《我们的生活离不开纸》任务单

感谢您的阅读，祝您生活愉快。

团队接待确认单

浪漫假日酒店团体活动接待确认单尊敬的先生/女士：感谢贵公司选择海安正通假日酒店作为此次活动的场地，为确保团队接待品一、客房安排二、会议安排四、付款方式

友情提醒：一、预定金及活动变更安排条款 ☆在落实活动安排并与酒店签订确认单后,请交付百分之十的预定金。 ☆酒店方面有权取消没用缴纳预定金的活动安排。 ☆如在活动举办日前不足四十八小时知会酒店活动做变更安排的,酒店将按活动预定标准收取全额费用。 ☆若遇政府大型接待等不可抗力,导致活动无法正常接待的,酒店不承担违约责任,但酒店有义务及时知会主办人活动接待变更信息,并退还全额预定金. 二、付款方式 ☆活动结束,结清预定金以外的全部款项(预定席位总金额及宴会产生的所有杂项费用),并请附上预定金收据. ☆如忘记附上预定金收据,则按活动的总费用如数付清,三日内凭预定金收据办理退款手续. 三、其它条款 ☆活动安排不再享受任何打折或其他优惠措施。 ☆备用席酒店只保证留用座位,菜品出品保证同预定席菜品同等价位标准,在此基础上存在的菜品出品差异敬请谅解。 ☆客房可在抵达日的14:00后办理入住手续，如需要在14:00之前使用客房，建议预订前一晚的房间以确保客人使用。如果当日实际用房数未达到保证间夜数，酒店将按照每晚保证间夜数收取房数。 ☆请爱护酒店公物,不要损坏酒店所提供的物品,否则照价赔偿,该赔偿金将作为杂项费用(以主办人确认为准)计入。 ☆除非事先征得酒店同意，否则店方有权拒绝由贵方或其承包商擅自在酒店内外张贴任何条幅、背景牌和指示牌或其他装饰。 ☆客人在店期间如有贵重物品请寄存酒店，如不寄存丢失酒店一概不负责。 ☆餐饮桌以上消费不含税金，如需要发票收取相应的税金。 ☆此确认单以酒店方代表和主办方代表签字并缴付预定金后生效。四、增值服务 ☆酒店免费提供流动字幕、指示牌、签到台、桌卡。 ☆酒店可以给您准备鲜花、条幅、礼仪公司等配套服务如您接受上述条款,请予签署,以示确认。真诚希望能为您提供最优质的服务,谨此致意! 主办方代表签署酒店经办人签署酒店方代表确认

五星级大酒店会议团队接待培训

山东观唐温泉（国际）度假村会议接待手册会议/团队操作程序与标准目录一、营销部 1 -10 二、前厅部11-14 三、餐饮部15-21 四、工程部22-23 五、保安部24-27 六、财务部28 七、营销部会议工作流程图八、前厅部会议工作流程图十一、餐饮部会议工作流程图十二、会议设施设备、鲜花、食品报价单

一、营销部：程序标准 1、电话询价与报价1、接听客人询价电话 1）询问客人公司名称，辨别是否为老客户，是本地客户还是外地客户。辩清后可根据相应价格政策报价。 2）如是老客户，了解酒店房型等设施可直接向其报价。 3）如是新客户，对酒店不太熟悉，先简要根据其需求，针对性地介绍一个酒店房间或会议室的概况（突出特点），并向其推荐。 4）先让客人作合适的选择。 5）根据客人的选择，先向其初步报价。 2、做好客人议价 1）告知客人这是一个酒店现行的会议价。请客人发送传真告知会议的详细情况，然后我们将根据会议当时酒店的入住情况等综合因素，根据权限是否浮动。 2）恭维客人或客人的公司，向客人表达友好合作的愿望。 3）主动为会议客户上门洽谈服务，带上一整套规范的洽谈资料。 4) 如是重要或大型会议，邀请客人来店参观现场，再敲定细节。 3、询问并在会议洽谈纪要上填写客户联系方式 ●应正确无误地在会议纪要上记录客人的联络方式、存档，并请文员输入电脑，资料共享。 4、制作书面报价单 1）根据客人会议的日程及活动内容制作详细的会议计划书及报价。 2）向客人发送书面报价单，上面注明提请客人尽快确认，以便计划能顺利完成。 5、超权限报价及时请示超出酒店会议价格政策的房价，及时向部门经

五星级大酒店会议团队接待方案

会议接待手册会议/团队操作程序与标准目录一、营销部 1 -10 二、前厅部 11-14 三、餐饮部 15-21 四、工程部 22-23 五、保安部 24-27 六、财务部 28 七、营销部会议工作流程图八、前厅部会议工作流程图十一、餐饮部会议工作流程图十二、会议设施设备、鲜花、食品报价单

酒店团队接待操作程序标准范本

工作行为规范系列酒店团队接待操作程序标准（标准、完整、实用、可修改）

编号：FS-QG-14888酒店团队接待操作程序标准 Hotel team reception procedure standard 说明：为规范化、制度化和统一化作业行为，使人员管理工作有章可循，提高工作效率和责任感、归属感，特此编写。酒店市场营销部操作程序及标准 S&MSTANDARDOPERATIONPROCEDURE 程序与标准PROCEDURE 酒店团队接待操作程序与标准编号REF.NO.YLCCH/S&M―04-007第1版/第0次修改执行职位POSITIONRESPONSIBLE旅行社销售经理涉及部门DEPT.CONCERNED前厅部、管家部、餐饮部、财务部政策制定人PREPAREDBY 审批人APPROVEDBY 执行日期EFFECTIE 一、团队接待操作程序: 1、团队预订

(1)收取预订传真、信函，认真细致阅读。 (2)阅读订房传真、信函，理解正确。 (3)查清订房要求，如有超出本人权限的特殊要求，应向营销总监汇报。 (4)查清对方与我店是否已有协议。如有协议，而且对方的要求也符合协议条款，可按要求直接给予确认;如超出协议条款和本人权限，应经请示营销总监后与对方商量，达成一致后再予确认;如无协议，应在自己职权范围内与对方就价格、付款方式等进行协商，达成一致后再予确认;如对方要求超出本人权限，应向营销总监请示后再与对方协商，达成一致后再予确认。 (5)根据预订要求，查阅《会议/团队客情一览表》。 (6)与前厅部客房预订确认能否接受预订。 (7)24小时内填写《团队预定确认书》给予书面确认，确认内容全面正确，包括时间人数、用房数、国籍、价格、订餐人数、付款方式。 (8)准确无误填写《团队通知单》并提前一周将《团队通知单》发至前厅部客房预订等有关部门。

酒店团队

酒店团队定义：酒店预订房间总数为8间或8间以上的一个房间团体（或者含会议）简称为团队。酒店团队活动由团队负责人或会务组人员，其他成员，以及公司领导组成的一个团体活动。 A团队入住团队到店之前：a)与销售或者协调确认团队确切的到店时间，付款方式，团队分类。认真阅读团队入住EO单或者预定单（由销售部下发），例如团队EO 单并记下所有的特殊要求。 b)预先排房并准备好所有的房卡，中班（前一天）员工将在团队到达之前分配房并制作房卡，根据公司或者旅行社，以及会务公司的要求，前厅部要把全部的房卡及欢迎卡（提前摆放）和早餐券放在一起，如房卡套它应当包括客人姓名、团号、用餐券、人数、地点、日期和相应的餐别（早餐，午餐，晚餐）以上所有的东西需放在一个盒子里。 c)在团队房间分房名单上填写房号以及住店客人的联系方式，尽快地通知管家部或客房中心以便于协调房间。 d)前厅主管通知团队销售及相关工作人员到前台安排房间。 e)确定团队的接待地点。 F）以及确定行李寄存区域。团队到店a) 礼宾问候客人并引领、欢迎客人的到来，并带领团队到接待地点。 b)行李生带领公司负责人或领队和导游以及会务组到前台。 c) 接待员要问询公司名称或者团队名称和团号。 d）知道了公司名称或团队名称和团号，找到团队EO单，团队主单（简称团皮），房卡钥匙以及相关资料。并与此同时通知酒店销售以及相关协调。 e）与公司负责人或者会务组确认房数以及到店人数，和拿房方式。 f）再次确认房态及开始发放房卡。 g）将房间按照房类分开（单间，标间，套房）。或者按照房态将房间分开（vc，vd，oc，od）。 h）按照负责人要求把房卡发给负责人。 I）打印in-house报表给负责人签字。（中班，夜班，早班） J）填写团队主单（陪同/会议负责人姓名，房号，联系方式，付款方式，押金，m/c，电话线要求，行李收取，签单要求，授权人签名模式，重要宾客及备注）。B团队分类 1按照团队付款方式：预付团，现付团（all to co. no dp，离店前结清。） 2按照团队性质分为：公司团队，商务团队，旅行社团. 3按照团队房价划分：房价保密，全保密，非保密团。 4按照团队关系分为：直属团，会务团（旅行社，会务公司） 5按照团队内容划分：房间团，非房间团（住含会，住含餐，住餐会） C团队账务 1主要常见的公付团和自付团。 1.1常见的公付团有ALL To Co. RM to Co/（T/A）,OTHERS POA.

酒店会议团队接待单

会议团队接待单 Convention Group Reservation Form □新预订□变更□取消NEW RSVN AMENDMENT CANCELLATION 会议名称：会议日期：人数： Group name Date No. of Pax 主办单位：联系人：电话： Company Contact person Tel 会务负责人：电话：签单人： Person in charge Tel Authorized Person 结算方式： Payment 一、房间安排： Room arrangement 客房类型Room Type 标准间 Standard Room 豪华间 Deluxe Room 豪华套间 Deluxe suite 备注 Remarks 数量 Quantity 价格 Room Rate 早餐 Breakfast 备注： Remarks 二、餐饮安排：Meal Arrangement 日期Date 地点 Place 人数 Pax 餐标 Rate 方式 Mode 用餐凭证 Proof 用餐保证人数：早餐人午餐人晚餐人Guaranteed No. of Pax Breakfast Pax Lunch Pax Dinner Pax 备注： Remarks 三、会场安排： Meeting room arranged

日期Date 时间 Time 地点 V enue 人数 Pax 价格 Rate 摆台 Decorate 会场布置 Fix up f or meeting 上午 Am 下午 Pm 1.横幅：不需要□需要□价格RMB元 Banner No Yes Price 内容 Content 2.白板、白板笔：不需要□需要□价格RMB元 White board / marker: No Yes Price 3.指示牌：不需要□需要□内容 Sign Board No Yes Content 4.录音：不需要□需要□价格RMB元 Recording No Yes Price 5.投影仪：不需要□需要□价格RMB元 Barco. No Yes Price 6.礼仪服务：不需要□需要□价格RMB元 Couteous Reception No Yes Price 备注 Remarks 经办人：签署人： Sales Person Authorized by 抄报：总经理办公室抄送：人力资源部、餐饮部、财务部、客房部、前厅部、工程部、保安部【本文档内容可以自由复制内容或自由编辑修改内容期待你的好评和关注，我们将会做得更好】

酒店团队接待注意事项

团队接待注意事项抵店前 1 与销售经理或团队联系人联系，确定团队抵店离店时间、人数、导游姓名，负责人及联系电话、客房MINI 等物品是否撤换等情况。 2 提前统一制作房卡，采取相对集中排房的原则，尽可能安排在同一楼层或相近楼层 3 关注指定房,如是会务组已提前指定好房号,应及时准备好指定房的安排,如指定房已被占用,要及时告之住店客人原因,安排换房,如客人不肯,要及时告之销售经理可是否对指定房进行调换 4 了解团队性质是旅游团队还是会议团队,会议团队如需签到,了解如何收费,提前准备好押金单和发票以及签到人员 4 房卡准备好之后,及时告之服务中心房号,通知是否全撤,房间是否放鲜花和水果,如团队报到时间较早,预排房没有干净的,应告之及时抢卫生做干净抵店时 1 如是团队负责人统一拿房,询问到店人数和具体用房量,,先发放给干净的房间,在取房表上写好房号,并告之慎重拿房,不宜多拿,让会务组签字确认用房数,留下签单人的姓名和联系方式 2 询问团队付费方式,收取足够押金.是刷卡还是现付还是用支票结,如走时结,需销售经理担保 3 如是团队分散拿房,一部分会务组结,一部分客自付,则要在取房表上分开注明,会务拿房一定要有会务人员的签字确认以便核对查帐,客人自结的,签到人员要谨慎小心,按实际入住的人数和天数收取房费和押金,并开好发票,在发票上注明房号和天数,特别是拼住的,如两人住的天数不一样,要及时与客人和会务沟通好剩余天数的房费由谁来结,是客人结还是会务结如两者都不承担,则安排拼住天数一样的住一起,以免产生不必要的房差损失而结不进来. 4 如是会务未到客人先报到,已提前与销售经理联系,是否先收取押金还是与会务统一 5 及时电脑做入住,与取房表核对房号,告之服务中心,作好备注留言(签单人,联系电话,会务组 6、如是旅游团队注意与导游确定叫早时间,说明早餐地点，早餐时间,注意与旅行社客房协议价格的保密工作，不得告之领队、全陪、旅游者 7、在未达到旅行社16免一,8间免半个床位的原则下,司陪房是否安排,如需安排,怎么收费应及时通知销售经理住店时 1 关注签单情况,是均可签单还是只能由会务组,导游签单,还是都不能签单,签单人必须出示签单卡并签字才可签单,收银帐台和楼层报下来的费用,一定要核对好签单人 2 关注团队所付的押金是否足够,以免所产生的费用已超出签单范围而造成退房时的漏结帐 3 团队的身份证登记是否齐全,是否全部传输到公安系统,有外宾的,要及时做好护照登记,看签证时间是否过期,如有过期的和特殊国家的要及时向上级汇报 4 团队客人全部报道入住后,打印好房号清单与取房表和会务组进行核对 5 签到人员收取完房费之后及时盘帐,与电脑及时核对入住天数,开过的发票数目和应收的房费数目是否一致,以免产生有单男单女而漏结的房费 6 检查电脑上的房费是否与预定单上的房费是否一致,如房费不一致,及时与销售经理和当班人员进行核对,是否包早餐是否有司陪工作餐,如团队用餐按人头结,应及时通知西餐厅,团队的价格保密ALERTS是否打好备注

酒店接待员岗位职责

酒店接待员岗位职责酒店接待员职责 ⑴按酒店规定自查仪表仪容，准时上岗; ⑵认真阅读交班记录，完成上一班未完成工作; ⑶热情接待各方来宾，为客人提供良好的服务; ⑷客人到店时，要主动向客人问好; ⑸为客人准确快速地办理入住登记手续，合理安排好各种房间; ⑹准确掌握房态并及时与客房部核对房态; ⑺与各部门密切联系，做好客人资料、信息的沟通; ⑻熟练掌握业务知识及操作技能，负责有关住房、房价、饭店服务设施的咨询推销工作; ⑼做好各类报表打印及统计工作; ⑽能独立安排散客或团队的房间; ⑾检查当天团队房号，并与房态核实; ⑿灵活处理团队及散客增减房间及房价问题; ⒀了解客情，做好突发事件的解决工作; ⒁认真完成主管交给的各项工作，出现问题及时向上级汇报; ⒂认真做好预订工作; ⒃准确为客人提供叫醒服务; ⒄办理外借物品手续; ⒅办理客人存、取行李手续。 ⒈接待散客的工作规程： ⑴向客人微笑问好，询问其是否已预订;

⑵查订房，核对有关细节(到达的人数、时间等); ⑶请客人出示身份证或护照; ⑷按客人要求分配房间; ⑸协助客人填写出入住登记表，检查登记卡并核对有关证件; ⑹确认客人的离店日期、房价、房间种类及付款方式; ⑺饭店为磁卡钥匙，应制作房卡，然后将住房卡交于客人，并祝客人住得愉快。 ⒉接待团队的工作规程： ⑴团队当天未到前预排房间; ⑵团队抵店时，可由主管及有关人员迎接，可致欢迎词并简单介绍饭店的情况; ⑶将装有房卡的信封他发给客人; ⑷主管或有关人员，将客人送至电梯; ⑸客房部服务员应在电梯口迎接客人，问候、引领客人进入客房; ⑹接待员要与陪同、领队确认用房数有无变化;人数及客人姓名有无变化;用餐要求有无变化;对叫醒服务的要求;离店安排; ⑺行李有时在团队抵店前到，有时在团队抵店后到，行李到店后，行李部必须尽快组织力量将行李送往客房; ⑻接待员登记团队入住手续、更改通知单、特殊要求通知等资料尽快送往有关部门; 预订员 ⑴按酒店规定自查仪表仪容，准时上岗; ⑵认真阅读交班记录，完成上一班未完成工作; ⑶了解当天及近期的房间情况，房间紧张期间，控制好房态; ⑷了解当天是否有VIP，如有应知道房号，身份及抵、离时间，做好接待工作; ⑸整理前一天的客房预订单及总台返回的NO SHOW 进行归纳;

公司会议团队接待单

会议团队接待单预订号： Convention Group Reservation Form RSVN NO. □新预订□变更□取消 NEW RSVN AMENDMENT CANCELLATION 会议名称：会议日期：人数： Group name Date No. of Pax 主办单位：联系人：： Company Contact person Tel 会务负责人：：签单人： Person in charge Tel Authorized Person 结算方式： Payment 一、房间安排： Room arrangement

备注： Remarks 二、餐饮安排： Meal Arrangement 用餐保证人数：早餐人午餐人晚餐人 Guaranteed No. of Pax Breakfast Pax Lunch Pax Dinner Pax 备注： Remarks 三、会场安排： Meeting room arranged

1.横幅：不需要□需要□价格RMB 元Banner No Yes Price 容 Content 2.白板、白板笔：不需要□需要□价格RMB 元 White board / marker: No Yes Price 3.指示牌：不需要□需要□容 Sign Board No Yes Content 4.录音：不需要□需要□价格RMB 元Recording No Yes Price 5.投影仪：不需要□需要□价格RMB 元Barco. No Yes Price 6.礼仪服务：不需要□需要□价格RMB 元Couteous Reception No Yes Price 容 Content 7.彩旗气球：不需要□需要□价格RMB 元 Flag & Balloon No Yes Price 容 Content 备注 Remarks

酒店团队接待单

团队预订单 Group Reservation Form 团队名称：团队日期：人数： Group Title_________________________________________________Date ______________________________No.of.Pax____________ 主办单位：团队负责人：电话： Company __________________________________________________Contact person _____________________Tel_________________ 结算方式：签单人：电话： Payment __________________________________________________Authorized Person____________________Tel________________ 一、房间安排：备注： Remarks________________________________________________________________________________________________________________ 二、用餐安排：备注： Remarks________________________________________________________________________________________________________________ ______________________________________________________________________________________________________________________ 经办人：签署人： Sales Person____________________ Authorized by____________________

酒店接待工作计划

酒店接待工作计划工作计划是一个单位或团体在未来一段时间内的工作打算与规划，下面是XX为大家搜集整理的。 1.检查并处理前一天的工作情况查看交班记录，了解未完成的工作事项。检查夜审报表情况，检查各种报表的分送登记，查看夜班钥匙清点记录和有无过夜的留言信件。分析房间误差原因，查阅有无超越权限的房价签字等。 2.了解并处理当天的主要工作贵宾抵离情况和宴会、活动通知。当天进店团队散客情况，当天离店团队散客情况。当天客房销售余缺情况等。 3.布置工作任务向领班布置当天的主要工作。 XX 落实贵宾抵离和宴会活动的工作及注意事项。布置上级下达的临时任务和下达当天分房的基本要求等。 4.检查日常工作。内宾登记表和外宾登记表订单保存和介绍信、会客登记、邮件、留言传递及发送员工仪容仪表和领班安排的员工替换吃饭。

权限、价格执行情况，设施设备及维修情况及卫生及阅览架陈列。资料存档。 5.主持例会。评价当天工作，布置工作任务，公布新的规定，通报有关情况。传达有效通知等。 6.检查工作完成情况。次日离店表、延长离店表和客房误差表。 XX 检查工作的完成情况及其它。 7.思考及了解。当天未完成的工作和明日工作计划。问题处理及与有关部门的协调。明日贵宾抵离活动情况，明日客房出租和余缺情况及其它。 8.下班交接。主要是未完全成事项和工作要求。 9.注意事项。及时向部门通报前台信息，包括：客房出租的余缺情况未预订贵宾的到店情况，客人向前反映的投诉情况，与其它部门未能协调的情况，大厅发生的重要事件。

协调好班组关系。主要指同以下班组的关系：客房服务中的，财务结帐，销售预订，前厅行李，餐饮预订，前台总机，前台商务中心，大堂经理。在日常工作中加强对属下的培训。 XX 1、礼貌、礼仪。包括：怎样微笑、如何为客人提供服务、在服务中对客语言方面等。 2、前台人员也因该的楼层人员共同合作、团结起来这样才有利于酒店的利益。 3、前台业务知识的培训。主要是日常工作流程，前台的日常工作很繁琐，大致分为三方面，即位客人办理入住登记在客人住店期间为客人提供的一系列服务包括行李寄存，问询，最后是为客人办理核对信息并与客人交流。 4、语言方面。在前台平时对客服务中禁止对客人使用本土方言，为什么呢1、是对客人不尊重，2、是降低了个人素质和酒店带来了不好的影响，所以时刻运用普通话是工作中的基本要求。 XX 5、对于本地的相关景点及最新信息的收集及掌握。来酒店住宿的大部分客人都是来各个城市及国外的，这就要求我们不仅要对郑州旅游景点等有一定的掌握，还要我们对河南省多些景点的了解甚至各国各民族的一些风俗习惯有全面的了解，这些都是我们更好

团队接待确认单

正通假日酒店团体活动接待确认单尊敬的先生/女士：感谢贵公司选择海安正通假日酒店作为此次活动的场地，为确保团队接待品一、客房安排

酒店团队接待注意事项

抵店前 1 与销售经理或团队联系人联系，确定团队抵店离店时间、人数、导游姓名，负责人及联系电话、客房MINI 等物品是否撤换等情况。 2 提前统一制作房卡，采取相对集中排房的原则，尽可能安排在同一楼层或相近楼层 3 关注指定房, 如是会务组已提前指定好房号, 应及时准备好指定房的安排, 如指定房已被占用, 要及时告之住店客人原因,安排换房,如客人不肯, 要及时告之销售经理可是否对指定房进行调换 4 了解团队性质是旅游团队还是会议团队, 会议团队如需签到, 了解如何收费, 提前准备好押金单和发票以及签到人员 4 房卡准备好之后,及时告之服务中心房号,通知是否全撤, 房间是否放鲜花和水果,如团队报到时间较早, 预排房没有干净的, 应告之及时抢卫生做干净抵店时 1 如是团队负责人统一拿房, 询问到店人数和具体用房量,, 先发放给干净的房间, 在取房表上写好房号, 并告之慎重拿房,不宜多拿,让会务组签字确认用房数, 留下签单人的姓名和联系方式 2 询问团队付费方式, 收取足够押金. 是刷卡还是现付还是用支票结, 如走时结, 需销售经理担保 3 如是团队分散拿房, 一部分会务组结, 一部分客自付, 则要在取房表上分开注明, 会务拿房一定要有会务人员的签字确认以便核对查帐,客人自结的, 签到人员要谨慎小心,按实际入住的人数和天数收取房费和押金, 并开好发票,在发票上注明房号和天数, 特别是拼住的,如两人住的天数不一样,要及时与客人和会务沟通好剩余天数的房费由谁来结, 是客人结还是会务结如两者都不承担,则安排拼住天数一样的住一起, 以免产生不必要的房差损失而结不进来. 4 如是会务未到客人先报到, 已提前与销售经理联系, 是否先收取押金还是与会务统一 5 及时电脑做入住,与取房表核对房号, 告之服务中心, 作好备注留言（签单人,联系电话, 会务组 6、如是旅游团队注意与导游确定叫早时间,说明早餐地点，早餐时间, 注意与旅行社客房协议价格的保密工作，不得告之领队、全陪、旅游者 7、在未达到旅行社16免一,8 间免半个床位的原则下, 司陪房是否安排, 如需安排, 怎么收费应及时通知销售经理住店时

酒店前厅部的目标和任务

前厅部的目标和任务第一章前厅概述第一节前厅部的任务、目标和地位 1、前厅：即前台。指服务运作的前台区域，具体说就是指饭店客房、餐厅前的一大块公共区域，这一区域大部分服务员都由前厅部管辖。（“神经中枢”&“门面”） 2、前厅部：设在饭店前厅的负责销售饭店服务、组织接待工作，调度业务经营及为客人提供订房、行李、电话、退房等各项服务，为饭店各部门提供信息的综合性服务部门称为前厅部。（大堂部、前台部、客房部）一、前厅部的目标和任务目标：尽可能推销饭店客房及其它产品，并协调饭店各部门向客人提供满意的服务，使饭店获得理想的经济效益和社会效益。七项主要任务 1、销售客房 2、正确显示房态 3、提供相关服务：订房、C/I、邮件、问询、电话、留言、行李、BC、委托代办、换房、钥匙、C/O 4、整理和保存业务资料 5、协调对客服务：如会议接待工作—销售部—房务中心—餐饮 6、建立客帐 7、建立客史档案。第二节前厅部的地位和作用在饭店的各业务部门中，前厅部具有非常重要的地位和作用： 1、是饭店的门面，能给社会公众留下第一印象和饭店的整体形象 2、是饭店的信息中心，主要搜集接待信息，整理客史档案和汇总各项信息和反馈 3、服务贯穿于饭店对客服务的全过程，在一定程度上决定着客人满意程度 4、前厅部的销售效果，直接关系到饭店的经济效益综上所述 1、是饭店业务活动的中心 2、是饭店管理机构的代表 3、是饭店管理机构的参谋与助手第三节F/O人员的素质要求一、品行: 品行端正二、服务意识：细心，要求具备良好的酒店意识。三、基本素质： 1、良好的语言基础：普通话流利，英语佳 2、认真的工作态度： A准确报告工作及传递信息

酒店接待流程

酒店接待流程：酒店接待流程一、接待散客入住程序及注意事项： 1 当客人进入大厅，距总台两米远时，应目视客人，向客人微笑示意,并问候：“先生/小姐，您好！（早上好/下午好/晚上好）”。（1）如正在接听电话，只需目视客人，点头微笑，示意客人稍候。（2）如正在处理手头文件，应随时留意客人的到达。 2 确认客人是否预订（1）如客人预订了房间，请客人稍等，并根据客人预订时使用的姓名或单位查找预订单，与客人进行核对（2）如客人未预订，有空房时，应向客人介绍可出租的房间的种类，价格，位置。等候客人选择，并回答客人询问，没有空房时，应向客人致歉，并向客人介绍附近宾馆情况，询问是否需要帮助。可帮其联系。（3）如客人只是询问，并非入住，应耐心解答客人的询问，并欢迎客人光临。 3 入住登记（1）持住宿登记单上端，同时持笔的下端，递给客人，请其填写。（2）核实人证是否一致，对证件进行扫描并保存。（3）核查住宿登记单是否填写齐全，如有缺项或不详的情况，应询问或根据证件补充完整。如客人无贵重物品寄存，请其在登记单的右下角签名。并记录下车牌号。（4）确认付款方式（挂帐、信用卡、现金，）。（5）将证件，房卡，一起交给客人，并提醒初次到酒店的客人所住房间的大概位置。（6）如有大件行李，可让行李员为其搬运。（7）通知房务中心及总机房，将入住资料输入电脑。注：1、入住时，要解释清楚房价，特别是凌晨特价、钟房价和之后续住房价。 2、会员卡、贵宾卡一般入住时出示有效，否则无效。（接待修改房价一定要注明原因，开房价变更单）。 3、住宿登记单上，住几个人写几个人的名字，以便开门。入住时要询问客人住几天，以便刷几天的房卡，收几天的押金。同时，电脑上时间也要与此一致，以方便楼层。坚持姓氏称呼。 4、一起入住的客人押金单分开写，登记单也要分开写。 5、客人入住要主动询问客人是否要保密，电话查询要询问客人是否要转，不要告之房号。 6、有过生日的客人或VIP入住，要及时通知房务中心。二、接待团队入住程序及注意事项 1 准备工作：（如一个房间需要两张房卡，要提前一天准备好房卡）（1）提前1-2天就做好预订工作，确保团队用房。（2）同时抵店有两个以上团队时应先预排级别高的重点团队，再排用房数多的团队。（3）同一团队的客人尽量集中安排。（4）一时无房间预排时，可暂时等候，但最迟应在客人抵达前（一小时）排出房间。（5）当班人员应清楚每个团队领队的名字及联系电话、单位和特殊事项。并做好和房务

酒店会议团队接待单

会议团队接待单Convention Group Reservation Form □新预订NEW RSVN 会议名称：□变更 AMENDMENT □取消 CANCELLATION 会议日期：人数： Group name Date No. of Pax 主办单位：联系人：电话： Company Contact person Tel 会务负责人：电话：签单人： Person in charge 结算方式： Tel Authorized Person Payment 一、房间安排：备注：__________________________________________________________________________________________________________ Remarks 二、餐饮安排：用餐保证人数：早餐_____________人午餐_______________ 人晚餐 _____________ 人 Guaranteed No. of Pax Breakfast Pax Lunch Pax Dinner Pax 备注：__________________________________________________________________________________________________________ Remarks 三、会场安排： Meeting room arranged

1横幅：不需要口需要口价格RMB __________________ 元 Banner No Yes Price 内容 ___________________________________________________________________________________________________________ Content 2.白板、白板笔：不需要口 White board / marker: No 需要口 Yes 需要口 Yes 价格RMB Price 内容 Content 元 3?指示牌: Sign Board 不需要口 No 4.录音：不需要口需要口价格RMB 元 Recording No Yes Price 5.投影仪：不需要口需要口价格RMB 元 Barco. No Yes Price 6.礼仪服务：不需要口需要口价格RMB 元 Couteous Reception No Yes Price 备注 ___________________________________________________________________________________________________________ Remarks 抄报：总经理办公室抄送：人力资源部、餐饮部、财务部、客房部、前厅部、工程部、保安部【本文档内容可以自由复制内容或自由编辑修改内容期待你的好评和关注，我们将会做得更好】经办人： __________________________ Sales Person 签署人： _________________________ Authorized by

五星级大酒店会议团队接待方案1(程序与标准)

山东观唐温泉（国际）度假村会议接待手册观唐温泉（国际）度假村会议/团队操作程序与标准目录一、营销部 1 -10 二、前厅部 11-14 三、餐饮部 15-21 四、工程部 22-23 五、保安部 24-27 六、财务部 28 七、营销部会议工作流程图八、前厅部会议工作流程图十一、餐饮部会议工作流程图十二、会议设施设备、鲜花、食品报价单

酒店营销部职责

第一节销售部岗位职责销售部经理岗位职责 1、主持营销部的日常工作，负责酒店的销售工作，联系本地区及区内外旅行社、旅游组织者、公司客户、负责完成酒店的销售指标，努力提高酒店的经济效益和社会效益。 2、贯彻总经理的工作指令，正确理解并努力完成总经理布置的各项任务。 3、制定销售策略，做好市场拓展工作，并统筹有关部门的经营推销活动。 4、制定部门工作计划、管理制度、工作流程，督导市场销售计划的执行。 5、根据总经理的指示做好VIP的接待工作。 6、认真仔细地处理订房的电话、传真业务。 7、通过日常拜访、电话联络等方式保持与本地及区内外旅行社、机关团体、公司客户的密切关系。 8、协同餐饮部制定各项饮食促销计划并贯彻实施。 9、安排并陪同重要客户及新客户参观了解酒店设施和服务。 10、代表酒店与本地及区内外旅行社、机关团体、公司客户商谈房价及有关条款。 11、每月排出重要团队日程表。 12、参加与销售有关的各种社会活动。 13、树立和保持酒店在市场上的良好形象，扩大酒店的知名度。 14、建立有关本地及区内外旅行社、机关团体、公司客户等档案资料，保持最新联络地址。组织部门有关人员收集有关信息，客人意见，供决策参考。 15、定期培训教育员工，评估员工工作表现和营销部员工的工作业绩。 16、逢年过节做好重点客户慰问与联谊走访工作，平时做好短信问候，售后服务，日常回访工作。副经理岗位职责工作内容 1、协助销售经理制定并组织实施销售工作计划、负责旅行社、机关企事业单位、公司客户等团队销售工作，与各部门协调做好团队的服务工作。 2、掌握酒店的经营和价格政策及对外销售制度进行市场开发，明确销售渠道，为客户提供优质服务，扩大酒店市场占有量。 3、做好团队接待及服务等组织工作，确保对团队客人的优质服务。 4、根据客户要求，做好团队房间预订及餐饮预订工作。 5、根据市场情况及市场信息，做好市场预测、搜集并整理反馈信息，与客户、团队保持联络，为正确分析市场提供资料。 6、协助负责客户、团队房间的预定和控制，确保客户、团队房间的使用率。 7、协助总台和有关部门处理团队有关事宜。 8、通过积极的走访、电话联系、与各客户、团队保持良好的工作关系，以及时发现客户潜在需求。 9、负责监督、指导销售员完成团队客户预定的建档、存档工作。 10、协助做好旅游散客的预定、服务工作。 11、根据酒店安排做好VIP的接待工作。 12、协助财务部做好挂账单位的清欠工作。销售代表岗位职责工作内容 1、负责与客户保持联络，发掘潜在客户，扩大酒店市场范围，为客户提供服务。 2、严格遵守酒店各项规章制度。 3、充分了解掌握酒店的经营政策、价格体系，及对外销售制度，积极开展对外销售工作。 4、协助负责处理酒店的公共关系事务，与新闻媒体、关系单位、业务部门建立并保持良

酒店各部门销售提成方案2015

客房部员工销售提成方案：为进一步稳定员工队伍，调动员工的工作积极性，拟对客房部楼层服务员超额工作进行奖励、对本酒店非楼层员工来客房帮忙进行计件核算薪资，以及对非酒店员工（钟点工）进行计件核算工资，具体如下： 1、楼层服务员以每月260间为基数，当月做房数达260间至300间的（五间空房算一间，维修房除外）部分按标准间2元/间，套房3元/间给予奖励员工；301间至400间的部分按标准间3元/间，套房4元/间给予奖励员工；400间以上的部分按标准间4元/间，套房5元/间给予奖励员工（试用期员工如达到奖励标准也进行奖励）； 2、楼层其他班次员工及本酒店其他员工工余时间清洁房间的按标准间 5元/间，套房7元/间，不另计加班薪资； 3、非酒店人员（钟点工）按照标准间7元/间，套房10元/间，不另计工作时间的工资；所有员工要保质保量完成指定任务，所有做房要符合主管的各项检查标准，超时工作的不计加班工资，同时每个员工应绝对服从主管的工作安排。楼层主管根据服务员做房记录、主管查房记录、实际工作情况如实填写“服务员超额做房计酬日报表”，交由服务员签名确认，主管检查确认，最后交部门经理核准，每天上交财务备存，财务审计须每日核对前一日实际房态与客房部上交的统计报表，月底做“服务员做房计酬月报表”进行审核与结算。财务部每月10日前将审核好的“服务员做房计酬月报表”交人事部计算入当月工资，与员工工资一起发放。销售部员工销售提成方案 1、销售员销售收入的提成范围销售人员所做业务包括酒店房租收入、会议场租收入（含场租、餐饮及房租）、餐饮收入属于工作提成范围。赔偿费、酒店款待、抵充款、充值卡消费不属于销售人员的业务提奖范围。 2、销售员的提成办法 1）、每月给销售员设置最低销售额为万，销售员如当月未完成最低销售额，则只发放当月基本工资，工作提成奖金不予发放；如当月完成任务指标，则

酒店接待流程

接待工作程序一、预定程序 1、客人提出预订的要求。 2、接待员向客人了解预订房间的时间、房型及所属公司是否有与皇嘉大酒店签订协议。 3A、皇嘉大酒店协议公司客人，则询问客人与皇嘉大酒店签订协议的公司名称，按照客人所属公司的协议房价向客人报价。 3B、非皇嘉大酒店协议公司客人，则按客人需要的房型以当期优惠报价，特殊情况可由AM或FOM批按其权限折扣销售。 4、客人确认价格后，再次复述客人的订房资料。 5、填写《订房单》，将资料输入电脑系统。 6、由接待处领班或预订部组长复查。 7、将《订房单》放进当天的订房资料夹中。

二、团体客人入住程序 1、用《团队订房单》，根据订单要求排房，团队要集中排房。 2、根据房间号码准备钥匙、欢迎卡；双人房都准备两张欢迎卡。 3、团队到达时，主动与领队联系，核对房间数量居住天数，并向负责人收取客人的名单及详细资料。 4、用《团体入住登记表》登记要求领队签名确认。 5、向领队了解付款方式。 6、将欢迎卡交给领队。 7、从领队处索取名单表，并同确定用餐时间、地点，叫早时间、收行李时间、离店时间及有何特殊要求。 8、团队入住后，电脑做入住并通知管家部和总机。 9、将姓名输入皇嘉大酒店及公安上传系统。 10、将团体资料打印五份，与《团体入住登记表》一起分别派送到：礼宾部、总机、餐饮部、管家部、前台帐务处。

三、转房程序 1、客人提出转房。 2、向客人了解其转房的原因。 3A、皇嘉大酒店方面原因，应向客人致歉，并尽快安排另外一间房给客人。 3B、非皇嘉大酒店方面原因，则告知客人房价和房类的区别。 4B、与客人确认房价后为客人办理转房。 4、新做房卡和餐券（含早餐的客房），然后通知礼宾部同事上房协助转房，同时向客人收回旧卡。 5、填写《接待处通知书》，并在电脑系统上更改房间信息和客人资料。 6、通知总机和管家部转房信息，做好记录。 7、将《接待处通知书》用签收部立刻交给前台帐务处和管家部并签收。