员工行为礼仪规范最新

员工行为礼仪规范

一、站姿：

要求：头端目正，下颔微收，双肩平正并

稍向后张，两手交叉相握，自然置

于体前（男员工左手在上，右手在

下，女员工相反，防损部男员工跨

立站姿，双手背后，右手握住左手

腕）挺胸、收腹、直腰、提臀；双

膝尽量靠拢，脚尖成30゜张开（其

间距以一拳大小为宜），脚跟并靠；

身体重心自两腿间垂直向下，全身

重量均匀分布于双脚，不集中在脚

跟或脚尖。

错误站姿：1；身躯歪斜2；弯腰驼背3；

趴伏倚靠；4；双腿大叉5；脚

位不当6；手位不当（插口袋；

抱手）7；半坐半立；8；浑身

乱动

二、坐姿：

要求：头部端正，上身平直，上颚稍向前

送，目光平视前方；挺胸，直腰，

身体重心集中在腰部，双手相握自

然放于腿上，两腿并拢，双膝相靠，

腿部自然弯曲，小腿与地面垂直，

双脚并拢平放地面，两脚前后放置

时相差不超过半个脚长。

三、步姿：

要求：上身平直端正，稍向前倾（3－5゜），双眼平视前方，两肩左右相平，不

前后左右摇晃，行走时，双手五指

自然并拢，两臂以肩为轴自然摆动，

前摆时肘关节稍微弯曲，后摆时幅

度不宜过大（30－35），不用力甩腕，

双腿在行走过程中直而不僵，迈步

时，脚尖方向要端正，双脚沿直线

平行向前，步幅不宜过大，步频不

宜过快。

要点：迎接顾客走在前，送别顾客走在后；

同行不抢道，客过应让路；空旷地

带靠边行走，货架之间行走应靠两

侧。

错误行进姿势：1；横冲直撞2；悍然抢行

3；阻挡道路4；不守秩

序5；蹦蹦跳跳6；奔来

跑去7；制造噪音8；步

态不雅

四、手势：

1.指引手势：五指并拢，掌心朝上，手臂

以肘关节为轴，自然从体前上扬并向所

指方向伸直（手臂伸直后应略比肩低），

同时上身前倾，头偏向指示方向并以目

光示意。

2.交谈手势：与人交谈使用手势时，动作

不宜过大，手势不宜过多，不要用手指

指点对方，谈到自己时，不要用姆指指

向自己（应用手掌轻按左胸），不要击掌

或拍腿，更不可手舞足蹈。

五、微笑：

要求：

1.甜美，微笑要温和友善，自然亲切，恰

到好处，给人以愉快、舒适，动人感觉。

2.真诚，微笑要发自内心，要是内心喜悦

真实流露。

3.始终如一，每位员工在任何时候，任何

场合，对任何人都应微笑相待。

4.练习时应首先培养敬岗，乐业思想，同

时加强心理素质锻炼，提高自控力，工

作时，要克服不良情绪，保持心境喜悦。

六、目光

1.与人交谈时，目光应诚恳、礼貌，视线

应停留在对方额眼三角区，交接时间不

应少于谈话时间50％－70％。

2.谈话时不要左顾右盼，不得用瞪、盯、

睃巡等不礼貌目光。

七、礼貌用语：

1.顾客（客户）进店时说“欢迎光临”

2.与顾客（客户）打招呼时说“您好”、“早

上好”、“下午好”、“晚上好”

3.引导顾客（客户）时说“请问您需要什么”

“请随便看”、“请这边走”“请跟我来”

4.答应顾客（客户）要求时说“行，我们马

上为您办好”

5.暂不能接待顾客（客户）时说“对不起，

请您稍候”、“请稍等”、“麻烦您，等一下”

6.接待稍等后顾客（客户）时说“对不起，

让您久等了”

7.接受顾客（客户）致谢时说“不用谢，这

是我们应该做”

8.接受顾客（客户）致歉时说“没关系”、

“不要紧”

9.受到顾客（客户）赞扬时说“谢谢，这是

我们应该做”

10.接受顾客（客户）建议时说“谢谢您提醒”

“谢谢您关心，我们会按您建议改进”11.顾客（客户）要求不合理时说“对不起，

我得跟主管商量一下再答复您”、“实在对

不起，您要求我们暂时无法满足”

12.送别顾客（客户）时说“欢迎下次光临”、

“请走好”“您慢走”

八、接待与沟通：

（一）顾客（客户）：

1．发现顾客示意或打招呼时；当顾客长时间凝视某一种商品时候；当顾客对

比商品时候；当顾客好象寻找什么商

品时候；应主动上前（若距离较远时，

不要大声应答，应先点头示意，并迅

速上前），倾听顾客询问或投诉时，应

与顾客保持相宜距离（1ｍ左右），面

带微笑，上身前倾，仔细聆听，顾客

叙述时不要随便打断，不要左顾右盼，

打哈欠，伸懒腰或反复看手表。应按

“首问负责制”原则，做出明确引导。2．对顾客（客户）要求，不知道不要随便答复，不属于自己工作范围，不要

轻易表态，没有把握不随便承诺，承

诺了一定要办到。

3．为顾客（客户）引路同行时，应走在对方左前方2－3步处，面带微笑，侧

身用手指引方向，并在转弯或台阶处，

停下来回头示意。

4．与客商谈完工作告别时，应先起身致谢，并主动上前为其开门，开门后，

自己要侧身示意对方前行，待其出门

后，再微笑告别，说“再见”或“请

慢走”，等对方走远或转弯后再关门。（二）同事：

1．同事之间相互称呼应礼貌规范，可直呼其姓名或其职位，“×主管（经理）”

等称谓，不得在工作场所使用“老王”、

“小刘”等称呼或喊对方外号、绰号。2．路遇同事时，要点头示意，并主动打招呼，相对而过时，应侧身相让，相

向而行时，应侧身摆手，让其先行。3．上班时间不谈与工作无关闲话，其他

同事谈话时，不偷听、不窃视、不打

断、若有急事需打断对方谈话时，应

以目光示意，对方会意后，要向谈话

双方致歉，谈完事情后，致谢离开。4．进办公室商谈工作时，应先敲门（门开着时，也应敲门以示提醒），征得室

内人员同意后，再慢慢推门进入，见

到对方要点头致意，对方不认识自己

时，应先报自己部门和姓名，交谈过

程中，目光要停留在对方面部，递交

文件资料时应用双手托送，工作谈完

后，应向对方礼貌告别，后退一步，

转身离开，并随手将门轻轻带上。5．到卖场找员工了解情况或交待工作时，应先征得对方主管同意，若所找

员工正在工作或在接待顾客，应等其

手头工作告一段落后再进行，若确有

急事，应先找其他员工接替其工作，

并向顾客致歉，同时注意不要在公共

通道或楼梯上交谈。

（三）电话：

1．接打电话要使用普通话。

2．接电话时要先报出公司名称或自己所在部门，如“您好，开心购物广场”、

“您好，人事部”，对方要求找人时，

应先问清对方姓名后并说“请稍等”，

对方要找人不在时，应询问是否找其

他人代替或留话，通话结束时要说“再

见”。

3．打电话前应先理出谈话要点，待对方应答后，报出公司名称或自己部门，

如“您好，开心购物广场人事部”，交

谈时，要求音量适中，语气平稳，不

要在电话里开玩笑，不要放声大笑，

不要用连珠炮式语气通话，结束谈话

时，应向对方致谢并说“再见”。

九、仪容仪表

1、头发：

保持头发清洁整齐，经常洗发、剪发。

前发不可遮及眉毛，发式造型不得过于夸

张、怪异，不得将头发染成黑色以外任何

其它颜色。

男员工鬓角不可遮及耳朵，后发不可盖住

衬衣领，不得烫发或理光头。

女员工头发需整理得体，过肩长发必须束

扎盘结，头饰造型不得过于夸张，颜色不

得过于鲜艳。

留意是否有头皮屑，油腻而发出异味。

2、鼻：

男员工经常留意及修剪鼻毛，以免外露有碍观瞻。

3、口腔：

保持口腔清洁，清除口臭。

男员工不得留胡须。

4、化妆（淡妆）：

女员工口红，眉毛需涂描得体，化

妆要清新自然，以淡妆为主，上班

前，用餐后应将脱落口红补上。常

用化妆品：粉底、眉笔、口红。

5、指甲：

所有员工指甲须整齐清洁，不得留长指甲。

女员工使用指甲油时（生鲜部不得使用），

只可涂无色或肉色，且每只指甲均应完整

涂上相同颜色。

6、饰物：

工作时间内不得戴帽（特殊规定除外）及

有色眼镜。

男员工可佩戴手表一只，禁止佩戴耳环、

项链、手链，脚链等其它饰物。

女员工除手表外，可佩戴无镶嵌物戒指一

枚（生鲜部禁止），不得佩戴大圈或带坠

耳环，不得戴项链、手链或脚链，以免妨

碍工作。

7、制服：

制服需清洁、整齐，发现破损应及时修补。

工装如有拉链必须拉上。长袖衬衣需扣紧

袖口，衬衣下摆应扎放在裤、裙内，着长

裤时要用皮带，女员工着裙装时，应穿长

袜，长袜不得短于裙子下摆，颜色一律为

肉色并随时检查丝袜有否破损。衬衣钮扣

必须扣好。

男员工应穿深色袜子。

员工必须穿黑色平底皮鞋或布鞋，不得穿

拖鞋、凉鞋、草编鞋、运动鞋（生鲜加工

人员可着雨靴）。

鞋子必须擦拭干净，不可有尘土附着。

着长袖上衣不可挽袖

不可在制服外，再加其他衣服及其他配件

必须保持服装清洁，不可皱折

脱落纽扣或衣服脱线，应立即缝补

着衬衣，应注意领口、袖口保持清洁

8、工牌：

工牌上填写内容需规范齐全，外套和内芯无破损、污渍。

工牌一律佩于制服外衣最上方纽扣下端，

不得佩戴无照片或经涂改工牌。

十、其它要求：

1．在工作场所请使用普通话。

2．上、下班经过员工通道时，自觉遵守秩序，主动出示所携带手袋、包裹，

供防损人员检查。

3．不得在上岗前饮酒或吃有异味食物。

4．在公司任何区域内，不得勾肩搭背，牵手搂腰，趿鞋行走或边走边唱歌。5．站立、走动时，不要将手插放在衣兜或裤兜内。

6．不允许使用客用设施。

7．非紧急情形，不得在工作场所内跑动或大声喧哗。在顾客或客户面

前，决不允许员工相互争吵或大声

喧哗。

8．不得在工作岗位上吃零食、饮水、吸烟。

9．工作时不得扎堆闲谈，不得互相开玩笑，作鬼脸或说脏话。

10．不得在上班时间内做出化妆、修指甲等不雅观举止，不得打瞌睡、打哈欠、

拖腮、抖腿、双手抱胸、吹口哨。11．不得模仿顾客动作或说话，不得嘲笑有缺陷顾客。

12．工作时不得随店堂音乐哼唱，抖腿或晃动身体。

13．不在公共场所搔头捏腮，挑牙剔齿，掏耳挖鼻。

14．咳嗽、打喷嚏请侧身并用手帕或纸巾掩住口鼻。

15．不随地吐痰，不乱扔垃圾纸屑，在公司区域内看见垃圾，应主动拾起，并

放入垃圾容器内。

16．不坐、蹲、靠在商品包装箱或货架上。17．整理商品时要轻拿轻放，不乱扔乱摔商品，搬送、转移货品时，不用脚蹬

踢。

18．顾客需要挑选正在整理商品时，应侧身相让，待顾客挑完后继续整理。19．为顾客拿送商品时，应面对顾客，并

用双手托送。

20．遵守营业时间，不得催促或变相催促

顾客。

21．其他不礼貌或不合时宜行为。（一）、嘉奖、晋升

凡符合下列条件之一者，将酌情给予嘉奖、晋升。

1.在改进经营方式，提高效益方面有突

出贡献者；

2.忠于职守、更新观念、不断进取、直

接为公司创利成绩显著者；

3.以优质服务或优质商品，为公司赢得

信誉者；

（二）、奖励

凡符合下列条件之一者，将酌情给予奖励

1.拾遗上交者；

2.提出合理化建议，并经采纳；

3.为顾客所需、所想，受到顾客表扬或

得到社会有关部门、新闻单位表扬

者；

4.维护顾客利益及生命财产，见义勇为

者；

5.节约资金、节俭费用有显著成绩者；

6.发现事故隐患及时报告采取措施者，

防止重大事故发生者；

7.维护财经纪律、抵制歪风邪气，事迹

突出者；

（三）、纪律处分

1.轻度过失：罚款10元。

2、较严重过失：罚款30元。

3、严重过失：即时除名或开除：除名或

开除在无提前通知情况下执行，而且

不给予任何补偿。

（四）、职工申诉

倘若职工对处分不服，必须执行先服从后上诉原则，可在3天内以口头或书面形式直接向公司人力资源部门申诉，人力资源部门复核与有关方面研究，3天内做出最终决定。

（五）、处罚

轻度过失

1、上班时间不穿工装，不按规定位置佩戴工号牌；

2、上班时间干私人事情；

3、当值时擅离岗位、闲逛；

4、迟到或早退、消极怠工；

5、上班时卖场内使用电话聊天；

6、上班时听录音、看电视、吃东西；

7、上班时高声喧哗、聚众聊天；

8、随地吐痰、乱丢烟头、纸屑等；

9、上班时在卖场内吸烟；

10、未使用超市规定文明用语；

11、上班时间个人仪表不整洁（包括女营

业员不盘头、染发、染指甲，男营业

员留长发、染发、长指甲、留长须）12、在卖场内放私人物品，将手机未放在震动状态；

13、禁忌站相、形态、手势、表情，依靠货架、柱子等物；

14、不按公司规定程序运作，造成一般后果者；

15、损坏公用设施者；

较严重过失

1.委托他人代替点名；

2.擅离工作岗位，经常迟到早退；

3.故意破坏、损坏公物或私人物品；

4.对顾客不礼貌与顾客争辩；

5.无理取闹、粗言秽语或扰乱工作秩

序；

6.无正当理由不服从分配、调动、指挥；

7.工作不负责任，造成浪费和经济损失

者；

8.上班时间私人购物；

9.擅自张贴、散发书面材料，散播谣言；

10.工作期间喝酒或酒后上岗

11.超越权限查阅公司电脑信息者；

12.工作时间睡觉；

13.捡到物品不上缴者；

14.私留、私用、私分随货配售赠品或为

顾客提供物品；

15.同事之间相互谩骂、争吵未造成重大

影响者；

16.将货品与钱乱扔给顾客者；

17.商品摆放陈列混乱未主动整理者；所

负责货架出现过期商品者；

18.货架柜台污糟，环境不洁；

19.不按公司规定工作流程运作造成较

严重后果者；

20.对犯“严重过失”者知而不报，视而

不见；

21.其他总经理办公室认可较严重过失

行为；

严重过失

凡有下列过失之一者，作即时除名

1、吃、拿、卡、要者；

2、赌博、酗酒、斗殴者；

3、泄露公司机密、传播不利公司谣言；

4、当众侮辱、殴打或违抗上司者；

5、玩忽职守、违反技术操作和安全规定或违章指挥，造成事故者；

6、受聘本公司时、提交假名、假身份证或错误个人资料及虚报事实者；

7、严重损害公司或全体职工利益，使公司信誉蒙受损害；

8、未经公司许可，在其它公司任职或从事同类工作；

9、私留、截留、冒领促销奖券、奖品；

10、侮辱、漫骂、恐吓、威胁顾客、与顾客打架；

11、利用职权、营私舞弊、谋取私利、假公济私；

12、组织煽动罢工、聚众闹事；

13、传播淫秽书刊或录像带等；

14、使用毒品、麻醉剂或兴奋剂；

15、连续旷工2天以上者（含两天）；

16、任何构成偷窃行为，不论价值多少；

17、故意损害顾客、公司及同事财物；

18、同事之间相互打架、斗殴，情节恶劣者；

19、未经人力资源部门许可，私自更换工作岗位；

20、未经公司许可擅自收取顾客款项不上缴公司者；

21、私留、私分商品；

22、挪用及外借商品或销售款；

23、私自修改单据者；

24、其他总经理办公室认定严重过失行为；

六：考勤：

1、要求：各部门负责考勤人员必须

及时、准确、认真记录当天员工

出勤状况，不及时记录者，每次

罚款20元，当月累计三次者，

通报批评并处罚款50元。有弄

虚作假者，每次罚款100元，超

过三次者（含三次）进行除名。

2、适用人员：本制度适用于公司全

体员工

3、迟到早退：

上班时间之后到岗为迟到，下班之前离岗为早退，迟到早退者，罚款

10元，

4、脱岗：

员工上班期间，必须坚守岗位，无故脱岗者，按旷工记入考勤，员

工因工作问题（如收货等）离岗需

提前告知所属部门领导，员工因个

人原因（喝水、入厕）暂时离岗需

告知附近同事并登记（离开卖场），

并在最短时间内赶回岗位，上班期

间员工不得接待家人朋友，离岗接

待者罚款20元，在岗接待者每次罚

款10元。

5、矿工：

请假未批准或迟到早退30分钟（含30分钟）以上者，按旷工计；旷工一次罚款50元，当月累计旷工两天者公司将直接除名；员工内部调班，需提前通知所属部门领导，同意后方可调班，不可空岗，否则按旷工处理；

6、休班：

员工每月两天带薪休假，超过

两天者，按事假计算，全天工作期间

请假扣双倍工资（例：周六、日、大

型节假日）（病假除外，只扣除当天

工资，以医院开据诊断手续为准；探

亲假：聊城市以外人员，工作1个月

以上，一月内有四天假期，只扣除当

天工资，）。

7、淘汰制度：

所有员工（试用期以后）每月所有罚款次数最多者，由人力资源部审核确认，公司予以辞退。（如出现每月罚款平局现象，严重警告一次，连续2次严重警告，公司予以辞退）

1、员工请假必须填写请假条，交部

门主管签字后记入考勤表；

2、员工请假、公休假四小时以内，

按半天事假记入考勤；四小时以

上（含四小时）按全天事假记入

考勤；

3、除两天公休假外，员工请假由所

属部门主管签字报店长批准后

方可离岗；经理级以上人员请假

须由总经理批准；

4、公司规定严禁请假期间（包括各

门店临时要求），无特殊情况

（婚、丧、病、产）员工一律不

准请假；

5、事假：除两天正常公休外，员工

请事假一天扣罚当天工资，并扣

除请假期间当月日平均绩效奖

金，全年事假累计超过15天者，

不再享受公司全年任何奖金及

福利待遇。

6、病假：员工请病假必须由当地正

规医院开具就诊病历和疾病证

明书，并报人力资源部批准，否

则按事假划入考勤；员工请病

假，扣除病假期间基础工资及绩

效奖金；全年病假累计超过30

天（含30天）者，不再享受全

年任何奖金及福利待遇；

7、婚假：员工结婚可享受三天有薪

婚假，三天以上按事假记入考

勤，为公司服务两年以上员工可

享受五天有薪婚假；

8、产假：女员工生育可享受三个月

产假，产假期间不享受工资及福

利待遇，产假需提前一月到人力

资源部申请；男员工因配偶生育

可享受三天带薪护理假，三天以

上者按事假记入考勤；

9、丧假：员工直系亲属（父母、子

女、配偶）去世可享受三天有薪

丧假，（公婆、岳父母、祖父母、

外祖父母、兄弟姐妹）去世可享

受一天有薪假期，超过规定有薪

假期按事假记入考勤。

10、公休假：公司所有员工每月享有

两天带薪公休假（执行半天作息

时间除外），当月不休不可累计，

休假时必须提前两天向所属部

门主管申报，批准后方可休息，

超过两天按事假处理。（公休假

可以与其他假期合并使用）11、促销人员请假制度依照本规定

执行，并可享受两天假期（执行

半天作息时间除外），超过两天

者，须按本制度规定扣发工资金

额以现金形式交给公司财务部。

12、婚、丧、病、产假由部门主管签

字后报人力资源部批准，否则视

为无效假期，按事假记入考勤。

二、辞职制度

试用期员工辞职须提前7天、正式员工辞职须提前15天将辞职

报告提交所属部门主管，并报人

力资源部，在批准离职时间内方

可办理离职手续，如未办理手续

擅自离岗者，除按旷工处理外，

并扣发当月应发工资和全部入职

保证金。

三、出差制度

1、员工因公外出应事先通知所属部门

主管，批准后方可外出，否则按旷

工处理；

2、经理级以上人员因公外出需向总经

理申请，批准后方可外出，否则按

旷工处理；

3、促销人员需外出学习时，必须由供

应商或厂家以书面形式通知部门

经理，同意后方可外出，否则按旷

工处理。

工牌管理制度

1、工牌发放、收回、变更等管理工作由人

力资源部门负责。

2、工牌是员工岗位、职位标识。正式员工

工牌上将标明岗位、职位、员工姓名。

3、员工岗位、职务如有变动，由人力资源

部门配发新工牌。

4、员工工牌丢失或损坏，应由员工本人立

即到人力资源部门照价补办（整套5

元：封皮2元、内芯2元、夹子1元）。

5、员工离职时应将工牌交回人力资源部

门，否则照价扣款。

6、员工工牌只限本人佩带，不得互相交换，

否则对交换双方员工每人罚款5元。

员工工装管理制度

1．员工工装分夏装和冬装两种。其穿用时间分别为：

夏装，5月1日至10月15日；

冬装，10月16日至4月30日。

（天气原因，人力资源部可事先

更改工装更换时间）：

2．员工上班时必须穿工装。上级主管

有指导与监督职工穿用工装职责：3．工

装使用保管：