十一黄金周工作总结

十一黄金周工作总结

十一黄金周假日旅游工作总结

在市委、市政府的正确领导和上级业务部门的指导下，在相关部门的大力配合和共同努力下，我市十一黄金周旅游市场火爆，取得了良好的成绩，圆满地实现了安全、秩序、质量、效益四统一的目标，节日期间全市旅游秩序良好，无重、特大安全事故，全市共接待游客361.3万人次，同比增长6.7%；实现旅游收入30.3亿元，同比增长6.2%。

一、要紧特点

（一）假日旅游工作重视程度日益提高。为深入贯彻《中华人民共和国旅游法》，全面做好国庆期间旅游工作，国务院办公厅下发了关于做好20xx年国庆期间旅游工作的通知，对假日期间的旅游工作进行了部署，提出了具体要求。省、市旅游局针对假日旅游工作，早动员、早谋划，采取了一些列促进旅游进展的方法举措，并对旅游安全工作进行了督导和检查。市政府有关领导，积极调度全市有关旅游工作情况，统筹安排具体工作；高青县、淄川区等区县要紧领导亲自到景区检查督导，调度旅游工作；市局要紧领导带领值班人员采取不打招呼的方式深入各景点、酒店了解掌握相关情况。

（二）节日产品丰富多彩。为迎接国庆黄金周旅游，各区县狠下功夫，积极备战，从满足游客多样化消费需求动身，精心策划推出了丰富多彩、各具特色、互动性强的旅游活动，为我市国庆黄金周旅游市场奉献了一顿丰盛的节日盛宴。原山国家森林公园十一黄金周期间，推出了原山森林文化旅游周活动，举办了20xx庆国庆华人艺术名家书画联展，原山生态游、原山文化游、原山科普游、原山娱乐游和原山美食游为宽阔游客预备了丰富的旅游大餐。周村古商城举办了首届齐风鲁韵旗袍汇锦衣华彩旱码头旗袍文化周活动,并通过微博、微信与游客积极互动，游客可获得包括品牌旗袍在内的多种精美奖品。随着电视剧《马向阳下乡记》的热播，拍摄地淄川区涌泉村顿时成了游客关注的焦点，影视剧的热播带来的旅游热，为这座古老的山村增添了新的活力。高青举办了第三届中国（高青）黑牛节暨黄河人家文化旅游黄金周，为游客提供了一个吃农家饭、住农家屋、放松身心，缓解压力的好去处。文昌湖都市农业生态博览园举办了首届重阳桂花节，共展出了各式桂花数十个品种，五百余盆，深受游客喜爱。张店的bobo音乐节、1954陶瓷文化创意园的首届台湾美食节、王渔洋故里景区的纪念王渔洋诞辰380周年大型集邮展览、开元溶洞景区的杂技表演、沂源牛郎织女景区的文艺表演、桓台红莲湖兰花展等精彩纷呈的活动，也吸引了众多游客前往。

（三）自驾游、自助游成为市场主角。今年的十一长假，自驾自助游仍占出游比重较大。除了旅行社组织的游客团队和家庭出游的自驾游之外，各种户外俱乐部、车友会等组织的休闲出游活动也开展得十分喧闹，高青柳春园黄河气垫船正式启用，划船爱好者在那个地点实现了畅游黄河的梦想，使许多自驾游客流连忘返。沂源的苹果、梦泉的枣、梨、海棠果等新奇果品采摘深受自驾游游客喜爱。我市的齐文化、陶琉文化、鲁商文化等文化旅游和民俗活动也吸引了大批来自省内外的自驾游、自助游游客。通往各景区的干道上车流量大增，道路周边停车场和干道附近农家院都停满了自驾游车辆。各景区停车场车位差不多饱和，各种型号的自驾车从牌照上来看，要紧为来自省内如济南、东营、潍坊、等都市的车辆，也有来自河北、北京、天津等周边省市的车辆。为满足宽阔驾乘一族的需要，在国庆黄金周前期的宣传中，各区县和景区就将自驾车旅游产品、旅游线路等作为推介的重点之一，此外，各要紧景区还完善了道路沿线指示牌，配备了备用停车场、应急疏导人员、游客咨询中心等配套服

务设施，为自驾车一族玩得快乐、玩得舒心、玩得顺利提供了便捷和保障。

（四）餐饮购物持续火爆。购物游是长假期间较为火爆的一项内容。茂业、淄博商厦、银座、百脑汇等市内各商家借助十一长假，策划推出各种优惠打折活动，淄博银泰城火爆开业，助涨了游客的消费热情，购物人流拥挤，柳泉路等市内主干道的路旁都停满了车辆。大量游客涌入，带动了住宿和餐饮业的火爆，尤其是景区的特色餐馆和小吃店，生意专门红火，专门是位于景区内外的宾馆、餐馆，潭溪山景区内的潭溪山庄、梦泉景区的梦泉山庄入住呈饱和接待态势，很多地点出现一房难求的局面。

（五）优惠活动惠民利民。假日期间各项优惠活动相继推出，原山国家森林公园、如月湖湿地公园凭优惠券门票即买即返，熊猫馆凭当日门票和优惠券免费参观；牛郎织女景区门票半价优惠，当地居民仅需20元；周村古商城旗袍节期间凡是着旗袍在景区内拍照的女性上传照片至周村古商城景区官方微博或微信，均可获得精美奖品一份，穿着旗袍的女性免费参观景点，持有周村古商城景区官方网站打印的电子优惠券，均可享受景区通票8折优惠；潭溪山景区推出赏红叶、享优惠活动，办理20元卡三年内能够无限次游览潭溪山。

（六）乡村体验旅游备受青睐。十一黄金周期间，我市各区县的农家乐、乡村游成了市民外出旅游的一个重要目的地，吃农家饭、住农家院、干农家活、咨询农家事，这种不有情调的小旅游成了众多城里人的新选择，随之带来的经济收益也让乡亲们得了实惠。蓑衣樊村的稻田钓蟹、沂源的苹金秋摘游、梦泉的金秋采摘节以体会丰收喜悦、享受田园乐趣为特色，苹果、枣子、池梨、海棠果、山楂等各类鲜果采摘，吸引了众多游客。而采等乡村旅游的火爆也带动了周围景区的喧闹，满载的旅游游车队从采摘园开出就驶入了周边景区的停车场，从而拉动了整个旅游市场的繁荣。

（七）文明旅游初显成效。假日期间，我市整个旅游市场文明有序，进出景区交通顺畅，景区内游览秩序井然，这一方面是前期我们实施《淄博市文明旅游行动活动工作方案》，倡导、营造文明旅游的大环境和大氛围，各景区治理到位，安排专人疏导游客等应急措施得力，但更重要的是宽阔游客文明旅游素养的提升，售票处、景区入口尽管多但都自觉排队，景区内文明旅游，爱护生态环境、爱护环境卫生、遵守游览秩序等等，每位游客的文明举动，打造了节日市场火爆，却不拥挤、不堵车，文明欢乐旅游的节日氛围。

二、工作措施

（一）旅游安全措施到位，节日市场秩序井然。国庆节前夕,为给游客制造一个良好的旅游环境，让游客过一个安全又欢乐的节日，市旅游局开展了旅游安全检查及市场治理活动。一是对各区县局市场治理工作进行了专题督查。整治旅行社挂靠承包经营行为；查处旅行社超范围经营赴台旅游业务；整治旅行社零负团费、强迫或变相强迫游客消费行为；打击无许可、无资质经营旅游业务行为。二是会同省局对部分星级酒店及A级景区（点）的安全及服务质量进行了检查和督促，发觉咨询题及时整改，较好地维护了我市的旅游市场秩序。三是对全市旅游食品市场进行了检查，检查了星级店及A级旅游景区（点）餐饮单位，提出整改措施，对发觉咨询题的单位下发了整改通知书，确保了我市全年无旅游食品安全事故发生。

（二）认真搞好节日值班，确保节日市场安全有续。十一黄金周期间，各级旅游部门、

旅游景区及旅游接待单位，严格按照黄金周工作制度，坚持24小时值班，要紧领导总负责，工作人员坚守岗位，尽职尽责。保持旅游咨询、投诉等电话24小时畅通，值班领导节日期间到景区查看活动开展和旅游安全情况。市旅游局假日办工作人员坚持每天报送旅游快讯，及时互通信息，确保假日旅游信息畅通，并将投诉电话向社会公布，自觉同意游客监督。质监部门积极公正处理旅游投诉案件，全力做好旅游投诉处理和投诉咨询解答工作，较好地维护了旅游者和旅游经营者的合法权益。

三、咨询题和建议

一是基础设施建设需进一步提高。自驾游的快速增长，导致接待、服务、安全等方方面面的压力逐年增大，自驾车旅游的配套基础设施需进一步完善。如停车场的建设，应急措施的完善，与交警等部门的协同等。此外，需按照自驾车游等自助式旅游的特点，制定出适合不同层次游客需求的自助式旅游线路菜单，以满足游客旅游的多样需要。二是文明旅游仍需大力倡导。文明旅游尽管取得一定成效，然而从了解的情况看，景区内儿童随意小便、乱丢垃圾、采摘活动攀折果树或白费果品等与倡导的文明环境相不和谐的现象仍然时有发生，这些游客的不文明行为，讲明我市的文明旅游活动还任重道远，需要我们常抓不懈。

十一黄金周安全生产工作总结

十一黄金周期间，旅游业进入了旺季，人员出行大量增加，交通、水上安全愈显紧迫。对此，观阁镇高度重视，提高认识，强化领导，突出重点，落实责任，加强监管，采取了各种行之有效措施，确保十一黄金周期间生产安全和人民生命财产安全。我镇按照统一治理、分级负责、条块结合、属地为主的原则，不断完善应急救援预案，严格值班制度，保持安全生产信息渠道畅通，做好充分预备应对突发事故，为国庆节日制造出安全稳定的环境，确保全镇城乡人民度过安全、祥和、愉快的长假。

现将要紧做法汇报如下：

一、加强领导、制定方案、落实责任目标

观阁镇牢固树立安全进展、国泰民安的思想意识，充分认识到抓好十一黄金周期间的安全生产工作极端重要性，注重结合镇情实际，认真做好安全生产工作。镇要紧领导赵荣华、黄有林切实负起了安全生产领导责任，亲自研究部署措施，做好当前安全生产工作。镇分管负责领导任建国、李彦林认真督促检查落实安全生产措施落实情况，组织人员深入到安全生产重点单位――砖厂、学校、建筑工地等场所进行安全检查，及时排查安全生产事故隐患，针对查出的薄弱环克制定了严密的防范措施和有关应急预案，切实杜绝重大事故的发生，确保十一黄金周期间安全生产不出意外。

二、突出工作重点，强化督导检查

在安全生产工作中，我们认真结合实际，突出工作重点范围，强化监督检查。

一是学校安全。在各学校、幼儿园对师生进行安全意识教育，中心学校组织校园安全自查的基础上，我镇也组织了专项检查，检查人员深入到各中小学校、幼儿园，认真查看了教室危房、学生宿舍、食堂、用水用电等方面的安全隐患，要求城关中心学校、城郊中心学校以及各学校、幼儿园要强化对学校师生的安全知识教育，加大对学校周边个体饮食摊点治理，注重学生食品安全，加强学校食堂的安全治理，确保住宿学生饮食安全，确保校园安全不出意外。

二是烟花爆竹安全。我镇积极配合上级有关部门强化对各村、社区辖区内的危险化学品、烟花爆竹物品的治理，认真贯彻落实烟花爆竹安全治理条例，依法打击非法卷制生产、无证经营行为，督促烟花爆竹经营企业做好登记台帐。同时，对非法经营的加油站点、液化气灌装点进行督查，及时消除不安全因素，严防爆炸事故的发生。

三是非煤矿山安全以及公共场所消除安全。在前时期整顿治理的基础上，我们又组织了专题督促检查，配合有关部门重点对农村辖区内的非煤矿山的办证、取土、运输、装卸、用电、防倒塌等环节以及商场、网吧等公共聚拢场所消除安全进行了重点检查，及时下达了执法文书，明确了有关责任制度内容和人员，建立并落实各项安全责任制，提高了其自防自救能力，防止了顾客、网民因不明白防火知识而发生伤亡事故。

四是道路交通安全，结合文明创建工作，我们重点对沿观（阁）前（锋）线、观（阁）广（兴）线和乡村主干公路以及主干街道做好道路清障和卫生保洁，消除生活、建筑垃圾，阻碍交通安全的堆放物、店外店经营等障碍。

三、建立制度，完善预案

镇政府机关、各办公室、各单位、各村和社区都建立了节日值班制度，由班子成员带班，实行昼夜24小时坚守岗位，并做好了值班记录，做到及时上传下达，对发觉的咨询题如实上报，确保了有关信息渠道通畅和突发事件的妥善处置。认真组织了十一黄金周安全生产大检查。检查人员分成三个小组，分不由镇长黄有林、副镇长任建国、政法书记曾传荣带队，对全镇范围内的重点行业和领域及有关企业进行了认真督查。我们坚持属地治理负责制，镇政府与各村（社区）及有关单位签订了安全生产目标治理责任书，坚持谁的辖区谁治理，谁出咨询题处理谁的原则，实行目标治理，责任到人，措施到位。

今后，我们将在上级党委、政府的坚强领导下，在安委会、安办的得力指导下，进一步提高认识，强化领导，执行落实好安全生产工作责任制，进一步突出重点，强化监管，深化重点行业和领域的安全工作专项督导检查，进一步精心组织，落实措施，搞好安全生产隐患排查治理工作，用科学进展观和安全进展的理念统领安全生产工作全局，在思想上始终保持清醒坚决，在工作作风上更加求真务实，真抓实干，不断提高安全监管工作的能力和水平，不断推动我镇安全生产工作的创新进展，为制造稳定、祥和的安全生产环境而不懈努力。

景区十一黄金周工作总结

今年十一黄金周，在省假日办和林区党委政府的精心指导和正确领导下，神农架精心组

织，周密部署，齐抓共管，科学应对，上下一心，采取系列行之有效的措施，扎实做好组织、接待、服务工作，实现了黄金周安全平稳度汛。

一、总体运行平稳有序

今年十一黄金周，神农架相比全国多地出现的旅游市场秩序混乱现象，全区假日旅游总体平稳有序运行，没有出现严峻拥堵现象，没有发生重大旅游安全事故和重大旅游投诉事件，全区假日旅游经济效益显著提升，旅游人次稳步增长，旅游安全保障有力，旅游市场规范有序，圆满实现了安全度、中意度、兴盛度三统一目标。这些成绩的取得，这得益于党政领导高度重视，靠前指挥，得益于各部门事前充分预备，早谋划，早动员，早部署。

黄金周期间，全区旅游接待各项指标再创新高，游客花费水平明显增加。据统计，黄金周七天，神农架旅游区共接待海内外游客33.7万人次，其中过夜旅游者23.04万人次，一日游游客10.7万人次，实现旅游总收入1.19亿元。与去年十一黄金周同期相比，旅游接待总人数增长7.62%，旅游总收入增长25.67%；过夜游人次增长27.71%，过夜游人均花费374.61元;一日游人均花费305.27元。黄金周期间，全区共接听解答旅游咨询电话300多个，接到一般性旅游投诉20余起，大部分都得到了妥善解决和答复，游客比较中意。

二、要紧做法和特点

（一）党政领导坚守一线，靠前指挥。林区党委、政府高度重视假日旅游工作。林区党委书记周森锋、政府区长杜海洋亲自安排部署、亲自审核把关十一旅游黄金周各项筹备工作，要求坚持安全第一、统一指挥、明确责任、各司其职、精细治理、妥善处理、积极应对。节日期间，周森锋书记、杜海洋区长还深入公路沿线、景区景点、农家乐、宾馆饭店、神旅集团和各乡镇检查环境卫生、安全治理、市场秩序、优质服务等各项工作。林区领导廖明尧、郭文、周立春、李培明等带领专班坚守一线，靠前指挥，科学调度，统筹协调。

（二）始终坚守安全底线，平稳度汛。全区各部门、旅游企业始终秉承安全是旅游的生命线、没有安全就没有旅游的理念，把旅游安全工作作为黄金周各项工作的重中之重，狠抓落实。节前，旅游、公安、安监、交通、质检、食药等职能部门和旅游企业加大安全检查力度，及时排查、整改安全隐患。节中，各职能部门和旅游企业强化安全应急值守、落实安全治理责任，认真抓好道路交通、食品卫生、森林防火等安全治理，确保了十一黄金周安全度汛。黄金周期间，全区社会治安良好，秩序稳定，没有发生道路交通、安全生产、食物中毒和火灾事故。

（三）工作部署严谨细致，应对有力。一是召开了2013年全区十一黄金周假日旅游协调领导小组工作会议，分析形势，研究咨询题，全面安排部署各项筹备工作。林区旅委、神旅集团、湿地局、公安局、木鱼镇、红坪镇、大九湖镇等部门也分不召开专题动员会，系统安排部署有关工作；二是林区假日办制定下发了《2013年全区十一黄金周工作运行方案》，成立了三个工作专班，细化了责任分工，明确了工作要求；三是纪检监察、政府督查室等通过各种形式对黄金周期间各职能部门和企业工作开展情况进行了督办检查，确保了各项工作落到实处。

（四）职能部门齐抓共管，秩序规范。节前，林区旅游、交通、公安、物价、工商、食

药、消防、安监等组成道路交通整治和旅游秩序规范两个工作专班，深入各乡镇、景区、旅游企业、重点路段开展执法检查和安全隐患排查；节日期间，各职能部门、乡镇加强应急值守，实行24小时值班制度，及时沟通信息，安排专人深入现场开展联合执法，严查欺客宰客事件，妥善处理各类突发事件。林区公安局抽调280多名公安干警深入重点路段、重点区域维护秩序，疏导交通。神旅集团利用新建成的数字景区监管应急指挥系统，对各景区接待情况和重点路段进行实时监控，科学指挥，有序调度。木鱼镇、红坪镇、大九湖镇、松柏镇大力开展辖区内环境卫生整治，开放所有单位停车场，增设临时停车场，满足旅游车辆有序停放。十一黄金周期间，全区通讯畅通，未出现停电、断油、大规模停水等现象，旅游市场规范有序。

（五）大力开展优质服务，中意度高。林区假日办免费印制发放1万多份温馨提示宣传单，引导宽阔游客文明出行，安全旅游，理性消费。林区旅委、公安、交通、各乡镇在区外重要节点和区内重点地区设置6个旅游咨询服务点，为宽阔游客提供咨询服务、安全提示。林区团委组织80多名志愿者，头戴志愿者小红帽，在各景区、重要地段，设立志愿者义务咨询台，开展疏导客流、引导购票、典型示范、义务咨询等服务。在木鱼镇区、各宾馆饭店、景区LED电子显示屏上滚动播放爱旅游，爱生活主题口号、旅游监督、道路交通运行、景区实时接待、天气预报等各类温馨提示信息，大力宣传《旅游法》正式实施。神旅集团等旅游企业和一线职员认真落实我尽心，您中意服务方针，展示以人为本的治理和服务理念，积极为宽阔游客提供个性化、人性化等温馨服务，游客中意度高。

（六）旅游产品供应充足，亮点纷呈。一是神农顶、大九湖、神农坛、天生桥、天燕等景区完成改造升级，官门山自然博物馆正式对外开放，船进神农架、无人区穿越等旅游产品日渐成熟，为宽阔游客提供了多条具有吸引力的旅游线路；二是节前林区党委、政府举办了2013年神农架国际生态旅游节，开展了炎帝神农祭祀大典，百万博主7 天徒步穿越神农架等采风活动，成功申创世界地质公园，加之前期一系列的宣传推介活动，神农架的知名度和阻碍力进一步提升；三是黄金周期间我区天气晴好，气温适宜，加之五彩缤纷、层林尽染的醉美秋景吸引了很多游客前来观光旅游，拍照留恋；四是各旅游城镇、景区销售的神农架蜂蜜、核桃、板栗、金丝猴系列产品等旅游商品供应充足，深受游客喜爱。

（七）自驾游客成为主流，氛围浓厚。良好的天气、醉人的秋景，加之高速公路对7座以下车辆免费放行、景区门票落价优惠，专门是《旅游法》的正式实施给旅游市场带来了新气象，人们出游热情持续高涨，自驾游等散客比例明显上升，自由又实惠的自由行旅游方式受到青睐。据统计，十一黄金周期间，进入神农架的各类自驾游车辆达6万多台，占游客接待量的90%以上；节日期间，木鱼镇、红坪镇、大九湖镇、松柏镇在重点地段摆放鲜花，悬挂横幅标语，烘托节日氛围。林区旅委、神旅集团、报社利用各类宣传媒介，大力宣传神农架生态旅游区和《旅游法》的正式实施，并为冬季旅游宣传造势。其中，被湖北日报、人民网、新华网、荆楚网、国家旅游局官网、省旅游局官网等刊载我区十一黄金周信息达30多条，神农架电视台、《神农架报》、神农架新闻网对我区十一黄金周工作开展情况进行了全方位的宣传报道，营造了浓厚的假日氛围。

三、存在的咨询题和下一步工作打算

今年十一黄金周，全区各项旅游经济指标大幅攀升，经济、社会效益取得了双丰收，各项工作取得了一定的成绩。但也存在一些咨询题，要紧体现在以下方面：一是全区旅游基础

设施不够完善。专门是木鱼镇、大九湖地区供水能力不足，宾馆饭店接待能力有限，满足不了宽阔游客的消费需求；二是关键节点监管和运行压力巨大。要紧是高峰期游客过于集中，给道路交通、景区、游客换乘带来巨大压力，旅游企业和各部门只能实行人海战术，工作成本较高；三是全区旅游从业人员数量不足，素养参差不齐，服务质量有待进一步提高。

为认真总结经验，积极迎接神农架机场通航，切实改进工作中的咨询题和不足，在下一步，我们将从以下几个方面抓落实：

一是完善一批配套设施建设。重点加快推进四星级以上高星级酒店和快捷商务酒店建设步伐；完善重点旅游接待城镇供水、停车场、文化娱乐等基础服务设施建设。

二是改善一批旅游服务环境。借助《旅游法》的正式实施，按照部门职责，加大旅游物价、经营秩序、食品卫生等专项整治力度，严厉打击各类违法违规、欺客宰客行为，营造老实未来守信的良好旅游环境。

三是开展一批宣传促销活动。以全省第九届导游大赛在我区举办为契机，大力开展冬季旅游宣传促销活动，为冬季旅游宣传造势，为神农架机场通航预热。

四是培训一批旅游从业人员。按照部门主导与企业自主培训相结合的方式，利用旅游淡季加大全区旅游从业人员在岗培训力度，重点加大导游人员和宾馆饭店、景区治理人员的系统培训。

餐饮部十一黄金周工作总结

今年十•一黄金周，与传统的中秋佳节相重叠。在管委会和股份公司的统一部署下，在宾馆领导的正确指导和兄弟部门的大力配合下，餐饮部全体职员上下一心，齐心协力，共同完成了接待任务。现将要紧工作总结如下：

一、黄金周的要紧经济指标

（一）中秋节当日

今年黄金周第一天，应当从9月30日算起，也恰是今年中秋佳节。30日当天，接待游客708人次，实现营收8,6414元，人均餐费122.05元。与去年中秋节（9.12）当日相比，要高出约57个百分点。要紧缘故：一是今年游客数量比去年多；二是今年菜肴价格比去年高（去年年底做了菜谱更换）。

（二）十•一黄金周

截止10月5日，共实现营收54,3332元，消耗成本11,2817.15元，食品毛利率79.24%。去年同期实现餐饮营收59,4479元，消耗成本10,6015.62元，食品毛利率82.13%。人均餐费102.92元，相比去年同期120.32元，落低14.46%。要紧缘故还在于内宾的增多，而内宾

餐标和消费普遍较低，导致人均餐费相比去年人均落低约20元，总营收也受此阻碍而偏少。

（三）外卖收入

考虑到黄金周游客量多，和往年一样，今年从9月30日开始设外卖，连续5天，共实现营收5，1570元。

二、黄金周的要紧工作内容

（一）储备先行，保证黄金周所需设施设备完好，食品原材料供给充足；

（二）安全第一，严格把关食品安全，搞好设施设备的检查及维修，杜绝安全事故的发生；

（三）以人为本，对内加强职员服务意识的培训督导，对外尽最大的努力为客人提供优质服务；

（四）临机应变，宴会班成员随时待命，切实保障重要接待任务的完成；

（五）成本操纵，一方面加强餐厅的现场治理，幸免因上错菜、退菜造成成本的白费；另一方面加强厨房的成本操纵，在原料和菜肴方面都尽可能做到物尽其用，杜绝白费。

（六）来宾至上，免费为游客提供开水，积极回答客人的咨询，不遗余力为客人寻找遗失物品。

三、黄金周的接待工作特点及变化

（一）游客

1、总量增加。与去年相比，今年餐厅就餐客人总数增加了约10%

2、散客增加且以内宾为主。散客与去年相比约增幅20%

3、内宾增多，外宾下落。由于相关政策因素，今年自驾游人数明显增多。同时，由于经济水平的提高，人们对精神方面的追求会越来越多，内宾旅游市场将会进一步扩大。

4、外宾旅游团减少，内宾旅游团增加。

5、人均餐费落低。与去年相比，人均餐费约落低13%，要紧缘故依旧内宾餐标的下调和外宾人数的减少造成。这要求我们必须必须吸引更多的游客前来用餐。

（二）职员

1、人手显现不足

黄金周期间客流量大，上班时刻前后拉动较长，服务员人手不够，加班加点工作；厨房也安排加班，增加中午值班人员数量，以保证中午餐厅连开的出菜速度。

2、服务意识较好

黄金周期间长时刻的加强工作，职员们虽偶有情绪，但对客服务上整体依旧良好的，未出现服务投诉咨询题。对服务上出现的咨询题能及时发觉与汇报，为及时解决咨询题打下了基础。

（三）服务

1、规范化服务有待提高

服务的标准化、规范化一直是餐饮部在建设中的一项大工程。我们清楚地认识到现时期餐厅服务在标准和规范上与行业标准和星级标准的差距。此次黄金周的接待更突显出我们在此项上的弱点，要求在接下来淡季的时刻里，餐饮部要加强标准化、规范化的培训。

2、个性化服务还需加强

个性化服务是获得客人中意的最佳方法。依照不同的客人提供个性化、针对性的服务。黄金周期间，临时通知的接待多，对我们的服务要求非常高，从菜肴的针对性配臵，到服务员的现场服务，都体现着我们对客人的重视，差不多上个性化服务的体现。但我们做的还不够，个性化服务还需加强，一是加强服务人员的服务意识，二是加强治理人员的督导力度。

3、微笑服务务必长期保持

微笑是最好且最通用的国际语言，可表示欢迎、友善、歉意等等。黄金周期间，来自世界各地的客人很多，我们的服务能力有限，但服务态度是无限的。在服务不周时，微笑是给客人最大的安慰。因此搞好微笑服务的培训使我们务必长期保持的重要内容。

（四）治理

1、主管领班现场督导能力要提高

从黄金周的现场督导来看，主管、领班的现场操纵能力还非常不足。尤其是前后场的操纵方面，导致仍有上错菜和上菜不及时的情况发生。后实行分区域治理，有非常大的改善。

2、新职员技能要加强

今年内新老职员的更替现象非常严峻，新职员占了大部分。而新职员都只是以老带新的帮带成长起来的，而且很多师傅也是新职员，导致服务技能欠缺非常大。这要求我们必须要进行一次新职员的系统培训，全面统一的提高服务技能。

3、安全事故：钢化杯伤人事件

10月3号，一位用自助餐的客人用钢化杯接了一杯茶拿到桌上，坐下后一会，钢化杯自动爆炸。幸运的是没给客5

人造成大的损害。这起安全事故给我们安全生产上了重要的一课。

餐厅使用的钢化玻璃杯，年份较长，不耐高温，冬季钢化杯自爆比较频发，建议宾馆可考虑换一种玻璃杯，以幸免类似事件的发生。

总之，在餐厅全体人员的共同努力下，餐饮部差不多完成了宾馆下达的任务指标。我们取得了一定的成绩，同时也发觉了咨询题，这为餐饮部年内接下来工作的开展指明了方向。针对出现的咨询题，现打算如下：

（一）培训：开展职员服务意识和服务技能的培训

（二）销售：与销售部联合，加大餐饮销售力度

（三）成本：操纵成本，要紧从原料选用和团餐菜品配臵方面着手。

（四）创新：在菜肴创新方面下工夫

（五）安全生产：食品安全是重中之重