客户退货报告
客户退货报告
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服务投诉整改措施(完整版)
服务投诉整改措施 服务投诉整改措施 第一篇： 关于对投诉的定期查阅制度及整改措施 关于对投诉的定期查阅制度及整改措施 为及时了解客户对我社业务的监督，加强整改力度，特制定对于投诉的查阅及整改制度。 我社在每天业务结束后，由社主任或会计主管负责查阅当天的客户意见簿，对客户所提出的意见及要求，做一统计。并将所提意见及时反馈于当班员工，并要求员工加以整改。对客户所提的意见及投诉，要在规定的24小时工作时间内及时的反馈于客户，对不能及时解决的问题，要主动告知客户给予解决的时间，一旦问题得到解决，迅速给予答复。我社对所接到的意见和投诉，都要加以统计和分类，努力让同样的问题只接到一次投诉，同一位客户只投诉一次为目标，让客户满意是我们的唯一宗旨。 信用社 第二篇： 关于对投诉的定期查阅制度及整改措施 关于对投诉的定期查阅制度及整改措施 为及时了解客户对我社业务的监督，加强整改力度，特制定对于投诉的查阅及整改制度。 信用社在每天业务结束后，由信用社主任或会计主管负责查阅当天的客户意见簿，对客户所提出的意见及要求，做一统计。并将所提
意见及时反馈于当班员工，并要求员工加以整改。对客户所提的意见及投诉，要在规定的24小时工作时间内及时的反馈于客户，对不能及时解决的问题，要主动告知客户给予解决的时间，一旦问题得到解决，迅速给予答复。信用社对所接到的意见和投诉，都要加以统计和分类，努力让同样的问题只接到一次投诉，同一位客户只投诉一次为目标，让客户满意是我们的唯一宗旨。 第三篇： 纳税服务整改措施 xxxx地税局 “一站式”管理服务整改措施 根据xx地税局关于201X年度工作考核情况的通报要求，针对通报反映我局“一站式”管理服务工作还存在的问题，我局认真查找原因，制定如下整改 措施： 规范事前、事中、事后监督管理职责，严格落实事后调查监督机制。一是加强培训学习。组织相关人员认真学习《xxxx地税局“一站式”服务业务操作规程》、《xxxx地税局“一站式”服务涉税事项事前、事中、事后监督管理办法》等制度办法，进一步掌握每一个涉税事项的业务范围、法律依据、资格审核、资料审核、办理时限、工作流程、表证单书、事后监督等各项工作流程和岗位职责，要求各岗位操作人员严格按照操作规程进行业务操作，并由征管科定期对税收管理员履行事后监督职责的情况进行督查。二是规范“下户”管理。管理部门在收到审批窗口转来的资料后应在规定期限内对涉税事项进行实地调查核实，并出具调查报告反馈至审批部门。对提供虚假资料、
某公司产品退货报告单
产品退货报告单 RETURNING PRODUCTS REPORT 要求宝洁客户主管确认：我将确保客户在实际退货发生后的一星期内按退货单上的实际数量及单价开岀发票或税务折让证明单邮寄给相应的RDC客户服务表。 客户签名/日期客户主管签名/日期销售部批准/日期财务部批准/日期客户确认/日期仓储部签收/日期Customer'CBD Account Approved by DBD Approved by F/A Confirmed by Signed receit by signature/Dat Handler DEPT./Date Dept./Date Customer Date Log Dept./Date e Signature/date 客户服务代表已收到客户开岀的增值发票号码为: 每二联：客户服务部存档Second page: kept by OSB CSR 第三联：客户保存 Third page: kept by customer P197 客户主管签名： *如申请单有问题，请与语言信箱 日期： ______________________ 联系 退货原因: REASON: 1. 2. 3. 4. 5. 产品超过保质期 (expired product. overage product) 对于需要使用条形码的客户，其条形码不可读 (products without the bar code cab be returned with the trade if bar code is being required) 批准的货物回收 (P&G recall the product) 客户不能付款 (customer can not pay P&G) 其他原因(请填写详细原因并提供有关证明) (other reasons: please give the explanation and provide the related document) 第一联：财务存档First page: kept by F/A Dept. 第四联：运输联Fouth page: kept by carrier
服务不好整改报告doc
服务不好整改报告 篇一：服务态度整改报告 服务大厅整改报告收到纠风办整改通知书后，服务大厅进行了认真学习，对群众针对服务大厅提出的意见极为重视，反思之余我们深感内疚，同时，对群众这种高度的责任感和强烈的事业心表示钦 佩。在此，我们十分感谢社会各界对服务大厅工作的监督、关注和评议。服务大厅针对意见 召开了查找和反思会议，在此基础上召开了全体人员参加的整改会议，并采取了有力措施， 进行了认认真真、实实在在的整改。关于服务大厅服务态度不行的问题：一是大厅的服务态度作为一项经常性工作抓住不放，逢会必讲，逢场必说。二是认真受理群众投诉举报，做到有诉必查，有查必果，有责必究。三是因服务态度产生不良影响的给予严肃处理。四是进一步完善大厅告知制度，给群众办事提供便捷的服务条件，并不断探求知知的方 式、方法和内容。 总之，服务大厅诚恳接受社会各界群众的评议，尤其是认真对待各报账单位和群众的意 见，进一步强化管理，不断改进大厅工作，时刻牢记为人民服
务的宗旨，把群众的利益放在 第一位，高度重视群众的意见和建议，努力建设好大厅，管理好大厅，让全县人民满意。篇 二：营业厅服务态度整改报告营业厅服务态度整改报告针对我厅因服务态度问题引发用户投诉，我认为作为秦淮雨花营销中心和公司的中心厅， 应该起到标杆值的作用，是其他营业厅的榜样，我厅已召开专项会议认真反省此事，现将整 改措施报告如下： （1）全体人员进一步提升服务思想意识，积极响应客户需求，不得有漠视问题、置之不 理的情况发生，针对移动口号“微笑服务，满意100”，进行服务方面的培训，做到人人满意， 满意人人的共鸣。若引发服务态度投诉，除按考核要求扣分外，责任人必须在营业厅会议中 进行整改，若当月引发两笔服务态度投诉，除考核外同时纳入员工成长档案。 （2）要求全体人员统一口径，认真执行首问负责制，主动热情，不得以任何借口推倭、 拒绝、搪塞客户或拖延处理时间。含糊不清的一定要咨询班组长，造成不能盲目的随意回答， 避免在向客户提供服务过程中出现相互推诿，相互扯皮
客户退货管理办法
客户退货管理办法 第一条：目的 为了使客户迅速获得满意的报务，并对客户所购进的产品达到畅销市场，对滞销的产品一律实行退货制度，为达到互利共赢的目的，现将退货物制定本办法。 第二条：范围 已完成交货手续的本公司产品，遭受客户滞销，质量不符或不适应当地市场销售的，退货必须在距保质期一个月前提出申请，也可以电话通知公司办公室（电话：***-********） 第三条：处理办法 1、客户已通知业务员需要退货的，因业务员的其他原因没有报告公司的，公司概不负责。 2、凡需要退货的办公室应作好记录，记录不详造成损失的由办公室直接责任人承担。 3、退货时必须填写退货申请表，客户负责人签名，特殊情况先报告公司，审批后方可退货。 第四条：不适用退货范围 凡因客户撤包装后，已经上架的散装品种一律不退货，因业务执行人员有面情等关系退货的由执行人员承担责任。 第五条：本办法执行机构：由公司办公室会同保管执行。
业务员岗位职责 一、负责公司全面形象的管理工作，根据公司产品营销条件进行市场势态分析作出公司营销策略、方针的建议方案。 二、搞好公司产品的宣传策划。 三、组织合同评审工作。 四、催收货款做好资金回笼及帐款异常处理。 五、负责产品的售后服务，负责接待客户并协助处理好客户投诉。 六、负责客户的沟通和联系及潜在客户的开发。 七、负责建立公司营销资料、数据库。
公司考勤制度 一、加强考勤管理，维护工作秩序，提高工作效率，特制定本制度。 二、公司员工必须自觉遵守劳动纪律，按时上下班，不迟到早退，工作时间不得擅自离开工作岗位。 三、周一至周六为工作日，周日为休息日，为了不造成工作失误，休假日由办公室安排实行轮休，办公室人员要提前一天通知到本人，节日由公司统一安排。 四、严格请消假制度。业务员因私事请假1天以内的（含1天），由业务经理审批，2天以内的（含2天），由公司办公室审批，2天以上5天以内的由公司领导审批，假满后要消假，未经批准而擅自离开工作岗位的按旷工处理。 五、上班时间开始后10分至30分钟内到班者，按迟到论处，超过30分钟以上者，按旷工半天论处。城区走访客户的职员自觉遵守下班，下乡送货的员工不列为考核范围。 六、1个月内迟到，早退累计3次的，扣发5天的基本工资，累计达3次以上5次以下者，扣发10天的基本工次，累计5次以上10次以下者，扣发15天的工资，累计达10次以上者扣发当月的基本工资。 七、全年累计每月旷工2天者，取清年度考核评比，并扣发旷工2天的基本工资。 八、工作时间禁止穿拖鞋，做与工作无关的事情，如有违反按旷工1
最新整理服务投诉整改措施(精选多篇)
服务投诉整改措施(精选多篇) 第1篇第2篇第3篇第4篇第5篇更多顶部 目录 第一篇：关于对投诉的定期查阅制度及整改措施第二篇：关于对投诉的定期查阅制度及整改措施第三篇：纳税服务整改措施第四篇：便民服务中心整改措施第五篇：常规服务整改措施更多相关范文 正文第一篇：关于对投诉的定期查阅制度及整改措施关于对投诉的定期查阅制度及整改措施 为及时了解客户对我社业务的监督，加强整改力度，特制定对于投诉的查阅及整改制度。 我社在每天业务结束后，由社主任或会计主管负责查阅当天的客户意见簿，对客户所提出的意见及要求，做一统计。并将所提意见及时反馈于当班员工，并要求员工加以整改。对客户所提的意见及投诉，要在规定的24小时工作时间内及时的反馈于客户，对不能及时解决的问题，要主动告知客户给予解决的时间，一旦问题得到解决，迅速给予答复。我社对所接到的意见和投诉，都要加以统计和分类，努力让同样的问题只接到一次投诉，同一位客户只投诉一次为目标，让客户满意是我们的唯一宗旨。 信用社
第二篇：关于对投诉的定期查阅制度及整改措施关于对投诉的定期查阅制度及整改措施 为及时了解客户对我社业务的监督，加强整改力度，特制定对于投诉的查阅及整改制度。 信用社在每天业务结束后，由信用社主任或会计主管负责查阅当天的客户意见簿，对客户所提出的意见及要求，做一统计。并将所提意见及时反馈于当班员工，并要求员工加以整改。对客户所提的意见及投诉，要在规定的24小时工作时间内及时的反馈于客户，对不能及时解决的问题，要主动告知客户给予解决的时间，一旦问题得到解决，迅速给予答复。信用社对所接到的意见和投诉，都要加以统计和分类，努力让同样的问题只接到一次投诉，同一位客户只投诉一次为目标，让客户满意是我们的唯一宗旨。第三篇：纳税服务整改措施xxxx地税局 “一站式”管理服务整改措施 根据xx地税局关于2020年度工作考核情况的通报要求，针对通报反映我局“一站式”管理服务工作还存在的问题，我局认真查找原因，制定如下整改措施： 规范事前、事中、事后监督管理职责，严格落实事后调查监督机制。一是加强培训学习。组织相关人员认真学习《xxxx地税局
客户退货管理
客户退货管理说明及要求 1^ 退货-企业在发出销售产品后，由于质量、服务等原因，导致客户退回发出产品 的行动。 2、销售部及其驻外销售机构负责联系处理客户退货工作，质量部、仓储部、财务部和生产部等部门 应当具体协助办理有关工作。 3、退货管理中涉及质量管理方面要求时，应当参照《企业质量管理手册》有关规定办理。 4、内部审计和财务部业务主管人员应当对企业执行退货管理程序情况进行定期或不定期审计监督检 查。发现问题应当立即提出整改措施并跟踪检查落实情况。 5、公司主管人事工作部门应当组织供销部包括驻外机构、仓储部、生产部、质量管理部、财务部等 有关业务人员参加退货管理程序学习和培训。销售部驻外机构、仓储部、质量部、财务部等部门 的业务主管人员应当经过培训考核后方可上岗工作。 第二节退货实施细则 1、销售部在与客户签定销售合同时，就应当明确规定客户退货要求。原则上只有当 企业销售的产品出现质量问题时，客户才能提出退货要求。客户提出的退货要求应当公平合理并 经过供货商专业人员的检验。 2、退货条件： ①、供货合同质量条款规定的质量问题。 ②、企业违约严重超额发货，包括企业前期未按时发货导致客户存货积压。 ③、客户因经营管理不善面临倒闭失去支付能力。 ④、其他经授权人员批准后，同意客户退货的情况。 3、退货批准。企业应当根据不同的客户和不同的销售方法以及退货金额建立相应的 授权审批程序。所有退货批准应当是书面的。（见附录2- “客户退货申请批准 表”）。 4、退货检查和鉴定。当企业收到客户提出的因质量问题退货要求后，仓储部、质量 部应当根据退货数量和问题的严重程度决定派人进行现场检查鉴定。（参见企业 质量管理手册和销售合同条款）。 5、检查和鉴定客户退货应当注意的几点要求： ①、退货产品是否全部属于本公司制造。 ②、退货产品是否有本公司产品出厂合格证、质检报告等。 ③、退货产品有无人为损坏迹象。 ④、退货产品是否由于客户长期积压并由于不合理存放导致锈蚀损坏。 ⑤、退货产品是否属于企业根据供货合同向该客户发出的商品。 ⑥、其他原因。
完整版客户退货处理程序
文件编号: 版本: 1.0 程序客户退货处理文件名称: 2014年: 5月 1日生效日期 目的1.0 为规范客户退货管理流程，明确退货责任和损失金额，确保每批退货能及时妥善处置。。 2.0适用范围 适用于客户退回的所有成品及部件。包括质量问题及非质量问题 3.0职责 3.1品质部 3.1.1品质部负责对客户投退货质量问题进行原因分析，作出初步判定，提出处理方案。 3.1.2对退货产品进行入仓检验，并对质量问题提出具体的处理措施。 3.2仓储科 3.2.1负责退货产品的提货事宜。退货产品回厂时，通知品质部检验后安排入库。 3.2.2负责将退货产品发放给生产部处理。 3.2.3负责返修后的产品的发货工作 3.3生产部 3.3.1与品质部共同确定返修产品质量问题的处理方案。 3.3.2负责退货产品的返修工作。 3.4计划科 3.4.1负责返修产品拆单下单工作。 3.5财务部 3.5.1 负责退货损失及返修费用核算。 4.0流程描述 4.1 退货受理 4.1.1品质部接客户退货申请后，对退货申请进行分析，并作出初步判定： A 对无需退货的客户投诉，按客户投诉处理流程处理。
B 对于有返修价值且必须返厂处理的投诉产品，通知客户返厂维修。 C 对于有严重质量问题，终端客户不接受，经审批后，作退货处理。 4.1.2 品质部在作出退货判定后，开具客户投诉处理单，经生产部及相关单位审签后，经子公司总经理核准后通知客户退货。 4.2 退货物流安排 4.2.1 客户在安排退货后，将物流公司名称及物流单号发给品质部。由品质部将物流公司名称及物流单号填写在客户投诉处理单上，后转交给仓储科。 4.2.2 仓储科在接到退货通知后，联络物流公司安排提货事宜。 文件编号: 版本: 1.0 程序 : 客户退货处理文件名称 2014年 5月 1生效日期: 日 4.3.1 退货产品提回公司后，由仓储科通知品质部，由品质部安排对退货产品进行检验并开具退货产品检验报告。。 4.3.2 仓储科根据品质部退货产品检验报告，清点退货数量，安排入库。 4.4 退货处理 4.4.1 折价销售：对客户退货产品，品质部进行检验为合格成品但无法再销信给经销商的产品，由仓库直接安排入库。待统一进行打折处理。 4.4.2 报废：对于无法返修且无再利用价值的退货产品，按公司报废处理程序处理。 4.4.3 改材利用：对于无法返修或无法再销售的退货产品，发生产车间进行改材利用。 4.4.4 返修: A 品质部进行检验后，确定需返修的产品，由品质部会同生产部确认返修方案。返修方案确认后，由品质部将退货产品检验报告及客户投诉处理报告，移交计划科，由计划科统一下达返修生产指令。 B 生产部接计划科返修生产指令后，到仓库开单领取退货产品，进行返修。完成返修后，包装入库由仓库安排发货。 C 对于需要收费的返修产品，在确认返修方案，由品质部在退货产品检
客户投诉管理办法
陕西福迪汽贸客户投诉管理办法 第一章总则 第一条为进一步规范业务、各部门的客户投诉处理工作，确保客户投诉问题能够得到及时、妥善的解决，提升客户满意度及公司整体服务质量，特制订本办法。 第二条投诉涵盖：销售部投诉、服务部投诉、其他各业务部门投诉。 第三条本办法适用于福迪汽贸各服务渠道在服务过程中对于用户投诉的处理及管理，如与原相关投诉管理制度有冲突，以本办法为准。 第四条客户关系中心服务质量监督检查工作遵循公平、公正、公开的原则，实行逐级负责制，做到严明责任、严格考核；同时坚持查、帮结合，为各部门服务。 第二章管理体系 第五条建成以纵向逐级受理、汇总上传、及时反馈，横向协调配合的管理机制，全面统一内部处理流程，达到对内各部门渠道通畅和对外宣传口径统一的管理。 第六条建立以客户关系中心部为服务管理、考核、培训、监督为核心的服务管理部门、及各部门协作解决的管理组织架构，实行从上而下的管理、指导与监督，和由下而上的汇报、协调的管理体制。 第七条客户关系中心行使公司的整体投诉管理职能，对公司各部门投诉处理的过程、效果和质量进行监控和考核，并对关键问题、疑难问题和未按规定处理的投诉进行查询、交办和督办。 第三章部门职责 第八条客户关系中心职责 （一）DCRC是客户投诉工作的管理部门，同时也是服务
质量监督管理机构。负责对投诉处理工单进行转派和协调处理，在规定时间内将处理结果反馈至DCRC处理，并对处理结果进行监督和考核。 （二）负责重大疑难投诉问题的全程跟踪、监控、协调（如：索赔、上门等），对影响服务质量的问题进行考核、通报，并向责任部门提出整改意见。 （三）负责将各部门提交投诉整改报告及分析进行汇总，最终达到预防为主的防范意识。 服务质量监督管理机构的主要职责是： 1、负责参与制定及修改服务标准、规范，并监督实施。 2、负责对业务和对各项服务改进措施执行落实不力的进行督办。 3、组织客户满意度测评、服务质量明查暗访，并进行通报。 4、对整体服务质量情况进行分析，负责分析会的组织召开，协调各种难点问题，并对各项工作的进展执行情况，及指标完成情况进行监督。 5、对重复投诉、越级投诉、重大客户投诉、服务质量事故和服务问题媒体曝光事件进行调查，落实责任，进行查究。 6、通过客户满意度回访、服务质量明查暗访、服务热、难点汇总，及上级和相关行政主管部门对公司提出的服务分析，发现服务质量存在的问题。 7、组织召开服务质量分析会，分析问题，落实责任处室，限期整改。 8、对整改效果进行跟踪，并通过次月的服务质量检查，以客户感知为标准，检验整改效果的真实情况，并进行评估。 第九条业务部门、售后服务部门以及各服务窗口职责（一）指派专人对客户服务部转派的投诉单进行处理，
退货管理流程
第四节退货管理流程 一、退货管理流程 销售部门按获客户所传达的销货退回信息时，应尽快地将销货退回的信息通知质量部门和市场部门，并主动会同质量部门人员确认退货原因。客户退货原因明显为公司责任（例如：料号不符、包装损坏、产品质量不良等）时，应迅速根据退货资料及初步确认结果受理退货，不得压件不处理。 若销货退回之责任不客户时，则销售及质量管理部门人员应向客户说明判定之依据、原委、及处理方式。如果客户接受，则请客户取消退货要求，并将客户退货相关资料由质量管理部门储存管理。如果客户仍坚持退货时，销售、质量管理部门人员须委婉向客户说明，如果客户无法接受时，再会同市场部门做进一步协商，以“降低公司损失至最小，且不损及客户关系”为处理原则处理。 1．销售部门应主动告知客户有关销货退回的受理相关资料，并主动协助客户将货品销售部门。 2．退回的货品需经由销售部门初步核对数量与退货单收货仓库后，由物管部门入库。 3．客户退货的不良品退回仓库时，物管部门应点清数量是否与“退货退回单”标示相符，并将退货的不良品以“拒收标签”标示后，隔离存放，并通知质量管理部门确认退货品的品质问题。
4．若该批退货品经销售部门与客户协商补货时，则会同相关部门迅速拟定补交货计划，以提供相同号料、数量的良品给客户，避免造成客户停线，而影响客户利益。 5．如果客户有及时生产的迫切需求时，销售部门得依据客户的书面要求或电话记录主管同意后，由物管部门安排良品更换，不得私下换货。 6、质量管理部门确认销货退回品的品质状况后应通知物管部门，安排责任部门进行重工、挑选、降级使用或报废处理，使公司减少库存（呆滞品）的压力。 7．责任部门应确实进行返工或挑选以确保不良品不会再流入客户生产线上，并于重新加工、挑选后向质量管理部门申请库存重验。 8．质量管理部门需依据了出货“抽样计划”严加检验方式重验其品质，如为合格产品可经由合格标示后重新安排到良品仓库内储存，并视客户需求再出货，凡未经质量管理部门确认的物品一律不得出货。 9．销货退回的款及登记管理由财务（会计）部门依据销货退货回单办理扣款作业。 10．质量管理部门应继续追踪销货退回之处理及成效，并将追查结果予以记录。 质量管理部门应回馈客户报怨销货退回处理状况给工程标准处及相关部门存查，作为改善及查核参考。
产品退货报告单
产品退货报告单 This model paper was revised by the Standardization Office on December 10, 2020
产品退货报告单 RETURNING PRODUCTS REPORT 日期DAIE：年月日 要求宝洁客户主管确认：我将确保客户在实际退货发生后的一星期内按退货单上的实际数量及单价开出发票或税务折让证明单邮寄给相应的RDC客户服务表。 客户主管签名：日期：
*如申请单有问题，请与语言信箱联系 退货原 因： 1.产品超过保质期 (expired product. overage product) REASON: 2.对于需要使用条形码的客户,其条形码不可读 (products without the bar code cab be returned with the trade if bar code is being required) 3. 批准的货物回收 (P&G recall the product) 4.客户不能付款 (customer can not pay P&G) 5.其他原因(请填写详细原因并提供有关证明) (other reasons: please give the explanation and provide the related document) 客户签名/日期客户主管签名/ 日期 销售部批准/ 日期 财务部批准/ 日期 客户确认/ 日期 仓储部签收/ 日期 Customer’s signature/CBD Account Handler Signature/dat Approved by DBD DEPT./Date Approved by F/A Dept./Date Confirmed by Customer Signed receit by Log
客户投诉整改报告
客户投诉整改报告 客户投诉整改报告今年，总公司对于投诉管理工作非常重视并加大了考核的力度。在年初下发的《XXXX考核细则》及《XXXX 业务质量考核办法》中加大了考核权重，对于投诉结案率、投诉处理时长及录入等相关方面作了具体的规定，并在下季度开始考核。本度，我省共受理投诉案X，统计期内结转下期处理案为X，统计期内结案率为XX%，在全国排名靠前；考核期内已结案投诉总处理时长(工作时)为XX小时，投诉处理平均时长（工作时）为XX 小时，在全国排名靠后。经过认真分析并查找原因，可以看出投诉处理效率低及投诉处理时长过长的原因主要表现在流转时间过长及案处理时间过长两个方面。因此，排名不理想的现状仍存在提升的空间。为进一步缩短投诉处理时长，加快投诉处理速度及质量，现制定整改措施，请认真做好落实整改。 1、 本级整改措施 （一）坐席代表受理投诉后，第一时间做“提交”处理。 （二）客户服务管理中心投诉岗位人员随时查看邮箱，发现工单提示信息立即进入客户投诉管理系统并流转。 二、地市整改措施 （一）真抓实干。主观上认真做好上级公司二线处理人员流转的会办单，客观上就可减少投诉案数量。（二）定时查看。客
户服务中心投诉处理人员按照每隔30分钟的频率查看邮箱，发现工单提示信息立即进入客户投诉管理系统。 （三）沟通及时。投诉处理人员接到投诉案后，立即与投诉人进行电话联络，并将联络、沟通及了解的情况录入系统并保留录音。 （四）及时流转。涉及相关部门的投诉应及时转给协调员。客户服务中心投诉处理人员应主动与之联络。 （五）层层负责。对于案情较为简单清晰的案，在一个工作日内对协调员进行催办；对于案情较为复杂的案，第一时间向客服分管经理汇报，并在二个工作日内对协调员进行催办；对于重大疑难案，要第一时间向分管经理汇报，并在三个工作日内对协调员进行催办；如此时涉案部门未能拿出处理意见的，分管运营总经理要立即介入催办程序，与涉案部门领导进行沟通、协调，以加快投诉案办结过程。对于九个自然日仍未结案的案，分管运营总经理要主动向总经理进行汇报，以便尽快结案。 投诉案处理工作不仅仅是客户服务部门的工作，更是整个公司服务质量的反映。各市分公司要深入分析找出制约本单位投诉处理时长的因素，做好整改工作。 XX分公司年月日本文来自://./
电商的退货流程规范文档
退货处理流程 一、目的 为使客户退货得到快速、有序的处理，让信息流和货流畅顺，明确各部门责任。 二、范围定义 2.1自退件----客户因质量问题退回我司的货品。 2.2在途退件----快递公司未曾妥投而退回我司的货品。 2.3拒收件----客户拒收而退回我司的货品。 三、权责 3.1 客服部-负责客户退件的受理、处理过程的跟进。 3.2 仓库部-负责退货数量的清点、质量问题的判定及处理方法的选择、处理后货品的发运，以及退库、出库、调库手续的办理。 3.3 采购部-负责质量问题件的具体退换落实工作。 3.4 财务部-负责处理退款。 四、自退件的管理规范 4.1客服部确认客户自退内容； 4.2客服部每日更新《退货记录表》发给仓库和采购人员； 4.3物流部跟单员与快递员交接签名完成后，在《退件表》刷红记录。 4.4仓管员进行拆包并标识客户名称； 4.5货品移至“待处理区”，仓管员做一次检验并记帐； 4.6质检员依检验标准进行二次检验并反馈《退货质量检查表》中的检验报告内容给客服部； 4.7质检员将不良品标识不良因素； 4.8良品等待客服部下换货单后，物流部将原产品寄回客户，双程运费客服部通知客户承担。 4.9不良品入不良区。账务进出记录。 4.10仓管员定期督促采购部员安排不良品退厂，并开出《退厂单》，注意帐务上的扣减。 补充：1退货记录需要加入财务。
8.2 仓库拆包并标识客户名称； 8.3 货品移至待处理区，一次检验并上账； 8.4 质捡员二次检验，记录《质量检查表》； 8.5 质检确认是良品的，仓库登记入库，确认是不良品的，入不良去并定期通知采购退厂； 8.6 客服人员在接到仓库跟单员的货物原品到达后，对该产品进行生成更新订单； 8.7 将更新订单给当仓库，仓库重新发货给到用户； 8.8 用户更换产品流程图。 退货-奥软仓库：经鉴定是由于奥软产品的问题造成用户退货，退货物流统一由奥软承担，可以收取用户的一定手续费。
服务态度整改报告
服务大厅整改报告 收到纠风办整改通知书后，服务大厅进行了认真学习，对群众针对服务大厅提出的意见极为重视，反思之余我们深感内疚，同时，对群众这种高度的责任感和强烈的事业心表示钦佩。在此，我们十分感谢社会各界对服务大厅工作的监督、关注和评议。服务大厅针对意见召开了查找和反思会议，在此基础上召开了全体人员参加的整改会议，并采取了有力措施，进行了认认真真、实实在在的整改。 关于服务大厅服务态度不行的问题： 一是大厅的服务态度作为一项经常性工作抓住不放，逢会必讲，逢场必说。 二是认真受理群众投诉举报，做到有诉必查，有查必果，有责必究。 三是因服务态度产生不良影响的给予严肃处理。 四是进一步完善大厅告知制度，给群众办事提供便捷的服务条件，并不断探求知知的方式、方法和内容。 总之，服务大厅诚恳接受社会各界群众的评议，尤其是认真对待各报账单位和群众的意见，进一步强化管理，不断改进大厅工作，时刻牢记为人民服务的宗旨，把群众的利益放在第一位，高度重视群众的意见和建议，努力建设好大厅，管理好大厅，让全县人民满意。篇二：营业厅服务态度整改报告 营业厅服务态度整改报告 针对我厅因服务态度问题引发用户投诉，我认为作为秦淮雨花营销中心和公司的中心厅，应该起到标杆值的作用，是其他营业厅的榜样，我厅已召开专项会议认真反省此事，现将整改措施报告如下： （1）全体人员进一步提升服务思想意识，积极响应客户需求，不得有漠视问题、置之不理的情况发生，针对移动口号“微笑服务，满意100”，进行服务方面的培训，做到人人满意，满意人人的共鸣。若引发服务态度投诉，除按考核要求扣分外，责任人必须在营业厅会议中进行整改，若当月引发两笔服务态度投诉，除考核外同时纳入员工成长档案。 （2）要求全体人员统一口径，认真执行首问负责制，主动热情，不得以任何借口推倭、拒绝、搪塞客户或拖延处理时间。含糊不清的一定要咨询班组长，造成不能盲目的随意回答，避免在向客户提供服务过程中出现相互推诿，相互扯皮的问题，不断改善服务提高质量。 （3）值班经理必须在大厅进行现场管理，有效协调人员、设备、物料，出现客户投诉需第一时间进行现场处理，对客户进行安抚，有必要可引导至客户接待室处理。 （4）当天涉及存在服务态度问题的营业员在考核扣5分，且当天现场值班经理存在管理失职，连带考核扣5分。店长因当天不在，作书面检查。篇三：关于工作态度的整改报告关于工作态度的整改报告 由于本人习惯性自由散漫，导致会把这种态度带入工作中，以致在工作中不能认真完成每项任务，总有这样或那样的缺陷和遗漏。最后使工作失去效力或出现差错，在此，我吸取教训，总结原因，争取在以后的工作中做到： 首先，端正态度。态度决定一切。不管是在什么情况下，我觉得只有端正好自己的态度才能做好每一件事，不管是工作中还是生活中都一样。尤其是在工作中，无论事件大小轻重，都必须重视，只有从点点滴滴做起，从小事做起，做好，才能做好其他事情，才能做好工作中的事情，最后才能把工作做好。 其次，光有态度是不行的，还要有计划。工作时，每天都会有很多事情，旧事新事，大事小事。只有把每天计划好，清楚每天的工作安排，才能有条不紊的做好每天的事情，尽管有时会遇到一些突发事件，也不至于手忙脚乱，有了计划则可以从容处理一些临时事件。然后，努力，就是需要认真仔细，做个有心人。对待每一件事情，如果自己都可以认真仔细去做，对每一件事，自己都可以留心，我相信没有克服不了的困难，没有解决不了的问题，没
客诉问题内部整改报告
客诉问题内部整改报告 篇一：客诉整改报告 银行业有关客户投诉的整改报告某某部：根据《关于对支行及营业部客户投诉事件进行处罚 的通报》文件下发，我支行立即组织全体人员认真学习，深刻领会对照自己日常中的本职工 作来作重分析和剖析：营业环境、服务设施、员工仪表仪容、文明用语、业务技能、服务质 效等各个方面进行了一系列的自查自纠。现将情况报告如下：一、就文件内容进行集中学习 讨论，研究投诉事件发生的原因及带给我们的教训a:就中两起服务投诉事件来看第一起是由 于服务态度较差服务意识淡薄随意的拒绝客户的要求，导致客户的不满加上过程中”你可以 投诉我”等过激言语进一步激化了与客户间的矛盾造成客户投诉第二起是由于人员业务流程 不熟练操作不规范导致业务差错使得客户愤然投诉。我们支行应本着“有则改正无则加勉” 及对自己负责的原则自查自检不断提高服务质量熟练业务技能，为客户提供优质服务。b：在 服务过程中，我们不能仅仅追求办理业务的速度，也不
能怕麻烦，不管客户有什么样的要求， 都应该本着“客户就是上帝”的原则，尽可能满足客户的要求。c：银行是个发展迅速的行业， 银行知识可以用日新月异来形容，作为一线员工，我们只有不断巩固旧的业务操作，吸收新 的知识，努力提升自己的服务技能，创造整洁舒适的营业环境，才能适应客户要求。二、自 查自检内容及其他现象分析自身存在的问题，进一步重视服务质量，提出整改解决方案及措 施（1）完善客户服务的各项细化制度，严格执行赏罚制度，积极推行；二是不定期对员工自 学情况进行抽查，避“微笑服务，真诚待人”免形式主义，真正做到全心全意为客户服务。 （2要求每个员工都自觉按照我行优质文明服务手册，加强自身修，脚养，强化服务意识， 严格施行服务礼仪，规范使用“文明十字”踏实地的去做好服务。（3）针对“服务技能”，由 于支行的老员工和年轻员工各占一半，对于服务技能的看法也各有不同，各有优势，也意味 着需要多交流多沟通，所谓“扬长避短”，没有十全十美的人，只有看不到自缺点的人，就这
不良品及客户退货处理流程
XXXXX制品有限公司 不良品及客户退货处理小组作业流程 1、目的 为了规范不良品及客户退货处理，明确退货责任和损失，确保每批不良品和退货产品均能得到及时、妥善的处置；公司特成立不良品及客户退货处理小组。 2、适用范围 客户退货及生产不良品，工程变更的成品，库存呆滞品。 3、小组成员 3．13．1组长：XXX 2 监督员：XXX 4、职责 4．1组长：组织、协调不良品处理，确定处理方案； 4．2副组长：协助组长，组织、协调不良品处理，确定处理方案；追踪处理方案实施，并稽核实施结果； 4．3组员XXX：负责明确退货型号、数量、退货原因，传递退货信息及退货运输费用损失的统计。4．4组员XXX：负责接收客退品，按规定存放于《客退品待处理》区。并通知退货处理小组负责人； 负责将确认报废产品的型号、数量清点清楚交相关责任人处理。 4．5组员XXX：负责客户退货的质量评审，返工、返修方案及责任认定；统计汇总和制订纠正、预防措施，回复整改报告。 4．6组员XXX：参加不良品及客户退货评审和责任认定，执行不良品处理方案，安排人员对不良品进行挑选、返修、包装和重新入库；对确定报废品作报废处理，并统计报废损失，按《品质事故责任划分管理规定》对责任人进行处理。 4．7监督员：参与批量不良品或客户退货处理，监督处理、实施过程及处理结果。
5、不良品及客户退货处理作业流程 作业流程图 序号流程图责任人操作说明相关表单 1销售部销售部接到客诉或客户退货通知时及时通知品质部 和仓库；注明退货产品名称、型号、数量、退货原因 客诉/退货 处理单 2品质部品质部发现生产现场品质异常产品或库存呆滞不良 品及时通知“不良品及客户退货处理小组”负责人， 按本作业流程处理 品质异常 处理单 3仓库仓库接到销售部下达的客户退货通知，根据销售部注 明的退货产品名称、型号、数量，对退货进行清点， 核对无误后，放置于《客退品待处理区》 退货清单 4品质部品质部接到销售部发出的通货通知后，应及时对该批 退货进行检查 退货检验 报告 5品质部退货经品质部检验属合格品可以使用或不属本公司 产品即通知销售部处理；属不合品则向“处理小组” 提交《检验报告》请求处理 退货检验 报告 6销售部销售部根据品质部《退货检验报告》与客户沟通 7处理小组“不良品及客户退货处理小组”负责人接到品质部请 求处理通知后，召集小组全体人员，现场对不良品进 行检讨，拟定处理方案；制订纠正、预防措施，回复 客户 不良品处 理方案/纠 正、预防措 施报告 8小组负责人小组负责人审批处理方案并监督实施 9生产部生产部执行处理方案，按时对不良品进行挑选、返修、 包装和重新入库；对确定报废品作报废处理，并统计 挑选、返修产品人工费用及报废品损失 良品、报废 品、人工费 用数据统 计 10品质部品质部对挑选、返修后的良品进行检验检验报告 11 仓库 生产部 生产部挑选、返修后的良品经品质部检验合格，由仓 库保管待出货； 经“不良品及客户退货处理小组”现场确认报废品及 生产部挑选、返修后的不良品，由仓库通知生产部处 理 《入库单》 《报废单》现场检讨处理 客户退货通知 内部不良品通知 客户退货入库 品质确认 负责人审批 不合格 合格 与客户沟通 重工/选别 品质检查 良品入库不良品报废
总结报告-电信通信服务投诉整改措施 精品
电信通信服务投诉整改措施 中国电信广西公司在行风评议活动中，坚持人民邮电为人民的工作宗旨，不断深 化企业行风建设，从人民群众的根本利益出发，以“贴心、规范、安全”为主题，狠 下功夫改进服务工作，不断规范服务流程、创新服务方式、健全服务体系、提高服务 效能，努力营造服务贴心、经营规范、通信安全的良好行业风尚。当前着力抓了以下 工作： 一、下大力改善农村通信服务软硬件，努力提升农村信息化应用水平。以农村信 息化为切入点，加快设施建设，夯实农村通信基础，进一步扩大ftth和天翼信农村覆 盖率，新增宽带信息村和天翼信息村近XX个。增设乡镇营业厅业务演示与体验区、开 展3g下乡终端应用巡展活动，推进平安乡镇工程实施，加强员工培训辅导，进一步提 升乡镇营业服务水平。 二、大力提升宽带覆盖水平与宽带接入能力，努力打造光网城市。全面启动新建 小区和改造小区光网建设工作，大力优化ftth割接流程和it支撑，持续开展宽带老 用户提速活动，进一步提升用户宽带质量。 三、进一步优化用户消费服务提醒工作，努力为用户提供更放心服务。将服务提 醒扩展到了办理提醒、套餐资费提醒、业务使用提醒、余额不足提醒、国际漫游提醒、高额费用提醒等内容，通过进一步优化服务取消等业务流程，合理制定提醒时间、频次，使提醒服务更适应用户个性化需要，用得更放心。 四、进一步优化电子渠道服务功能，努力为用户提供更贴心服务。完成了营业网厅、掌厅wap门户以及相关功能界面和上线、入口流程优化工作，使用户查询业务信 息和消费信息时更方便、快捷、直观、具体、省时。进一步梳理规范查号优报流程， 细化商户考核条款，开展保证金收缴、合同到期退款及商家服务考核落实工作检查， 实行行首业务及服务投诉专人专岗管控，有效提升了查询播报准确率。 五、进一步强化客户投诉服务管理，不断提升售后服务水平。对外加大服务投诉 方式与渠道宣传，对内进一步优化服务投诉工单内部全程闭环管理，强化越级投诉快 速响应处理机制和重复投诉监控预警机制，增设专席或专人处理疑难投诉，提升整改 与纠错能力。严格管控投诉处理时限，实施日投诉量监控预警、投诉热点专项预警、 投诉处理方案风险预警多手段管控，加强投诉信息汇总、分析和回访工作，促进了越 级投诉量波动、热点难点问题和潜在服务风险问题解决，有效提升了投诉处理时效性 和提高用户满意度。 六、自觉规范市场营销行为，认真执行资费报备审核制度。按照上级的规定，认 真开展资费自查自纠工作，认真检查纠正未经报批报备的过低资费销售行为。进一步 加强资费套餐管理，督促落实各营业厅点均可办理宽带和天翼单产品业务的规定，确
退货管理流程
、目的：为了规范管理退货，确保退货准确无误，合理保管、处理退货，减少仓库索赔。 二、范围： 适合所有产品退到 三、职责： a. 客户退货 1.汉高销售部提供系统退货单、或者澳丰运输部提供手工退货单。 2.仓管核对产品和退货单。 3.汉高AC仓库负责人----俞平退货单签字 4.仓库客服跟踪处理退货异常 5.仓库账务员系统帐处理，并保管退货单。 b. 供货商退货 1.仓库账务员打印手工退货单 2.仓管按照退单整理产品 3.仓库客服把退单提交到运输 4.运输负责退货 四、退货流程 a.客户退货 1.所有客户产品退货必须有退货单。 1.1正常流程应该是汉高销售部在客户退货时必须做系统退单。 1.2由于汉高销售还没有来得及做退单，货品已经退回仓库；或者是澳丰运 输问题导致退货，货物当场拒收退回，汉高运输部还未接到通知，此类
情况有澳丰运输部提供手工退货单，按照附件 1 格式填写齐全。 2.仓管按照退货单核对产品编号、数量、批号，无误签收确认，并将退货 单让汉高AC仓库负责人---俞平签字确认，仓库现场经理复核签名，然后仓管把退货单复印一份张贴在货品上，将货品放置在退货区；如果货品和退货单描述不一致，仓管拒收。 3.签收后的退货单交给仓库客服人员，客服汇总退货记录，跟踪退货 处理结果，并把处理方案反映给仓库现场经理。 4.现场经理按照处理方案，执行退货的分库、分区存放。 5?账务员按照处理结果做系统帐（SAP'WMS同时操作）并且把退货单分类存档。 6.汉高负责人俞平不能解决的《退货单》，会退给客服专员，统一归档保管。两周后必须跟催俞平，将未处理的退货及时处理；已经处理完毕的《退货单》账务员统一归档保管。 7.没有《退货单》直接将货品退到仓库的，仓库拒收。 8.一直无法解决的退货，每个月仓库项目经理汇总一次明细，以邮件的形式发给汉高，让汉高给予AC仓库一个方案或者结论。 9.退货处理存在三种方式： 9.1良品退货：已经明确处理方式，完成系统账面处理，按照处理方式将 货品从退货区转移到良品库位 9.2不良品退货：已经包括过期、破损的货品，已经明确处理方式，完成 系统账面处理，按照处理方式将货品从退货区转移到不良品区，张贴红色标识，标识上面写明退货日期、客户名称、品名规格、批次数量。
银行业有关客户投诉的整改报告
银行业有关客户投诉的整改报告某某部：根据《关于对支行及营业部客户投诉事件进行处罚的通报》文件下发，我支行立即组织全体人员认真学习，深刻领会对照自己日常中的本职工作来作重分析和剖析：营业环境、服务设施、员工仪表仪容、文明用语、业务技能、服务质效等各个方面进行了一系列的自查自纠。现将情况报告如下：一、就文件内容进行集中学习讨论，研究投诉事件发生的原因及带给我们的教训A:就中两起服务投诉事件来看第一起是由于服务态度较差服务意识淡薄随意的拒绝客户的要求，导致客户的不满加上过程中”你可以投诉我”等过激言语进一步激化了与客户间的矛盾造成客户投诉第二起是由于人员业务流程不熟练操作不规范导致业务差错使得客户愤然投诉。我们支行应本着“有则改正无则加勉”及对自己负责的原则自查自检不断提高服务质量熟练业务技能，为客户提供优质服务。B：在服务过程中，我们不能仅仅追求办理业务的速度，也不能怕麻烦，不管客户有什么样的要求，都应该本着“客户就是上帝”的原则，尽可能满足客户的要求。C：银行是个发展迅速的行业，银行知识可以用日新月异来形容，作为一线员工，我们只有不断巩固旧的业务操作，吸收新的知识，努力提升自己的服务技能，创造整洁舒适的营业环境，才能适应客户要求。二、自查自检内容及其他现象分析自身存在的问题，进一步重视服务质量，提出整改解决方案及措施（1）完善客户服务的各项细化制度，严格执行赏罚制度，积极推行；二是不定期对员工自学情况进行抽查，避“微笑服务，真诚待人”免形式主义，真正做到全心全意为客户服务。（2要求每个员工都自觉按照我行优质文明服务手册，加强自身修，脚养，强化服务意识，严格施行服务礼仪，规范使用“文明十字”踏实地的去做好服务。（3）针对“服务技能”，由于支行的老员工和年轻员工各占一半，对于服务技能的看法也各有不同，各有优势，也意味着需要多交流多沟通，所谓“扬长避短”，没有十全十美的人，只有看不到自缺点的人，就这点，开发区支行实行的措施：一是要求每个员工按时参加总部举办的各种学习课程及讲座，做好学习笔记，并及时上交学习心得；二是不论是临柜柜员、客户经理，