客服部奖罚制度(2)

客服部规章与奖罚制度

1、更改快递单，统计单没有按照流程及时的修改，为公司带来了损失全部由个人承担。并罚款50元。

2、每个月两个淘宝店，两个阿里巴巴差评及时处理没能及时解决的要上报店长，每个月底店铺没有差评奖励100-200元，差评没有及时上报店长导致过期每个罚款50元。

3、售前在顾客聊天中因为自己的原因导致的中差评。自己可以更改或者追加好评一个罚款50元；自己没有办法更改的交给售后处理每个罚款100元

4、回复率有提高奖励

5、转化率提供奖

6、晚班与早班的人员没有做好交接，或者是交接不清晰，交接好没做的，按照情节的严重罚款。最基础的罚款100元（在损失达到50元或50元以内），情节严重者第一次警告并承担所有损失，第二次直接辞退并承担所有损失。

7、群里的消息超过10分钟不回复的一条罚款50元。在非个人的钉钉上回复消息一次罚款50元。

8、店铺后台的评价中加名字说客服态度好的个人奖励50元；在评论里面说明客服态度差全体每人罚款50。

9、公司规定定制图案不退不换，客服在接单时候如果没有明确与顾客讲清楚“定

制图案非质量问题不退不换”者导致客户退款或者退货所有损失全部由客服知己承担。

规章制度

1、客服部所有员工手机保持24小时畅通，无故失联罚款50元，如造成损失并承担所有损失；情节严重者给予开除。

2、工作每日必须做到日清，交接无误。每天下班前安排好第二天的工作并总结当天一天的工作，以钉钉日志形式发送给主管（此项必须重视与实施）。

3、上班期间严禁闲聊与大声说话，同事相处期间要和谐、温馨，产生矛盾可以找主管或者行政处理协商解决。

4、服从上级领导安排，做到：下达任务--执行任务--监督执行--反馈结果；有疑问可直接与下达任务的人协商处理，或者反馈给行政。遇到突发状况不明，需第一时间询问~解决～回馈。不可放置一边，耽误工作进度，引起漏单，客户投诉。

5、员工在岗期间不准处理与工作无关的事情，不准串岗，脱岗，严禁长时间打私人电话。如特殊需要，需经主管或经理同意方可（此项规定罚款根据【潢川蝶鹿商贸有限公司制度】执行）。

6、工作期间接听客户电话，语气要温柔，言语要有礼貌并简洁明了，对于本部

门其他员工或其他部门的电话有义务转达和告知；

7、售前客服需要较强的沟通能力，了解产品专业知识，专业的话术结合优质的服务态度更能促进订单成交率。

8、售后客服需要足够的耐心及应变能力，合理解决各种临时状况。保持良好的态度。保证公司与顾客的损失降到最低，是每一个员工的职业道德根本。

9、大单金额超过500元，上报组长与主管，凡是没有上报此订单没有任何提成，算静默下单；造成的损失全部由个人承担。

10、与其他部门或者对外对接时候没有办法进行平和是沟通时需要马上反馈给主管或行政助理帮助协商解决。

11、保持自己桌面与位子的卫生，值日当日未打扫卫生的直接打扫下个礼拜整个礼拜卫生。

质量管理措施及奖罚制度 (2)

质量管理措施及奖罚制度 1、目的为降低产品成本，提高产品品质，激励优秀员工，减少人为损失，提升企业形象。特制定本制度。 2、适应范围适用于本公司产品所涉及的品质活动范围。 3、权责单位企管部负责本制度制定、修改、废止之起草工作。总经理负责本制度制定、修改、废止之核准。 4、定义 4.1轻微品质异常产品在制程中发生品质异常，数量不超过5件/批次。返工或报废金额小于100元的品质问题。 4.2一般品质异常指产品未出厂，下工序发现上工序造成返工或报废的品质问题；不良率大于20%（返工数量大于10件小于20件/批次；损失金额大于100元、小于1000元）。或出厂后发现不良被客户让步接收，未造成返工或退货的品质问题。 4.3重大品质事故（1）被客户严重警告或罚款。（2）退货或返修（数量大于20件/批次）。（3）产品报废（报废金额大于5000元）。（4）违规操作造成设备损坏延误交期。 4.4特大品质事故（1）因品质问题而被客户取消供应商资格。（2）因品质异常造成对方严重人身伤亡、伤害或重大财产损失。 5、责任划分 5.1 各生产小组必须对所加工、装配、自检的产品品质负责。 5.2 检验科应对经检验（来料检验、制程检验、成品检验、出货调试检验）后的产品品质负责。 5.3 工程技术、研发人员应对设计图纸、工艺的准确性负责。 5.4 仓库人员应对仓储的物料保存品质负责。 5.5 采购人员对采购订单文件的准确性、交期负责。 5.6 部门负责人负有品质监督责任。 5.7 销售送检人应先对文件确认产品型号规格后，方可送企管部检验。 5.8 若责任暂时无法划分，经企管部调查后开品质会讨论并报总经理裁决。 6、品质指标 6.1来料：单批次检验合格率>95%(每月)

客服部物管部奖罚制度

客服部、物管部奖罚制度一、奖罚目的为维护公司工作纪律和各项制度的有序开展，保障各项工作依照流程和规范正常进行，有效的激励员工的工作热情和敬业精神，特制定本制度。二、适用范围客服部和物管部全体员工三、奖罚形式 1、奖励：口头表扬、通报表扬、记功、记大功、调薪、晋升 2、处罚：口头批评、通报批评、记过、记大过、降职、辞退四、奖励标准（一）奖励 1、口头表扬：视情节予以经济奖励10-20元 2、通报表扬：视情节予以经济奖励20-50元 3、记功：视情节予以经济奖励50-200元 4、记大功：视情节予以经济奖励200-500元 5、调薪：岗位薪资提高一级级别或上调薪资标准 6、晋升：视部门组织架构进行职位晋升（二）处罚 1、口头批评：视情节予以经济处罚10-20元 2、通报批评：视情节予以经济处罚20-50元 3、记过：视情节予以经济处罚50-200元 4、记大过：视情节予以经济处罚200-500元 5、降职：视情节予以降薪、降级或降职处罚。 6、辞退：并视情节予以500元以上经济罚款五、奖罚程序由该员工直接上级或公司其他部门领导根据事实提出建议，并由该员工直接领导填写《奖罚单》，经当事人确认签名后报请各级领导审批，由客服中心客服内勤备案，月底提交财务结算。．六、奖罚细则（一）有下列工作表现的，予以口头表扬1次，视情况给予经济奖励10~20元： 1、始终保持着装规范，微笑服务，精神状态，仪容仪表良好。 2、积极、主动、热情的参与工作，主动延长工作时间且不计得失。 3、检举一般违规违纪者。 4、发现职责以外业务问题（如广场突发事件、设施故障等），予以速报者。 5、个人工作中主动服务意识突出，受到多数业主/商户口头表扬者（经核实的）。 6、拾金不昧（拾获物品价值、现金在100元及以下者），能及时归还业主/商户或上交，为公司获得良好信誉者。 7、工作责任心强，能克服困难，圆满地完成上级交办的临时任务。 8、能够始终贯彻执行公司制度、作业流程的。（二）有下列工作表现的，予以通报表扬1次，视情况给予经济奖励20~50元： 1、受到物业部/客服中心经理或公司总监以上领导表扬的。

完善客服部的奖惩机制.docx

俗话说，没有规矩不成方圆。奖惩机制是一切制度与考核的核心。企业优良服务的背后必须有一套完善的客服奖惩机制。在对客服人员的管理中，从绩效指标到压力设计，其“后台支持”都需要有一套完善、明确、可行的奖惩机制，这是客服人员服务质量的根本保障。无论奖励还是惩罚，最终目的都是为了保障服务质量，创造更高的效益。在实践中，有些企业事半功倍，有些企业则事倍功半。奖惩机制是否合理、完善是其中的关键因素。 1. 明确奖励与惩罚的基本原则。奖励的方式有很多，例如加薪、升职、公开表扬及发放各类有形奖品等，概括地说，奖励可分为薪酬奖励和非薪酬奖励两大类。但并非所有奖励都能促使工作质量提高和团队稳定，也并非奖金越多，激励作用就越大。有效的奖励应符合以下原则。（1）金钱是短期内最有效的奖品，但长期的高薪也会让员工逐渐麻木。（2）加薪是必要的，但不要让固定日期的加薪成为习惯。不定期为绩优员工发奖金，效果往往比年底“例行公事”的年终奖更能激励士气。（3）公开表扬和象征性的物质奖励（如小奖品），同样能够产生良好的激励作用。（4）最佳绩优员工和进步最快的员工受奖励，一定要“大张旗鼓”地加以宣传，因为前者是团队的“标杆”，后者则让每名普通员工都能看到希望。（5）默默地给员工支持，同样是一种奖励。（6）应以奖励成果为主，奖励努力工作的态度为辅。在对客服人员的管理中，奖励是不可或缺的，但只有奖励是不够的。奖优罚劣、奖勤罚懒，应该“刚柔相济”地结合运用。

惩罚固然是必不可少的，但它终究是一种消极手段，任何形式的惩罚都会对受惩罚者造成一定程度的物质损失或精神伤害。因此，惩罚要特别慎重，而且应“对事不对人”。惩罚不仅要针对犯错误的人，也要以此教育客服部的全体员工，因为惩罚的对象本质上是“错误的行为”，而非某些特定的人。在惩罚的实施中，应注意以下要点。要点一：对任何违规行为都不可姑息，要及时惩罚在规章制度既定的前提下，任何违规的行为都是不能容忍的，而且都要及时惩罚。有些看似“细小”的违规（例如着装不完全符合要求作风懒散等），很容易在整个团队中蔓延，会直接导致服务质量的快速下滑，后果将是灾难性的。卡耐基有句名言：“如果一名员工迟到后没有受到惩罚，那么这家公司的其他人也都有迟到的权利。”应当惩罚而不惩罚，无异于变相奖励违规。如果违规现象在团队内具有普遍性，切忌“法不责众”，要坚决严肃纪律。否则，团队纪律将进一步恶化。要点二：惩罚应分级别，不同级别的惩罚方式也应不同从结果看，惩罚分两类，一类是开除，双方合作关系终止；另一类是开除以外的方式，惩罚之后，将来还要继续合作。开除是最高级别的惩罚，对所犯错误被开除者和其他员工都无可辩驳。要注意的是，过多的开除会造成团队里人心惶惶和种种难以疏导的负面情绪，要特别慎用。大多数情况下，是不以开除作为惩罚手段的。这类惩罚，要“打一巴掌揉三揉”，这中间需要注意的是：（1）批评尽量在私下进行，既要指明错误行为及后果，又不应伤害其自尊心。（2）不妨用“改进的期许”来代替“对过去错误的指责”。例如，把“你不该迟到”的批评，转变为“希望你明天按时来”。（3）批评缺点前，可先表扬优点。先说成绩，再指出错误。

关于公司《员工奖惩管理制度》公示的通知

关于公司《员工奖惩管理制度》公示的通知公司各部门、加气站：为了加强员工的主人翁责任感，鼓励其积极性和创造性，维护正常的经营秩序，提高劳动生产率和工作效率，公司行政人事部制订了《员工奖惩管理制度》，为使本制度更加符合公司实际情况、更加科学合理，同时为了更好的维护员工利益，本制度将从2010年7月1日至2010年7月10日在公司范围内公示，公示期为10天。公示期间，本着自愿原则欢迎每位员工提出自己的意见和建议，行政人事部将会对所有的建议进行汇总整理，同时酌情对《员工奖惩管理制度》进行完善。感谢大家的合作。请认真填写《制度修改建议表》于2010年7月15日之前以电子邮件形式传至人力资源部（电子邮箱：hjjt_rs@https://www.360docs.net/doc/6612581535.html,； QQ: 22074264/85723497）附：《制度修改建议表》二00七年七月九日员工奖惩管理制度（试行）第一章总则 1、为了加强员工的主人翁责任感，鼓励其积极性和创造性，维护正常的经营秩序，提高劳动生产率和工作效率，搞好物质文明和精神文明建设，教育员工遵纪守法，制定本办法。 2、集团员工必须遵守国家的政策、法律、法令；遵守集团的劳动纪律、各项规章制度。 3、集团实施奖惩制度，必须把思想工作同经济手段结合起来，坚持精神鼓励和物质奖励相结合、精神鼓励为主的原则。对违反制度的员工，坚持以思想教育为主、惩罚为辅的原则。 4、本制度适用于集团的全体员工，是本集团对员工进行奖惩的依据。第二章奖励 1、员工奖励分以下五种： (1)嘉奖：行政奖励的同时，每次奖励100元，当月兑现（并计2分）； (2)记功：行政奖励的同时，每次奖励300元，当月兑现（并计4分）； (3)记大功：行政奖励的同时，每次奖励500元，当月兑现（并计6分）； (4)晋级：工资晋升一级（并计10分）； (5)突出贡献奖：授予“突出贡献员工”光荣称号；行政奖励的同时,工资相应晋升一级（并计20分）； 2、有下列情形之一者，予以嘉奖： (1)一贯忠于职守，积极负责，廉洁奉公，舍己为人，事迹突出的； (2)拾金(物)不昧者(价值2000元以上)； (3)在完成工作任务中表现突出，在集团员工中起到先锋模范作用者； (4)积极维护集团荣誉，为集团树立良好形象和口碑者； (5)对泄密或者非法获取集团秘密事项的行为及时举报的； 3、有下列情形之一者，予以记功： (1)在节约成本、提高产品产量（工程进度）和质量、服务质量等方面，取得较大成绩者（特别重大功绩者，参见《创新建议管理与奖励制度》）； (2)对集团管理制度等建议改进，经采纳实行取得显著成绩者；

适用于任何公司奖罚制度

云南【太惠拼】电商服务平台奖惩制度第一条总则为严明纪律，奖惩分明，调动员工工作积极性，提高工作效率和经济效率；本着公平竞争，公正管理的原则，进一步贯彻公司各项规章制度、强化工作流程、明确岗位职责，公司根据各部门之间协作事项与工作流程，特制定本奖惩制度。第二条公司奖惩制度本着“奖惩结合，有功必奖，有过必罚”的原则，与员工岗位职责挂钩，与公司经济效益相结合。第三条适用范围：本奖惩制度，贯穿于公司的各项规章制度中，公司所有员工须自觉遵守并相互进行监督。第四条奖励或处罚方式： 1、处罚方式：现金处罚（从当月工资中扣除并通报）。 2、奖励方式：公司实行红包奖励制度，根据各部门的阶段工作考核情况，随时或月度发放。第五条员工奖励主要有通报表扬和奖金奖励，程序如下： 1、员工推荐、本人自荐或部门提名； 2、办公室、本部门审核； 3、总经理办公会议会审； 4、总经理批准；第六条处罚办法，员工如果损害公司利益，视情节轻重，分别给予以下处罚： 1、通报批评；

2、经济处罚； 3、降级； 4、辞退。第七条有下列表现的员工应给予奖励 1、完成本部工作计划指标，创造较大经济效益； 2、向公司提出合理化建设，被公司采纳，并取得一定效益的； 3、节假日经常加班，并取得显著效果者。 4、维护财经纪律，抵制歪风邪气，事迹突出者； 5、工作认真、责任心强、工作绩效突出者。 6、堵住公司的经济漏洞，并为公司挽回经济损失者。 7、其他对公司做出贡献者，总经理认为应当给予奖励的。第八条员工有下列行为的应给与通报批评并作处罚。 1、迟到、早退一次罚款30元； 2、在工作时间嬉戏、擅离工作岗位或从事与工作无关的事情罚款30元； 3、轻微过失致发生工作错误造成损失的罚款50元；

员工奖惩管理制度

员工奖惩管理制度第一条目的为加强公司员工遵章守纪的主动性、自觉性，规范员工行为，提高员工素质，维护公司正常生产、经营、管理秩序，保障公司各项规章制度的贯彻执行，制定本制度。第二条范围本制度适用于公司全体员工。综合管理部为员工奖惩的归口管理部门，其它各部门协助综合管理部做好员工奖惩工作。第三条本公司员工奖励分为下列五种：一、嘉奖：嘉奖三次记小功一次。二、记小功：年度内记小功三次作为大功一次。三、记大功：年度内记大功累计二次者得予加薪或一次性核发奖金。四、奖金：根据情况给予一次性奖励金，奖励金标准不低于2000元。五、加薪：根据《薪酬管理制度》提升岗位工资，至少提升一级。第四条有下列事迹之一者，予以嘉奖：一、工作努力、生产积极、适时完成任务，表现突出者。二、遵纪守法、听从指挥、互相协作，有具体事迹表现突出者。三、品德端正，热爱本职工作、热心服务他人，有具体事迹表现突出者。四、工作认真负责、保证工作质量，成绩显着，一年内未曾出现投诉、返工等情况。

五、对公司发展规划或业务管理规范提出合理化建议公司已采纳使用者。六、一贯忠于职守，积极完成工作，奉公廉洁，被推荐为优秀员工或先进工作者的候选人。七、有其他事迹足为其他员工学习者，经奖惩委员会表决认定为嘉奖的。第五条有下列事迹者，予以记小功：一、对于生产技术、生产工艺或管理制定，提出具体建议方案，经采纳确有成效者。二、节省物料、费用开支或对废料利用成绩显着者。三、遇有事故或灾变，勇于负责，并措置得宜，免于损失，或减少损失者。四、举报违规或侵害公司利益案件者。五、有其他事迹足为其他员工榜样者或经奖惩委员会表决认定为记小功的。第六条有下列事迹之一者，予以记大功：一、遇有意外事件或灾变，奋不顾身、极力抢救因而减少重大损失者。二、维护工厂安全、奋勇执行任务，确有实际功绩者。三、维护公司重大利益、竭尽全力避免重大损失者。四、具有其他重大功绩，足为其他从业人员模范表率者，或经奖惩委员会表决认定为记小功的。第七条奖金是指：一、年终盈余奖金。

公司员工奖罚管理制度

员工奖罚制度一、着装要求 1、上岗必须穿酒店规定制服以及鞋袜,男员工穿黑色鞋及深色丝袜,女员工穿黑色布鞋及肉色袜子(布鞋不能有破损)。 2、着装干净整洁、钮扣齐全,衣裤无开线。 3、上班佩戴员工牌,工牌佩戴左胸处。 4、上班在更衣室更衣,不能便装出现在工作岗位上。 5、皮鞋时刻保持清洁光亮。二、仪容、仪表要求 1、面容清洁、脸部清爽宜人,男服务员经常修面,不留胡须、口气清新;女服务员要化淡妆,不可浓妆艳抹。 2、男服务员发脚侧不过耳,后不过领,前不过眉。 3、女服务员发需用黑色发网盘起,不得戴太夸张的头饰,只宜轻巧大方的发饰,发型不得怪模样,或将头发染成其它颜色。 4、头发要经常梳洗,不得有头屑,不得掩盖眼部或脸部。 5、不可戴戒指、手饰、手镯、手链等饰物上班(结婚戒指除外)或不许外露。

6、手部保持清洁,经常修剪指甲,指甲内不藏污纳垢,女服务员不允许涂深色指甲油,男员工不允许留胡须。 7、经常洗澡,保持身体清新气味,身上无异味,并保持皮肤健康,不得使用强烈香水(香料)。 8、员工佩戴项链不得外露。三、礼貌礼节 1、与客人谈话时必须站立,问好、与客人保持一定距离(0.8-1米左右),员工不能坐着与客人谈话。 2、在酒店工作场所应用普通话,不要与同事在客人面前说家乡话。 3、与客人谈话时精神集中,留心客人吩咐,不得漫不经心,左顾右盼。 4、与客人谈话的声音以两个人能够听清楚为限,语调平稳,轻柔、速度适中。 5、谈话时目光应注视对方,表情自然,保持微笑。 6、与客人或领导谈话时不能当面作伸懒腰、打哈欠、玩耍东西等动作,不唾沫横飞。 7、与客人谈话时不要涉及对方不愿谈及的内容和隐私。 8、若客人的询问在自己职权或能力范围之外的问题,应主动替客人做出有关的联系,以积极的态度帮助客人,或婉转地回答问题而不要随便说”不知道””不能够”甚至置之不理。 9、如遇客人心情不佳,言语过激,也不要面露不悦之色,要以”客

客服部内部管理制度及相关流程

客户服务部工作流程第一节客户服务部介绍一、客服部服务理念把方便留给客户

接电热心、语言温心、服务耐心、办事细心、承诺放心三、客服部呼叫中心系统特点 1.采用上海电信提供的先进、可靠的虚拟呼叫中心系统，由上海电信提供电信级专业化的呼叫中心功能服务。 2.电信虚拟呼叫中心最大可满足90路客户电话同时接入。 3.客服咨询坐席数量可灵活按需申请，不受电话线路限制。 4.客服部业务语音导航简单、明了。 5.电信呼叫中心接入采用多光纤冗余线路备份机制，防止单线故障。 6.服务客服部系统与业务管理系统无缝衔接，客服部录入的数据将实时反映在业务管理系统中，便于各部门利用业务管理系统进行快速的响应和处理。 7.配备以色列NICELOG电话录音设备，支持WEB方式在线监听。四、客服呼叫中心功能简介 1)交互式语音引导服务器（IVR）功能 2)计算机电话集成服务器（CTI）功能 3)呼叫监控及统计系统（UltraMonitor，UltraCMS）功能 4)在线录音监听系统（SmartLog）功能五、人员配置 1、客服部根据以往来电数据分析，科学合理的分配坐席人数。 2、客服主管1名，客服班长2名，客服专员12人，计划发展至不低于40人 3、三档排班时间，充分考虑到一天中的来电高峰时段，咨询服务客服部有至少8位坐席在线接听来电，保证电话接通率在90%以上。夜班至少2位坐席通宵在线提供服务。五、服务时间 1、客服部时刻为客户提供优质方便的服务，提供7*24小时全年无休的服务 2、三档排班时间为：8：00--20：00，9：00--21；00，20：00--次日8：00。六、客服热线电话咨询服务客服部提供三个热线接入号码分别是：

客服部奖惩制度官方

客服部奖惩制度 1、上下班时间必须亲自打卡，代打卡现象一经发现，将予以代打卡者及持卡人 -B1处分 2、上班时间，未穿制服，未佩戴识别卡者，记-C1点 3、如未经领导批准，擅自离岗、脱岗者，记-B1点 4、在上班时间，做非工作之事者，记-B1点 5、主管交待任务，无法及时完成，或有所变动时，务必事先请示，否则记-C1点 6、如有故需请假，需提前填写书面申请，由主管批准后方可，否则按旷工处理，若出现第二次，记-B1点 7、客服人员用餐时间不可超过35分钟，总台不得无人接待，否则记 -C1点 8、顾客交谈中，要使用礼貌用语，若因服务态度接受顾客投诉，损坏乐富隆形象者，记-B1点 9、赠品库不得随便进入，提赠品须有两人同时进出，否则记-C1点 10、受到顾客高度赞扬，接到顾客表扬信者，记A1点 11、为顾全大局，受到委屈，记B1点 12、为公司挽回损失者，记A1点 13、如有拾金不昧者，记B1以上点。

商管课奖惩制度 1、有本课员工向供应商低价购买任何商品，及索要任何赠品如发现一次给予（-A1）点。 2、本课员工在进入平台时，不得携带任何私人物品，如发现一次给予（-C1）点。 3、本课员工收获平台换衣或做私事时，如发现一次给予（-C1）点。 4、本课员工在上班时，如发现大声喧哗，工装不整，经常打私人电话时，一次给予（-C1）点。 5、本课员工在工作时间喝酒如发现一次给予（-C1）点。 6、如有迟到或早退发现一次给予（-C1）点。 7、本课员工再不添换班表的情况下随意换班代打卡，或没有经住管认可后，随意换班代打卡如发现一次给予（-C1）点。 8、本课员工在工作时间不得和供应商发生争执，辱骂供应商如有供应商投诉，一次给予（-A1）点。 9、在收获过程中，如发现收获人员多收或少收而导致公司受损时，一次给予（-B1）点。 10、在票据验收录入时，如发现票据人员录入错误而导致公司受损时一次给予（-B1）点。 11、在索赔员工在索赔商品过程中，如有多退或少退，多换或少换一次给予（-C1）点。 12、电梯员工，不得在工作时间擅自离岗，如发现给予（-C1）点。 13、在使用板车叉车时，应使用不当造成损坏，应造价赔偿并一次给予（-C1）点。 14、本课员工在上班时，严格遵守公司的各项制度，工作表现积极时，给予申报当月优秀员工。

制定客户服务人员的奖励机制

如何制定客户服务人员的奖励机制

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如何制定客户服务人员的奖励机制课程描述：奖励机制是通过理性化的制度激励客服人员努力为客户服务，为企业创造利润的一种激励方式。管理者通过各种奖励资源，充分调动客服员工的工作积极性，并利用奖励制度引导员工遵循企业各项制度服务客户，是管理客服团队，提升客服团队服务素质，激励团队发展的有效武器。本课程将从实务角度出发，透过情景案例的形式，深入浅出地为您一一阐述如何制定客户服务人员的奖励机制，并为您提供有效的方法与流程。解决方案：他山之石，可以攻玉！虽然在客服工作中的奖励机制有很多种，但万变不离其宗。下面请丁老师从实战经验中总结一些方法流程，以便大家参考，少走弯路，直达成功！制定奖励机制首先需要明确制定奖励方案的内容，按时间来区分，可以将奖励方案设置一个合理周期，如月度、季度和年度。按月发放服务工作奖励，设置奖金按劳发放给服务人员，如月度能手奖。季度奖励方案要着重放在表现突出的个人服务奖励上，奖励

比例设置为员工总数的40%左右，如季度优胜奖。年度奖励方案是一年中最重要的奖励方式，既要有表彰，也要有实质性奖励。企业可灵活设置多种奖励称号增加奖项的多元化，如年终评比奖中加入最佳服务能手、最佳后台支撑、年度最优服务团队等等。按事件来区分，可以对客户服务工作中有突出表现和杰出贡献的客服人员进行即时嘉奖的奖励方案。如杰出表现奖、服务之星奖、特殊贡献奖等。按个人和团体来区分，最佳个人奖，是根据员工个人的突出表现而设置的，目的是对其他客服人员起模范带头作用，从而影响并带动整个团队的服务。优秀团队奖，是以团队积极参与配合各部门做好服务工作为标准而设置的。其次，制定奖励制度可通过审核和评审两个阶段进行。奖励的审核阶段可以分为内审和外审两个部分，内审是针对客户服务工作中优秀事件真实性的调查，避免出现为获得奖励而虚假编造的现象。外审是针对客户感知程度的调查，保证服务效果的持续性。奖励的评审阶段可以分为制度评审和绩效评审，参考企业制定，对奖励的个人和团队进行规范审核，如日常工作制度和相关服务规范等，对工作态度认真的客服人员给予一般性的奖励，有良好服务意识，努力工作的客服人员，给予通报表彰和更高一级的奖励；参考绩效考核，通过累计计

公司奖惩管理制度(1)

奖励与惩处管理制度一、总则第一条：为调动员工积极性，提高企业活力，明确公开奖惩行为，特制定本制度。第二条：本制度适用于公司全体员工。各实体可参照本制度执行。二、奖惩原则第三条：人力资源部负责该归口管理，在制定政策和实施运用过程中应协助、配合各级领导，认真做好以下工作：（一）提出适合公司特点的奖惩工作方针与措施，供上级领导参考。（二）加强宣传教育，使全体员工认识到奖励和处罚仅是手段并不是目的，是通过奖惩手段促使员工提高素质，更好地实现公司经营目标。（三）对批准的奖励与惩处方案组织实施，并确保实施的严肃性、公正性。（四）做好各项正、负面个案的跟踪管理，尽力消除各种消极情绪。（五）加强工作调研，及时将工作中的问题向上级管理部门反馈，积极向上级领导提出合理化工作建议。（六）加强整体局面的控制，确保奖罚制度在公司实施的统一性，做好监督检查工作，避免执行不当等现象发生。

第四条：奖励以物质奖励、精神奖励为主，在对受奖人进行物质奖励的同时颁发相应的证书；惩处以说服教育主、行政经济处罚为辅。所有奖惩情况均由人力资源部记入当事人人事档案中，以备查验。三、奖励第五条：奖励的种类。集团员工奖励分为下列六种：（一）嘉奖，奖励当期加发受奖人岗位工资10%一次，并在当期绩效考评中加1分。（二）记功，奖励当期加发受奖人岗位工资15%一次，并在当期绩效考评加2分。（三）记大功，奖励当期加发受奖人岗位工资20%一次，并在当期绩效考评中加3分。（四）奖金（500－2000元），奖励结果不纳入绩效考评。（五）晋级（晋升工资1－2档），奖励结果不纳入绩效考评。（六）特殊贡献奖，由总经理决定奖励方式，奖励结果不纳入绩效考评。第六条：有下列事迹者，予以嘉奖：（一）工作努力、业务纯熟，能按时按质完成重大工作任务者。（二）领导有方，促使主管业务工作开展有相当成效者。（三）热爱本职工作、忠于职守，有具体事迹者。（四）有其他先进事迹足以为其他员工学习者。第七条：有下列事迹者，予以记功：

绩效考核和奖罚制度

绩效考核管理制度第一条总则 1、目的：为建立科学有效的内部激励机制，充分调动员工的积极性，不断提高企业整体管理水平和经济效益，确保完成企业的各项工作任务，特制定本制度。 2、考核实施原则（1）透明原则：考核流程、考核方法和考核指标是清晰明确的。（2）客观原则：考核依据是符合客观事实的，考核结果是以各种统计数据和客观事实为基础的，避免由于个人主观因素影响考核结果的客观性。（3）沟通原则：在进行考核时，被考核者先提交《绩效考核表》自评，营销经理将与被考核者进行充分沟通，听取被考核者对自己工作的评价与意见，使考核结果公正合理。（4）时效原则：员工考核是对考核期内工作成果的综合评价，不应将本考核期之前的表现强加于本次考核结果中，也不能取近期业绩或比较突出的成果来代替整个考核期的业绩。（5）考核原则：本绩效考核与奖惩制度是公司为员工实行的一项福利待遇，被考核者应对福利待遇产生的结果无任何异议；公司将有权根据员工的工作表现行为判断是否取消该项福利待遇，并对本制度拥有最终解释权与决定权。 3、考核实施部门与监督部门（1）行政部与市场部负责考核的组织协调与日常管理。（2）营销经理负责各部门绩效考核的监督、执行与审批管理。 4、每月评分一次，每季度评分一次，每年度评分一次。 5、公司于次年元月核算每一位员工该年度考核总得分（元月—12月考核总分）÷12 6、员工的考核得分将作为“季度奖金”、“年终奖金”的依据。 7、全年发放“季度奖金”三次，“年终奖金”一次。 8、销售人员绩效考核依据：销售业绩加工作表现。 9、其他部门人员绩效考核依据：公司营业总额销售业绩加工作表现。 10、员工因故被公司解雇，或中途离职不列入绩效考核，不发放绩效奖金。

客服部管理制度

客服部管理制度岗位职责与规范目的：使客服代表明确自己的岗位职责和所要认真执行的规范与制度，以使其工作在一定的制度和规范下顺利完成。第一条服务宗旨服务与质量并存，解客户之忧，树公司诚信品牌。我们的目标：与客户携手共同打造中国私家住宅外墙装饰第一品牌第二条服务对象已有的、正在成为的客户以及潜在的目标客户。第三条服务信念热情——以饱满的热情对待本职工作，对待客户及同事敬业——对工作竭尽全力，尽职尽责，使敬业成为职业习惯。勤勉——对于本职工作应勤恳、努力、负责、恪尽职守创新——全心投入，不断优化和创新工作方法及内容以提高效率服从——应服从上级领导的指示及工作安排，按时完成本职工作第四条客服人员素质要求（1）经验：具有客服工作经验，了解客户需求，熟悉企业运作方式和服务途径。（2）职业素养：有涵养，有礼貌，有较高较全面的知识，学习能力强，快速接受新产品知识。（3）交际能力：语言表达能力强，对人知道何时、何地面对何种情况，适合用何种语言表达，懂得一定的关系处理，具有一定的人格魅力，第一印象好，能给客户信任感。（4）应变能力：头脑灵活，现场应变能力强，能够主动掌控话题并恰当解决问题 (5)窗口形象：形象好，气质佳，外表整洁大方，言行举止得体，有企业形象代表和产品代言人的风度。（6）工作态度：态度热情，积极主动，能及时为客户服务，不计较个人得失，有奉献精神。

部门职能：接待装修客户来访，提供家装咨询服务。为客户提供优质的售前、售中、售后服务，建立公司服务品牌。建立完整的客户信息库。监督公司全员的服务意识，服务态度，服务技能。与销售部、工程部、设计部协调互动开展工作。对公司服务工作负责任。客服主管直属上级：总经理直属下级：客服专员职务陈述：主持客服部管理工作；客服专员处理客户投诉，服务客户能力的培训、考核以及管理等。监督公司全员的服务意识，服务态度，服务技能。岗位职责： a全面负责客服部的各项管理工作，并承担责任。 b领导本部门协助完成公司下达的业绩指标。 c不断完善客服部的内部管理。 d积极在本部门推行公司的各项政策和管理制度，并监督实施。 e协调本部门内部整体工作关系和员工关系。 f制定本部门的工作计划及培训计划，组织安排客服部的整体培训和考核，提高本部门全体员工的素质和业务水平。 g负责总体协调配合与其他部门的工作，使相关工作顺利进行。 h按时提报相关报表。客服专员职务陈述：负责客户咨询，前台接待，客户回访，客户关怀，受理客户投诉工作。岗位职责： a遵守公司制定的各项制度，服从上级的管理。 b接待客户，提供客户咨询及礼仪服务。 c做好工作区域卫生工作创造良好的工作及客户洽谈环境。 d做好客户档案资料登记管理工作。

客服部规章制度、工作职责及奖罚条例

客服部规章制度、工作职责及奖罚条例一、上班时间 1.上、下班需打卡。上班打卡时间：19：30以前，下班打卡时间：01：00以后。 2.客服经理一般打卡上、下班，具体上、下班时间根据场内营业情况灵活变动。 3.客服经理19:30准时开班前会，01:00准时开下班会，统一点名。二、工作标准 1.按时上班，不迟到、早退，有事提前请假。 2.穿着前卫时尚、整洁干净，稍化淡妆，佩戴工号牌。 3.服从上级领导，积极配合同事工作。 4.礼貌、热情对待客户。 5.歌手唱歌及Dance跳舞时，配合舞台部做好场内气氛。 6.严格按照酒吧规章办事，维护酒吧利益和荣誉。 7.熟悉场内台号及设施布局。 8.每日上台至少留副客电话一个，第二天上班时间报客服总监处备案记录。三、奖罚制度 1.客服经理上、下班时间必须准时，如有迟到早退者按以下制度执行：上班迟到1–10分钟扣10元/次，10–30分钟扣30元/次，30分钟以上扣50元/次，迟到超过1小时扣全天工资。（如有特殊情况必须提前一天向客服总监请假，写明事由，经客服总监签字批准有效）。未经批准早退按照迟到处罚。 2.每日上班期间须佩戴工号牌，未曾佩戴者，扣20元/次。 3.客服经理上台消极、情绪化，予以10～50元/次扣罚，情节严重、造成酒吧利益损失者，扣除当日工资。 4.客服经理上班期间，在营业场所外无故逗留时间超过五分钟，扣30元/次。 5.客服经理当日订台超过三张者奖励50元、超过三张以每张50元进行奖励。--------------------------------------------------------------------- (客服部)签字同意：

奖惩管理制度范本

奖惩管理制度一、总则： 1、通过订立行政奖惩管理制度，规范公司员工行为，明确哪些该做，哪些不该做，违规了该受什么处罚，做对了做好了该得到哪些奖励。 2、本着自愿原则，为体现公平公正合理，要求所有员工遵循公司管理制度，明确责任与权利，该承担责任与义务的就必须有担当，该维护权益和要求的就必须主张。 3、公司管理制度是作为公司与员工维系雇佣关系的责权基础，一旦制定就必须执行。 4、规范员工行为，对提高工作效表现突出者率予以奖励，对违规影响工作及造成公司损失者予以惩罚，这是行政是管理的手段。奖罚制度为落实事件处理提供执行的依据，实事求是合情合理地地解决问题是，平衡公司与员工的责权利益关系的保证。二、适用范围：北泰油脂有限公司全体员工。三、奖罚程序 1、各部门依据员工日常工作表现，对所属员工的日常突出表现行为和违规行为进行奖罚管理。由本部门直接主管填写《奖罚签呈报告》，奖罚报告内容的填写必须客观、实际，有具体的事件说明，奖罚处理必须有相关制度做依据，没有制度依据的或不符合处罚程序的处罚，不能通过行政审核。签呈报告经部门总监审批签字并提出奖罚意见后，呈交行政中心人事部。 2、人事部收到签呈报告后依据公司相关规章制度及管理流程，对《奖罚签呈报告》进行审核，经行政总监确认签字并提出审核意见后，呈交副总经理复核，总经理核准。由人事部负责追踪完成后续审批程序。 3、人事部收到经总经理核准签字的《奖罚签呈报告》，反馈到奖罚申请部门，确认后，发布奖罚通报，并填制《奖罚处理单》，奖罚处理单交由被奖罚人及其直接主管签字确认。 4、人事部收到经被奖罚人及其部门直接主管签字确认的《奖罚处理单》后，做该员工的奖惩记录及绩效考核记录，档案记录完成后，把《奖罚签呈报告》送交财务部，《奖罚处理单》人事存档。四、资金来源：（1）对员工的日常奖励，奖金来源于员工行政罚款，设立专项罚款资金用来补

奖惩制度(2)

质量管理及奖罚制度 —、质量管理的原则性规定：下一道工序就是上一道工序的用户，上道工序必须对下道工序负责。产品生产者是产品质量的主要责任人，产品质量检验者是产品质量的次要责任人，产品质量，人人有责。二、挤压车间： 1、挤压生产过程中，每一套模具上机都必须进行首检和自检，检验依据是技术图纸及客户要求，检验内容包括几何尺寸、表面质量、壁厚等，经检验合格后方可正式生产。模具上机生产检验合格后质检员、班长应充分考虑其生产过程中会否因工艺操作变化而产生表面质量、几何尺寸变化等不合格的因素。不合格者，马上卸模，州故好不合格现象记录，以备改进。挤压过程中，每挤压5-10条棒, 质检员应对检查内容抽查一次（质检员如不在场，由当班班长负责）。 2、质检员在工作中，应秉着公平公正的原则进行检验，模具上机应在3支棒（特殊情况在5支棒）之内判断出此模具是否能生产,因模具不合格而造成型材批量性报废的,处罚当班质检员5元/ 支。生产过程中，机台所有人员必须配合质检员进行自检，因操作不当、工艺控制不当而造成型材批量性报废，扣5元/支（机台相关人员承担80% Z质检员承担20% ）o挤压过程中，经复查不合格，应立即停止挤压并卸模，但班组仍不听从质检员劝告继续生产造成批量性报废由当事人负责，每支型材扣当事人5元。 3、拉伸矫直过程中，如需质检员配合，质检员必须无条件配合，拉伸矫直后，按照生产计划长度进行锯切，同时把不合格产品挑出，并修好锯口，经质检员签字认可后，方可过磅计入产量。如

锯口质量不合格，质检员应责成相关人员修好锯口，否则处罚当事人50元/框，如质检员漏检，则同时处罚质检员20元/框。 4、凡挤压车间生产的每框合格半成品，当班质检员应在《产品质量随行卡》上签字认可，否则处罚当班质检员20元/框，质检员没签字认可即时效的处罚时效员20元/框。 5、时效员应及时对挤压车间生产的半成品进行时效,同时对时效过程进行认真填写记录”出炉待型材冷却后检验型材的硬度” 并将检验结果记录在质量随行卡上，同时保管好质量随行卡，丢失—张卡罚款20元。时效硬度不能达到厂内控制标准或客户要求的应立即通知质检部和车间，查出原因采取解决措施，既没采取措施又没通知质检部的，每框处罚50元。因上述原因导致硬度不合格型材流入下一道工序，视造成的后果严重情况加倍处罚。 6、挤压车间基材在氧化上架时允许漏检率3%o ,氧化车间上排检验员负责记录，每月按漏检率进行奖罚，每一千分点奖罚100 元三、氧化车间： 1、吊料员应按照生产部的计划吊料，并核对卡和框号及内容是否相符，吊料时应轻吊轻放，防止碰伤型材。 2、上架时检验员应检查型材几何尺寸、表面质量及壁厚等，合格后方可通知班组生产，否则停止生产，并在跟踪卡上注明原因，马上通知质检部作出相应处理，否则因质量不合格而上排生产，视情节轻重处罚当事人30-100元,上排过程中,必须把不合格半成品检出，并将缺陷情况数量如实作记录，数量较大的情况必须立即上报。允许上排检验员漏检率为2%o ,由成品检验员负责填写《不合格品登记表》。每月按漏检率进行奖罚，每一千分点奖罚100元。 3、氧化过程中,必须严格执行工艺操作规程,未严格执行操作规程而造成的型材批量性报废的情况”对当事人按5元/支扣罚。因返

客服部奖惩制度

客户服务部奖惩制度第一条目的为增加员工对公司的责任感和归属感，充分发挥工作积极性，提高工作效率及经济效益，防止和纠正员工的失职及违规行为，坚持奖惩分明和物质鼓励与精神鼓励相结的原则，特制定本制度。第二条适用范围本制度适用于知时节客服部全体员工。第三条管理类别 1、奖励--评选月度"优秀员工" 2、处罚--口头警告、以及罚款第四条对表现突出或有特殊贡献的员工实行奖励（一）评选月度"优秀员工"（每次奖金100元，并以书面形式在公告栏内公告）评选条件及要求： 1、必须为转正在职的员工； 2、遵守各项规章制度，本月内无违规纪录； 3、服务意识强，有较强的"网店"服务意识，积极进取，工作表现出色，受到客户的表扬； 4、尊敬上司、团结同事，具有较强的团队意识和协作互助精神； 5、基层管理人员或以上的，工作认真负责，责任心强，出现失误时勇于承担责任，能严格要求，能调动其下属员工的积极性； 6、具有不断进取精神，努力提高自身文化水平，从而提高综合素质； 7、热爱本职工作，有奉献精神，服从领导，团结协助，任劳任怨，乐于助人，不计较个人得失及协助他人的工作； 8、本月内无病事假、迟到早退等，孕假、产假之人员不得参与评选，探亲假、婚假、年假者除外。 9、服务操作(或业务技能)熟练，积极参加各类培训学习，出色完成本职工作(有具体突出的事迹)，获得管理人员和本部员工大多数好评。

评选方法及审核程序 1、评选方法：在部门内部进行一次不记名的民主投票，投票中得票最高的2人拟为 "优秀员工"候选人名单； 2、审核程序：部门民主投票-部门领导审核-公司评定-公司领导审批-发布通知、通报表扬；第五条公司对于工作表现欠佳或行为不当的员工将分别酌情给予口头警告、罚款辞退等处罚，并以书面形式在公告栏公告。（一）员工有下列情形之一者，给予口头警告一次： 1、迟到或早退者； 2、因员工忘记打卡每月达三次以上； 3、上班时间打私人电话或利用电话、上网聊天； 4、工作时间擅离岗位、串岗；上班后不到位工作或聚堆聊天；上班时间私自外出购食品； 5、随便吐痰、乱丢烟头、纸屑、杂物；不保持办公区、园区环境的整洁； 6、不爱惜公物，浪费物品，损坏公物； 7、不经批准私自接待外人参观或私自外出； 8、服务态度差，被业主、住户合理投诉，尚未造成重大影响； 9、在办公室或公共场所发泄个人不满情绪，造成不良影响； 10、无故不参加公司组织的培训、会议者或者公司活动； 11、按照规定休假，未经主管领导同意，私自调班、调休者（特殊情况每月只能调休一次）；（二）员工有下列情形之一者，给予书面警告一次（每次乐捐50元，受三次书面警告等同一次最后警告）: 2、违反公司工作程序或规章制度以至造成隐患； 3、遗失公司钥匙、单据等； 4、工作时高声喧哗或做骚扰同事正常和客户沟通；

项目奖惩管理制度实用版

YF-ED-J6397 可按资料类型定义编号项目奖惩管理制度实用版 In Order To Ensure The Effective And Safe Operation Of The Department Work Or Production, Relevant Personnel Shall Follow The Procedures In Handling Business Or Operating Equipment. （示范文稿）二零XX年XX月XX日

项目奖惩管理制度实用版提示：该管理制度文档适合使用于工作中为保证本部门的工作或生产能够有效、安全、稳定地运转而制定的，相关人员在办理业务或操作设备时必须遵循的程序或步骤。下载后可以对文件进行定制修改，请根据实际需要调整使用。 1安全文明施工奖惩制度 1.1总则 1、为了认真贯彻执行“安全第一、预防为主、综合治理”的安全生产方针，严肃劳动纪律，规范安全行为，确保工程安全顺利的进行，特制定本制度。 2、本制度根据《电力建设安全健康与环境管理工作规定》、《电力建设安全工作规程》、《安全文明违章违纪处罚标准》、《交通安全管理规定》，并结合施工具体情况制定。

3、本制度适用本项目经理部施工队，各职能部门，民工队及施工的全部车辆。项目部下属各施工队，职能部门必须认真贯彻执行国家安全法律、法规、方针政策和有关电力建设的制度、规定、遵循输电线路的施工客观规律，严格按程序和合理工期组织施工。 4、本制度贯彻“以责论处”的原则，执行谁主管谁负责的安全生产责任制，采取惩教结合的原则。 5、凡安全文明施工违章违纪按本细则处罚，由项目部安全监察部负责实施。 1.2 安全管理 1、无安全管理台帐，责任施工队队长罚款100元，兼职安全员罚款50元，并按期建立安全管理台帐；