评级质量评价制度

评级质量评价制度
评级质量评价制度

评级质量评价制度

一、评级质量评价的定义

(一)评级质量

评级质量是一个综合性的概念,它至少包括:

1、评级结果质量

指公司评定的信用等级的准确性、可比性和一致性。准确性是指评级结果应及时真实揭示信用评级对象信用风险;可比性是指在评级结果应满足“同信用等级、同信用质量”的要求;一致性是指评级体系及评级结果应在较长的时期内保持较高的稳定性。

2、评级报告质量

指公司发布的评级报告是否存在明显的错漏及在评级观点、评级依据、分析的逻辑性和风险揭示等方面是否存在明显的问题。

3、评级作业质量

指公司评级过程中能否与发行人、保证人、承销商等保持良好的合作与沟通关系,按期或及时完成评级作业等。

4、投资人服务质量

指公司评级方法的公开程度、投资人服务情况等。

5、评级比较质量

指在比较研究各家评级机构评级质量的基础上,分析公司主动评级结果、已公布评级结果是否达公司确定的评级质量目标,以不断增加公司竞争力,保持和提高公司声誉。

(二)评级质量评价

评级质量评价包括两个方面:一是公司评级作业部门、市场部门等自身开展的内部评价,二是监管部门、投资人、发行人、承销商和其他中介机构等的外部评价。

二、东方金诚评级质量评价方法

(一)评级结果评价方法

东方金诚评级结果质量评价方法主要包括违约率检验、利差分析和信用迁移矩阵检验等。其中,违约率检验和利差分析方法主要用于评级结果的准确性和可比性检验;信用迁移矩阵方法主要用于评级结果的一致性检验。

1、评级结果的准确性和可比性

1)违约率检验

信用评级结果与违约率的对应关系是国际上公认的检验评级结果准确性与可比性的重要标尺。违约率检验可以采用静态或动态群组分析技术来计算违约率,同时通过检验不同信用级别下违约率之间是否存在差异来检验评级系统的有效性,通过检验相同信用级别下不同行业违约率之间是否存在差异来检验评级系统的可比性。

鉴于利用债券发行金额为基础会使违约率过多地受发行量较大的债务人的信用状况影响,因此东方金诚采用的方法是以债务人个数为基础的统计方法来计算各级别年度违约率以及各年累积违约率。但由于现阶段我国债券市场实质性的违约数据严重不足,违约率检验方法的使用受到相应的制约(具体检验方法按公司《违约率检验制度》

执行)。

在市场化程度较高的债券市场,债券的信用级别和其信用利差之间存在某种相关关系,即信用等级相同的债券应有相同(或相近)的信用利差;信用等级越高的债券,其信用利差越低。因此,随着我国债券市场有效性的增强和信用风险因素在债券定价中重要性的上升,特别在我国缺乏违约率和预期损失率数据时,利差分析检验方法成为检验信用评级质量准确性和可比性的重要替代方法,即认为债券的市场表现在一定程度上能够反映信用风险的变化,通过检验债券信用利差与信用等级之间是否具有单调递减的变化关系,判断评级结果的准确性和可比性。

2)信用利差分析模型

信用利差是向投资者补偿基础资产违约风险的、高于无风险利率的利差。由于无风险利率通常可用国债利率来代替,信用利差计算公式如下:

信用利差=债券收益率-对应年限的国债到期收益率

=债券发行利率-发行日的一年期央行票据到期收益率

根据利差分析目的,建立利差分析的基础样本数据,可以计算出样本数据中不同级别不同期限各债券的信用利差,从而统计出样本数据中不同期限各信用级别债券的信用利差均值、中位数、标准差等指标。

可以采用均值—方差检验法、非参数检验和T检验等检验方法来

检验评级质量的准确性和一致性。另一方面,在分析样本数量较少的情况下,也可通过将已发行的企业债“票面利率”与“发行时可比债券票面利率均值/中位数”相比较的方式进行分析,其中“可比债券”是指“同年期同品种相同信用等级的债券”。

另外,评级结果的利差表现一定程度上可以检验不同评级机构的评级质量(或称评级结果的市场认可度)。这一检验可以从以下两个方面来进行:一是通过比较同一信用等级下不同评级机构所评主体发行利差的均值大小及波动范围,推断投资者对各信用评级机构所评主体信用等级的认可度。对于相同的信用等级,评级机构所评主体短券发行利差均值越小、波动范围越窄,表明市场对评级机构出具的信用级别的认可度越高,反之亦然;另一方面,一般认为信用等级与发行利差应存在较为明显的反向关系,较高的信用级别应当对应较小信用利差,且各信用等级之间利差存在显著差异。因此,可以通过检验不同信用级别之间短券平均发行利差的单调关系和均值差异来检验评级结果的有效性。

需要注意的是,影响利差的因素很多,在计量信用利差时,应当去除由其他非信用因素产生的利率变动,而事实上很多因素对利率的影响是难以量化的,因此运用债券利率来检验评级质量的方法只能是一种粗略的检验方法。

3)东方金诚评级结果现阶段信用利差分析的特殊性

由于目前东方金诚分析样本数量较少,在对利差的检验中,样本量的多少与抽样误差大小呈反向相关,因此使用均值—方差检验法、

非参数检验和T检验等检验方法所具有的统计学意义不大,东方金诚主要通过将已发行的企业债“票面利率”与“发行时可比债券票面利率均值/中位数”相比较的方式进行分析,其中“可比债券”是指“同年期同品种相同信用等级的债券”。

特别地,根据监管要求,东方金诚将每季度对中国债券市场发行的短期融资券和中期票据数据进行利差分析。理论上,债券发行利率应当是在基准利率的基础上加上信用利差、流动性利差以及期限结构利差等。为研究发行主体信用等级对利差的影响程度,我们采用单因素方差分析法进行检验,即首先通过比较发行主体不同信用等级下各发行利差的均值是否存在显著差异,判断主体信用等级是否对发行利差产生显著影响;如果主体信用等级确实对发行利差产生了显著影响,则进一步使用多重比较检验(LSD、Scheffe、Tukey、S-N-K等方法)确定发行主体不同的信用等级对发行利差的影响程度,推断其中哪个等级的发行利差明显区别于其他等级,哪个等级的利差是不显著的。

进一步,理论上,债券发行利差与企业的净资产规模之间应当具有较为明显的反向关系;发行规模与债券发行利差存在较为明显的单调递减关系,随着发行规模的增大,所发债券的发行利差应逐渐缩小,且不同发行规模的债券发行利差应存在显著性差异;另外,不同行业企业之间的发行利差均值是否通过显著性检验,则体现了不同的行业风险。东方金诚将着重分析企业净资产规模、债券发行规模、行业因素对债券发行利差的影响。

对不同评级机构评级结果的利差检验,东方金诚首先对同一信用

等级下不同评级机构所评主体发行利差的均值大小及波动情况进行比较,以此来反映同一信用等级下不同评级机构的市场认可情况;然后对同一评级机构出具的不同信用等级主体短券利差进行均值检验,观察不同信用级别发行利差的单调关系,最后再使用两独立样本非参数检验方法来检验相邻信用级别间短券利差均值是否存在显著性差异,结合上述三个检验结果来综合评判各评级公司评级结果的市场认可度情况即评级质量。

2、评级结果的一致性

信用评级是对评级对象长期信用风险大小的评价,信用评级结果反映的是评级对象基础信用风险状况,评级结果在未来一段时间内应该保持稳定。因此,评级稳定性是评级的内在要求,是度量评级质量的重要方面。

信用等级迁移矩阵检验是对评级结果一致性进行检验的重要方法,其主要分析一定时期内债务人信用品质的变化以及等级迁徙的概率。一般认为,一定时期内同一评级机构对同一评级对象给出的级别应具有较强的一致性,且高等级迁徙概率较低,低等级迁移概率较高。因此,信用等级的迁徙情况能够在一定程度上反映评级公司评级体系的连贯性以及评级结果的客观性。

1)信用等级迁徙矩阵模型

信用迁移矩阵,是将评级对象的期初信用等级状况与期末信用等级状况进行比较,计算出从目前的信用等级迁移到其他信用等级的概率。该矩阵评估了评级对象信用评级变化的路径,通过迁移矩阵,可

以实现对评级对象信用迁移风险的有效监控。

信用迁移矩阵模型如下:假设期初时债券的信用等级为i ,期末的信用等级调整为j ,则记该债券的信用等级迁移概率为:ij P ,如下矩阵则称之为信用迁移矩阵:

111213123i i i P P P P P P P ??

? ?= ? ?

?? 0ij P ≥,,1,2,3,i j

=

显然,01ij j P

∞==∑,1,2,3,i

=

信用等级迁徙矩阵可以通过静态或动态群组法计算,具体计算方法可以采用对主体级别按年度进行分组,利用各年的动态样本计算一年内所有受评主体在下一年末的级别变化率并以矩阵形式表示。

2)信用等级迁移矩阵检验

根据信用等级迁移模型,建立的静态/动态群组,可以计算一年内各信用级别的变化率并用矩阵表示出来。另外,将两个一年期的迁移矩阵顺序相乘可以得出两年期的信用等级迁移矩阵,以此类推,可以建立多年期的信用等级迁移矩阵。

通过对计算出的信用等级迁移矩阵进行分析,若对角线上大部分的数据都在50%以上,且对角线上的数据越大表明评级的一致性越好。另外,信用等级迁移结果还将受宏观经济环境、债券发行期限等因素影响,所以不同时期的等级迁移结果可能会有所差异。

另外,如果信用迁移矩阵中,某一级别上调或下调的数量较多,则说明评级方法中该等级所对应的违约率偏大或偏小,可以及时对评

级方法进行调整,将该等级的违约率下调或上调。

3)东方金诚信用等级迁徙矩阵分析

东方金诚根据信用等级迁移模型,采用静态/动态群组技术,计算一年内各信用级别的变化率从而计算信用等级的迁移矩阵和各信用等级的迁移率。另外,在东方金诚分析样本数量较少的情况下,除信用等级迁徙矩阵外,我们还重视考察整体级别的分布状态,通过这两种方式对评级结果一致性进行互补检验。

(二)评级质量比较研究方法

1、评级结果质量比较研究

在对每家评级机构评级结果质量评价的基础上上,对每家评级机构的评级结果质量进行综合排序,并分析达到公司评级质量目标需采取的评级政策、评级标准等措施。

2、主动评级质量比较研究

主动评级是信用评级工作中一项非常重要的工作,是一种主动评级。主动评级质量比较研究主要通过对每家评级机构主动评级结果的比较分析,评价东方金诚主动评级质量是否能够达到公司评级质量目标,并分析达到评级质量目标需采取的评级政策、评级标准等措施。

对于历史上曾发债企业的主动评级质量分析,可以将东方金诚主动评级级别与其他评级机构公开级别及其迁徙情况进行比较研究。

对于未发债的主动评级质量分析,由于即时获取其他评级机构主动评级结果难度较大,可采取实时跟踪主动评级企业未来公开市场的发债信息,以便对主动评级质量进行比较研究。

三、东方金诚评级质量评价报告

(一)评级质量评价报告体系

东方金诚评级质量评价报告包括但不限于:

1、评级结果质量检验分析年中/年度报告(或称“评级结果质量评价报告”);

2、利差分析季度报告;

3、评级质量比较研究季度报告。

根据《证券资信评级机构执业行为准则》第五十二条,评级结果质量检验分析年中/年度报告每半年通过证券业协会网站和公司网站向社会公告。根据《证券市场资信评级机构评级业务实施细则(试行)》第六十五条,公司应当在每一会计年度结束之日起3个月内采用历史违约率、等级迁移率、利差等统计方法,对出具的评级结果准确性和稳定性进行验证,并通过构建量化违约模型和评级结果相互印证。公司应当将评级质量统计结果通过协会、证券评级机构及中国证监会指定的其他网站披露,披露内容应当包括统计结果以及对所采用统计方法的说明等。根据人民银行《信用评级业务管理规范》的相关规定,利差分析季度报告按季度进行披露和报备。

评级质量比较研究季度报告主要用于内部评级质量考核和公司评级政策、评级标准修订。

(二)评级质量评价报告的主要内容

1、评级结果质量检验分析报告

评级结果质量检验分析报告的主要内容包括但不限于:

(1)统计结果和分析样本

主要是检验期内东方金诚承做、且已发行的债券为统计分析样本,并对样本的选取进行必要的说明。

(2)评级结果质量统计分析方法

对评级结果质量统计分析方法及其适用性进行说明。

(3)评级结果质量检验

主要从信用等级分布、违约率、利差分析、评级结果迁移情况等4个方面对分析样本的评级质量进行分析和检验。

2、利差分析报告

利差分析报告的主要内容包括但不限于:

(1)宏观经济环境回顾

通过分析期内GDP、三次产业增加值、规模以上工业增加值及其构成、制造业采购经理指数、CPI和PPI,以及投资、消费、进出口等指标对宏观经济形势进行简要分析。

(2)短期融资券发行情况

对分析期内短期融资券发行规模、发行期限、发行利率、行业分布等进行简要分析。

(3)短期融资券利差分析

各级别短期融资券发行利率与基准利率的相关性检验、各级别短期融资券发行利差情况、主体信用等级对利差的影响程度、企业规模及所在行业对利差的影响。

(4)评级机构业务情况

对分析期内各评级机构业务量、级别分布、评级结果的利差表现进行统计分析。

3、评级质量比较研究报告

评级质量比较研究报告主要内容包括但不限于:

(1)总体情况

报告期内累计评级结果、累计可分析主动评级结果及其在评级机构之间的分布。

(2)评级结果质量排序及改进措施

(3)主动评级结果分析及改进措施

四、东方金诚评级质量评价分工与流程

(一)评价分工

1、评级结果质量检验分析报告

各作业部门负责统计我公司承揽的债券发行情况,包括企业名称、主体级别、债项级别、债券类型、债券规模、债券发行日、发行期限、发行利率、同年期同品种相同信用等级的债券发行利率、债券跟踪时间、主体跟踪级别、债项跟踪级别等,公用事业部负责定期汇总作业各部门统计结果、评级结果质量分析和报告撰写,经二级审核、评级技术委员会审定后定稿。

2、利差分析报告

工商企业部定期汇总和搜集分析期间短期融资券发行情况和其他相关信息,并进行分析和撰写报告,经二级审核、评级技术委员会

审定后定稿。

3、评级质量比较研究报告

合规管理部负责撰写评级质量比较研究报告,评级质量比较研究报告所需的数据由各作业部门按照合规管理部要求提供。

(二)评价流程

1、评级结果质量检验分析报告流程

评级结果质量检验分析报告流程如下:

(1)各作业部门及时搜集和整理我公司承揽的债券发行情况;

(2)各作业部门于每年的6月30日/12月31日将相关债券统计数据提交给公用事业部;

(3)公用事业部对样本数据进行整理和分析,于7日内形成评级结果质量检验分析报告初稿;

(4)部门负责人和评级总监于初稿完成后3日内进行一审和二审;

(4)评级技术委员会于二审后2日内对评级结果质量检验分析报告进行审议;

(5)综合管理部每一会计年度结束后三个月内报送证券业协会,并在公司网站与证券业协会同步披露。

2、利差分析报告报告流程

利差分析报告流程如下:

(1)各作业部门及时搜集和整理我公司承揽的短期融资券的发行情况;

(2)各作业部门于每季度结束之日将相关统计数据提交给工商企业部,同时工商企业部在每季度结束3日内搜集和整理其他相关资料;

(3)工商企业部于国家统计局各季度宏观经济数据发布后的3日内形成利差分析报告初稿;

(4)部门负责人和评级总监于初稿完成后2日内进行一审和二审;

(4)评级技术委员会于二审后2日内对利差分析报告进行审议;

(5)综合管理部于评审后1日内报送中国人民银行征信局征信处,并在公司网站同步披露。

3、评级质量比较研究报告流程

评级质量比较研究报告流程如下:

(1)作业部门随时对评级结果、主动评级结果进行登记,包括备案编号、主动评级企业名称、拟发债券类别、主动评级级别、历史发债类型、历史信用级别、历史最新评级日期、历史评级机构、行业分类等指标,并按照合规管理部要求提交数据和内容;

(2)合规管理部负责撰写评级质量比较研究报告初稿;

(3)评级质量比较研究报告经由评级总监审阅后报合规管理部分管领导审核,之后提交综合管理部,并提交总经理办公会审议。

输血相容性检测室间质量评价管理制度

输血相容性检测室间质量评价管理制度 (一)目的 本程序规定了实验室常规操作人员以常规检侧相同的方式对实验室质量考评的样品检测和判定的基本要求,并全面分析考评结果,发现问题并寻找差距,以改进和完善试验操作与管理,确保常规实验结果的准确性。 (二)适用范围 适用于规定检测项目的实验室质量考评。 (三)职责 1.检测岗位人员负责所检测项目的实验室质量考评操作。 2.实验室负责人负责分析考评结果和实验室差距,制订和实施改进计划。 (四)工作程序 1.参加卫生部、市临床检验中心组织的全国输血相容性检测实 验室质量考评活动。 2.实验室负责人根据卫生部及市临床检验中心下发的年度室间质评汁划表,制订年度实验室质量考评估动时间表,确保质量考评

按期完成。 3.以常规检测相同的方法对质量考评的样品进行检测和判定。 4.根据标本接收时间随机指定检测岗位人员进行检测。 5.接收实验室质量考评标本品时,要核对外包装是否完好,是 否在规定时间内到达,标识是否清楚,标本量是否足够,与 清单上列出的是否一致,有无漏渗及发货时间是否准时等异 常情况,并按说明书要求保存. 6.严格按说明书规定的时间和频次进行检测。 7.试验操作岗位人员须将质控品与其他标本按标准操作规程常 规操作、结果分析、判定、审核及报告。 8.试验完成后对质控品的检测数据进行汇总,填写《输血相容性检测室间质量评价结果回报单》。 9.结果报告经实验室负责人审核签发,按规定时间通过邮寄或网络发出。 10.保留对质量考评样品检测的原始记录,以备与质量考评考核部门反馈结果进行核对和查找差距原因。

11.接到质量考评结果反馈报告,应对结果进行比对、分析,查找差距产生的原因,制定改进计划和措施,并评价相应改进措 施的成效。 12.对于室间质评结果不合格的检测项目,实验室负责人应组织实验室人员在1~3天找出不合格的原因,常见原因如下: ①检测仪器未被校准及有效维护 ②未做室内质控或室内质控失控 ③试剂质量不稳定 ④操作人员的能力不能满足要求 ⑤操作人员未按照SOP进行试验操作 ⑥上报的检测结果计算或抄写错误 ⑦样品处理不当⑧EQA样品存在质量问题

客运服务质量考核标准

客运服务标准及服务质量考核管理细则 第一章总则 第一条、为加强公司服务质量管理,提高司乘人员的整体服务水平,规司乘人员服务标准,进一步建立和健全服务质量考核机制。根据总公司《客运服务标准及服务质量考核管理规定》结合本单位实际,对公司客运服务标准及服务质量考核管理制定本细则。 第二条、客运服务标准服务质量考核按照公司“安全、正点、舒适、快捷;顾客满意,持续改进”的质量方针,实行分工负责,全员参与监督,公司实行月考核,月考核结束对服务质量存在问题的当月处罚公示并纳入年度总考评。年终统计汇总月考核结果,根据考评结果对单车服务质量优秀者奖励。 第三条、司属各客车经营者及司乘人员均遵守本标准,接受总公司的抽查与考评及本公司各项检查考核。 第二章组织领导及工作分工 第四条、为促进服务质量工作有序开展,成立服务质量领导小组; 组长:经理 副组长:主管客运副经理

成员:运调科长、运调科副科长、安技科长、租赁公司负责人、服务质量负责人;调度员、安全员、安检员、劳资员、GPS 监控员 第五条、组长负责考核全面工作,副组长主持全过程,各成员根据自己的岗位职责,对司属所有车辆及全体司乘人员进行当月服务过程资料的记载考核工作,每月召开相关人员参加专题考核会议,并统计结果,办公室主任负责记录、打分并进行公示,核实考核结果。 第六条、运调科长负责运调科日常工作,对运调科调度员、驻站调度员、业务员进行监督管理,可根据服务标准容,对司乘人员在服务过程中不规行为和不遵守公司规章制度,进行日常的监督检查,发现问题及时纠正。 第七条、运调科主管服务质量负责人负责乘务人员档案的建立、保管及更新建立乘务员台帐,负责乘务员岗前培训和每月组织司乘人员服务质量备课培训学习,服务质量考核及服务质量投诉处理工作,对司乘人员不按服务标准作业或违反公司规章制度进行经济处罚并进行批评教育,做好处理等记录。年参加学习不少于12次。 一、岗前培训容包括: 1、公司安全生产管理制度; 2、乘务员应知应会容; 3、乘务员岗位职责; 4、公司服务质量管理办法及分公司考核实施细则; 5、其他相关容。

卫生部临床检验中心室间质量评价准则

精心整理2017年卫生部临床检验中心室间质量评价标准 临床化学(NCCL-C-01)2017年2016年钾靶值±6%靶值±0.5mmol/L钠靶值±4%靶值±4mmol/L氯靶值±5%靶值±5%钙靶值±5%靶值± 0.250mmol/L(1.0mg/dL)磷靶值±10%靶值±0.097mmol/L或靶值±10.7% ) 17%)总蛋 靶 )丙氨 靶 肌 酸性磷酸酶靶值±30% γ-谷氨酰基转移酶靶值±11%靶值±20%α-羟丁酸脱氢酶靶值±30%靶值±30%胆碱酯酶靶值±20%靶值±20%脂肪酶靶值±20%靶值±20%心肌标志物肌酸激酶-MB(ug/L)靶值±30%靶值±30%肌红蛋白靶值±30%靶值±

30%肌钙蛋白-I靶值±30%靶值±30%肌钙蛋白-T靶值±30%靶值±30%肌酸激酶-MB(U/L)靶值±30% 超敏CRP靶值±30%靶值±30%同型半胱氨酸靶值±2.5μmol/L或±20%(取大者) 脂类胆固醇靶值±9%靶值±10%甘油三酯靶值±14%靶值±25%高密度脂 30%30% 4%靶 C4、C- 靶值±LH、 、 HCG、PSA PSA靶值±25% 全血治疗药物监测环孢霉素A、他克莫司、西罗莫司靶值±25% 血清治疗药物监测卡马西平靶值±25% 地高辛靶值±20%或±0.2μg/L 苯妥英靶值±25%

茶碱靶值±25% 丙戊酸靶值±25% 糖化血红蛋白HbA1c靶值±8% 脑钠肽/N末端前脑钠肽BNP、NT-proBNP靶值±30% 尿液定量生化钾靶值±29% 半胱氨酸蛋白酶抑制剂C半胱氨酸蛋白酶抑制剂C靶值±25% 代谢物、总蛋白正确度验证葡萄糖靶值±3.5% 尿素靶值±4.0% 尿酸靶值±6% 肌酐靶值±6%

工程质量检查评定制度

工程质量检查评定制度 竣工工程首先由施工企业按国家有关标准、规范进行质量评定,凡达不到合格的工程,施工企业不得交工,建设单位不得验收和使用,产权部门不予产权登记。 挂牌制 主要工种如钢筋、砼、模板、砌体、抹灰等,施工过程中要在现场挂牌制,注明管理者、操作者、施工日期,并做相应的图文工团记录,作为重要的施工档案保存。因现场不按规范、规程施工而造成质量事故的要追究有关人员的责任。 样板制 施工操作要注意工序的优化、工艺的改进的工序的标准化操作,通过不断探索,积累必要的管理和

操作经验,提高工序的操作质量。每个分项工程或工种(特别的量在面广的分贡工程)者要在开始大面 积操作前做出示范样板,包括样板樯、样板质量目 标,以及向用户作出承诺。 工程质量奖惩制度 “百年大计、质量第一”,搞好工程质量是提高经济效益和社会信誉的关键,为保证工程质量,提高管理水平,地制定工程质量奖惩制度。 一、为明确建设工程项目管理目标和责任,全面完成工程项目的各项经济技术指标,项目经理部于 各专业队伍承包人签定责任承包合同书。 二、各专业队工程承包人要认真遵守国家、建设部和主管部门颁发的先行施工及验收规范,公司下 发的各项管理制度、企业技术标准。加强管理,增强意识、可靠防范、杜绝违章、防止事故。 三、奖励 1.工程施工过程中,重视施工质量,严格遵守施工验收规范,在省、市质量检验过程中取得优异 成绩的项目部给与奖励。 2.建设单位实行优质优价政策时,所给鱼的优质工程奖或工期提前奖,项目经理部将奖金的一部 分适当奖励给有功人员。 四、惩罚 1.建设单位及主管部门质量检查时发现质量问题对此予以惩罚时,根据实际情况由专业队承包人 担负一部分。 2.对不重视工程质量,工作不负责任,在施工过程中发生了质量问题的,项目经理部给与批评教 育,专业队伍承包人承担经济损失;对发生质量事故的,视情节给与承包人罚款5000-10000元,并承担经济损失。 3.对工程质量管理的力度不够,执行施工规范不严,存在有违章作业行为的,每发现一处给予 50-200元的罚款。 工程质量保修制度 根据《中华人民共和国建筑法》、《建设工程质量管理条例》和《房屋建筑工程质量办法》等规定,制定工程质量保修制度。 一、保修范围 质量保修范围包括地基基础工程、主体结构工程,屋面防水工程,有防水要求的卫生间、

不参与室间质评检验项目的替代评估方案

不参与室间质评检验项目的替代评估方案 《医疗机构临床实验室管理办法》规定,医疗机构临床实验室中,尚未开展室间质量评价的临床检验项目,应与其它临床实验室的同类项目进行比对。临床检验项目比对有困难时,医疗机构临床实验室应当对方法学进行评价,包括准确度,精密度,特异性,线性范围,稳定性,抗干扰性,参考范围等,并有质量保证措施。 一、我室未参加室间质量评价的项目 (一)新开发的试验项目 (二)其他:Rous试验,Coomb's试验,红细胞脆性试验,脑脊液和胸腹水关节液常规,血流变测定,本周蛋白尿,乳糜尿测定,微量元素检测,需要复杂营养的、难以生长的微生物等。 二、比对材料的选择 实验室间比对材料通常有:患者标本、相关质控品及标准品。 质控品的使用往往存在一定局限性,例如价格昂贵、有一定使用期限、性质不稳定、容易变质等,且某些质控品与临床实际检测的标本存在一定的区别,不能完全反映标本的质量特征。 使用患者标本,则具有如下特点:它不依赖于常规的质量控制体系,能较好地评价临床患者检测的分析前步骤,如标本采集、运输及处理等,不仅如此,还可降低检测过程中的基质效应。当然,用于比对的患者标本在保存及实验室间运输过程中,应注意保持其具有较好的稳定性,尽可能减少其额外变异。 三、比对方法 应根据自身情况,列出无法提供室间质量评价的相关试验,并尽可能地建立这些试验的比对评价方法。一般情况下,每年执行两次比对试验是适当的。 实验室在运行该比对评价前,应预先规定每一定量评价的可接受界限。假定存在足够的质量控制数据,实验室可以从室内质量控制数据中建立可接受界限(如,均值加减2或3倍标准差);或从文献数据获知,如从生物学变异或临床决定点导出基于界限的标准;或从患者数据中建立分析偏倚和不精密度允许界限的程序;或从文献中获得评价室间质量评价的统计方法汇总数据。实验室应做好文件记录并保存比对的结果,既可识别出相关指标变化趋势,又可对不可接受的结果进行纠正。 (一)分割样本比对

服务质量评价制度

服务质量评价制度集团标准化小组:[VVOPPT-JOPP28-JPPTL98-LOPPNN]

服务质量评价制度 1 目的 不断优化政务环境,提高政务服务效率,强化政务服务意识,全面提升政府“阳光政务”的良好形象。 2 范围 本标准适用于保定市行政服务中心所有便民便企的服务事项和工作人员。 3 评价原价 3.1坚持以人为本原则。充分尊重每一位服务对象的知情权、监督权和参 与权,注重提高工作人员基本素质。 3.2依法服务原则。以依法行政为前提,正确处理执法与服务的关系。 3.3公平公开原则。做到权责明确、权责分明、操作规范、公开透明。 3.4注重实效原则。改进服务方式、丰富服务内容、拓展服务领域、创新 服务机制,增强服务质量评价的针对性和时效性。 4 评价内容 4.1各项制度 4.1“两集中两到位”落实情况。 4.1.2“一门受理”制度。 4.1.3“领导带班制度”

4.1.4“限时办结制度” 4.1.5请示制度和考勤制度 4.2服务礼仪 4.2.1按规定着装,佩证上岗。 4.2.2着装规范,举止庄重。 4.2.3言行温和,微笑服务。 4.2.4文明用语,态度热情。 4.2.5遇有矛盾,耐心解释。 4.3服务质量。 做到政策咨询、资料发放、受理审核、补正材料告知等环节准确无误。 4.4工作纪律 自觉遵守《保定市行政服务中心工作纪律“十不准”》。 5 评价等次 服务质量评价分为满意、基本满意、不满意3个等次。 5.1“满意”标准为: 5.1.1热情服务。服务窗口环境整洁,工作人员态度诚恳,谦和有礼,着装上岗,接待热情,耐心正确的解答、解决服务对象的问题等。 5.1.2依法行政。严格执行《行政许可法》及其它法律法规规定,做到依法受理、依法审核、依法履行告知义务、依法办证发照和收取费用等。

教育教学质量评价制度

教育教学质量评价制度 一、教学质量评价的内容。 1、每位教师必需在开学后一周内根据学校工作计划和教育教学具体实际,制订出学期班级工作和教学计划。 2、在期初、期中及期末对计划的实施情况进行检查、评价。 3、汇总学生、教师、管理人员等对教育质量的意见,经过调查研究找出原因及时反馈给有关当事人。 4、期末每位教师必需根据自己的教育教学情况进行自评,写出学期工作小结。分管领导对每位教师的教育教学工作作出评价。每学期至少面谈一次。 二、教学质量评价的要求。 1、树立科学的教学质量观 必须牢固树立质量第一意识,不断提高办学水平和人才培养质量。要坚持以人为本的质量观、要坚持全面的质量观、要坚持可持续发展的质量观和要坚持均衡发展的质量观等科学的教学质量观。 2、基础教育的教学质量应该是全面的,德智体全面发展的,那就是严格按照国家教学计划、课程标准(教学大纲)及教材的要求安排课程和课时,进行教学和辅导,切实完成规定的教学任务。而不是考什么教什么,考什么学什么,不考不教,不考不学的实用主义的应付考试的所谓教学。这种教学质量是逐步的有阶段性的,是适应学生年龄特征和身心健康成长的需要的,而不是为了片面追求升学率,无止

境的无限度的扩大教学领域或教学内容,不是为了谋取高分,超前地学习学生不堪重负的学习内容,不是为了提高学习成绩,侵占学生所有活动时间,甚至加班加点,无止境地补课,轻视德育和体育,让学生失去愉快而美好的童年。 3、提高小学教学质量主要依靠提高课堂教学效率,改进课堂教学形式和方法来实现。课堂教学是目前我国小学实现教学计划、课程标准的目标和要求的基本组织形式,是提高教学质量的主渠道。它有利于经济有效地大面积地培养人才,有利于充分发挥教师的主导作用和学生的主体作用,有利于减轻学生过重的课业负担。 4、学校领导应该在提高课堂教学效益上多下些功夫,加强教学研究和探讨,改进教学形式和方法,充分调动学生学习的主动性,充分挖掘学生的潜力,加强课堂检测和反馈,增强教学的针对性,因材施教,有的放矢,精讲多练,注重实效。 三、建立有效的教学质量监控体系 1.分管教学教导主任要以主要精力抓教学工作。教导主任是学校教学质量的第一责任人,对学校教学质量负全责。教导主任要深入教学管理、深入教学改革、深入课堂教学,做学校教学管理工作的当家人,做学校教学改革工作的领路人,做学校课堂教学质量的发言人。校长要负责健全学校教学管理系统,完善教学管理制度,创新学校管理工作,充分调动干部、教师的工作积极性,使之发挥最大的工作效能。 2.教学管理领导要认真履行职责要求,充分发挥教学管理者的作用。加强自身专业理论学习,深入学校教学工作的每一个环节,抓好

室间质评标准

建议实验室以1/4室间质评标准作为总允许变异的要求卫生部临床检验中心室间质量评价标准 检验项目可接受范围 常规临床化学 丙氨酸氨基转移酶靶值±20% 白蛋白靶值±10% 碱性磷酸酶靶值±30% 淀粉酶靶值±30% 天门冬氨酸氨基转移酶靶值±20% 胆红素靶值±LdL)或±20%(取大者) 总钙靶值±LdL) 氯靶值±5% 胆固醇靶值±10% 高密度脂蛋白胆固醇靶值±30% 肌酸激酶靶值±30% 肌酐靶值±μmol/LdL)或±15%(取大者) 葡萄糖靶值±L(6mg/dL) 或±10%(取大者) 铁靶值±20% 乳酸脱氢酶靶值±20% 镁靶值±25% 钾靶值±L 钠靶值±4mmol/L 总蛋白靶值±10% 甘油三酯靶值±25% 尿素氮靶值±L尿素(2mg/dL尿素)或±9%(取大者)尿酸靶值±17% 磷靶值±L或靶值±%(取大者) γ-谷氨酰基转肽酶靶值±20% 低密度脂蛋白胆固醇靶值±30% 脂蛋白(a)靶值±30% 载脂蛋白A1靶值±30% 载脂蛋白B靶值±30% 肌酸激酶-MB靶值±30% 肌红蛋白靶值±30% 肌钙蛋白I靶值±30% 肌钙蛋白T靶值±30% 血液学 红细胞计数靶值±6% 血细胞容积靶值±6%

血红蛋白测定靶值±7% 白细胞计数靶值±15% 血小板计数靶值±25% 纤维蛋白原测定靶值±20% 激活部分凝血活酶时间测定靶值±15% 凝血酶原时间测定靶值±15% 血沉靶值±3s 尿液 比重靶值±3s pH靶值±1个等级 阳性时:靶值±1等级, 蛋白、葡萄糖、胆红素、酮体、 红细胞、亚硝酸盐、尿胆原、白 细胞 血气分析 血气PO 2靶值±3s 血气PCO 2靶值±5mmHg 或±8%(取大者) 血气pH靶值± 糖化血红蛋白 HbA1c靶值±20% 内分泌 游离T3靶值±25% 总T3靶值±25% 游离T4靶值±25% 总T4靶值±20% TSH靶值±25% 皮质醇靶值±25% 雌二醇靶值±25% FSH靶值±25% LH靶值±25% 孕酮靶值±25% 催乳素靶值±25% 睾酮靶值±25% C-肽靶值±25% 叶酸靶值±30% 维生素B12靶值±25% 肿瘤标志物 靶值±2s C E A、A F P、H C G、P S A、C A199、 C A125、C A153、β2-微球蛋白、 铁蛋白、β-H C G亚单位、游离P S A 新生儿疾病筛查 苯丙氨酸靶值± 30% 或± 1mg/dL (取大值)促甲状腺素靶值± 30%

酒店服务质量考评细则

服务质量考评细则 考评标准分:提醒(0分)、1分、2分、3分 注:提醒 1.原制度或操作程序中未严格规定的,需部门重新规范的问题。 2.初次违反制度或操作程序,性质轻微,未造成不良影响的。 3.部门中普遍存在的、出现的问题要求整改的。 4.原定程序或操作规范中有不妥,要求整改的。 第一章公共部分 1.违反《员工手册》,按违反性质和扣所在部门的相应分。(注:共部分考评适用于各部门考核。)每违反以下一项者,扣1分: (1)、无故迟到、早退、串岗或擅离工作岗位在10分钟以内; (2)、当值时违反着装规定,衣着不整洁,不佩戴名牌,不修饰仪表 (3)、上下班不打卡或不到部门签到签出; (4)、上下班不按指定的员工进出口通道进出; (5)、未经部门经理批准,下班后在酒店工作区域无故逗留; (6)、工作时间内洗澡、吃零食、听收音机、录音机、看电视; (7)、工作时间内大声喧哗,扎堆聊天,追逐打闹,影响服务质量和秩序; (8)、搬弄是非,影响员工之间团结; (9)、未经部门经理批准或非因工需要进入客用场所,使用客用设施,包括客用电梯、客用洗手间、公用电话等; (10)、擅自离开本人工作岗位,但尚未离开酒店及未酿成事故; (11)、违反安全规章制度,但未造成后果; (12)、私用酒店用品、私吃酒店的食品饮料(同时按食品零售价的10倍罚款);(13)、违反更衣室规定; (14)、不遵守员工就餐规定; (15)、不遵守集体宿舍规定; (16)、不讲卫生,在酒店内乱扔杂物、烟蒂、随处吐痰; (17)、在禁烟处吸烟;

(18)、未经部门经理批准,接打私人电话; (19)、部门经理批准进入参观酒店其他部门; (20)、未经公关销售部经理、行政办批准,带亲属朋友参观酒店; (21)、私自将食品带入酒店; (22)、在酒店内洗涤私人衣物; (23)、由于工作过失,造成酒店财物损失300元以上; (24)、了解其他员工犯有严重过失行为而知情不报; (8)、搬弄是非,影响员工之间团结; (9)、未经部门经理批准或非因工需要进入客用场所,使用客用设施,包括客用电梯、客用洗手间、公用电话等; (10)、擅自离开本人工作岗位,但尚未离开酒店及未酿成事故; (11)、违反安全规章制度,但未造成后果; (12)、私用酒店用品、私吃酒店的食品饮料(同时按食品零售价的10倍罚款);(13)、违反更衣室规定; (14)、不遵守员工就餐规定; (15)、不遵守集体宿舍规定; (16)、不讲卫生,在酒店内乱扔杂物、烟蒂、随处吐痰; (17)、在禁烟处吸烟; (18)、未经部门经理批准,接打私人电话; (19)、部门经理批准进入参观酒店其他部门; (20)、未经公关销售部经理、行政办批准,带亲属朋友参观酒店; (21)、私自将食品带入酒店; (22)、在酒店内洗涤私人衣物; (23)、由于工作过失,造成酒店财物损失300元以上; (24)、了解其他员工犯有严重过失行为而知情不报; (19)、犯有其他严重过失行为。 每违反以下一项者,扣3分: (1)、连续旷工二天以上(包括2天); (2)、拾到客人遗留的一般物品不按规定上缴; (3)、在更衣柜藏有酒店财物;

室间质量评价结果分析及整改

临床化学检验及临床尿液室间质量评价结果分析 一、临床化学: 1 、方法 监测项目为钾、钠、氯、钙、磷、血糖、尿素、尿酸、肌酐、总蛋白、白蛋白、胆固醇、甘油三酯、总胆红素、丙氨酸氨基转移酶、天门冬氨酸氨基转移酶、碱性磷酸酶、淀粉酶、肌酸激酶及胆固醇,共20个项目。 2 结果 我院使用临床化学标本批号为201602,我院开展并提供的六项数据血糖3.56为(预期检测结果为3.65),白蛋白为26.3(预期检测结果为23.2),胆固醇为2.3(预期检测结果为2.2),甘油三酯为0.84(预期检测结果为0.71),丙氨酸氨基转移酶为38(预期检测结果为36),天门冬氨酸氨基转移酶为32(预期检测结果为31.8)。 3不合格原因分析 能力比对检验(PT)不合格数最多的项目白蛋白(Alb),原因为质控物的基质效应和测定方法的固有特征所导致的;其他项目不合格的原因是由于这些项目都是使用电极法测定,由于电极法检测原理特性而导致的。 二、临床尿液质评: 1 、方法 监测项目为PH值、比重、蛋白、葡萄糖、隐血、酮体、胆红素、亚硝酸盐、尿胆原、白细胞、维生素C,共11个项目。 2 结果 我院使用临床尿液标本批号为201602,我院提供的数据为PH值5.0(预期检测结果为5.6)、比重1.010(预期检测结果为1.021)、蛋白阴性(预期检测结果为+)、葡萄糖阴性(预期检测结果为++)、隐血阴性(预期检测结果为+++)、酮体+(预期检测结果为+++)、胆红素+++(预期检测结果为++)、亚硝酸盐阴性(预期检测结果为+)、尿胆原阴性(预期检测结果为++)、白细胞阴性(预期检测结果为阴性)、维生素C为0(预期检测结果为++)。 3不合格原因分析 经推断认为,我院尿液分析仪存在设备老化,误差较大的情况。

质量考核管理制度

质量考核管理制度 1.目的:为加强员工质量意识,贯彻公司的质量方针,完成预定的质量目标,降低生产加工成本,确 保产品及服务满足客户的需求。 2.适用范围: 本方案适用于公司产品实现过程中所有质量事故的质量考核(包括ROHS 事故处理) 3.职责: 3.1各责任部门负责根据本质量考核方案,对品质异常事故及人员名单进行分析调查、整理 3.2QA 部负责品质异常事故反馈、调查及质量考核方案的执行与监督 3.3ENG 部负责不合格品损失成本之计算及损失数据提供 3.4 行政部负责执行考核结果 4.定义: 4.1不合格品:凡不符合工艺设计,检验标准或客户要求的产品(包含不满足客户ROHS 要求) 统称为不合格产品。 4.2严重缺陷:产品的缺陷项目包括一项或多项技术性能不符合图纸及工艺要求,不能满足最终 使用功能的,客户可能无法接收的或对产品功能使用寿命构成质量隐患的项目。 4.3轻微缺陷:产品的不合格项目包括有一项或多项的轻微缺陷,但不影响产品的整体外观与装配效 果,不涉及和影响产品性能和使用功能的缺陷。 4.4直接损失:由本环节失误(超过 5.2 条款允许范围)造成公司财物及信誉受到影响并由此转换成 经济利益的那部分价值。 计算方法如下:原材料成本+ 已加工工序的人工费用+ 己加工工序加工成本(包括发 外加工成本)+ 返工、返修人工及材料费用+ 公司信誉损失 4.5公司信誉损失包括延期损失、客户信誉损失。 公司信誉损失分四种情况进行处理:无影响(不影响交期、可以满足客户要求)不计处罚通报批评影响较小(不影响交期、可以满足客户要求,但需调整原生产计划)处罚10-30 元 影响较大(影响交期、产品质量或服务造成客户投诉)处罚30元 影响特别大(严重影响交期、导致客户取消订单或责令整改)处罚30-200元记过一次

服务质量考核制度

服务质量考核制度 第一条、为加强公司服务质量管理,提高司乘人员的整体服务水平,规范司乘人员服务标准,进一步建立和健全服务质量考核机制。根据总公司《客运服务标准及服务质量考核管理规定》结合本单位实际,对公司客运服务标准及服务质量考核管理制定本 细则。 第二条、客运服务标准服务质量考核按照公司“安全、正点、舒适、快捷;顾客满意,持续改进”的质量方针,实行分工负责,全员参与监督,公司实行月考核,月考核结束对服务质量存在问题的当月处罚公示并 纳入年度总考评。年终统计汇总月考核结果,根据考评结果对单车服务质量优秀者奖励。 第三条、司属各客车经营者及司乘人员均遵守本标准,接受总公司的抽查与考评及本公司各项检查考核。

服务质量奖惩制度 公司依据客运服务标准和考核细则对车辆司乘人员进行考核。每月考核一次并将扣分结果进行登记,将考核结果在本单位内公示。并按单位考核实施细则的规定对扣分司乘人员予以处理,并做好处理记录。 公司对司乘人员服务质量的考核采取倒扣分制,起始分值为零分。每次考核按标准填写服务质量考核表。年终汇总进行年度总考评,按分值排序考评。 通过考评,加强对司乘人员的管理和教育,增强司乘人员爱岗敬业的意识,提高服务技能。规范服务行为,提高司乘人员整体服务水平。 运调科、安技科按公司的规章制度和处罚决定对司乘人员进行处理教育,并做好相关记录资料,以备服务质量考核。 运调科按司乘人员服务标准内容,根据日常检查和每月抽查情况,对司乘人员服务

行为不规范进行扣分处理。当月累计扣分超5分(不含5分)每扣1分罚款10元,5分以下(含5分)不罚款,但要进行谈话批评教育,扣分累计10分(含10分)以上按每分罚款20元,扣分累计30分(含30分)以上按每分30元罚款。 安技科对公司客运车辆进行监督检查发现不合格车辆违规违章的司乘人员进行处理,针对处理结果月底同运调科对司乘人员进行考核。 对接到旅客表扬信的,被新闻媒体报道、登报表扬及拾金不昧等好人好事根据实际情况进行加分或公司给予相应数额的奖励。 对无故不参加安全学习和服务质量培训的司乘人员,少一次罚款100元。 对未经运调科同意,经营者私聘乘务员的罚款300元。 对无旅客意见簿或意见簿缺页者、车辆运营中不戴上岗证者、车辆无便民服务袋,差一项处罚50元。

2017年卫生部临床检验中心室间质量评价标准

2017年卫生部临床检验中心室间质量评价标准 临床化学(NCCL-C-01)2017年2016年钾靶值±6%靶值±0.5mmol/L钠靶值±4%靶值±4mmol/L氯靶值±5%靶值±5%钙靶值±5%靶值±0.250mmol/L(1.0mg/dL)磷靶值±10%靶值±0.097mmol/L或靶值±10.7%(取大者)葡萄糖靶值±7%靶值±0.33mmol/L(6mg/dL)或±10%(取大者)尿素靶值±8%靶值±0.71mmol/L或±9%(取大者)尿酸靶值±12%靶值±17%肌酐靶值±12%靶值± 26.5ummol/L(0.3mg/dL)或±15%(取大者)总蛋白靶值±5%靶值±10%白蛋白靶值±6%靶值±10%总胆固醇靶值±9%靶值±10%甘油三酯靶值±14%靶值±25%高密度脂蛋白胆固醇靶值±30% 总胆红素靶值±15%靶值±6.84mmol/L(0.4mg/dL)或±20%(取大者)丙氨酸氨基转移酶靶值±16%靶值±20%天门冬氨酸氨基转移酶靶值±15%靶值±20%碱性磷酸酶靶值±18%靶值±30%淀粉酶靶值±15%靶值±30%肌酸激酶靶值±15%靶值±30%乳酸脱氢酶靶值±11%靶值±20%直接胆红素靶值±2s靶值±2s铁靶值±15%靶值±20%总铁结合力靶值±2s 镁靶值±15%靶值±25%锂靶值±0.3mmol/L 或±20%(取大者)

铜靶值±2s 锌靶值±2s 酸性磷酸酶靶值±30% γ-谷氨酰基转移酶靶值±11%靶值±20%α-羟丁酸脱氢酶靶值±30%靶值±30%胆碱酯酶靶值±20%靶值±20%脂肪酶靶值±20%靶值±20%心肌标志物肌酸激酶-MB(ug/L)靶值±30%靶值±30%肌红蛋白靶值±30%靶值±30%肌钙蛋白-I靶值±30%靶值±30%肌钙蛋白-T靶值±30%靶值±30%肌酸激酶-MB(U/L)靶值±30% 超敏CRP靶值±30%靶值±30%同型半胱氨酸靶值±2.5μmol/L 或±20%(取大者) 脂类胆固醇靶值±9%靶值±10%甘油三酯靶值±14%靶值±25%高密度脂蛋白胆固醇靶值±30%靶值±30%低密度脂蛋白胆固醇靶值±30%靶值±30%载脂蛋白A1靶值±30%靶值±30%载脂蛋白B靶值±30%靶值±30%脂蛋白(a)靶值±30% 血气分析pH靶值±0.04靶值±0.04pCO2靶值±5mmHg 或±8%(取大者)靶值±5mmHg或±8%(取大者)pO2靶值±8%靶值±2SNa+靶值±4%靶值±4mmol/LK+靶值±6%靶值±0.5mmol/LCa2+靶值±5%靶值± 0.25mmol/LCl-靶值±4%靶值±5%特殊蛋白IgG、IgA、IgE、IgM、C3、C4、C-反应蛋白(CRP)、类风湿因子(RF)、

供应商质量评价制度

供应商质量评价标准 1 目的:对供应商进行定期的质量评价,确定供应商质量等级,根据考评结果确定相应的管理和辅导对策,促进供应商品质改善,能够长期、稳定地供应公司要求的合格物料、适应公司的长期发展需要。 2 范围:适合于主要原料供应商的质量评价过程。 3 职责: 3.1品质部进货检验负责供应商的质量评价管理; 3.2品质部过程检验和生产各车间负责原材料使用情况的收集和反馈。 4 工作程序: 4.1总则: 品质部对以下几个方面综合评价:进货品质、使用品质、品质改善、配合度; 评价频次:按月度进行评价,季度/半年/年度按照月度平均进行评价。 评价对象:自动焊丝管、丝母、下排气帽、法兰盘、端盖(可根据情况适当调整) 4.2月度评价标准: 4.2.1进货品质(60分) 4.2.1.1批退率(进货不合格批次/总进货批次*100%)(40分) A.当月质量得分=(1-批退率)*30分 B.近期质量得分=(1-累计3月批退率)*10分 4.2.1.2不良率(抽检不良数/抽检总数*100%)(10分) 要求供应商随货提交出货检验报告,每缺少1个批次扣2分,出货检验报告不符合要求每次扣2分,扣完为止。 4.2.1.4来料包装质量(5分)

4.2.2.1过程批不良(10分) 在生产使用中,因原材料问题导致批量不良(一般外观缺陷>5%;严重外观缺陷、尺寸不良>3%;功能方面>2%),每出现一次过程投诉经确认批退的分别扣2、3、5分,扣完为止。 4.2.2.1月使用个例不良(10分) 根据生产过程中出现的不良情况,对同类供应商进行排名,按照9,7,5,3,1计算得分。 4.2.3品质改善效果(10分) 对反馈品质问题的改善情况跟踪验证,根据问题出现的频次和改善效果,给出评分。 4.2.4.1投诉处理配合度(7分) 4.2.4.2服务配合度(3分) 对品质要求提供的其他资料(如材质报告等)或服务要求,不能如期提供的,每次扣1分,未提供的扣3分。

(新)检验科室间质控管理制度

生化检验室间质评(EQA)标准操作程序 【该SOP变动程序】 本标准操作程序的改动,可由任一使用本SOP的工作人员提出,并报经下述人员批准签字:专业主管、质控主管、科主任 【目的】 生化检验室间质量控制。 【操作步骤】 1.室间质评的申请 根据实验室的级别、规模和国家法律法规申请参加相应的室间质评计划,如国际质评计划、卫生部临检中心或省级临检中心质评计划。 2.质控品的接收及登记 实验室在收到质控品时,应有严格的接收及登记制度,具体应包括质控品的种类和质控品的收到时间、收件人签名、质控品测定项目及检测日期、有无破损或漏项等,如有破损或漏项或在规定日期内未收到质控品应及时与室间质评组织者联系,要求重新或及时发放。 3.室间质评样本的检测 实验室必须按测试病人样本一样的方式在规定的时间内检测室间质评样本。实验室主任和样本检测人员必须在由室间质评组织者提供的质评表上签字,表明室间质评的标本是按常规标本处理。实验室进行EQA样品检测时,必须将处理、准备、方法、审核、检验的每一步骤和结果的报告文件化。实验室必须保存所有记录的复印件至少2年,包括室间质评结果的记录表格、EQA计划的说明、实验室主任和分析人员的签字、EQA样本与病人样本一样处理的文件等)。 4.室间质评结果的上报 质评标本检测完毕后,应认真填写室间质评上报表并报请科主任签字,室间质评结果应在规定的时间内按规定的格式上报,同时作好登记,包括检测人、检测日期、检测结果上报表复印件、上报日期、上报方式(邮寄或网络)及上报人等。 5.室间质评回报及分析 5.1实验室在收到质评结果回报后,应对回报结果认真分析并作好登记,同时上报科室主管及科主任签字。室间质评计划的成绩要求: (1)每次活动每一分析项目未能达到80%称为本次活动该分析项目不满意EQA成绩。 (2)每次室间质评所有评价项目未达到80%称为不满意的EQA 成绩。 (3)未参加室间质评活动定为不满意的EQA成绩,该次得分为0。 (4)对同一分析项目,连续两次活动或连续三次中的两次活动未能达到满意的成绩称为不成功的EQA成绩。 (5)所有评价的项目连续两次活动或连续三次中的两次活动未能达到满意的成绩称为不成功的EQA成绩。对于不是由于未参加而造成的不满意的EQA 成绩,实验室必须进行适当的培训及采取纠正措施并有文件化的记录,同时实验室对文件记录必须保存两年以上。 5.2室间质量评价未能通过可能有以下几方面原因:

服务质量管理制度完整篇.doc

服务质量管理制度1 服务质量管理制度 第一章总则 第一条为规范营运服务行为,确保营运服务质量,提高乘客满意程度,树立企业良好的社会形象从而创立企业服务品牌,特制定本制度。 第二条乘客满意度是公司生存与发展的支柱,向社会提供满意的服务既是公司自身发展的基本策略,也是公司必须承担的社会责任,更是社会和行业发展的必然,持续提高服务水平和服务质量是公司经管理的重要工作之一。 第三条公司奉行“以顾客满意度为衡量标准,用优质并具特色的服务满足顾客期望,树立都市第一服务品牌”的服务宗旨,把“顾客满意”作为公司管理活动的终极目标。 第四条在满足国家法律法规和地方政府行业管理要求的前提下,公司将致力于形象品牌建设,为乘客提供安全、便捷、舒适、温馨的交通服务。 第五条本制度适用于公司营运及营运管理岗位的全体员工。 第二章服务质量规范 第六条公司在充分认识出租汽车行业特点并兼顾其他行业要求的基础上,制定了服务质量标准。服务质量标准包括了管理人员服务标准、驾驶员服务标准和营运车辆规范,为规范化服务

提供共同执行的蓝本。 第七条经营管理人员服务质量标准应做到:公正廉洁、诚信务实让驾驶员放心;热情礼貌、语言规范让驾驶员舒心;及时高效、倾力而为让驾驶员称心;急之所急、想之所想让驾驶员安心;人本关怀、温馨入微让驾驶员顺心。 第八条营运驾驶员基本要求: 一、仪态端庄,举止大方,衣着整洁,发型朴实。 二、按规定着适时工装,女性束发可着淡妆。 三、语气和蔼可亲,语言文明礼貌;普通话水平达到三级甲等。 四、驾驶员应使用规范文明用语: “您好!请问您到哪儿?”、“谢谢!”、“请带好您的随身物品”、“开门请注意安全”、“再见!”,使用普通话与外地乘客用交流。 掌握并使用与规范用语5句话相对应的英文5句话与外籍乘客交流,使用恰当的礼貌称谓称呼乘客。 第九条驾驶员在营运服务过程中不发生以下所列行为: 一、拒载,争抢乘客,强拉乘客,强迫组合乘客。 二、绕道,多收乱要,随意中断服务,吸烟。 三、不打表收费,以任意借口拒找零钱。

临床实验室质量管理练习题2017 第十三章 室间质量评价

2017 第十三章室间质量评价 一、A1 1、室间质量评价的问题不包括()。 A、同组不适当 B、不适当的靶值 C、不适当的评价范围 D、EQA提供者不正确的数据输入 E、采用多波长检测仪器 2、对同一分析项目,连续两次活动或连续三次中的两次活动未能达到满意的成绩则称为()。 A、不满意的EQA成绩 B、满意的EQA成绩 C、成功的EQA成绩 D、不成功的EQA成绩 E、不满意但成功的EQA成绩 3、下列关于室间质评(EQA)样本的检测说法中有错误的是()。 A、室间质评样本必须按实验室常规工作,由进行常规工作的人员测试 B、工作人员必须使用实验室的常规检测方法 C、实验室在检测EQA样本的次数上可以与常规检测病人样本的次数不一样 D、在截止日期之前,实验室对质评结果不应和其他实验室进行交流后,方回报EQA组织者 E、实验室一定不能将EQA样品或样品一部分送到另一实验室进行分析 4、参加室间质控活动中,求取均值的样本数不能少于()个。 A、10 B、20 C、50 D、100 E、150 5、导致室间质量评价失败的主要原因不包括()。 A、检测仪器未经过校准及有效维护 B、未做室内质控或室内质控失控 C、试剂质量不稳定和实验人员的能力不能满足实验要求 D、上报的检测结果计算或抄写错误 E、因为没有设置好室间质评的警告限、失控限 6、一份质控血清测定结果超过+2s界限,另一份结果超过-2s界限。此类的误差一般是()。 A、随机误差 B、比例系统误差 C、固定系统误差 D、外加误差 E、累加误差

7、室间质控应在下列哪项的基础上进一步实施()。 A、先进设备 B、高级人才 C、室内质控 D、质控试剂 E、硬件设施完备 8、0.03050的有效数字有几个()。 A、3 B、4 C、5 D、6 E、7 9、某一实验室血糖参加室间质量评价活动,其测定结果为5.25mmol/L,靶值为5.0mmol/L,其偏倚为()。 A、1% B、2% C、5% D、8% E、10% 10、标准定值血清可用来作为()。 A、室间质量评价的质控物 B、室内检测 C、批间核查 D、批内核查 E、批间比对 11、某一实验室血糖参加室间质量评价活动,其测定结果为5.25mmol/L,靶值为5.0mmol/L,其评价范围为靶值±10%。可将此次测定结果判断为()。 A、不可接受 B、不在控 C、不满意 D、可接受 E、满意 12、不及格结果的类型不包括()。 A、书写误差 B、方法学问题 C、技术问题 D、室间质评物问题 E、不按时上报结果

质量管理自查与评价制度

质量管理自查与评价制度 1. 目的 为确保本单位所建立的质量管理体系的符合性和评价实施质量管理体系的有效性,建立自我监视和自我完善机制,以便能够及时获得有关体系和过程运作的信息,通过分析、评价,识别和确认所存在的问题,组织力量及时加以解决,确保质量管理体系的有效运行和对体系的不断改进,从而提高发包方和相关方满意度。 2. 适用范围 适用于单位所建立的质量管理体系全过程的管理。 3. 职责 3.1管理者代表领导组织相关人员策划并实施本单位质量管理体系所需的监视、测量、分析和改进过程。 3.2办公室 3.2.1为本程序的主控部门,负责监视、测量本程序的实施。 3.2.2对本部门主控的过程进行监视和测量。 3.3 办公室实施对本单位的过程进行监视和测量。 3.4其他部门、职能部门等负责本部门主控过程进行监视和测量。 4.工作程序 4.1过程的监视和测量 4.1.1单位每年进行不少于四次质量大检查。由办公室组织质量检查小组,由分管领导带队,对单位工程质量进行普查;检查前下发检查通知,检查过程中认真做好记录,针对发现的质量问题下达《不合格品整改通知单》,提出纠正意见和建议,检查结束应进行总结,编发《质量检查简报》予以公布。 4.1.2单位每年进行不少于四次安全工作大检查。由办公室组织安全管理检查小组,由分管领导带队,对项目部安全工作进行检查。对检查过程中发现的安全隐患,下达《安全隐患整改通知单》,责令项目部进行整改;整改落实后由办公室进行验证,检查结束后进行总结,并将检查结果编发《安全检查简报》予以公布。 4.1.3质量目标实施情况检查 办公室组织办公室、工程部、财务科、项目部等相关职能部门参加,每年进行一次质量目标实施情况检查,并作好记录。质量目标测量考核方法见《质量目标管理制度》。

质量管理评价制度

质量管理体系的评价 质量管理体系建立并实施后,可能会发现不完善或不适应环境变化的情况。所以需要对它的适宜性、充分性和有效性进行系统的、定期的评价。对质量管理体系的评价包括以下四个方面。 1.质量管理体系过程的评价 由于体系是由许多相互关联和相互作用的过程构成的,所以对各个过程的评价是体系评价的基础。在评价质量管理体系时,应对每一个被评价的过程,提出如下四个基本问题: 1)过程是否已被识别并确定相互关系? 2)职责是否已被分配? 3)程序足否得到实施和保持? 4)在实现所要求的结果方面,过程是否有效? 前两个问题,一般可以通过文件审核得到答案,而后两个问题则必须通过现场审核和综合评价才能得出结论。对上述四个问题的综合回答可以确定评价的结果。 2.质量管理体系审核 所谓审核就是“为获得审核证据并对其进行客观的评价,以确定满足审核准则的程度所进行的系统的、独立的并形成文件的过程”。 质量管理体系审核时,“审核准则”一般是指质量标准、

质量手册、程序以及适用的法规等。体系审核用于确定符合质量管理体系要求的程度。审核的结果可用于评价质量管理体系的有效性和识别改进的机会。体系审核有第一方审核(内审)、第一和第二方审核以及第三方审核三种类别。 3.质量管理体系评审 最高管理者的一项重要任务就是要主持、组织质量管理体系评审,就质量方针和质量目标对质量管理体系的适宜性、充分性、有效性和效率进行定期的(按计划的时间间隔)和系统的评价。这种评审可包括是否需要修改质量方针和质量目标,以响应相关方需求和期望的变化。从这个意义上来说,管理体系评审的依据是相关光的需求和期望。管理体系评审也是一个输入和输出的过程。其中,审核报告与其他信息(如顾客需求、产品质量、预防/纠正措施等)可作为输入;而评审结论,即确定需采取的措施则是评审的输出。 质量管理体系评审是一种第一份的自我评价,又称自我评定。组织的自我评定是一种参照质量管理体系或优秀模式(如评质量奖)对组织的活动和结果所进行的全面和系统的评审。自我评定的结果可分为5个级别:没有正式方法(没有采用系统方法的证据;没有结果;不好的结果或非预期的结果);反应式方法(基于问题或纠正的系统方法,改进记过的数量很少);稳定的正事的系统方法(系统基于过程的方法处于系统改进的初级阶段,可获得符合目标的数据或存在改进的

服务质量考核办法及服务质量考核细则

服务质量考核办法及服务质量考核细则1、考核细则 项目类别 项目 名称 项 目 分 值 项 目 权 重 服务质 量标准 考核方法考 核 周 期 1、高级技术支持服务1.1电话 咨询 100 10% 参见附 件1 按次考核,每次超出响应时限扣5分, 每超出一个响应时限周期加扣2分,直 至扣完本项分值为止。 年 1.2电话 支持 100 10% 参见附 件1 按次考核,每次超出响应时限扣5分, 每超出一个响应时限周期加扣2分,直 至扣完本项分值为止。 年 1. 3远程 支持 100 10% 参见附 件1 按次考核,每次超出响应时限扣5分, 每超出一个响应时限周期加扣2分,直 至扣完本项分值为止。 年1.4现场支持100 10% 参见附 件1 未按标准实施造成一级故障,每次扣5 分,直至扣完本项分值为止。 年 1.5紧急故障 处理 100 30% 参见附 件1 按次考核,每次超出业务恢复时限扣 10分,每超出一个业务恢复时限周期 加扣4分,直至扣完本项分值为止。 年 2、软件 版本补丁服务2.1软件 升级 100 10% 参见附 件1 未按标准实施造成一级故障,每次扣5 分,直至扣完本项分值为止。 年 3、硬件 维修和更换服务3.1硬件 维修和更 换 100 20% 参见附 件1 按及时返还率考核,及时返还率每少1 个百分点,扣1分,直至扣完本项分值 为止 年 2、考核分数和扣款数额 综合维护保障技术服务考核总得分=(各项目得分×项目权重)之和。 (1)乙方应承诺服务质量考核得分高于或等于90分。

(2)甲方付给乙方的费用按全年的服务质量考核评分进行核算,核算方法如下: ①当乙方的服务质量考核得分高于或等于90分时,甲方按合同规 定的金额的100%向乙方付费; ②当乙方的服务质量考核得分低于90分时,每低0.1分,甲方有 权从合同付款中扣除合同总金额的0.1%比例的违约金,违约金累计总额不超过合同总额的5%。 (3)如果甲方在合同执行结束后两(2)周内没有提出考评意见,乙方将认为已经取得100%的考核分数。

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