客户工作需求单

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客户方负责人***对接人

教你深层次挖掘客户的需求

Part 3 深层次挖掘客户的需求

了解客户的需求特点客户经理要掌握不同客户需求的特点，在服务的过程中才能“对症下药”，投其所好。应重点把握客户需求的以下特点： 1．需求的差异性客户经理面对众多的客户，这些客户的需求会由于民族、文化、宗教、经济实力、性别、年龄等因素的不同，表现出差别，这就需要客户经理对不同客户提供的服务要有针对性。 2．需求的层次性由于经济实力的差异，客户需求表现为由低到高的层次性。经济实力较弱的客户，可能只追求基本的交易、咨询条件能够满足即可。而经济实力较强的客户，除了基本的交易需求外，还会有诸如交易环境的舒适性、隐秘性等方面的需求。所以客户经理除了要满足所有客户的基本需求外，还应当重点满足经济实力较强的客户的特殊需求，尤其是重点客户的需求，因为他们往往是公司的摇钱树。 3．客户需求的伸缩性客户的需求首先是要保证其投资交易的及时性和安全性，然后才是交易环境的舒适性、隐秘性等。前者是基本需求必须得到满足，后者则会因客户的不同而有所区别。 4．客户需求的时间性客户的需求会因时而异，行情高涨时，注重交易通道的便捷畅通、高效安全。而往往在行情低迷时期，会因投资效益不佳心情低落，而对环境的舒适性、服务的周到性方面更加挑剔。客户经理应审时度势，把握好不同时期服务内容的轻重缓急。 5．客户需求的喜新厌旧性客户往往希望交易条件不断更新和提高，希望环境好上加好，所以若某一营业部附近有新的营业部开张，就会吸引众多的客户见异思迁，转户过去，造成原有营业部的客户流失。

6．客户需求的怀旧性现实中客户往往希望新旧兼得，怀旧性表现为客户对自己熟悉的人和环境难以割舍。客户经理应努力创造出让客户留恋的硬件和软件环境，减少客户的流失，这需要从平时做起，防患于未然，不要寄希望于临时抱佛脚掌握客户需求的方法了解大客户需求就是要了解“需求背后的需求”。这样才能制定出有效的客户服务策略。通过以下办法，可以了解到大客户的需求。 1．提问通过提问可以准确而有效地了解大客户的内在需求，提供他们所需要的服务。一般有以下几种提问方式：（1）给出观点的问题。当不知道客户所能给出的答案时，就可以问这种问题，它能使客户告诉你你所不知道的情况。（2）封闭式问题。封闭式的问题即让客户回答“是”或“否”，目的是确认某种事实，澄清客户的观点、希望或反应。问这种问题可以更快地发现问题，找出问题的症结。（3）描述性问题。让客户描述情况，谈谈他的观点，有利于了解客户的兴趣和问题所在，以及他们所关心的问题。（4）澄清性问题。在适当的时候去询问、澄清客户所说的意思，也可以了解到客户的需求。（5）征询性问题。征询性问题是告知客户问题的初步解决技术方案。“您看……”类似于这种问题叫做征询性问题。

如何挖掘客户需求

如何挖掘客户需求注重对客户需求的分析，不仅是从其需求的综合层次而且是从产品的特质出发，在挖掘的过程中，做好以下几项工作：先来看看什么是挖掘客户的需求？客户的需求往往是多方面的、不确定的，需要我们去分析和引导，很少有客户对自己要购买的产品形成了非常精确的描述，也就是说，当我们和一位客户面对面时，就算他对我们的产品有了极大兴趣但仍然不知道自己将要买到的产品是什么样的。在这种情况下，需要增强与客户的沟通，对客户的需求做出挖掘。挖掘客户的需求就是指通过买卖双方的沟通，对客户购买产品的欲望、用途、功能进行逐渐发掘，将客户心里模糊的认识以精确的方式描述并展示出来的过程。当然，在进行客户需求挖掘是要注意从不同的角度和侧面来分析，不妨注意以下几个原则： 1.全面性原则对于任何已被列入客户范畴的客户，我们要全面的挖掘其几乎所有的需求，全面掌握客户在生活中对于各种产品的需求强度和满足状况。之所以要全面了解，是要让客户生活中的需要完整地体现在你的面前，而且根据客户的全面需要分析其生活习惯、消费偏好、购买能力等相关因素，更为重要的是这种“以全概偏”的了解往往会迷惑客户，刻画商务代表关心客户、爱护客户的经典形象。 2.突出性原则时刻不要忘记商务代表的第一要务是为公司销售产品，帮助客户满足需求。所以，要突出产品和客户需求的结合点，清晰的挖掘出客户的需求，必要的时刻要给客户对本产品的需求形成一个“独特的名称”。 3.深入性原则沟通不能肤浅，否则只能是空谈。对客户需求的挖掘同样如此，把客户需求的挖掘认为是简单的购买欲望，或者是单纯的购买过程明显囿于局限，只有深入的了解客户的生活、工作、交往的各个环节，你才会发现他对同一种产品拥有的真正需求。也就是说，要对客户的需求作出清晰的挖掘，事前工作的深入性是必不可少的。 4.广泛性原则广泛性原则不是对某一个特定客户需求挖掘时的要求，而是要求商务代表在与客户沟通中要了解所有接触客户的需求状况，学会对比分析，差异化的准备自己的相关工具和说服方法。 5.建议性原则客户不是我们的下属，所以命令他们是不会接受的，当然我们也不可能这么做。在客户需求的挖掘过程中同样如此，客户所认同的观念跟我们或多或少的存在一些差异，所以对客户的需求要进行挖掘只能是“我们认为您的需求是……，您认同吗？” 调查——此乃产品销售和需求挖掘基础。

如何挖掘客户的潜在需求

如何挖掘客户的潜在需求客户的需求一般分为具体需求和潜在需求。客户的具体需求是客户明确知道自己想要什么，希望要什么。客户的具体需求看上去似乎很难挖掘，但其实不是这样的，它也是有机会开拓和创造的。比如，如果你的产品在功能上更胜一筹，你可以引导客户，让他们知道随着科技的迅速发展，产品的淘汰是很快的。经过比较，客户一定不想今天买的产品，明天就被淘汰，所以客户的具体需求是可以继续挖掘的。客户的潜在需求比较抽象，它或许只是客户的一种意识，也许是客户需要解决某一问题想到的方法，这种意识很抽象、很模糊，却是电话销售人员的最好时机。解决一个问题可以有许多种方法，其中又有优劣，客户想到的方法可能不是最好的，或者你的产品同样可以解决客户的难题。为了拿到订单，电话销售人员就需要把客户引导到自己的产品优势上来，让客户发现你的产品完全可以满足他们的要求，甚至更好地满足了他们。经典案例：老太太买李子一天，李老太太拎着篮子去集贸市场买水果。她来到第一家水果店里，问：“有李子卖吗？”店主见有生意，忙迎上去问：“老太太，买李子啊？您看我这李子又大又甜，刚进回来，新鲜得很呢！” 没想到老太太一听，摇摇头，转头走了。店主觉得奇怪：怎么回事?我难道说错话得罪老太太了吗？李老太太接着来到第二家水果店，又问：“有李子卖吗？”第二位店主也马上迎上去说：“老太太，您要买李子啊？”“啊。”李老太太应道。“我这里李子有酸的，也有甜的，那您是想买酸的还是想买甜的？”“给我来一斤酸李子吧。”店主很高兴地给李老太太称了一斤酸李子，李老太太就回去了。第二天，李老太太来到第三家水果店，同样问：“有李子卖吗？”第三位店主马上迎上前同样问：“老太太，您要买李子啊？”“啊。”李老太太应道。“我这里是李子专卖，各种各样的李子都有，酸的、甜的都有，您要哪种啊？”。“给我来一斤酸李子吧。”于是，第三位店主准备给李老太太称李子，同时他很奇怪地问老太太：“一般人在我这儿买李子都喜欢要甜的，可您为什么要买酸的呢？”李老太太说：“哦，最近我儿媳妇怀上孩子啦，特别喜欢吃酸李子。”“哎呀！那要特别恭喜您老人家快要抱孙子了！您儿媳妇有您这样的婆婆真是天大的福气啊！”第三位店主忙说。老太太听他这么一说也很开心，忙说：“哪里哪里，怀孕期间当然最要紧的是吃好，胃口好，营养好啊！”“是啊，这怀孕期间的营养是非常关键的，不仅要多补充些高蛋白的食物，听说多吃些维生素丰富的水果，生下的宝宝会更聪明！”“是啊！那你知道哪种水果含的维生素更丰富一些吗？”老太太问道。 “我从书上看到，猕猴桃含有很丰富的维生素！”“是吗，那你这有猕猴桃吗？”老太太忙问。店主笑呵呵地说：“有啊，您看我这进口的猕猴桃个大、汁多、含维生素多，您要不先买一斤回去给您儿媳妇尝尝！”这样，老太太不仅买了一李子，还买了一斤进口的猕猴桃，而且以后几乎每隔一两天就要来这家店里买各种水果了。分析：很显然，同样的三家水果店，却取得了不同的销售业绩，这与销售人员有着直接的关系。第一个店主是一个不合格的销售人员，他存在强烈的思维定

客户服务类型确认流程

客户服务类型确认 1.流程说明此流程描述了责任中心对顾客服务需求的初步处理流程。对于完款后的顾客服务需求，我们按照服务内容及配合情况分为以下两种处理流程：当地责任中心可以自己处理的顾客需求（包括有费服务及客诉）：责任中心助理根据客户提出的需求创建售后服务通知单，在通知单描述顾客需求并进行初步判定需求类型。若为紧急情况，则责任中心助理通知服务人员与客户确认及时进行现场处理；如不是紧急情况，记录后由助理按时列示客户服务通知单并打印出责任中心服务的工作计划表。服务人员根据工作计划表制定工作安排进行现场勘察。如现场服务过程中需报价，在系统中创建服务销售订单（ZFFW），与客户进行报价确认，待顾客确认报价后，填写家具服务单进行现场服务，客户服务验收确认后修改并关闭客户服务通知单并创建系统的服务销售发票（ZFW）。如果是有费服务且需要向总部询报价：由助理根据服务人员填写的家具服务单修改客户服务通知单。主管审核批准后，通知相应的区物流协助报价和确定人员配合等事项。如果是完款后客诉且需要向总部寻求支援：助理需要填写客诉单并修改客户服务通知单，经主管批准后，通知相应的区物流确定配合各事项对于完款前的客诉，责任中心助理需要填写客诉单并传至区物流，由区物流解决。对于此流程需要注意以下几方面的问题：完款前创建的客户服务通知单为Z2类型，完款后创建的通知单为Z1类型

责任中心传给相应物流部门的手工单上一定要标明“完款状况” 根据流程的进程，应及时更新客户服务通知单的用户状态（即KCWB 勘察结束、ZGPZ 主管批准、BPZ 主管不批准、ZBHF 相应部门回复等）明确两种通知单的栏位填写内容、原则及格式，填写不规范或者不完整会造成相关报表抓取不完整，甚至出错 2. 流程图客户服务类型确认 SM01责任中心助理客户需求创建客户服务通知制定工作计划工作计划表现场勘察判定责任中心服务人员列示客户服务通知单是否紧急Yes 通知服务人员与客户确认 No 是否现场及时处理工作准备是否需预领零件 Yes No 执行现场服务Yes No A A 是否完成是否需报价报价议价 Yes No Yes 客户是否认可 No B Yes 填写家具服务单 SM05零部件领用流程 B 1/2 SM09客户服务验收流程 Yes 家具服务单

如何挖掘客户需求51328

电话销售中如何挖掘客户需求 1.客户为什么要买我们的产品客户购买产品，是因为他有需求，而他为什么从我们的手里买，是因为他比较认可我们的产品，为什么他认可我们的产品，是因为产品差异化，能够更好的满足到这个客户的需求。他为什么现在就要购买？是因为急迫动机的需求。所以，要想引导客户去购买一个产品，可以去引导差异化的急迫动机的需求。有一个做保险的销售人员，他打电话给客户的时候，客户经常说的是已经有很多保险公司的人给我打过电话了。在这种情况下，怎么去实现销售？其实核心就是可不可以有差异化的需求。他的公司有没有差异化，产品有没有差异化？如果公司也没有差异化，产品也没有差异化，核心的差异化就是人了，也就是销售人员。公司产品和销售人员是组成一个整体，成为一个差异化的东西给到客户的，所以关键的问题就是我们能不能创造出差异化。 2.电话销售人员要注意几个问题第一，为什么要挖掘客户需求；第二，怎么去引导顾客需求的产生；第三，如何采用激发式的询问技巧；第四，如何解决需求的三个层次；第五个问题谈的是，挖掘需求当中的问题的类型，尤其是B2B的客户，我们要问什么样的问题，来去了解大的问题；第六，谈提问的技巧；第七，倾听的技巧；第八，在挖掘需求当中有很多困难，我们怎么处理。为什么要挖掘客户需求

（一）销售技巧的差别有一个销售人员是卖拖把的，客户先打了电话，然后他做电话追踪。【案例1】销售人员：您好，是张先生吗？张先生，上次给您提到的拖把的事情您考虑得怎么样了？客户：我觉得没什么用。销售人员：这样的，张先生，因为现在我们6月份做促销，原价398元的拖把，现价只需198元就可以了。客户：你们那个拖把有什么不同？销售人员：这个拖把最主要的就是能拖到各个角落，一般拖把拖不到的地方，它都能拖到。客户：那都包括些什么。销售人员：你现在购买一个拖把，包括一个拖布和一个控水脱水水桶，我们再送您一个拖布，基本上可以使用5到6年，正常情况下使用2年，肯定没有问题，你可以先用，如果喜欢再交钱，不喜欢就退。客户：好的，我考虑一下。再联系。销售人员：好的，等您考虑清楚再和我联系，再见，谢谢。

XX公司IT项目用户需求确认书v1.0

文档修订记录 *变化状态：A——增加，M——修改，D——删除文档审批信息

主要内容 1引言 (4) 1.1编写目的 (4) 1.2背景范围 (4) 1.3术语定义 (4) 1.4参考资料 (4) 2调研情况介绍 (5) 3总体需求 (5) 3.1系统组成 (5) 3.2系统业务流程 (5) 4功能需求 (5) 4.1需求清单 (5) 4.2需求规格 (6) 4.2.1需求综合说明 (6) 4.2.2需求详细定义 (6) 5系统接口描述 (7) 5.1用户界面 (7) 5.2硬件接口 (7) 5.3软件接口 (7) 5.4通信接口 (8)

6非功能需求 (8) 6.1性能需求 (8) 6.2安全性要求 (8) 6.3对软硬件环境的要求 (8) 6.4其它需求 (9) 7附录2：需求确认表 (9) 1引言 1.1编写目的说明：编写这份需求规格说明书的目的。 1.2背景范围说明： a.待开发的软件系统的名称； b.本项目的任务提出者、开发者、用户及实现该软件的计算中心或计算机网络； c.该软件系统同其他系统或其他机构的基本的相互来往关系。 1.3术语定义列出本文件中用到的专门术语的定义和外文的首字母组词的原词组。 1.4参考资料列出用得着的参考资料，如：本项目的经核准的计划任务书和合同、上级机关的批文；

属于本项目的其他已发表的文件；本文件中各处引用的文件、资料，包括所要用到的软件开发标准。列出这些文件资料的标题、文件编号、发表日期和出版单位，说明能够得到这些文件资料的来源。 2调研情况介绍其中的调研输出结果可能包括两类文档资料：一是用户的原始资料，如报表样张或者用户的内部资料等；二是经过分析和整理的文件，如调研报告或者会议记录等。一般把这些资料作为需求规格说明书的附件处理。 3总体需求 3.1系统组成说明整个系统的组成和系统运行机理；概述每个子系统的功能，并说明子系统之间的关系。 3.2系统业务流程在逻辑工作岗位及职责确定之后，需要进一步归纳用户的业务情况。每一项业务都由一个或者多个岗位的人按照一定顺序来完成，可以采用业务流程图来描述每一项业务。 4功能需求功能需求是描述一个产品或项目该做什么，该提供什么功能，该完成什么任务的总结、是整个需求规格说明书的核心。对于功能需求的描述，通常要求下列内容： 4.1需求清单采用列表形式列举产品的所有需求，每个需求均需标识，并需要确定每个功能的优先级，如

电话销售如何挖掘客户需求

单选题 1. 挖掘客户需求有三个层次，其中不包括： A横向挖掘客户需求 B与客户建立融洽关系 C纵向挖掘客户需求 D与客户达成共识 2. 下列选项中，不属于开放式问题的应用要点的是： A缩短时间 B了解情况 C发觉需求 D说明问题 3. “您家里现在有没有使用宽带？”，销售人员采用这种提问技巧的作用在于： A鼓励客户表达需求 B了解客户具体情况 C与客户进行闲聊 D控制谈话方向 4. 销售人员在向客户提问时，能够起到润滑作用的提问技巧是： A使用反问 B应用前奏 C请求提问 D纵深提问 5. 下列选项中，不属于挖掘客户需求时使用的提问类型的是： A与需求有关的问题 B与预算有关的问题

C与决策有关的问题 D与售后有关的问题 6. 在没有太过多时间探寻客户需求的情况下，销售人员比较适合采用的切入方法是： A直截了当 B循序渐进 C重复提问 D迂回战术 7. 关于激发式询问技巧应掌握的三个层面，表述不正确的是： A问题被解决会对竞争对手产生的影响 B问题持续存在会带来的影响 C问题被解决会带来的影响 D解决问题对持续销售带来的影响 8. 电话销售过程中，对于没有需求、直接拒绝的客户，销售人员要做的是： A引导客户的需求 B直接询问客户需求 C掌握竞争对手情况 D熟知产品知识 9. 下列选项中，不属于探寻客户需求的原因的是： A建立初步信任感 B判断其是否有需求 C了解竞争对手情况 D确定产品介绍重点 10. 销售人员纵向挖掘客户需求，目的是了解客户的： A更具体的需求

B购买动机 C个人喜好 D能承受的价格 11. 销售人员在运用说服方式时，能够影响客户的重要个人前提是： A态度 B人品 C专业度 D性格 12. 在挖掘需求过程中，如果遭到客户拒绝，销售人员首先要考虑的原因可能是： A技巧运用不当 B信任度不够 C客户心情不好 D客户没有需求判断题 13. 开放式询问可以缩短与客户沟通的时间，控制谈话的方向。此种说法：正确错误 14. 销售的产品越复杂，销售人员利用机会把其变成需求可能性要求就越高。此种说法：正确错误 15. 销售人员提出资格类问题，目的主要是确定客户是不是目标客户。此种说法：正确错误

需求确认书

项目名称：项目编号：需求确认书前言

软件需求确认书主要描述、界定软件的范围，同时给出软件必须解决的问题的详细描述。每个问题可以认为是软件产品的一个“功能”，需要对每个功能提供一个处理叙述、设计约束、性能特征以及与其他元素间的相互影响的说明。软件需求确认书另外一个重要的作用是提供一个软件产品的确认验收标准，进行功能实现的识别和性能、约束的条件等的设定。

文档修订记录

目录 1.概述 (5) 1.1目的 (5) 1.2范围 (5) 1.3定义、首字母缩写词和缩略语 (5) 1.4参考资料 (6) 2.系统说明 (6) 2.1产品的背景 (6) 2.2产品的功能 (6) 2.3用户类和特征 (6) 2.4运行环境 (6) 2.5设计和实现上的限制 (7) 2.6假设和依赖 (7) 2.7其他条件与限制 (7) 3.业务流程 (7) 4.功能描述 (7) 5.数据描述 (8) 5.1数据来源和数据流图 (8) 5.2数据库描述 (8) 6.数据描述 (8) 6.1数据精确度 (8) 6.2时间特性 (8) 6.3适应性 (8) 7.安全性 (8) 7.1安全设施需求 (8) 7.2安全性需求 (9) 8.运行接口需求 (9) 8.1用户界面 (9) 8.2硬件接口 (9) 8.3软件接口 (9) 8.4通信接口 (10) 9.其他需求 (10) 10.验收标准 (10) 10.1软件质量 (10) 10.2用户文档 (10)

1.概述 1.1目的【阐述编写需求确认书的目的，指明读者对象。可以用如下的列举方式进行描述。】例如： 1 本文档是[XX项目]系统需求分析说明书提供设计人员使用，作为系统设计的依据。 2作为项目验收标准之一。 3软件维护的参考资料。 …… 1.2范围本文档是项目的软件需求规格说明书，是技术文档。本文档使用对象为： ●项目需求人员 ●项目经理 ●软件工程组 ●用户 ●…… 未经项目经理书面许可，该文档不得提供给上述规定对象以外的人员阅读或使用。1.3定义、首字母缩写词和缩略语【列出文档中所用到的专门术语的定义和缩写词的原文。可以用列举方式进行描述】 1 [术语名称或缩略语] [术语解释] 2 [术语名称或缩略语] [术语解释]

销售人员如何挖掘客户的需求

销售人员如何挖掘客户的需求销售就是介绍商品所提供的利益，以满足客户特定需求的过程。商品当然包括着有形的商品及其附带的无形的服务，满足客户特定的需求是指客户特定的欲望被满足，或者客户特定的问题被解决。因此，对于酒类销售人员来说，在取得客户的信任后，要通过“提问”＋“倾听”搜寻到客户的需求所在。酒类销售人员只有把问题找准了，才能“对症下药”，真正地帮客户解决既有问题。所以说，提问对于销售人员开拓新客户、促成新销售的成功与否很关键，如果销售人员不能通过有效地提问探查出客户的真正需求，销售人员就很难完成销售。在现实中，很多销售人员在这一环节做得相对薄弱，尤其是经销商旗下的销售人员没有站在客户的角度去思考问题，他们只是想把产品尽快地销售出去，因此，从沟通的一开始到结束都是喋喋不休地谈自己的产品，最终导致销售失败。正反案例情景再现【案例一】小王是江西上虞某白酒经销商麾下的销售人员，小王在赢得某B类酒店采购部张经理的信任后，为了把酒品尽快地销售给张经理，小王就开始向张经理介绍自己的产品，他们的对话如下：小王：您好，张经理！我们这个产品的包材和瓶型是国内一家知名的设计公司设计

的，你看一下这款产品的包材非常漂亮，消费者一定会喜欢的。张经理：这款产品的包材是很漂亮。小王：这款产品的酒水是国家级白酒评委XX研发的。张经理：酒水确实不错。小王：销售我们这款产品，可以挣到40%的利润，另外，我们还有10%的促销支持。张经理：听起来，销售你们的产品应该能赚不少钱。小王：如果您需要，可以先进一批货销售一下试试，这么好的产品加上这么大的利润空间，你销售我们的产品一定能赚嗨。张经理：实在对不起，我们目前没有考虑新产品进店销售，等过段时间，我再通知你。小王不明白客户为什么会拒绝自己，或者说客户为什么拒绝这么好的产品。小刘和小王是同事，在面对同样的客户，我们看一下小刘在赢得客户的信任后是如何和客户沟通的。【案例二】小刘：您好，张经理！你平时选择什么样的白酒产品进咱们店销售呢？张经理：我们选择白酒产品，首先考虑的是产品的质量，另外是产品的利润空间、售后服务、包装和瓶型。

如何挖掘客户潜在需求

零售客户购买卷烟商品是因为有需求，就行业客户经理而言，如何把握客户需求，使需求明确化，是最重要的，也是最困难的一项工作，因为客户本身有时往往也不知道自己需要什么，经验告诉我们客户需求可归纳为两种，一种是“显在需求”一种是“潜在需求”，客户经理只有准确把握客户需求，进而有针对性地进行营销活动，满足市场需求，是烟草公司实现客户满意的前提和基础。一、显在需求。就是当你清楚需要什么时，你就会主动地采取一些动作来满足自己需要，假如你要租一套房子，你会打开报纸，看看房屋出租广告，如果有出租的房子适合你，你就会打电话联系，然后实地去了解是否满意，最后才做出决定，就卷烟零售户而言，每个订货周期需要的卷烟品种、数量，心里头也都大概有个数，对一些常销烟实际需要多少要多少，对一些紧俏卷烟策略供应多少要多少，这就是卷烟零售客户对卷烟商品的“显在需求”，也是客户对自己需要的卷烟商品，在心中已明确地了解自己的需求欲望，客户经理在日常营销活动中跟进的服务就是策略告知服务和订货提醒服务，杜绝客户忘订和漏订。二、潜在需求。在日常工作中经常遇到有些客户对自己的需要不能够明确地肯定和具体地说出，往往这种需求表现在不平、不满、焦虑和抱怨上，最常见的是对一些供不应求的卷烟品牌，明知供应量不够其销售也不懂得寻找替代品牌来确保自己经营卷烟零售的合理收入，只是一味的不满、抱怨，客户经理碰到这类客户最重要也是最困难的工作，就是挖掘这类客户的需求，使“潜在需求”转变为“显在需求”，主要的工作方法是通过日常走访了解客户真实需求，与客户实现的是面对面、无距离的接触，信息反馈及时且有现场感，有利于消除误会，及时解答客户提问，同时有针对性地提出问题，刺激客户心理，客户经由询问而能将潜在需求从口中说出；我们就可以对症下药，笔者所在辖区有一位零售户经营卷烟六年之久，主销品牌以地产三、四类为主，对我们的工作一直很配合和支持，前段时间每次走访都牢骚一大堆，通过进一步的交流和沟通才发现附近新建一家工厂，有几百个工人，消费水平都是三、四类卷烟，我们地产三、四类供应的又不够其销售，罗嗦之余把所以的不是都归过于公司和服务人员，对此及时宣传行业政策和公司品牌发展规划，进而帮助客户寻找替代品牌，通过宣传引导来消除客户抱怨。客户发牢骚，包括对烟草公司的各种不满，都是因为客户期望得不到有效的满足，是因为公司服务人员在某些方面解释的不够，或不深入，使客户造成对公司的误解，从而影响了客户对公司和工作人员的不满。阻碍了卷烟服务营销的开展，因此，我们只有在了解客户的需求同时，解决客户的难题，针对不同的客户，巧用不同的策略，坚持一切从客户的利益出发，想客户之所想，急客户之所急，来赢得客户的满意和忠诚，进而实现双赢。客户的需求根据需求的显现程度可分为现实的需求和潜在的需求。对于现实的需求，我们通过观察、沟通等途径就能直接快速发现后提供相应服务；而对于潜在的需求，因其具有隐蔽性而不直接从外在形式表现出来，所以较难发现和挖掘。作为客户经理，我们要想不断提高服务水平，就必须从零售客户的潜在需求上下功夫。什么是潜在需求？所谓潜在需求，又称间接需求，是指由于主客观原因未能表达出来的隐藏于现象内的需求。潜在需求，经过量的累加或外部因素的刺激可以转化为现实需求；而现实需求一般情况不会再转化为潜在需求，它只在不被满足或服务人员未发现的情况而又转化为潜在需求。潜在需求与现实需求之间的转化，也受客户情绪的影响。比如，你每一次去拜访零售户李某时，李某都显得非常热情，对你的工作也非常支持。有一次在交谈中李某反映零售10元的A品牌动销率很差，而你当时因其滞销带有普遍性而未引起重视，当下一次你再去拜访李某时，发现李某的态度有些冷淡，对你推荐的新品牌也一口回绝，这让你有点“丈二和尚摸不着头脑”，不知那个环节出了问题，这就是客户的现实需求在特定环境下又转化成了潜在需求。作为客户经理，我们不仅要努力挖掘卷烟零售客户的潜在需求，而且要尽可能地避免客户的现实需求再次转化为潜在需求，给我们的服务带来被动和不必要的麻烦。

业务需求规格说明书

XX项目业务需求规格说明书(版本号)

XXX单位/部门XXXX年XX月

文档修改记录版本日期修改页作者批准人V1.0

目录 1. 概述 (8) 1.1. 背景 (8) 1.2. 总体目标 (8) 1.3. 编制说明 (8) 1.3.1. 编写目的 (8) 1.3.2. 术语与定义 (8) 1.3.3. 参考资料 (9) 2. 主要依据 (9) 3. 现状分析 (10) 3.1. 业务现状分析 (10) 3.2. 信息系统现状分析 (10) 4. 业务描述 (10) 4.1. 业务目标 (10) 4.2. 管理模式 (11) 4.3. 组织单元 (11) 4.4. 业务流程 (11) 4.4.1. 流程清单 (12) 4.4.2. 业务流程图 (13) 4.4.3. 业务流程分项说明 (14) 4.5. 业务活动 (15)

4.5.1. 业务活动清单 (15) 4.5.2. 业务活动分项说明 (15) 4.6. 业务信息 (16) 5. 共享融合需求分析.............................................................................. 错误!未定义书签。 5.1. 共享融合需求一.................................................................................. 错误!未定义书签。 6. 附录 (17) 6.1. 业务信息详单 (17) 6.2. 需求跟踪矩阵 (17)

《IT需求申请单》

IT 需求申请单注：上述小时是指工作日内工作时间的小时，接单时间是由接到申请人主管审批完毕后的审批单开始计算，请申请人注意采购标准周期，提前安排好提交申请单的工作。

IT资产领用/借用协议甲方：北京同仁堂健康药业股份\药品经营有限公司（以下简称甲方）乙方：申请人（以下简称乙方）为了加强甲方的IT资产管理，明确乙方相应义务和责任，保证各项IT资产的安全、完整，提高IT资产使用效率，特制定如下协议： 1.乙方需对领取IT资产妥善保管，保持外观完整、清洁，爱护设备，不得对计算机设备的硬件及外观进行改动，并保证相关标识的可见完整，设备重要标识信息（如快速服务编码、SN号、资产标签等）； 2.乙方不能私自拆卸机箱或更改IT资产的配置； 3.乙方不能私自将IT资产送交供应商进行维修； 4.乙方不得私自将公司IT资产转移至他人使用； 5.乙方离职时或不论任何原因使得资产在一个月内不再使用时，需提前将IT资产归还至资产管理员处，并办理归还手续； 6.乙方借用资产，需在约定时间内将资产进行归还；借用到期时，如继续使用资产则需到IT采购管理部办理延长借用时间的手续； 7.如因使用或保管不当致其损坏，乙方需承担全部维修费用；如因使用或保管不当致其严重损坏以致设备经维修后不能继续使用，或者致使物品遗失者，乙方需按物品净值赔偿； 8.乙方领用资产为3G网卡时，需自行监控流量使用情况，如超出公司指定套餐流量，超出部分的费用由乙方自行缴纳到公司财务处；如因使用或保管不当致其严重损无法维修或者致使物品遗失的，乙方需赔偿网卡价值及办理费用500元到公司财务，财务开具收据后到IT共享中心IT资产管理员办理手续； 9.计算机发生硬件故障需送修时，除硬盘故障外，其余情况下IT共享中心应拆卸硬盘交由用户自行保存后方可送修设备或资产领用人自行进行数据备份，否则IT共享中心不承担在送修到外界服务公司后的数据安全风险； 10.计算机非人为损坏，由IT共享中心在厂家指定的维修机构进行维修，维修时间以维修机构进度为准，如需要，IT共享中心可提供备用设备，需用户自行到IT共享中心办理； 11.本协议乙方如有需要可自行复印； 12.本协议的解释权归北京同仁堂健康药业股份有限公司IT共享中心。领用资产清单如下：领用时间自年月日至年月日甲方：北京同仁堂健康药业股份\药品经营有限公司乙方：年月日

挖掘客户需求

挖掘客户需求目录一、为何挖掘客户需求 1、挖掘客户需求的原因 2、挖掘客户需求的重要性二、如何挖掘客户需求 1、挖掘客户需求注意事项 2、挖掘中被拒绝的原因 3、怎么提高探寻的成功率三、需求挖掘的步骤一、为何挖掘客户需求 1、挖掘客户需求的原因掌握客户需求，可以让客户明确知道自己想要什么，希望得到什么。同时可以明确我们的问题我们的目标。 2、挖掘客户需求的重要性客户对于自己的深层次的需求有时不是很明确，这时候需要我们自己去挖掘客户的真正的需求，通过不断的沟通和信息的整合，找到客户的内在需求，引导客户需要到自己的产品上面来。二、如何挖掘客户需求

（一）挖掘客户需求注意事项 1、正确的提问是挖掘客户需求的核心部分与单纯的陈述相比，提问能令销售取得更快的进展，因为提问可以创建双向的对话！（1）对话可以建立信任感（2）对话能让对方参与到销售过程当中（3）对话能帮你发现对方的需求（4）对话能令对方感觉你的价值（5）对话是互动的提问的分类（1）“开放”式，通过开放式问题可以获得更多有用的信息（2）“封闭“式，通过封闭工问题锁定具体信息或证实对客户需求的理解。 2、快速反应，及时总结在客户一个接一个回答开放式问题的同时，要在头脑中迅速总结得到的信息，同时与你的产品和服务做“对比分析”。分析的目的是准确锁定客户的需求，同时调整问下一个问题的思路把提问定位成一种“创造性的过程”。 3、提问时应注意的问题（1）提问要明确、具体，少问客户无法回答的问题（2）注意找正确的人问合适的问题（3）注意多给客户一点时间

（4）客户有不同的需求和关注点，切忌“想当然” （5）提问不是没有风险，但我们别无选择 4、有效倾听是准确把握客户需求的有力保障 5、如何挖掘客户的需求 6、挖掘客户需求时应避免的八大误区（1）以产品为中心的销售模式销售代表经常在不知道客户关注什么的情况下“出招”；销售人员不断的鼓吹自己的产品和服务，很容易让人感到困惑和疲倦；竞争对手的产品总有闪光点；不适合跟客户建立关系，缺少互动性只关注自己；（2）以自我为中心容易引起客户的反感；可能与客户公司的风格矛盾；（3）打击竞争对手可能让你很快的失去客户；不利于你和客户之间建立信任关系；指出客户以前所买产品或服务的不足时，应该更为小心，因为这样直接否定了客户的判断能力；尝试肯定竞争对手；（4）老朋友式的销售模式缺乏专业性；

《关联业务往来申报表》报送及填写要求

《关联业务往来申报表》报送及填写要求为进一步规范企业关联业务往来申报工作，按照国家税务总局有关规定，结合2008年度企业关联业务往来申报所存在的咨询题，现对《中华人民共和国企业年度关联业务往来报告表》（以下简称《关联申报表》）的报送和填写要求明确如下，请企业按照要求填写报送。一、《关联申报表》的报送要求不管当年度是否发生关联业务往来，实行查账征收的居民企业和在中国境内设置机构、场所并据实申报缴纳企业所得税的非居民企业（以下简称“企业”），均应在向税务机关报送年度企业所得税纳税申报表时，一并报送《关联申报表》的纸质报表和电子申报数据。企业当年度发生关联业务的，应按实际情形填报《关联申报表》。如当年度无发生关联业务的，除了以下3种情形外，《关联申报表》中的表1至表9可报送空白表：（一）当年度存在关联方的，应按关联关系填报《关联申报表》中的《关联关系表（表一）》；（二）持有外国（地区）企业股份的居民企业，应按照当年度持股情形填报《关联申报表》中的《对外投资情形表（表八）》；（三）当年度向境外支付款项（包括未支付但已列入当年度成本费用的款项）的企业，应按照关联和非关联支付款项情形填报《关联申报表》中的《对外支付款项情形表（表九）》。二、《关联申报表》的填写要求企业应按照《国家税务总局关于印发<中华人民共和国企业年度关联业务往来报告表>的通知》（国税发〔2008〕114号）的填写讲明和以下要求填报《关联申报表》：（一）《关联关系表（表一）》 1.关联方包括与企业存在关联关系的企业、组织和个人。 2.如关联方为个人，“关联方名称”填写关联方的姓名，“纳税人识不号”填写关联方的合法身份证照号码（居民身份证号、护照号等），“国家（地

如何了解或挖掘大客户的需求

如何了解或挖掘大客户的需求主办：上海普瑞思管理咨询有限公司时间：2010年10月23-24日上海； 11月6-7日深圳；11月20-21日北京费用：2800元/人（包括授课费、讲义、证书、午餐等）课程背景： 2008年，突如其来的一场金融海啸席卷全球，所到之处，经济萧条，需求萎缩，市场陷入困境，连北电、摩托罗拉等“大佬级”企业也无一幸免受重创。疾风扫荡知劲草，严冬料峭见春色。2010年，是经济复苏的一年，也是企业重整战略方向，寻求突围的一年。 “企业发展，营销是龙头；营销发展，团队是关键”，这是很多企业的共识，但是在今年尤其具有重要的意义，能否在严峻的市场困境下突围，急需一批具有明锐思维的营销带头人以及一支骁勇善战的销售精英队伍。正如一句广泛流传的话：成功的企业，一般都有高效的团队；失败的企业，一定能在销售团队中找到根源。如何提高自身的领导技能，如何打造一支卓越的销售团体？这是令大多数管理者向往却又头痛的事情。以往的培训更多地停留在激励团队士气，加强凝聚力，宣扬团队文化等层面，显然已不能满足严峻经济形势下的挑战。本课程以讲师自身服务的几家财富500强企业在华发展经历为基础,以培养优秀营销管理人员为目标，系统地分析销售及市场的各个环节的特点、策略、技巧，旨在提高销售人员在每一个销售环节分析问题和解决问题的能力，打开通往成功之门。学习收益： ?按照专业销售的标准来思考和行事。了解销售全过程及各阶段销售工作要点，做到在正确的时间、对正确的人、做正确的事提高客户访谈的能力，准确确定访谈和销售对象。 ?学会运用沟通技巧接近客户、赢得客户的信任并建立关系。 ?掌握如何全、准、及时地收集客户购买信息。 ?学会挖掘客户的真实需求，提出有竞争力的解决方案。课程内容: 第1天：区域营销经理的营销策略与团队建设第一章：区域营销策略的制定一、前言 1、营销工作的核心是什么二、区域市场的调查与分析 1、市场潜力评估 ①消费者状况分析 ②竞争状况分析 ③行业分析 ④企业自身资源分析 2、区域市场作战全景图 ①分析现状 ②设定目标

客户需求确认管理流程

客户需求分析
文件编号：
负责部门销售部
流程层级 2 级
部门
销售部
节点
A
客户需求确认管理流程
流程名称流程目的
相关部门
B
客户需求确认管理流程确保客户需求得到满足
分管经理
C
1
接到客户
需求信息
2
整理客户
需求信息
评议
3
4
编制报告
5
批准
与客户沟
6
通确认
公司名称山东华康蜂业有限公司密级
编制部门
销售部
批准
常用软件课程设计
共1 页第 1页生效日期

客户需求分析
工作名称接到客户需求信息
整理客户需求信息
评议
编制报告
批准
与客户沟通确
节点 A1 A2
B3
A4 B3 A6
客户需求确认管理工作标准
工作程序、重点及标准
程序通过邮件等传媒，接到客户需求信息明确客户需求重点明确客户来访的目的、时间标准及时、全面程序依据客户的信息，整理成公司文件重点明确客户的需求，将客户需求转化成文件标准内容完整、准确程序质检部评定质量要求的合理性生产部评价加工生产能力采购部评价采购能力重点
质量的符合性，加工能力、采购能力标准仔细、充分及时程序相关部门反馈对信息的意见外销部收集整理信息形成报告重点形成报告标准及时、准确程序销售部经理审核分管经理批准重点审核客户需求信息的准确性标准全面审核程序将客户的需求满足程度形成书面报告
时限
1天当天当天当天当天
相关资料
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如何挖掘客户需求完整版

如何挖掘客户需求 HEN system office room 【HEN16H-HENS2AHENS8Q8-HENH1688】

挖掘客户需求案例和总结

经典案例：老太太买李子一天，李老太太拎着篮子去集贸市场买水果。她来到第一家水果店里，问：“有李子卖吗？”店主见有生意，忙迎上去问：“老太太，买李子啊？您看我这李子又大又甜，刚进回来，新鲜得很呢！” 没想到老太太一听，摇摇头，转头走了。店主觉得奇怪：怎么回事?我难道说错话得罪老太太了吗？李老太太接着来到第二家水果店，又问：“有李子卖吗？”第二位店主也马上迎上去说：“老太太，您要买李子啊？”“啊。”李老太太应道。“我这里李子有酸的，也有甜的，那您是想买酸的还是想买甜的？”“给我来一斤酸李子吧。”店主很高兴地给李老太太称了一斤酸李子，李老太太就回去了。第二天，李老太太来到第三家水果店，同样问：“有李子卖吗？”第三位店主马上迎上前同样问：“老太太，您要买李子啊？”“啊。”李老太太应道。“我这里是李子专卖，各种各样的李子都有，酸的、甜的都有，您要哪种啊？”。“给我来一斤酸李子吧。”于是，第三位店主准备给李老太太称李子，同时他很奇怪地问老太太：“一般人在我这儿买李子都喜欢要甜的，可您为什么要买酸的呢？”李老太太说：“哦，最近我儿媳妇怀上孩子啦，特别喜欢吃酸李子。”“哎呀！那要特别恭喜您老人家快要抱孙子了！您儿媳妇有您这样的婆婆真是天大的福气啊！”第三位店主忙说。老太太听他这么一说也很开心，忙说：“哪里哪里，怀孕期间当然最要紧的是吃好，胃口好，营养好啊！”“是啊，这怀孕期间的营养是非常关键的，不仅要多补充些高蛋白的食物，听说多吃些维生素丰富的水果，生下的宝宝会更聪明！”“是啊！那你知道哪种水果含的维生素更丰富一些吗？”老太太问道。 “我从书上看到，猕猴桃含有很丰富的维生素！”“是吗，那你这有猕猴桃吗？”老太太忙问。店主笑呵呵地说：“有啊，您看我这进口的猕猴桃个大、汁多、含维生素多，您要不先买一斤回去给您儿媳妇尝尝！”这样，老太太不仅买了一李子，还买了一斤进口的猕猴桃，而且以后几乎每隔一两天就要来这家店里买各种水果了。分析：很显然，同样的三家水果店，却取得了不同的销售业绩，这与销售人员有着直接的关系。第一个店主是一个不合格的销售人员，他存在强烈的思维定势，他按照自己的思维，假设了所有客户都喜欢吃甜李子，还一味地宣传自己的李子甜,但这并不是所有客户的必然需求，这个店主的宣传正好与老太太的需求背道而驰，因此他进行了一次失败的推销；第二个店主比第一个店主做的好，因为他首先站在了客户的角度上分析问题，通过简单的提问了解了客户的基本需求，而不是盲目的按照自己的思维，宣传自己的产品如何的好，因此，老太太买了他的李子。但是这个店主没有开拓和创新的能力，他只局限地满足了客户的已知需求，没有更进一步地挖掘客户的潜在需求，因此他的成功也是被动的、局限的；第三个店主是一个聪明的、优秀的销售人员，他首先也询问了客户的基本需求，然后又在聊天当中认识到客户的潜在需求，并成功开拓了客户的潜在需求，所以，老太太买了李子后，又买了猕猴桃，最后还成为了常客，这样的销售才是真正的成功。总结第三个店主成功销售成功要点，也是我们电话销售人员需要学习的： 1.首先要了解客户的需求。首先通过提问等方式，准确了解客户对产品的需求，然后再围绕客户所需要的产品展开介绍和宣传。了解客户基本需求是销售人员与客户第一次接触首先要明确的问题。