物业管理服务手册
物业管理服务手册
目录
[壹] 致辞
[贰] 客户手册
[叁] 紧急事故处理程序
［壹］致辞
尊敬的客户(业主/使用人):
您好！
欢迎阁下入住「华置·西锦城」，成为我们尊贵的业主！
从这一刻起，我们西锦城物业服务中心的全体员工将向您提供真诚、周到的服务，并对您的入住表示诚挚的欢迎！
根据相关规定，以及您签订的《华置·西锦城商品房买卖合同补充协议》，四川忠信物业管理有限公司成为了「华置·西锦城」的物业管理人，我们将认真履行自身的职责和义务，竭诚为阁下营造优雅、舒适的生活空间。阁下在享受「华置·西锦城」得天独厚的地理位置、优良的环境和完善的配套设施的同时，更会得到四川忠信物业管理有限公司服务人员提供的温馨细致的专业服务，希望通过我们周到细致的服务，能为阁下带来高品质的生活享受，让阁下在繁忙的工作之余，静享恬静与舒适，拥有真正属于自己的美丽家园。
为把「华置·西锦城」建成一个安全、文明、整洁、优雅、高尚的新型现代居住小区，在您的支持下，我们已做好了入住前的各项准备工作。同时为体现「华置·西锦城」的现代化物业管理风格、物业服务水平，我们将为您提供科学化、规范化、智能化、专业化、人性化的服务。
为了使阁下能充分了解所居住的物业类型，正确使用各类配套设施，确保建筑结构的安全及设施设备的合理使用，全面了解装饰装修的注意事项，维护全体业主的共同利益，特编制本物业服务手册。敬
请阁下仔细阅读手册的相关章节，并按照有关规定和要求进行房屋装饰装修、维修保修和设备使用。
希望通过我们对「华置·西锦城」的“英式管家尊贵服务”，能让您感受到地位的尊贵与我们的用心，实现您对真正美好家园的梦想，并衷心希望在以后的共同管理和我们对您的服务过程中，能得到您的鼎力支持与通力合作。
最后，谨代表四川忠信物业管理有限公司全体员工恭贺阁下:
乔迁誌喜! 生活幸福，万事如意！
「华置·西锦城」一期物业服务中心服务电话：028-
四川
忠信物业管理有限公司
「华置·西锦城」物业服务中心
二零一零年九月三十日
［贰］客户手册
1.0物业概况
「华置·西锦城」简介
「华置·西锦城」位于金牛区城西三环外迎宾大道165号，毗邻
金牛宾馆，其占地面积约亩，总建筑面积约45万㎡，容积率，
绿化率%；建筑物停车位2017个，由9栋25-29层的电梯公寓组
成：其中一期住宅（1~3号楼）总户数为1,226套（不含商业），二期住宅（4~9号楼）总户数为1,625套。
物业管理有限公司简介
四川忠信物业管理有限公司（SICHUAN PERFECT WORLD PROPERT Y MANAGEMENT CO,.LTD.）系成都市工商行政管理局注册的有限责任公司(台港澳法人独资)。成立于2009年4月，注册资金捌万美元，物业管理暂定叁级资质企业。其香港发源公司为香港忠信物业管理有限公司。香港忠信物业管理有限公司为华人置业集团（于香港交易所上市，股份代号：127）全资附属机构，自一九八五年成立以来，致力为华人置业集团所兴建及发展的各类型高级物业或投资物业提供全面之专业管理及后勤支持、维修等服务。
此外香港忠信物业管理有限公司亦负责管理由其他地产集团、置业公司及业主立案法团所委托之不同类型楼宇。本公司管理之物业包括：商业楼宇、各式住宅物业、工贸大厦、商场及花园别墅等，遍布香港岛、九龙及新界各区，当其中不乏著名的甲级优质物业如：夏悫大厦、美国万通大厦及皇室大厦等。
服务范围：
我们竭诚为开发商、机关、企事业单位和广大业主提供专业性物业管理及咨询服务服务内容如下：
1.住宅物业委托管理。（普通、中高档住宅小区，企事
单位职工宿舍、公寓）
2.商业物业委托管理。（宾馆酒店、办公楼宇，商场及
各种经营性物业）
3.非住宅物业管理。（学校、工业等物业管理服务）
4.为开发商、业主提供物业管理顾问咨询等服务。
公司管理服务特色：
公司拥有一支接受过专业培训和丰富实践经验的专业队伍，是实现客户目标的有力保障。同时，公司拥有一批资深专家，他们多年智慧和心血的结晶是公司为客户服务的坚强后盾。
公司有健全的组织规程和工作流程，维护队伍健全，维护服务及时到位，维护技术力量强，可确保设施、设备正常运行和完好。
公司有一套完整、严谨的管理、评估文本，制度严格，评估量化；常规服务程序化、标准化。针对不同的客户不同的需要，提供不同的服务，切实做到了专业、有序、规范、严谨、高效；体现出公司的管理制度化，工作的标准化，操作的程序化，服务的规范化。
物业管理服务专用术语
【物业】--------指西锦城一期电梯公寓。
【物业管理人】--指四川忠信物业管理有限公司西锦城一期物业
服务中心，简称西锦城物业服务中心。
【业主】--------指房屋所有权人。
【住户】--------指房屋的使用人。
【访客】--------指进入物业访友会客、商务洽谈及其他进入或使用物业设施的人员。
【客户】--------公司的服务对象，统指业主、住户、访客。
【物业管理】----是指开发建设单位通过招投标选聘四川忠信物
业管理有限公司，依据业主和开发商签订的《华置·西锦城商品
房买卖合同补充协议》相关约定，对共用部位的设施设备进行维
修、养护、管理，维护相关区域内的环境卫生和秩序的活动。
【临时管理规约】----指为保障西锦城电梯公寓依法合理使用，
维护物业全体业主共同、合法权益，根据国务院《物业管理条例》和相关法律法规、政策规定，以及西锦城电梯公寓《华置·西锦
城商品房买卖合同补充协议》，特制订本物业管理区域内的物业
管理规约，本管理规约对本物业全体客户及四川忠信物业管理有
限公司均有约束力。
【本手册】------指西锦城物业服务手册并包括所有附属及相关
文件等。
门户安全
为确保成都「华置·西锦城」业主安全，成都「华置·西锦城」将实行全天候封闭式管理，任何访客或非业主人士需进
入或离开物业，须在入口处登记，并出示身份证明文件。
物业服务中心人员在本物业内工作时，皆佩戴工作证件/牌，对无证人员和陌生人到访，在未弄清身份前请谢绝其进
入。
居住范围内有可疑人员，请及时通知监控中心或就近工作人员进行盘查。
本物业每户均设置对讲系统，有客来访时应清楚询问后方可开启门禁。
居住区域内请勿存放贵重物品或过多现金，以防窃贼有机可乘。
离家外出时,请关闭好门窗,并启动室内报警系统。
业主大会
按照有关法律法规筹备召开首次业主大会，并选举业主委员会。
客户须知
2.1物业用途
物业仅可作规定用途，住宅物业不可作为商业、办公、货仓、工厂或其他用途。
业主及住户不得将物业或容许物业用作违法及不道德用途。
业主及住户不得将物业或容许物业用作储存易燃易爆或危险物品等用途。
2.2装修、改装及加建工程
2.2.1除开发商提供之建筑外，业主及住户任何加建物均需事先得
到政府主管部门和物业服务中心书面批准，且任何加建物均
不能于天台或露台进行。
2.2.2业主及住户不可做出任何结构及外观(如：窗户、天花、阳台、
外墙等)之更改，以维护物业之外观整齐、美观；不可侵占公
共空间，擅作他用。
2.2.3在未得到物业服务中心、有政府相关部门等批准下，业主及
住户均不得在单元内安装锅炉或任何排放废气的设施。
2.2.4业主及住户进行装修、维修等工程，以不妨碍物业结构、公
共设施设备及他人为原则。进行该等工程前须事先获得物业
服务中心批准及缴纳相关费用。
2.2.5凡擅自改变楼宇结构、用途、外貌或扩建、拆建者，物业服
务中心除有权要求该业主或住户立刻停止及擅改者自费恢复
原貌外，同时保留报告政府有关部门及要求赔偿之权利。
2.2.6业主及住户必须自费对其单元内的自用设备、装修等进行日
常的维修、保养等以维持单元的正常用途。
2.3宠物饲养
人的合法权益，敬请遵守《成都市关于加强限养区饲养犬只和犬只交易活动管理的通告》及《预防控制狂犬病条例》及成都市公安局、成都市卫生局、成都市城市管理行政执法局《关于养犬管理的通告》等相关规定，饲养动物或宠物须经当地公安机关批准并发给准养证书，在未取得准养证书前不得饲养动物或宠物；业
主及住户已经办妥饲养的动物或宠物手续者，还须在入住华置·西锦城同时，前往物业服务中心进行登记，接受本物业管理区域的如下措施和规定：
动物或宠物必须栓养或圈养，拴养动物或宠物绳链请勿超过2米。
携带动物或宠物户外活动，须佩束链条由成人签领看管并及时清除动物或宠物粪便。
请勿将动物或宠物带入餐厅、商店、游泳池、广场等公共场所和文化娱乐场所。
确保动物或宠物不影响他人正常生活和休息。
确保动物或宠物不伤害他人，由于业主或使用人饲养或管教不善使其动物或宠物骚扰、攻击、咬伤其他业主、使用人、
物业服务人员或其他第三人，应承担由此而产生的全部费
用及所发生的损坏赔偿责任。
2.4电梯使用
2.4.1物业电梯使用时应文明操作，严禁拍打按钮及随意按动警铃；
电梯超载时电梯门口的乘客应自觉退出，不得用强制方法开
关门。电梯厢内禁止吸烟；电梯运行中发生故障时，乘客可
按警铃报告并等候管理人员到来；乘客看到检修停运标志时
严禁擅自开启电梯，以免发生意外；装修施工方必须严格遵
守物业服务中心有关电梯使用规定，于指定时间使用货运电
梯；施工经过的楼层、电梯厅保护工作由施工方事先完成。
2.4.2为方便及运输畅顺，业主及住户搬运大件及大量物品进入成
都「华置·西锦城」时需要事先与物业服务中心联系并得到
批准。业主及住户需做好所途经公共区域设施设备的保护工
作，禁止强行拖拉硬物以免损坏地面。运出物业的大件物品
如：家具、设备、装修材料等，请持有效证件到物业服务中
心办理出门证明等手续。
2.5噪音
为保持环境宁静，业主请勿在晚上10时至上午8时期间玩弄乐器及音响器材等，甚至搓麻将或其他发出噪音的消遣，以免滋扰邻居，引起纠纷。
2.6其他事项
2.6.1为避免引起其他业主的不便，请将衣物尽量扭干才可晾晒。
当有强风时，请将衣物收回室内，并请尽量勿在正面窗户、
公共地方或阳台晾晒衣物，以保持成都「华置·西锦城」之
美观。
2.6.2为用电安全，业主单元内除按设计提供的电负荷外，业主及
住户不得擅自加接电源、使用电炉等高耗电量电器用品或增
大电量负荷，以避免发生意外。
2.6.3业主单元内水管渗漏，影响毗邻单元的正常生活，业主必须
立即修复，并须赔偿对毗邻单元所造成的损失；在未弄清渗
漏原因的情况下，业主须允许受影响单元的维修人员或物业
服务中心人员进入其单元相关部位进行检查及维修工作。秩序维护
3.1业主资料
业主必须填妥及交回另外分发之“业主联络资料表”，以便物业服务中心存档。
3.2秩序维护
3.2.1成都「华置·西锦城」小区内24小时均有秩序维护员当值，
负责成都「华置·西锦城」巡逻工作及协助处理各业主所提
之合理要求。
3.2.2物业服务中心办公时间为，周一至周五：上午09:00-12:00，
下午13:00-18：00，周六、周日及国家法定假日休息。办公
时间以外，如有紧急事件可与值班人员联络。
电话：
3.2.3物业服务中心员工皆佩戴工作证。如对来人或访客有疑，请
联络物业服务中心查询。
3.3预防治安事件的措施
3.3.1当遇到或听见任何可疑人士或声音，应立即向秩序维护员报
告。
3.3.2在未清楚访客的身份前，千万不要随意让来人进入单元内。
3.3.3凡遇见自称为公共机构或政府人员，必须查验清楚其证件或
联络物业服务中心查证方可允许其进入单元内。
3.3.4举家外出时请检查水、电、气源，锁好门窗；避免将贵重财
物放在家中。
3.3.5封闭好冷气机及抽气扇的通风位，避免匪徒由此入室。
3.3.6外出旅游前，取消订阅的报纸及其他派送的物品。
3.4访客
物业服务中心尽力为业主提供一处安居之地方，协助公安机关防止罪案发生；成都「华置·西锦城」的秩序维护员已受培训，查询所有进入本物业的陌生人士身份，请各业主或住户通知贵亲友配合此种措施。物业服务中心在此对于查询时所引起的不便表示歉意，也请阁下理解并支持，此举乃为保护阁下之安全。
3.5消防管理
3.5.1单元内禁止随意加接电源；电器插座或导线绝缘损坏，须委
托有执照之电器承包商或物业服务中心进行维修；保持楼
梯、走廊畅通，禁止堵塞消防设施、通道；离开单元时必须
检查及关闭用电设备，确保室内无火险隐患遗留；熟悉物业
内消防设施设备，熟悉消防通道位置，熟悉火灾报警急救措
施。
3.5.2请勿在成都「华置·西锦城」范围内燃放烟花、爆竹，动用
明火需申请及通知物业服务中心。
3.5.3爱护公物和消防设备，保持公共通道畅通，防火门常关。
3.5.4公共地方安装有灭火器及其他防火设备，请各业主督促贵子
女勿随意玩弄此等设备。
3.5.5发生火警时，立即通知本物业服务中心及拨“119”报警。
在安全的情况下关掉总电掣、燃料掣或扑救或迅速前往楼梯
逃生。
3.5.6如发生下列突发事件，危及整栋大楼或相邻单元生命财产安
全时，物业服务中心有权在第三方见证下，采取破门而入等
紧急措施，而物业服务中心无需为此等事件承担法律责任：
-燃气泄露
-室内火灾
-室内水管爆裂
-其它
清洁卫生
4.1清洁内容
物业服务中心负责物业公共区域的清洁及垃圾清运，业主及住户负责处理其单元所属范围内日常生活垃圾，使用塑料袋包装封口后，在指定时间内堆放在指定位置，以便收集。商业性垃圾请自行运送到物业服务中心指定的垃圾堆放站。
4.2清洁维护
4.2.1物业服务中心虽雇有清洁人员负责保持物业的公共地方清
洁，但仍有赖于全体业主的通力合作，才可确保物业的清洁，
业主不得在物业内乱丢垃圾，不得随地吐痰，不得乱倒污物、
污水。
4.2.2业主及住户不得随意抛弃废物，或将物件由高处抛下；不得
在物业内乱涂乱写或张贴广告。
4.2.3业主及住户必须爱护物业绿化范围内的花草树木。
4.2.4凡违反规约或卫生管理规定者，物业服务中心将给予制止及
要求处理或赔偿。
4.3灭鼠
4.3.1物业每季举行灭虫灭鼠工作，业主及住户应该配合。
4.3.2预防及控制鼠患的方法：
4.3.2.1基本防治方法：
-断绝老鼠的食物来源。
-消灭老鼠的藏身地。
-防止老鼠进入屋内。
4.3.2.2辅助性防治措施：
-诱捕
-毒杀
公共区域
5.1物品放置
业主及住户不得放置任何物品、家具、垃圾等于消防楼梯、电梯门外、走道及大堂等公共地方，以免有碍观瞻和不利于日常清洁，妨碍防火工作。任何在公众地方摆放的物品因将其搬走而发生之费用将由有关业主负责。
物业服务中心将会定期通知各业主及住户丢弃大件物品之地点及时间。
5.2公共区域专享
5.2.1经授权业主专享的公共部分，该业主必须负担所有专享部分
的一切维修及保养工作。
5.2.2经授权业主专享的公共部分，该业主必须提供物业服务中心
人员进出专享部分的通路。
5.2.3未经业主大会通过及物业服务中心书面同意，不得占用公共
区域或更改公共区域用途。
5.3禁止行为
未经物业服务中心同意，业主或住户不得在公共区域做出任何兜售行为及派发传单、广告、赠品等（上述禁止行为包括且不限于义卖、拍卖等行为）。
日常保养
6.1公共设备维护
6.1.1请爱护公物勿随意攀摘花草，弃置垃圾或损坏公共设备，如
目睹任何人有意破坏公物，请立即阻止或通知物业服务中心。
6.1.2请勿把废弃物丢入各渠道(如厕所、下水道等)，否则需对损
坏/堵塞之修理负责。
6.1.3业主及住户不得在公共区域、小区外墙随意放置或悬挂任何
标志、招牌，张贴广告、海报等宣传品。如需安装招牌等必
须经物业服务中心书面许可方可在指定的范围内进行安装。
未经物业服务中心许可的上述行为，物业服务中心将进行拆
除，而有关清拆的费用，将由有关业主承担。
6.1.4电梯的使用：
垃圾袋装后堆放到指定地点，不得在公共区域拖行，不得
散落。
6.1.4.2 超宽、超重的材料不得强行用电梯搬运。
6.1.4.3 搬运物品、垃圾时应按住开门键，不能用物体卡
住电梯门。
6.1.4.4 发现电梯有异常情况时应及时通知中心，不得擅
自摆弄。
6.1.4.5 搬运物品、垃圾时应使轿箱受力均匀。
6.1.4.6 需利用其它辅助运输工具（如：平板推车等）搬运物品、
垃圾时，进入电梯前应先将所搬运之物卸下，与辅助运
输工具分别放入电梯内；不得将物品、垃圾等搁置在运
输工具上进入电梯内。
6.2设施保护
6.2.1物业服务中心已将有关公共设施、设备登记注册，业主或住
户在装修及日常使用中必须注意以上设施的保护工作。
6.2.2业主单元内的维修工作，由业主自行解决或委托物业服务中
心进行维修。如聘用非物业服务中心的维修人员在单元内进
行维修工作，事先必须向物业服务中心通报派员监督，以免
影响物业整体设备。
6.2.3业主单元内维修所雇用的工作人员须得到物业服务中心的认
可。因业主单元内的维修所引起的公共地方受损或导致其他
单元受损的一切责任由业主负责。
6.3电力装置使用指引
【新编】物业管理服务工作手册
威宁万鸿商贸城管理有限公司 物业管理服务工作手册 文件编码： 版本号： 编制： 审核： 批准： 生效日期： 总页数：
文件名称：物业管理服务工作手册 文件编号：01 版本状态：A/0 客服部工作手册目录
文件名称：物业管理服务工作手册 文件编号：02 版本状态：A/0 序言 客服部具有协调、沟通、公关、服务等职能，是物业公司对客服务的执行与反馈并提供多种直接服务的部门（岗位）。物业公司的主要对客服务是通过客服部的业务程序和服务环节来完成的，它是管理公司与业主（用户）之间的桥梁，是管理公司的窗口。客服部的管理体系、工作程序、资料存档，及其员工的服务意识、职业道德、服务质量、操作技能、应变技巧，乃至仪表、言谈、举止等，对管理公司的形象和声誉多会产生影响。客服部的主要服务内容有：提供咨询服务； 受理业主（用户）投诉； 受理业主（用户）入住手续； 办理业主（用户）迁离手续； 办理业主（用户）室内装修及装修验收的申请手续； 办理业主（用户）非办公时间加班手续； 办理项目出入证（临时出入证、施工人员出入证等）； 办理业主（用户）公司水牌制作手续（如有）； 办理汽车、摩托车、自行车停放手续； 办理业主（用户）破/换门锁手续； 办理业主（用户）大门临时封闭手续； 办理、保存、补充业主（用户）资料信息； 负责与业主（用户）沟通，接待业主（用户）投诉，受理业主（用户）服务要求，做好业主（用户）的回访工作； 负责为业主（业主（用户））分发投递邮件和征订报刊； 负责为业主（用户）分发投递邮件和征订报刊； 负责做好项目的业主（用户）满意度测量工作； 配合各部门做好突发事件及特殊天气的应急处理。 文件名称：物业管理服务工作手册
物业公司员工工作手册
物业公司员工工作手册 一、客服部工作手册 目的： 为了树立公司形象，创佳恒物业品牌，为住户提供更优、更快、更便捷的服务，使管理趋于规范。 范围： 适用于物业公司客服部人员。 内容： （一）客服部服务工作规范 1.当工作时： 必须做到“五不”：不长时间打私人电话，不扎堆聊天，不干私活，不随 意改动工作规则，不离岗、串岗。 、 2.当业主询问时： 绝不能说：不、不懂、不会、不行、不知道、不是我管的、不对等用语。 3.当接到电话时： 首先说：“您好，佳恒物业客服中心”，然后仔细倾听对方的电话内容，并 做好记录。尤其是数字的，比如房间号，业主名称，电话号码，必须重复，请对方确认，当对方表示完毕，可以询问“还有别的什么吗”当对方表示 没有别的事可说“您放心，我一定办好”，最后说“再见”。 4.当上级对下级布置工作时： 作到“四清楚”：目标清楚（下级知道工作的目的是什么）；程序清楚（下 级知道怎么做）；结果清楚（不能光布置不检查）；奖罚清楚（使下级明白 完成任务怎样奖，完不成怎样罚）。 5.当下级接受上级任务时： 神情严肃，认真倾听，最好拿小本记下要点，不能漫不经心无所谓。当上 级安排完毕后，再认真询问“我有点不明白的地方，能询问一下吗” 注意：不能说不、不会、不行、我干不了、太难了、不是我干的等语言。 6. 当下级向上级汇报工作时：
、 要简洁、准确，注意五个要点 何时完成的，何地完成的，干了什么，谁干的，结果如何。 7.当准备下班时： 作好工作日志，收拾好办公工具，作好交接班后方可离开。 （二）礼仪礼貌规范 1.行为举止 （1）举止文明、谈吐高雅，杜绝不文明行为。 （2）谦虚礼让，文明待客，行路乘梯，以客为主，业主优先。 （3）员工着工装上岗、服装整洁、规范、胸卡整洁，佩带于左胸前。 （4）衣着整齐，仪表端庄，严格遵守仪容仪表的有关规定。 — （5）女员工淡妆上岗、不戴耳饰，男员工不留胡须披肩发。 （6）正确使用礼貌用语，对待业主态度温和，落落大方，严禁污言秽语，禁止态度蛮横粗野。 （7）团结友爱，乐于助人。 （8）勤俭节约，杜绝浪费。 （9）珍惜他人劳动、保持环境卫生、不随地吐痰，不乱丢废弃物。 （10）见到领导及同事主动问候。 2. 常用标准礼貌用语 （1）当业主进入物业时，应使用：“您好！”。 （2）当业主走进办公室内时，应使用：“您好，您有什么事”。 （3）当业主需要等候时，应使用：“您请坐，我们马上给您办理”。 ， （4）当遇到陌生业主时，应使用：“对不起，请问您***”。 （5）当对业主进行查询时，应使用：“对不起，请您****”。 （6）当业主需要引导时，应使用：“您请这边/那边走”。 （7）当接听外线电话时，应使用：“您好，佳恒物业客服部”。 （8）当需要其它部门处理时，应使用：“先生/女士”这个问题由***部门处
物业市场部管理工作手册 (1)
市场部 管理工作手册 编制∶文件编委会 审核∶ 批准∶ 分发号∶受控状态∶ 文件目录 序号名称 1 市场部岗位职责和入职要求 2 市场部检查与考评办法 3 项目质量计划 4 物业投标管理规定 记录目录 序号名称 1 活动策划小组人员名单 2 活动资源落实情况表 3 活动进展情况记录表 4 活动总结报告 5 物业项目汇报表 6 物业项目情况表 7 服务要求评审表 8 服务要求更改记录
9 市场部业务员考评表 10 市场部经理考评表 11 项目建议书 12 项目任务书 13 项目计划书 14 设计开发输入/输出清单 15 信息联络单 16 设计开发评审报告 17 设计开发验证报告 18 客户接受情况报告 19 新服务项目鉴定报告 市场部岗位职责和入职要求 一．岗位职责 1．市场部职责与权责 1）负责公司对外经营，新增项目的方案及“质量计划”制订。2）负责制定对本部门人员检查、评比规定及评分标准。 3）负责新增物业项目的物业管理合同、标书拟定工作。 4）负责开拓成都和外地的管理项目和顾问项目工作。 5）拟定本部门人员工作的考核标准至公司领导审定。 6）组织定期召集本部门和运作部工作情况交流会。 7）分析、研究各类市场信息。 8）向公司提出项目的可行性研究。 9）根据市场及周边概况制定物业方案（草案）。 10）负责代表公司与开发商谈判和签约。
11）项目建议书的确认。 2．市场部经理职责 1）负责公司对外经营活动，新物业管理合同的谈判和合约，负责代表公司与开发商（或业务代表）就新增项目谈判和签约。 2）根据市场项目的概况制定物业管理方案（草案及质量计划）。 3）向公司提出项目的可行性研究报告。 4）分析、研究各类市场信息。 5）负责新增物业项目的物业管理（顾问）合同、标书评审工作。 6）负责制定对本部门人员检查、评比制度的评分标准。 7）拟定部门人员工作的考核标准申报公司领导审定。 8）组织定期召集本部门和运作部工作情况交流会。 9）项目建议书的确认。 10）项目管理人员的进场介绍。 11）负责新增项目和运作部会审及交接工作。 3．市场部业务经理岗位职责 1）能独立完成普通物业管理项目判别与合约工作。 2）负责新增物业项目的物业管理合同、标书送评审工作。 3）向部门经理提出项目可行性及研究参考方案。 4）能收集各种市场信息，并做出正确分析报告。 5）能独立完成各种类型楼宇、小区的管理方案及质量计划。 6）部门经理外出能代替处理日常事务。 7）对业务员工作提出意见并指导业务开展。 4．业务助理职责 1）能提供正确的市场信息。
物业管理工作手册
物业管理工作手册 Document number：PBGCG-0857-BTDO-0089-PTT1998
物业管理篇 一、××××物业管理服务内容 ××××的物业管理服务由××物业管理公司提供，在项目交付使用后至项目业主委员会成立前，物业管理服务的主要内容如下： 1、房屋建设共用部位的维修，养护和管理。共用部位是指物业管理区域内属全体业主或公寓楼单幢物业的业主、使用人共同使用的门厅、楼梯间、水泵间、走廊通道、公寓房屋承重结构、公寓室外墙面、屋面及其他共同部位。 2、共同设施设备的维修、养护、运行和管理。共同设施设备是指物业管理区域内属全体业主或公寓楼单幢物业的业主、使用人共同使用的水泵、排水管道、窨井、垃圾箱（房）、照明灯具、建筑智能系统、避雷装置、消防器具、防盗门、信报箱及其他共用设施设备。 3、公共绿化 （1）及时修剪、浇灌、施肥、除虫等绿化养护，促使花草树木正常生长； （2）清理公共绿地，保持公共绿地整洁； （3）必要的补种，保持绿化的完整；（4）保护和改善生态环境。 4、属配套建筑和设施的养护和管理，包括游泳池、网球场、健身绿地、垃圾转运站、公共停车场。
5、公共环境卫生 （1）公共场所清扫、道路的保洁； （2）公共设施设备的保洁； （3）生活及装修垃圾的收集、清运。 6、保安 （1）协助公安部门维护本物业区域内的公共秩序，进行安全防范； （2）门岗值勤； （3）物业区域内巡查； （4）报警监控。 7、交通秩序与车辆停放 （1）外来车辆进出管理； （2）停车泊位管理； （3）维护交通安全； （4）车辆行驶，停放有序； （5）退速、限重、禁鸣，保持小区安静。 8、房屋装修管理 根据国家建设部《住宅室内装饰装修管理办法》和《长沙市城镇住宅装修管理办法》，对物业区域内的房屋装修行为进行管理。 9、消防管理 （1）消防器材管理，确保消防器材无缺少，不失效； （2）确保消防通道畅通； （3）加强易然、易爆品的管理； （4）加强消防常识的宣传，开展义务消防；
物业公司社区服务管理手册
物业公司社区服务 管理手册 1 2020年4月19日
文档仅供参考 中海物业管理有限公司Z H O N G H A I P R O P E R T Y M A N A G E M E N T C O．,L T D．编号:WI/J01 版本:C 社区服务管理手册 编制: ____________ 日期: ____________ 审核: ____________ 期: ____________ 批准: ____________ 日期: ____________ 文件受控章 声明:社区服务管理手册未经许可,不得翻印。 责任部门:社区服务部 2 2020年4月19日
序号编号标题 1 WI/J01—001社区服务部组织架构图 2 WI/J01—002社区服务部工作职责图 3 WI/J01—003 社区服务部工作职责 4 WI/J01—004 社区服务部经理职责 5 WI/J01—005社区服务部社区文化主管职责 6 WI/J01—006社区服务部会所主管职责 7 WI/J01—007 社区服务部家园网主管职责 8 WI/J01—008 酒店式物业管理主管职责 9 WI/J01—009 社区服务部现场办公程序 10 WI/J01—010 编辑专业工作指导书的程序 11 WI/J01—011 提交专业工作报告程序 12 WI/J01—012 会所划分片区管理组织架构图 13 WI/J01—013 会所划分片区管理工作责任图 14 WI/J01—014 会所工作的阶段划分 15 WI/J01—015 员工行为规范 16 WI/J01—016 各岗位职责 17 WI/J01—017财务管理规定 18 WI/J01—018 游泳池安全卫生 19 WI/J01—019 游泳池水处理技术 1 2020年4月19日
物业管理处管理工作手册
物业管理处管理工作手册 一、目的 1、为了使公司的日常事务管理更具系统化、科学化、合理化、技术化； 2、为了确保物资管理得到安全储藏，合理节约采购； 3、为使更衣室环境更具统一性、舒适性、安全性，便于公司管理； 二、适用范围 、适用于管理处经理； 、适用于管理处办公室文员； 、更衣室管理标准适用于管理处全体员工； 三、职责 （一）管理处经理岗位职责 1、在公司总经理室领导下，负责主持辖区物业的日常管理工作。 2、制定修正辖区各级人员的岗位职责和考核标准并监督实施，保证各项管理工作的质 量，使业主满意。 3、定期召集和主持部门领班例会，协调解决各部门管理中暴露的问题，保证各方面工 作的顺利进行。 4、负责每天对各班组工作进行巡视检查，及时发现问题并解决问题。 5、做好物业管理费用开支的成本核算，为公司创造一定的经济效益。 6、定期、不定期地听取业主、员工的意见和建议，沟通与业主、员工之间的关系，树 立企业形象，不断完善企业的经营管理。 7、以身作则，关心员工，提高企业凝聚力，使员工以高度热情和责任感完成各自本职 工作。 8、完成上级领导交办的其他任务。 （二）办公室文员岗位职责 1、负责公司文件收发、登记、传递、落实工作。
2、配合公司管理体系的审核工作，对修订的管理工作手册或表格上报行政人事部主 管，并及时归档，每季度抽查所属大楼贯标执行情况。 3、负责本管理处资料归档、分类、装订、保存、销毁。 4、负责定期检查对外合同使用情况、资金支付情况等，提前一月报管理处经理知晓。 5、负责本管理处黑板报出版工作。 6、每月及时、准确做好员工工资清单、月度资金明细及仓库盘点报表。 7、负责本管理处员工录用、退工手续，做好人事档案的管理和人员外出培训的申报。 8、配合公司做好员工培训工作。 9、负责本管理处保安人员的政审工作。 、完成上级领导交办的其他任务。 四、工作要求 （一）管理处经理 、做好管辖区域内的环境、治安、卫生、绿化、停车场、电梯、装修的管理、服务工作。 、做好管理处内部规范化管理，严格按质量、环境体系标准工作，对环境因素进行识别,宣传和管理。 、受理业主来访、查询、委托、投诉等事宜，并责成有关部门及时解决。 、建立健全住户档案。 、每天进行巡视检查、消除火灾隐患和其他各种不安全因素，防止发生火灾和盗窃事件，及时处理已发生的问题。 、负责收缴管理费以及有偿服务费用等工作，并进行收支核算。 （二）办公室文员 1、管理处办公室文员必须真实上报员工的考勤情况、及时完成交办的事务工作。 2、仓库管理必须按照财会制度规定，认真执行公司的财务制度，切实做好记帐、算帐、 报帐工作，严格执行经费报销制度，做到手续完备、内容真实、数字准确、帐目清楚，妥善保存各类材料等档案资料，每月向管理层汇报本管理处的财务情况；仓库应经常进行清扫，保持库房内干净、整洁。 3、更衣室使用人员根据排班安排，做好环境卫生工作，营造一个舒适、整洁的休息环 境。
写字楼物业服务规范手册
2016年04月
写字楼物业服务规范 1 范围 本标准规定了写字楼物业服务规范的术语和定义、基本要求、客户服务、房屋共用部位、共同设施设备的运行及维护、秩序维护、环境卫生的维护、绿化的维护。 本标准适用于本市行政区域内写字楼物业服务活动。 2 规范性引用文件 下列文件中的条款通过本标准的引用而成为本标准的条款。凡是注日期的引用文件，其随后所有的修改单（不包括勘误的内容）或修订版均不适用于本标准，然而，鼓励根据本标准达成协议的各方研究是否可使用这些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件，其最新版本适用于本标准。 GB5749生活饮用水卫生标准 GB17051二次供水设施卫生规范 GB50034建筑照明设计标准 DL/T596电力设备预防性试验规则 DB51/190四川省水污染物排放标准 建设部、卫生部令第53号《生活饮用水卫生监督管理办法》 建设部令第156号《城市供水水质管理规定》 卫监督发【2006】53号《公共场所集中空调通风系统卫生管理办法》 卫生部《公共场所集中空调通风系统卫生规范》 《四川省生活饮用水卫生监督管理办法》 《成都市公共信息标志标准化管理办法》 《成都市物业管理条例》 3 术语和定义 本标准采用以下术语和定义。
写字楼 为商务、办公活动提供空间的建筑及附属设施、设备和场地。 物业管理 由业主选聘物业服务企业或其他管理人，双方按照物业服务合同约定，对房屋及配套的设施设备和相关场地进行维修、养护、管理，维护相关区域内的环境卫生和秩序的活动。 物业服务承接验收 物业服务企业承接物业时，以保证物业服务正常实施和物业共用部位、共用设施设备正常使用为目的的检查验收。 客户 接受物业服务的组织或个人。 注：业主、使用人及其他相关方。 延伸服务 写字楼物业服务企业在前期物业服务合同、物业服务合同约定的服务内容之外，为满足客户个性需求所提供的服务。 突发性公共事件 在写字楼建筑区划内发生的自然灾害（包括气象灾害，地震灾害，地质灾害，生物灾害等），事故灾难（包括各类安全事故、消防安全事故、交通运输事故、共用设施设备事故、辐射事故、环境污染和生态破坏事件），公共卫生事件（包括传染病疫情、群体性不明原因疾病、食品安全和职业危害、动物疫情、以及其他严重影响公众健康和生命安全的事件）和社会安全事件（包括恐怖袭击事件、经济安全事件、涉外突发事件和群体性事件）等。 4 基本要求
某物业管理公司制度汇编之保洁工作手册
某物业管理公司制度汇编之保洁工作手册 文件管理序列号：[K8UY-K9IO69-O6M243-OL889-F88688]
某物业管理公司制度汇编之保洁工作手册 第一章任务 清洁管理是物业管理的“面子问题”，它是宣传企业形象的重要途径之—。保洁部的主要职能包括： 1．保持公共地方环境的清洁卫生。 2．清洗公用洗手间及添补清洁用品。 3．向仓管员提取适量之用品备用，小心掌握工具使用及保养。 4．负责垃圾池、垃圾箱内垃圾的清运，并按标准进行清洗。定时收集垃圾，将垃圾送至收集站协助市政清洁工人运走（所有垃圾不得存放过夜）。 5．清洁公共设施，如指示牌、废纸箱、人工花木、地面、墙身等，及时收集垃圾。 6．需要时帮助园艺员工做好绿化工作。 7．清洁工具要规范整洁，遵守规章，按时到岗工作。 8．负责清洁班员工宿舍的清洁，以及保管好各自所使用的工具。 9．对小区内发生的违章现象进行劝阻和制止。 第三章清洁设备管理制度 一、清洁设备领用、操作制度 1．领用制度 1)设备原则上谁使用，谁保管，谁负责。 2)领用设备必须填写领用登记表。
3)领用设备时，领用人自行检查设备的完好程序，因检查不细，造成病机出 库而影响工作的，由领用人自行负责。 4)使用设备时如发生故障，不得强行继续操作。 5)因操作不当，发生机具、附件损坏者，按规定赔偿。 6)归还设备时，必须保证设备完好无损，内外干净，如有损坏应及时报修， 并在领用簿上注明损坏情况。 2．操作制度 1)在设备使用前，了解设备的性能、特点、功率。 2)操作前，先清理场地，防止接线板、电机进水或因电线卷入正在操作的设 备中而损坏设备。 3)各种设备严格按照使用说明正确操作，正确使用。 4)设备使用后，按要求做好清洗、保养工作。 二、保洁工安全操作规程 1．牢固树立“安全第一”的思想，确保安全操作。 2．清洁人员在超过2米高处操作时，必须双脚踏在凳子上，不得单脚踏在凳子上，以免摔伤。 3．清洁人员在使用机器时，人不得用湿手接触电源插座，以免触电。 4．清洁人员不提私自拔动任何机器设备及开关，以免发生意外事故。 5．清洁人员在不会使用清洁机器时，不得私自开动机器，以免发生意外事故。 6．清洁人员应该严格遵守防火制度，不随意动用明火，以免发生火灾。
小区物业管理服务标准手册【最新版】
小区物业管理服务标准手册 0 1 一、公共服务 1 、接待 佩戴统一标志，仪表端庄、大方，衣着整洁，表情自然和蔼、亲切;对业主(使用人)一视同仁;接待时主动、热情、规范;迎送接待业主(使用人)时，用语准确，称呼恰当，问候亲切，语气诚恳，耐心细致;使用文明用语，不应使用服务忌语。文明用语见附录A，服务忌语附录B。 对业主(使用人)的报修与求助应耐心细致，对收费项目及时说明服务标准、服务方式、收费标准等事项，征求业主(使用人)的意见。 2、值守 有完善的值班制度和交接班制度;工作有记录。 3、服务时限
急修服务30分钟内到位，12小时内修复，若不能，要有紧急处理措施，并对业主(使用人)做出合理解释，做出限时承诺。小修原则上2日内修复，特殊情况必须做出说明和限时承诺。服务时限不得以节假日和休息时间顺延。(居民预约、雨天筑漏可不受2日限制)。 0 2 二、房屋、共用设施、设备维护与管理 1、巡检 每年年底或年初对房屋共用部位、设施设备、道路、绿地等进行全面检查1次，掌握房屋设施设备完损状况，对完损程度做出评价; 每半年检查巡视1次房屋主体结构，发现质量问题及时向业主或业主委员会报告与建议;根据业主或业主委员会的委托，组织维修工作; 在冬、雨季和天气异常时安排组织房屋设施巡视，对质量较差，易出问题的部位重点检查;每半年检查清除1次屋面、檐沟内落叶杂物树叶等，疏通雨水口、落水管等;
每两日巡视1次小区楼房单元门、楼梯间通道部位以及其它共用部位的门窗、玻璃、路灯等;每年秋季对共用部位门窗做专项检修1次; 业主已委托管理的空置房，每周户外巡视1次，发现门窗损坏、锁具被撬、异味等异常情况及时通知业主，并采取必要的紧急处理措施; 巡检有记录; 巡检结束将检查情况、维修计划及需要进行大、中修或更新改造的项目报告业主或者业主委员会。 2、装修管理 (1)将住宅室内装饰装修工程的禁止行为和注意事项告知装修人; (2)对业主(使用人)装修房屋的申请，应在2个工作日内给出同意意见或修改意见，并签订装饰装修管理服务协议; (3)业主(使用人)装修期间每日巡查装修施工情况;
物业工程管理部岗位标准化手册
岗位标准化作业手册·物业工程管理部 目录 第一章部门职能 第一节部门职能概述 (2) 第二节部门岗位编制说明 (2) 第三节部门内专用名词注解 (3) 第二章物业工程管理部长岗 (5) 第一节职务说明书 第二节岗位应知应会 一、岗位专业知识应知应会 二、企业规章制度应知应会 三、部门规章制度应知应会 第三节岗位绩效考核 一、目标责任书（样本） 二、部门月度绩效考核表 三、部门年度绩效考核表 第三章工程师管理岗 (6) 第一节职务说明书 第二节岗位工作内容及作业标准 第三节岗位应知应会 一、岗位专业知识应知应会 二、企业规章制度应知应会 三、部门规章制度应知应会 第四节岗位作业流程及表单（含表单使用说明） 一、岗位作业流程清单 二、岗位作业流程图 三、作业表单及填写说明 第四章资产管理岗 (7) 第五章档案管理岗 (10) 第六章安全保卫岗 (12) 第七章设备设施岗 (13) 第八章装修工程岗 (15) 第九章采购招标岗 (16) 第十章实施及修改 第十一章附则·（部门内所有岗位应知应会制度、流程）
第一章部门职能 第一节部门职能概述 一、工程师管理职能：主要负责参与大型工程的改造、商场新建施工方案的拟定和图纸的 审核，工程项目列项及进度控制、技术指导；负责协助进行对外职能关系的协调；负责对市场进行考察，对设备设施价格进行了解，对新产品进行选购；负责提出节能改造、技术革新的思路及方案；负责对大型设备设施进行选型、采购；负责设备设施事故及大型故障的鉴定；负责对出现的疑难问题进行指导、解决。 二、设备设施管理职能：负责建立健全公司设备、设施管理制度，制定设施、设备维护、 维修的标准。对设备工程技术管理、项目预算管理进行指导、审核。对设施设备的节能降耗，技术的整改进行管理。组织制定设备预算并考核实体实施情况。审核实体设施、设备的维护、维修方案。 三、装修装饰管理职能：负责制定装修改造的标准、制度、流程，为各实体提供工程方面 的技术及信息服务和指导，并对各实体工程管理的情况进行监督、考核。 四、采购招标管理职能：负责建立和完善集团工程及设备材料采购招投标制度，监督、指 导实体工程及设备材料采购的招投标工作，并对各实体日常的采购工作进行检查、监督，从而保障各实体采购及招投标工作的正常进行。 五、资产管理职能：负责建立资产管理体系；制定设备设施等实物资产的使用及报废标准， 对其实施进行监督、考核；负责集团年度资产清查和盘点工作；负责集团总部的资产管理工作；负责集团资产管理应用软件的开发、使用管理； 六、档案管理职能：负责搜集、整理、保管本部门文档及集团范围内资产、设备、设施资 料档案；负责制定集团资产、设备档案资料管理办法并监督实施，协助上级安排日常的维修、资产、采购、报账方面的工作，协助上级完成各种文案工作，对其他行政和业务方面的工作提供行政支持。 七、安全消防管理职能：负责集团公司的安全保卫及消防管理工作；负责制定各种管理标 准并进行监督、审批；负责安全消防对内对外的事务性工作。 第二节部门岗位编制说明
大厦物业管理手册
目录 致辞 第一章金宏利集团简介 第二章金宏利大厦物业服务中心简介第三章楼宇设备管理 第四章楼宇保养与环境卫生管理 第五章园林绿化管理 第六章公共秩序管理 第七章交通秩序与停车场管理 第八章装修管理 第九章管理费用 第十章入伙指引 第十一章日常注意事项 第十二章业户行为道德公约 第十三章结语
致辞 尊敬的业主阁下： 广州市金宏利大厦物业服务中心全体员工真诚地欢迎您及家人入住金宏利大厦，并衷心祝愿您安居乐业、万事如意、合家幸福！ 为便于您全面了解金宏利大厦及物业管理运作的情况，为把金宏利大厦建成一个安全、整洁、优雅、高尚的办公场所，使您真正获得高品质的生活享受，我们特意编写了这本客户手册，其中各项管理规则及使用规定旨在维护本大厦客户的合法权益，手册中的“业户”是金宏利大厦内所有业主及非业主使用人的泛称。 在未来的日子里，我们希望与您真诚相待、鼎立合作，共创美好家园。我们将竭诚为您提供尽善尽美的服务，阁下有任何合理的服务期望，均可向我们提出，我们会尽力满足您的要求。希望通过我们热情贴心的服务，让您能充分享受到真正意义上的“安居乐业”，为您的美好人生增光添彩！ 让新生活的航程从这里起飞！ 如您有任何疑问或期望得到更详尽的资料，可直接联系我们。 服务热线：（020）
广州市金宏利大厦物业服务中心 第一章金宏利集团简介 金宏利集团创建于1996年8月，以房地产投资为龙头产业，集餐饮服务、酒店公寓、旅游度假、工业贸易于一体的综合性集团公司。 金宏利集团坚持与时俱进，锐意改革创新，积极推进企业的改革步伐，建立了合理的公司框架，在广州、花都、清远、苏州等地都有公司的开发项目，其中有花都区顶级的粤菜食府、位于中央商务区黄金地段的甲级写字楼及国际酒店公寓、开发中的原生态休闲度假胜地等，尽显集团高瞻远瞩的发展战略！ 金宏利集团是花都区的著名企业，拥有一支专业齐全、技术精湛的队伍，汇集了一批高级营销策划、工程技术和各项专业人才，具有丰富的经验。 金宏利集团在多年的实际工作中，不断积累总结经验，加强内部管理，形成了自己鲜明的企业特色并建立起标准化、科学化、系统化的质量管理体系。
万科物业管理服务工作指南
万科物业管理服务工作指南 一、物业管理概念篇 什么是物业？ 物业是指有价土地及土地附属物，包括商业大厦、住宅楼宇、厂房仓库、共用设施及建筑地块等。物业一般由三个部分组成：1、土地。指由一定围的面积构成的地产。2、建筑物。指附着于土地的各种建筑物或构筑物，通常也被视为相对独立的物业。3、物权。物权是财产权，它的标的是物，它的义务主体是不特定的人。 什么是物业管理？它包括哪些业务？ 物业管理是指物业管理经营人受物业所有人的委托，依照国家有关法律规，按照合同和契约行使管理权，运用现代管理科学和先进技术，以经济手段对物业实施统一管理，并为居住者提供高效、周到的服务，使物业发挥最大的使用价值和经济价值。 物业管理的业务可分为三类：①基本业务类：包括对房屋建筑、机电设备、供电供水、公共设施等进行运行、保养和维护；②专项业务类：包括安全保卫、环境卫生、园林绿化、消防管理、车辆交通等；③特色业务类：包括特约服务和便民服务。④经营业务类：房屋中介服务、装修业务等。 万科的物业管理新定义：物业管理涉及的领域很广泛，它包括：不动产、土地、建筑、设备、房屋、家具、备品、环境系统、服务、信息、物品、预算和能源等设施的管理。物业管理是房地产综合开发的延续和完善，又是现代化城市管理和房地产经营的重要组成部分。 物业管理业务主要包括以下九项容： 1、物业管理的长期规划 2、物业管理的年代计划 3、物业的财产预测和预算 4、不动产的获得及处理 5、物业规划、业务用房装修标准的设定，机器、器具和用品的设置以及房间管理
6、建筑和设备的规划和设计 7、新建筑和原建筑的改造更新 8、维护管理和运行管理 9、物业的支援机能和服务 什么是物业管理人？ 物业管理人是指从事物业管理业务的、具有法人地位的企业或组织。是专门从事商业性物业经营管理业务，实行自主经营、独立核算、自负盈亏的，具有法人资格的经济组织，也称物业管理公司，具有专业性、商业性、独立性。 什么是物业所有权人？ “物业所有权人”是指房屋所有权人，即业主；物业管理的管理对象是物业；物业管理的服务对象是人，即物业的所有权人和使用权人。物业管理是集管理、经营、服务于一体的有偿劳动，行社会化、专业化、企业化、经营型管理之路。 物业管理的性质、宗旨是什么？ 物业管理的性质主要是服务，是寓管理、经营于服务之中，在服务中体现管理并完善管理与经营。 宗旨是以现代化的经营管理手段为业主服务，创造一个方便、安全、清静、整洁的居住和工作环境。其最终目的是实现社会效益、经济效益、环境效益和心理效益的同步增长。 什么是物业管理公司的资质等级？其等级条件是什么？ 1999年建设部颁布《物业管理企业资质管理试行办法》，对全国物业管理单位的从业资格进行了规，并确定了等级标准和资格审批管理部门。一级、二级、三级资质企业的标准如下： 资质一级企业 1、注册资本500万以上；
《物业管理手册》
物业服务手册
序言 尊敬的业主/住户： 为了方便阁下进一步了解********的物业管理服务运作情况，我公司特编制《********物业服务手册》，以供参考。该手册根据《业主临时公约》而制定，特将一切有关阁下权利、义务以及各种服务与设施之使用予以说明，敬请详细参阅！谢谢。
目录 一社区管理 1.1 专业管理 1.2 投诉与建议 二入住及迁出事项 2.1 入住手续 2.2 迁出手续 三缴费事项 3.1 管理费 3.2 管理费的缴付 3.3 其他费用 3.4 缴费方式 四装修管理 4.1 装修手续 4.2 装修公司 五社区内设施及设备 5.1 停车场 5.2水、电、空调供应 5.3电话系统 5.4卫星接收 5.5 消防、保安监控系统 5.6 绿化 六社区其他服务 6.1 清洁服务 6.2 维修服务 6.3 邮政服务 6.4 特约服务 七社区规定 7.1 注意事项 7.2 消防事项 7.3 保安事项 八保险事项 九意外事件 9.1火警 9.2 停电 9.3 水浸 9.4 治安事件 十常用电话 结束语
一、社区管理 1．1 专业管理 物业公司名称：****物业公司 ********聘请****物业公司对本项目进行全方位的物业服务，同时，聘请富有专业物业管理经验及信誉卓著的国际知名物业公司***********作为****物业公司*****项目的物业顾问。我公司为********项目设立项目物业管理处，将接受委托，提供服务，兑现承诺，为住户营造安全、舒适、优美的生活空间。 物业公司服务范围概括： 物业公司根据《业主临时公约》（以下简称公约）所赋予的权利义务将负责社区内所有公共区域、物业结构、机电系统、绿化和其他公共设施及设备的保养、维修和管理。 ********物业管理处部门设置： 行政人事部、客户服务部、工程部、保安部、财务部。 办公时间：为方便业主/住户，物业公司在物业设接待中心实行24小时办公。 1．2 投诉与建议 任何人士均可以任何正当的方式合理地向********物业管理处接待中心提出有关********的投诉或建议。 投诉电话：×××××××××××××××× 请阁下告之姓名及联络方式，以方便我们及时地采取相应行动及回复。
万科房地产集团公司物业服务工作手册汇编 完整版
物业客户服务工作实务手册
目录 基础常识篇 《应知应会》 (3) 前台事务办理篇 《客户服务前台装修备案办理流程》 (4) 《客户服务前台收费流程》 (8) 《客户服务前台入住办理流程》 (11) 《客户服务前台信息传递流程》 (14) 《客户服务前台物资放行办理流程》 (16) 《客户服务前台IC卡业务办理流程》 (17) 客户投诉处理篇 《投诉及建议处理流程》 (19) 《客户走访流程》 (26) 《社区矛盾解决操作指引》 (28) 专业知识篇 《客服理论知识》 (33) 《电话接听礼仪及技巧》 (44) 《采访接待工作要领》 (47) 部门个性化流程
基础常识篇 部门应知应会:（由部门根据实际情况自行完善） 以各小区《应知应会》为准，需包含以下内容，客户服务人员需全面掌握并熟记，并在客户咨询时不查阅书面资料，第一时间即时予以回复。 1、小区概况： 地址、占地面积、建筑面积、容积率、总户数、停车位个数、建筑类型 2、收费标准： 各类户型的物业服务费标准、家政服务收费标准、代收代缴费用标准、停车位收费标准、会所收费标准 3、社区配套： 车场配套、教育配套、商业配套、医疗配套、公共娱乐设施配套、安防配套、周边交通配套、其他配套等 4、常用联系电话
前台事务办理篇 一、客户服务前台装修备案办理流程
办理装修业主和装修单位需提供的资料 1、装修单位营业执照复印件（加盖公章），承建资格证书复印件（加盖公章），如代收 装修税费的需提供业主与装修单位签订的装修合同复印件。 2、装修施工图和施工方案（如更改原有水电线路需提供水电线路图）。 3、装修单位负责人身份证复印件、照片、联系电话。 4、施工人员身份证复印件一张、照片两张。 5、如需改变建筑物主体或承重结构、超过设计标准或规范增加楼面荷载，须提交建筑 物原设计单位或具有相应资质的设计单位提出的设计方案，非住宅用途房屋还须提交政府部门的施工许可证。 6、如搭建建筑物、构筑物、改变住宅外立面，在非承重外墙上开门窗等，须经城市规 划行政主管部门批准后，批准意见报服务中心备案，并经业主大会/业主委员会同意，由服务中心统一款式方可搭建。 7、如需进行烧、焊等动火作业，须报消防主管部门审批，报服务中心备案。 8、只铺地板、墙壁表面粉刷、贴墙纸等的简单装修，装修户可不提供装修单位《承建 资格证书》及施工图纸；如果是供应商免费服务，须办理施工人员出入证时提供上述4项资料，其它资料可不提供。 9、如客户需设备灯箱、霓虹灯、电子显示屏、招牌、橱窗等户外广告，应提供工商部 门签发的户外广告登记证，并保存复印件。 10、非业主使用人装修需提供业主同意装修的书面证明，并与业主确认。 装修备案办理 1、前台受理人员需先确认业主身份，提供装修备案需填写的表格，引导业主填写《装 修备案表》。 业主填写部分：房间号码、业主姓名、填表时间、申办人、身份证号、联系电话。 装修单位填写部份：装修负责人、身份证号、联系电话、主要装修项目。 2、向业主及装修负责人详细介绍装修备案需提供的资料清单，如果业主委托的装修单 位不能够提供营业执照及承建资格证书等其他物业服务中心规定的资料，则提醒业主需在“装修声明”中填写相关内容并签字确认。 3、提醒顾客在“顾客对以上意见确认”栏中签字。 4、提醒顾客装修备案期限最长不得超过三个月，如装修时间超过三个月，应在三个月 期满后再重新到物业服务中心延期备案。 5、如装修需要破坏原防水结构，则需提醒业主签署“业主承诺”。 6、引导业主及装修负责人填写完相关表格后，应对表格内容及顾客所提交的资料进行 复核检查，对顾客给予我们工作的支持表示感谢，同时将装修资料转交装修负责人
物业管理手册范本
物业管理手册 第一章、物业管理常规服务 一、物业管理服务内容 （一）房屋共用部位的日常维护和管理； （二）房屋共用设施设备及其运行的日常维护和管理； （三）环境卫生、绿化管理服务； （四）管理区域内交通秩序的维护； （五）管理区域内人居生活基本的水、电、暖等供给与维护； （六）管理区域内其它需要协助、协调管理事项的服务； （七）代收、代缴费用工作； （八）物业档案资料的管理。 二、物业服务时间 （一）办公室服务时间：周一至周六早8：00-12：00；午14：00-18：00；周日休息，特殊情况可电话联系； （二）门卫安全服务时间：全天24小时服务，节假日照常。白天实行交替值班，夜间实行坐班和巡查值班； （三）常规维修、维护时间：常规例行检查维修；预约维修、维护；紧急情况下即时维修、维护； 三、物业服务人员 安全保卫、清洁卫生、绿化养护、水电维修、办公室及后勤均设有专职人员，员工都有相应的从业岗位证书，有相应的工作牌。 第二章、公共秩序 一、宠物饲养
（一）如果您饲养有宠物，请遵守法律法规和政府的相关规定；饲养犬只需持有政府相关部门颁发的有效牌照，并请持牌照的原件及复印件到物业登记备案； （二）请勿让宠物在管理区域内四处游荡；携带宠物外出时，请牵引宠物或将其置于宠物笼宠物袋内；请勿让宠物吠叫、骚扰或袭击其它人或动物；请勿将宠物带进管理区域内的儿童游戏场所；您携带的宠物进入公共场所时如令他人感到不安，请主动回避。 （三）请勿让您的宠物发出令人不安的声音或噪音。 （四）请勿在公共场所喂食宠物，请勿让宠物在公众场所或楼宇的公共地方便溺，如便溺，请即时妥善清理； （五）定期为宠物清洗及防蚤，以免宠物滋生细菌，如宠物遇伤病时，请携带它及早就医； （六）请定期为宠物注射预防狂犬病、犬瘟热、肝炎及出血性肠炎等疾病的疫苗。 二、高空抛物 （一）请勿从窗户、阳台抛出物品，以免落下伤及行人及车辆，避免您因此产生的赔偿责任和法律责任。 （二）刮风时请收回阳台上晾晒的物品，各种盆栽物品及搁置物品，切勿放置在阳台栏板、栏杆顶部或窗户外侧。（三）门窗请及时检查是否松动，及时维修，遇台风等灾害性天气预报，请注意关好门窗。 三、噪音控制 （一）夜深时分，为避免影响他人休息，请尽量关小家中电视、音响的音量，尽量降低家庭娱乐所产生的噪音；
物业管理部工作手册范本
物管部ISO9001质量管理工作手册 编制：时间 审核：时间： 批准：时间： 第一节任务和岗位设置一、任务物管部是实施公司辖区围的工程管理，保障设备、设施正常运行的职能部门。物管部的管理具有严密的科学性和较高的技术性，它是为用户创造安全、文明、舒适、方便的商住环境的基本保证和坚强后盾，是反映公司服务水准、良好形象和声誉的重要标志。物管部的职责围如下：l、负责公司管辖围商住房的电力系统、消防系统、电梯系统、空调系统、给排水系统的运行管理、维护保养和故障检修以及保安保洁等。2、负责公司公共设施、设备的维修保养。3、负责用户室二次装修的申批、监管。4、负责对用户室设施、设备提供有偿维修服务。5、负责大楼外委工程的监管工作。6、负责公司管辖围的保安、消防工作。7、负责公司管辖围的保洁工作。8、负责公司管辖围的土建维修工作。二、物管部组织结构图 第二节 物业管理部岗位职责
(一)物业管理部经理1、在公司总经理的领导下，全面负责物管部的各项工作。2、负责公司所辖房屋建筑，公共设施，机电设备、消防设备等技术和管理工作；3、负责制定本部门的各项管理制度及应急措施，确保质量管理体系在本部门有效运行；4、负责向经营户及消费者提供日常维修、保安、保洁、仓储维修等服务。5、负责对本部门各班组的工作进行检查，指导；6、负责经营户及消费者装修申请、审批工作及较大规模的装修验收工作；7、负责参与楼宇工程验收交接工作及制定楼宇工程验收实施计划。负责组织新接物业的机电设备运行调试工作；8、负责对本部门发生的重大事故，组织调查分析及处理工作；9、对采购物资和提供服务的供方进行评价；10、负责审核本部门提交的物品申购报告，交主管领导审核的并报总经理批准；11、负责本部门水、电等各专业技工的工作技能的培训及考核计划的制定，并配合物管部组织实施；确保其正常运行。12、监督、组织实施与物业管理有关的计量检测设备的定期校准工作。13、全面规划公司服务设施、消防设施的添置、安装、调试、运转和维修等工作，为质量管理体系的正常运作提供保障；14、负责收集设施、设备运行原始记录，并进行统计分析，为提高运行质量提供依据。15、组织领导工程技术人员的岗位培训。（二）设施设备组组长1、在物管部经理的领导下，全面负责设施设备组的各项工作。2、安排执行所辖设备的定期保养规定及参与执行有关的技改项目。 3、监督执行部门的工作指令。4、负责跟踪工作单的作业情况。 5、定期组织班组员工进行技术和安
企业管理手册-中南物业管理服务标准指引手册 精品
中南物业管理服务标准指引手册 目录 第一章客服标准和手册 (127) 第二章物业标准和手册 (129) 第一部分公共设备设施承接查验标准 (129) 第二部分商品房交付查验标准 (136) 第三部分中南物业管理服务标准（试行） (142) 第四部分新项目操作指引 (163) 第五部分物业管理方案制定指引 (184) 第六部分物业接管验收指引 (225) 第七部分入住管理指引 (295) 第八部分业户服务指引 (322) 第九部分设施设备管理服务指引 (352) 第十部分装修管理指引 (395) 第十一部分清洁绿化工作指引 (417) 第十二部分秩序维护工作指引 (456) 第十三部分消防安全管理指引 (474) 第十四部分紧急应变处理指引 (498) 第十五部分客服中心服务指引 (512)
第一章客服标准和手册
客户服务工作标准 序号标准事项具体要求备注 1 投诉的等级 划分 1、一级投诉（危机事件）：引起或可能引起媒体负面曝光对公司声 誉和形象产生严重影响的（例如诚信问题等）；引起或可能引 起10户（含）以上业主群体诉讼的。 2、二级投诉：可能引发法律诉讼或被媒体曝光的投诉、一个月内累 计三次以上不同投诉人的相同投诉或3人（含）以上10户以下 的集体投诉、由于我方原因超过一个月仍未解决的投诉。 3、三级投诉：处理完毕后同一问题发生三次投诉的、以及需要其他 部门提供协助（包括经验支持）的投诉； 4、四级投诉：以上投诉之外的其他所有情况。 2 客户保修的 类型及处理 时限标准 1、维修的类型： a)A类：业主已正式入住、房屋质量问题直接影响到业主日常 生活的（如渗水，堵塞）； b)B类：业主未正式入住、但已入场装修、房屋质量问题影响 到业主装修进度的； c)C类：除A、B类以外的房屋质量投诉。 2、处理时限要求 a)A类：在业主认可处理方案的前提下，从接收维修信息到处 理结束不得超过3天； b)B类：在业主认可处理方案的前提下，从接收维修信息到处 理结束不得超过7天； C类：在业主认可处理方案的前提下，从接收维修信息到处理结束， 在集中交房期不得超过30天，在非集中交房期不得超过15天。
物业管理手册范本.doc
物业管理手册范本 1
项目名称物业管理处 物业管理手册 北京仲量联行物业管理服务有限公司 提供 二〇〇四年三月
文档仅供参考 目录 1.0 人员架构及人员编制说明 2.0 岗位职责 2.1 物业部经理的岗位职责 2.2 物业主任的岗位职责 2.3 物业助理的岗位职责 2.4 前台接待兼售卡员的岗位职责 2.5 清洁领班的岗位职责 2.6 清洁员职责 3.0 政策与程序 3.1 客户入住程序 3.2 客户二次装修办理程序 3.3 投诉处理制度 3.4 客户拜访程序 3.5 客户迁出办理程序 3.6 清洁管理 3.7 绿化管理 3.8 前台服务 3.9 物业部员工管理制度 3.10 物业部安全工作守则 3.11 物业部防火安全制度 3.12 客户换房工作程序 3.13 托管钥匙管理规定 3.14 二次装修审批管理程序 3.15 前台登记、验证管理制度 3.16 关于户籍输入的规定 3.17 更换门锁、信箱锁程序 3.18 备用金使用管理办法 3.19 普通信件投送规定 3.20 邮件快年、挂号信、包裹及包裹单的投送规定 3.21 邮件接收通知单使用方法 3.22 访客接待程序 3.23 行李寄存管理程序 3.24 客用储物间出入库程序
3.25 客户物品暂存程序 3.26 客衣洗涤收发工作程序 3.27 物业部投报维修程序 3.28 复印及装订工作程序 3.29 发送传真工作程序 3.30 收传真工作程序 3.31 文字处理工作程序 3.32 票务服务工作程序 3.33 代办服务 3.34 叫醒服务工作规范 3.35 处理客户遗失物品工作程序 3.36 接听电话服务标准 3.37 房屋设备检查工作规范 3.38 处理客户投诉规定 3.39 处理客户发生意外事件 3.40 特殊事件处理程序 3.41 事故报告报写规定 3.42 停电紧急情况的处理规定 3.43 紧急情况的处理规定 3.44 告示栏设置与使用管理程序 3.45 巡视制度 3.46 维修单处理程序 3.47 物业部值班日志填写及管理制度 3.48 提供有偿服务 3.49 复印机维护保养及使用规定 3.50 售卡服务规范标准 3.51 客户档案管理制度 3.52 有偿服务收费标准 3.53 大厦文化活动管理制度 3.54 公共场地使用管理制度 3.55 搬运物品责任书 4.0 工作流程 4.1 维修工作单流程图 4.2 工作单流程示意图 4.3 客户入住流程图 4.4 二次装修管理流程图