现代金融企业的客户关系管理(CRM)

金融行业CRM解决方案(优.选)

Maixin金融行业CRM解决方案一、方案简介 IT技术和信息化改变了金融竞争的规则，也使客户在寻求金融服务时有了巨大的选择空间。为了抢占更大的市场份额，获得更多的高端客户，越来越多的金融服务企业开始选用上海脉信CRM客户关系管理解决方案。由于结合了企业的自身需求和特点，Maixin金融行业CRM可以帮助企业最大限度地利用客户资源，包括对现有客户的管理和潜在客户的挖掘。无论是零售银行业务、理财还是保险业务，上海脉信Maixin金融CRM系统都能利用Microsoft平台帮助您全方位掌握客户的情况，从而：能在所有渠道上交付高质量的一致性服务识别高价值客户，帮助建立客户忠诚度充分利用新的创收机会与核心系统和现有应用进行整合，从而进一步延伸IT 投资的价值采用XRM 框架迅速交付各类客户端管理和金融行业应用二、方案功能针对金融行业企业对CRM系统的不同需求，Maixin金融行业CRM管理系统可提供定制化的CRM解决方案，通过业务系统平台化提高工作效率及客户满意度。 Maixin金融行业CRM系统解决方案包括： 1、理财咨询平台使用上海脉信Maixin CRM 系统可进一步增加销售机会，降低管理成本。加深对客户的全面了解，从而根据客户的需求和偏好量身定制个性化服务，以在提高客户满意度的同时与其建立更持久的关系。在统一系统中捕获并跟踪所有潜在顾客的详细情况，以确定更多符合资质条件的潜在客户充分发挥界面熟悉、以及与Maixin CRM自身的无缝集成的优势，员工能够迅速使用CRM 深入了解情况，以帮助您实现升级销售和交叉销售的最大化实现流程自动化，以简化管理工作，从而将更多时间用于客户拓展根据与客户进行互动的实时信息制定新的战略 2、机构客户平台高效管理客户群，按时交付以留住更多客户，进而提高收入。作为微软全球金牌合作伙伴，欧唯特信息系统通过全面整合研发、订单管理、CRM 以及通信系统等不同系统来帮助您实现上述目标。为销售人员和渠道商提供统一平台推动内外部统一协作提供所有客户活动的全面视图监控研发成本和贸易流程，有助于确定能吸引客户的产品类别

大客户关系管理解决方案

大客户关系管理解决方案 1、建设大客户关系管理系统的意义。大客户虽然可能只占客户总数的2O％甚至更少，但是他们的消费额或提供的业务收入往往会达到总收入的80％甚至更多，因此通过建立大客户服务系统，为大客户提供个性化的以及优质的售前、售中和售后服务，就显得十分重要。就电信行业来说，做好大客户的服务可在以下几个方面得到提高。 (1)提高客户的满意度和忠诚度。在竞争日益激烈的通信市场上，对于企业来说，如何将客户和企业有机地结合在一起，使客户感到自己受到企业的关注，企业提供的服务是专门为其定制的，并且不断增加使客户感到满意的服务，已成为电信企业在当今市场取得成功的重要因素。研究证实，不满意的客户会向其他潜在客户讲述他们的经历，而这些潜在的用户数量是现有满意用户数量的两倍，所以保护并增加市场份额最明智的做法就是让客户满意。 (2)提高管理水平，降低服务成本。随着CTI技术的飞速发展，由先进的计算机系统集成的综合客户服务中心来改善与客户接触的方式已成为客户服务的一种有效手段。同时，先进的客户关系管理思想也正越来越多地融入到了客服中心的核心设计中，这使得对资源的管理可以更加有效。实践证明，管理系统的完善可以极大地提高客户服务中心的生产效率，为客户提供更好的服务。 (3)保持并增强现有市场渠道，挖掘新的市场资源。在现代市场竞争中，各种销售手段的灵活组合是取胜的有力武器，而将用户的投诉和抱怨转化为销售机会更是一种高明的销售技巧。利用大客户关系管理系统，客户服务代表可以通过及时访问数据信息将客户问题转化成销售机遇，也可以将客户的误解抱怨转化为另一种亲情服务。在许多情况下，客户服务代表通过向用户介绍新产品新服务、产品的性能指标、产品的使用方法来解决客户提出的问题。他们能够轻松地访问客户的概况和业务记录，客户也将被推荐得到更准确的服务和解决问题的途径。在另外一些情况下，大客户关系管理系统能够主动访问用户，为之提供有效服务，使潜在的客户得到挖掘。 (4)提供对企业市场分析的数据。大客户关系管理系统直接面向客户，接触的是最真实的市场需求。利用数据挖掘技术将这些市场数据加以统计分析，有助于企业对其业务运营状况及营销活动成效做出正确的评

crm客户关系管理系统需求

c r m客户关系管理系统需求文档编制序号：[KKIDT-LLE0828-LLETD298-POI08]

客户关系管理系统需求规格说明书编号：JB-RM-CRM 版本：

1概述客户是公司最宝贵的资源，为了更好的发掘老客户的价值，并开发更多新客户，XX公司决定实施客户关系管理系统。希望通过这个系统完成对客户基本信息、联系人信息、交往信息、客户服务信息的充分共享和规范化管理；希望通过对销售机会、客户开发过程的追踪和记录，提高新客户的开发能力；希望在客户将要流失时系统及时预警，以便销售人员及时采取措施，降低损失。并希望系统提供相关报表，以便公司高层随时了解公司客户情况。客户服务是一个涉及多个部门，存在一定流程的工作。客户服务水平的高低决定着公司的核心竞争力。该客户关系管理系统应提供一个客户服务在线平台，使客户服务处理过程中相关人员可以在线完成服务的处理和记录工作。 1.1目的本文档是北京信息技术有限公司在与XX公司的客户关系管理系统实施合同基础上编制的。本文档的编写为下阶段的设计、开发提供依据，为项目组成员对需求的详尽理解，以及在开发开发过程中的协同工作提供强有力的保证。同时本文档也作为项目评审验收的依据之一。 1.2范围本系统包括：营销管理、客户管理、服务管理、统计报表和基础数据五个功能模块。另包括权限管理模块用于系统的用户、角色和相关权限。系统功能为本说明书与附件Demo版界面描述中功能的并集。在上述文件未明确描述的情况下，应能满足合同和相关投标书所描述的功能。 1.3读者对象 1.4参考文档无 1.5术语定义系统用户：

XX公司员工。客户：购买XX公司产品或有意向购买XX公司产品的单位客户，不包括个人客户。客户服务：由客户提出申请，需要XX公司员工对其做出响应的活动。分咨询、建议、投诉等类型。

谈谈你对现代企业管理的认识

1.谈谈你对现代企业管理的认识。现代企业管理是指以市场经济为基础，对企业的生产经营活动进行组织、计划、指挥、监督和调节等一系列职能的总称。通过学习,我们应该掌握现代企业管理基本原理和基本知识,熟悉企业管理的主要职能和一般过程,掌握现代企业管理的科学方法和技能,为今后工作奠定一定的理论基础。从许多管理专案活动失败的案例可以得知，没有执行力，就没有竞争力。所以我们应当选择以学习力为依托，以执行力为抓手，全面提升企业管理水平，来推动企业健康、持续的发展。总的来讲，可将此种方法归纳为如下几点: 一、着眼学习力，增强创新力，创建学习型企业。当代企业之间的竞争，说到底是人才的竞争，是人才的学习力的竞争。学习力是企业获得生存与发展的基本条件。我们紧紧围绕提高学习力，针对工作的重点、难点增强创新力，实实在在从组织保证、措施落实、载体创新等方面抓好学习型企业的建设，为做大做强企业打好基础。提高认识，完善激励，激活员工学习动力，使每个员工都认识到面对竞争日趋激烈的市场，要适应市场需要学习；要产品上做到人无我有、人有我好，更需要不断学习，不仅是适应性的学习，而且是创造性的学习。可以通过薪酬激励，奖惩激励，或者是目标激励，进一步激发员工学习的热情。确立愿景、建立组织、提高员工的学习能力。公司应组织创建学习型企业领导小组，提供组织保障、落实监督措施、规定目标跟踪具体办法，确立学习愿景规划，并制定贯彻执行办法，建立奖惩约束机

制，确保员工学习的积极性，提高员工学习能力。利用比较学习，取长补短，促进先进经验的推广与利用。二、着手执行力，形成凝聚力，打造独特竞争力。执行力要求快速行动，简洁明快。在快速发展与变化的世界里，速度已经起主导作用。速度就是一切，快慢决定成败，在创建学习型企业的同时，以执行力的提高来打造企业的独特竞争力，从而为企业的长久生存和成功抓好关键。明确目标，常抓不懈，引导执行力文化。在每引进一项新的管理体系，或新的管理制度，实施新的管理办法时，本着严谨的态度，结合实际先分析其可行性，再衡量其合理性、规范性，谨防生搬硬套，经过认真的论证后下达执行，在试行过程一定维护政策的相对稳定，决不朝令夕改，在试行期内也维护政策的权威性，其次，选其首恶，进行批评处理，杀鸡敬猴；树立正反典型予以表彰奖励。依托学习，找准方法，提高执行力水平。执行力发挥的水平主要取决于执行的人，以及他们头脑里所有的想法和他们一起工作的能力。从运营流程的设计到人员流程的选择都直接关系到执行力的发挥。所以，对企业内的各种行为进行规范和引导是维护执行力文化的重要手段。为此，在提高执行力效率上，应通过学习引进信息化管理中某些先进管理理论，进行科学的流程再造提升工作效率。对需要综合技术解决的问题，可以召开专题会的方式，代替以往各部门的逐个审批，提高了快速反应能力。其次，在提高执行的准确性上，我们应认识到方向比速度和距离更重要，在提高各自的学习能力的同时，对每一新制度的出台，在实施前明确规定：要组织相关执行人员学习理

企业为什么要做好客户关系管理

企业为什么要做好客户关系管理客户关系管理得到了前所未有的重视，它正在帮助企业获得宝贵的财富，也是企业在市场经济的竞争中脱颖而出的法宝。因此，现在越来越多的企业正在研究和实施客户关系管理的战略，帮助企业获得更多的资源。 1.提高客户忠诚度。对于企业来说吸引新客户需要的投入远远高于保留老客户的费用。企业必须加大成本为老客户提供提供优质的服务将已经争取的客户变为长期客户，这样才能为企业创造更大的利润。从企业的长远发展来谈，建立长期的客户关系就是降低争取新客户的费用，并简化销售和服务流程。企业要想获得更多的信息资源，就要迅速捕捉到任何与客户往来的信息，并提供给组织内的每个人，便能营造出一个以客户为中心的企业。并对公司的数据进行集成。这样就能获得清晰的、全方位的客户全貌与产品信息，这样就能使客户服务人员在价值链中得以提升，是他能够在最短的时间内根据客户全貌信息确定最佳的决策，获得资源。能在企业流程彼此融洽的情况下，能灵敏的客户回音能力，这种回应能力就会增进客户的忠诚度，使公司得以吸引的新的客户兵促进销售的增长。总起来说，客户关系管理能够促进企业和客户之间的交流，并协调客户服务资源，给客户做出及时的反映，得到客户的信任。 2.共享客户信息。营销人员的工作是首先去寻找潜在客户，然后不断地向这些潜在客户宣传自己的产品和服务，当对方产生了购买意向之后，销售人员便更加频繁地进行拜访，疏通关系，谈判价格，最后把合同签下来并执行合同。遗憾的是，在传统方式下。销售人员可能从此将这些极力争取到的客户遗忘掉，转头去寻找新的客户。由于公司营销人员在不断地变动，客户也在变动，一个营销人员本来已经接触过的客户可能会被其他营销人员当作新客户来对待，而重复上述的销售周期。

客户关系管理重点知识复习过程

客户关系管理重点知识 1、客户：是指任何接受或可能接受商品或服务的对象。 2、客户关系管理：是一个不断加强与顾客交流，不断了解顾客需求，并不断对产品及服务进行改进和提高以满足顾客的需求的连续的过程。 3、关系营销：关系营销把营销活动看成是一个企业与消费者、供应商、分销商、竞争者、政府机构及其他相关者互动，并建立长期、信任和互惠关系的过程。 4、数据库营销：指营销者建立、维持和利用顾客数据库和其他数据库（产品、供应商、批发商和零售商），以进行接触和成交的过程。 5、一对一营销的含义：以“顾客份额”为中心，重点开展与客户互动对话，以及为客户提供“定制化”的服务和产品。 6、客户视角的客户价值：指的是企业提供给客户的价值，是顾客在消费过程中期望或感知到的产品和服务所给他带来的价值，也成为顾客价值。 7、企业视角的客户价值：是客户提供给企业的价值，指企业把客户看作是企业的一项资产，侧重研究（不同的）顾客及其顾客关系能够给企业待来的价值。 8、客户价值管理：根据客户的交易历史数据对客户价值进行统计与分析，挖掘具有价值的现期客户和潜在客户。（无）9、基本价值：基本价值源于企业想客户提供的核心产品或服务，包括有关核心产品或服务的、有明确定义的特性，是客户价值构成的基本部分。（无）10、客户期望价值：是指客户在特定的情况下，希望在企业提供的产品或服务的帮助下实现期望的、超越于产品或服务本身的目的与目标。（无）11、超越期望价值：意味着企业要通过仔细分析客户的需求及其认知体系，通过额外的努力来使得客户获得意外的惊喜，才能给客户内心留下非凡的体验，而只有这样的深刻体验才可能触动客户，才可能带来客户的忠诚。 12、客户生命周期：指从一个客户开始对企业进行了解或企业准备对某一客户进行开发开始，直到客户与企业的业务关系完全终止，并且与之相关的事宜完全处理完毕的这段时间。 13、客户识别的含义：就是通过一系列技术手段，根据大量客户的个性特征、购买记录笔记等可得数据，找出谁是企业的潜在客户，客户需求是什么，哪类客户最有价值等，并把这些客户作为企业客户关系管理的实施对象，从而为企业成功实施CRM提供保障。 14、潜在客户：是指对某类产品（或服务）存在需求且具备购买能力的待开发客户，这类客户与企业存在销售合作机会。（无）15、潜在客户的定义：是针对现实客户而言的，是可能成为现实顾客的个人或组织。 16、关键客户：是指对产品（或服务）消费频率高、消费量大、客户利润率高而对企业经营业绩能产生一定影响的要害客户。 17、客户分级管理：指企业在依据客户带来价值的多少对客户进行分级的基础上，为不同级别的客户设计不同的关怀项目。 18、客户经理制：是柜台服务的延伸，以客户为中心，集推销产品、传递市场信息、拓展管理客户于一体，为客户提供全方位服务的一种服务方式。 19、微笑传达的含义：微笑体现了心境良好，面露平和、欢快的微笑，说明心情愉快，乐观向上，善待人生，这样的导购员才会产生吸引顾客的魅力。 20、客户投诉：是消费者对商家产品质量问题，服务态度等各方面的原因，向商家主管部门反应情况，检举问题，并要求得到相应的补偿的一种手段。 21、客户满意：是指一个人通过对产品的可感知效果与他的期望值相比较后，所形成的愉悦或失望失望感觉状态。 22、美誉度：指一个企业或者品牌获得公众信任、好感、接纳和欢迎的程度。 23、指明度：客户指明消费或者购买某种企业或者品牌的产品或服务的程度。 24、客户期望：是指客户在购买、消费产品或者服务之前，对产品或服务价值、品质、质量、价格等方面的主观认识或者预期。 25、客户忠诚的含义：指客户一再重复购买，而不是偶尔重复购买同一企业的产品或者服务的行为。 26、客户流失：是指客户由于种种原因不再忠诚，而转向购买其他企业的产品或服务的现象。 1、客户关系管理的原则（1）客户是企业战略资源的出发点和落脚点。（2）客户资源的拓展原则建立稳定客户资源的原则客户关系中的整合共赢原则 2、4p向4c转变核心要点：不要再卖你所能生产的产品，而已要卖客户所要购买的产品；暂时忘掉定价策略，去了解消费者要满足其需要所愿意支付的价格；忘掉分销策略，考虑客户购买的便利性；先不要促销，先与客户沟通，倾听客户需求。 3、企业内部数据：客户基本资料、客户交易历史记录、产品销售资料、客户投诉建议记录、客户订单进展情况等

对现代企业管理的理解和认识

对现代企业管理的理解和认识摘要：企业战略管理是对企业的生产经营活动实行的总体性管理，是企业制定和实施一系列管理决策和行动的基础。它通过分析企业外部环境和内部条件的变化以及战略执行结果的反馈信息等，制定相关的公司战略，竞争战略和职能战略，为企业的决策提供可靠的依据。通过本学期对企业经营战略的学习，使我对战略从分析，到决策，到执行有了一个整体认识，明白了战略的重要性，也知道了战略的设定方法和管理办法，认识到团队合作在现代企业中的重要性，应该说，收获很大，提高很多。一、企业战略管理的概述战略管理的过程一般情况下分为以下步骤：确定企业使命，确定企业目标，战略态势分析，战略制定，战略的实施和战略控制。它是一个完整的过程其中最主要包括：战略分析，战略选择和战略实施。战略分析包括对环境的变化（宏观、行业结构）及给组织的影响的分析，对组织的地位、资源及战略能力的分析和与组织有关的个人和团体的价值观和期望、愿望、要求、反应及其影响、制约的分析。战略选择涉及产品和服务的开发方向，进入的市场类型，进入的方式。战略实施是将战略转化为行动。二、企业战略分析环境是由企业无法控制的众多因素构成的，企业只能适应环境而不可能让环境来适应企业。环境的不确定性使企业无法预知外部环境的变化规律，因此企业必须密切关注环境的变化，随时做好适应环境变化的准备。。企业的宏观外部环境对企业是间接和潜在的影响，可以概括为以下四类：政治法律环境，经济环境，社会文化环境和技术环境。产业环境则对企业有着直接的影响。企业的内部环境分析主要包括企业资源分析、企业能力分析、企业的核心竞争能力分析。企业的素质和经营能力分析包括企业素质和企业活力分析，企业产品和市场营销分析。企业战略管理的一个重要任务，是在复杂多变的内外环境条件下，求得企业外部环境、内部条件和经营目标三者之间的动态平衡。进行企业战略选择之前必须要先进行环境分析，才可以客观地提出适合企业发展的战略。SWOT分析法是比较好的内外部环境分析的方法，它通过对企业外部的机会和威胁内部的优势和劣势来进行环境分析寻找最佳战略组合，提供了四种可选的战略分别为劣势-威胁（WT）组合，劣势-机会（WO）组合，优势-威胁（ST）组合和优势-机会（SO）组合。三、企业战略选择影响企业战略选择有三大领域；涉及企业在宏观环境合法生存的社会领域；

CRM对现代企业的重要意义

客户关系管理对现代企业的重要意义客户关系管理(Customer Relationship Management, CRM)是一个不断加强与顾客交流，不断了解顾客需求，并不断对产品及服务进行改进和提高以满足顾客的需求的连续的过程。其内含是企业利用信息技（IT）术和互联网技术实现对客户的整合营销，是以客户为核心的企业营销的技术实现和管理实现。客户关系管理注重的是与客户的交流，企业的经营是以客户为中心，而不是传统的以产品或以市场为中心。客户关系管理发展的这短短十几年有不少成功的例子摆在我们面前，它的必然性和重要性是我们不可忽视的，下面以泰国的东方饭店为例进行说明。泰国的东方饭店的堪称亚洲饭店之最，几乎天天客满，不提前一个月预定是很难有入住机会的，而且客人大都来自西方发达国家。泰国在亚洲算不上特别发达，但为什么会有如此诱人的饭店呢？大家往往会以为泰国是一个旅游国家，而且又有世界上独有的人妖表演，是不是他们在这方面下了功夫。错了，他们靠的是真功夫，是非同寻常的客户服务，也就是现在经常提到的客户关系管理。东方饭店非常重视培养忠实的客户，并且建立了一套完善的客户关系管理体系，使客户入住后可以得到无微不至的人性化服务，迄今为止，世界各国的约20万人曾经入住过那里，用他们的话说，只要每年有十分之一的老顾客光顾饭店就会永远客满。这就是东方饭店成功的秘诀。由此可见，客户关系管理的确对于现代企业来说具有重要意义。主要表现在以下的几个方面：第一、CRM可以全面提高企业的运营效率。 CRM通过整合企业的全部业务环节和资源体系，使企业的运营效率大大提高。它可以向企业渠道的各个方向伸展，既可以综合传统的电话中心和客户机构，又可以结合企业门户网站、网络销售、网上客户服务等电子商务内容，构架动态的企业前端，它又可以逐步的渗透至生产、设计、物流配送和人力资源等部门，整合ERP、SCM 等系统。资源体系的整合，实现了企业范围的信息共享，使业务处理流程的自动化程度和员工的工作能力大大提高，是企业的运用能够更顺畅，资源配置更为有效。第二、CRM可以使企业保留老顾客，吸引新顾客。一方面，通过对客户信息的整合，帮助企业捕捉、跟踪、利用所有的客户信息，在全企业内部实现资源共享，从而使企业更好的管理销售、服务和客户资源，为客户提供快速优质的服务。

CRM客户关系管理系统建设方案(完整版)

CRM 客户关系管理系统建设方案商务代表：沈言炎 2013年11月5日本本方方案案未未经经许许可可，，不不得得转转载载；；违违者者必必究究！！目录

一、全局模块功能 (5) 1.1基于三层体系构架 (5) 1.2关联菜单设计 (6) 1.3自定义表单扩展 (6) 1.4技术领先的流程自动化组件 (7) 1.5支持标准文档格式和Office在线编辑控件 (7) 1.6目标任务的管理模式 (7) 1.7多种方式协作交流 (8) 1.8全文检索技术对所有文章进行检索，查找，以便快速找到用户需要的信息。9 1.9报表、图表和分析决策 (9) 1.10灵活可靠的权限控制组合 (9) 1.11自定义字段扩展 (9) 二、客户管理功能 (10) 2.1客户管理功能实现 (10) 2.2客户信息管理 (10) 2.3联系人信息管理 (11) 2.4潜在客户管理 (11) 2.5客户关怀管理 (11) 2.6客户满意度 (12) 2.7客户请求及投诉 (12) 2.8客户信用评估 (12) 2.9在线捕获潜在客户 (13) 2.10客户统计 (13) 2.11行动记录 (13) 三、服务管理功能 (13) 3.1客户服务工作自动化 (13) 3.2合作伙伴入口 (13) 3.3客户服务知识库 (14) 3.4客户反馈管理 (14) 3.5一对一服务 (15) 3.6与呼叫中心集成 (15) 3.7客户服务知识库 (15) 3.8服务资源 (16) 四、事件日程功能 (16) 4.1个人日程安排 (16) 4.2实时任务和事件日程查询 (16) 4.3事件计划 (17) 五、审批流程功能 (17) 5.1流程审批的常用审批表单 (17) 5.2图形化流程视图 (18) 5.3基于模板的流程定义 (18)

现代企业管理课程心得

现代企业管理课程心得本文是关于现代企业管理课程心得，仅供参考，希望对您有所帮助，感谢阅读。现代企业管理课程心得篇一 “现代企业管理”刚在课表上看到这个课程名字时，就知道学习这门课程将会对我们的生活以及未来的事业起到不可限量的作用，可以说它是我们未来不可缺少的一部分。企业管理学是系统研究企业管理活动的基本规律、横跨自然科学和社会科学两大学科的综合性科学。伴随着人类社会日新月异的变化和经济的持续发展，现代企业管理作为社会实践活动的理论概括和总结的管理科学，它的发展着接受着时间的挑战。迅速崛起的中国不仅需要众多的技术人才，更需要大量的复合型管理人才。自20世纪90年代以来，企业管理的理论和实践不断创新，一些全新的管理模式、方法不断出现，而我们在课程的学习中学到了这些全新的管理模式和方法，如企业资源计划、流程再造、学习型组织等等。企业是从事生产、流通、服务等经济活动，以生产或服务满足社会需要，实行自主经营、独立核算、依法设立的一种盈利性的经济组织，是现在社会的基本经济单位。管理就是管理者或管理机构，在一定的范围内，通过计划、组织、控制、指挥、激励等措施，对组织所拥有的资源(包括人、财、物、时间、信息等)进行合理配置和有效使用，以实现组织预订目标的过程。而“现代企业管理”就好比做菜，什么时间该加什么样的调料，什么菜可以混炒，什么菜混炒就会变味或者中毒，还要掌握好火候。学习这门课程，让我了解到企业管理学科对以后工作的重要性，我想：无论是企业还是个人，一个好的完善的计划必定能够帮助我们更快更有效的确定行动方向，从而能达到事半功倍的效果。它让我们了解和掌握了企业管理的一般原理、理论和方法，培养了专业性的企业管理意识和企业管理思维，为我们从事企业管理工作奠定了理论基础。也使我认识到一个好的企业如果它没有一个好的管理，

客户关系管理课后答案

、简答题 1什么是客户？答：客户就是所有本着共同的决策目标参与企业决策制定并共同承担决策风险的个人和团体。客户关系包括：买卖关系，优先供应关系，合作伙伴关系及战略联盟关系 2. 什么是客户管理？它与市场营销管理的关系如何？答：客户管理是指经营者在现代信息技术的基础上收集和分析客户信息，把握客户需求特征和行为偏好，有针对性地为客户提供产品或服务，发展和管理与客户之间的关系，从而培养客户的长期忠诚度，以实现客户价值最大化和企业收益最大化之间的平衡的一种企业经营战略。客户管理中的市场营销不仅包括对传统市场营销行为和流程的优化及自动化，还包括对整个系列的商机测量、获取和管理，以及营销活动管理和实时营销等，它贯穿于整个营销过程。求信息后，及时与销售部门合作以激活潜在的消费行为，或与相关职能人员共享信息，改进产品或服务，从速、从优满足客户的需求。 3. 客户与消费者有什么异同。答：消费者是指为个人或家庭需要而购买或使用商品和接受服务的社会成员。消费者应具备以下几个条件：第一，消费者的消费应当是公民为生活目的而进行的，如果消费的目的是用于生产，则不属于消费者范畴；第二，消费者应当是商品或服务的受用者；第三，消费的客体既包括商品，也包括服务；第四，消费者主要是指个人消费。顾客是一个比消费者更大一些的概念，凡是接受或者可能接受任何组织、个人提供的产品和服务的购买者，包括潜在购买者都能成为顾客。在这个意义上顾客不仅仅指个体，同时也包含企业、政府等团体组织。其购买对象不仅包括了用于消费者生活的物品和服务，也包括了用于生产的各类生产资料和服务。随着营销理论的发展，顾客的概念也进一步延伸，顾客被分为两类：外部顾客和内部顾客。外部顾客( External customer )包括最终消费者、使用者、收益者或采购方。内部顾客(In ternal customer )包括股东、经营者、员工，如在一道生产线中，接收上道工续的产品的下一道工序可理解为上一道工序的顾客。上一道工续也是员工，当然也是顾客，是公司的顾客。产品的实现目标不同，顾客也不同，顾客是相对的。 4. 客户管理的流程和任务是什么。答：客户管理的基本流程： 1.客户信息资料的收集 2.客户信息分析 3.客户信息交流与反馈管理4?客户服务管理5?客户时间管理客户管理的任务：1.市场营销2.销售实现3 .客户服务 5. 如何提高客户价值。答：为职工利益、为顾客利益、为股东利益、案例分析题 1. 屈臣氏是如何进行客户细分的？答：纵向截取目标消费群中的一部分优质客户，横向做精、做细、做全目标客户市场，倡导 “健康、美态、欢乐”经营理念，锁定 18?35岁的年轻女性消费群，专注于个人护理与保第一章个性化和一对一成为营销的基本思路和可行做法，的需求，针对具体目标群体开展集中的营销活动。的喜好和购买习惯。实时营销的方式转变为电话、自己的方式、在方便的时间获得他需要的信息，最初在客户接触中企业需要实际测量客户营销既要符合互动的规范，又要针对客户传真、电子网站等的集成，旨在使客户以形成更好的客户体验。在获取商机和客户需

金融服务行业CRM解决方案

金融服务行业CRM解决方案金融服务行业信息化的需求加入WTO后，中国金融业面临越来越开放，竞争越来越激烈的市场环境。这其中有外资金融机构进入中国市场给国内金融服务行业带来的竞争压力，也有竞争环境所导致的市场格局的变化。竞争环境的改变带来的意识与理念的改变。金融服务行业慢慢开始由以自我为中心向以客户为中心转变。金融服务行业也由原来的网点通道的竞争向对客户的服务竞争转变。金融服务行业开始考虑各种不同的服务竞争手段。 IT应用是金融服务行业提供服务的一种有效手段，所以近些年来金融服务行业为了向客户提供优质的服务，在IT系统的更新换代上不惜血本，惟恐落后。这也就是为什么行业信息化中金融业一直遥遥领先。金融信息化市场越来越大，也同时吸引了越来越多的IT厂商进入金融信息化领域。但有相当一部分IT厂商在尝试了一段时间后，感觉到尽管金融业的内部环境以及市场需求都很好，但市场局面却迟迟打不开。其实他们还没有充分意识到金融业有其自身规律，只有采取了相对应的市场策略才能使效果彰显出来。金融服务行业CRM需求 CRM主要是通过合适的渠道，将合适的产品，在合适的时间，提供给合适的人。CRM 可以帮助企业最大限度地利用起以客户为中心的资源（包括人员和资产），并将这些资源集中应用于现有的客户和潜在的客户身上。以票据业务为例，其CRM需求如下： 1、票据业务管理 - 通过系统中统一完整的客户交易历史纪录判别什么样的客户是好客户或查客户？ - 如何吸纳高获利客户，防范高风险客户？ 2、客户状态分析: 特性和分类描述客户的自然属性和与交易相关的状态属性，这是一种对客户基本信息和总体状态的分析和表述，是制定各种营销策略，管理政策，和各种咨询服务不可不掌握的基本信息。 - 客户年龄、性别、行业、区域分布? - 客户比率分布？

金蝶CRM客户关系管理系统

金蝶CRM客户关系管理系统产品说明概述提高客户需求响应速度提升客户满意度金蝶CRM的关键应用在市场营销、销售管理、客户服务、呼叫中心、电子商务及与ERP 系统集成等领域，实现以客户为中心的全方位视图，帮助企业尽可能缩短销售周期和销售成本，及时挖掘新市场和新渠道，不断提高客户价值、满意度、赢利能力以及客户的忠诚度，增强企业的市场竞争力和利润率。强化营销队伍管理提高营销团队战斗力金蝶CRM可以规范销售人员日常工作内容和流程，管控费用，提升效率。体现团队协同作战的理念，打造战无不胜攻无不克的营销团队。通过销售计划管理和客户信息管理、商机管理，提高销售业绩。

体现以客户为中心的经营思想金蝶K3CRM注重的是与客户的交流，体现企业的经营是以客户为中心，而不是传统的以产品或以市场为中心的理念。为方便与客户的沟通，客户关系管理可以为客户提供多种交流的渠道。顾客包括老顾客和新顾客，可以帮助企业留住老客户，同时大力吸引新客户。

特性与金蝶ERP无缝集成数据共享金蝶CRM与ERP无缝集成。与供应链集成销售人员可以直接生成订单到公司后台执行，并且可以随时查看订单执行进度，共享产品信息。与财务集成销售人员可以方便查看客户到款情况、应收账款情况及费用情况。移动CRM帮助销售人员随时随地把握商机随时随地查看和制定计划、任务、活动，查询商机、客户信息等。成为销售人员推进订单的

得力工具。无论是在路上、在车上或是在家里，只要能上网，客户信息随时查阅，不受时间和地域的限制，让客户随您而动。拿出手机，您就能查看公司每日业务动态，让销售随时随地。精细化销售过程管理帮助管理者掌控全局金蝶CRM可以根据行业特点自定义销售过程阶段，形成企业独有的销售漏斗数据管理，精确反应销售线索、商务跟进、需求确认、方案制定、招标发布、投标、签约等全程管理。提升销售管理的精准度。支撑项目型销售过程管理金蝶CRM适合于复杂项目型销售。项目型销售特点跟踪周期长、决策链长、技术方案复杂、合同金额大。需要团队支持协作共同完成销售工作。

对现代企业管理的认识基本内容

对现代企业管理的认识基本内容随着人类社会工业化进程的不断深入，生产工艺自动化程度也在不断提高，企业管理对现代企业越来越重要。下面是带来的对现代企业管理的认识的内容，欢迎阅读！未来的21世纪将是全球经济一体化的新时代。由于电子技术的发展，电脑在企业的广泛应用，缩短了企业与企业、企业与消费者，特别是国内外企业之间，以及他们与消费者之间的距离。过去需要长途跋涉取得的信息，现今一个电报或电话就能解决。随着生产的国际化、市场的国际化、消费的国际化，使许多企业的发展都离不开国外市场的开拓和先进技术的引进和利用。韩国三星集团董事长告诫自己的员工，“国际化我们在21世纪赖以生存的关键。进入21世纪，不实行国际化，我们就无法生存。世界将走向自由市场。韩国也不例外可以说，企业经营管理的国际化，跨国公司的发展，对每个企业和世界经济的发展，都起了巨大的作用。据联合国贸易与发展会议秘书处1996年3月的统计资料，全世界跨国公司大约有40000家母公司和250000家设在世界各地的子公司，其生产总值占世界国内生产总值的25%，贸易量占全球贸易成交总量的三分之一. 关于国际经营化对我国大多数企业来说，还处于认识和起步阶段。为了使一些企业很好地步入国际化的经营，除了要有利用国际资源、占领国际市场的战略意识和雄心胆略外，还需要有全局的、逐步的发展战略和策略。企业的国际化经营有一个由初级形式向高级形式的发展过程。它一般都经历了从单一的贸易型或生产型向贸易、投资、生产、金

融一体化，即向综合性跨国公司发展的过程。我国企业在力求向这方面发展时，应当注意做到以下几点， 1.以国际市场的需求作为组织生产经营活动的出发点。把从国际市场上获得经济效益放在主导地位。 2.主要产品的外销比重或来自国际经济活动的收入，应占本企业主要产品或销售收入的一定比例，有人说应占三分之一，甚至一半左右。 3.中企业的出口外销产品具有强大的竞争力，在国际市场上具有稳定的占有率和增长率。 4.具有比较稳定的外销渠道和灵敏的信息网络系统，能够及时地掌握国际经济、贸易、技术，管理等方面变化的动态，作出正确的反映和决策。企业管理的重要性1，企业管理可以增强企业的运作效率； 2，可以让企业有明确的发展方向； 3，可以使每个员工都充分发挥他们的潜能； 4，可以使企业财务清晰，资本结构合理，投融资恰当； 5，可以向顾客提供满足的产品和服务； 6，可以更好的树立企业形象，为社会多做实际贡献。企业管理学习心得体会前段时间，我参加了企业管理知识学习培训，接受了系统、全方位企业管理知识的学习和辅导，受益匪浅。我深刻领会到，作为一名合格的企业管理者，应该如何驾驭整个企业的运作机智，以管理促创新，以创新促效益，从而促使企业稳步健康发展。一、着眼学习力，增强创新力，创建学习型企业

CRM分析

CRM,过去、现在、未来 CRM（Customer Relationship Management）客户关系管理是世界近来关注的热点之一。其实CRM就是企业利用信息技术，通过对客户的追踪、管理和服务，留住老客户、吸引新客户的手段和方法。在这个靠服务满足每个客户的不同需求的社会，如何为客户提供更为个性化、更为体贴的服务，已成为企业迫在眉睫的事情，因此，CRM已成为人们关注的热点。透视CRM——过去从80年代中期开始，为了降低成本，提高效率，增强企业竞争力，许多公司进行了业务流程的重新设计。为了向业务流程的重组提供技术，特别是信息技术的支持，很多企业采用了企业资源管理系统ERP（Enterprise Resource Planning）或与之名称不同但实质类似的信息系统，这一方面提高了企业内部业务流程（如财务、制造、库存、人力资源等诸多环节）的自动化程度，使员工从日常事务中得到了解放，另一方面也对原有的流程进行了优化。由此，企业完成了提高内部运作效率和质量的任务，可以有更多的精力关注企业与外部相关利益者的互动，抓住商业机会。在企业的诸多相关利益者中，作为上帝的顾客的重要性日益突显。企业的客户（包括个人和团体）也要求企业更多地尊重他们，在服务的及时性、质量等方面都提出了高要求。企业在处理与外部客户的关系时，越来越感觉没有信息技术支持的CRM力不从心，CRM系统应运而生。纵观企业管理观念及消费者价值选择的变迁大体经历了如下阶段：对企业，其管理中心观念经过了5个阶段：第一阶段是“产值中心论”。其基本条件是市场状况为卖方市场，总趋势是产品供不应求。当时，制造业处于鼎盛时期，企业只要生产出产品就不愁卖不出去。因此，这一阶段企业管理的中心概念就是产值管理；第二阶段是“销售额中心论”。由于现代化大生产的发展，以产值中心的管理受到了严重的挑战，特别是经过了1929-1933年的经济危机和大萧条，产品的大量积压使企业陷入了销售危机和破产威胁，企业为了生存纷纷屏弃了产值中心的观念，此时企业的管理实质上就是销售额的管理。为了提高销售额，企业在外部强化推销观念，开展各种促销活动来促进销售指标的上升，对内则采取严格的质量控制来提高产品质量，以优质产品和高促销手段来实现销售额的增长，这就引发了一场销售竞争运动和质量竞争运动；第三阶段是“利润中心论”。由于销售竞争中的促销活动使得销售费用越来越高，激烈的质量竞争又使得产品的成本亦越来越高，这种“双高”的结果虽然使企业的销售额不断增长，但实际利润却不断下降，从而与企业追求的最终目标利润最大化背道而驰。为此，企业又将其管理的重点由销售额转向了利润的绝对值，管理的中心又从市场向企业内部渐移，管理的目标移向了以利润为中心的成本管理，即在生产和营销部门的各个环节上最大限度地削减生产成本和压缩销售费用，企业管理进入了利润中心时代；

《大客户营销实战与客户关系管理》

大客户营销实战与客户关系管理 ——从销售成功到客户忠诚课程背景：二八定律让我们知道，20%的大客户贡献了80%的利润，做好大客户（重点客户）的营销和关系管理尤其重要。大客户营销分为集团大客户、个人大客户，本次课程从客户心理分析、决策采购流程、营销谈判技巧等方面来阐述大客户营销的过程及注意事项。客户关系的目的就是创造良好的人际关系及工作氛围，让客户更好的为公司服务，为产品服务，从而增加销量，实现公司目标。课程收益： ●认识客户：根据客户价值与特性，深入理解目前的竞争形势，有效应对各类客户。 ●大客户实战营销技巧：沟通技巧、呈现技巧、谈判技巧。 ●客户关系管理实操要点：掌握日常客户关系维护方式，拉近与客户之间的距离，让客户对你产生依赖。 ●学会客户关系维系“吉祥三宝” 课程时间：2天，6小时/天课程对象：大客户经理、渠道营销人员、销售主管课程方式：讲授、情景演练、小组练习、案例讨论、实战演练、沙盘推演等课程大纲第一讲：理清现状—大客户分析一、20/80法则与大客户二、大客户分类 1. 按收入分类 2. 按影响力分类麦肯锡工具运用：客户重要度评分表 3. 按集团和个人分类三、按客户产业链分类

1. 产业链上游 2. 产业链下游 3. 产业链之外的服务、项目四、大客户心理需求分析讨论：客户喜欢哪类销售人员？ 1. 客户不喜欢（讨厌）哪类销售人员 2. 拜访客户时，客户心中的三个问题 3. 客户购买心理过程分析第二讲：大客户营销策略一、大客户采购之六阶段 1. 客户采购第一步：内部需求和立项对应销售第一步：开发阶段（收集客户信息和评估） 2. 客户采购第二步：对供应商初步调查、筛选对应销售第二步：销售进入阶段（理清客户组织和角色，与关键人建立良好关系）3. 客户采购第三步：指定采购指标对应销售第三步：提案阶段（影响客户采购标准，提供解决方案） 4. 客户采购第四步：招标、评标对应销售第四步：投标阶段 5. 客户采购第五步：购买承诺对应销售第五步：上午谈判阶段 6. 客户采购第六步：安装实施对饮销售第六步：项目实施阶段二、客户开发的诀窍 1. 大客户所在行业及产业链的情况分析 1）行业排名和竞品企业分析 2）大客户上游产业链企业相关 3）大客户下游产业链企业相关情况 2. 大客户拜访策略和目标 1）已有业务合作 2）介绍推荐

CRM 客户关系管理系统毕业论文

SHANDONGＵＮＩＶＥＲＳＩＴＹＯＦＴＥＣＨＮＯＬＯＧＹ毕业设计说明书CRM客户关系管理系统学院：计算机科学与技术学院专业：计算机科学与技术专业学生姓名：学号：指导教师： 2012 年 06 月

摘要摘要客户资源是企业的重要资源，而对于客户资源的合理管理，关乎着企业的生存与发展。客户关系管理系统简称CRM的引入，就是改善这一问题的重要措施。CRM作为管理企业和客户关系的主要管理平台，不仅可以对客户的关系进行管理，还可以记录企业同客户之间的业务活动。该系统用JSP和MySQL实现了客户信息的管理、统计、分析、查询以及管理员对系统维护等功能。客户管理系统有着很好的应用前景，随着计算机技术和网络技术的发展，它的功能将会得到不断的发展和完善。本系统可以根据实际应用的具体情况，适当加以修改，以便更好应用。本系统操作简单，灵活性好，系统安全性高，运行稳定。本文详细介绍了客户关系管理系统开发和设计的全过程。关键词：客户关系，管理系统，客户，JSP ，MySQL

英文摘要 Abstract Customer resources is an important enterprise resources, and to the customer resource to rational management, for the enterprise's survival and development. Customer relationship management system as the introduction of CRM, is to improve the problem of the important measures. CRM as a management enterprise and customer relationship management of the main platform, can not only to the customer relationship management, can also record enterprise with the customers, business between activities. This system USES JSP and MySQL realize customer information management, statistics, analysis, inquires the and administrators to system maintenance etc. Function. Customers management system has a good application prospect, along with the computer technology and network technology development, its function will be constant development and improvement. This system can according to the specific circumstances of practical application, proper, in order to better be amended application. This system operation simple, flexibility is good, the system has high security, steady operation. Key words: CRM，Management System，corporate customer，JSP ，MySQL