DB11T 219-2004 养老服务机构服务质量星级划分与评定
ICS 03.080.99
DB A 12
备案号：14866-2004
北京市地方标准
DB11/T 219—2004
北京市质量技术监督局发布
DB11/T 219—2004
目 录
前言 (Ⅱ)
1 范围 (1)
2 规范性引用文件 (1)
3 术语和定义 (1)
4 养老服务机构的服务管理质量星级划分 (2)
4.1 指导原则 (2)
4.2 星级和代号 (2)
4.3 星级划分 (2)
5 养老服务机构服务质量星级的评定 (3)
5.1 组织 (3)
5.2 权限 (3)
5.3 评定人员素质 (3)
5.4 评定程序 (3)
6 标志管理 (3)
7 星级评定条件 (3)
7.1 服务质量要求 (4)
7.2 服务质量标准 (5)
7.3 一星级 (5)
7.4 二星级 (7)
7.5 三星级 (9)
7.6 四星级 (12)
7.7 五星级 (15)
I
DB11/T 219—2004
II
前 言
本标准是参考国际服务企业星级划分及评定管理，并结合我市养老服务行业现状制定。制定和实施
本标准，目的在于推广养老服务质量标志，确定养老服务机构服务质量的星级概念，树立养老服务机构在市场中的星级形象，这将有利于加强养老服务行业管理水平，促进养老服务质量的提高，帮助老年人选择适当的星级养老服务机构作为养老服务的提供者，对满足社会发展和人民生活需要都有重要意义。
本标准由北京市民政局提出并归口管理。
本标准起草单位：北京市社会福利管理处。
本标准主要起草人：李新京、杨会英、李建平、彭嘉琳、郭幼生、宋国建、丁辉。
DB11/T 219—2004
养老服务机构服务质量星级划分与评定
1 范围
本标准规定了养老服务行业服务质量的星级划分的原则、依据、条件和评定的要求。
本标准适用于北京地区各种类型、不同管理体制的养老服务机构，包括老年公寓、托老所、老年社会福利院、养老院、敬老院、老年护理院。
2 规范性引用文件
下列文件中的条款通过本标准的引用而成为本标准的条款。凡是注日期的引用文件，其随后所有的修改单（不包括勘误的内容）或修订版均不适用于本标准，然而，鼓励根据本标准达成协议的各方研究是否可使用这些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件，其最新版本适用于本标准。
GB 3095-1996 环境空气质量标准
GB 3096-93 城市区域环境噪声标准
GB/T 10001.1-2000 标志用公共信息图形符号
GB/T 18883-2002 室内空气质量标准
JGJ 50-2001 城市道路和建筑物无障碍设计规范
JGJ 122-99 老年人建筑设计规范
MZ 008-2001 老年人社会福利机构基本规范
DB11/T 148—2002 养老服务机构服务质量标准
DB11/T 149—2002 养老服务机构院内感染控制规范
北京市养老服务机构管理办法(63号)2000年9月19日北京市人民政府第27次常务会议通过。
3 术语和定义
本标准采用下列术语和定义
3.1
星级
用星表示养老服务机构服务质量的评审结果。
3.2
等级
对功能用途相同但质量要求不同的产品、过程或体系所作的分类或分级。
3.3
养老服务机构
是指为老年人提供养护、康复等综合性服务的机构。
3.4
顾客
产品或服务的接受者。
3.5
服务
1
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2 为满足顾客的需要，供方与顾客接触的活动和供方内部活动所产生的结果。
3.6
供选服务
养老服务机构根据DB11/T 148中的20项服务内容，依据本机构专业人员和设施设备配备情况，为满足顾客的需要，供老年人选择的服务项目。
3.7
服务标准
为达到某项服务工作要求所制定的标准。
3.8
服务质量
反映服务满足明确或隐含需要能力的特性总和，核心是满足顾客的需要，作为等级划分的依据。
3.9
服务质量标准
规定服务特征的定量、定性质量指标和要求的标准文件。
3.10
服务标准体系
服务标准按内在联系形成科学的有机整体。
3.11
服务质量标志
依据养老服务机构服务质量所能满足需要的程度，经评定机构授予的专门星级标志。
4 养老服务机构的服务管理质量星级划分
4.1 指导原则
4.1.1 统一规范养老服务行业等级划分依据，做到先进合理，有利于改善养老服务环境，提高养老服务质量。
4.1.2 养老服务机构服务质量星级划分的标准按本标准第7章条款执行。
4.2 星级和代号
采用星级制，养老服务质量划分为五个星级。一颗星表示一个星级，从低到高依次为一星级、二星级、三星级、四星级、五星级。星级越高，表示养老服务机构服务质量越高和服务设施设备更加完善。
4.3 星级划分
4.3.1 基本原则
4.3.1.1 符合国家和地方有关的方针、政策、法律法规的规定。
4.3.1.2 执行强制性国家标准、行业标准和地方标准。
4.3.1.3 有效的满足顾客对服务功能性、经济性、安全性、时间性、舒适性和文明性的明确需求。 4.3.1.4 确定有关服务质量的定量和定性要求。
4.3.2 基本内容
4.3.2.1 涉及到养老服务的主要范围。
4.3.2.2 使用特定养老服务行业的专业术语。
4.3.2.3 提供养老服务机构已具备、合理完善的服务标准体系。
4.3.2.4 提供养老服务管理的主要内容和要求。
4.3.2.5 提供养老服务质量定性的、定量的要求以及为实现质量要求所采取的落实管理职责、配备适当的人员和物质资源的要求。
4.3.2.6 提供养老服务的安全、卫生要求。
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4.3.2.7 以设备条件、技术力量、经营能力、服务水平为依据，明确服务质量的等级以及用于考核或评价的相应要求。
5 养老服务机构服务质量星级的评定
5.1 组织
设立北京市养老服务质量星级评定机构负责全市养老服务机构星级评定的组织和实施工作。市评定委员会由市民政局、市质量技术监督局和其他相关部门的专家组成，统一负责评定并监督全市养老服务质量星级评定和服务质量标志的使用；各区县成立评定小组负责本辖区养老服务质量星级评定工作的具体实施，评定小组成员不少于5人，评定委员由具备相应评定资质证书的人员担任。
5.2 权限
养老服务机构服务质量星级标志评定分两级进行。五星级、四星级、三星级由市评定委员会负责评定；二星级及以下由区县评定小组负责评定。各区县应将评定结果报市养老服务质量星级评定委员会审核备案。
5.3 评定人员素质要求
5.3.1 思想品德好，做到严格要求，认真负责，秉公办事，不谋私利。
5.3.2 熟悉有关法律、法规和政策，熟悉相关业务知识。
5.3.3 熟悉养老服务工作，具有较丰富的行业管理经验。
5.3.4 具有较强的分析、研究能力，有一定的协调组织能力和口头、文字表达能力。
5.4 评定程序
5.4.1 养老服务机构向各级服务质量星级评定委员会提出星级评定申请，评定委员会受理星级评定申请。
5.4.2 评定方法：按照执业要求、绩效、服务标准体系、服务质量、环境、设施设备等方面的评定细则完成评定。
5.4.3 组织评定：成立评定小组；审查相关资料；实地检查；提出评定审核结论。
5.4.4 市养老服务质量星级评定委员会审核批准。
5.4.5 市养老服务质量星级评定委员会公示评定结果并颁发证书和标志。
6 标志管理
6.1 标志实行自愿申请，强制管理制度。
6.2 标志由市养老服务质量星级评定委员会统一制作。
6.3 经过评定的养老服务机构由市养老服务质量星级评定委员会授予相应星级的服务质量标志，并颁发证书。
6.4 标志的有效期为三年（自颁发证书之日起计算）。到期必须重新申请、评定。在有效期内（满一年）可继续申请较高等级的评定。
6.5 养老服务机构在使用标志期间，一经发现与标准不符或给顾客带来直接的、间接的利益损害的行为时，可根据情节进行如下处理：书面警告、通报批评、降低星级标志直至取消星级标志。星级标志取消后二年方可重新申请。
6.6 凡标志使用有效期满而不继续申请者，不得继续使用标志。
7 星级评定条件
星级评定以养老服务质量星级评定项目考核、评分为基础，与顾客满意程度考察相结合，全面考核，综合评判。
3
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7.1 服务质量要求
7.1.1 服务基本要求
7.1.1.1 行为规范要求
7.1.1.1.1 尊老敬老，以人为本。对顾客一视同仁，不分种族、民族、年龄、性别、身体状况、贫富、亲疏。
7.1.1.1.2 服务第一，爱岗敬业。有礼貌，诚实、热情、平易近人。
7.1.1.1.3 尊重人格、民族、宗教信仰和个人习惯、保护个人隐私。
7.1.1.1.4 尊纪守法，自律奉献，保护服务双方的合法权益。
7.1.1.2 仪容仪表要求
7.1.1.2.1 仪表端庄、精神饱满、佩带饰品符合行业要求。
7.1.1.2.2 表情自然、和蔼、亲切，微笑服务。
7.1.1.2.3 服装整洁，着装规范，佩带胸卡上岗。
7.1.1.3 举止姿态要求
7.1.1.3.1 语言文明，主动服务，举止大方、体现文明礼貌的职业形象。
7.1.1.3.2 对顾客提出的问题，应予以耐心解释，及时向主管部门报告。
7.1.2 服务标准体系
7.1.2.1 有适应本机构运行的服务标准体系。包括技术标准、管理标准、工作标准。通过建立服务标准体系，实施过程管理，加强程序管理和流程管理的方式，达到机构管理的最优化。
7.1.2.2 管理标准包括本院质量方针、机构发展规划、组织结构体系、服务管理程序和过程、资源管理、安全管理和其它配套的管理制度等。
7.1.2.3 供选服务项目有服务提供程序或流程。其服务程序的目的、范围、职责、过程、支持性文件和质量记录做到目的明确、职权清晰、服务过程实用、确保顾客安全、记录完善。
7.1.2.4 通过评估制定个人照顾计划，与顾客签订双方认可的养老服务合同；为顾客提供适宜必需的服务。定期检查和改进。
7.1.2.5 有服务投诉和持续改进程序。
7.1.2.6 对机构可能发生的危机定期进行评估，有危机处理预案或流程。
7.1.2.7 有服务信息管理系统，对机构的服务质量管理情况进行统计学处理（包括老人在院人数、工作人员人数、各项服务质量指标完成情况、院内感染发生率），并按时上报上级主管部门。
7.1.2.8 技术标准包括技术基础标准、技术操作规程、作业标准，定期进行技术检验。
7.1.2.9 工作标准包括各岗位的责任与权限、工作内容与要求、检查与考核，作业标准等。
7.1.3 服务人员资质要求
7.1.3.1院长
必须持有北京市民政局核发的北京市养老服务机构院长执业证书并接受社会工作类专业知识的培训。
7.1.3.2副院长
必须持有北京市民政局核发的北京市养老服务机构院长执业证书。同时持有相关专业大学专科学历，具有中级以上专业技术职称。
7.1.3.3部门主管
必须持有相关专业学历，具有中级以上专业技术职称。150张床位以上，特别是入住有生活半自理老人的养老服务机构，至少有一名具备5年以上二级综合医院工作经历的护理管理人员负责照料、护理服务工作，至少有一名社会工作者负责社会工作。
7.1.3.4专业技术人员
具有相关专业学历，持有国家卫生、劳动、民政部门颁发的专业资格证书并办理注册登记，完成规4
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定的继续教育学分。具有相应的业务知识和技能并能熟练运用。
7.1.3.5 医生和护士
在养老服务机构医务室工作的医生必须持有执业医师证书或北京市乡村医生资格证书，护士必须持有护士执业证书。
7.1.3.6 养老护理员
持有国家养老护理员职业资格证书。具有相应的业务知识和技能并能熟练运用。
7.1.3.7其他人员
持有所从事工种的国家职业资格证书具有相应的业务知识和技能并能熟练运用。厨房工作人员同时需持有健康证。
7.2 服务质量标准
各项服务质量管理应符合DB11/T 148第5章的基本要求。
主要的14项质量目标要求：
a) 提供服务完成率100％；
b) 顾客满意率≥80％；
c) 基础护理合格率≥90％；
d) 护理及照料人员技术操作合格率≥90％；
e) 食物中毒0；
f) Ⅱ度压疮发生率0；
g) 医疗事故发生率0；
h) 院内感染发生率≤15％；
i) 常规物品消毒合格率100％；
j) 各种记录合格率≥90％；
k) 处方合格率≥90％；
l) 老年人每年体检率100％；
m) 炊事人员每年体检率100％；
n) 各种设备完好率≥90％。
7.3 一星级
7.3.1 总体要求
7.3.1.1 规模
总床位数达到50张以上。
7.3.1.2 环境
a) 建筑结构良好，内、外装修采用较好建筑材料，布局基本合理，在建筑物的明显部位有机构名
称,供老人使用的建筑符合JG J122第4章中要求；
b) 所有公共区域设有明显标志，符合GB/T 10001.1和JGJ 50第8章中要求；
c) 机构内环境优美，有园林化活动场所，每张床位绿化面积不应少于3m2；
d) 周围环境空气质量标准符合GB 3095规定，不能有空气污染源。应保持室内外空气的新鲜和流
通；
e) 周围不应有强噪音源,按照GB 3096中0类标准执行。
7.3.1.3 执业要求
养老服务机构的建筑、附属设施和运行管理应符合民政、工商、税务、消防、安全、卫生、环境保护等现行的有关法规和标准，具备以下证明：
ａ) 养老机构执业许可证；
ｂ) 组织机构代码证书或工商营业执照或民办非企业单位登记证书；
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6 ｃ) 卫生许可证；
ｄ) 产品标准登记证书； ｅ) 税务登记证；
ｆ) 消防验收合格证； ｇ) 房产证明等。
7.3.1.4 供选服务
养老服务项目为基础项目达到12项。
7.3.1.5 效绩
a) 老人入住率达到55 ％以上；
b) 养老服务机构资产运营情况基本正常；
c) 顾客满意率80％。
7.3.2 设施设备
符合老年人的生理、心理特点，满足老人日常需求为目的；坚持成本核算，提高成本效益；操作简单、便于维修保养；提倡资源共享的原则。
7.3.2.1 老年人居室
a) 老年人居室配置符合MZ 008第5章要求；
b) 平均每床使用面积不少于5m2，每天日照时间不少于3小时的房间应占全院总房间数的45％；
c) 老人使用的床和家具符合JGJ 122附录A老年人设施基础参数要求；
d) 室内环境优雅、舒适，应有冷暖设备。
7.3.2.2 娱乐健身场所
a) 环境优雅、舒适，室内应有冷暖设备；
b) 室内使用面积应不小于50m2；室外活动场所人均不少于3m2；
c) 配置彩电和其它相应设施；
d) 有适合老人休闲的棋、牌类等用品；
e) 有适合老人阅读的书籍、报纸、刊物；
f) 有适合老人使用的健身器械。
7.3.2.3 厨房
a) 厨房布局基本合理，有排风、排烟设备，温度适宜；
b) 墙面满铺瓷砖，用防滑材料满铺地面；
c) 排污设施符合卫生和环保要求；
d) 临时垃圾有专门放置的设施，并保持其封闭；
e) 厨房各种炊具、用具、设备整洁卫生，摆放合理，各种食品分类存放；
f) 洗碗间有足够的清洗、消毒和储存设备设施；
g) 使用符合国家标准的杀灭蚊蝇、蟑螂、虫害的设备和药剂；
h) 符合DB11/T 149第7章要求；
i) 由社会提供服务必须签订服务合同，保证服务质量。
7.3.2.4 洗衣设备
a) 配有洗衣机；
b) 有消毒设备；
c) 符合DB11/T 149第7章要求；
e) 由社会提供服务必须签订服务合同，保证洗衣服务质量。
7.3.2.5 公共区域
a) 符合JGJ 122老年人建筑设计规范第四章建筑设计要求；
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b) 环境整洁,接待区内配备有桌椅、纸笔、相关材料介绍；
c) 设有规范的公共信息图形符号，图形符号完整清晰使用规范汉字，符合GB／T 10001.1中要求；
d) 分设男、女公共卫生间和浴室，设备齐全、洁净，通风良好，符合卫生标准；
e) 老年人活动场所的人工照明应达到光线均匀、柔和，有应急照明灯和低位照明灯；
f) 消防器材配备合理，所有安全疏散通道出入口均设有安全指示标志，并保持畅通；
g) 有公用电话和电话号码簿。
7.3.3 服务人员管理
7.3.3.1 人员资质
按第7.1章的要求；
7.3.3.2 人员基本配备
工作人员总数10～14人，工休比例1/4；行政管理人员2～3人[占人员总数15％，其中：院长1人、会计0.5～1人（可以兼任）、照护主管1人（可以兼任）]；养老护理员7～9人，养老护理员与老人比例1/6～7；工勤人员1～2人，医疗保健服务人员根据需要设置。负责专门照护1名老人的养老护理员不计算在人员总数之中，生活完全不能自理老人占入住老人总数20％以上时，养老护理员总数上浮10％，生活完全自理的老人占入住老人总数80％以上时，养老护理员总数下调10％，其它卫生机构协助提供服务的人员计算在内。
7.3.3.3 人员培训
根据国家和行业要求，对各类人员进行培训,完成继续教育和再注册工作、有记录。
7.3.3.4 人员使用
按照国家和行业规定各类人员持证上岗，签订劳动用工合同并定期进行考核、有记录。
7.3.4 服务质量要求
按第7.1，7.2的要求。
7.4 二星级
7.4.1 总体要求
7.4.1.1 规模
总床位数达到100张以上。
7.4.1.2 环境
a) 建筑结构良好，内、外装修采用较好建筑材料，布局合理，在建筑的明显部位有机构名称,供老
人使用居住的建筑应符合JGJ 122第4章中要求；
b) 所有公共区域设有明显标志，其色彩符合老年人生理特征，符合GB/T 10001.1和JGJ 50第8
章中要求；
c) 场所内环境优美，有园林化活动场所，每张床位绿化面积不应少于3m2；
d) 周围环境空气质量标准符合GB 3095规定，不能有空气污染源,保持室内外空气的新鲜和流通；
e) 周围不应有强噪音源,按照GB 3096中0类标准执行。
7.4.1.3 执业要求
养老服务机构的建筑、附属设施和运行管理应符合民政、工商、税务、消防、安全、卫生、环境保护等现行的有关法规和标准，具备以下证明：
a) 养老机构执业许可证；
b) 组织机构代码证书或工商营业执照或民办非企业单位登记证书；
c) 卫生许可证；
d) 产品标准登记证书；
e) 税务登记证；
f) 消防验收合格证；
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8 g) 电梯安全运营合格证；
h) 特种经营许可证；
i) 房产证明；
j) 医疗机构执业许可证等。
7.4.1.4 供选服务
养老服务项目达到14项以上。
7.4.1.5 效绩
a) 老人入住率达到60％以上；
b) 养老服务机构资产运营情况基本正常；
c) 顾客满意率80％。
7.4.2 设施设备
符合老年人的生理、心理特点，满足老人日常需求为目的；坚持成本核算，控制成本效益；操作简单、便于维修保养；提倡资源共享。
7.4.2.1 老年人居室
a) 老年人居室配置应符合MZ 008第5章要求；
b) 平均每床使用面积不少于6m2，每天日照时间不少于3小时的房间应占全院总房间数的50％；
c) 配有卫生间的双人间占全院总房间数的50 ％；
d) 居室内卫生间的配置应符合MZ 008第5章要求；
e) 老人使用的床和家具符合JGJ 122附录A老年人设施基础参数要求；
f) 室内环境优雅、舒适，应有冷暖设备。
7.4.2.2 娱乐健身场所
a) 有老人娱乐活动区域，环境优雅、舒适，应有冷暖设备；
b) 室内活动场所使用面积不小于100m2，室外活动场所人均不少于3m2；
c) 配置彩电、音响和其它娱乐设备、设施；
d) 有适合老人休闲使用的棋类、牌类等用品；
e) 有适合老人阅读的书籍、报纸、刊物；
f) 提供其它有利于老人身心健康的娱乐健身活动。
7.4.2.3 餐厅
a) 室内装饰色彩调配和谐，环境优雅、舒适；
b) 总餐位数与老人房间接待能力相适应；
c) 可提供2～12人就餐的不同规格的台面，配有转台的圆桌保持设备完好；
d) 室内有冷暖设备，室温适宜；
e) 有服务人员为用餐者服务。
7.4.2.4 厨房
a) 厨房布局合理，有足够的排风排烟设备，温度适宜；
b) 墙面满铺瓷砖，用防滑材料满铺地面；
c) 排污设施符合卫生和环保要求；
d) 有专门放置临时垃圾的设施并保持其封闭；
e) 厨房各种炊具、用具、设备整洁卫生，摆放合理；
f) 有单独的操作间，与储藏室相互隔离；
g) 洗碗间位置合理，有充足的清洗、消毒设备设施；
h) 有充足的冷藏、冷冻和储藏设备、设施，各种食品分类存放；
i) 原材料、辅料符合卫生要求和质量标准；
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j) 使用符合国家标准的消杀蚊蝇、蟑螂和老鼠等虫害设备和药剂；
k) 符合DB11/T 149第7章要求；
l) 由社会提供服务必须签订服务合同，保证服务质量。
7.4.2.5 洗衣房设备
a) 洗衣房建筑面积不少于25m2；
b) 配有洗衣机、甩干机；
c) 有消毒设备；
d) 洗衣房内的地面应采取防滑措施；
e) 符合DB11/T 149第7章要求；
f) 由社会提供服务必须签订服务合同，保证洗衣服务质量。
7.4.2.6 公共区域
a) 符合JGJ 122老年人建筑设计规范第4章要求；
b) 环境整洁，接待区内配备有桌椅、纸笔、相关材料介绍；
c) 设有规范的公共信息图形符号，图形符号完整清晰使用规范汉字，符合GB／T 10001.1中要求；
d) 分设男、女老人使用的公共卫生间和浴室，设备齐全、洁净，通风良好，温度适宜，符合卫生
标准；
e) 一切老年人活动场所的人工照明应达到光线均匀、柔和，有应急照明灯和低位照明灯；
f) 消防器材配备合理，所有安全疏散通道出入口均设有安全指示标志，并保持畅通；
h) 有公用电话和电话号码簿。
7.4.3. 服务人员管理
7.4.3.1 人员资质
按第7.1的要求。
7.4.3.2 人员基本配备
工作人员总数25～27人，工休比例1/4；行政管理人员3～4人（占人员总数13％，其中：院长1～2人、会计1人、照护主管1人）；养老护理员15～18人，养老护理员与老人比例1/6～7；工勤人员5～6人，医疗保健服务人员2人（医生1人，护士1人）。负责专门照护1名老人的养老护理员不计算在人员总数之中，生活完全不能自理老人占入住老人总数20％以上时，养老护理员总数上浮10％，生活完全自理的老人占入住老人总数80％以上时，养老护理员总数下调10％，其它卫生机构协助提供服务的人员计算在内。
7.4.3.3 人员培训
根据国家和行业要求，对各类人员进行培训,完成继续教育和再注册工作、有记录。
7.4.3.4 人员使用
按照国家和行业规定使用各类人员持证上岗，签订劳动用工合同并定期进行考核、有记录。
7.4.4 服务质量要求
按第按7.1、7.2的要求。
7.5 三星级
7.5.1 总体要求
7.5.1.1 规模
总床位数达到150张以上。
7.5.1.2 环境
a) 建筑结构良好，内、外装修采用较高档建筑材料，布局合理，有特色，在建筑物的明显部位有
机构名称和徽章标志。供老人使用居住的建筑应符合JGJ 122第4章和JGJ 50第7章要求；
b) 所有公共区域设有明显标志，符合GB/T 10001.1和JGJ 50第8章中要求，其色彩应符合老年
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10 人生理特征；
c) 场所内环境优美，有园林化活动场所，每张床位绿化面积不应少于3m2；
d) 周围环境空气质量标准符合GB 3095规定，不能有空气污染源,保持室内外空气的新鲜和流通；
e) 周围不应有强噪音源，按照GB 3096中0标准执行。
7.5.1.3 执业要求
养老服务机构的建筑、附属设施和运行管理应符合民政、工商、税务、消防、安全、卫生、环境保护等现行的有关法规和标准，并须具备以下证明：
a) 养老机构执业许可证；
b) 组织机构代码证书或工商营业执照或民办非企业单位登记证书；
c) 卫生许可证；
d) 产品标准登记证书；
e) 税务登记证；
f) 消防验收合格证；
g) 电梯安全运营合格证；
h) 特种经营许可证；
i) 房产证明；
j) 医疗机构执业许可证等。
7.5.1.4 供选服务
养老服务项目达到16项。
7.5.1.5 效绩
a) 老人入住率达到70％以上；
b) 养老服务机构资产运营情况良好；
c) 通过标准体系确认；
d) 取得区级及以上荣誉证书；
e) 顾客满意率85％。
7.5.2 设施设备
符合老年人的生理、心理特点，满足老人日常需求为目的；坚持成本核算，提高成本效益；操作简单、便于维修保养；提倡资源共享。
7.5.2.1 老年人居室
a) 老年人居室配置应符合MZ 008第5章要求；
b) 平均每床使用面积不少于8m2，每天日照时间不少于3小时的房间应占全院总房间数的70％，
配有卫生间的双人间占全院总房间数的70％；
c) 居室内卫生间的配置应符合MZ 008第5.3款的规定；
d) 老人使用的床和家具符合JGJ 122附录A老年人设施基础参数要求；
e) 居室内空气质量符合GB/T 18833中要求；
f) 室内环境优雅、舒适，应有冷暖设备。
7.5.2.2 娱乐健身场所
a) 老人娱乐健身区域环境优雅、舒适，有空调设备；
b) 室内活动场所使用面积不小于200m2，室外活动场所人均不少于3m2；
c) 配置彩电、音响和其它娱乐设施、设备；
d) 有适合老人休闲使用的棋、牌类等用品；
e) 有适合老人阅读的书籍、报纸、刊物；
f) 提供有利于老人的各种娱乐健身活动；
DB11/T 219—2004
g) 有适合老年人健身的运动器械；
h) 有指导和帮助老人进行健身活动的图示和说明；
i) 有多功能厅和会议设备设施；
j) 有专人指导老人进行适宜的健身活动。
7.5.2.3 康复活动场所
a) 康复活动室面积不少于25m2；
b) 有适合老人预防性康复和治疗性康复的设施设备；
c) 有开展康复工作的程序或流程和技术标准；
d) 有指导老年人进行康复训练的图示和说明；
e) 有专兼职康复人员现场提供服务。
7.5.2.4 餐厅
a) 室内布局合理，有花卉和装饰品，装饰色彩调配和谐，环境优雅、舒适；
b) 有空调，室温适宜，空气清新；
c) 总餐位数与老人房间接待能力相适应，可提供2～14人就餐的不同规格的台面，配有转台的圆
桌保持设备完好；
d) 根据老人需求和季节变化及时更换老人食谱并有零点供应；
e) 有服务人员为用餐者服务。
7.5.2.5 厨房
a) 厨房整体布局合理，有充足通畅的排烟和排风换气设备，有空调，温度适宜；
b) 墙面满铺瓷砖，用防滑材料满铺地面，有吊顶；
c) 排污设施符合卫生和环保要求；
d) 有垃圾分类的设施并保持其封闭；
e) 厨房各种设备、炊具、用具整洁卫生，功能齐全，摆放合理，至少有60％为不锈钢制品，杜绝
使用有碍健康的制品；
f) 有单独的面点间和粗加工间，布局合理；
g) 洗碗间位置合理，有充足的清洗、消毒设备设施；
h) 有充足的冷藏、冷冻和储藏设备、设施，各种食品分类存放；
i) 厨房与餐厅之间有隔音、隔热和隔气味的措施；
j) 原材料、辅料符合卫生要求和质量标准；
k) 使用符合国家标准的消杀蚊蝇、蟑螂和老鼠等虫害的设备和药剂；
l) 符合DB11/T 149第7章要求。
7.5.2.6 洗衣房设备
a) 洗衣房的建筑面积不少于50m2；
b) 布局合理，洁净分开；
c) 配有洗衣机、烘干机并有消毒设备；
d) 洗衣房内的地面应采取防滑措施；
e) 符合DB11/T 149第7章要求；
f) 由社会提供服务必须签订服务合同，保证洗衣服务质量。
7.5.2.7 公共区域
a) 设有与接待能力相适应的停车场；
b) 环境整洁，接待区内配备有桌椅、纸笔、相关材料介绍；
c) 设有规范的公共信息图形符号，图形符号完整清晰使用规范汉字，符合GB／T 10001.1中要求；
d) 分设男、女公共卫生间和浴室，有充足的厕位和无障碍厕位，采用环保材料装修，有装饰物，
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DB11/T 219—2004
12 设备齐全、完好、洁净，通风照明良好，温度适宜，布局合理；符合JGJ 50第7章中要求；
e) 一切老年人活动场所的人工照明应达到光线均匀、柔和，有应急照明灯和低位照明灯；
f) 消防器材配备合理，所有安全疏散通道和出入口均设有指示标志，并保持畅通；
h) 有公用电话和电话号码簿。
7.5.3 服务人员管理
7.5.3.1 人员资质
按第7.1的要求。
7.5.3.2 人员基本配备
工作人员总数39～53人，工休比例1/3～4；行政管理人员5～6人（占人员总数13％，其中：院领导1～2人、会计2人、社会工作者1人、照护主管1人）；养老护理员25～35人，养老护理员与老人比例1/4～6；工勤人员6～8人；医疗保健服务人员3～4人（医生1人护士1～2人，康复人员1人（康复医生或康复护士）。负责专门照护1名老人的养老护理员不计算在人员总数之中，生活完全不能自理老人占入住老人总数20％以上时，养老护理员总数上浮10％，生活完全自理的老人占入住老人总数80％以上时，养老护理员总数下调10％，其它卫生机构协助提供服务的人员计算在内。
7.5.3.3 人员培训
根据国家和行业要求，对各类人员进行培训,完成继续教育和再注册工作、有记录。
7.5.3.4 人员使用
按照国家和行业规定使用各类人员持证上岗，签订劳动用工合同并定期进行考核、有记录。
7.5.4 服务质量要求
按第7.1、7.2的要求。
7.6 四星级
7.6.1 总体要求
7.6.1.1 规模
总床位数达到200张以上。
7.6.1.2 环境
a) 建筑结构良好，内、外装修采用高档、环保建筑材料，有独特的风格，工艺精致，布局合理，
在建筑物的明显部位有机构名称和徽章标志。供老人使用居住的建筑应符合JGJ 122第4章和JGJ 50第7章要求；
b) 所有公共区域设有明显标志，符合GB／T 10001.1和JGJ 50第8章中要求，其色彩应符合老年
人生理特征；
c) 环境优美，有园林化活动场所，每张床位绿化面积不应少于3m2；
d) 周围环境空气质量标准符合CB 3095规定，不能有空气污染源,保持室内外空气新鲜和流通；
e) 周围不应有强噪音源,按照GB 3096中0标准执行。
7.6.1.3 执业要求
养老服务机构的建筑、附属设施和运行管理应符合民政、工商、税务、消防、安全、卫生、环境保护等现行的有关法规和标准，并须具备以下证明：
a) 养老机构执业许可证；
b) 组织机构代码证书或工商营业执照或民办非企业单位登记证书；
c) 卫生许可证；
d) 产品标准登记证书；
e) 税务登记证；
f) 消防验收合格证；
g) 电梯安全运营合格证；
DB11/T 219—2004
h) 特种经营许可证；
i) 房产证明；
j) 医疗机构执业许可证等。
7.6.1.4 供选服务
养老服务项目达到18项。
7.6.1.5 效绩
a) 老人入住率达到80％以上；
b) 养老服务机构资产运营良好；
c) 通过标准体系确认；
d) 取得市级荣誉证书；
e) 顾客满意率85％；
f) 发挥辐射作用，对部分养老服务机构起到专业技术指导作用。
7.6.2 设施设备
符合老年人的生理、心理特点，满足老人日常需求为目的；坚持成本核算，控制成本效益；操作简单、便于维修保养；提倡资源共享。
7.6.2.1 老年人居室
a) 老年人居室配置应符合MZ 008第5章要求；
b) 平均每床使用面积不少于8m2，每天日照时间不少于3小时的房间应占全院总房间数的75％，
配有卫生间的双人间占全院总房间数的80％；
c) 居室内卫生间的配置应符合MZ 008第5章要求；
d) 老人使用的床和家具符合JGJ 122附录A老年人设施基础参数要求；
e) 居室内空气质量符合GB/T 1883中要求；
f) 室内环境优雅、舒适，有冷暖设备。
7.6.2.2 娱乐健身场所
a) 老年人娱乐健身区域环境优雅、舒适，有空调设备；
b) 室内活动场所使用面积不小于300m2，室外活动场所人均不少于3m2；
c) 配置彩电、音响和其它娱乐设施、设备；
d) 有适合老人休闲使用的棋、牌类等用品；
e) 有适合老人阅读的书籍、报纸、刊物；
f) 提供其它有利于老人身心健康多种健身活动；
g) 有适合老年人使用的运动健身器械；
i) 有指导老人娱乐健身活动的图示和说明；
j) 有多功能厅和会议设备、设施；
k) 有专人指导老人进行适宜的娱乐健身活动。
7.6.2.3 康复活动场所
a) 康复活动场所的面积不少于50m2；
b) 有作业/职业和运动/物理康复治疗室，有适合老年人预防性康复和治疗性康复的设施设备；
c) 有老年人进行康复训练的程序或流程和技术标准；
d) 对老年人进行康复评估；
e) 有老年人进行康复训练的图示和说明；
f) 有专职康复人员现场提供康复服务。
7.6.2.4 餐厅
a) 室内布局合理，有花卉和装饰品；装饰豪华，色彩调配和谐，环境优雅、舒适；
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DB11/T 219—2004
14 b) 总餐位数与老人房间接待能力相适应，有大宴会厅（或多功能兼用的宴会厅）、零点餐厅、小宴会厅和相应的备餐室；
c) 可提供2～14人就餐的不同规格的台面，配有转台的圆桌保持设备完好；
d) 有中央空调或冷暖式空调器，室温适宜，空气清新；
e) 根据老人需求和季节变化及时更换老人食谱并有零点供应或实行选餐制；
f) 有服务人员为用餐者服务。
7.6.2.5 厨房
a) 厨房整体布局合理，有充足通畅的排烟和排风换气设备，有空调，温度适宜；
b) 墙面满铺瓷砖，用防滑材料满铺地面，有吊顶；
c) 排污设施符合卫生和环保要求；
d) 有垃圾分类的设施并保持其封闭；
e) 厨房各种设备、炊具、用具整洁卫生，功能齐全，摆放合理，至少有 70 ％为不锈钢制品，杜
绝使用有碍健康的制品；
f) 冷荤间位置合理，做到专人、专室、专工具、专消毒、专冷藏，有足够的冷气设备和空气消毒
设备，有二次更衣室；
g) 有单独的面点间和粗加工间等,布局合理；
h) 洗碗间位置合理，有充足的清洗、消毒设备设施；
i) 有充足的冷藏、冷冻和储藏设备、设施；
j) 厨房与餐厅之间有隔音、隔热和隔气味的措施；
k) 原材料、辅料符合卫生要求和质量标准；
1) 使用符合国家标准的消杀蚊蝇、蟑螂和老鼠等虫害的设备和药剂；
m) 符合DB11/T 149第7章要求。
7.6.2.6 洗衣
a) 洗衣房的建筑面积不少于100m2；
b) 布局合理，洁净分开；
c) 配有洗衣机、烘干机并有消毒设备；
d) 洗衣房内的地面应采取防滑措施；
e) 符合DB11/T 149第7章要求；
f) 由社会提供服务必须签订有服务合同，保证洗衣服务质量。
7.6.2.7 公共区域
a) 设有与接待能力相适应的停车场，并有残疾人专用车位，无障碍通道；
b) 设有规范的公共信息图形符号，图形符号完整清晰使用规范汉字，符合GB／T 10001.1中要求；
c) 环境高雅、整洁、舒适，接待区域内配备有桌椅、纸笔、相关材料介绍并有适合老年人交流、
聊天的场所；
d) 各层分设男、女公共卫生间和浴室，有充足厕位和无障碍厕位，全部采用环保材料装修；有艺
术装饰，且设备齐全、完好、洁净，通风照明良好，温度适宜，布局合理；符合JGJ 50第7章中要求；
e) 一切老年人活动场所的人工照明应达到光线均匀、柔和，有应急照明设备和低位照明灯，双路
供电或自备发电系统；
f) 消防器材配备合理，所有安全疏散通道和出入口均设有指示标志，并保持畅通；
g) 有消防自动报警系统；
h) 三层以上楼房须有无障碍电梯，符合JGJ 50第7章中要求；
i) 有公用电话和电话号码簿。
DB11/T 219—2004
7.6.3 服务人员管理
7.6.3.1 人员资质
按第7.1章的要求。
7.6.3.2 人员基本配备
工作人员总数77～93人，工休比例1/2～3；行政管理人员7～10人〔占人员总数10％，其中：院长2～3人、会计2～3人、社会工作者1人、部门主管2～3人〕；养老护理员50～55人，养老护理员与老人比例1/4；工勤人员10～15人，医疗保健服务人员10～13人〔医生3～4人护士5～6人，营养师（兼），康复、心理人员2～3人（康复医生、康复护士、心理咨询员（师）〕。负责专门照护1名老人的养老护理员不计算在人员总数之中，生活完全不能自理老人占入住老人总数20％以上时，养老护理员总数上浮10％，生活完全自理的老人占入住老人总数80％以上时，养老护理员总数下调10％，其它卫生机构协助提供服务的人员计算在内。
7.6.3.3 人员培训
根据国家和行业要求，对各类人员进行培训,完成继续教育和再注册工作、有记录。
7.6.3.4 人员使用
按照国家和行业规定各类人员持证上岗，签订劳动用工合同并定期进行考核、有记录。
7.6.4 服务质量要求
按第7.1、7.2的要求。
7.7 五星级
7.7.1 总体要求
7.7.1.1 规模
总床位数达到200张以上。
7.7.1.2 环境
a) 建筑结构良好，内、外装修采用高档、豪华、环保建筑材料，有突出的特色，工艺精致，风格
鲜明，布局科学、合理，在建筑物的明显部位有机构名称和徽章；供老人使用居住的建筑应符合JGJ 122第4章和JGJ 50第7章中要求；
b) 所有公共区域设有明显标志，符合GB／T 10001.1和JGJ 50第8章中要求，其色彩应符合老年
人生理特征；
c) 场所内环境优美，有园林化活动场所，每张床位绿化面积不应少于3m2；
d) 周围环境空气质量标准符合GB 3095要求，不能有空气污染源，应保持室内外空气的新鲜和流
通；
e) 周围不应有强噪音源，按照GB 3096中0标准执行。
7.7.1.3 执业要求
养老服务机构的建筑、附属设施和运行管理应符合民政、工商、税务、消防、安全、卫生、环境保护等现行的有关法规和标准，并须具备以下证明：
a) 养老机构执业许可证；
b) 组织机构代码证书或工商营业执照或民办非企业单位登记证书；
c) 卫生许可证；
d) 产品标准登记证书；
e) 税务登记证；
f) 消防验收合格证；
g) 电梯安全运营合格证；
h) 特种经营许可证；
i) 房产证明；
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DB11/T 219—2004
16 j) 医疗机构执业许可证等。
7.7.1.4 供选服务
选择DB11/T 148的20项服务。
7.7.1.5 效绩
a) 老人入住率达到80％以上；
b) 养老服务机构资产运营良好，固定资产总增长，用于发展的资金占总收入的5％～10％；
c) 通过标准体系确认；
d) 取得国家级或市级荣誉证书；
e) 顾客满意率90％以上；
f) 发挥辐射作用，对全市养老服务机构起到专业技术指导作用。
7.7.2 设施设备
符合老年人的生理、心理特点，满足老人日常需求为目的；坚持成本核算，控制成本效益；操作简单、便于维修保养；提倡资源共享。
7.7.2.1 老年人居室
a) 老年人居室配置应符合MZ 008第5章要求；
b) 平均每床使用面积不少于10m2，每天日照时间不少于3小时的房间应占全院总房间数的80％；
c) 每间房间内床位不多于两张，并配有卫生间，室内环境优雅、舒适，有冷暖设备；
d) 居室内卫生间的配置符合MZ008第5章要求；
e) 老人使用的床和家具符合JGJ 122中老年人设施基础参数要求；
f) 老人居室内空气质量符合GB/T 18883中要求。
7.7.2.2 娱乐健身场所
a) 老人娱乐活动的区域环境优雅、舒适,有空调；
b) 整个室内活动场所使用面积不小于500m2,室外活动场所人均不少于10m2；
c) 配置有彩电、音响和其它娱乐设备、设施；
d) 有供老人使用的棋、牌室及用品；
e) 有老人阅读室和供老人阅读的书籍、报纸、刊物；
f) 有电脑室供老人进行网络信息交流；
g) 提供其它有利于老人身心健康的娱乐健身活动；
h) 有老年人健身房和适合老年人健身的运动器械；
i) 有指导和帮助老人进行体能训练的图示和说明；
j) 有多功能厅，具备举办大型娱乐活动和会议的设备、设施；
k) 有专人指导老人进行适宜的娱乐健身活动。
7.7.2.3 康复活动场所
a) 康复活动场所的面积不少于100m2；
b) 有作业/职业和运动/物理治疗室，有适合老年人进行预防性康复和治疗性康复的设施设备；
c) 有老年人进行康复训练的程序或流程和技术标准；
d) 对老年人进行康复评估；
e) 有老年人进行康复训练的图示和说明；
f) 有专职康复人人员现场提供康复服务。
7.7.2.4 餐厅
a) 室内布局合理，有花卉和艺术品，装饰豪华，格调高雅，独具风格；
b) 总餐位数与老人房间接待能力相适应，每个餐位面积不小于2m2；有大宴会厅（或多功能兼用的
宴会厅）、零点餐厅、小宴会厅和相应的备餐室；
DB11/T 219—2004
c) 可提供2～14人就餐的不同规格的台面，配有转台的圆桌保持设备完好；
d) 有中央空调或分离式空调器，室温适宜，空气清新；
e) 有适合老人的风味特色菜点，根据老人需求和季节变化及时更换老人食谱品种并有零点供应或
实行选餐制；
f) 备有热毛巾箱和制冰机；
g) 有服务人员为用餐者服务。
7.7.2.5 厨房
a) 厨房整体布局合理，有充足通畅的排烟和排风换气设备，符合环保要求,有空调设备，温度适宜；
b) 墙面满铺瓷砖，用防滑材料满铺地面，有吊顶；
c) 排污设施符合卫生和环保要求；
d) 有垃圾分类的设施并保持其封闭，有符合环保要求的垃圾处理设备；
e) 厨房各种设备、炊具、用具整洁卫生，功能齐全，摆放合理，使用不锈钢制品，杜绝使用有碍
健康的制品；
f) 冷荤间位置合理，做到专人、专室、专工具、专消毒、专冷藏、有足够的冷气设备和空气消毒
设备，并有二次更衣室；
g) 有单独的面点间、粗加工间等，布局合理；
h) 有独立的洗碗间，位置合理，并有充足的清洗、消毒设备设施；
i) 有充足的冷冻冷藏和储藏设备、设施，各种食品分类存放；
j) 厨房与餐厅之间有隔音、隔热和隔气味的措施；
k) 原材料、辅料符合卫生要求和质量标准；
1) 使用符合国家标准的消杀蚊蝇、蟑螂和老鼠等虫害的设备和药剂；
m) 符合DB11/T 149第7章要求。
7.7.2.6 洗衣设备
a) 洗衣房的建筑面积不少于150m2；
b) 布局合理，洁净分开；
c) 配有洗衣机、烘干机、烫平机并有消毒设备；
d) 洗衣房内的地面应采取防滑措施；
e) 符合DB11/T 149第7章要求；
f) 由社会提供服务必须签订有服务合同，保证洗衣服务质量。
7.7.2.7 公共区域
a) 设有与接待能力相适应的停车场，并有残疾人专用车位，无障碍通道；
b) 环境高雅、整洁、舒适，接待区域内配备有桌椅、纸笔、相关材料介绍并有适合老年人交流、
聊天的场所；
c) 设有规范的公共信息图形符号，图形符号完整清晰使用规范汉字，符合GB／T 10001.1中要求；
d) 各层分设男、女公共卫生间和浴室，有充足厕位和无障碍厕位，全部采用环保材料装修，有艺
术装饰，且设备齐全、完好、洁净，通风照明良好，温度适宜，布局合理；符合JGJ50第7章中要求；
e) 一切老年人活动的场所人工照明应达到光线均匀、柔和，有应急照明设备和低位照明灯，双路
供电或自备发电系统；
f) 消防器材配备合理，所有安全疏散通道和出入口均设有指示标志，并保持畅通；
g) 有消防自动报警系统；
h) 三层以上楼房须有无障碍电梯，符合JGJ 50第7章中要求；
i) 有公用电话和电话号码簿。
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养老院服务质量检查表(二)
附件1 养老院服务质量检查表机构名称：检查内容： 序号 检查内容 检查细则检查方式 检查 结果 需整改的内容及整改计划服务社会老年人的养老 院 农村特困人员供养 服务机构（敬老院） 1 依法办理养老机构设立 许可证 未取得许可证，为不符合。不符 合的，请列明原因。 查看证照 2 提供餐饮服务的养老院，应当依法办理食品药 品监督管理部门颁发的《食品经营许可证》（区 食品药品监督管理局） 自主提供餐饮服务的，不具备许 可证或许可证过期的为不符合； 委托餐饮服务企业提供餐饮服务 的，签订了协议，服务企业具备 有效许可证，为符合。 查看证照；委托 服务的，查看协 议和提供方有效 许可证。 3 如有内设医疗机构，应取得医疗机构执业许可 证（区卫计局） 内设医疗机构的，不具备许可证 或许可证过期的，为不符合。 查看证照
4 负责人应参加相关培训，具有养老服务专业知 识 参加养老服务专业培训为符合； 参加其它培训为部分符合；没有 参加相关培训，为不符合。 查看证书 5 持有国家职业资格的养老护 理员占养老护理员总数的比 例不低于30%或所有养老护 理员经过专业技能培训合格 养老护理员应 接受岗前培训 养老院：两种情况满足其一的即 为符合；持有国家职业资格的养 老护理员占养老护理员总数的比 例低于30%或60%养老护理员经 过专业技能培训合格，为部分符 合； 敬老院：30%-60%养老护理员接 受岗前培训的，为部分符合， 61%-100%为符合。 查看证书、相关 记录 6 餐饮服务人员必须经体检取得健康合格证后 上岗（区卫计局） 如有，100%持证上岗为符合 查看证照，对照 本人；如果由签 约餐饮服务企业 提供服务，则查 看签约协议。 7 在养老院内开展服务的医生、护士等依法需要 持证上岗的专业技术人员应持有与其岗位相 适应的专业资格证书或执业证书（区卫计局） 如有，100%持证上岗为符合。 查看证照，对照 本人；如果由签 约医疗机构提供 服务，则查看签 约协议。
养老院服务质量建设专项行动情况阶段性总结
养老院服务质量建设专项行动情况 阶段性总结 【仅供学习参考，切勿通篇使用！】 养老院服务质量建设专项行动情况阶段性总结 自2017年开始，开展养老院服务质量建设专项行动以来，我县 加强领导、精心组织，切实把养老院服务质量建设专项行动落到实处，经过四年的努力取得了阶段性的成果，现将工作开展情况总结 如下。 一、工作情况 （一）加强管理，提高养老机构服务水平。对照《养老院服务 质量大检查指南》，在养老机构自查的基础上，联合食品、消防等 部门对各养老机构上报的有关数据逐一进行检查核实。对查出的普 遍性问题采取技能培训、完善制度、改造提升等方式解决；对个性 化问题，采取一院一策、明确责任等方式，分别研究解决；对难点 问题及时反馈县委、县政府，督促解决。各养老机构参照养老机构 养老服务115项检查要求，对入住老人全面进行建立健康档案制度，
专人专管，防止老人信息泄露，保证老人的隐私及安全。同时开展 防灾减灾知识培训和应急演练工作，切实提升工作人员、在院老人 自救互救能力。 （二）强化改造，提高基础设施建设。认真落实民政部等四部 门《民办养老机构消防安全达标提升工程实施方案》，结合民政服 务机构消防安全专项整治三年行动，全面摸清辖区内养老机构消防 安全状况，建立隐患、整改、责任“三个清单”，推动存量养老机 构按照国家工程建设消防技术标准配置消防设施、器材，落实日常 消防安全管理要求。在消防、规划、设计部门的配合下，我县对露 水河镇、松江河镇两所农村社会福利服务中心进行了消防改造。改 造后的养老机构在功能定位、规模设施、服务质量、现实作用、安 全管理上实现了转型升级。 （三）撤并机构，提高养老机构管理水平。我县原有农村社会 福利服务中心14所，由于建设久远，存在很大安全隐患。2017年，根据《省开展养老服务质量建设专项行动的实施方案》（吉民发﹝2017﹞30号）和《省民政厅关于上报“四个一批”开展情况的通知》等相关文件精神，经县政府常务会审议通过，保留2所设施比 较好的农村社会福利服务中心，将其余12所农村社会福利服务中心 供养的老人，集中安置在新城医养中心。由于管理存在问题，2020
养老服务机构标准体系-要求、评价、改进
养老服务机构标准体系要求、评价与改进 Support Aged service Organization standard system Requirements，evaluations and improvements 2005-06-28发布2005-08-01实施 北京市质量技术监督局发布 DB11/T 303- 2005 目录 前言.??，..........??。..? 1范围......................?? 2规范性引用文件............?? 3术语和定义..........??。..? 4养老服务机构标准化工作的基本要求 5养老服务机构标准体系、、....?? 6养老服务机构标准体系的编制?? 7养老服务机构标准体系的自我评价二 8养老服务机构标准体系的改进?? 为提高我市养老服务机构管理服务水平，建立养老服务机构标准体系，依据GB/T15496和GB/T19273 制订本标准。本标准是《养老服务机构标准体系》系列标准之一，与《养老服务机构标准体系技术标准、管理标准和工作标准》共同构成养老服务机构建立标准体系的指导性文件。 本标准由北京市民政局提出并归口管理。 本标准起草单位:北京市社会福利管理处。 本标准主要起草人:李新京、杨会英、彭嘉琳、李放、宋国建。
养老服务机构标准体系 要求、评价与改进 范围 本标准规定了养老服务机构标准化工作的基本要求、养老服务机构标准体系的组成、编制原则和要求以及养老服务机构标准体系的评价与改进。 本标准适用于北京市行政区域内各类养老服务机构。 2 规范性引用文件 下列文件中的条款通过本标准的引用而成为本标准的条款。凡是注日期的引用文件，其随后所有的修改单(不包括勘误的内容)或修订版均不适用于本标准，然而，鼓励根据本标准达成协议的各方研究 是否可使用这些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件，其最新版本适用于本标准。GB/T 1.1-2000标准化工作导则第1部分:标准的结构和编写规则 GB/T 13016 标准体系表编制原则和要求 GB/T 13017 企业标准体系表编制指南 GB/T 15496 企业标准体系要求 GB/T 15497 企业标准体系技术标准体系 GB/T 15498 企业标准体系管理标准和工作标准体系 GB/T 19273 企业标准体系评价与改进 DB11/T 148-2002 养老服务机构服务质量标准 DB11/T 219-2004 养老服务机构服务质量星级划分与评定 DB11/T 304-2005 养老服务机构标准体系技术标准、管理标准和工作标准3 术语和定义 下列术语和定义适用于本标准。 3.1 标准 为在一定的范围内获得最佳秩序，经协商一致制定并由公认机构批准，共同使用的和重复使用的一种规范性文件。 3.2 标准化 为在一定的范围内获得最佳秩序，对现实问题或潜在问题制定共同使用和重复使用的条款的活动。 3.3
机构养老服务质量标准
机构养老服务质量标准 一、概述 1、制定地方标准的目的意义 （1）制定地方标准的目的。加强养老服务服务机构标准化建设，推进养老服务业发展的迫切的需要。提高管理人员的标准化管理水平，推进养老服务机构标准化建设的管理，促进养老服务机构管理人才的培养，保障老年人的合法权益奠定基础，根据《全国养老服务机构事务管理指南》、《AA省社会养老服务机构服务质量基本规范》和《AA 省社会养老服务机构管理暂行办法》，依据AA省机构养老业的实际情况及行业特点制定本标准，机构养老是我国重点发展的现代服务业之一，在不到十年的时间内得到了迅速发展，服务机构数量也如雨后春笋般急剧增长。由于缺乏系统的养老服务质量标准，缺乏专业的技能培训，各个服务机构提供的服务内容千差万别，服务标准不一，服务人员的技能、知识、素质也参差不齐。因此客户需求与服务员、服务机构之间对服务内容、服务方式、服务结果评价等方面认识的不一致，导致服务过程的投诉层出不穷，很难保证双方的合法权益。通过制定地方标准，明确养老服务员的服务内容、服务流程、服务结果等具体要求，建立养老服务员的上岗及培训机制，明确养老服务员应具备的职业道德、服务礼仪、技能、知识和经验，为提高养老服务员的职业素质提供方法和依据。在一定程度上确立了市场的准入条件，从而规范养老服务市场，引导服务企业进入良性竞争，形成养老服务业健康、有序发展所依托的制度环境。 （2）制定地方标准的意义。国务院办公厅转发全国老龄委办公室和 发展改革委等部门关于加快发展养老服务业意见的通知。 AA省人民政府陕政办发[2011]115号文件，都对制（修）订机构养老服务业服务标准提出了明确要求，省家服办把制（修）订机构养老服务标准作为全年重点工作之一，省发改委、质监局把制（修）订机构养老服务业服务标准作为贯彻落实中央经济工作会议和“十二五”规范纲要的重要措施之一。由此可见，制（修）订服务标准对机构养老服务行业规范发展意义重大。 2、任务来源 为了适应形势，规范市场，推动我省家政服务业标准化发展，从
养老机构护理服务质量管理体系
养老机构护理服务质量管理体系 随着我国人口老龄化、高龄化程度的加剧,传统的家庭养老模式面临巨大压力与挑战。我国目前失能与半失能老年人约3300万,占老年人口总数的 19％。越来越多的失能老年人需要依靠养老机构的专业化养老护理服务维持老年生活,有效应对这一需求成为解决失能、半失能老年群体养老问题的当务之急。一方面,在社会化养老政策的支持与引导下,各类社会力量涌入养老服务行业,使得近年来我国养老机构的规模与数量骤增,管理部门负担加重。另一方面,由于我国的老龄化进程快,社会化养老发展时间较短,导致养老从业人员,特别就是提供护理服务的护理人员队伍资历不高、数量不足等现实,成为养老机构服务与管理中不可规避的问题。因此,分析养老机构的服务与管理重点,构建统一的质量评价体系与平台,发掘不足之处,才能采取针对性更强的措施,改善养老服务质量,确保有限养老资源的高效与规范利用。 中国建立养老机构质量管理体系的步骤与关键要点:养老机构不管规模大小、所有制性质、人员与设施的多少,有一点相同的,也就是最基本的:即千方百计利用好资源,为养老对象服务,使顾客(养老对象及其家属)满意。如何达到这一基本要求,一个养老机构可以采用多种不同的途径,而质量管理体系标准正就是国际标准化组织(ISO)积累世界各国质量管理的经验与做法,经过10多年的修改、总结所提出来的适应各类组织(机构),旨在增强顾客满意的质量管理基本要
求。到2005年末已有近百个国家、地区,50多万个企业、事业单位、机构组织通过了ISO9001质量管理体系认证。 根据已建立并有效实施质量管理体系的做法与经验,养老机构推行ISO9001:2000的实施,一般可分为8个步骤。1、领导重视,统一认识养老机构(社会福利院、敬老院、养老院、老年公寓等)“采用质量管理体系应当就是组织的一项战略性决策”(ISO9001:2000 0、1总则)。它不就是一项临时的工作,不就是权宜之计,而就是关系到养老机构长远发展的“战略性决策”。 机构就是否使养老对象满意？怎样才能使养老对象满意？如何持续改进使养老对象更满意？ISO9000:2000提出的“过程方法”、“以顾客为关注焦点”与“持续改进”正确回答了社会主义市场经济条件下,企业(机构)该怎么做大的问题。所以机构的领导层,尤其就是“一把手”要十分重视“贯标工作”,并且要在领导层与员工中统一认识。贯标的重要意义在于: (1)提高养老服务质量,增强顾客(养老对象及其家属)满意;(2)提高管理水平,通过系统化、规范化、科学化,更有效地利用资源,提高管理效率;(3)提高机构声誉,增强市场竞争力;(4)提高机构过程控制与持续改进的能力。 关键词:采用质量管理体系应当就是组织的一项战略性决策。推行 ISO9001:2000就是养老机构的自我管理需求。 2、指定“管代”,机构在统一认识的基础上开展贯标工作,就应该由最高管理者(院长)指定一位管理者为“管理者代表”,规模小
浙江省养老机构服务与管理规范
ICS03.080.99 A 12 DB33 浙江省地方标准 DB 33/T XXXXX—XXXX 养老机构服务与管理规范 Service and Management Specification for Elderly Institutions （报批稿） XXXX-XX-XX发布XXXX-XX-XX实施
目次 前言............................................................................... III 1 范围 (1) 2 规范性引用文件 (1) 3 术语和定义 (1) 4 管理要求 (2) 4.1 机构要求 (2) 4.2 人员要求 (3) 4.3 场地及硬件设施 (3) 4.4 安全管理 (3) 4.5 制度建设 (3) 5 服务内容 (3) 5.1 生活照料服务 (4) 5.2 膳食服务 (5) 5.3 医护服务 (5) 5.4 精神慰藉服务 (6) 5.5 休闲娱乐服务 (6) 6 养老机构星级评定 (6) 附录A（规范性附录）养老机构星级评定必备项目检查表 (8) 附录B（规范性附录）养老机构星级评定考核指标 (10)
前言 本标准根据GB/T 1.1-2009《标准化工作导则第1部分:标准的结构和编写》的规定起草。 本标准由浙江省民政厅提出并归口。 本标准起草单位：浙江省老年服务业协会，浙江省标准化研究院。 本标准主要起草人：马光武、王胡应、黄元龙、詹传东、陈怡晨、陈雪萍、翁歆、陈冈、周铭、董红亚、诸博平、董琦、余小健、但志婷。
养老机构服务与管理规范 1 范围 本标准规定了养老机构管理与服务的术语和定义、管理要求、服务内容和要求、服务机构等级划分、服务质量评价与改进等内容。 本标准适用于为老年人提供集中居住和照料服务的养老机构。 2 规范性引用文件 下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。 GB 3095 环境空气质量标准 GB 3096 声环境质量标准 GB/T 10001.1 标志用公共信息图形符号第1部分：通用符号 GB 14934 食（饮）具消毒卫生标准 GB/T 50340 老年人居住建筑设计标准 GB 50763 无障碍设计规范 JGJ 122 老年人建筑设计规范 建标[2010]144号老年养护院建设标准 MZ 008 老年人社会福利机构基本规范 MZ/T 032 养老机构安全管理 中华人民共和国民政部令第48号养老机构设立许可办法 中华人民共和国民政部令第49号养老机构管理办法 民发[2014]17号关于加强养老服务标准化工作的指导意见 3 术语和定义 3.1 老年人 The Elderly 60周岁及以上的人口。 3.2 自理老人The Self-care Elderly 日常生活行为完全自理，不依赖他人护理的老年人。 3.3 介助老人The Device-aided Elderly
《养老机构服务质量规范》检查细则
养老院服务质量大检查操作手册 一、大检查前的准备 （一）讲清大检查的目的。要向各级民政部门和养老院解释和宣传大检查目的，统一思想，凝聚共识。大检查目的是在全面摸清养老院服务质量情况基础上，通过各级民政部门、相关部门及养老院的共同努力，推动解决养老院提高服务质量遇到的困难和问题，实现养老院服务质量的明显提升。 （二）明确大检查范围。大检查对象包括经过许可的养老机构和未经许可的养老机构，包括敬老院和收住10名以上老年人的光荣院,不包括农村幸福院、日间照料中心等社区养老服务机构。大检查内容以民发〔2017〕51号文件所列的《养老院服务质量大检查指南》为准，各级民政部门可以在指南基础上增加检查内容。 （三）培训检查人员、养老院负责人及相关人员，熟练掌握大检查内容。 （四）养老院组织院内相关部门研究学习大检查内容，对照操作手册开展自查自评，并向检查部门提交《养老院服务质量自查和检查表》（见附件1）及自查报告，自查报告内容包括自查过程、自查结果、不符合指标的整改提升计划以及需要相关部门协调解决的困难和问题。 （五）养老院应在自查自评中同步开展整改工作。 二、大检查的工作流程 （一）提前通知被检查养老院根据《养老院服务质量自查和检查表》准备好相关材料，做好汇报准备。 （二）实地查看相关材料、询问相关人员，就检查结果与养老院进行沟通，达成一致并根据检查结果填写《养老院服务质量自查和检查表》，双
方签字确认。 （四）养老院根据检查结果进一步完善整改提升计划并报民政部门备案汇总。 （五）检查人员将《养老院服务质量自查和检查表》带回部门汇总，分级形成区县、市级《养老院服务质量大检查结果汇总表》（见附件2），并由省级民政部门逐级汇总。 （六）省级民政部门向民政部汇报大检查结果，汇报内容包括本省份大检查的组织实施情况、《养老院服务质量大检查结果汇总表》、检查结果分析、整改提升计划、需要全国层面协调解决的困难和问题等。 三、注意事项 （一）对未经许可、民政部门前期不掌握、为老年人提供集中照料服务的机构，首先应根据《养老机构设立许可办法》等规定确定是否属于养老机构。属于养老机构的，纳入大检查范围；不属于养老机构的，不纳入大检查范围。 （二）对外开放、接收社会老年人的光荣院，建议参照指南中服务社会老年人的养老院指标检查；不对外开放、不接收社会老年人的光荣院，或既是光荣院又是敬老院的，可以参照指南中敬老院的指标检查。 （三）实地检查人员不应少于2人，有条件的地区可根据检查内容分小组同时检查。 （四）检查过程必须作好记录，检查人员与被检查机构负责人双方应签字确认。 （五）《养老院服务质量大检查指南》指标分两类，第一类属于基础指标，是相应法律法规规章、规范性文件、强制性标准要求养老院具备的，养老院不符合其中任何1项指标要求都必须整改，具体包括第1、2、3、5、
关于开展养老服务质量星级评定工作的通知
关于开展养老服务质量星级评定工作方案 为了推动社会福利社会化工作，逐步实现政府职能转变，加大行业监管力度，引导、鼓励、支持养老服务机构走质量效益型道路，增强养老服务机构的市场竞争力，提高养老服务行业管理水平，改进养老服务质量，加快养老服务机构软、硬件建设的步伐，近期我区将开展养老服务质量星级评定工作。现将有关事宜通知如下： 一、星级评定工作的概念 星级评定工作是对建立的以技术标准为主体，包括管理标准、工作标准在内的养老服务标准体系，以及体系运行的效果和标准化管理工作，是否符合地方标准而实施的评价活动。 二、星级评定的组织机构 星级评定工作由市星级评定管理委员会统一管理，区星级评定管理委员会负责具体实施。 二星级以下养老服务机构的评定工作由区养老服务质量星级评定委员会评定确认；三星级以上养老服务机构的评定工作由市养老服务质量星级评定委员会评定确认。 三、星级评定的标准 1.北京市地方标准《养老服务机构星级评定与划分》； 2.《养老服务质量星级评定检查细则》。 四、工作安排 1.培训阶段（2010年11月1日）：区民政局主管领导对各镇主管领导、居民科长及各养老服务机构管理人员进行培训。
2.自查整改阶段（2010年11月4日至10日）：各养老服务机构制定星级评定工作方案，并依据《养老服务质量星级评定检查细则》（第一部分、第二部分）进行自查，找出存在的差距，针对查找出的不足进行整改和完善。 3.申报阶段（2010年11月11日至15日）：各养老服务机构根据院内实际情况，向区养老服务质量星级评定委员会（设在区民政局社会福利科）提出星级评定申请并提交《养老服务质量星级评定申请书》。 4.申请的受理阶段（2010年11月16日至19日）：区星级评定委员会依照申请确认条件，对机构报送的材料进行审查，对符合条件的，受理确认；不符合条件的，书面说明不予受理理由，并于15天内通知机构。 5.评定阶段（2010年11月22日至26日）：组成5-7人的评定专家组，对机构的申请报告进行评价；在验证各种申报材料符合要求的基础上进行1-2天的现场确认。 五、颁发标牌和证书 由市星级评定委员会统一制作，为获得星级称号的养老服务机构颁发星级标牌和证书。 六、工作要求 1.提高思想认识，增强责任感。各养老服务机构要正确认识星级评定工作的重要性，增强责任感和使命感，增强工作的主动性和创造性，调动各方面的积极因素，促进我区养老服务质量的提高。 2.加强领导，健全组织机构。星级评定工作是一项系统工程，各
上海市养老机构服务质量日常监测评价指标(全)
上海市养老机构服务质量日常监测评价指标（全）被评估机构：评估时间： 类目项目容项次评价容及要点评价依 据 项 目 分 值 评 价 方 法 A B C D 服务提供确定服务容 1 掌握入住老年人 的照护情况 （ 照护等级 A. 完全 符合 B.符合第 分符合 第 点 C.部分符 合第 点 现 场 询 问 日常照护2 掌握进食过程中 的主要管控要点 （ 进食姿势 进食量、进食 速度 A.完全符合 B.符合第 点 C.符合第 点 D.不符合第 点 现 场 查 看 现 场 询 问 3 掌握晨晚间护理 容 （ 晨间护理容A. 完全符合 B.符合第 现 场 询 问
注意事项） C.部分符合第 - 点 D.完全不符合 4 掌握口腔清洁过 程中的主要操作 要点 （ 清洁姿势 清洁流程A.完全符合 B.符合第 点，部分符合第 点 C.部分符合第 - 点 D.不符合第 点 现 场 询 问 5 掌握洗浴过程中 的主要管控要点 （ 洗浴禁忌 洗浴时长现场询问 小计 类目项目容项次评价容及要点评价依 据 项 目 分 值 评 价 方 法 A B C D 服务提供日常照护 6 入住老年人容貌 清洁状况 A.完全符 合 C.部分符 合第 - 现 场 查 看 现 场
味）点 D.不符合 第 点 询 问 7 掌握穿、脱衣裤 的主要操作要点 （ 偏瘫者穿脱衣裤A.完全符合 B.符合第 点，部分符合第 点 C.部分符合第 - 点 D.完全不符合 现 场 查 看 现 场 询 问 8 掌握排泄照护要 点 （ 照护方式 理）A完全符合 B.符合第 点 C.部分符合第 - 点 D.完全不符合 现 场 询 问 9 掌握体位转移过 程中的主要操作 要点 （ 体位转移方式现场查看 现场询问 1 0 掌握压疮照护要 点 A. 完全符合 B. 符合第 现 场 查 看
4 北京市地方标准 养老服务机构服务质量星级划分与评定
北京市地方标准养老服务机构服务质量星级划分与评定 北京市地方标准 DB DB11/T 219—2004 养老服务机构服务质量星级划分与评定 Star-rating Standard for service quality of Institution of Service for the Aged 2004-01-08 发布 2004-06-01 实施 北京市质量技术监督局发布 DB11/T 219—2004 I
目录 前言 (Ⅱ) 1 范围 (1) 2 规范性引用文件 (1) 3 术语和定义 (1) 4 养老服务机构的服务管理质量星级划分 (2) 4.1 指导原则 (2) 4.2 星级和代号 (2) 4.3 星级划分 (2) 5 养老服务机构服务质量星级的评定 (3) 5.1 组织 (3) 5.2 权限 (3) 5.3 评定人员素质 (3) 5.4 评定程序 (3) 6 标志管理 (3) 7 星级评定条件 (3) 7.1 服务质量要求 (4) 7.2 服务质量标准 (5) 7.3 一星级 (5) 7.4 二星级 (7) 7.5 三星级 (9) 7.6 四星级 (12) 7.7 五星级 (15)
前言 本标准是参考国际服务企业星级划分及评定管理，并结合我市养老服务行业现状制定。制定和实施 本标准，目的在于推广养老服务质量标志，确定养老服务机构服务质量的星级概念，树立养老服务机构 在市场中的星级形象，这将有利于加强养老服务行业管理水平，促进养老服务质量的提高，帮助老年人 选择适当的星级养老服务机构作为养老服务的提供者，对满足社会发展和人民生活需要都有重要意义。 本标准由北京市民政局提出并归口管理。 本标准起草单位：北京市社会福利管理处。 本标准主要起草人：李新京、杨会英、李建平、彭嘉琳、郭幼生、宋国建、丁辉。 养老服务机构服务质量星级划分与评定 1 范围 本标准规定了养老服务行业服务质量的星级划分的原则、依据、条件和评定的要求。 本标准适用于北京地区各种类型、不同管理体制的养老服务机构，包括老年公寓、托老所、老年社 会福利院、养老院、敬老院、老年护理院。 2 规范性引用文件 下列文件中的条款通过本标准的引用而成为本标准的条款。凡是注日期的引用文件，其随后所有的
湖北省养老服务机构服务质量规范(试行)
湖北省养老服务机构服务质量规范（试行） 目录 1 范围 (5) 2 规范性引用文件 (5) 3 术语和定义 (5) 4 服务内容 (8) 5 质量控制 (16) 6 基本要求 (23) 7 服务合同评审 (26) 8 评价与改进 (28)
1范围 本规范规定了社会福利机构服务的基本要求、服务内容与质量控制、服务合同评审和评价与改进。 本规范适用于湖北省内的各类养老服务机构。 2 规范性引用文件 下列文件中的条款通过本规范的引用而成为本规范的条款。凡是注日期的引用文件，其随后所有的修改单（不包括勘误的内容）或修订版均不适用于本规范，然而，鼓励根据本规范达成协议的各方研究是否可使用这些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件，其最新版本适用于本规范。 JGJ 122 老年人建筑设计规范；老年人社会福利机构基本规范；残疾人社会福利机构基本规范；GB 14934—1994 食（饮）具消毒卫生标准；中华人民共和国食品卫生法；中华人民共和国执业医师法；中华人民共和国合同法；中华人民共和国传染病防治法；卫生技术人员职务试行条例；医疗机构管理条例；医院药剂管理办法；医药卫生档案管理暂行办法；医疗机构管理条例实施细则；消毒管理办法；中华人民共和国病历书写基本规范（试行）；消毒技术规范；医院感染管理办法；护士条例。 3 术语和定义 3.1 老年人60周岁及以上的人口。
3.2 生活自理老人独立活动能力良好，日常生活行为完全自理，不依赖他人护理的老人。 3.3 生活半自理老人（半失能老人）日常生活行为依赖扶手、拐杖、轮椅和升降等设施的帮助，具有部分独立活动能力，需要部分护理的老人。 3.4 生活完全不能自理老人（失能老人）日常生活行为依赖他人护理，没有任何独立活动能力的老人。 3.5 老年公寓实行家庭式的生活方式，符合老人体能心态特征的公寓式养老服务机构。 3.6 养老院（敬老院、老年社会福利院）为老人提供以日常生活照料为主及多种综合性服务的养老服务机构。 3.7 托老所为短期接待老人托管服务的养老服务机构。 3.8社区老人服务中心基层社区组织主办，主要在日间为本社区老人提供文化娱乐、康复训练、医疗保健和上门服务的养老服务机构。 3.9居家养老服务中心为居家的老人提供日常生活照料的养老服务机构。 3.10 相关第三方为老人提供资金担保、监护或委托代理责任的人或组织。 3.11 个人生活照料服务向老人个人提供饮食、起居、清洁、卫生照护的过程。 3.12 护理服务通过护理干预，对老人提供连续、综合的健康及医疗照护的活动。
养老服务机构服务质量标准
养老服务机构服务质量标准 2002-01-30发布2002-06-01实施北京市质量技术监督局发布 前言 我市养老服务机构的基本任务：为在院老年人提供服务，对老年人进行健康管理，提高老年人生活质量，达到老有所养、老有所医、老有所为、老有所教、老有所学、老有所乐、延缓衰老、健康老龄化的目的。 为了提高养老服务机构的服务管理，规范行业行为，提高服务质量，促进北京市老年福利事业健康有序的发展，根据民政部《社会福利机构管理办法》和《北京市养老服务机构管理办法》的有关规定，结合我市养老服务机构的现状制定本标准。 本标准由北京市民政局提出并归口管理。 本标准由北京市质量技术监督局批准。 本标准起草单位：北京市社会福利管理处。 本标准主要起草人：李建平、郭幼生、彭嘉琳、李放。 1 范围 本标准规定了养老服务机构服务质量的基本标准。 本标准适用于北京市行政区域内，经北京市民政局和区县民政局批准注册的各类不同等级、不同规模的养老服务机构。 2 规范性引用文件 下列文件中的条款通过本标准的引用而成为本标准的条款，凡是注日期的引用文件，其随后所有的修改单（不包括勘误的内容）或修订版均不适用于本标准，然而，鼓励根据本标准达成协议的各方研究是否可使用这些文件的最新版本，凡是不注日期的引用文件，其最新版本适用于本标准。 GB 4789-1994食品卫生微生物学检验 GB 15980-1995一次性使用医疗用品卫生标准 GB 15981-1995 消毒与灭菌效果评价方法与标准 GB 15982-1995医院消毒卫生标准 JGJ 122-1999老年人建筑设计规范 DB11/T 149-2002养老服务机构院内感染控制规范 中华人民共和国传染病防治法1989年2月21日第七届全国人民代表大会常务委员会第六次会议通过。 中华人民共和国食品卫生法1995年10月30日第八届全国人民代表大会常务委员会第十六次会议通过。 中华人民共和国执业医师法1998年6月26日第九届全国人民代表大会常务委员会第三次会议通过。 中华人民共和国合同法1999年3月15日第九届全国人民代表大会常务委员会第二次会议通过。
养老机构等级评定规范
青岛市养老机构等级评定规范 第一章总则 第一条为加强我市养老机构（不含农村敬老院）的标准化、规范化、专业化服务管理，改善养老服务环境，提升养老服务质量，根据国家、山东省的有关规定和要求，制定本规范。 第二条本规范适用于本市行政区域内，各级政府、企事业单位、社会组织和个人举办的为老年人提供住养、康复、护理、托管等服务的机构。 第三条养老服务机构应符合以下基本要求： （一）遵守国家法律、法规，依法设立和运营。自觉接受主管部门及行业协会的监督检查和指导。 （二）设施建设和服务标准应符合国家、省、市有关养老机构的建设标准和服务规范的要求。 （三）切实保障入住老人的合法权益，严禁虐待、歧视入住老人。 第四条申请等级评定的养老机构须依法设立，并应具备以下条件： （一）《事业单位登记证书》或《工商营业执照》或《民办非企业单位法人登记证书》。 （二）《青岛市养老机构登记证书》。
（三）消防验收合格或竣工验收备案抽查合格证明。 （四）《餐饮服务许可证》。 （五）特种设备使用登记证（锅炉使用登记证、电梯安全检验合格标识等）。 （六）无重大责任事故、无虐待老人等恶性事故。 （七）正常经营二年（含）以上,符合安全管理各项规定要求。 （八）机构内设医疗机构或与有资质的医疗单位合作。 第五条养老服务机构等级评定实行自愿申请、专业评估、公开公正的原则。 第六条等级评定采用星级制，从高到低依次为五星级、四星级、三星级、二星级四个级别。 第二章等级标准 第七条二星级标准 （一）规模 床位50（含）张以上，每床平均建筑面积30㎡以上。 （二）环境 1.建筑。结构良好，布局合理，符合《老年人居住建筑设计标准》（GB/T50340）要求，禁止使用易燃可燃材料建造装修。 2.绿化。室外活动场所不小于40㎡，绿地面积不小于占地面积的10%。
养老院服务质量工作汇报
养老院服务质量工作汇报 根据《省2020年养老院服务质量建设专项行动实施方案》号文件精神，我县开展了 养老院服务质量建设专项行动，现将我县专项行动开展情况汇报如下： 一、工作开展情况 按照工作部署和要求，我县由民政、公安、消防、卫计、市场监督管理、老龄六部门 联合，制定并下发了《县2020年养老院服务质量建设专项行动实施方案》。各部门抽调 人员组成检查组，出动检查人员300人次，在6月18日至6月24日，对全县25家养老 机构开展养老院服务质量建设大检查工作。按照《全国养老院服务质量大检查指南》要求，通过全省养老院服务质量建设手机检查APP终端，对照养老机构进行逐一检查逐项评分。 二、养老院服务质量大检查情况 我县现有养老机构25家，其中：公办农村社会福利服务中心13家，民办养老院12家，对照《全国养老院服务质量大检查指南》，通过联合检查组逐一检查的结果，需要整 改的养老院4家，鼓励进一步提升的养老院21家，合格率达到84%。主要存在问题为个别民办养老院房间使用面积不足；未配备有资质的消防管理人员；驼腰岭镇东兴养老院已完 成消防设施改造，待消防部门进行验收，暂未办理《养老机构设立许可证》。 三、下一步工作计划 按照《省2020年养老院服务质量建设专项行动实施方案》的工作部署和要求，继续 开展养老院服务质量建设专项行动工作。7月份，根据养老院服务质量大检查情况，民政、公安、消防、卫计、市场监督管理、老龄六部门，联合制定下发《县2020年养老机构服 务质量整治工作方案》，督促全县各养老机构整改落实情况，组成联合检查组，在10月 对全县所有养老机构，开展全县养老服务质量整治核查工作。8月份，委托家乐家政服务 培训学校，开办2期养老护理员培训班，培训养老护理员。结合农村社会福利服务中心整 合改造计划，我县镇、孤山子镇2家农村社会福利服务中心新建项目，在下半年全面开工 建设。 感谢您的阅读。 祝语：那片纯净的原野，我们手牵手，一起走入；那片茂盛的果园，我们肩并肩，一起收获。播下友情的种子，收获幸福的生活，人生有你而精彩，祝朋友快乐天天。
四星级养老服务机构评定标准解读(二)
威海市养老服务机构等级评定细则标准C:四星级养老服务机构评定标准解读（二） 今天我们继续来分享第三大块——设施设备，首先我们对此评定细则的基本要求、规模以及环境进行详细解读！ 第三大块——设施设备（满分100分） 3.1居室
使用面积：要求公寓有多种户型的房间可供老人选择，根据公寓每个户型评估组会每种户型挑选一间房间根据平面图到现场查看。 采光：按照房间地面面积计算窗户的比例，随机抽查2个房间，满窗日照查看朝向来审核。 通风：主要看房间里是否有通风的死角，评估团会抽查四个朝向不一样的房间，实地考察。 卫生间：现场查看卫生间是否按照需求达标，没有对坐便马桶的高低提出具体的要求。 家具：现场查看房间家具情况：必备床头柜、衣橱、椅子、桌子、家具的质量是否合格。 温度调节：现场查看是否有冷暖设备，严禁明火取暖、电褥、小太阳等设备取暖。 床上用品：现场检查床上用品是否统一、干净程度、材质以中高档材质为主。 呼叫设备：必须要具备的设施，没有此设施不能参加等级评定。此项现场检查，床头和卫生间的呼叫设备位置和高度是否合适。 相关电器：房间必备电视、电话机、失能老人必须配有监控设备。根据房间档次不同可配有其它电器设备。 3.2食堂 设置：现场测量餐厅面积是否达标，是否有充足的冷冻冷藏和储藏设备，各种食品分类存放地是否合理，垃圾的分类处理，消杀
蚊蝇、蟑螂和老鼠等虫害的设备设施必要地方必须配有。冬季是否有加温保温设备。 卫生：厨房各种设备、炊具、用具整洁卫生，功能齐全，摆放合理，杜绝使用有碍健康的制品；有充足的清洗、消毒设备设施。排污设施符合卫生和环保要求；有垃圾分类设施并保持其封闭。检查组会检查各卫生死角，需要大家多留意。 就餐：餐厅有冷暖设备，室温适宜，空气清新。布局合理，就餐环境和谐舒适。餐位根据实际床位数制定，属不能自理的老人查看有无助餐设备。 3.3医疗康复 医疗：)有独立的医务室，包括治疗室和药房。配备急救箱、体温表、血压计、给氧装置、常规消毒用品；具备及时诊断和救治养老机构内各种老年人常见病、突发疾病的能力。现场查看。 康复：检查定点合作的医院协议，现场测量康复活动室面积。现场查看设施设备、资料和指导人员演示。 3.4公共区域 接待室：有专门的接待室和专业接待人员；环境整洁、舒适；提供文字、实地参观等多种形式的介绍。 阅览室：设有阅览室，布局合理，环境安静、舒适。阅览室订阅报纸、刊物15种以上，图书不少于600册。
DB11T 219-2004 养老服务机构服务质量星级划分与评定
ICS 03.080.99 DB A 12 备案号：14866-2004 北京市地方标准 DB11/T 219—2004 北京市质量技术监督局发布
DB11/T 219—2004 目 录 前言 (Ⅱ) 1 范围 (1) 2 规范性引用文件 (1) 3 术语和定义 (1) 4 养老服务机构的服务管理质量星级划分 (2) 4.1 指导原则 (2) 4.2 星级和代号 (2) 4.3 星级划分 (2) 5 养老服务机构服务质量星级的评定 (3) 5.1 组织 (3) 5.2 权限 (3) 5.3 评定人员素质 (3) 5.4 评定程序 (3) 6 标志管理 (3) 7 星级评定条件 (3) 7.1 服务质量要求 (4) 7.2 服务质量标准 (5) 7.3 一星级 (5) 7.4 二星级 (7) 7.5 三星级 (9) 7.6 四星级 (12) 7.7 五星级 (15) I
DB11/T 219—2004 II 前 言 本标准是参考国际服务企业星级划分及评定管理，并结合我市养老服务行业现状制定。制定和实施 本标准，目的在于推广养老服务质量标志，确定养老服务机构服务质量的星级概念，树立养老服务机构在市场中的星级形象，这将有利于加强养老服务行业管理水平，促进养老服务质量的提高，帮助老年人选择适当的星级养老服务机构作为养老服务的提供者，对满足社会发展和人民生活需要都有重要意义。 本标准由北京市民政局提出并归口管理。 本标准起草单位：北京市社会福利管理处。 本标准主要起草人：李新京、杨会英、李建平、彭嘉琳、郭幼生、宋国建、丁辉。
DB11/T 219—2004 养老服务机构服务质量星级划分与评定 1 范围 本标准规定了养老服务行业服务质量的星级划分的原则、依据、条件和评定的要求。 本标准适用于北京地区各种类型、不同管理体制的养老服务机构，包括老年公寓、托老所、老年社会福利院、养老院、敬老院、老年护理院。 2 规范性引用文件 下列文件中的条款通过本标准的引用而成为本标准的条款。凡是注日期的引用文件，其随后所有的修改单（不包括勘误的内容）或修订版均不适用于本标准，然而，鼓励根据本标准达成协议的各方研究是否可使用这些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件，其最新版本适用于本标准。 GB 3095-1996 环境空气质量标准 GB 3096-93 城市区域环境噪声标准 GB/T 10001.1-2000 标志用公共信息图形符号 GB/T 18883-2002 室内空气质量标准 JGJ 50-2001 城市道路和建筑物无障碍设计规范 JGJ 122-99 老年人建筑设计规范 MZ 008-2001 老年人社会福利机构基本规范 DB11/T 148—2002 养老服务机构服务质量标准 DB11/T 149—2002 养老服务机构院内感染控制规范 北京市养老服务机构管理办法(63号)2000年9月19日北京市人民政府第27次常务会议通过。 3 术语和定义 本标准采用下列术语和定义 3.1 星级 用星表示养老服务机构服务质量的评审结果。 3.2 等级 对功能用途相同但质量要求不同的产品、过程或体系所作的分类或分级。 3.3 养老服务机构 是指为老年人提供养护、康复等综合性服务的机构。 3.4 顾客 产品或服务的接受者。 3.5 服务 1 标准分享网 https://www.360docs.net/doc/6215081709.html, 免费下载
完整版机构养老服务质量标准
机构养老服务质量标准 编制说明 渭南市博思特家政服务有限公
司 二O 一五年五月
目录 概述 一 、 1、制定地方标准的意义 2、任务来源 3、主要起草人及工作内容 二 标准编制依据 、 三、制定标准的过程 四、制定标准遵循的原则 五、关于作为推荐性地方标准的说明 六、标准主要条款的说明 第 部分：范围； 一 第二部分：规范性引用文件；第三部分：术语和定义；第四部分：基本要求；第五部分：服务内容与质量要求；第六部分：服务合同；第七部分：服务监督与改进；第八部分：客户关系管理
一、概述 1、制定地方标准的目的意义 （1）制定地方标准的目的。加强养老服务服务机构标准化建设，推进养老服务业发展的迫切的需要。提高管理人员的标准化管理水平，推进养老服务机构标准化建设的管理，促进养老服务机构管理人才的培养，保障老年人的合法权益奠定基础，根据《全国养老服务机构事务管理指南》、《陕西省社会养老服务机构服务质量基本规范》和《陕西省社会养老服务机构管理暂行办法》，依据陕西省机构养老业的实际情况及行业特点制定本标准，机构养老是我国重点发展的现代服务业之一，在不到十年的时间内得到了迅速发展，服务机构数量也如雨后春笋般急剧增长。由于缺乏系统的养老服务质量标准，缺乏专业的技能培训，各个服务机构提供的服务内容千差万别，服务标准不一，服务人员的技能、知识、素质也参差不齐。因此客户需求与服务员、服务机构之间对服务内容、服务方式、服务结果评价等方面认识的不一致，导致服务过程的投诉层出不穷，很难保证双方的合法权益。通过制定地方标准，明确养老服务员的服务内容、服务流程、服务结果等具体要求，建立养老服务员的上岗及培训机制，明确养老服务员应具备的职业道德、服务礼仪、技能、知识和经验，为提高养老服务员的职业素质提供方法和依据。在一定程度上确立了市场的准入条件，从而规范养老服务市场，引导服务企业进入良性竞争，形成 养老服务业健康、有序发展所依托的制度环境。 （2）制定地方标准的意义。国务院办公厅转发全国老龄委办公室和 发展改革委等部门关于加快发展养老服务业意见的通知。
家政服务——居家养老服务质量规范
ICS 03.080.30 A10 山东省地方标准 DB37/T 1111－2008 家政服务——居家养老服务质量规范 2008-12-04发布 2009-02-01实施 DB37 前言 本标准由济南阳光大姐服务有限责任公司提出。 本标准为推荐性标准。附录A是资料性附录。 本标准起草单位：山东质量认证中心、济南市妇女联合会、济南阳光大姐服务有限责任公司。本标准由山东省服务标准化技术委员会归口。 本标准主要起草人：裴祎荣、刘勤、卓长立、沈其民、高玉芝、陈平、王继之、田丰 家政服务——居家养老服务质量规范 1 范围 本标准规定了居家养老服务的术语和定义、家政服务机构、服务人员、服务内容、服务管理、客户沟通以及客户关系管理的基本要求和星级服务员的评定要求。 本标准适用于山东省内居家养老服务过程和提供居家养老服务的家政服务机构对居家养老服务的管理。 2 规范性引用文件 下列文件中的条款通过引用而成为本标准的条款。凡是注明日期的引用文件，其随后所有的修改单（不包括勘误的内容）或修订版均不适用于本标准，然而鼓励根据本标准达成协议的各方研究是否可以使用这些文件的最新版本。凡是不注明日期的引用文件，其最新版本适用于本标准。 GB/T15624.1-2003 服务标准化工作指南第一部分：总则 GB/T17242-1998 投诉处理指南 GB/T19001-2000 质量管理体系要求 GB/T20647.8-2006 社区服务指南第8部分：家政服务 《家政服务员国家职业标准》（国家劳动和社会保障部） 《养老护理员国家职业标准》（国家劳动和社会保障部） 3 术语和定义 GB/T20647.8-2006确定的以及下列术语和定义适用于本标准。 3.1 居家养老服务e 依据法律及合同要求，由家政服务机构（3.3）派出人员，按照客户要求，提供老年人 生活照料和护理服务。 3.2 居家养老服务的客户e 接受居家养老服务（3.1）的家庭或个人。（本标准以下简称客户）