《酒店服务礼仪》教学大纲
《酒店服务礼仪》课程教学大纲
课程代码：适用专业：酒店管理
执笔人：审定：
总学时：64 制（修）订时间：
一、课程性质
《酒店服务礼仪》课程是经济管理系酒店管理专业核心技能课程。根据高职的办学定位和我专业的人才培养目标，本课程注重饭店职业能力的培养,主要培养学生从事饭店服务工作的基本礼仪和基层的管理能力，同时，作为高职学生其专业技能、通用技能、核心能力三种能力缺一不可，而饭店业是礼宾礼仪的发源行业，并且是从业者应该具备的专业技能。同时，礼仪课程还担负着与人交流、与人合作、解决问题、自我学习、革新创新等高职人才必备的核心能力的培养，酒店服务礼仪课程注重在行业岗位教学中渗透穿插对学生内在、关键的养成，当职业、岗位发生变更时，这种能力依然存在，从而使学生能够重新获得新的知识成为新的技能。
二、课程的教学目标
本课程的教学目标是：《酒店服务礼仪》是一门实用性很强的课程，通过对该门课程的学习，应使学生注重礼仪素质的培养，掌握酒店服务礼仪的基本知识和在生活中的使用，为今后从事任何工作打下牢固的基础。
课程的具体教学目标分以下三部分：
（一）知识目标：熟练掌握酒店服务礼仪的基本知识
（二）能力目标：提高学生灵活运用礼仪规范的能力
（三）素质目标：具备饭店服务礼仪素质
三、教学内容及要求
（一）理实一体教学内容
内容一酒店服务礼仪概述
授课学时：4（2+2）
基本要求：
1．了解酒店服务礼仪的社会作用
2．理解
3. 掌握酒店服务礼仪的概念
重点：1. 酒店服务礼仪的概念 2. 酒店服务礼仪的作用难点：1. 酒店形象塑造 2. 酒店服务礼仪的基本理念实训内容：通过图片演示掌握酒店服务礼仪的特征
内容二服饰礼仪
授课学时：5（3+2）
基本要求：
1. 了解酒服饰的色彩
2. 了解西服饰的色彩
3. 了解饰品搭配的原则
4. 理解常用的服饰搭配方法；
5. 理解常用的服饰搭配方法
6. 掌握着装原则
7. 掌握着装原则
重点：1. 色彩的配置原则
2. 工服与礼服的区别
3. 西装穿着时的要领；饰品的搭配
难点：1. 着装原则
2. 常用的服饰配色方法
3. 西装穿着时的禁忌
4. 服装的搭配
实训内容：服饰搭配设计
内容三仪容礼仪
授课学时：5（3+2）
基本要求：
1．理解如何养成良好的个人卫生习惯
2. 掌握正确洗脸洗头之方法
重点：如何养成良好卫生习惯
难点：容貌修饰的原则
实训内容：仪容修饰
内容四仪态礼仪
授课学时：8（4+4）
基本要求：
1．了解蹲姿的分类
2. 了解目光不同的注视方式和不同的注视方向
3. 了解微笑的产生理解如何养成良好的个人卫生习惯
4. 理解蹲姿的注意事项
5. 掌握手势语及不同场合手势的运用
6. 理解目光注视的禁忌
7. 理解微笑的内涵
8. 掌握三姿的要点，通过实操练习加强学生的记忆及运用于现实生活中
9. 掌握不同国家，不同地区，不同民族布不同的注视习惯
10. 掌握人际交往的距离。
重点：1. 站姿、坐姿、走姿的标准姿势
2. 蹲姿的分类及姿的注意事项
3. 光注视的禁忌
4. 微笑的内涵
难点：1. 练习三姿
2. 手势语及不同场合手势的运用
3. 际交往的距离
4. 掌握不同国家，不同地区，不同民族布不同的注视习惯
实训内容：走姿站姿坐姿蹲姿手势
内容五见面礼仪
授课学时：6（4+2）
基本要求：
1．了解名片礼仪的禁忌
2. 了解我握手的禁忌
3. 理解握手的时间，顺序，通过实操练习加强学生的记忆及运用于现实生活中
4. 理解名片的接受
5. 理解名片的存放
6. 掌握致意礼的主要方法，鞠躬礼的主要要领
7. 掌握握手的一般原则
8. 掌握交换名片的顺序及名片的递送
重点：1．握手的一般方法，握手的禁忌
2. 致意礼的主要方法
3. 交换名片的顺序及名片的递送理解名片的接受
难点：1. 握手的练习及在生活中的应用
2.鞠躬礼的主要要领
3.名片的存放及名片礼仪的禁忌如何养成良好卫生习惯
实训内容：名片礼
内容六谈吐礼仪
授课学时：7（3+4）
基本要求：
1．了解服务语言标准化及艺术化的基本要求
2. 掌握称呼语、问候语、请托语、感谢语、道歉语的基本含义，通过实操练习加强学生的记忆及运用于现实生活中
3. 掌握交谈的技巧及聆听的技术
4. 理解如何营造良好谈话氛围
重点：1.称呼语、问候语、请托语、感谢语、道歉语的基本含义及应用
2.交谈的技巧及聆听的技术
难点：1. 理解如何营造良好谈话氛围
2. 掌握交谈的技巧及聆听的技术
实训内容：礼貌用语交谈礼仪
内容七通讯礼仪
授课学时：5（3+2）
基本要求：
1．了解电话服务的注意事项
2. 掌握打电话接电话礼仪
3. 理解收发传真和电子邮件礼仪
重点：打电话接电话礼仪
难点：电话服务的注意事项及实训
实训内容：电话礼仪
内容八前厅服务礼仪
授课学时：8（4+4）
基本要求：
1．了解前厅接待礼仪和前厅迎送礼仪的注意事项；
2. 了解前厅服务现存问题；
3. 掌握前厅各部门的迎送礼仪；
4. 掌握接待投诉的心理准备；
5. 理解投诉的类型。
重点：1. 前厅各部门的迎送礼仪 .
2. 前厅服务现存问题及解决方法
难点：1. 前厅各部门的迎送礼仪与接待礼仪的实际操作
2. 处理投诉的技巧
实训内容：服务人员五项训练
内容九客房服务礼仪
授课学时：8（4+4）
基本要求：
1．了解客房礼貌用语
2. 理解客房服务现存主要问题
3. 掌握整理客房服务礼仪和开夜床服务礼仪。
重点：整理客房服务礼仪和开夜床服务礼仪
难点：客房礼貌用语的使用
实训内容：处理投诉礼仪
内容十餐饮服务礼仪
授课学时：8（4+4）
基本要求：
1．了解仪表礼仪和卫生礼仪
2. 了解餐饮服务现存主要问题
3. 了解西餐基础知识
4. 理解迎侯礼仪
5. 理解引位服务礼仪、值台服务礼仪走菜服务礼仪和结账服务礼仪
6. 理酒吧茶室服务礼仪
7. 掌握桌次、席位礼仪
8. 掌握西餐餐具的各种用途及餐前餐后服务礼仪
9. 掌握送餐服务礼仪。
重点：1. 仪表礼仪和卫生礼仪
2. 引位服务礼仪、值台服务礼仪走菜服务礼仪和结账服务礼仪
3. 酒吧茶室服务礼仪各个程序
难点：1. 桌次、席位礼仪
2. 西餐餐具的各种用途及餐前餐后服务礼仪
3. 送餐服务礼仪及其注意事项
实训内容：中餐西餐宴会流程服务礼仪
注：本课程不需要期末集中实训
四、学时分配
课程总学时为64，其中理论学时34，实践学时30。
学时分配表
五、推荐教材及参考书
（一）推荐教材《酒店服务礼仪》杨萍主编海南出版公司 2009年7月
（二）参考书
1. 《现代礼仪》李中会、董义才主编北京师范大学出版社2008年
2. 《商务礼仪与职业形象》杨丽主编大连理工大学出版社 2008年
3. 《饭店礼仪学习手册》冯兆军主编旅游教育出版社 2006年
4. 《餐厅礼仪》焦辉东广州出版社 2001年
5. 《现代饭店礼貌礼仪》张四成广东旅游出版社 2000年
6. 《礼貌礼节礼仪》陈继光主编中山大学出版社 2002年版
7. 中国旅游报
8. 中国精品课网
六、课程考核
1. 考核本课程重点概念、理论知识、管理思维、以案例分析试题考核学生解决酒店管理过程中的实际问题的能力。
2. 本课程的重点概念、理论知识及管理思维等的答案是唯一的，要求学生准确掌握；案例分析试题的答案是多个标准的，甚至是超出教材与课堂讲授的范围，目的是考核学生的综合管理能力。
3. 学生的课程总成绩由平时成绩，包括课堂发言或师生互动情况、出勤情况、课后作业情况和期末试卷成绩构成。期末考试要涵盖课程的大部分内容，主要题型包括判断、简述、论述、案例分析等。
期末闭卷考试（60%）+ 平时成绩（40%）