企业流程梳理与优化咨询解决方案.docx

1流程概述

1.1流程的相关概念

流程是为达成某一特定的结果所执行的一系列作业活动的串联，而这些作业活动集合了

所需的人员、设备、材料，并应用特定的作业方法，以达成为顾客创造更多价值的结果。

一般流程分为业务流程和管理流程: 业务流程就是“工作的流动”(WORKFLOW ),是业务

与业务之间的传

递或转移的动态过程。体现为市场导向、用户为中心的流程。如客户开户流程、系统运行与维

护流程、新产品研发与推广流程等。

管理流程就是“管理工作的流”，是管理工作之间的传递或转移的动态过程。管理流程

支撑业务流程，面向内部管理，体现效益为中心。如预算与经营规划流程、资金管理流程、代

理开户管理流程等。

1.2流程的功能和作用

实现从职能管理到面向业务流程管理的转变；将业务审核与决策点定位

于业务流程执行的地方，缩短沟通渠道与时间，提高反映速度;

2、注重整体绩效最优的系统思想;

3、建立扁平化组织，业务流程管理要求先设计流程而后根据流程建立企业

组织，尽量消除纯粹的中间环节，有效降低管理费用和成本;

4、充分发挥每个人在整个业务流程中的作用。业务流程管理要求将决策点

定位于业务流程执行的地方，这就强调业务处理流程上的人员素质，并强调团队合作精神。

5、充分利用IT 工具协调分散与集中的矛盾，在设计和优化企业的业务流

程时应进行IT 实现整合和信息共享机制，将串行工作流程变成并行工作流程,

1、强化对客户有价值的业务流程，提高客户满意度;

2、强化企业风险管理;

3、优化成本，优化资源配置;

4、缩短工作完成时间，提高工作效率。

1、

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分散与集中的矛盾。

1.3流程梳理与优化的价值分析

市境与客需求不断化，如何建立以市寤向的快速响机

制？

随着外界境和内部人事的化，分工要不断整，感管理的化赶不上的化,

无怎么反复整分工方案，仍存在盲点、重叠、推、扯皮。

“公司已建立B0 9000、内控、HSE等多个管理体系，些管理体系最

成一个个手册、制度范，放在不同的文件柜里，行起来相互不一致，久

而久之，制度和成两皮。

各能部在工作目和推划上各自，跨部扯皮多、同0 制度多，无行，精化和量化管理

只是口号，没法落。

1、清晰化流程制度框架，解决管理交叉或真空地;

2、沉淀企管理，形成准化范化运作;

3、形成流程效机制，保障流程持化和行落地;

4、化各个部能，建立分工合作、合化模型，增企争力;

5、提高流程反速度，增市化的能力，提高客意度，增

加企价O

从而打造企流程管理体系，系提升企合力:

1、提高客意度:服高效、主、精化;提升量保障能力;

2、快速响市：提升快速推出能力；高度集中化快速支撑市的

化;

自我化能力：自我化良性运作，降低成本与；知管理与播,

2流程梳理与优化思路

2.1业务流程现状评估

流程梳理与优化项目之初，我们必须明确企业实施流程建设的目标和范围,

结合企业的发展战略，考虑业务规划的指导和问题分析，通过问卷收集流程信息, 并进行关键人员访谈，分析流程现存的问题和本质原因。

2?2提岀关键改进因素

归纳流程现存的问题本质和探讨改进因素，从系统支持、流程设计、政策规则、组织设计等方面提出关键改进措施。

2.3业务流程最佳实践

收集相关行业的流程最佳业务实践及内部最佳标杆资料，

梳理过往项目经验,

作为项冃参考资料及知识沉淀。 2.4成功关键及驱动因素

对照相关最佳业务实践经验，寻找与本项目的共通点，并分析每个业务最佳实践经验的成功因

素。

2.5改进机会

结合业务流程现状评估结果，提出关键改进因素，并借鉴相关最佳业务实践经验，提出流程改

进机会建议，识别出系统支持、流程设计、政策规则、组织设计等方面改进机会的关键驱动因素。

2.6流程设计

从公司的业务框架出发，确定企业在特定行业竞争中的价值链，识别核心活

动和支撑活动，识别流程分类维度，建立流程框架，并逐级定义流程和子流程, 最终形成流程图、流3、

保障持定。

程图说明、相关规则说明等。

2.7业务流程、组织映射图及相关需求

1、综合考虑改进机会中各因素设计合理的工作流程;

对企业的现有流程进行系统的梳理，全面掌握业务流程的现状;

定义流程的六个要素：输入资源、活动、活动的相互作用（即结构）、输

出结果、顾客、价值，重现现有流程的详细定义。

1、明确本次访谈的目标、内容、范围、访谈对象;

2、确定访谈问卷设计模式，如分层次、分部门等;

3、设计访谈提纲、问题清单以及访谈记录模板。

例：设计问卷时需要从以下几个方面考虑问题:

2、结合工作流程的设计，建议合理的部门和角色，并映射到活动;

3、结合工作流程的设计，建议所需的政策规则，并映射到活动;

4、结合流程的设计，匹配所需的支持系统至具体的业务活动;

5、

针对需要业务系统支持的业务活动，设计具体的功能需求。 3流程梳理与优化工作步骤

3.1 了解现有流程

1、理解本次项目的根本目的，如提高客户满意度;

2、分析影响目标的因素，如客户请求响应速度;

3、 4、分析相关流程与目标的影响因素的关联程度;

5、根据以上步骤分析识别关键流程，确定梳理范围;

6、

以前相似经验与案例以及行业业务知识，对问卷设计参与价值

比较大，也是双方有共同认识、共同语言、能够超越访谈人思路的关键

2 以往经验积累形成的行业问卷模板与知识库，往往可以作为标准模板进行恰当修改 B

事业环境因素：接受访谈的客户部门职能、客户岗位角色也决定了本次访谈需要问到的问题

序号问题描述重要程度1

接受访谈的部门职能是什么，涉及到什么业务，日常工作范围，接受访谈人员的角

色是什么，都是提问的切入点

B 例：流程访谈问卷:

信息需求

目前对投诉的定义是什么？如何区分投诉的不同等级（紧急程度，重要性？）

如何定义投诉的开始和结束?

大客户的定义是什么？个人大客户中是否还有更详细的分类?

目前关于投诉流程的KPI都有哪些？不同类别的客户的KPI有不同吗？每一类别的投诉有自己的处理时限吗？超过时限时怎样处理？投诉占的比例？投诉的类别都有哪几类？各占多少比例?

集团客户和个人大客户各自都习惯用哪个渠道来投诉，比例大约是怎样的?

序号

客户投诉处理存在的主要问题?

总体流程考核指标

效果一次性解决客户问题的比率、每次客户服务的平均时间（投诉）

效率平均通话时间、平均每个电话的成本、平均每个小时的员工数量

现有

指标

受理率、处理率、二次投诉率

序号

流程

活动现状描述

支持

工具

活动规则

和政策

部门问题