物业管理公司ISO90012015版质量管理手册

A B C物业管理有限公司A B C P R O P E R T Y M A N A G E M E N T C O.,L T D

编号：Q&E

版本号：A

质量/环境手册

QUALITY & ENVIRONMENT MANUAL

编制：日期：

审核：日期：

批准：日期：

文件受控章及分发号

声明：质量/环境手册未经相关人员许可，不得翻印。

责任部门：品质管理部

文件修改记录QR-003

03 管理手册说明 A/0 1/1

质量/环境手册（以下简称管理手册）是公司各项质量和环境活动必须遵循的法规，是体系运行中需长期遵循的纲领性文件，本手册是按照IS09001:2000国际标准的条款和ISO14001：1996国际标准的要素编写的。

管理手册由品质管理部负责组织编写，管理者代表负责手册的最终审核，报总裁批准后，下发各职能部门、相关管理处执行。

管理手册的管理由品质管理部负责，管理手册发放给各相关单位主管，使用人员必须使用公司最新版受控手册，品质管理部根据手册《文件发放名单》填写管理手册发放记录，并要求接收人签名。

公司员工不得使用非受控管理手册，未经管理者代表许可不得复印。

管理手册的更改由品质管理部根据手册实施情况提出更改申请。管理者代表对更改申请进行审核，总裁或其授权人对更改申请进行审批。更改页中应反映版本号和修改状态的变更，品质管理部在文件更改正式批准一周内，将最新更改页下发至受控手册持有人，并将原页盖作废章并将其销毁。

每一章节的内容发生修改时，则相应章节的个性状态号递增，即由0、1、2、3……依次递增。当有三分之二以上的章节发生修改或运行三年以后整本手册需换版，版本号以A、B、C……英文字母递增。

04 管理手册颁布令 A/0 1/1

管理手册是根据ISO9001:2000与ISO14001：1996国际标准的要求制订的，是描述本公司质量管理体系和环境管理体系的纲领性文件，是对业主/物业使用人（以下统称为客户）服务质量保证的承诺，同时也是对相关方环境保护的承诺。本公司的每一位员工都必须严格执行本手册的要求。

手册发布和修改的批准由总裁负责。任何有关质量与环境体系的部门设置，相互关系的调整都应经董事会会议批准，并通过对管理手册的修改来实现。

任何与质量和环境体系有关的管理规定都应按有关程序，通过修改企业管理体系文件来传达。

任何人未经管理者代表批准不得复制、外传手册。

ABC物业管理有限公司

总经理：

日期：

05 术语和定义A/0 1/1

在IS09001：2015标准给出的80个术语和ISO14000：2015标准给出的基本术语中选出以下15个仅供了解。

1.产品

过程的结果。指服务、硬件、流程性材料、软件或它们的组合。

2.管理体系

建立方针和目标并实现这些目标的体系。

3.质量

产品、体系或过程的一组固有特性满足客户和其他相关方要求的能力。

4.过程

一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动。

5.不合格——未满足要求。

6.要求——明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望。

7.纠正措施

为消除已发现的不合格或其他不期望情况的原因所采取的措施。

8.预防措施

为消除潜在不合格或其他不期望情况的原因所采取的措施。

9.客户满意

客户对某一事项已满足其需求和期望的程度的意见。

10.供方

向组织和客户提供产品的组织或个人。

11.环境因素

一个组织的活动、产品或服务中能与环境发生相互作用的要素。

12.环境影响

全部或部分地由组织活动、产品或服务给环境造成的任何有害或有益的变化13.环境目标

组织依据环境方针规定自己所要实现的总体环境目的，如可行应予以量化。

14.环境行为（表现）

组织基于其方针/目标/指标，对它的环境因素进行控制所取得的可测结果。

15.相关方

06 管理者代表授权委托书 A/0 1/1

兹委托先生为本公司管理者代表，负责确保企业管理体系的过程得到建立和保持；负责向总裁报告企业管理体系的业绩，包括改进的需求；负责在整个公司内形成不断满足客户要求和环境保护方面的意识。

管理者代表还负责协助总裁做好管理评审及相应纠正措施及持续改进的实施工作；负责批准《内审计划》、《内审报告》及管理体系程序文件，负责审核《管理评审计划》及《管理评审报告》。

管理者代表负责代表公司参与与质量和环境两方面有关事宜的联络。

ABC物业管理有限公司

总经理：

日期：

07企业简介A/0 1/1

ABC物业管理有限公司成立于2000年10月，其稳定的管理队伍是从AAA物业员工队伍中挑选出来的精英，其管理模式、运作体系、服务标准等超脱于AAA物业。ABC的管理体制科学，人员素质优良，经营策略灵活，工作效率超凡。

ABC成立以来，已经接管全委和顾问项目20多个，遍及深圳、北京、南京、福州、长沙、南昌、沈阳等十多个省会城市和新兴城市，总建筑面积600多万平方米，下辖两个子公司，并跻身于深圳市物业管理甲级企业行列。

ABC从成立起，就确立了“市场化生存、规模化经营、精品化管理、专业化服务”的发展道路，并严格按照ISO9001质量管理体系和ISO14001环境管理体系运作。全体员工牢固树立“视开发商和客户为衣食父母，全心全意为开发商和客户服务”的思想，坚持“以人为本，服务第一”的宗旨，倡导“严格苛求，自觉奉献”的工作精神，努力为客户营造“安全、清洁、优美、舒适、方便”的生活和工作环境，追求并形成了以“高档物业特征、优质服务标志”的品牌风格和独有的十大服务特色，即：

一、超前化的服务启动，体现在建筑设计、设备配置、形象包装方面。

二、人本化的服务理念，表现为全程营销、团队精神、一站服务、氛围管理。

三、个性化的服务设计，考虑了地区、物业、发展商、客户要素。

四、菜单式的服务内容，包括着有常规服务、特约服务、襄助服务。

五、精准化的服务标准，涵盖时效、原则、综效、情效原则。

六、简约化的服务架构，表现在公司求改进、区域抓运作、基础重实施。

七、市场化的服务组织。

八、专业化的服务人才。

九、合理化的服务成本。

十、规范化的服务控制，强化了客户监督、发展商监督、政府部门监督。

ABC目标是创造物业管理行业的“开元盛世”，并将融汇中外物业管理的新的思维、

新的理念、新的服务、新的管理，实现中国物业管理企业的一次升华，创造中国物业管理历史的又一里程碑！一个时代过去了，我们将面临着新的盛世！

1．0 质量和环境方针

遵守法律法规创造绿色环境

改进管理服务满足客户需求

1．1质量和环境方针（以下简称管理方针或方针）的理解

遵守法律法规——严格遵守和执行国家颁布的法律、法规及各级标准所列的要求，自觉履行环保方面的义务。

创造绿色环境——通过废物控制、资源节约、污染预防、环保宣传实现服务与环保协调发展，创造与大自然共谐和的绿色环境。

改进管理服务——在物业项目拓展、前期管理、日常运作及项目退出全过程的每个环节上精益求精，持续改进。

满足客户需求——采用科学的管理模式，引入新型的服务理念，在健全和完善管理体系时，履行企业责任并实现对客户的承诺。

2．0质量和环境目标（以下简称管理目标或目标）（2020年）

2．1通过ISO9001质量管理体系的认证。

2．2通过ISO14001环境管理体系的认证。

2．3所辖项目的管理服务水平达到或超过合同要求。

2．4保证服务质量，使得公司总体客户满意率不低于95%。

2．5杜绝因管理责任造成的重大火灾事故、安全事故。

2．6杜绝因管理责任造成的重大刑事案件，机动车被盗事件。

2．7电梯、空调、消防、供水、供电等重要设施设备完好率达到99%以上。2．8建筑房屋完好率达到98%以上。

2．8公司总体客户有效投诉率在2‰以下，投诉处理率100%。

2．9 实现对环境污染的预防、管理和持续改进。

3．0各部门目标及指标（2020年）

品质管理部

1）负责节约用水、用电、垃圾分类，装修污染和噪音的检查，每年一次以上的审核，确保认证后耗水、耗电量下降2%。

2）对合约的跟踪必须达到100%。

3）完成ISO9001、ISO14001认证。

4）对设备的监督要求达到设备完好率99%以上，设备送检率达99%以上。

人事行政部、市场拓展部、设备部

1）配合公司品质管理部完成ISO9001、ISO14001认证任务。

2）根据规定实施垃圾分类和资源节约。

开元同济

1）计量设备送检率99%以上。

2）设备设施完好率达99%以上。

0．0前言

ABC物业管理有限公司是脱颖于激烈竞争的物业管理市场，实

践于潮流前沿的智能管理市场的新型物业管理企业。在先进理念的支持下，企业以积极的姿态重视环境问题，为尽可能减少自身及相关方的活动对环境造成的不良影响，并促使质量与环境同步协调发展；我司决定将ISO9001质量管理体系与ISO14001环境管理体系整合为企业管理体系，实现企业的经济效益、环境效益和社会效益统一发展。

1．0 总则

组织应按两个标准的要求建立企业管理体系，形成文件，加以实施和保持，并持续改进其有效性。组织应：

1）识别企业管理体系所需的过程及其在组织中的应用。

2）确定这些过程的顺序和相互作用。

3）确定为确保这些过程的有效运行和控制所需的准则和方法。

4）确保可以获得必要的资源和信息来支持这些过程的运行及对其的监视。

5）监视、测量和分析这些过程。

6）实施必要的措施，以实现这些过程策划的结果和对这些过程的持续改进。7）针对组织所选择的任何影响服务质量及要求的外包过程，并对其实施控制。2．0 条款概述

2.1 公司依据GB/T 19001：2016-ISO9001：2015质量管理体系和GB/T24001：1996—ISO14001：2016环境管理体系的要求编制出管理手册、程序文件和相关的支持文件。

2.2 管理手册、程序文件将于2020年4月30 日由总裁、管理者代表批准发布实施，标志着公司建立了与国际管理标准接轨的企业管理体系，并将予以保持和持续改进。支持文件在经过相应的批准程序后将同时发布实施。

2.3 公司各单位在实施企业管理体系时，依据标准的要求对物业管理服务的过程、子过程及其相互间的关系进行识别和管理，并具体体现在体系文件中。

2.4 根据客户的需求和管理目标，实施必要的纠正和预防措施，以达到预期的结果，实现持续改进的目的。

2.5 质量管理体系所需的过程应包括与下列活动有关的过程：管理活动、资源提供、服务的实现、服务的测量，分别对应于标准要求的管理职责、资源管理、产品实现与测量、分析及改进。

2.6 环境管理体系所需的过程应包括与下列活动有关的过程：环境方针、环境策划、实施与运作、检查与纠正措施及管理评审。

2.7 在企业管理体系中将对以上过程中可以合并执行的过程一起描述和控制，如管理方针、管理目标、信息沟通、文件控制、记录控制、运行控制、监测与测量、不合格控制、内部审核、管理评审及纠正预防措施等。

2.8 公司对外包的任何影响服务符合性的过程，在管理手册的“采购部分”章节明确了识别和控制管理方法。

3．0 相关文件

本手册及其它体系文件

1．0 总则

制定企业管理手册、程序文件、作业指导书及相应记录表格以保证公司企业管理系统有效运行。

2．0 条款描述

2．1企业应形成文件的管理方针、目标和指标。管理方针应在企业能够影响的范围内进行宣传，管理目标及指标应落到各单位及相关责任人。

2．2管理手册为企业管理体系基础性文件，遵循ISO9001和ISO14001标准的要求，包括对管理体系的范围、程序文件的主要内容或对其的引用、过程顺序和相互关系的描述。明确责任部门及实施活动的必备条件。总裁负责批准管理手册。

2．3程序文件是二级文件，对公司各项运作中与协商、考察、介入、入伙、日常管理服务等有关的活动及环境影响的5W1H（WHY、WHO、WHEN、WHAT、WHERE、HOW）的描述。在每个程序的5.0中应注明其相关文件，并标明编号。管理者代表批准程序文件。

2．4作业指导书作为三级文件，应包括对质量和环境方面各影响因素及活动的具体方面及实际操作控制程序、服务规范、评价标准等。作业指导书的形式有工作手册和企业标准。各单位负责人批准该单位制订的作业指导书。

2．5 记录表格应记载与管理活动有关的各种因素影响及目标、指标的达标情况，通过记录反映和监控企业管理体系的运行情况，是阐明所取得的结果或提供所完成活动的证据的文件。

2．6外来文件包括与物业管理有关的各种法律、法规、国家标准、行业标准、图纸、技术图样等。

2．7 体系文件的制定、修改、批准及发布管理，按《文件控制》执行。

3．0 相关文件

11文件控制 A/0 1/1

1.0 总则

品质管理部负责对公司企业管理体系文件进行总控，各单位应对与各自有关的管理体系所要求的文件予以控制，以便：

1)文件实施前应得到批准，以确保文件是全面和适宜的。

2)文件得到批准后，必要时进行修改，并再次得到批准。

3)应识别与各自有关的文件的现行修订状态。

4)确保在使用处可获得有关版本的适用文件。

5)确保文件保持清晰，易于识别和检索。

6)确保与各自有关的外来文件得到识别，并控制其分发。

7)防止作废文件的使用，若因任何原因而保留作废文件时，应对该类文件

加以适当的标识。

2.0条款概述

2.1 企业管理体系文件是指管理手册、程序文件、作业指导书、表格记录、计划报告、外来文件及与管理体系有关的软盘、光盘等文件。

2.2文件的批准和发布在经过特定的授权和流程后由相关单位负责，并保留相关记录。管理手册及程序文件在批准的发行范围内发放，正本文件由品质管理部保存，对副本加盖受控章并发放。

2.3 文件的修改和作废必须按照规定的授权和流程，在文件修改申请得到审批后，原文件或条款自动作废。旧版文件在领取新版文件后销毁，但在法律、业务范围规定必须保存的旧文件需要盖“作废”章并保存。

2.4 对公司文件的管理由相关职责规定，按相应流程的和权限规定进行，由品质管理部负责检查。外来文件的管理由品质管理部统一负责。各级文件的正本由编制单位保存。已作废的文件正本由发放部门在封面加盖“作废”章后保存。

2.5 体系文件的定期审查在每年的内部审核时进行，以保证所有文件的可行性及有效性。

2.6 对体系文件的控制均应按一定的程序执行并满足本章节1.0要求。

3.0 相关文件

3.1文件控制程序

12记录控制A/0 1/1

1.0 总则

品质管理部负责对记录表格的收集、编目、查阅、归档进行总控制。各单位文件管理人员负责与各自有关的记录表格的控制。与体系运行有关的记录均应在规定的期限内予以保持，以提供符合要求和管理体系有效运行的证据。2.0条款概述

2.1 各单位负责编制相关的《记录表格清单》，品质管理部负责汇总各单位提交的清单。

2.2 表格记录的目的是提供验证的证据，记录的填写应准确、完善、及时。2.3 各单位主管应定期对记录进行分析以作为采取纠正和预防措施的证据。2.4记录的标识、储存、检索、防护、保存期限和处理操作程序具体见《记录控制程序》。

2.5 记录保存方式原则上保存原始记录，也可以以电子媒体方式保存。

2.6 记录在保存期限外或被相关单位负责人确认为无保留价值时，将其销毁。

3.0 相关文件

3.1记录控制程序

1.0 总则

公司最高管理者对企业管理体系的建立、运行和维持负有最主要责任，最高管理者将通过以下活动对公司建立和改进企业管理体系的承诺提供证据：1）向全体员工传达符合法律、法规要求，增强环保意识和满足客户要求的重要性。

2）制定管理方针和管理目标。

3）进行管理评审。

4）确保可获得充分的资源。

5）向内外宣传保护的重要性和必要性。

2.0 条款概述

2.1 总裁应将本组织的宗旨、方向和内部环境统一起来，并创造使员工能够

充分参与实现组织目标的环境。总裁还将会采取下列具有非常意义的措施：1）考虑所有相关方的需求和期望。

相关方包括客户、员工、供方、当地社区和全社会。公司应围绕和满足相关方的需求和期望来制定相应的发展战略和策略。

2）为公司的未来描述清晰的远景。

总裁应通过颁布管理方针描绘公司发展方向、质量意图及环保态度。

3）确定富有挑战性的目标。

总裁应制定可测量的，经过努力可实现并使公司获益的企业目标。

4）在公司的所有管理层次上建立价值共享和伦理道德观念。

总裁应力争在公司上下创造良好的人际关系，重视人才，并要求每一位员工树立职业道德观念，相互沟通，共同分享资源、工作的成果和创造的价值。

5）建立信任、消除忧虑。

公司应在公司内部提倡人人平等，创造宽松的工作环境，相互信赖，双向

6）鼓舞和激励员工并承认员工的贡献。

总裁应要求责任部门定期评估员工的能力业绩，利用激励机制，鼓励创新。

7）在条件允许的情况下，向外界和内部宣传企业的质量理念和环保态度。

2.2 总裁应采取教育培训、内部刊物或会议等方式使公司的员工树立质量和环保意识，并都能认识到满足客户的要求和法律、法规的要求对企业的重要性。总裁还应持续地对公司员工进行质量意识、环境意识、职业道德的教育，使其能积极地参与与提高质量、关注环境有关的活动，激发员工的积极性，增强其责任感，培养其荣誉感。

2.3 总裁应促使员工理解企业目标并自觉地实现这些目标和指标。

2.4 总裁应评估公司的活动，统一协调并能按要求的方法予以实施。

2.5 总裁应以身作则，促进公司管理的持续改进，服务的精益求精。

3.0 相关文件

3.1目标指标控制程序

14 以客户为关注焦点 A/0 1/1 1.0 总则

最高管理者应以实现客户满意为目标，确保客户的需求和期望得到确定并转化为公司要求并予以满足。

2.0 条款概述

2.1 公司的成功取决于是否理解并满足客户以及其它相关方当前和未来的需求

和期望，并超越这些需求和期望。为此，总裁应：

1）确定客户的需求和期望

市场部通过市场调查和判断，品质管理部通过进行客户满意率的调查及管理处与客户的直接接触，来了解和确定客户的需求和期望。

客户的需求和期望包括明确的和隐含的、应该满足的和能够满足的、当前的和未来的；同时也需重视与物业管理行业有关的法律、法规，特别是环境、健康、安全等方面的要求，品质管理部负责建立相应的渠道和清单。

2）将客户的需求和期望转化为要求

要求包括管理项目最终要求、过程要求和管理体系要求等；要求也会涉及到对物业、过程和体系的固有特性的要求（如房屋的外观、环境、识别、运行）以及赋予特性的要求（如管理费价格、入伙时间、装修控制等）。只有当要求完全满足客户的需求和期望时，客户才能感到满意。

3）使转化成的要求得到满足

公司应通过建立和实施企业管理体系使要求得到满足。

2.2 公司应满足法律、法规及强制性国家/行业标准中的有关规定。

2.3 因客户的期望和需求会随时转化、法律法规及强制性国家/行业标准的要求也会随时间而进行修订，所以公司转化成的要求及已建立的企业管理体系也应随之而更新。

3.0 相关文件

3.1与物业管理、房地产相关的法律、法规

15 环境因素 A/0 1/1

1.0 总则

为评估公司和相关方的服务活动对环境所产生的影响及识别重要环境因素，

建立并实施环境因素评估方法及记录程序。

2.0 条款描述

2.1 环境因素的评估包括以下方面：

（1）对大气的排放

（2）对土壤的排放

（3）对水域的排放

（4）固体废弃物

（5）噪声的影响

（6）视觉的影响

（7）材料和资源的使用

（8）相关方的影响

（9）其它因素对环境的影响

2.2 识别环境因素的范围必须覆盖公司服务活动过程中的各个阶段、层次和方

面。相关单位负责所属范围内环境因素的识别。品质管理部负责环境因素的汇

总、登记，并负责组织评价环境因素及确定重要环境因素。管理者代表负责审

批《重要环境因素登记表》。

2.3 环境因素还可以对污染物排放和资源消耗的程度进行分类。

2.4 评价环境因素时将考虑对环境影响的范围、影响程度、发生频次、相关方

关心程度、超标倍数、资源消耗等。

2.5 当服务活动发生较大变化或法律及其它要求更新时，相关单位应及时对环

境因素进行补充识别，并及时报品质管理部评价以重新确定重要环境因素。

3.0 相关文件

3.1 环境因素识别控制程序