完善客服部的奖惩机制.docx

俗话说，没有规矩不成方圆。奖惩机制是一切制度与考核的核心。企业优良服务的背后必须有一套完善的客服奖惩机制。

在对客服人员的管理中，从绩效指标到压力设计，其“后台支持”都需要有一套完善、明确、可行的奖惩机制，这是客服人员服务质量的根本保障。无论奖励还是惩罚，最终目的都是为了保障服务质量，创造更高的效益。在实践中，有些企业事半功倍，有些企业则事倍功半。奖惩机制是否合理、完善是其中的关键因素。

1. 明确奖励与惩罚的基本原则。

奖励的方式有很多，例如加薪、升职、公开表扬及发放各类有形奖品等，概括地说，奖励可分为薪酬奖励和非薪酬奖励两大类。但并非所有奖励都能促使工作质量提高和团队稳定，也并非奖金越多，激励作用就越大。有效的奖励应符合以下原则。

（1）金钱是短期内最有效的奖品，但长期的高薪也会让员工逐渐麻木。

（2）加薪是必要的，但不要让固定日期的加薪成为习惯。不定期为绩优员工发奖金，效果往往比年底“例行公事”的年终奖更能激励士气。

（3）公开表扬和象征性的物质奖励（如小奖品），同样能够产生良好的激励作用。

（4）最佳绩优员工和进步最快的员工受奖励，一定要“大张旗鼓”地加以宣传，因为前者是团队的“标杆”，后者则让每名普通员工都能看到希望。

（5）默默地给员工支持，同样是一种奖励。

（6）应以奖励成果为主，奖励努力工作的态度为辅。

在对客服人员的管理中，奖励是不可或缺的，但只有奖励是不够的。奖优罚劣、奖勤罚懒，应该“刚柔相济”地结合运用。

惩罚固然是必不可少的，但它终究是一种消极手段，任何形式的惩罚都会对受惩罚者造成一定程度的物质损失或精神伤害。因此，惩罚要特别慎重，而且应“对事不对人”。惩罚不仅要针对犯错误的人，也要以此教育客服部的全体员工，因为惩罚的对象本质上是“错误的行为”，而非某些特定的人。在惩罚的实施中，应注意以下要点。

要点一：对任何违规行为都不可姑息，要及时惩罚

在规章制度既定的前提下，任何违规的行为都是不能容忍的，而且都要及时惩罚。有些看似“细小”的违规（例如着装不完全符合要求作风懒散等），很容易在整个团队中蔓延，会直接导致服务质量的快速下滑，后果将是灾难性的。卡耐基有句名言：“如果一名员工迟到后没有受到惩罚，那么这家公司的其他人也都有迟到的权利。”应当惩罚而不惩罚，无异于变相奖励违规。如果违规现象在团队内具有普遍性，切忌“法不责众”，要坚决严肃纪律。否则，团队纪律将进一步恶化。

要点二：惩罚应分级别，不同级别的惩罚方式也应不同

从结果看，惩罚分两类，一类是开除，双方合作关系终止；另一类是开除以外的方式，惩罚之后，将来还要继续合作。开除是最高级别的惩罚，对所犯错误被开除者和其他员工都无可辩驳。要注意的是，过多的开除会造成团队里人心惶惶和种种难以疏导的负面情绪，要特别慎用。大多数情况下，是不以开除作为惩罚手段的。这类惩罚，要“打一巴掌揉三揉”，这中间需要注意的是：

（1）批评尽量在私下进行，既要指明错误行为及后果，又不应伤害其自尊心。

（2）不妨用“改进的期许”来代替“对过去错误的指责”。例如，把“你不该迟到”的批评，转变为“希望你明天按时来”。

（3）批评缺点前，可先表扬优点。先说成绩，再指出错误。

（4）扣款、降薪等物质性惩罚，应“有法可依、有法必依”，切忌“拍脑袋”式的惩罚，或在对既定标准的执行中因人而异。

（5）大多数情况下，严肃惩处之后，要有较温和的安慰鼓励。

惩罚是一种消极的手段，其本身不能直接产生任何积极的效益。因此，惩罚不但要慎用，还要力求每次惩罚都起到“惩前毖后，治病救人”的目的。今天的任何惩罚，都是为了明天不再有人因类似错误而受惩罚。

2. 采用多样化的奖励手法。

“重赏之下必有勇夫”的格言，有时并不尽然。

美国心理学家爱德华·德西做过一项实验。他把一批学生随机分为两组，让他们分别在不同的教室独立进行趣味答题游戏。第一组的学生每答完一题，都获得一元钱奖励，第二组同学则毫无报酬。几分钟后，德西宣布实验暂时结束，让大家自由休息一会。在自由休息的时间里，有报酬的第一组成员基本都不再对手边的趣味试题有任何关注，都在做其他事情；没有报酬的第二组学生，还有不少人兴致勃勃地继续解答和议论那些趣味试题。

没有报酬的第二组学生关注更多的是趣味题本身，以及在巧答趣题中的乐趣和成就感；而每答一道题就给一元钱，让第一组学生普遍感到“给钱才去做，钱没了兴趣也没了”。

可见，金钱和物质刺激未必能调动更高的激情。奖励并非钱越多越好，关键要将“好钢用在刀刃上”。金钱固然是必不可少的，但员工的需求并不仅限于钱，单纯将金钱和贵重物品作为奖励，反而会让许多人变得既有“贪得无厌”，又有“鹰饱不拿兔”的思想。除了金钱与物质，荣誉感、成就感等同样是人们普遍的心理需求，是管理者应该考虑的。

当然，单纯的奖状、奖杯等荣誉性奖励，起初可能让绩优员工感到很有成就感，但经历了几次之后，就会让人觉得太“虚”，“没点儿实惠的”。一些企业在大力强调荣誉的背后，薪酬往往偏低。这同样会造成员工的不满。

针对客服人员的奖励，要做到“以奖励刺激带来更高的效益”，应遵循以下原则：

（1）奖励前，应充分了解员工的多样化需求。

（2）薪酬福利是基础，在基础巩固的前提下，还应以多样化的奖励方式进行提高。

（3）“生日蛋糕”、“年终奖”等阶段性“例行公事”的奖励，效果往往会逐步衰减，即使实施也要不断进行“改版升级”。

（4）对员工的加薪等愿望，最好不要“一步到位”地满足，应一直保持“六七分饱”，不断为将来的奖励留有余地。

（5）尽量让更多员工都能在努力和提高的基础上，获得不同的奖励。我们来看一个某企业客服员工的奖励方案的例子。

上图的示例，对客服人员的奖励形式较为多样化，而且在物质奖励的同时，所有奖项的获奖者都有奖状，进一步强化了员工的荣誉感和团队文化。

奖励也要讲求可持续发展的效益。奖励中，要兼顾物质、荣誉、成就感、社会交往、职业发展等多方面需求。不同企业的客服部应结合自己的特点，在实践和借鉴中，摸索出一套适合自身的有效奖励方案。

3. 把握惩罚的尺度与方法。

惩罚的意义在于避免同类错误再次发生。因此，在制订规则和执行惩罚之前，应当充分考虑以下几点：

（1）惩罚的必要性。有些事情，即使管理者看不惯，也没有必要惩罚。作为客服管理者，宽容对待下属同样很重要。

（2）哪些行为是不可容忍的？会对公司绩效造成什么样的伤害？这些原则问题，管理者应充分理解，并在培训中与下属达成共识。

（3）对于必须惩罚的错误，其根源是工作技能的欠缺，还是意识和态度问题？

（4）从工作技能到员工品德，团队管理中不可容忍的底线是什么？设定的理由是什么？

（5）哪些错误是下属客服人员身上普遍容易发生的？原因何在？

（6）惩罚能够有效地解决问题吗？有没有一些问题，即使惩罚再严厉，也无法“治本”，甚至连“治标”都很难做到？

此外，客服管理者要把握好“情”与“法”的关系与尺度。客服人员从事“与人打交道”的工作，建立和谐、热情、积极进取的工作氛围，是非常重要的，过多、过严的惩罚

非常不利于形成良好的工作气氛。因此，对客服人员的管理，要力求“人情味”、“人性化”。

但是，“情”不能大于“法”。一味姑息纵容，也会造成团队纪律松散，业绩不佳。对必须惩罚的人和事，执行必须及时到位，而且要做到“制度面前，人人平等”。

从方法上讲，惩罚通常包括私下批评、公开点名批评、罚款、内部处分、开除等。在大多数情况下，客服人员不同性质的错误所适用的惩罚方式，如下表的示例。

尺度合理、方法适当的惩处措施，能提高客服人员的纪律和绩效意识。奖励和惩罚有机结合，是有效激发客服人员服务热情的关键。

4. 通过奖惩机制，树立团队正确的荣辱观。

通过有效的奖惩措施，在客服员工中间树立“以积极上进为荣，以各种消极态度和不良行为为耻”的基本共识。对奖赏的渴求和对惩罚的恐惧，是人类的共性心理。强化奖惩，力求有效管理员工的内心。

我岑经看到过这么一个例子：

某企业的客服部有一项长期坚持的制度，在每个双数月份的月底召开部门会议，对全体员工本阶段内的工作质量进行讨论与总结。在会上，每名客服员工都要当众陈述自己在最近两个月内的工作业绩，以及出现的工作失误（如遭到客户投诉），并对工作失误进行深入的分析。最后，大家评选出1～3名“最佳客服精英”。公司随即给予他们一定的物质奖励和公开表扬，并把他们的照片贴在办公室门前的展板上，作为整个团队的榜样。

某年年夏天，该企业的客服维修人员杨某在一次针对机电设备的售后维修中看错了电路图，导致维修失败和客户投诉，在月底的部门会议上，他不得不在众目睽睽之下，涨红着脸深刻检讨自己的错误。此后，杨某认真钻研维修技术，不断改善服务质量。在第二年年冬天的一个深夜，某客户企业的传送带发生故障，杨某在接到紧急维修电话后，冒着严寒及时赶到生产车间，凭借娴熟的技术很快排除了故障，客户满意之余对他非常感谢。年底，杨某被评选为“最佳客服精英”，在会上，他又一次提到了自己一年前的维修失误，并表示“知耻而后勇”是自己进步的动力。

所以说，奖惩并无一定之规，但必须让有关员工乃至整个团队有所触动，甚至要“刻骨铭心”。就客服人员来说，保持积极热情的心态是保障服务质量的关键。在奖惩的实施中，要遵循以下原则。

（1）管理者在制订并执行奖惩措施的过程中，自己首先要确保公平、公正。

（2）既定的服务标准和SOP，在执行中不允许有任何“折扣”，任何人违反相关条款，都必须及时惩罚、纠正。

（3）奖惩要及时。

（4）奖惩要“恰如其分”，切忌“过分拔高”的奖励和“过分贬低”的惩罚。

（5）在员工中形成一定程度的差别和层次是必要的。

（6）员工在开拓创新中，失误是不可避免的。对这类失误，不但不应轻易惩罚，往往还要结合实际，给予适当的激励。

（7）通过奖惩结合的管理手段，维系并强化热情、和谐的工作氛围。

（8）对某些个人业绩突出，但不守纪律、自满自傲的员工，要刚柔相济地进行疏导教育。必要时，宁可放弃此人，也不能纵容歪风邪气在团队中蔓延。

（9）对遭到客户投诉的客服人员，管理者要弄清事情的来龙去脉，酌情处理，不偏信“一面之词”。

（10）如果严厉的惩罚（如罚款、处分、开除）较为频繁，客服管理者应首先反思自己的管理是否得当。

（11）客户满意的程度，就是客服部奖惩管理的“考核成绩”。

总之，对客服人员的管理，要刚柔相济、奖惩结合。这需要企业管理者结合客服部的自身特点，不断摸索、创新。奖惩制度是客服人员行为的导向与规范。无论奖励或者惩罚，在每一次执行中，都应适当、适度、公平合理。完善针对客服人员的奖惩机制，从而不断提高服务质量，是客服管理中的永恒话题