参展商满意度的提升方式

参展商满意度的提升方式

摘要：目前的会展业在我国发展迅速，但仍有待提升的方面，作为服务行业，客户满意度是一个重要指标，会展企业的直接客户参展商的满意度如何提升，而满意度的逐步提升是一个心理认可的变化过程，因此从心理学的角度对组展商如何提升参展商的满意度做了一段思考。

关键字：会展业组展商参展商满意度服务心理因素

20世纪90年代以来，我国会展业发展迅猛。随着科学与经济的大力发展，会展也成为我国当前发展和增长最快的产业之一。加上2008年北京奥运会与2010年上海世博会的成功举办，会展业在第三产业中的服务业中有了举足轻重的地位，虽然会展业的发展极快，但并不是一个完全成熟的行业，仍有许多方面值得考究与提升。由此我对于如何提升参展商的满意度做了部分思考。

一、提升参展商满意度的必要性

学术界中认为客户满意感是客户需要得到满足后的一种心理反应，是客户对产品和服务的特征或产品和服务本身满足自己需要程度的一种判断。客户满意度也是一个需要长期坚持的指标，在生活中有不少企业不断追求客户的高度满意，因为那些一般满意的客户一旦发现有更好的选择时，会很容易地更换供应商。有调查表明，在更换供应商的客户中有60%---80%的人在“叛逃”之前的调查表上回答说“他们是满意的或者非常满意的”。一般的，当企业报告的客户满意度超过90%时，实际上再次购买的人只有30%---40%，只有那些表示非常满意的客户才对企业有忠诚度可言，他们才不会轻易的改变商家。因此，对于客户的满意度是没有最好只有更好的，遵循这个原则才能让企业在客户心目中有不可更改的地位。企业要在激烈的市场竞争中处于不败之地，就必须不断地追踪了解客户的期望，增强客户信任，及时改进自己的服务与产品，从而在有限的资源范围内是客户满意管理最优化。对于会展主办方来说，参展商是他们的最直接客户，参展商对此次参展经历的满意程度，直接会影响到他们再次参展的意愿，因此，会展企业必须努力提升参展商的满意度。

参展商对于办展机构来说有三方面的价值：1、历史价值，参展商的以前参展经验对组展商也是十分宝贵的一种参考资源2、当前价值，本次展会中参展商是为办展企业带来直接经济效益的主要部分，更是吸引众多观众的主要因素，所以当前价值是最重要的一点3、潜在价值，这次的参展如果合作顺利是有可能形成下一次的参展或更多次，具有一定影响力参展商还有可能引领行业内其他企业的参展，为展会带来效益，每一个参展商的潜在价值都是不容忽视的。

二、参展商满意度的可能影响因素

影响参展商满意度的因素是多方面的，根据马斯洛的需求层次理论构造参展商满意度的影响因素范围。马斯洛假定人会逐步地产生更高层次的需求，从基本的生理需求开始，最终个体达到对自己生活的完全满意。那么参展商对办展企业的满意度亦是如此，从最基本的展会知名度，经过场馆的设施、会间的氛围等直到与组展方的情感交流逐步的影响着对本次会展的满意度。参展商的满意度的影响因素也是方方面面的，如下列举了我所思考到的几点。参展商参展的心理目标有四点：1）树立企业形象2）了解市场动态3）销售与成交4）宣传与促销。

1、品牌形象：展会品牌和组展商的品牌对参展商的满意度有一定的影响。这一点是处于一种心理态势，人们往往对有名望的人或事产生一种固定的感觉，它之所以又名是因为它优秀，那么对它我们就应该是一种宽容的心，所以不是太明显的不满意在内心就已经消化掉了，所以一个知名的展会或是业界声望极高的会展企业举办的展会参展商对其满意度会有所加分。

2、展会的相关条件：一次展会的展馆条件、配套服务、展会组织、贸易氛围等对参展商的满意度有很大程度的影响。且这一部分在我看来是影响最大的。目前我国参展商对展览会的认知主要还是看举办展览会的硬件条件，展览会吸引买家的数量和质量，以及展览会的组织管理（即主办商的经验与实力），因此

选择配备较好的会展场馆、加大招商力度努力吸引更多有实力的买家参加展览会，搞好展览会的组织与管理是现代我国展览会主办方提高参展商满意度、增加参展商再参展意向、提高展览会口碑的重要环节。参展商之所以参加展会是为了实现经济效益，会展是一个提供经济交流的平台，贸易氛围对交易的成功率有着影响，因此参展商对这部分也是十分关注的。

3、组展商工作人员对其的服务。组展商的工作人员在展前、展中、展后的服务队参展商的满意度也有不小影响。会展业是一个典型的服务性行业，那么工作人员对客户的服务好坏就是衡量客户满意度的一个重要环节，参展商对于组展商的工作人员来说就是客户，对参展商的服务态度优劣必然会影响到参展商的满意度。从展前的招展工作中和参展商的交涉、展期内的现场服务到展后的评估与调查工作都需要参展商的极力配合，同时也需要组展单位的服务到位，良好的服务过程能让接受者在心理有一种从陌生到接受再到喜欢的变化过程，从而加大参展企业的满意度。

三、满意度的提升方式

1、充分了解参展商的参展目的，有针对性的提供相应服务。每一个参展企业的参展目的可能是不尽相同的，同一企业参加不太的展会的目的也不一定相同，因此，组展商在策划展会前就应进行全面的市场调研，了解参展商的参展目的，根据结果，有针对性的进行展会的策划、推广、营销、宣传等活动。组展商应为参展企业提供个性化的服务，以帮助其实现参展目的。具体来说就如组展商可以尽可能的为各行业的参展商邀请到具有资历的专业观众，提高参展商的参展价值，那么参展商也会更愿意的加入展会中来。

2、为参展商提供全程式服务。一个展会的前前后后需要历经几个月甚至一年左右的时间，从市场调研到展会报道再到参加展会，参展商的所以活动几乎都离不开组展商的协助。所以要提升参展商的满意度，组展商应该为参展商提供个性化的增值服务，关心参展商的业务状况，帮助参展商建立客户关系，必要时还应提出优质的建议，一切以参展商的利益为重。

3、丰富员工的专业知识，提高服务技能。展会的主办方通常会给每几个参展商配备一个自己的工作人员来负责，那么参展商在期间有任何不明确的地方都会向这个工作人员询问，在碰到一些专业问题时，员工需要表现出极其高的专业性，不仅要对会展类的知识有充分的了解，对相关行业的情况有一定的储备才能满足参展商的各种信息需求。组展商员工在与参展商交往的过程中，不仅其专业知识会影响客户的满意程度，服务方式、服务技巧、服务态度等也会一定程度上影响参展商的满意度。因此，组展商应该对自己的员工在这些方面进行培训，使员工在与参展商打交道时表现得更好。

4、建立客户投诉机制。一个愿意投诉的顾客是一个仍可挽救的顾客，在人们发生不满时，要么会去投诉要么就忍了并且再也不来了。所以会去投诉的顾客说明他还抱有希望，希望商家能改正错误，所以他在心理上也是有再次接受的准备的。每一个强大的企业背后都会有一个善后的部门，在会展业也是这样，组展商应该建立客户投诉机制，不仅是对观众，更是对参展商的投诉应充分重视并及时给出合理解决方案。有效的客户投诉有助于会展企业留住客户，投诉了但没得到及时处理的客户也是和不投诉的客户一样，对企业完全失去信心，那么就不会有再次的合作了。对于组展商应该开通免费的热线电话方便客户反映问题，而且安排相关人员专门从事这个工作来提高及时度与有效度，然后在宣传时就开始将投诉热线公布出来，让客户看到自己的诚意与信心。这样也能增加参展商的好感，对满意度有提升的作用。

5、及时的做好展后的评估与追踪。展会过后要进行及时的评估与追踪活动，通过与参展商和观众的直接交流：写信、登门造访、询问、邀请填写调查问卷等，获得有关本次展会的反馈信息，从而尽可能的了解客户，了解他们的需要、想法和期望，并更新自己的服务，使之更符合客户的要求。

a.做到会展后续服务专业化

国内展会的市场调研意识较弱容易忽略市场反馈，展前的立项存在盲目性，随大溜、赶时髦，且不够重视展后的统计分析和服务跟踪，这样很难保证准确快速的市场反应。对于竞争力弱小的企业，可以通过后续服务专业化细分，找出符合自己需要的展览会，集中有限的资源能力去取得局部市场上的相对优势。

b.努力建立长期合作关系

组展商和参展商的价值是否一致亦取决于组展商在参展商心目中的地位，参展商希望所支付的服务能

带来价值，满足他们的长期利益需求，这样组展商与参展商之间建立合作伙伴关系才是必然趋势。“顾客就是上帝”永远都是对的。想赢取长期的参展商必须具有战略眼光，要努力了解参展商的业务和参展目的，合作双方在基本利益上相一致，在生意观念上志同道合，才能建立、加深、牢固长期的合作关系以达到双赢。

6、在展会工作彻底结束后应和参展商建立长期联系，每逢节日之类的应主动给参展商寄去贺卡以示问候。这样能在潜移默化中提高参展商的好感，在下一届展会中参展商就会更愿意参展。

四、提升参展商满意度对会展企业意义重大。

企业的生命之源在于使顾客满意，而会展企业有效的提升参展商的满意度对自身的发展有着极其重大的作用。由于科技的进步，经济的发展，市场竞争的家具，今日的客户已和过去传统的客户有着天壤之别，他们在注重产品的质与量之外还很注重在消费的过程中的心灵体验感，今天的市场也不再是昨天的市场了，现在市场的主导权已由商家转手到了顾客手中，现在的经济崇尚一切以客户利益为出发点。因此，对于会展企业来说，重视参展商的满意度，努力提升参展商的满意度对自身的发展有着重大意义。

贴近参展商，拉近参展商与组展商之间的距离，方可获得各自想要的利益。

参考文献：

1.赵冰，陶峻：《客户关系管理》，经济管理出版社，2010年。

2.韩小芸，梁培当，杨莹：《会展客户关系管理》，中国商务出版社，2008年。

3.辜应康，曾学慧等：《参展商感知满意度及展后行为研究》，金融与经济，2010年。

4、赵凡禹、林墨叙等：《销售心理学》，新世界出版社，2010年。