《管理制度处罚办法》(试行)

《管理制度处罚办法》(试行)
《管理制度处罚办法》(试行)

《**建工有限公司关于违反安全、消防、治安、保卫管理制度处罚办法》(试行)

一、进入现场不按规定戴好安全帽、穿拖鞋、高跟鞋、赤足工作的

罚款伍佰元。

二、擅自拆改机械设备、安全设施的罚款伍拾元至贰佰元。

三、乱摸乱动机械设备、操作机械设备、不穿戴防护劳保用品的罚

款伍佰拾元至壹佰元。

四、攀登脚手架、井字架、外用电梯上下的罚款伍拾元。

五、在2米以上高度作业,无可靠防护、不戴安全带的罚款伍拾元。

六、在施工现场追逐打闹、酒后工作的罚款伍拾元至贰佰元。

七、在高空作业,无上岗操作证的罚款伍佰元至壹仟元。

八、特殊工种作业,无上岗操作证工作的罚款伍拾元至贰佰元。

九、不按施工安全技术交底、违章作业、野蛮施工不听劝告的罚款

壹佰元至伍佰元。

十、施工手续不全、私招滥雇、冒名顶替或未经安全培训上岗工作

的,对指派上岗的责任人罚款贰佰元,对直接责任人罚款贰佰

元并清退出场。

十一、在施工现场吸烟,在宿舍躺卧吸烟或乱扔烟头的,根据情节罚款伍拾元至贰佰元。

十二、未经上级批准,安全消防人员同意,私拉乱接电源、用碘钨灯取暖、私自使用电热器具和煤油炉等物品的罚款伍拾元至

伍佰元。

十三、在施工现场违反规定用可燃物、易燃物,私接乱搭工具房、休息室的罚款贰佰元至伍佰元。

十四、故意毁坏、破坏消防器材和设施的处以其价值十倍以上的罚款,情节严重的移交公安机关处理。

十五、未经批准,乱动消防器材和设备,埋、压、圈、占消防检和堵占消防通道的罚款伍拾元至伍佰元。

十六、电焊工作业不提出用火申请、开具用火条的罚款伍拾元。

电焊工作业时防火措施不落实的罚款伍拾元至贰佰元。

十七、电气焊工作业,不开具动火证,不落实责任,无看火人,无消防措施的罚款伍拾元至贰佰元,造成消防事故的给予壹仟

元以上的罚款。

十八、偷盗建筑材料、公私财物、胡抄乱拿施工机具,按其价值处以十倍以上的罚款,构成犯罪的移交公安机关处理。

十九、使用贵重物品,不落实责任,防盗措施不符合规定,造成贵重物品丢失、被盗、被破坏等后果的,除令其赔偿外,给予

伍佰元至贰仟元罚款。

二十、未经管理部门同意,私自容留他人住宿,罚款贰佰元。非法同居、男女混居罚款伍佰元,情节严重报送公安机关。在施

工现场、集体宿舍聚众赌博的,除没收全部赌资外,处以贰佰

元至贰仟元罚款。

二十一、未经管理部门批准,私自在施工现场内住宿,每人给予伍拾至壹佰元罚款。

二十二、寻衅滋事、打架斗殴、酗酒闹事、起哄或有其它流氓行为的处以贰佰元至壹仟元罚款。

二十三、不服从管理、围攻、辱骂、殴打管理人员,妨碍单位内保人员执法的处以贰佰元至伍佰元罚款,影响管理人员执法者及

单位一律清除出施工现场,不得使用。情节严重的移交公安机

关处理。

二十四、故意毁坏成品、半成品,除赔偿全部损失外处以十倍以上罚款,构成犯罪的移交公安机关处理。

二十五、在工作中,对成品保护工作不重视,造成成品半成品损坏的除赔偿损失外,给予伍拾元至伍佰元的罚款。

二十六、在施工现场和宿舍随时便溺乱倒污水污物,在建筑物上乱写、乱刻、乱画的处以伍拾元至伍佰元罚款,并令其清扫干净。二十七、在国家工作机关和单位施工,违反该机关、单位规定,除按其机关、单位的管理制度处罚外,对造成恶劣影响、损害本

单位声誉、形象的责任人、施工队负责人,根据其影响的大小,处予伍拾元至伍佰元罚款。

二十八、在施工中不文明施工野蛮作业,造成打架斗殴或群斗群殴的,对殴斗的双方施工队负责人各处以贰仟元至伍仟元罚款,

并将斗殴的责任人清退。

二十九、施工班每天必须进行班前讲话并填写记录,如查出一天不写罚款拾元。

三十、进入施工现场的施工人员必须经过安全教育后才可上岗。

施工时必须佩带胸卡,如果未经教育或未带胸卡上岗每发现一个罚款壹佰元。

三十一、外地施工人员进场后要立即按要求办理暂住证、健康证、务工证、上岗证等证件,凡未按时办理证件的,对责任人给予伍拾元至贰佰元的罚款。

车商业务部工作思路和措施

2013年下半年车商业务部 发展情况暨工作措施 一、工作目标 力争在2013年度车商业务保费上千万,市场份额要达到70%以上;通过加强对4S店的销售、理赔一体化服务使其续保率要达到75%,在利用送修服务(包括非本专营店车)继续加强续保率的提升。要将4S店专营做成PICC专营业务,从而使我公司的车商业务发展步入一个新的阶段,让车商新车业务成为同行业中的领先。 二、工作思路和措施 面对日益激烈的市场竞争,渠道化销售,专业化管理已经成了公司经营的主导发展方向。为了进一步加快车商渠道建设和业务发展,全面提升车商渠道的运营效率和销售能力,结合分公司的实际,我将从以下几个方面对车商业务做进一步的实施跟进,实现公司车商业务的快速健康发展:车商业务的现状:截止6月末昌吉市区车辆经销商为47家,与我公司合作的36家,产生业务的有26家,其中标准4S店12家,2S卖场14家。6月份新增店1家(均产生保费),根据摸底预测的情况新车总体保费应在2000万左右,而实际我们今年车商业务保费1-6月份达700余万元,车商专用出单系统1-6月份500余万元。推荐送修码使用率100%,车商出单模块出单率80%。4S店根据现有的合作经销商的销

售量来看,销售量位居前列的是新疆昌吉庞大集团及汇京集团(人保份额占60%)。其中部分产能为零的车商要求过高(例如:支付手续费过高,根据摸底了解销售量也很低。)我们正在积极洽谈与部分车商达成协议,力争在第三季度产生业务。 一、业务情况 (一)保费收入时间进度 2013年6月底车商推送码口径承保业务2275 笔,保费万元,完成计划任务的%,其中昌吉州分公司营业部保费万元,昌吉市支公司、奇台县支公司均产生保费。米泉、五家渠、阜康、呼图壁、玛纳斯、吉木萨尔、木垒均未产生保费。 车商渠道维修 (3H1, 3L1, 301 )下承保业务96笔,保费收入万元,完成计划任务的%。 (二)产能及份额环比改善 渠道保费为零的经销商有21家,占比%。渠道保费为零的修理厂有26家,奇台支公司修理厂保费万,五家渠支公司修理厂保费万,米泉、阜康、呼图壁、玛纳斯、吉木萨尔、木垒均未产生保费。 截至6月全疆合作经销商26家,其中21家经销商份额在60%以上,5家份额在30%以下。 (三)车商专用出单系统使用排名系统前例 分公司监控数据我公司已连续多周使用率在80%以上,

安全生产举报和投诉管理制度

安全生产举报和投诉管理制度 1.目的 为了充分调动职工发挥对安全生产的监督作用和参与安全生产工作的积极性,减少违章指挥、违章作业、违法生产行为,及时发现和消除事故隐患,结合本单位安全生产实际,制定本制度。 2.适用范围 本制度适用于本单位范围内的安全生产投诉和举报工作。 3.引用文件 《道路旅客运输企业安全管理规范》 《企业安全生产标准化基本规范》 《交通运输企业安全生产标准化考评管理办法》 4.职责 4.1由单位安全管理部门负责安全生产投诉和举报工作。 4.2由公司安全保卫处负责监督检查和指导。 5.工作程序及要求 5.1投诉和举报的范围 5.1.1交通违法行为 ①客运车超载、超速或驾驶人疲劳驾驶等严重交通违法

行为; ②国道400公里、高速公路600公里以上的长途客车未配备2名驾驶员; ③驾驶员私自变更营运线路,营运车辆不按规定线路行驶。 ④私自承接包车业务。 5.1.2违章指挥 ①管理者强令操作者违犯劳动保护安全生产方针、政策、法规、条例、工艺规程。 ②管理者违反单位安全生产管理规定以及无章可循情况下作业的指挥。 ③不遵守安全生产规程、制度和安全技术措施或擅自变更安全工艺和操作程序。 ④管理者指挥从业人员在安全防护设施、设备有缺陷,隐患未解决的条件下冒险进行作业。 ⑤发现违章不制止等。 5.1.3其他违章作业 ①特种作业人员未持证上岗,非特种作业人员受领导指派或私自从事特种作业。 ②未经许可私自动用、取消安全消防防护设施或器材;擅自改动安全消防防护设施参数;私自占用防火间距或堵塞消防通道、压埋地下消防设施;擅自使用铁钉、铁丝、绳、

锁等封闭防火门或者紧急疏散通道门。 5.1.4旅客投诉 ①服务质量不到位。 ②治安、经营行为等纠纷。 5.2安全生产投诉和举报途径 5.2.1书信、电话、口头和委托他人转告等。 5.3相关要求 5.3.1投诉人或举报人应对违章违法行为和事故隐患进行确切的描述,提供线索或者必要的证据。 5.3.2提倡实名公开举报,以便于及时核实、查处和实施奖励。对报告人和举报人不愿意提供姓名、身份、单位以及不愿公开自己举报行为的,应尊重举报人的权力并给予保密。 5.3.3单位安全管理部门接到安全生产或旅客投诉和举报后,应做好登记和记录,并立即上报领导,并在1天内对投诉、举报情况进行调查和核实。因时间、空间原因暂时无法核实的,应在具备核实条件时立即实施调查核实工作。经调查核实,投诉、举报情况基本属实的,由单位安保部门提出处理意见并备案,同时应在1天内给予报告人或实名举报人答复。 5.3.4安全生产投诉、举报应实行严格的保密制度,受理投诉、举报的部门必须妥善保管和使用举报材料,不得对

医院投诉管理工作总结

医院投诉管理工作总结 医院投诉管理工作总结篇【1】 根据卫生部、中医药管理局《医院投诉管理办法(试行)》,制定我院《医院投诉协调制度》,本制度适用于我院医院投诉管理办公室及各临床、护理、医技、后勤等与医院投诉相关的部门及人员。 一、医院成立医院投诉管理领导小组,设立医院投诉管理办公室。各临床、职能科室设立医院投诉联系小组,科主任、护士长为第一、第二责任人,护理组长及高资历医(技)师为成员。 二、医院投诉管理领导小组负责全院投诉管理工作的监督指导。医院投诉管理办公室统一受理医院投诉;调查、核实投诉事项,提出处理意见,及时答复投诉人;组织、协调、指导全院的投诉处理工作;定期汇总、分析投诉信息,提出加强与改进工作的意见或建议。医院投诉联系小组负责对发生在科室内部的投诉进行调查、协调和处理,重大或可能重大事件应上报医院投诉管理领导小组,对于科室内部不能妥善处理的投诉应及时向医院投诉管理办公室上报 三、医院投诉接待实行首诉负责制。投诉人向有关部门、科室投诉的,被投诉部门、科室的工作人员应当予以热情接待,对于能够当场协调处理的,应当尽量当场协调解决;对于无法当场协调处理的,接待的部门或科室应当主动引导投诉人到医院投诉管理办公室投诉。

四、医院投诉管理部门接到投诉后,根据投诉人提出的主要问题和其对有关情况的认识,应当及时向当事部门、科室和相关人员了解、核实情况。医院各部门、科室应当积极配合投诉管理部门开展投诉事项调查、核实、处理工作。科室负责人应尽快组织调查、分析讨论,研究处理措施及处理意见。 六、被投诉科室在接收到医院投诉管理办公室的投诉信息后,应及时调查、核实、分析投诉人所投诉情况并拿出科室意见。 1、当事医务人员或相关人员,整理有关事件经过,书写病历摘要或诊疗经过。涉及多个科室,应当由各科室分别书写,再由主要诊疗科室负责根据各科书面材料整理完成一份反映整个诊疗经过的病历摘要或诊疗经过。 2、组织全科医生或相关人员就投诉人投诉所涉及问题,进行科学、客观、认真的分析讨论,针对本科诊疗过程中存在问题,以及问题的性质、科室的处理意见归纳总结为书面材料,经科主任签名认可后上交医院投诉管理办公室。科室调查工作原则上应在5个工作日内完成。遇特殊情况不能按时完成的,科室应提前告知医院投诉管理办公室并书面说明原因。医院投诉管理办公室负责督促科室、个人完成调查工作,并对其进度、完成情况及时向院领导汇报,向投诉人进行沟通说明。 3、医院投诉管理办公室可安排适当的时间,由科室负责人与投诉人代表进行沟通,就有关医院投诉涉及主要问题,本着实事求是的态度做出说明、解释,完成首次答复,原则上不超过5个工作日。

二级经销商管理办法汇总

东风本田汽车有限公司东风本田二级经销网点协议书 甲方:新疆今宝汽车汽车销售服务有限公司 乙方: 为了更进一步扩展东风本田品牌的销售渠道,增加市场份额,经双方本着互惠互利的原则达成如下协议: 第一条:定义 1—1 甲方汽车产品:东风本田生产的系列产品: 1—2 实质性条款:有关甲方汽车产品的经销区域,销售价格政策,合同及合同的执行情况,以及巩固、扩大甲方汽车产品的销售市场,保护提高甲方及其汽车产品信誉条款。 第二条:宗旨 2—1 为了向用户持续提供高质量汽车产品及服务,甲方通过在各地区建立二级销售网点形成一个全疆性的,紧密牢固的产品销售服务网络,乙方自愿加入我公司产品的经销,为实现上述宗旨做贡献。

东风本田汽车有限公司 2—2 经销商应以“成为最佳”、作为其销售业务质量方针,为甲方汽车产品的用户提供优质、快捷的服务。 2—3 乙方有责任在甲方指定的经销区域内实施本合同,积极有效地推销甲方产品,树立、保护和提高甲方汽车产品在该经销区域的信誉和形象。 第三条:品牌专卖原则 3—1本合同确立乙方为甲方的经销网点关系,及双方的权利义务,在甲方和乙方的业务往来中,销车业务可根据不同的销售方式,以签订具体的经销合同的方式进行。 3—2 甲乙双方签订本合同后,乙方在品种、数量、价格、付款方式、销售方式和交货期等方面,享受甲方对销售服务网络成员的优惠政策。 第四条:品牌专卖建立的条件及要求 4—1 乙方是合法注册的现存公司,具有独立的法人地位,能够独立承担法律责任,其注册资本应不低于200万元人民币,具有汽车经营权,且目前经营状况良好。 4—2 乙方应具有东风本田品牌产品专用周转资金。 4—3 乙方应具有汽车展示厅,投放甲方销售产品样车辆。 4—4 乙方应在展示厅门头及展示厅内设立东风本田品牌标识,在经营活动中正确使用品牌标识。

车商渠道工作计划

车商渠道工作计划 篇一:XX年车商业务部工作思路和措施 XX年下半年车商业务部 发展情况暨工作措施 一、工作目标 力争在XX年度车商业务保费上千万,市场份额要达到70%以上;通过加强对4S店的销售、理赔一体化服务使其续保率要达到75%,在利用送修服务(包括非本专营店车)继续加强续保率的提升。要将4S店专营做成PICC专营业务,从而使我公司的车商业务发展步入一个新的阶段,让车商新车业务成为同行业中的领先。 二、工作思路和措施 面对日益激烈的市场竞争,渠道化销售,专业化管理已经成了公司经营的主导发展方向。为了进一步加快车商渠道建设和业务发展,全面提升车商渠道的运营效率和销售能力,结合分公司的实际,我将从以下几个方面对车商业务做进一步的实施跟进,实现公司车商业务的快速健康发展:车商业务的现状:截止6月末昌吉市区车辆经销商为47家,与我公司合作的36家,产生业务的有26家,其中标准4S店12家,2S卖场14家。6月份新增店1家(均产生保费),根据摸底预测的情况新车总体保费应在XX万左右,而实际我们今年车商业务保费1-6月份达700余万元,车商

专用出单系统1-6月份500余万元。推荐送修码使用率100%,车商出单模块出单率80%。4S店根据现有的合作经销商的销售量来看,销售量位居前列的是新疆昌吉庞大集团及汇京集团(人保份额占60%)。其中部分产能为零的车商要求过高(例如:支付手续费过高,根据摸底了解销售量也很低。)我们正在积极洽谈与部分车商达成协议,力争在第三季度产生业务。 一、业务情况 (一)保费收入时间进度 XX年6月底车商推送码口径承保业务2275 笔,保费万元,完成计划任务的%,其中昌吉州分公司营业部保费万元,昌吉市支公司、奇台县支公司均产生保费。米泉、五家渠、阜康、呼图壁、玛纳斯、吉木萨尔、木垒均未产生保费。 车商渠道维修 (3H1, 3L1, 301 )下承保业务96笔,保费收入万元,完成计划任务的%。 (二)产能及份额环比改善 渠道保费为零的经销商有21家,占比%。渠道保费为零的修理厂有26家,奇台支公司修理厂保费万,五家渠支公司修理厂保费万,米泉、阜康、呼图壁、玛纳斯、吉木萨尔、木垒均未产生保费。 截至6月全疆合作经销商26家,其中21家经销商份额在60%以上,5家份额在30%以下。

客户投诉处理管理办法

客户投诉处理管理办法 一、目的及适用围 (一)目的 为明确客户投诉处理的责任,建立快速、高效的处理机制,规处理流程,提升长安铃木品牌形象和客户满意度,特制订本办法。 (二)适用围 本办法适用于与长安铃木汽车(以下简称公司)签订经销服务合同的长安铃木经销商、服务商。 二、相关文件 本管理办法通过引用以下文件的条款而成为本管理办法的一部分,如被引用条款发生改变,本管理办法随之改变。如相关文件另有规定的,以相关文件的规定为准。 中华人民国产品质量法 中华人民国消费者权益保护法 家用汽车产品修理、更换、退货责任规定等 长安铃木汽车保修手册 三、术语 客户投诉:包括但不限于以客户中心系统、、传真、电子、媒体(包括报纸、杂志、电视、电台、网络等)、信件、口头等形式最终传达到公司客户 中心的表达不满或要求答复、予以支援等均界定为客户投诉。亦称客 诉或投诉。 重大客户投诉:符合以下条件的投诉定义为重大客户投诉:①与车辆有关的客户投诉(火灾、大事故);②与车辆安全气囊有关的客户投诉;③达不到 换车条件客户要求换车;④达不到退车条件客户要求退车;⑤达不到 换整机条件客户要求更换发动机总成;⑥达不到换总成条件客户要求 更换变速箱总成;⑦客户投诉到媒体、消协、工商局等公众部门、起

诉到法院;⑧涉及到人身安全的投诉(转向、制动、发动机突然熄火 等)⑨违反国家法律法规导致的客户投诉;⑩其它认为有必要制定重 点管控的客户投诉。 特案保修:对于确因此产品质量问题导致的客户投诉,有些虽然已超出了保修围,但经公司研判并同意,其维修费用可以提供特案申请结算。此部分由 技术支持系授权处理。需说明的是,特案作为特别理赔费用的一种补 充,仅限于适当补偿,即并非所有超出保修围的质量投诉均属于补偿 围,也并非修理费用全额补偿。 特别理赔:为避免客户的过激行为对公司及品牌造成负面影响,同时为与客户建立长期友好、协作、信任的关系,提高顾客满意度及忠诚度,而给客 户提供服务保证围以外的维修保养服务或商务费用,亦称善意补偿。 有效客户投诉:①由于经销商/服务商原因(包括但不仅限于服务态度、服务管理、服务技术)造成的客户投诉;②在处理客户投诉过程中,由于经 销商/服务商原因(包括但不仅限于未将长安铃木形象的维护放在首 位、跟踪力度、配合程度、执行程度)造成向负面方向发展(包括但 不仅限于客户重复投诉;客户投诉升级、处理程度加大;长安铃木损 失扩大、长安铃木形象受到损害)的客户投诉。 A级定义: 符合以下条件的投诉定义为重大客户投诉: 关于车辆重要安全部分的投诉(制动系统、安全气囊等) 关于车辆火灾、车祸的投诉 有可能发展成民事或刑事诉讼的投诉 有可能招致媒体报导的投诉 要求厂家给予书面确认或答复的投诉 警察、工商、消协等公共机构介入的投诉 提出更换车辆及损害赔偿要求的投诉 反复修理的投诉 客户堵门的投诉 B级定义: 媒体投诉:在一般投诉性质基础上,因客户对相关解释(如保修政策) 处理结果不满意或因其他原因不能达到客户诉求,客户为了扩大关注 面,利用自身的社会关系,在电视,电台,网络,报纸等媒体进行曝光

医院投诉管理年度工作总结

医院投诉管理年度工作总结 导读:本文医院投诉管理年度工作总结,仅供参考,如果觉得很不错,欢迎点评和分享。 【篇一】 为体现我院以病人为中心的服务理念,本着提高医务人员职业道德水平,增强服务意识和法律意识,提高医疗质量,注重人文关怀,优化服务流程,改善就诊环境,加强医患沟通,努力构建和谐稳定的医患关系的宗旨。20XX年度,我科在院领导的悉心指导,在公安、保卫及各科室的支持配合下,积极开展工作,保证了我院的正常医疗秩序,在为医院的和谐发展,提高整体医疗质量和增加病患满意度等工作中做出了巨大贡献。自20XX年1月至20XX年9月,我科共处理各类投诉30余例,同比去年(43例),下降了30处理医疗纠纷7起(待处理2起),同比去年(6起),增加了167%,在这7起纠纷中,通过法院、人民调解委员会调解处理2例,赔付2例,共计35200元。为使今后的工作更加完善,现对20XX年工作做以下总结: 一、身负重责,勇挑重担,为我院声誉和稳定贡献力量 现如今,医患关系日趋紧张,如何正确处理医患关系,化解医疗纠纷,保证医院的和谐稳定发展,是我科室一直在努力解决的问题。肩负着组织、协调、指导全院的医疗投诉及纠纷工作,保障全院的声誉及稳定的重大责任,我科室全员,在院级领导的指导下,积极开展工作,走在医疗纠纷处理的前线。按照相关规定,严格执行标准,致

力于实现医院的全面稳定和谐发展的核心工作。 二、深入学习、充实自身,为提高服务质量和医疗水平打基础学无止境,作为医务工作者而言,我们更应该时刻补充自身的知识储备。我科室作为医患纠纷处理的重要平台,在??文化的基础之外,我们更应该补充专业的法律法规知识,深入体验人文关怀,这样才能在应对各种医疗纠纷和投诉的过程中,应付自如。因此,我科积极组织人员通过多种方式参加学习。为了使全院医护人员的医疗道德水平和法律法规知识得到整体的提升,我科组织了全院医护人员的法律法规知识测试。在今后的工作中,我们会继续坚持,并且在现有的基础之上,加入医护人员的医疗纠纷案例讨论和学习等方式,增强我院全体职工应对医疗纠纷的整体能力。 三、团结协作、众志成城,为解决各类纠纷提供保障 医务工作的稳定开展是多方整体协作的结果,处理医疗纠纷也并非凭一人能完成。我科坚持医院的领导,在领导部门的悉心指导下,联合政法、公安、司法和院内各部门,团结协作,积极开展工作。20XX 年全年,共处理医疗纠纷7起,其中2起是通过法院和人民调解委员会调解;投诉30余例,也是经过各方协作,得到了有效化解。通过电话回访等方式,患者对于我院的服务满意度有所上升。 四、完善制度、深入调查,为规范处理提供依据 医疗纠纷复杂多变,如何能够在处理过程中有据可依,有章可循,其根本对策在于要时刻完善规章制度,规范处理流程。坚持首诉负责制,及时接受投诉,接纳意见建议,这是我科开展工作的前提。坚持

财产保险公司渠道管理和考核办法2016

财产保险股份有限公司 渠道管理和考核办法(2016版) 为贯彻落实总裁室提出的“一、二、三、八”战略工程的总体要求,着力加强渠道建设,提升渠道产能,明确渠道界限,严格渠道考核,结合2015年渠道建设实施情况,特制定《财产保险股份有限公司渠道管理考核办法(2016版)》,(以下简称“本办法”)。 根据公司发展战略的需要,公司按照业务来源设定了经代渠道、车商渠道、银保渠道、综拓渠道、重客渠道等5个中介类渠道和直销渠道、电网销渠道、新兴渠道等3个非中介类渠道。分公司应严格按照渠道界限进行业务归类,将业务回归真实来源,杜绝发生保费在渠道“窜门”现象。 第一章渠道界限、定位、发展策略和目标客户 第一节渠道界限 明确渠道业务界限,有利于清分业务来源;有利于对渠道业务品质进行甄别,从而选择优质渠道加强合作;有利于积累各渠道的真实数据,为今后业务分析、续保和政策配置提供数据支持。 第一条经代渠道业务界限:通过中小型经纪公司、专业代理公司、车友俱乐部、检测线、车管所、二手车交易中心、修理厂及其他兼业代理机构(除银邮、车商渠道以外)以及个人代理人业务。 第二条车商渠道业务界限:是指包括汽车制造商、4S店、特定品牌销售商等为中间商的销售渠道。合作对象包括汽车制造商、4S店、特定品牌销售商、汽贸公司。

第三条银保渠道业务界限:通过银行、邮政储蓄、证券公司、担保公司、金融公司等金融机构代理销售的团单和个单业务。 第四条综拓渠道业务界限:通过与寿险公司合作,利用其销售队伍向个人客户、中小企业客户代理销售的车险和非车险业务。 第五条重客渠道业务界限:参照《财产保险股份有限公司重要客户工作管理办法》相关规定执行。 第六条电网销渠道的业务界限:以电话呼出、呼入为主要方式销售的保险业务;通过客户线上自助或业务员协助方式销售的保险业务。 第七条直销渠道的业务界限:以直销方式向个人、企事业等单位销售的个单或团单业务。中介类渠道自身保险业务不能通过中介渠道出单的,归入直销渠道。 第八条新兴渠道的业务界限:通过(现有销售渠道未介入的)其他行业或单位销售的业务以及公司创新领域的专属产品、创新业务及创新渠道等销售的业务。 第二节渠道业务定位 第九条经代渠道定位:依托专业销售团队拓展专业代理公司和经纪公司(重客渠道界限内的经纪公司除外)和专属兼业代理业务。通过渠道的专属化管理和标准化管理,以适度的利润为公司扩大业务规模、积累客户,是公司业务规模和客户积累的重要贡献者。 第十条车商渠道定位:依托专业销售团队拓展管理规范、品质和效益良好的汽车经销商以及特定品牌汽车4S店,同时兼顾车商自有

AA市房屋使用安全投诉处理管理办法

AA市房屋使用安全投诉处理管理办法 第一章总则 第一条为加强我市房屋使用安全管理,充分发挥社会舆论和群众监督作用,规范房屋使用安全投诉处理,保障人民群众生命财产安全,根据《AA市房屋使用安全管理条例》《AA市住宅物业管理条例》等法规,制定本办法。 第二条全市房屋使用安全问题的投诉处理适用本办法。 本办法中所称房屋使用安全投诉,是指公民、法人和其他组织通过信函、电话、电子邮件、来访等形式反映房屋使用安全问题的活动。 第三条房屋使用安全投诉处理工作应当坚持公平公正、简便高效、就地依法解决的原则。 第四条市房屋安全行政主管部门负责指导、协调和督促全市房屋使用安全问题的投诉处理,其所属的房屋安全管理机构具体负责日常工作。 区房屋安全行政主管部门负责处理辖区内房屋使用安全问题的投诉,指导和监督街道办事处(镇人民政府)协调处置房屋使用安全问题投诉等矛盾纠纷及房屋使用安全日常管理工作的开展。 第五条街道办事处(镇人民政府)应当建立房屋使用安全管理投诉协调机制,开展房屋安全巡查,协助区房屋安全行政主管部门开展房屋使用安全日常管理工作,发现并及时制止危害房屋安全的行为,化解矛盾纠纷。 第六条本市建立房屋使用安全投诉举报奖励机制。对于区房屋安全行政主管部门尚未掌握、查证属实的个人实名举报,给予一定的资金奖励。相关经费由同级财政保障。 第二章投诉范围

第七条公民、法人和其他组织发现房屋使用过程中有下列情形的,可以向区房屋安全行政主管部门、街道办事处(镇人民政府)投诉: (一)装饰装修拆改房屋主要承重构件、抗震措施的。 (二)超过设计标准增大荷载的。 (三)未经许可在楼面结构层开凿、扩大洞口的。 (四)未经许可拆改房屋中抗震措施以外的非承重墙体的。 (五)未按许可方案施工的。 (六)其他违反法律法规,影响房屋结构使用安全的。 第八条有下列情形之一的,不属于房屋使用安全投诉受理范围: (一)已经进入司法诉讼、仲裁程序或信访终结的。 (二)采用匿名或不具实名投诉,且投诉材料不真实的。 (三)同一事项,已依法依规处理完毕,没有新的线索或证据重复投诉的。 (四)房地产民事纠纷、邻里居住纠纷等与房屋使用安全无关的。 (五)不属于房屋安全行政主管部门职责范围的。 第三章投诉方式 第九条市、区房屋安全行政主管部门、街道办事处(镇人民政府)应当向社会公布房屋使用安全问题投诉的办公地址、电话和邮箱,并在辖区的物业管理区域内显著位置公布房屋使用安全问题投诉、举报受理方式,及时受理业主和相关单位的投诉、举报,依法调查处理违法违规行为。 第十条市、区房屋安全行政主管部门、街道办事处(镇人民政府)对于投诉的信函、电子邮件、政务热线转办件等应当做好登记;对电话、来访等形式的投诉,承办人员在接待时要认真听取陈述意见,做好详细记录并进行登记。 第十一条投诉人应当提供下列信息:

医院投诉管理办法实施细则(试行)

医院投诉管理实施细则(试行) 第一章总则 第一条为加强医院投诉管理,规范投诉处理程序,维护正常医疗秩序,保障医患双方合法权益,根据《侵权责任法》、《医疗机构管理条例》、《医疗事故处理条例》、《信访工作条例》、《卫生信访工作办法》、《医院投诉管理办法(试行)》等法律、法规、规章,制定本办法。 第二条本细则所称投诉,主要是指患者及其家属等有关人员(以下统称投诉人)对医院提供的医疗、护理服务及环境设施等不满意,以来信、来电、来访等方式向医院反映问题,提出意见和要求的行为。 第三条本细则适用于本省行政区域内经卫生行政部门执业登记,依法取得《医疗机构执业许可证》的各级各类医疗机构。 第四条省卫生厅、中医药管理局负责全省医院投诉管理工作的监督指导。 县级以上地方人民政府卫生行政部门负责本行政区域内医院投诉管理工作的监督指导。 第五条医院应当按规定实行院务公开,主动接受群众和社会的监督。 第六条医院投诉的接待、处理工作应当贯彻“以病人为中心”的理念,以事实为依据,遵循合法、公正、公正、及时、便民的原则,协调医患关系、处置医疗纠纷。 第七条医院应当提高管理水平,保障医疗质量和医疗安全,避

免和减少不良事件的发生。 第八条医院应当制订《重大医疗纠纷事件应急处置预案》,并组织开展相关的宣传和培训工作,及时、有效化解矛盾纠纷。 第九条各级卫生行政部门和医院应当做好医院投诉管理工作和医疗纠纷人民调解工作的衔接。 第十条医院应当建立与医疗质量安全管理相结合的投诉管理责任制度,健全投诉管理部门与临床、护理、医技和后勤等部门的沟通制度,提高医疗质量,保障医疗安全。 第十一条医院应当建立健全医疗安全预警制度,加强紧急情况警告值报告和紧急情况处置。 第十二条医院应当建立医疗纠纷报告制度,鼓励临床科室主动向投诉管理部门报告发生的医疗纠纷,认真组织调查、讨论、分析,积极协调处理。处理完毕的,按月报告投诉管理部门备案。发生下列重大医疗过失行为的,科室应立即向投诉管理部门书面报告:(一)导致患者死亡或者可能为二级以上医疗事故的; (二)导致三人以上人身损害后果的; (三)卫生行政部门规定的其他情形。 第二章医患沟通 第十三条医院应当体现“以病人为中心”的服务理念,提高医务人员职业道德水平,增强服务意识和法律意识,提高医疗质量,营造医患间理解、信任、合作的人文环境为主要任务,为患者提供更适宜的诊疗护理服务,加强医患沟通,努力构建和谐医患关系。

保险公司车商部渠试行管理办法

人保财险公司车商渠道管理办法(试行) 面对日益激烈的市场竞争,渠道化销售、专业化管理已经成了公司经营的主导发展方向。为了进一步加快车商渠道建设和业务发展,全面提升车商渠道的运营效率和销售能力,实现公司车商业务的快速健康发展,根据省公司车商渠道建设和业务发展的指导意见,结合分公司实际,特制订本管理办法(试行): 一、专管专营组织管理 (一)市分公司车商业务部为市辖区车商业务的管理和经营部门,负责全市车商渠道业务的组织管理,负责市区车商渠道的经营销售工作,负责对县区支公司车商业务的授权和督导工作。对市区车商渠道业务必须由车商部实行“专管专营”,市区以外车商渠道业务由车商部统一授权所在县区支公司专营。授权经营的县区支公司必须在车商业务部制订的业务政策内开展经营销售活动,业务归属当地支公司。 (二)车商业务部除了日常经营和管理协调工作外,要积极指导各县区支公司车商业务的健康稳定发展和攻关展业。各县区支公司必须指定专人(专职内勤人员)积极配合车商业务部,负责车商业务的发展、攻关展业和日常统计等工作。 (三)“专管专营”业务的移交由市分公司统一领导与布置。原承保经营的单位应在合同到期前一个月内,将有关客户信息和

承保资料移交给被授权经营单位。移交工作要求认真细致、资料完整、信息准确。经办交接业务的双方单位主要负责人应该负全责。对于不负责任或者严重影响移交工作的,市分公司将严肃处理。 (四)非授权单位恶意争抢授权单位专营业务的,或者违反公司“专管专营”业务管理规定、损害公司整体利益的,非授权单位应立即停止争抢其他单位的授权车商代理业务,已争抢业务由市分公司划回授权单位,性质严重的追究相关责任人的责任。 (五)分公司车商部要设置4S店业务管理岗,具体负责本地区内4S店业务的日常管理工作,负责对4S店业务数据统计分析和监控,定期做好信息收集、反馈以及业务分析工作。 (六)对4S店实行统一代码管理,每个4S店设定唯一的代码(即送修码),授权经营单位应准确、完整地录入4S店的专用代码,否则划分业务代理归属时不予确认为该4S店的代理业务。 二、具体工作实施方案 (一)由副经理分管车商业务,负责全市车商业务的经营和管理工作; (二)由车商业务部经理负责各县区支公司和市区车商业务部的具体管理和考核; (三)由车商业务部负责制定相关日常管理制度和有关竞赛方案,明确车商业务的职能和发展方向; (四)车商业务部要时刻关注并配合省公司车商部的有关政

食品安全投诉处理制度—【安全资料】.doc

食品安全投诉处理制度 第一章总则 第一条(立法目的)为规范食品药品投诉举报管理工作,推动食品药品安全社会共治,加大对食品药品违法行为的打击力度,保障公众身体健康和生命安全,根据《中华人民共和国食品安全法》、《中华人民共和国药品管理法》、《中华人民共和国食品安全法实施条例》、《中华人民共和国药品管理法实施条例》、《医疗器械监督管理条例》、《化妆品卫生监督条例》等相关法律法规的规定,制定本办法。 第二条(基本概念)食品药品投诉举报是指公民、法人或者其他组织向各级食品药品监督管理部门反映生产者、经营者等主体在食品(含食品添加剂、保健食品,下同)生产、流通和餐饮服务环节中有关食品安全方面,药品、医疗器械、化妆品的研制、生产、经营、使用等环节中有关产品质量安全方面存在的涉嫌违法行为。 第三条(工作原则)食品药品投诉举报管理实行统一领导、属地管理、依法行政、公众参与、社会监督的原则。 各级食品药品监督管理部门应当加强食品药品投诉举报宣传工作,鼓励并支持公众投诉举报食品药品违法行为,落实举报奖励制度>,引导食品药品安全社会共治。 第四条(机构职责)国务院食品药品监督管理部门主管全国食品药品投诉举报管理工作,主要履行以下职责: (一)制定食品药品投诉举报管理制度和政策并监督实施;

(二)调查和处理在全国范围内有重大影响的食品药品投诉举报,并发布相关信息; (三)通报全国食品药品投诉举报管理工作情况; (四)协调指导同级食品药品投诉举报机构的具体工作。 第五条(机构职责)省、自治区、直辖市食品药品监督管理部门主管本行政区域内食品药品投诉举报管理工作,主要履行以下职责:(一)根据本办法制定本行政区域内食品药品投诉举报管理制度和政策,并监督实施; (二)调查和处理在本行政区域内影响较大的食品药品投诉举报并发布相关信息; (三)通报并向上级报告本行政区域内食品药品投诉举报管理工作情况; (四)协调指导同级食品药品投诉举报机构的具体工作。 第六条(机构职责)国务院食品药品监督管理部门投诉举报机构负责全国食品药品投诉举报管理的具体工作,主要履行以下职责:(一)对直接接收的食品药品投诉举报进行审查受理、转办、移送、跟踪、督促、审核等; (二)收集、汇总全国食品药品投诉举报信息,定期发布全国食品药品投诉举报分析报告; (三)制定食品药品投诉举报管理工作程序、标准和规范,对地方各级食品药品投诉举报机构进行业务指导; (四)承担全国食品药品投诉举报的宣传、培训工作。

人民医院投诉接待工作制度范本(管理办法)

内部管理制度系列 人民医院投诉接待工作制度(管理办法) (标准、完整、实用、可修改)

编号:FS-QG-65480人民医院投诉接待工作制度(管理 办法) People's Hospital Complaint Reception Work System Administrative Measures 说明:为规范化、制度化和统一化作业行为,使人员管理工作有章可循,提高工作效率和责任感、归属感,特此编写。 人民医院投诉接待工作制度(管理办法) 为加强医院投诉管理,规范投诉处理程序,维护正常医疗秩序,保障医患双方合法权益,根据卫生部《医院投诉管理办法》制定本办法。本办法所称投诉,主要是指患者及其家属等有关人员(以下统称投诉人)对医院提供的医疗、护理服务及环境设施等不满意,以来信、来电、来访等方式向医院反映问题,提出意见和要求的行为。 1.医院24小时接待病人投诉,将综合办、医教科、护理部、服务台、总值班设为常规投诉接待处。 2.一般情况下,如病人或家属投诉到窗口,则由窗口工作人员负责接待;门诊病人投诉由“一站式”服务台负责接待

处理;住院病人投诉由各科护士站负责接待处理。 3.各科室及每位员工均有接待投诉的责任与义务。凡第一位接到病人投诉的本院职工均为“投诉第一接待人”。“投诉第一接待人”必须严格按“首问负责制”对待病人的投诉,凡对病人投诉不接待者,当事人作为一次投诉处理。 4.所有接待投诉的工作人员必须做到语言文明,态度热情,认真听取投诉者的意见、要求,做好协调工作,对投诉情况进行登记。如对病人投诉的问题没有能力解决,凡医疗投诉上交医教科、收费投诉上交财务科、行风投诉上交综合办处理。 5.对投诉者的不正确意见和不合理要求,要耐心解释,做好疏导工作,消除矛盾。 6.对不能立即答复或解决的问题,做好登记,留下联系方法,在规定时日内把调查结果和处理意见反馈给投诉者。 7.属于下列情形之一的投诉,投诉管理部门应当向投诉人说明情况,告知相关处理规定: (1)投诉人已就投诉事项向人民法院起诉的; (2)投诉人已就投诉事项向信访部门反映并作出处理的;

食品安全投诉处理制度详细版

文件编号:GD/FS-4713 (管理制度范本系列) 食品安全投诉处理制度详 细版 The Daily Operation Mode, It Includes All Implementation Items, And Acts To Regulate Individual Actions, Regulate Or Limit All Their Behaviors, And Finally Simplify The Management Process. 编辑:_________________ 单位:_________________ 日期:_________________

食品安全投诉处理制度详细版 提示语:本管理制度文件适合使用于日常的规则或运作模式中,包含所有的执行事项,并作用于规范个体行动,规范或限制其所有行为,最终实现简化管理过程,提高管理效率。,文档所展示内容即为所得,可在下载完成后直接进行编辑。 第一章总则 第一条(立法目的)为规范食品药品投诉举报管理工作,推动食品药品安全社会共治,加大对食品药品违法行为的打击力度,保障公众身体健康和生命安全,根据《中华人民共和国食品安全法》、《中华人民共和国药品管理法》、《中华人民共和国食品安全法实施条例》、《中华人民共和国药品管理法实施条例》、《医疗器械监督管理条例》、《化妆品卫生监督条例》等相关法律法规的规定,制定本办法。 第二条(基本概念)食品药品投诉举报是指公民、法人或者其他组织向各级食品药品监督管理部门反映生产者、经营者等主体在食品(含食品添加剂、

保健食品,下同)生产、流通和餐饮服务环节中有关食品安全方面,药品、医疗器械、化妆品的研制、生产、经营、使用等环节中有关产品质量安全方面存在的涉嫌违法行为。 第三条(工作原则)食品药品投诉举报管理实行统一领导、属地管理、依法行政、公众参与、社会监督的原则。 各级食品药品监督管理部门应当加强食品药品投诉举报宣传工作,鼓励并支持公众投诉举报食品药品违法行为,落实举报奖励制度>,引导食品药品安全社会共治。 第四条(机构职责)国务院食品药品监督管理部门主管全国食品药品投诉举报管理工作,主要履行以下职责: (一)制定食品药品投诉举报管理制度和政策并

关于成立医院投诉管理机构

关于成立医院投诉管理机构的通知 为加强医院投诉管理,规范投诉处理程序,维护医院秩序,保障医患双方合法权益,根据卫生部、国家中医药管理局《医院投诉管理办法(试行)》的文件精神,我院成立投诉网络如下: 一、成立医院投诉领导小组 组长: 副组长: 成员: 医院办公室为医院投诉管理部门,康玉霞为医院投诉管理办公室主任 二、投诉管理办公室履行以下职责: 1、统一受理投诉; 2、调查、核实投诉事项,提出处理意见,及时答复投诉人; 3、组织、协调、知道全院的投诉处理工作; 4、定期汇总、分析投诉信息,提出加强与改进工作的意见或建议。 三、投诉管理办法: 1、医院投诉接待实行“首诉负责制”。投诉人向有关科室投诉的,被投诉科室的工作人员应当予以热情接待,并向领导小组成员即科室主任反映情况,对于能够当场协调处理的,应当尽量当场协调解决;对于无法当场协调处理的,接待的科室应当主动引导投诉人到投诉管理部门投诉。 2、投诉管理部门接待人员应当认真听取投诉人意见,核实相关信息,并如实填写《医院投诉登记表》,如实记录投诉人放映的情况,并经投诉人签字确认。接待人员应当耐心细致地做好解释工作,稳定投诉人情绪,避

免矛盾激化。 3、医院投诉管理部门接到投诉后,应当及时向科室和相关人员了解、核实情况,并可采取院内医疗质量安全评估等方式,在查清事实、分清责任的基础上提出处理意见,并反馈投诉人,当事科室和相关人员应当予以积极配合。 4、对于涉及医疗质量安全、可能危及患者健康的投诉,医院应当立即采取积极措施,预防和减少患者损害的发生;对于涉及收费、价格等能够当场核查处理的,应当及时查明情况,立即纠正;对于情况较复杂,需调查、核实的投诉事项,一般应当于5个工作日内向投诉人反馈相关处理情况或处理意见;对于涉及多个科室,需组织、协调相关部门共同研究的投诉事项,应当于10个工作日内向投诉人反馈处理情况或处理意见。 5、医院各科室应当积极配合投诉管理部门开展投诉事项调查、核实、处理工作。 6、涉及医疗事故争议的,应当告知投诉人按照《医疗事故处理条例》等法规,通过医疗事故技术鉴定、调解、诉讼等途径解决,并做好解释疏导工作。 7、医院工作人员有权对医院管理、服务等各项工作进行内部投诉,提出意见、建议,医院及投诉管理等有关部门应当予以重视,并及时处理、反馈;临床一线工作人员,对于发现的药品、医疗器械、水、电、气等医疗质量安全保障方面的问题,有责任向投诉管理部门或者有关职能部门反映,投诉管理等有关部门应当及时处理、反馈。 四、其他未明确的情况,按照卫生部、国家中医药管理局《医院投诉

产险车商销售渠道基本管理办法

《产险销售渠道基本管理办法》之车行渠道 车行渠道基本管理办法 (2010年版) 2010年1月1日 中国平安财产保险股份有限公司 目录

车行渠道基本管理办法 (1) (2010年版) (1) 2010年1月1日 (1) 中国平安财产保险股份有限公司 (1) 第一章总则 (3) 第二章渠道设立 (4) 第三章组织管理 (4) 第一节组织设立 (4) 第二节部门职责 (5) 第四章人事管理 (5) 第一节岗位类型 (5) 第二节配置标准 (5) 第三节岗位职责 (6) 第四节任职要求 (7) 第五节岗位职级 (8) 第六节定级定薪 (9) 第七节新聘人员管理 (10) 第八节违规违纪处理 (10) 第五章薪酬管理 (11) 第一节渠道总监 (11) 第二节渠道总监助理 (12) 第三节渠道经理 (12) 第四节服务专员 (13) 第五节其他 (14) 第六章考核管理 (14) 第一节考核KPI (14) 第二节考核定级定薪 (15)

第三节淘汰 (16) 第七章出单管理 (16) 第八章附则 (16) 第九章附件 (16) 附件1:业务(分)部组建申请表 (17) 附件2:渠道总监任职申请表 (18) 附件3:机构车行渠道定级定薪表 (19) 附件4:总对总业务定级保费调整系数表 (20) 附件5:特殊定级、定薪申请表 (21) 附件6:机构车行渠道季度奖/超计划奖封顶系数 (22) 附件7:机构车行渠道责任月薪发放保底比例 (23) 附件8:车行渠道KPI指标定义、取数标准及计算方法 (24) 附件9:机构车行渠道KPI考核指标设置表 (28) 第一章总则 第一条为规范车行渠道业务秩序,完善车行管理规章制度,理顺组织架构,明确职能,建立车行渠道业务拓展和管理体系,实现车行渠道高效管理、稳步提升人均产能、强化渠道掌控力以及提升渠道服务质量,特制定《车行渠道基本管理办法》(以下简称“基本法”)。 第二条车行渠道定义:通过经营汽车销售和维修,代理个车业务为主的保险兼业代理机构,以及新车共保中心。合作对象包括: (一)1S、2S、3S、4S汽车经销店

客户投诉处理管理办法范文

客户投诉处理管理 办法

客户投诉处理管理办法 一、目的及适用范围 (一)目的 为明确客户投诉处理的责任,建立快速、高效的处理机制,规范处理流程,提升长安铃木品牌形象和客户满意度,特制订本办法。 (二)适用范围 本办法适用于与重庆长安铃木汽车有限公司(以下简称公司)签订经销服务合同的长安铃木经销商、服务商。 二、相关文件 本管理办法经过引用以下文件的条款而成为本管理办法的一部分,如被引用 条款发生改变,本管理办法随之改变。如相关文件另有规定的,以相关文件的规定为准。 中华人民共和国产品质量法 中华人民共和国消费者权益保护法 家用汽车产品修理、更换、退货责任规定等 长安铃木汽车有限公司保修手册

三、术语 客户投诉:包括但不限于以客户中心系统、电话、传真、电子邮件、媒体(包括报纸、杂志、电视、电台、网络 等)、信件、口头等形式最终传达到公司客户中心的 表示不满或要求答复、予以支援等均界定为客户投 诉。亦称客诉或投诉。 重大客户投诉:符合以下条件的投诉定义为重大客户投诉:①与车辆有关的客户投诉(火灾、大事故);②与车辆安全 气囊有关的客户投诉;③达不到换车条件客户要求换 车;④达不到退车条件客户要求退车;⑤达不到换整机 条件客户要求更换发动机总成;⑥达不到换总成条件客 户要求更换变速箱总成;⑦客户投诉到媒体、消协、工 商局等公众部门、起诉到法院;⑧涉及到人身安全的投 诉(转向、制动、发动机突然熄火等)⑨违反国家法律 法规导致的客户投诉;⑩其它认为有必要制定重点管控 的客户投诉。 特案保修:对于确因此产品质量问题导致的客户投诉,有些虽然已超出了保修范围,但经公司研判并同意,其维修费用 能够提供特案申请结算。此部分由技术支持系授权处

XX医院投诉管理办法

1总则 1.1为加强医院投诉管理,规范投诉处理程序,维护正常医疗秩序,保障医患双方合法 权益,根据《侵权责任法》、《执业医师法》、《医疗机构管理条例》、《卫生信访工作 办法》和《医院投诉管理办法(试行)》等法律、法规、规章,制定本办法。 1.2本办法所称投诉,主要是指患者及其家属等有关人员(以下统称投诉人)对医院提 供的医疗、护理服务及环境设施等不满意,以来信、来电、来访等方式向医院反映 问题,提出意见和要求的行为。 1.3医院投诉的接待、处理工作应当贯彻“以病人为中心”的理念,以事实为依据,遵 循合法、公平、公正、及时、便民的原则,协调医患关系、处置医疗纠纷。 1.4各行政职能科室应当提高管理水平,保障医疗质量和医疗安全,维护正常的诊疗秩 序,避免和减少不良事件的发生。 1.5我院制订《医疗纠纷防范与处理办法》及《重大医疗纠纷事件应急处置预案》等制 度,通过开展相关的宣传和培训工作,及时、有效化解医疗纠纷。 1.6投诉处理过程中应做好医院投诉管理工作和医疗纠纷人民调解工作的衔接。 1.7我院建立与医疗质量安全管理相结合的投诉管理责任制度,健全投诉管理部门与临 床、护理、医技和行政后勤等部门的沟通制度,提高医疗质量,保障医疗安全,维 持诊疗秩序。 1.8我院建立健全医疗安全(不良)事件报告制度,对于工作中存在的缺陷、隐患及时 进行报告,并加强紧急情况报告和处置工作。 1.9我院建立健全医疗纠纷预警制度,鼓励临床、医技科室主动向投诉管理部门报告发 生的医疗纠纷,认真组织调查、讨论、分析,积极协调处理。 1.10我院建立健全医患沟通制度,完善医患沟通内容,加强对医务人员医患沟通知识、 沟通技巧的培训,提高医患沟通能力。 2投诉管理机构与人员 2.1我院设立医患关系办公室,统一承担医院投诉管理工作,配备专职人员负责院内外 投诉的接待和处理工作。医患关系办公室是专门的投诉接待场所,配备必要的录音 录像监控设备,并张贴有关法律﹑法规﹑投诉程序等条文,以保障工作正常开展。 2.2院长是医院投诉管理的第一责任人。各科室主任是科室投诉管理的第一责任人,应 当配合医患关系办公室做好投诉处理工作。 2.3医患关系办公室履行以下职责: a统一受理投诉; b根据各行政职能科室的岗位职责向相关科室转发《投诉事项承办单》; c调查、核实投诉事项,提出处理意见,及时答复投诉人; d组织、协调、指导全院的投诉处理工作; e定期汇总、分析投诉信息,向相关管理部门和科室提供改进建议,及时上报院领导,为医院决策提供依据。 3投诉接待与处理 3.1我院建立畅通、便捷的投诉渠道,在医院显著位置公布投诉管理部门、接待地点、 接待时间、联系方式以及投诉电话,同时公布上级主管部门的投诉电话,并设置意 见箱,公布院长信箱,积极开展院长接待日、医患沟通座谈会等活动。

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