2 服务人员待客语言规范

服务人员待客语言规范

1、当顾客进门时要主动热情打招呼“你好！欢迎光临”

2、当顾客带有酒水进门时应迎上前去热情地说“我乐意为您效劳”

3、为顾客排坐位时应当用询问的口气对顾客说“请问您几位”

4、当顾客各需要点菜时用建议的口气说：“您好这是XX号台点菜这边请，我们这有海鲜实物供参考。这边请。”

5、为顾客斟茶时“请喝茶、小心烫着”

6、为顾客送酒水牌时应说“请问先生来点白酒还是红酒”

7、请顾客点菜顾客犹豫时，可以用商量的口气说：“先生您喜欢什么口味，我为您推荐几个菜可以吗？”

8、为顾客递毛巾时应说“先生，请！”

9、顾客催菜时应说：“好的，我马上看一下，菜马上就来。”

10、偶尔上错菜，服务员应当主动承担责任说“对不起，先生，我工作失误，把菜上错了，请稍等马上换。”

11、发现桌上菜品有杂物时，应主动向顾客提出立即撤回，并对顾客抱歉地说“真对不起，这是我们的错，我马上通知厨房重新做，或给您换个菜怎么样？”

12、当顾客觉得咸或菜淡时，应主动地向顾客道歉：“不好意思，我马上通知厨房重新加工，请稍等，我们今后一定注意。”

13、当需要加餐具时，应回答“好的，马上送来。”

14、当顾客不小心打坏餐具时，应主动热情地对顾客说“不要紧，有没有划伤，我帮您换一套。”

15、当顾客进餐中发现菜凉应热情地对顾客说“先生菜已经凉了，我通知厨房先给您热一下，行吗(可以吗)？”

16、几位顾客在饮酒，酒快喝完时，应主动轻声询问做东的顾客：“对不起，打拢一下，酒快喝完了，请问还需要添酒吗？”开酒时需经客人同意后方可开酒。

17、顾客在用餐中服务员看见顾客酒菜都将用完，应询问顾客“请问您需要加点心或主食吗？”

18、当新春佳节到来之际，迎客问声“新年好，”送客说声“祝您新年快乐！”或“祝您新年愉快！”

19、当接待寿宴时，应祝福顾客“健康长寿，生日快乐”

20、当送别伤病顾客时，可道别“祝您早日康复，请您多保重”。

21、当顾客突发病时，应安慰亲友“请不要着急，让他先躺着我去为他倒一杯白开水”。（需送医院时，就对新友说“我帮您打120，请放心”）

22、当顾客财物丢失在餐厅里，服务员应安慰顾客“请不要着急，您回忆一下可能会放在什么地方，”“请放心，我去帮您找一下。”“留下您的联系电话或通信地址，找到后给您送过去。”

23、当顾客表示谢意时，服务人员应礼貌地回答“您过奖了，这是我应该做的，不必客气，”“照顾不周的地方，请您多提意见，我们一定改正。”

24、当顾客用完餐后需结帐时，说“您一共消费了多少元，请问需要发票吗？”

25、当顾客送发票时，应说“您消费了多少元，给多少元，这是发票和找零。请点一下。”

26、当顾客需要添饭时，不应使用“要不要饭”的问话。

27、当顾客提出菜品有质量问题时，不要说“我不知道这是厨房的事。”

28、当顾客提出菜已凉，要求加热时，不要说“厨房正忙，您恐怕要等很久”的话。

29、当顾客点菜较少时，不要说“你们五个人才点三个菜”这种失礼的话。

30、当顾客离店时，要热情的说“谢谢光临”“再见”或“感谢您的光临，欢迎下次再来。”

31、当顾额问到你的工资收入时，只能说酒店给我们的待遇很好。

32、当顾客问店铺收支利润时，只能说“我们不懂财务”，或者说“财务方面的事情我们不太清楚”。