遇到投诉十处理方案

客人投诉和疑难问题处理方案

一、处理客人投诉的基本原则：

1.诚心诚意帮助客人解决客人投诉问题

2.决不与客人争辨（避免在公共场合与客人争辩）

3.不损坏酒店利益（把损失降到最低）

二、投诉类型：

1.客人对于设备的投诉

2.对异常服务的投诉

3.对服务质量和菜品质量投诉

4.对异常事件投诉

三、处理客人投诉的程序：

1.认真听取客人投诉意见

2.保持冷静

3.表示同情

4.给予关心

5.对客人的事不能大事化小，小事化了，无转移目标。

6.记录要点

7.把客人投诉要求记录下来，作为处理问题依据。

8.将采取的措施告诉客人，听取客人意见。

9.把你解决问题所需要的时间告诉客人，切记低估解决问题所需的时间。

10.妥善处理客人的投诉：

客人投诉的心理分析（以静制动，以不变应万变）

①．求发泄心理

②．求尊重心理

③．求补偿心理

四、常见问题和疑难问题解决：

1.如何为残疾人服务？

为残疾人服务是社会美德，如果服务员为残疾人提供服务的时候，要尽量为客人提供方便，使他们得到所需要的方便，但千万不要感到奇怪，或报愤意目光，因为他们对自己的缺陷十分敏感，如果坚持自己做事适当灵活帮助他们，尽量要让他们感觉到你的帮助是为他们服务，而不是同情他。

2.为小孩服务应注意什么？

提供儿童椅让其安静下来，以免他们在餐厅内追赶，注意上菜的位置和进出口，不宜安排儿童就坐，为他们提供开水时要用儿童椅子和弯头吸管，开水温度不宜过高，如发现他们离开时，应及时通知其家长，以免发生意外。

3.如发现客人在餐厅醉酒时怎么办？

在服务过程中，服务员应观察客人的情况，如发现有醉酒客人应特别注意，并向上级汇报，主动为其上热茶、递香巾，并主动为其更换不含酒精类饮料，这时可向其同伴

要求不给酒精类的饮料，如：咖啡、果汁、牛奶等，并婉言向其同伴说明，希望支持我们的工作。如果客人醉酒比较严重不要挪动客人，以免出现意外。必要时还要考虑其它客人就餐需要，通知保安协助其离开餐厅。

4.客人对账单收费怀疑，不愿付款时怎么办？

如果客人用餐过后认为账单过多不愿付款时，服务员应耐心向客人对账，将客人要的所有物品和价钱向客人讲清重新核对清楚，有礼貌的向客人解释，不可有不礼貌的表情流露，结账后向客人道谢。

5.发现客人损坏餐厅物品时怎么办？

客人在用餐时不小心损坏餐厅物品时，服务员应当马上上前，清理碎片，询问客人有无碰伤，如果碰伤应马上采取措施，并在就餐完毕后，婉言向客人收取赔偿。

6.客人向服务员敬酒时怎么办？

客人对服务员的服务表示满意时，为表示谢意时会向服务员敬酒。遇到此情况时，服务员在婉言谢绝或主动为其服务（如：撤换餐具、添加酒水）避开客人注意力，不致使客人难堪，或借故为其他客人服务。（如果是盛情难拒的话、以茶待酒）

7.餐厅即将关门，但客人要在餐厅吃饭怎么办？

餐厅即将关门，服务员不能把客人拒之门外，要知道在服务时间内，接待工作是我们的天职，因此对这些客人要热情接待，不能流露任何不满意情绪，并要主动带客人到厨房较近的台位上，介绍简单易做的菜做，客人未吃完绝不能关灯，扫拖之意。

8.发现未付账已离开餐厅怎么办？

故意不付账的客人是很少的，如果发现客人未付账离开所在餐厅，服务员应马上上前有礼貌小声说明，请客人补付餐费。如果客人和朋友在一起，应请客人站到一边，再将情况说明，这样可以照顾客人的面子，不致于使客人难堪，如果我们不注意礼貌，粗声粗气的质问客人，有可能使客人反感，而不承认，给工作带来更大的麻烦。

9.遇到客人投诉怎么办？

客人向餐厅投诉是善意的表现，而不是故意的挑剔，因为他（她）的投诉有助于我们工作的改进。如果客人不满意餐厅的食物，卫生和服务，而不向我们投诉，那测表示，餐厅将失去一个客人，因为这个客人会将她的遭遇向他（她）的朋友传播，失去了客流，餐厅就失去了财源。因此遇到客人投诉时，无论客人是否正确，都要用心去聆听，向客人道歉，然后向领导汇报，想办法解决。我们必须勇于承认错误，错的地方向客人道歉，尽量补救过来，千万不要和客人争辩，有时明知客人不对，也要尽量应用语言技巧，使客人感到他是被尊重的。

10.客人把食物吃完再投诉怎么办？

遇到这类问题，服务员要向领导汇报，经过了解后先向客人道歉，然后免费给客人来一杯饮料，代表餐厅过来的，目的是使这次投诉得以圆满解决。采取这个办法，总比因为不满意服务和不满意投诉处理，而失去客源较为妥当。

11.如何处理汤汁、酒水洒在客人身上的突发事件？

汤汁、菜汁、酒水洒在客人身上往往是由于服务员操作不小心，或是违反操作规矩所导致，在处理这种事有以下几种方法：

（1）有餐厅的主管人员出面，诚恳地向客人表示歉意。

（2）及时用湿毛巾为客人擦拭，动作要轻重适宜。

（3）根据客人的态度和衣服弄脏的程度。主动向客人提出为客人免费干洗的建议，干洗后衣服要及时送还客人，再次道歉。

（4）有时衣服被弄脏程度较轻，经过擦拭后基本干净，餐厅主管应为客人提供一些食物和饮料，以示对客人的补偿。

（5）在处理此类事件过程中，餐厅主管不要当着客人面指责服务员，内部的问题放在事后处理。

（6）事后在工作日记中做好详细记录。

（7）若使客人的粗心大意，衣服上洒了汤汁，服务员迅速到场，主动为客人擦拭，同时也要安慰客人。如果是汤汁洒在客人的餐台或是台布上，服务员

要迅速清理，用纸巾垫在台布上，并请客人继续用餐，不应不闻不问。

12.如何处理失火事件？

餐厅营业时间，如遇到失火事件，服务员要保持镇静，根据情况采取相应措施。

（1）立即通知本酒店的保安部门，或者直接拨打“119”与消防部门联系，镇区抢救的时间。火警地方，火势大小，燃烧程序，电话号码以及报警人姓名。

在路口等候引导警车到达火警现场。

（2）及时疏导客人远离火灾现场，疏导客人离开时要沉着、冷静、果断。对有此行动不便的客人，要立即给予帮助，保证客人的生命安全。

（3）服务员要做到一些力所能及的灭火和抢救工作，把损失降到最低限度。

13.餐厅已满座时，又有客人来就餐怎么办？

首先要向客人解释清楚，现在已没有座位，请客人排队等候，并倒上茶水，拿出报纸。

14.当客人要预订的台位已订出去怎么办？

首先向客人道歉，再根据客人人数多少，向客人合理安排，包间大小，设施设备相近的包间。

15.当客人提问题我们不知道怎么办？

先向客人道歉，等你了解清楚，再来回答客人，（请稍等，我下去给你查询，或者相关部门去了解）

16.当客人要点的菜品、酒水没有时怎么办？

我们可以向客人推荐同等价位，同等味型的，如果没有太相近，我们可以去厨房查询一下，是否可以加工，尽量满意客人。

17.当客人要求退菜怎么办？

首先要清楚退菜的原因，如果的确是菜品的问题，可以给予退换，如果不是质量问题，不给予退换，(其他原因要向客人解释)

18.当客人买单时，没有用完的菜品和酒水怎么办？

没有用完的菜品，可以打包带走。没有开瓶的酒水退掉的。已开瓶的酒水，让客人带走或者贴上标签，替他保管下次再来取用。

19.发现客人拿酒店餐具、物品的时候怎么办？

首先要语气委婉告诉客人，这类物品不免费赠送和不对外销售，如果他喜欢，我们可以差遣他到销售点去购买。

20.如果餐位临时增加客人怎么办？

根据他的意图，满意他的需要，首先要给与补上餐具，然后再询问需要什么菜品和酒水。

21.服务员在开酒水和饮料的时候：

高档的酒水，要让客人确认以后再打开，瓶盖不要扔在地上，在开碳酸饮料的时候，不要将瓶口对着顾客，应该熟练掌握开瓶的方法。

22.当我们遇到客人刁难时怎么办？

首先牢记顾客永远是对的原则，弄清顾客刁难的原因，耐心向顾客做好解释工作。及时把客人的问题解决，如果顾客要求提出店规，要严肃指正或者婉言拒绝。如不能解决要上报领班或经理。

23.当客人问起我们的私事时怎么办？

我们也可以委婉拒绝，也可以笑而不答、走开。

24.当客人买单要求打折优惠怎么办？

（1）不能说我们不能打折优惠。

（2）也不能讲我们没有权利优惠。

（3）应这样讲，我们酒店利润很低，而且价格比较低，我们酒店有规定，不接受任何签字。

（4）100以下，1-2元主动优惠，3-5元客人提出来以后，我们要委婉拒绝客人。100元以上1-2元主动优惠，3-5元客人提出以后。我们爽快答应，6-10

元要请示领班。

25.当餐厅突然停电的时候怎么办？

（1）全体员工保持镇静，设法稳定客人情绪，

（2）说服客人尽量不要离座。

（3）及时点上蜡烛。

（4）密切注视客人的动态，暂时不让客人进出餐厅。

26.当客人对我们有不礼貌言行怎么办？

首先要忍耐，要对顾客的行为表示遗憾，如果客人要求，一起出店，要给予严正的指示，婉言拒绝。汇报领班，耐心做好后再工作。（礼貌）

27.当我们菜品传错了台位怎么办？

应及时向客人道歉，征求客人同意后撤下菜品。如果客人吃过我们就不能撤下，可以作为赠送，我们要勇于承认错误，然后开单让厨房重新制作一份。

28.当客人在餐厅摔跤：

及时上前扶起客人，并表示关心和同情，询问是否摔伤，如果伤较重，应及时送往医院，然后查明原因，及时上报，如果不是酒店设备设施问题，自行负责。

29.当酒店发生紧急情况怎么办?

（1）所有的员工要冷静，一切行动听从指挥，寻求你邻桌的同事，汇报上级，冷静的给予劝阻，其他员工一律不允许围观。如果事态比较严重，及时拨打“110”并保护好现场，值台员工清理好损坏物品。

（2）如果发生设施设备故障问题，如停电失火，所有服务员不必慌张，保持头脑清醒，履行保护酒店安全职责。发扬见义勇为的精神，事故第一，发现人尽快拨打“119”。