和律师行业业务规范的要求。

2.3本所应当合理运用法律服务业务项目的质量控制程序，以使各法律服务业务项目的法律服务业务遵照现行法律、法规和律师业务规范进行。第三章质量控制 3.1本所的全面质量控制政策与程序，应当考虑下列因素: （1）业务规模与范围；（2）组织形式及业务部门的设置；（3）分支机构的设置及区域分布情况；（4）成本与效益原则；（5）人员素质及构成；（6）其他。 3.2本所应当根据不同的全面质量控制政策，合理制定和有效实施相应的全面质量控制程序。 3.3 本所应当制定和运用以下方面的质量控制政策：（1）职业道德原则；（2）专业胜任能力；（3）工作委派；（4）监督；（5）咨询；（6）业务承接；（7）监控。 3.4本所应当要求并督促全体专业人员遵守职业道德规范，恪守客观、公平、公正的原则。 3.5本所应当确保全体专业人员达到并保持履行其职责所需要的专业胜任能力，以应

质量跟踪回访制度

产品质量跟踪及回访制度一、事前跟踪 1、工程接洽阶段，各公司技术人员应配合经营人员做好新工程的摸底工作，包括施工地点、混凝土数量、技术质量要求、结算方式和损耗计算等。尤其是有特殊技术质量要求的工程，应提前做好技术准备并协助报价。 2、签定合同之前各公司技术人员应对甲方的技术素质、试验设施、检测手段、施工技术措施等进行了解，同时要了解施工地点和运输时间及现场浇筑情况，便于质量控制措施的制定，在此基础上做好充分的技术准备。如认为甲方的上列诸项不能满足有关规范和标准的要求，应积极做好协商工作。 3、技术质量部及各公司应按规定程序进行合同评审，要对材料、质量要求和检验标准的满足性进行评审，确认质量满足后方可签订合同。二、过程跟踪 1、签订合同后，根据合同要求做好生产材料储备工作，针对特殊技术要求、特殊材料、特殊工艺做好质控人员的技术交底工作，并做好生产过程中的质量控制工作，了解施工现场应用情况，做好技术服务。 2、指派现场调度和质检代表公司到工地现场进行服务，服务内容涵盖两方面职责，一是作为现场调度，二是作为现场质量检查员。 3、现场调度要全面了解所服务工地的基本情况：工地位置、运距和路况、相关联系人以及即将浇注的部位、计划方量、强度等级、浇注方式和结算方式等。积极的与工地相关负责人进行沟通，换位思考，协调解决工地所提出的合理要求。对于其不合理或不合规的要求，要想尽办法去解释或协助其提出其他合理解决办法，直至通过双方领导去沟通解决类似问题。 4、现场质检到工地现场后，要及时观察混凝土质量，并将信息及时反馈给站内，以确保后续混凝土的出场和易性指标满足施工要求；要对每车混凝土小

旅游服务承诺书

旅游服务承诺书一、行程安排第一批：xx，队长：xx 时间：xx-xxx 第二批：xx，队长：xx 时间：xx-xx 二、活动对象 1、入职满六个月（含六个月）以上者；（1）旅游归来后在公司工作不足3个月（含3个月），活动费用由员工个人全额承担（费用在其工资中扣除）；（2）旅游归来后在公司工作满3个月以上10个月以下（含10个月）人员，活动费用由员工个人承担50%（员工承担的费用将在其工资中扣除）；（3）旅游归来后在公司服务满10个月以上人员，活动费用由公司全额承担； 2、入职未满六个月者；（1）旅游归来后在公司服务满6个月以下（含6个月），活动费用由员工个人全额承担（费用在其工资中扣除）；（2）旅游归来后在公司服务满6个月以上12个月以下人员（含12个月），活动费用由员工个人承担50%（员工承担的费用在其工资中扣除）；（3）旅游归来后在公司服务满12个月以上，活动费用

由公司全额承担。三、旅游费用 1、xx-xx 2、xx-xx 四、温馨提示： 1、如有晕车的同事请在出发前服用晕车药； 2、气候：xx可根据当地天气情况准备好雨具及防寒防晒防冷防虫用品，如需要游水的请自带好下水的相关用品。 3、请听从导游和领队的安排； 4、注意人身及财产安全； 5、为保障人身安全，请结伴游玩，不可个人私自远行；对于以上承诺，本人自觉遵守，如有违反，本人愿承担责任。本承诺书自签字日起生效。承诺人：承诺日期：文明旅游承诺书为了维护旅游文明，树立良好旅游形象。我们承诺：在旅游过程中，自觉遵守《中国公民-国内旅游文明行为公约》、《中国公民出国（境）旅游文明行为指南》和《中华人民共和国旅游法》有关规定。一、遵守当地法规，维护环境卫生。不随地吐痰和口香糖，不乱扔废弃物，不在禁烟场

公司客户服务管理办法

公司客户服务办法■★第一条本公司为强化对客户服务，加强与客户的业务联系，树立良好的企业形象，不断地开拓市场，特制订本规定。 ■★第二条本规定所指服务，包括对各地经销商、零售商、委托加工工厂和消费者（以下统称为客户）的全方位的系统服务。 ■★第三条客户服务的范围1．巡回服务活动。（1）对有关客户经营项目的调查研究。（2）对有关客户商品库存、进货、销售状况的调查研究。（3）对客户对本公司产品及其他产品的批评、建议、希望和投诉的调查分析。（4）搜集对客户经营有参考价值的市场行情、竞争对手动向、营销政策等信息。2．市场开拓活动。（1）向客户介绍本公司产品性能、特点和注意事项，对客户进行技术指导。（2）征询新客户的使用意见，发放征询卡。3．服务活动。（1）对客户申述事项的处理与指导。（2）对客户进行技术培训与技术服务。（3）帮助客户解决生产技术、经营管理、使用消费等方面的技术难题。（4）定期或不定期地向客户提供本公司的新产品信息。（5）举办技术讲座或培训学习班。（6）向客户赠送样品、试用品、宣传品和礼品等。（7）开展旨在加强与客户联系的公关活动。 ■★第四条管理各营业单位主管以下列原则派遣营销员定期巡访客户。（1）将各地区的客户依其性质、规模、销售额和经营发展趋势等，分为A、B、C、D四类，实行分级管理。（2）指定专人负责巡访客户（原则上不能由本地区的负责业务员担任）。

■★第五条实施各营业单位主管应根据上级确定的基本方针和自己的判断，制订年度、季度和月份巡回访问计划，交由专人具体实施。计划内容应包括重点推销商品、重点调查项目、特别调查项目和具体巡访活动安排等。■★第六条赠送对特殊客户，如认为有必要赠送礼品时，应按规定填写《赠送礼品预算申请表》，报主管上级审批。 ■★第七条协助为配合巡回访问活动展开，对每一地区配置1—2名技术人员负责解决技术问题。重大技术问题由生产部门或技术部门予以协助解决。■★第八条除本规定确定事项外，巡访活动需依照外勤业务员管理办法规定办理。 ■★第九条日报巡回访问人员每日应将巡访结果以“巡访日报表”的形式向上级主管汇报，并一同呈报客户卡。日报内容包括：（1）客户名称及巡访时间。（2）客户意见、建议、希望。（3）市场行情、竞争对手动向及其他公司的销售政策。（4）巡访活动的效果。（5）主要处理事项的处理经过及结果。（6）其他必要报告事项。 ■★第十条月报各营业单位主管接到巡访日报后，应整理汇总，填制“每月巡访情况报告书”，提交公司主管领导。 ■★第十一条通报各营业单位主管接到日报后，除本单位能够自行解决的问题外，应随时填制“巡访紧急报告”，通报上级处理。报告内容主要包括：（1）同行的销售方针政策发生重大变化。（2）同行有新产品上市。（3）

13医疗器械产品质量跟踪管理制度

医疗器械产品质量跟踪管理制度一、目的：为了保证公司经营的医疗器械质量安全，对经营的产品进行质量风险控制，以符合医疗器械相关质量管理要求，特制定本制度。二、范围：适用于本公司所有医疗器械的质量跟踪管理。三、职责：质管部质量管理人员，储运部保管养护人员，销售部销售人员，售后服务员。四、内容： 1. 质管部质量管理人员负责本公司经营的所有医疗器械质量跟踪管理，其他部门人员协助配合。 2. 质量管理人员、保管养护人员、销售人员、售后服务员应对本公司经营的所有医疗器械质量进行跟踪，其他各部门人员要及时将相关产品质量可疑信息反应给质量管理人员。同时质量管理人员应关注药监局网站上和其他公共媒体上我公司经营的医疗器械相关质量信息和药监局的临时紧急通知信息。 3. 售后服务员要定期对公司销售的医疗器械产品进行回访，如发现有可疑质量信息要及时上报质量管理人员处理。质量管理人员和售后服务员对国家规定的三类高风险产品重点跟踪监控。 4. 质量管理人员发现有可疑质量问题的信息，及时进行分析、查处、评估。 5. 在库产品的质量经质量管理人员确认为有严重缺陷或者致命缺陷质量问题的，要通知养护员和保管人员先停销在库的相同名称规格型号生产厂家或批号（批次）的产品，同时移入不合格区保管，进入不合格处理程序。同时通知采购部，联系供应商进行退换货处理或者进行销毁处理。 6. 已经销售产品经质量管理人员确认为有严重缺陷或者致命缺陷质量问题的，要先停销在库的相同名称规格型号生产厂家或批号（批次）的产品，同时同时移入不合格区保管，进入不合格处理程序。同时清查那些客户购买过，向销售部发出退货通知进行回收。该批次退货产品验收时做不合格处理，同时通知保管人员移入不合格区保管，进入不合格处理程序。同时通知采购部，联系供应商进行退换货处理。或者进行销毁处理。 7. 在药监局网站上和药监局的临时紧急通知信息中如有我公司经营的医疗器械相关质量信息，质量管理人员应立即对公司的购销存进行检查，如有相关产品属于不合格的，应立即进行停销并已入不合格区，并进行购销存清查，并将相关信息上报当地药监局管理部门，按照当地药监局管理部门的处

旅行社服务承诺

旅行社服务承诺为进一步加强旅行社行风建设～切实做到诚信经营、优质服务～树立旅行社良好形象～建设人民群众更加满意的现代服务业～特作出以下承诺并接受社会各界的监督。一、遵守法规，规范经营。严格遵守《旅行社条例》等国家法规和相关规定～强化管理、规范经营～诚信服务、确保质量～保障旅游者的合法权益。二、诚实守信，杜绝欺诈。向旅游者提供真实可靠的旅游服务信息～不做虚假宣传～坚决抵制一切误导游客的虚假广告,遵守规定的价格～不以低于旅游成本的报价进行广告宣传和招徕旅游者～不搞任何形式的价格欺诈和削价竞争～确保旅游者明明白白消费。三、信守合同、优质服务。与旅游者签订规范的旅游合同～对旅游合同中的旅游起止时间、行程路线、价格、服务标准及违约责任等具体内容作出真实、准确、完整的说明。严格遵守合同约定～不擅自改变旅游行程、减少服务项目、降低服务标准～不强迫或者变相强迫旅游者参加非合同约定的付费项目,切实树立“重合同～守信用”的良好企业形象。四、加强培训，提高素质。制定和执行企业员工全员培训计划～定期开展员工职业道德教育和服务技能培训～进一步提高销售人员、导游人员文明素质～充分展示旅游从业人员爱岗敬业、文明服务、积极向上的精神面貌。五、强化管理，提升质量。加强企业内部管理～建立健全管理制度和业务操作规程～严格执行旅游服务相关标准～加强质量监督与改进～不断提升旅游服务质量和水平。

六、落实责任，狠抓安全。健全各类安全管理制度,按规定及时投保旅行社责任险,依法规范签订与用车,船,、餐饮、住宿等服务经营单位的合同,遇旅游安全事故～全力配合有关部门现场施救～第一时间向当地旅游部门上报事故信息～坚持信息首报和续报制～并配合做好善后处理工作。导游人员服务承诺一、始终坚持正确的政治方向～牢固树立社会主义荣辱观～主动服务旅游发展大局～立足岗位～扎实工作～无私奉献～争做思想过硬、爱岗敬业的表率。二、严格遵守《导游人员管理条例》等相关法规规章～规范自身行为～自觉抵制不良风气的侵蚀～不向游客索要小费～不强迫或者变相强迫游客购物和参加自费项目,不擅自变更行程～不随意增加、减少或者中止旅游项目～不欺客宰客～争做遵纪守法、诚信服务的模范,旅行途中遇旅游突发事件～积极配合有关部门进行现场处理～并第一时间上报所在企业和当地旅游主管部门。三、坚持全心全意为游客服务的宗旨～认真做好导游服务过程中每一个环节的工作～做到服务程序不走样～服务环节不减少～服务标准不降低～接待好每一个旅游团～照顾好每一位旅游者～争做优质服务、游客满意的标兵。四、大力宣传我市旅游。积极向国内外游客推介大美青海、夏都西宁～争做倡导文明旅游、传播文明之风的使者。五、勤于学习、精于实践。不断加强政治理论、政策法规学习～不断完善专业知识～提高专业技能～不断培养高尚的道德情操～重视修养、树立形象～争做一名业务精通、诚实守信的优秀导游员。

旅行社承诺书

旅行社承诺书第二条因旅行社的故决或过失未达到合同约定的服务质量标标准，造成旅游者经济损失的，旅行社应承担赔偿责任。第三条由于不可搞力因素或旅游者本身原因造成旅游者经济损失的，旅行社不承担赔偿责任。第四条旅行社收取旅游者预付款后，因旅行社的原因不能成行，应提前三天（出境旅游应提前七天）通知旅游者，否则应承担违约责任，并赔偿旅游者已交预付款10%的违约金。第五条因旅行社过错造成旅游者误机（车、船），旅行社应赔偿旅游者的直接经济损失，并赔偿经济损失10%的违约金。第六条旅行社安排的旅游活动及服务档次与协议合同不符，造成旅游者经济损失，应退还旅游者合同金额与实际花费的差额，并赔偿同额违约金。第七条导游未按照国家或旅游-行业对客人服务标准的要求提供导游服务的，旅行社应赔偿旅游所付导游服务费用的2倍。第八条导游违反旅行社与游泳者的合同约定，损了旅游者的合法权益，旅行社应对旅游者进行赔偿 1、导游擅自改变活动日程，减少或变更参观，旅行社

应退还景点门票、导游服务费并赔偿同额违约金。 2、导游违反约定，擅自增加用餐、娱乐、医疗保健等项目，旅行社承担旅游者的全部费用。 3、导游违反合同或旅程计划，擅自增加购物次数，每次退还旅游者购物价款的20%。 4、导游擅自安排旅游者到非旅游部门指定商店购物，所购商品系假冒伪劣商品，旅行社应赔偿旅游者的全部损失。 5、导游私自兜售商品，旅行社应全额退还旅游者购物价款。 6、导游索要小费，旅行社应赔偿被索要小费的2倍。第九条导游在旅游-行程期间，擅自离开旅游团队，造成旅游者无人负责，旅行社应承担旅游者滞留期间所支出的食宿费等直接费用，并赔偿全部旅游费用30%违约金。第十条旅行社安排的餐厅，因餐厅原因发生质价不符的，旅行社应赔偿旅游者所付餐费的20%。第十一条旅行社安排的饭店，因饭店原在低于合同约定的等级档次，旅行社应退还旅游者所付房费与实际房费的差额，并赔偿差额20%的违约金。第十二条旅行社安排的交通工具，因交通部门原因低于合同约定的等级档次，旅行社退还旅游者所付交通费与实际费用的差额，并赔偿差额20%的违约金。

客户服务投诉管理制度

客户服务投诉管理制度一、目的为维护公司形象，提高客户满意度、先完善企业管理机制，特制定本制度二、适用范围客户时本公司服务人员所提供的以下服务不满并通过各种方式提出投诉的，均依本制度的规章办理: (1)服务态度 (2)专业素质 (3)服务效率 (4)其他以上未列明的关于服务方面的内客三、投诉途径 (1)客户投诉电话(根据各地办公地点设置，以直线电话为宜，如果为分机,须为人事行政经理的分机号码) （2）客户投诉电子信箱(csc@https://www.360docs.net/doc/6010405844.html,) 客户投诉电话和客户投诉邮箱需印刷在每位区域公司员工的名片上

四、客户投诉处理流程 (一)接受客户投诉 1、由人事行政经理接受客户投诉(电话、电于邮件)，详细地记录客户投诉的主要内容及客户要求，填写《客户投诉记录表》. 2、了解客户投诉的主要内容后，判断客户投诉的理由是否充分，投诉要求是否合理.如果投诉不能成立，用婉转的方式答复客户，取得客户的谅解，消除误会. 3.及时将客户投诉信已传递至被投诉部门主管，通过OA发送(客户投诉报表)。 (二)被投诉调查调查处理 1、部门主管调查客户投诉的具体事件及造成容户投诉的具体责任人. 2、根据实标情况，参照客户的处理要求，部门主管拟定解决投诉的具体方案 3、部门主管主动、积极与客户取得联系，提出投诉解决方，取得客户谅解. 4.投诉客户得到满意回复后，被投诉部门主管应填写(客户报诉记录表)通过OA发送给人事行政经理，及时反映投诉处理结果。 (二)客户回访 1，人事行政经理对投诉客户进行回访，收集客户的反馈意见. 2、记录投诉事件最终处理结果，对于投诉处理过程进行总

结与综合评价。 3.向被投诉部门主管反馈客户最终意见，提出加强客户服务的建议，以提高客户服务质量和服务水平，降低投诉率。 (四)资料备枯 1、在投诉过程中所涉及到的所有文件资料均需做好收集、整理、归档工作。 2、时于事件处理全过程备案，记入《客户报诉记录表》，存档于OA系统，部门主管、总经理可分权限查阅. 五、客户投诉期限一个工作日内展开调查，核实情况后做出相应措施，二个工作日内给予客户满意回复。六、处理原则 1、耐心:耐心倾听客户的投诉，不要打断客户的抱怨和牢骚，鼓励客户提出意见. 2、态度真诚:态度诚息、礼貌热情会降低客户的不良情绪。 3、反应迅速:表示出解决问题的诚意，使客户样到尊重，把矛盾缩小化。 4.语言得体:尽量用婉转的语言与客户沟通，不能和客户针锋相对 5、重视程度高:根据投诉级别，由相应的主管人员亲自解决投

服务质量监督办法

服务质量监督管理办法一、目的原则为建立有效的自我监督和自我完善体制，加强对服务质量的监督管理，提升中心整体服务水平，实现中心“以服务促发展”的执行理念，本着“公平、公正、公开”的原则，特制定本办法。二、机构职责综合管理科为服务质量监督工作的管理机构，负责明确中心各科室、岗位服务质量监督范围，监督各科室、岗位的服务质量执行情况。各科室负责人为科室服务质量监督工作的直接责任人，协调解决服务对象反映的服务质量问题。三、方式范围服务质量监督实行中心监管、员工自律和社会监督相结合的机制，主要方式分为外部监督和内部监管两方面。外部监督包括服务对象评价、舆论监督、社会监督；内部监管是对各科室、岗位服务实行监督管理。四、监管环节服务质量监管主要从业务开展、业务合作和服务跟踪三个阶段对服务质量关键点进行监管。 ?一?业务开展：包括对中心各科室、岗位人员服务的及时性、服务态度良好性、服务记录准确性、业务开展合理性等方面进行服务质量监控。 ?二?业务合作：主要对业务开展过程中沟通的及时性、合作方案执行规范性和业务合作质量的稳定性进行监管。

?三?服务跟踪：对业务开展后的服务进行监督，通过服务对象满意度测评、专项服务回访等方式，了解服务对象的感知，提升服务质量，确保服务跟踪的及时性和信息反馈的准确性。五、质量考核服务质量考核是落实服务质量监督管理工作的重要手段，是确保中心服务质量持续改进的重要措施。 ?一? 综合管理科对产生的服务质量问题进行考核，考核方式包括督办、通报、绩效处罚，考核结果应用到年度综合绩效考核中。（二）对于服务过程中发现的质量及管理问题，由综合管理科填写《服务质量督办单》，指出存在的服务质量问题，提出阶段性的工作要求，每月以办公网形式下发服务质量情况通报。（三）对于重大服务质量问题要求逐级上报，及时解决服务质量问题，有效控制对中心负面影响的扩散、升级。

医疗质量追踪制度

医疗质量追踪制度-标准化文件发布号：（9456-EUATWK-MWUB-WUNN-INNUL-DDQTY-KII

阳曲县中医医院医疗质量追踪制度为保证医院医疗质量逐步提高，持续改进，更好的为患者服务，满足患者的医疗需求，减少医疗风险的发生，特制定本制度。一、医院质量管理委员会在院长的领导下，进行定期的医疗质量追踪工作。二、医院质量管理委员会主任、副主任、各成员均有义务对医院医疗质量相关事项进行定期和随机考察、考核、提出改进意见，督导各科室相关人员依据国家或上级卫生行政机关的规定及医院下发制度严格执行。三、各科室的质控小组成员在本科室主任领导下开展本科室的质量控制工作，并定期进行医疗质量的追踪评价工作。如发现问题应及时同科室主任沟通解决，必要时在医院质量控制委员会季度会议上提出，集体讨论并制定整改措施。四、病历质量控制人员将病历质量考评表及时汇总，报告医务科，反馈于病历书写医师，并在后续的工作中对发现问题重点关注，争取做到发现一点改进一点，达到逐步改进的目标。五、各科室主任应督查科室人员严格执行各项规章制度和技术操作规程，认真落实各级各类人员岗位职责。

六、各级各类人员在执行医院核心制度的时候，应当对重点项目进行积极再评价工作，需要改进的内容积极改进，改进后进行再评价，并将总结内容对全部人员进行培训教育。七、实施过程中加强重点环节的质量控制：（1）实施患者就医流程管理方案，在运行过程中发现问题，及时修订, 积极改进。（2）严把医护人员准入关。对所有上岗人员先严格审定上岗资质、身份证、学历证、职称证、执业医师资格证、执业注册证，五证必须真实齐全。然后进行一周的岗前培训。主要培训内容是：转变服务观念、职业道德、核心制度、三基训练、院内感染控制、传染病防治法，经考试合格后方能上岗。（3）重点科室：门诊部、麻醉科、手术室、住院部。重点环节：如三级检诊、查房、大手术、急危病人抢救、疑难病人会诊、病历书写、知情告知。（4）特殊时间:节假日。对以上环节加强督促、检查、考核。八、不定期召开全院医疗质量委员会会议，按照标准与指标，对各科室医疗质量情况进行检查、评价并研究改进措施。九、将医疗质量检查结果于科室的评优、个人评奖相结合，并作为职工奖惩管理的一项重要内容。医务科 2016年9月14日（修订）

天地人和旅行社有限责任公司服务承诺制度

天地人和旅行社有限责任公司服务承诺制度https://www.360docs.net/doc/6010405844.html,work Information Technology Company.2020YEAR

天地人和旅行社有限责任公司服务承诺为进一步强化“诚信旅游”理念，全面推进旅游诚信建设，塑造兴安盟旅游行业的良好形象，保障消费者的合法权益，体现旅游产品线路和价格组成的透明度，提高消费者的满意度，天地人和旅行社有限责任公司作出如下服务承诺：一、做到合法经营，守法经营，诚信经营始终坚持“质量第一，诚信为本”的宗旨，将“诚信经营”贯穿企业经营的全过程，诚信服务贯穿于旅游服务的各个环节。 1.和盟旅游局签订诚信经营合同，强化行业自律作用，自觉遵守诚信公约。 2.在旅游产品的制作过程中，要做到诚信经营，提供精品旅游线路，合理价格，做到统一产品，统一价格，自觉抵制零负团费现象。 3.在销售过程中，要与旅游者签订盟旅游局统一推出的规范旅游合同，明确价格和服务细节。 4.坚决不适用“黑社”、“黑导”、“黑车”。 5.在企业内部管理中，坚守诚信意识，完善管理制度，建立诚信评比机制，将诚信服务的要求落实到旅游服务的各个环节。二、不做虚假、不实和模糊的宣传广告在向游客推荐旅游线路时，不做虚假宣传和过分宣传，不适用带有不实之词的广告语诱导消费者。同一线路要做到童叟无欺，同一价格，同一服务质量，公平，公正的对待每一位客人。三、严守行业资质我社为国内旅行社，经营入境旅游及国内旅游，我社绝不超范围经营，严守行业资质四、选择正规、诚信的旅游合作伙伴 1.要与资质高、信誉好的地接旅行社、酒店、进店、车队和购物店合作。 2.在目的地旅游部门指定或者推荐的范围内，选择优秀地接旅行社，以确保组团社销售的旅游产品质量五、坚守服务宗旨 “信誉是生命，游客是上帝”为我社服务宗旨。对待客人要专业诚信，亲切热情。专业准确的回答游客提出的任何有关旅游产品的问题。要用自己的专业知识实现游客的旅游梦想，优化游客的生活品质。

客户服务体系(管理制度)

客户服务体系（管理制度）客户服务体系(管理制度) 一、服务监督制度技术服务部负责受理客户的投诉及服务请求，按照服务控制程序及相关作业指导书来保质实施服务内容; 业务部负责监督技术服务部服务质量，为保证技术服务部的服务质量，实现服务、监督两条线管理，业务部每月对技术服务执行部门的服务受理、主动维护情况等各项服务工作进行考核，月底编制《服务监督报告》并上报公司总经理，确保服务流程得到有效地执行，从而提高服务和产品质量。二、首问制和专人负责制 1、客户首次问询的工作人员为第一责任者。 2、第一责任者对所接待的客户要做到热情、耐心。对办理的服务、反映的问题或要求要认真做好记录。 3、客户询问或要求办理的事项在第一责任者分管的职责范围内。能够一次办结的事项，必须一次办结，对客户提出的问题要耐心认真的回答，不准推脱和误导，需要上门服务的事宜要及时处理。 4、对客户的来询或要求办理事项不属于第一责任者职责范围的，第一责任者要认真登记，然后移交其它主管领导。如果主管领导不在，移交分管本事项的其它同志。 5、凡涉及到单位重大事项，第一责任者要立即向总经理汇报，以便妥善处理。 6、第一责任者有权先解决客户问题后提交工作联络单。

7、当第一责任者出现推诿、扯皮、不积极配合或态度蛮横等现象时，部门当事人将给予批评、教育和处分，情节严重的调离原工作岗位。任何公司员工接到客户电话(服务请求或问题投诉)，无论是否属于自己工作职责范围内的，都应礼貌地向客户做出反应，并将问题详细记录下来，及时反馈给客服部或相关服务执行部门人员，主动服务，不应让客户打第二次电话。三、新需求管理制度客服部每年12月负责向新老客户寄送新年礼物，并了解客户次年的需求计划。四、周报制度每周五下午部门例会，技术服务人员必须提交本周客户服务情况和客户反映信息，例会上应及时总结分析各类情况。五、客户回访制度建立定期客户回访制度，客服部对交付使用的项目建立回访档案，进行定期的电话回访，即一年内项目每月回访一次;一年以上的项目每季回访一次，以满足客户的要求。六、跨部门协作制度服务流程实施过程以需求部门为主开展工作，其它合作部门根据需求完成配合工作。当需求部门在协调其它部门配合过程中出现意见分歧，导致工作开展难以继续，则将各部门意见提交至办公室，由办公室主持裁决，并由监督协作部门配合完成。七、故障报告制度项目发生重大故障时，第一时间获得故障信息的公司员工应及时通知相关部门和人员，并将故障的发生时间、地点、现象、处理预案传递至业务签单人员和分管经理。分管经理备案信息后应及时转达公司高层领导。同时，分管领导跟踪故障处

产品质量跟踪制度

第一章管理总则第一条目的：为保证产品质量信息、工艺技术信息的保存，有利于产品质量的改进和持续改进，追溯产品的各个生产过程，特制定本规定。第二条适用范围：质量管理部是产品质量跟踪制度的归口管理部门，技术部、市场部是质量跟踪制度的接口管理部门。第三条术语和定义：产品质量跟踪包括原辅材料、生产过程、产品质量（物理指标、化学指标、外观指标）、生产工艺条件及客户端使用情况等。第四条职责分工：当班质检员负责产品质量（物理指标、外观）的检测、记录和整理，填写质量跟踪单；化验员负责物理指标检测；长白班质检员负责质量整理工作；质量主管负责日常质量跟踪管理工作。第二章工作内容与管理要求第一节产品跟踪单的管理第五条产品质量跟踪记录单的物理强度等项目由质检员负责填写，抄纸作业班长对纸辊的外观纸病协助填写。对于记录工艺技术条件，查看工艺单。第六条产品质量跟踪记录单随纸辊到分切复卷工段。分切复卷对产品质量跟踪记录单依据分切情况填写，内容包括成品辊的辊号、规格、接头数目、重量等项。第七条分切填写产品质量跟踪记录单后，送回质检部，质检部存档。第八条质量管理部主管负责日常产品的统计和分析工作，定期做全面质量跟踪分析（原辅 1h

材料、抄造过程和客户段）。第二节客户端产品质量管理第九条长白班质检员负责按照客户号分类整理产品质量情况。第十条质量主管及时和市场部沟通，产品在客户段的使用情况。第十一条质量主管负责质量异议情况的定期整理，及时和生产、产品部沟通。第三章附件第三十二条支持性记录（表单） 1.产品质量跟踪单（电子版） 2.检测记录本（电子版） 3.质量统计表（电子版） 4.质量整理表（电子版）第四章附则第三十四条此文件的最终解释权归质量管理部。第三十五条此文件经质量管理部编制，质量管理部部长审核，主管经理经理文件审批后执行，修订时亦同。第三十六条此文件于年月日起实施运行。（新工艺、新装置、新技术、新产品） 2h

旅游服务质量承诺书

旅游服务质量承诺书旅游服务质量是指旅游企业能满足客户享受旅游服务的水平。下面我为大家精心整理了，以供参考。篇一：第一条为了维护旅游者的合法权益，根据《旅行社管理条例》和《旅行社质量保证金赔偿暂行办法》及有关法律、法规制定本赔偿试行标准。第二条因旅行社的故决或过失未达到合同约定的服务质量标标准，造成旅游者经济损失的，旅行社应承担赔偿责任。第三条由于不可搞力因素或旅游者本身原因造成旅游者经济损失的，旅行社不承担赔偿责任。第四条旅行社收取旅游者预付款后，因旅行社的原因不能成行，应提前三天(出境旅游应提前七天)通知旅游者，否则应承担违约责任，并赔偿旅游者已交预付款10%的违约金。第五条因旅行社过错造成旅游者误机(车、船)，旅行社应赔偿旅游者的直接经济损失，并赔偿经济损失10%的违约金。第六条旅行社安排的旅游活动及服务档次与协议合同不符，造成旅游者经济损失，应退还旅游者合同金额与实际花费的差额，并赔偿同额违约金。第七条导游未按照国家或旅游行业对客人服务标准的要求

提供导游服务的，旅行社应赔偿旅游所付导游服务费用的2倍。第八条导游违反旅行社与游泳者的合同约定，损了旅游者的合法权益，旅行社应对旅游者进行赔偿 1、导游擅自改变活动日程，减少或变更参观，旅行社应退还景点门票、导游服务费并赔偿同额违约金。 2、导游违反约定，擅自增加用餐、娱乐、医疗保健等项目，旅行社承担旅游者的全部费用。 3、导游违反合同或旅程计划，擅自增加购物次数，每次退还旅游者购物价款的20%。 4、导游擅自安排旅游者到非旅游部门指定商店购物，所购商品系假冒伪劣商品，旅行社应赔偿旅游者的全部损失。 5、导游私自兜售商品，旅行社应全额退还旅游者购物价款。 6、导游索要小费，旅行社应赔偿被索要小费的2倍。第九条导游在旅游行程期间，擅自离开旅游团队，造成旅游者无人负责，旅行社应承担旅游者滞留期间所支出的食宿费等直接费用，并赔偿全部旅游费用30%违约金。第十条旅行社安排的餐厅，因餐厅原因发生质价不符的，旅行社应赔偿旅游者所付餐费的20%。第十一条旅行社安排的饭店，因饭店原在低于合同约定的等级档次，旅行社应退还旅游者所付房费与实际房费的差额，并赔