时间研究记录表
时间研究记录表
公司内部编号：（GOOD-TMMT-MMUT-UUPTY-UUYY-DTTI-
时间研究记录表
时间记录表
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每周工作记录范文表.docx
八月份第一周周工作记录表 时间工作记录针对性的完成情况 1、顺弋网站修改1、修改完毕，没有问题 2、龙城家居百度地图制作2、修改完毕，没有问题 3、金铃铛网站制作3、修改完毕，网站后台有问题 4、金铃铛微信制作4、微信制作完毕，内容有需要修改的，客户学习后台自己改 主要工作5、电话回访 20 个5、回访效果不是特别好，80%是 C类客户 6、天合悦达微信营销方案6、制作完毕，没有问题 7、凤凰假日产品资料上传7、上传完毕，还有问题亚如帮忙处理完毕 8、鹏海汽车租赁网站修改8、修改完毕 9、易搜、优价宝系统录入9、系统录入完毕，合同时间问题需要修改 10、培训资料准备10、准备完毕
八月份第二周周工作记录表
时间工作记录针对性的完成情况 1、亚瑟问题处理1、亚瑟网站基本上不能修改，王总说不用理他 2、顺弋影音网站修改图片和加 QQ2、修改完毕 3、鼎盛货架网站关键词查询3、查出 20 个关键词来已经发给客户 、百度地图制作以及修改4、制作完毕，没有问题 4PPT 5、打完的回访情况 A 类有 51 个客户， B 类有 43 个， C 类 21 个 D类 77 个 主要工作5、客户管理系统整理分类（里面有 31 个重复的客户， B 类是有问题的 C 类是合作客户但是很不 满意的 D 类是到期的客户） 6. 甲佳科技创建网站地图6、制作完毕，没有问题 7、大志天成制作百度地图 7、制作完毕。已经通过 8、大志天成百度百科填充内容8、制作完毕，没有通过，因为没有权威性的网站 9. 电话回访加培训通知9 人确定 18 人待定（最终 2 人来，其余未来） 10、培训讲课以及总结附件 1 八月份第三周周工作记录表
客服日常工作制度
第一章客服日常工作制度 一、上班时间：（白班晚班轮换） 白班08:00-17:00 两人（张莉娟、曾涛玲） 晚班17:00-01:00 两人（鄢彩娇、曾婷婷） 常班09:00-18:00 两人（段琪、王春） 每月四天休息，休息时间由当月排班表执行，晚班客服下班时间原则上以01点为准（值班除外），如还有客户在咨询，接待客服工作自动延长。 二、每位客服三本记录本。 1.问题登记本：在工作过程中，每遇到一个问题或想法马上记录下来，并且每周将本子交给负责人汇总处理。 2.服务统计本：在工作中要学会记录，记录自己服务的客户数量，成交的客户数量计算转化率，学会做事，学会思考，才会有进步。 3.交接记录本：白班晚班交接时，登记好移交客户的情况，哪些事情是要赶紧处理的，哪些潜在客户是需要去联系的。 三、新产品上线前，由客服组长负责给客服上课，介绍新产品，客服必须在新产品上架前掌握产品属性。新的客服有权利要求客服组长介绍自己想了解的产品，也有义务去认识所有产品。 四、接待好来咨询的每一位顾客，文明用语，礼貌待客，不得影响公司形象，如果一个月内因服务原因收到买家投诉，根据具体情况进行处理分析给予相应的措施与处罚。
五、每销售完一笔订单，都要到交易订单里面备注自己的工号，插上小红旗，以抓取订单计算提成，如没备注，少算的提成自己承担损失。 六、上班时间不得迟到，有事离岗需向主管请示且请假条需主管签字方成效，如需请假，事先联系部门主管，参考员工薪资管理制度。 七、上班时间不得做与工作无关的事情，非QQ客服，除阿里旺旺外，一律不准上QQ、私人的旺旺、看视频和玩游戏，严禁私自下载安装软件。发现第一次违规罚款10元，第二次30元，第三次开除。 八、保持桌面整洁，保持办公室卫生，每天上班前要清洁自己办公桌，禁止放一些杂物 九、公司新员工入职后，由部门主管安排新员工进行上机操作培训工作，一人带一个，上手最快的，可以提前转正。 十、严格恪守公司秘密，不得将同事联系方式、客户资料等随意透露给他人，违者按公司相关条例处罚，情节严重交由国家行政部门处理。 十一、没顾客上门的时候，多巡视巡视网店后台、看看自己家店铺有没有什么问题漏洞、宝贝描述的各项数据有没有出错、也可以经常逛逛同行的店铺，了解同行们的客服是怎么工作的。也可以上一些时装网站，了解当下一些主流趋势、以便自己推荐的时候言之有物。并将学习到的东西记录到本子上。每发现一个宝贝数据类的错误奖励X元，每提供一项好的建议被采纳奖励X元。 十二、所有罚款作为部门活动经费，由财务统一收取并公布。 十三、其他未尽事项由部门经理决定。
淘宝客服日常工作安排表
淘宝客服日常工作按排 淘宝客服工作 一、日常工作 1.1、工作准备 ?、开电脑，登陆旺旺，回复客户的留言 ?、查阅交接班记录本，看看是否有顾客前天有意向，但还没达成交易的，应该及时跟进，如买家在线，应及时回访买家，促成订单。 ?、查看卖出宝贝的交易记录，是否有买家未付款或者未发货的等记录，若出现还未解决的应该及时解决;查看昨天的交易记录的评价情况，对特殊情况作出紧急处理，比如说得到了差评，就应该及时查处问题，解决问题。 ?、整理昨日接单情况，总结在接待买家咨询时出现的问题和一些建议，并提交给相关负责人，便于店铺整体的改进和完善。 1.2、客户接待 ?、打招呼，报工号 ?、根据买家的咨询，引导性介绍推荐宝贝;如买家咨询这个码数偏大还是偏小，应反问买家平常穿鞋的码数是多大，再结合买家咨询的这款鞋子 去介绍。 ?、在了解买家的一些基本需求之后，结合买家的购买需求，主动推荐店铺活动中与客户的需求比较贴切的的促销优惠，达成搭配促销的目的。 ?、买家拍下后不要急于催买家赶紧付款，先跟买家核对清楚订单信息:包括拍下宝贝的尺码、颜色之类，买家的收货信息，所要求的快递方式(必 须告知默认快递为申通快递)是否能送达，确认完这些订单信息后，告 知店铺的发货时间，间接建议对方赶紧付款，我们会第一时间发货。(如
告诉买家我们每天分上午和下午两批发货，11点之前拍下付款的上午 发货，16点之前拍下付款的下午发货，16点之后拍下的第二天发货。) ?、付款后提醒对方我们会及时帮他发货并将发货后的快递单号留言告知 买家，建议也可以以手机短信的方式告知买家:亲爱的XX，您于XXX 在XXX服饰旗舰店购买的XX已发货，快递单号为:XX，敬请查收。 XXX服饰旗舰店:xx为您服务。 ?、感谢您对XXX的支持，您的满意是我们最大的满足～祝您购物愉快～ 1.3、客户回访 ?、新成交买家 回访新成交的买家，主要在于关注货物送达情况的跟进，根据快递订单号，追踪货物送达情况，并留言予买家。(时间一般在发货后一天后) ?、近期收到货的买家 对于已收到货的买家建议在5天后回访，目的在于一是针对未确认收货的买家进行确认收货提醒，感谢买家对XXX服饰旗舰店支持的同时并告知店铺新品或新的优惠促销活动;其次是针对已确认收货的买家，感谢买家对XXX服饰旗舰店支持的同时告知店铺新品或新的优惠促销活动。 ?、一个月以上的买家 针对一个月以上的买家，重点是推荐店铺新品以及店铺活动。 1.4、回复管理 回复管理主要分买家评价回复解释和买家留言回复，针对买家评价方面的回复，重点在于关注是否有差评，如有差评，主动联系买家协调修改，并在评价中作出相应的解释。其他评价的解释可以介绍店铺最近上架的新品或店铺优惠活动，不建议每条评价都去作解释，有选择性的对一些有代表性的评价作出解释。
客服日常工作制度流程
第一章客服日常工作制度 一、前期上班时间：（白班晚班轮换） 白班09:00-18:00 两人 晚班16:00-:23:00 两人 每月四天休息，休息时间由当月排班表执行，晚班客服下班时间原则上以23点为准（值班除外），如还有客户在咨询，接待客服工作自动延长。 二、每位客服三本记录本。 1.问题登记本：在工作过程中，每遇到一个问题或想法马上记录下来，并且每周将本子交给负责人汇总处理。 2.服务统计本：在工作中要学会记录，记录自己服务的客户数量，成交的客户数量计算转化率，学会做事，学会思考，才会有进步。 3.交接记录本：白班晚班交接时，登记好移交客户的情况，哪些事情是要赶紧处理的，哪些潜在客户是需要去联系的。 三、新产品上线前，由客服组长负责给客服上课，介绍新产品，客服必须在新产品上架前掌握产品属性。新的客服有权利要求客服组长介绍自己想了解的产品，也有义务去认识所有产品。 四、接待好来咨询的每一位顾客，文明用语，礼貌待客，不得影响公司形象，如果一个月内因服务原因收到买家投诉，根据具体情况进行处理分析给予相应的措施与处罚。 五、每销售完一笔订单，都要到交易订单里面备注自己的工号，插上小红旗，以抓取订单计算提成，如没备注，少算的提成自己承担损失。 六、上班时间不得迟到，有事离岗需向主管请示且请假条需主管签字方成效，如需请假，事先联系部门主管，参考员工薪资管理制度。 七、上班时间不得做与工作无关的事情，非QQ客服，除阿里旺旺外，一律不准上QQ、私人的旺旺、看视频和玩游戏，严禁私自下载安装软件。发现第一次违规罚款10元，第二次30元，第三次开除。
八、保持桌面整洁，保持办公室卫生，每天上班前要清洁自己办公桌，禁止放一些杂物 九、公司新员工入职后，由部门主管安排新员工进行上机操作培训工作，一人带一个，上手最快的，可以提前转正。 十、严格恪守公司秘密，不得将同事联系方式、客户资料等随意透露给他人，违者按公司相关条例处罚，情节严重交由国家行政部门处理。 十一、没顾客上门的时候，多巡视巡视网店后台、看看自己家店铺有没有什么问题漏洞、宝贝描述的各项数据有没有出错、也可以经常逛逛同行的店铺，了解同行们的客服是怎么工作的。也可以上一些时装网站，了解当下一些主流趋势、以便自己推荐的时候言之有物。并将学习到的东西记录到本子上。每发现一个宝贝数据类的错误奖励X元，每提供一项好的建议被采纳奖励X元。 十二、所有罚款作为部门活动经费，由财务统一收取并公布。 十三、其他未尽事项由部门经理决定。 第二章日常工作流程及接待规则 进店前 熟悉掌握自家产品的知识，打字迅速，掌握客服标准用语。 咨询中 太极法：接——卸——打 接-不要反驳客户的观点，先认真倾听。 卸-借力打力，借用客人自己的观点佐证自己的观点。 打-取得主动权后，诱导顾客走进自己的思维。 根据情况标准回答，遇到突发情况随机应变，处理不了马上上报。 拍下后未付款 催款的方式 旺旺催款：如果买家在线可以建议用旺旺催款，可以减少沟通成本节省其他开支 电话催款：当时如果买家购买意向不太确定，只是先拍下了，那就适合打个电话给买家，一般都比较好沟通 谁的顾客谁跟进询问催促，注意方式方法。自动拍下的顾客由当天的值班客服全程跟进。 旺旺催款的话术
客服人员日常工作
客服专员工作内容 日工作内容： 1.客服部早会： 2.询盘统计： 3. 新客户跟进： 4. 入门期客户日常维护（开通时间1-3个月）： a．与客户做好沟通，正确引导客户搜索引擎营销理念；一周至少联络客户一次，安排一次上门回访，沟通记录需填至crm系统； b．做好客户效果跟进，观察效果发展趋势，及时与技术做好沟通，分析网站的不足之处，给出适当的优化建议； c. 根据客户实际情况，安排相关培训课程。 5. 成长期客户日常维护（开通时间为4-6个月）： a．与客户做好沟通，正确引导客户搜索引擎营销理念；一月至少联络客户两次，安排一次上门回访，沟通记录需填至crm系统； b．做好客户效果跟进，观察效果发展趋势，从关键词排名、流量及询盘上监控上升速度，对客户效果做好把控，及时与技术反馈客户情况，并给出改进方案--需要客户客户配合； c. 根据客户实际情况，安排相关培训课程。 6. 成熟期客户日常维护（开通时间7个月以上至做到方案要求）： a．与客户做好沟通，正确引导客户搜索引擎营销理念；一月至少联络客户两次，每三个月安排一次上门回访，沟通记录需填至crm系统；
b．做好客户效果跟进，观察效果发展趋势，从关键词排名、流量及询盘上监控上升速度，对客户效果做好把控，及时与技术反馈客户情况； c. 根据客户实际情况，安排相关培训课程。 7. 跟进有余款客户，续费客户提前3个月提醒业务经理与客户，做好续费工作； 8. 对客户进行二次开发，或转介绍跟进； 9. 挽救失效客户； 10.日工作总结与明日工作计划，每日23:00前将内容以邮件形式发送给组长邮箱及s*************.com； 周工作内容： 1.每周五下午4点客户部开周例会，由组长轮流主持，会议主要总 结本周工作内容，计划下周工作重点；内容包括本周续费情况、下周续费安排、回访计划和日常工作中遇到的特殊问题讨论及解决分享； 2.主持安排人员负责会议记录，会议记录在星期三上午9:00前发送 到邮箱s***************.com。 月工作内容： 1．客服专员每月5日前将上月回访情况以及本月的回访计划做好总结发送给组长并抄送至：s*******.com;
客服日常管理工作
客服管理日常工作内容 1、接听电话。电话应在三声响铃之内接起，使用礼貌用语接听，并根据来电内 容做好记录。服务类（如送水等）在电话来访记录表中登记；维修类则开出服务派工单，由维修前去处理，随后跟进事态的发展，直至该派工单有客户确认签字返回为止。 2、控制好小区内的物品进出情况。如有物品需搬出本小区，则经过相关核实后 开出允许放行的出门条。 3、检查会所内的设备设施运行情况，如有故障，及时向维修部报修。 4、物业费、水电费、停车费以及项目创收汇总及催缴。 5、收发邮件及报纸，并做好相应记录。 6、负责钥匙的领用，无特殊情况，钥匙在借用当天必须归还，并做好记录。接 受客户使用小区设施的预定，并做好相应记录，客户使用设施设备时，应做好相应登记。 7、定期更新出租出售房屋状态，月末做好汇总。 8、做好当班当天工作的汇总情况。 9、月底做好报修的统计工作，并计算报修率、及时率和投诉率，最后进行汇总 分析。 10、每月做好能耗分析，定期总电表账户预购下月电量，做好收缴费的汇总表 并及时与财务部进行核对。 11、管理处有公告或通知时，应及时张贴在公共区域告示栏，以备客户及时获 悉。 12、接到投诉后，做好相应登记，然后分析原因，做出整改措施，组织回访， 必要时送果篮登门致歉。
档案管理工作 物业管理处需要做的档案管理： 1、业主档案:分为小区业主档案和其他业主档案 A、小区业主档案包括:业主资料、入住资料、验房资料、装修资料、日常管理过程中保存的业主资料 B、其他业主档案包括租赁资料（租赁业主资料、租赁合同、租赁户装修资料、日常管理过程中的租赁户的其他资料） 2、工程档案（施工单位及开发商需要移交的相关资料，也是日常管理中经常需要翻阅参考的资料），包括： ——物业产权资料（项目开发批准报告；规划许可证，投资许可证；土 地使用合同；建设工程开工许可证；用地红线图等）； ——综合竣工验收资料（竣工图：包括总平面布置图、总竖向布置图、 建筑、结构、水、暖、电、气、设备、附属工程各专业竣工图及地下管 线综合布置竣工图；建设工程竣工验收证书；建设消防验收合格证；公 共配套设施综合验收合格书；供水合同、供电协议书、许可证，供气协 议书、许可证；有线电视合格证；通信设施合格证；电梯准用证等）； ——施工设计资料（地质报告书；全套设计图纸；图纸会审记录，设计 变更通知单；工程预决算报告书；重要地施工会议纪要；隐蔽工程验收 记录；沉降观测记录；业主自装修设计及竣工资料；其他可能会影响将 来管理的原始记录等）。 3、设备档案，包括：设备台帐、设备出厂合格证、设备使用说明书（要求中文）、设备安装、调试报告、保修卡、保修协议、设备运行记录、设备维修、保养记录、设备更新改造记录、设备管理制度、其他应保存的设备资料。 4、物业管理运作档案，包括：项目处运作档案（各部门运作相关记录；业主违章、投诉、报修处理记录；回访记录；有偿服务记录；社区文化活动记录；其他相关运作记录）。 5、来往文书档案，包括：项目处日常对外、对内发出及收取的文件。
淘宝客服日常工作制度
淘宝客服日常工作制度 第一章客服日常工作制度 一、上班时间：（白晚班轮换） 白班09:00-16:30 晚班16:00-22:30 每月四天休息，休息时间由当月排班表执行，晚班客服下班时间原则上以22点30分为准（值班除外），如还有客户在咨询，接待客服工作自动延长。 二、每位客服三本记录本。 1.问题登记本：在工作过程中，每遇到一个问题或想法马上记录下来，并且每周将本子交给负责人汇总处理。 2.服务统计本：在工作中要学会记录，记录自己服务的客户数量，成交的客户数量计算转化率，学会做事，学会思考，才会有进步。 3.交接记录本：白晚班交接时，登记好移交客户的情况，哪些事情是要赶紧处理的，哪些潜在客户是需要去联系的。 三、新产品上线前，由主管给客服上课，介绍新产品，客服必须在新产品上架前掌握产品属性。新的客服有权利要求主管介绍自己想了解的产品，也有义务去认识所有产品。 四、接待好来咨询的每一位顾客，文明用语，礼貌待客，不得影响公司形象，如果一个月内因服务原因收到买家投诉，根据具体情况进行处理分析给予相应的措施与处罚。 五、每销售完一笔订单，都要到交易订单里面备注自己的工号，插上小红旗，以抓取订单计算提成，如没备注，少算的提成自己承担损失。 六、上班时间不得迟到，有事离岗需向部门主管请示且请假条需部门主管签字方成效，如需请假，事先联系部门主管，参考公司员工薪资管理制度。 七、上班时间不得做与工作无关的事情，非QQ客服，除阿里旺旺外，一律不准上QQ、私人旺旺、看视频和玩游戏，严禁私自下载安装软件。发现第一次违规罚款10元，第二次30元，第三次开除。 八、保持桌面整洁，保持办公室卫生，每天上班前要清洁自己办公桌，禁止放一些杂物 九、公司新员工入职后，由部门主管安排新员工进行上机操作培训工作，一人带一个，上手最快的，可以提前转正。 十、严格恪守公司秘密，不得将客户资料等随意透露给他人，违者按公司相关条例处罚，情节严重交由国家行政部门处理。
时间研究记录 表.doc
时间研究记录表 品味人生 1、不管鸟的翅膀多么完美，如果不凭借空气，鸟就永远飞不到高空。想象力是翅膀，客观实际是空气，只有两方面紧密结合，才能取得显着成绩。
2、想停下来深情地沉湎一番，怎奈行驶的船却没有铁锚;想回过头去重温旧梦，怎奈身后早已没有了归途。因为时间的钟摆一刻也不曾停顿过，所以生命便赋予我们将在汹涌的大潮之中不停地颠簸。 3、真正痛苦的人，却在笑脸的背后，流着别人无法知道的眼泪，生活中我们笑得比谁都开心，可是当所有的人潮散去的时候，我们比谁都落寂。 4、温暖是飘飘洒洒的春雨;温暖是写在脸上的笑影;温暖是义无反顾的响应;温暖是一丝不苟的配合。 5、幸福，是一种人生的感悟，一种个人的体验。也许，幸福是你风尘仆仆走进家门时亲切的笑脸;也许，幸福是你卧病床上百无聊赖时温馨的问候;也许，幸福是你屡遭挫折心灰意冷时劝慰的话语;也许，幸福是你历经艰辛获得成功时赞赏的掌声。关键的是，你要有一副热爱生活的心肠，要有一个积极奋进的目标，要有一种矢志不渝的追求。这样，你才能感受到幸福。 6、母爱是迷惘时苦口婆心的规劝;母爱是远行时一声殷切的叮咛;母爱是孤苦无助时慈祥的微笑。 7、淡淡素笺，浓浓墨韵，典雅的文字，浸染尘世情怀;悠悠岁月，袅袅茶香，别致的杯盏，盛满诗样芳华;云淡风轻，捧茗品文，灵动的音符，吟唱温馨暖语;春花秋月，红尘阡陌，放飞的思绪，漫过四季如歌。读一段美文，品一盏香茗，听一曲琴音，拾一抹心情。 8、尘缘飞花，人去楼空，梦里花落为谁痛?顾眸流盼，几许痴缠。把自己揉入了轮回里，忆起，在曾相逢的梦里;别离，在泪眼迷朦的花落间;心碎，在指尖的苍白中;淡落，在亘古的残梦中。在夜莺凄凉的叹息里，让片片细腻的柔情，哽咽失语在暗夜的诗句里。 9、用不朽的“人”字支撑起来的美好风景，既有“虽体解吾犹未变兮”的执着吟哦，也有“我辈岂是蓬蒿人”的跌宕胸怀;既有“我以我血荐轩辕”的崇高追求，也有“敢教日月换新天”的豪放气魄。33 我是一只蜜蜂，在祖国的花园里，飞来飞去，不知疲倦地为祖国酿制甘甜的蜂蜜;我是一只紫燕，在祖国的蓝天上，穿越千家万户，向祖国向人民报告春的信息;我是一滴雨点，在祖国的原野上，从天而降，滋润干渴的禾苗;我是一株青松，在祖国的边疆，傲然屹立，显示出庄严的身姿。 10、母爱是一滴甘露，亲吻干涸的泥土，它用细雨的温情，用钻石的坚毅，期待着闪着碎光的泥土的肥沃;母爱不是人生中的一个凝固点，而是一条流动的河，这条河造就了我们生命中美丽的情感之景。 11、青春是盛开的鲜花，用它艳丽的花瓣铺就人生的道路;青春是美妙的乐章，用它跳跃的音符谱写人生的旋律;青春是翱翔的雄鹰，用它矫健的翅膀搏击广阔的天宇;青春是奔腾的河流，用它倒海的气势冲垮陈旧的桎梏。 12、失败，是把有价值的东西毁灭给人看;成功，是把有价值的东西包装给人看。成功的秘诀是不怕失败和不忘失败。成功者都是从失败的炼狱
淘宝客服日常工作制度
淘宝客服日常工作制度 Document serial number【KKGB-LBS98YT-BS8CB-BSUT-BST108】
淘宝客服日常工作制度 第一章客服日常工作制度 一、上班时间：（白晚班轮换） 白班09:00-16:30 晚班16:00-22:30 每月四天休息，休息时间由当月排班表执行，晚班客服下班时间原则上以22点30分为准（值班除外），如还有客户在咨询，接待客服工作自动延长。 二、每位客服三本记录本。 1.问题登记本：在工作过程中，每遇到一个问题或想法马上记录下来，并且每周将本子交给负责人汇总处理。 2.服务统计本：在工作中要学会记录，记录自己服务的客户数量，成交的客户数量计算转化率，学会做事，学会思考，才会有进步。 3.交接记录本：白晚班交接时，登记好移交客户的情况，哪些事情是要赶紧处理的，哪些潜在客户是需要去联系的。 三、新产品上线前，由主管给客服上课，介绍新产品，客服必须在新产品上架前掌握产品属性。新的客服有权利要求主管介绍自己想了解的产品，也有义务去认识所有产品。 四、接待好来咨询的每一位顾客，文明用语，礼貌待客，不得影响公司形象，如果一个月内因服务原因收到买家投诉，根据具体情况进行处理分析给予相应的措施与处罚。 五、每销售完一笔订单，都要到交易订单里面备注自己的工号，插上小红旗，以抓取订单计算提成，如没备注，少算的提成自己承担损失。 六、上班时间不得迟到，有事离岗需向部门主管请示且请假条需部门主管签字方成效，如需请假，事先联系部门主管，参考公司员工薪资管理制度。
七、上班时间不得做与工作无关的事情，非QQ客服，除阿里旺旺外，一律不准上QQ、私人旺旺、看视频和玩游戏，严禁私自下载安装软件。发现第一次违规罚款10元，第二次30元，第三次开除。 八、保持桌面整洁，保持办公室卫生，每天上班前要清洁自己办公桌，禁止放一些杂物 九、公司新员工入职后，由部门主管安排新员工进行上机操作培训工作，一人带一个，上手最快的，可以提前转正。 十、严格恪守公司秘密，不得将客户资料等随意透露给他人，违者按公司相关条例处罚，情节严重交由国家行政部门处理。 十一、没顾客上门的时候，多巡视巡视网店后台、看看自己家店铺有没有什么问题漏洞、宝贝描述的各项数据有没有出错、也可以经常逛逛同行的店铺，了解同行们的客服是怎么工作的，并将学习到的东西记录到本子上。每发现一个宝贝数据类的错误奖励X元，每提供一项好的建议被采纳奖励X元。 十二、所有罚款作为部门活动经费，由财务统一收取并公布。 十三、其他未尽事项由部门经理决定。 附则： 客服电脑使用规则： 1. 未经允许不得私自在电脑上安装任何程序、插件。 2. 未经允许不得私自在电脑上使用U盘、MP3等任何移动存储介质。 3. 使用期间不得访问除淘宝、新浪、网易、腾讯等大门户站以外任何网站，如有工作需要，先请示负责人。 4. 每周对电脑进行一次全面杀毒，消除安全隐患。 第二章日常工作流程 一、进店前 熟悉掌握自家产品的知识，打字迅速，掌握客服标准用语。
淘宝客服日常工作制度
淘宝客服日常工作制度集团文件版本号：（M928-T898-M248-WU2669-I2896-DQ586-M1988）
淘宝客服日常工作制度 第一章客服日常工作制度 一、上班时间：（白晚班轮换） 白班09:00-16:30 晚班16:00-22:30 每月四天休息，休息时间由当月排班表执行，晚班客服下班时间原则上以22点30分为准（值班除外），如还有客户在咨询，接待客服工作自动延长。 二、每位客服三本记录本。 1.问题登记本：在工作过程中，每遇到一个问题或想法马上记录下来，并且每周将本子交给负责人汇总处理。 2.服务统计本：在工作中要学会记录，记录自己服务的客户数量，成交的客户数量计算转化率，学会做事，学会思考，才会有进步。 3.交接记录本：白晚班交接时，登记好移交客户的情况，哪些事情是要赶紧处理的，哪些潜在客户是需要去联系的。 三、新产品上线前，由主管给客服上课，介绍新产品，客服必须在新产品上架前掌握产品属性。新的客服有权利要求主管介绍自己想了解的产品，也有义务去认识所有产品。 四、接待好来咨询的每一位顾客，文明用语，礼貌待客，不得影响公司形象，如果一个月内因服务原因收到买家投诉，根据具体情况进行处理分析给予相应的措施与处罚。
五、每销售完一笔订单，都要到交易订单里面备注自己的工号，插上小红旗，以抓取订单计算提成，如没备注，少算的提成自己承担损失。 六、上班时间不得迟到，有事离岗需向部门主管请示且请假条需部门主管签字方成效，如需请假，事先联系部门主管，参考公司员工薪资管理制度。 七、上班时间不得做与工作无关的事情，非QQ客服，除阿里旺旺外，一律不准上QQ、私人旺旺、看视频和玩游戏，严禁私自下载安装软件。发现第一次违规罚款10元，第二次30元，第三次开除。 八、保持桌面整洁，保持办公室卫生，每天上班前要清洁自己办公桌，禁止放一些杂物 九、公司新员工入职后，由部门主管安排新员工进行上机操作培训工作，一人带一个，上手最快的，可以提前转正。 十、严格恪守公司秘密，不得将客户资料等随意透露给他人，违者按公司相关条例处罚，情节严重交由国家行政部门处理。 十一、没顾客上门的时候，多巡视巡视网店后台、看看自己家店铺有没有什么问题漏洞、宝贝描述的各项数据有没有出错、也可以经常逛逛同行的店铺，了解同行们的客服是怎么工作的，并将学习到的东西记录到本子上。每发现一个宝贝数据类的错误奖励X元，每提供一项好的建议被采纳奖励X元。
观察时间记录表
观察时间：2011年9月5日——9日 观察地点：活动区 观察对象：年龄：3岁总人数：16人男孩：7人女孩：9人 观察目的：了解幼儿能否主动向老师问好。 分析：分析原因不难发现，早上是孩子来园时刻，是即将离开自己父母的时刻，刚进园的孩子情绪不好，同时又影响了家长的情绪，有的家长明智，为了减少彼此的分离焦虑能做到将孩子放到班中马上头也不回地走了，而有的家长看到孩子哭，自己也恋恋不舍迟迟不能放下手中的宝宝，造成彼此都处于分离焦虑状态，但不管怎么说，都造成了忽视教师的存在，我很理解这种现象，慢慢的、运用各种方式使孩子摆脱分离焦虑后，孩子能处于高兴状态来园时，就提醒孩子要向老师主动问好，孩子进步很大，经过提醒后就有62%的孩子知道了主动向老师问候。 措施： 第一步，每天孩子入园时,我们站在教室门口以亲切、和蔼的态度主动向孩子问好,引导孩子主动叫班内的老师。渐渐地,孩子们能很自然、主动地向我们问好。第二部向园内其他老师问好这一点,对于孩子的社会交往来说,无疑是迈了一大步。我们采用谈话的方式告诉孩子:幼儿园内的其他人也喜欢你们,为你们做了很多事情,平时见到他们应主动问好。在日常生活中,我们时刻注意提醒孩子向其他人问好,看到做得好的幼儿,马上给予表扬。
观察时间：2011年9月5日——9日 观察地点：活动区 观察对象：年龄：3岁总人数：16人男孩：7人女孩：9人 观察目的：了解幼儿是否自己主动入睡 分析： 从家庭走向幼儿园，面对陌生的环境和消失的依恋对象，幼儿的安全感缺失，借哭闹宣泄自己的分离焦虑情绪。幼儿需要关心和爱护，豪豪已初步建立起对老师的信任，将对亲人的依恋转移到老师身上，喜欢老师和自己进行情感交流。 措施： 与幼儿进行交谈，在轻松的交谈后，再让他上床休息，不强迫他睡觉，这样一来转移了他紧张而焦虑的心情，自然而然的慢慢他就会习惯去午睡。所以，让幼儿去感受老师对他的接纳与关心、体验老师带给他的一份安全感和被尊重的感觉。避免幼儿产生抵触午睡的情绪。
客服日常工作流程
客服部主要岗位职责 一、客服编制及分工： 分站类型人数岗位划分工作内容话务标准 2人编制分站1人客服+客诉 1.接电 2.处理投诉 3.少量 回访任务精品文档，你值得期待 日均话务量1.5小时/天；平均通 话时长2分钟；月均QA分75分 （及格） 1人客服+订单 1.接电 2.订单处理（结算、退订等） 日均话务量1.5小时/天；平均通 话时长2分钟；月均QA分75分 （及格） 3人编制分站1人客诉+订单 1.接电 2.订单处理（结算、退订等） 一般不设话务量标准，以职能内容 考核；月均QA分75分（及格）2人基础客服 1.少量每日新增快速响应 2.外呼回访 日均话务量2小时/天；平均通话 时长2分钟；月均QA75分（及格） 4人及以上编制 1人客服+客诉 1.接电 2.处理投诉3.少量回访任务 日均话务量1.5小时/天；平均通 话时长2分钟；月均QA分75分 （及格） 1人客服+订单 1.接电 2.订单处理（结算、退订等） 日均话务量1.5小时/天；平均通 话时长2分钟；月均QA分75分 （及格） 2人以 上 基础客服 1.少量每日新增快速响应 2.外呼回访 日均话务量2小时/天；平均通话 时长2分钟；月均QA75分（及格） 配有装助的分站1人客服+客诉 1.接电 2.处理投诉3.少量回访任务 日均话务量1.5小时/天；平均通 话时长2分钟；月均QA分75分 （及格） 1人客服+订单 1.接电 2.订单处理（结算、退订等） 日均话务量1.5小时/天；平均通 话时长2分钟；月均QA分75分 （及格） 3人装助客服 1.接电 2. 每日新增快速响应 3.核心 用户装助跟进 装助每月完成签到户数：35户/ 月；装助每月完成订单数量：60 单/月；月均QA75分（及格
秒表时间研究实验报告
一、实验目的 1、学会秒表测时的方法。 2、学会用秒表测时来制定标准时间 二、使用仪器、材料 汽车转向器、装拆工具、铅笔、橡皮、秒表、时间研究表格等。 三、实验过程 1、收集资料 2、划分操作单元 划分操作单元的原则如下： （1）每一单元应有明显易辨的起点和终点；（2）单元时间愈短愈好；（3）尽可能每一单元为操作的基本动作；（4）不变单元与可变单元应分开；（5）人工操作单元应与机器单元分开；（6）规则单元、间歇性单元和外来单元分开；（7）每一单元应有完整而详细的说明。 3、测时 采用连续法记录时间研究，在现场记录时用铅笔填写秒表读数“W.R”，见附件：时间研究表（一）。计算基本时间“B.T”。 4、填写时间研究表（二），剔除异常值，用三倍标准法决定正常值范围（正常值范围在x±3σ内）。 5.决定宽放时间 取宽放率为：15%。宽放时间=正常时间×宽放率 6.计算标准时间：标准时间=平均操作时间×评比系数+宽放时间 四、统计本班20位同学的记录，整理时间研究表（一）和时间研究表（二）。
时间研究表（一）（现场记录）： 注：每一位同学操作1次，即每1位同学有1次记录。 时间研究表（二）（统计表）：
注：在本班同学中统计20位同学的记录。对整个作业进行评定的评系数取：K=110%。 五、绘制管制界限图。 选择对第三组数据进行异常值剔除 第三组的平均值如上表所示 平均值=5.235 标准差=1.219 管制上限UCL=5.235+3×1.219=8.894 管制下限LCL=5.235—3×1.219=1.578 数值1.2小于1.578，在管制下限之外，为异常值，应剔除。 六、 分析秒表测时法确定转向器部件装配过程的标准时间的结果。
客服中心日常工作行为规范
客服中心客服部日常工作行为规范 一、电话接听规范 1、电话铃声响两声后，客服人员接听：“您好，旭日装饰客服中心几号客服人员为您服务”。 如果客户询问姓名，则回答：XX先生/女士，我们公司规定对外只报工作编号，如您需要帮助，请拨打XXXX-XXXX号码与我联系； 2、如电话铃声超过三声铃响，再接电话，客服人员先说：“对不起，让您久等”； 3、接听电话时必须保持足够耐心、热情。注意控制语气、语态、语速、语调，语言亲切 简练、礼貌、和气。要具有“自己就代表公司”的强烈意识； 4、要仔细倾听对方的讲话，一般不要在对方话没有讲完时打断对方。如实在有必要打断 时，则应该说：“对不起，打断一下，请听我说”； 5、对方声音不清楚时，应该善意提醒：“不好意思，您的声音不太清楚，请大声一点”； 6、如果谈话所涉及的事情比较复杂，应该重复关键部分，力求准确无误； 7、如电话内容涉及的问题，当时无法回答，客服人员可说；“您反映的问题我已经做了记 录，具体的情况，我们还需要与相关部门做对接，等确认好方案之后，我们会第一时间与您联系”； 8、谈话结束时，客服人员：“请问您还需要其它帮助吗？”，如果客户没有其它问题，要 表示谢意，并让对方先挂断电话，可说：“感谢您的来电，祝你生活愉快，再见。” 9、接听电话时，务必要作好接听记录。 10、如所负责区域的客服人员不在座位上，此事电话响起。其他客服人员应积极主动去接 听对话，并做好记录，以便与所负责区域客服人员对接。 二、上门客户投诉接待规范 1、前台致电客服中心，有上门客诉。此时应该由所负责区域的客服人员去接待； 2、客服人员主动帮客户按电梯并将客户引导到指定客户接待处； 3、拿好笔和本子做相关记录，并给客户倒好茶水； 4、准备工作完毕之后。客服人员主动询问客户有什么问题需要协助处理的，并将相关问 题认真记录； 5、接待客户时要保持足够耐心、热情。注意控制语气、语态、语速、语调，语言亲切 简练、礼貌、和气。要具有“自己就代表公司”的强烈意识； 6、要仔细倾听对方的讲话，一般不要在对方话没有讲完时打断对方。如实在有必要打断 时，则应该说：“对不起，打断一下，请听我说”； 7、记录完毕之后，客服人员可跟客户说；“您反映的问题我已经做了记录，具体的情况， 我们还需要与相关部门做对接，等确认好方案之后，我们会第一时间与您联系”； 8、如客户还是询问如何处理，客服人员可说；“具体的问题我们需要与相关部门对接了解 过后，才能制度处理方案。我们会在三个工作日内与你联系”； 9、送客户到电梯口，主动按电梯，并说：“您的问题我们会尽快处理，您慢走”。 三、日常工作、表单提报时间 1、客服人员接到客户报修后，填写《客户报修记录表》，在20分钟内对接并通过公司邮 箱发送至相关主管； 2、客服人员接到客户投诉后，填写《客户投诉处理通知单》，一般问题在20分钟内对接 并通过公司邮箱发送至相关主管，再将客诉登录到客服系统中；紧急问题可先与相 关部门对接，如有需要先回复客户何时去现场，等确认之后，再填写《客户投诉处理