客服奖惩制度

客服内部激励制度

●《优秀员工评选方案》

一、评选规则

适用人员：业务客服团队

在基础指标达标的情况下，以满意度为主要评判依据，评选优秀员工。

基本要求：1、出勤率95%以上2、无服务类曝光

评判依据：满意度排名

名额：每月2名

二、提报方法

1、各部门每月5日前提报给行政（数据以绩效周期为准，正常情况为1-31日），

2、行政核实数据的准确性及是否符合评选规则。出勤率、请假天数由HR提供；

三、奖金额及发放形式

获得优秀员工称号的员工，获得200元奖金，随次月工资发放。

●《个人销售提成与奖励》

一、销售提成：

按个人总销售额的5%提取，销售额以财务部确认的回款金额为准，如销售后发生退款订单，已发放的相应提成将在下月的工资中冲减。

适用人员：营销客服团队

二、销售奖励：

对完成销售任务的员工，根据销售额进行全公司销售排名，按照排名顺序设置一、二、三等奖。

一等奖1名，奖励500元奖金；

二等奖2名，每人奖励300元奖金；

三等奖3名，每人奖励100元奖金。

●《部门长认同奖评选规则》

一、奖项设置

最佳达成奖、创新推动奖、服务满意奖

二、评选标准：

适用人员：业务客服团队、营销客服团队

最佳达成奖（团队）：KPI达成最好的班组。

创新推动奖（个人）：对于业务推动做出贡献，例如顾客满意服务体系、方案、标准的优化，使得顾客满意度ROI涨幅最高。

服务满意奖（个人）：优秀员工中，顾客表扬次数最多、对顾客满意度提高有突出贡献：1>系统优化2>标准推进3>惊喜服务4>创新服务

三、提报方式

提报数量不限，部门将符合评选标准的班组或个人，每月5日前提报上月申请，邮件发送至行政，未按时提报的视为放弃。

四、奖金额及发放形式

团队奖金1000元，个人奖金500元。确定名额后需个人提交对应金额的发票，报销到帐后，以表彰大会形式发放现金奖励。

●《顾客表扬奖励》

在原奖励措施基础上，以月绩效周期计算，每日顾客表扬，经录音或书面核实成立后，由部门提报至行政，由行政发放奖品以资鼓励，奖品价值50元。

●《客服处罚标准及措施》

客服人员绩效考核方案最新版

重庆广德物业管理有限公司物业服务中心员工绩效考核细则前台服务人员编制3人

重庆广德物业管理有限公司企业文化企业理念：诚信立企业，服务强基础，质量求生存，效益促发展经营宗旨：服务学院转型发展，服务学院教学科研，服务师生工作生活企业道德：自强、诚信、感恩、回馈工作作风：开拓进取、艰苦奋斗、规范专业

客服人员员绩效考核办法为加强公司物业服务质量监督，保障家属区物业服务工作正常开展，实现后勤服务管理规范化、制度化，结合工作实际，制定本考核细则。考核中按照实事求是、客观公正、民主公开的原则，客观地评价员工的工作表现，提高对员工奖惩的准确性，更好地调动员工的工作积极性。 1、考核内容本考核细则主要通过质量、安全、考勤等三个方面明确全体员工的工作职责，具体考核以《重庆广德物业管理有限公司员工绩效考核表》为依据，内容包括考勤、工作纪律、工作完成情况等三个方面。 2、考核方法（1）考勤行政管理中心考核： ①单次迟到、早退超过5分钟（含5分钟），计入每月累计迟到、早退分钟数。 ②一个月累计迟到、早退不超过5分钟次数不超过三次，或者三次累计时间不超过15分钟，不计入迟到统计。事假、病假、旷工另外按照公司相关制度扣发相应绩效。（2 ）工作纪律物业中心管理人员考核（有扣分为不及格）：每月累计

（3）工作完成情况物业中心管理人员考核（有扣分满15分为不及格）：管理人员每月对宿管员进行一次考核评分，以楼宇员岗位职责考核内容为标准在《员工考核评价表》上填写考核分数，每月月底进行总平分。工作完成情况评价内容扣分标准分值（总分100分）见客服人员岗位职责见客服人员岗位职责 3、考核计算公式如下：实际绩效工资=总绩效工资-考勤扣款（1分钟扣1元最多30元）-工作纪律扣款-工作完成情况所扣分数- 领导检查所扣金额注; 根据考核工作完成情况：100-85分（含85分）考核优秀的，绩效工资不扣。85分以下，每少1分扣2元。上级领导检查所扣金额将从绩效工资直接扣出。工作纪律考核内容扣分不按规定着装（工作服），不佩戴工作牌有以上行为者，当月工作纪律分为不及格，直接扣20 分。（1分扣1元）办公室、办公桌杂乱无序未经允许私自外出，做与工作无关的事不遵守公司各项规章制度没有热情接待前来装修的每位业主，没有认真审核装修申请及图纸。没有详细登记每位业主整改内容，没有及时联系相关部门进行整改并跟进整改详情。没有按时完成上级领导交代的任务。巡查家属区及装修进度发现问题不及时上报造成重大后果。泄漏业主信息。

完善客服部的奖惩机制.docx

俗话说，没有规矩不成方圆。奖惩机制是一切制度与考核的核心。企业优良服务的背后必须有一套完善的客服奖惩机制。在对客服人员的管理中，从绩效指标到压力设计，其“后台支持”都需要有一套完善、明确、可行的奖惩机制，这是客服人员服务质量的根本保障。无论奖励还是惩罚，最终目的都是为了保障服务质量，创造更高的效益。在实践中，有些企业事半功倍，有些企业则事倍功半。奖惩机制是否合理、完善是其中的关键因素。 1. 明确奖励与惩罚的基本原则。奖励的方式有很多，例如加薪、升职、公开表扬及发放各类有形奖品等，概括地说，奖励可分为薪酬奖励和非薪酬奖励两大类。但并非所有奖励都能促使工作质量提高和团队稳定，也并非奖金越多，激励作用就越大。有效的奖励应符合以下原则。（1）金钱是短期内最有效的奖品，但长期的高薪也会让员工逐渐麻木。（2）加薪是必要的，但不要让固定日期的加薪成为习惯。不定期为绩优员工发奖金，效果往往比年底“例行公事”的年终奖更能激励士气。（3）公开表扬和象征性的物质奖励（如小奖品），同样能够产生良好的激励作用。（4）最佳绩优员工和进步最快的员工受奖励，一定要“大张旗鼓”地加以宣传，因为前者是团队的“标杆”，后者则让每名普通员工都能看到希望。（5）默默地给员工支持，同样是一种奖励。（6）应以奖励成果为主，奖励努力工作的态度为辅。在对客服人员的管理中，奖励是不可或缺的，但只有奖励是不够的。奖优罚劣、奖勤罚懒，应该“刚柔相济”地结合运用。

惩罚固然是必不可少的，但它终究是一种消极手段，任何形式的惩罚都会对受惩罚者造成一定程度的物质损失或精神伤害。因此，惩罚要特别慎重，而且应“对事不对人”。惩罚不仅要针对犯错误的人，也要以此教育客服部的全体员工，因为惩罚的对象本质上是“错误的行为”，而非某些特定的人。在惩罚的实施中，应注意以下要点。要点一：对任何违规行为都不可姑息，要及时惩罚在规章制度既定的前提下，任何违规的行为都是不能容忍的，而且都要及时惩罚。有些看似“细小”的违规（例如着装不完全符合要求作风懒散等），很容易在整个团队中蔓延，会直接导致服务质量的快速下滑，后果将是灾难性的。卡耐基有句名言：“如果一名员工迟到后没有受到惩罚，那么这家公司的其他人也都有迟到的权利。”应当惩罚而不惩罚，无异于变相奖励违规。如果违规现象在团队内具有普遍性，切忌“法不责众”，要坚决严肃纪律。否则，团队纪律将进一步恶化。要点二：惩罚应分级别，不同级别的惩罚方式也应不同从结果看，惩罚分两类，一类是开除，双方合作关系终止；另一类是开除以外的方式，惩罚之后，将来还要继续合作。开除是最高级别的惩罚，对所犯错误被开除者和其他员工都无可辩驳。要注意的是，过多的开除会造成团队里人心惶惶和种种难以疏导的负面情绪，要特别慎用。大多数情况下，是不以开除作为惩罚手段的。这类惩罚，要“打一巴掌揉三揉”，这中间需要注意的是：（1）批评尽量在私下进行，既要指明错误行为及后果，又不应伤害其自尊心。（2）不妨用“改进的期许”来代替“对过去错误的指责”。例如，把“你不该迟到”的批评，转变为“希望你明天按时来”。（3）批评缺点前，可先表扬优点。先说成绩，再指出错误。

客服部物管部奖罚制度

客服部、物管部奖罚制度一、奖罚目的为维护公司工作纪律和各项制度的有序开展，保障各项工作依照流程和规范正常进行，有效的激励员工的工作热情和敬业精神，特制定本制度。二、适用范围客服部和物管部全体员工三、奖罚形式 1、奖励：口头表扬、通报表扬、记功、记大功、调薪、晋升 2、处罚：口头批评、通报批评、记过、记大过、降职、辞退四、奖励标准（一）奖励 1、口头表扬：视情节予以经济奖励10-20元 2、通报表扬：视情节予以经济奖励20-50元 3、记功：视情节予以经济奖励50-200元 4、记大功：视情节予以经济奖励200-500元 5、调薪：岗位薪资提高一级级别或上调薪资标准 6、晋升：视部门组织架构进行职位晋升（二）处罚 1、口头批评：视情节予以经济处罚10-20元 2、通报批评：视情节予以经济处罚20-50元 3、记过：视情节予以经济处罚50-200元 4、记大过：视情节予以经济处罚200-500元 5、降职：视情节予以降薪、降级或降职处罚。 6、辞退：并视情节予以500元以上经济罚款五、奖罚程序由该员工直接上级或公司其他部门领导根据事实提出建议，并由该员工直接领导填写《奖罚单》，经当事人确认签名后报请各级领导审批，由客服中心客服内勤备案，月底提交财务结算。．六、奖罚细则（一）有下列工作表现的，予以口头表扬1次，视情况给予经济奖励10~20元： 1、始终保持着装规范，微笑服务，精神状态，仪容仪表良好。 2、积极、主动、热情的参与工作，主动延长工作时间且不计得失。 3、检举一般违规违纪者。 4、发现职责以外业务问题（如广场突发事件、设施故障等），予以速报者。 5、个人工作中主动服务意识突出，受到多数业主/商户口头表扬者（经核实的）。 6、拾金不昧（拾获物品价值、现金在100元及以下者），能及时归还业主/商户或上交，为公司获得良好信誉者。 7、工作责任心强，能克服困难，圆满地完成上级交办的临时任务。 8、能够始终贯彻执行公司制度、作业流程的。（二）有下列工作表现的，予以通报表扬1次，视情况给予经济奖励20~50元： 1、受到物业部/客服中心经理或公司总监以上领导表扬的。

《客户服务部绩效考核制度》

天津博真科技有限公司人力资源部文件受文对象：客服部全体发文单位：综合管理部文号：（综）字20161101 抄送：人事行政部日期：2016-11-3 主题：关于实行博真科技《客户服务部绩效考核制度》的通知为了加强客服团队的管理，提升客服水平，吸引高素质人才，特制定天津博真科技有限公司《客户服务部绩效考核制度》，具体内容见附件。本制度自2016年11月3日起执行，原有公司相关制度同时废止。特此通知。签发人：审核人：拟文人：张明香

客户服务部绩效考核制度 (试行版) 天津博真科技有限公司客服部 2016年11月03日

目录一、总则 (4) 二、考核原则 (4) 三、适用范围 (4) 四、客服代表工资构成与核算 (4) 1. 工资构成 (4) 2. 岗位工资 (4) 3. 全勤奖 (5) 4. 绩效工资 (5) 5. 其它奖励 (7) 6. 试用期工资标准 (8) 7. 月度工资核算 (8) 五、客服领班工资构成与核算 (9) 1. 工资构成 (9) 2. 岗位工资 (9) 3. 全勤奖 (9) 4. 绩效工资 (9) 5. 试用期工资标准 (11) 6. 月度工资核算 (11) 六、附则 (11)

一、总则 1.为建立科学的管理制度，充分调动员工的工作主动性、积极性，提高工作和服务水平，增 2.强竞争意识、团队精神，特制定本制度； 3.考核过程中遵守实事求是、客观公正的原则，对被考核人进行公平、公正、客观的评估； 4.为薪酬、福利、晋升、培训等激励政策的实施提供依据； 5.采用星级评定考核，员工按星级评定结果确定薪酬等级； 6.本制度解释权归综合管理部。二、考核原则 1.公平公开、客观公正、事实就是、注重实效、员工认同的考核原则； 2.员工的业绩指标及相关管理制度指标，以员工实际工作中的客观事实为基本依据； 3.以绩效考核制度规定的内容和方法为操作准则； 4.以全面、客观、公正、规范为核心考核理念； 5.通过考核，达到奖优罚劣，对员工工作起到鞭策、促进行作用。三、适用范围适用于客服代表、客服领班岗位，含试用期员工。四、客服代表工资构成与核算 1. 工资构成月工资结构：岗位工资+全勤奖+绩效工资 2. 岗位工资 2.1 定义：入职时公司根据客服代表工作经验、个人能力及学历等因素确定岗位职级，各职级岗位工资标准为： 2.2定薪原则 2.2.1初级客服：没有相关工作经验，依据个人能力、学历等因素确定具体薪酬标准；

客服部奖惩制度官方

客服部奖惩制度 1、上下班时间必须亲自打卡，代打卡现象一经发现，将予以代打卡者及持卡人 -B1处分 2、上班时间，未穿制服，未佩戴识别卡者，记-C1点 3、如未经领导批准，擅自离岗、脱岗者，记-B1点 4、在上班时间，做非工作之事者，记-B1点 5、主管交待任务，无法及时完成，或有所变动时，务必事先请示，否则记-C1点 6、如有故需请假，需提前填写书面申请，由主管批准后方可，否则按旷工处理，若出现第二次，记-B1点 7、客服人员用餐时间不可超过35分钟，总台不得无人接待，否则记 -C1点 8、顾客交谈中，要使用礼貌用语，若因服务态度接受顾客投诉，损坏乐富隆形象者，记-B1点 9、赠品库不得随便进入，提赠品须有两人同时进出，否则记-C1点 10、受到顾客高度赞扬，接到顾客表扬信者，记A1点 11、为顾全大局，受到委屈，记B1点 12、为公司挽回损失者，记A1点 13、如有拾金不昧者，记B1以上点。

商管课奖惩制度 1、有本课员工向供应商低价购买任何商品，及索要任何赠品如发现一次给予（-A1）点。 2、本课员工在进入平台时，不得携带任何私人物品，如发现一次给予（-C1）点。 3、本课员工收获平台换衣或做私事时，如发现一次给予（-C1）点。 4、本课员工在上班时，如发现大声喧哗，工装不整，经常打私人电话时，一次给予（-C1）点。 5、本课员工在工作时间喝酒如发现一次给予（-C1）点。 6、如有迟到或早退发现一次给予（-C1）点。 7、本课员工再不添换班表的情况下随意换班代打卡，或没有经住管认可后，随意换班代打卡如发现一次给予（-C1）点。 8、本课员工在工作时间不得和供应商发生争执，辱骂供应商如有供应商投诉，一次给予（-A1）点。 9、在收获过程中，如发现收获人员多收或少收而导致公司受损时，一次给予（-B1）点。 10、在票据验收录入时，如发现票据人员录入错误而导致公司受损时一次给予（-B1）点。 11、在索赔员工在索赔商品过程中，如有多退或少退，多换或少换一次给予（-C1）点。 12、电梯员工，不得在工作时间擅自离岗，如发现给予（-C1）点。 13、在使用板车叉车时，应使用不当造成损坏，应造价赔偿并一次给予（-C1）点。 14、本课员工在上班时，严格遵守公司的各项制度，工作表现积极时，给予申报当月优秀员工。

客服部内部管理制度及相关流程

客户服务部工作流程第一节客户服务部介绍一、客服部服务理念把方便留给客户

接电热心、语言温心、服务耐心、办事细心、承诺放心三、客服部呼叫中心系统特点 1.采用上海电信提供的先进、可靠的虚拟呼叫中心系统，由上海电信提供电信级专业化的呼叫中心功能服务。 2.电信虚拟呼叫中心最大可满足90路客户电话同时接入。 3.客服咨询坐席数量可灵活按需申请，不受电话线路限制。 4.客服部业务语音导航简单、明了。 5.电信呼叫中心接入采用多光纤冗余线路备份机制，防止单线故障。 6.服务客服部系统与业务管理系统无缝衔接，客服部录入的数据将实时反映在业务管理系统中，便于各部门利用业务管理系统进行快速的响应和处理。 7.配备以色列NICELOG电话录音设备，支持WEB方式在线监听。四、客服呼叫中心功能简介 1)交互式语音引导服务器（IVR）功能 2)计算机电话集成服务器（CTI）功能 3)呼叫监控及统计系统（UltraMonitor，UltraCMS）功能 4)在线录音监听系统（SmartLog）功能五、人员配置 1、客服部根据以往来电数据分析，科学合理的分配坐席人数。 2、客服主管1名，客服班长2名，客服专员12人，计划发展至不低于40人 3、三档排班时间，充分考虑到一天中的来电高峰时段，咨询服务客服部有至少8位坐席在线接听来电，保证电话接通率在90%以上。夜班至少2位坐席通宵在线提供服务。五、服务时间 1、客服部时刻为客户提供优质方便的服务，提供7*24小时全年无休的服务 2、三档排班时间为：8：00--20：00，9：00--21；00，20：00--次日8：00。六、客服热线电话咨询服务客服部提供三个热线接入号码分别是：

客服人员绩效考核办法

客服人员绩效考核办法 HR20101123_002 客服人员绩效考核办法目前为加强XX公司客服人员的服务意识，提升服务质量，规范日常管理及考核工作，保障公司业务正常、平稳运营，特制订本办法。 1 适用范围: 适用于公司客服人员 2 绩效考核范围: 2.1 工作业绩: 主要从对领导安排的工作的完成情况体现。 2.2 工作能力: 根据本人实际完成的工作成果及各方面的综合素质来评价其工作技能和水平，如专业知识掌握程度、学习新知识的能力、沟通技巧及语言文字表达能力等。 2.3 工作态度: 主要对员工平时的工作表现予以评价，包括客户纠纷、积极性、主动性、责任感、信息反馈的及时性等。 3 考核指标: 3.1 工作职责: 3.1.1 负责领导客服团队为客户提供高质量的服务; 3.1.2 负责向领导和相关人员提供客户资料信息和数据，并作出基本趋势分析; 3.1.3 负责为客户投诉问题提供解决建议; 3.1.4 对团队的管理、建设负有直接责任。 3.2 考核指标标准及其评价分数:

3.2.1 出现下列情形者，将扣除绩效考评分分: 3.2.1.1 一个考核期内遭到客户一次或多次的投诉的，扣除绩效考评分。遭到多次投诉的将按照投诉的次数扣除绩效考评分; 3.2.1.2 一个考核期内记录客户订单信息出现漏、错或者不准确情形的，扣除绩效考评分。出现多次将按照次数扣除绩效考评分; 3.2.1.3 遭到客户投诉或出现记录客户订单信息出现漏、错或者不准确情形的，应当及时与上级领导及相关工作环节转接部门进行沟通，如出现瞒报、漏报情形的，扣除绩效考评分。多次出现的将按照次数扣除绩效考评分; 3.2.1.4 没有按照直接上级安排工作时间正常出勤的，扣除绩效考评分。出现多次将按照次数扣除绩效考评分; 3.2.2 出现下列情形者，将扣除绩效考评分分: 3.2.2.1 一个考核期内如出现没有按照《客服人员工作守则》进行工作的，扣除绩效考评分。出现多次将按照次数扣除绩效考评分; 举例说明:及时接听电话、对客户的咨询做出准确、标准的回答，用语规范、客户信息记录及订单信息记录符合要求等。 3.2.3 出现下列情形者，将扣除绩效考评分分: 1 内部讨论稿 HR20101123_002 3.2.3.1 没有按照《客服人员工作守则》进行工作，及时向上级提供客户基本信息资料的，扣除绩效考评分。出现多次将按照次数扣除绩效考评分; 3.2.3.2 没有按照《客服人员工作守则》进行工作，对客户基本信息资料保持正确、完整的，扣除绩效考评分。出现多次将按照次数扣除绩效考评

制定客户服务人员的奖励机制

如何制定客户服务人员的奖励机制

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如何制定客户服务人员的奖励机制课程描述：奖励机制是通过理性化的制度激励客服人员努力为客户服务，为企业创造利润的一种激励方式。管理者通过各种奖励资源，充分调动客服员工的工作积极性，并利用奖励制度引导员工遵循企业各项制度服务客户，是管理客服团队，提升客服团队服务素质，激励团队发展的有效武器。本课程将从实务角度出发，透过情景案例的形式，深入浅出地为您一一阐述如何制定客户服务人员的奖励机制，并为您提供有效的方法与流程。解决方案：他山之石，可以攻玉！虽然在客服工作中的奖励机制有很多种，但万变不离其宗。下面请丁老师从实战经验中总结一些方法流程，以便大家参考，少走弯路，直达成功！制定奖励机制首先需要明确制定奖励方案的内容，按时间来区分，可以将奖励方案设置一个合理周期，如月度、季度和年度。按月发放服务工作奖励，设置奖金按劳发放给服务人员，如月度能手奖。季度奖励方案要着重放在表现突出的个人服务奖励上，奖励

比例设置为员工总数的40%左右，如季度优胜奖。年度奖励方案是一年中最重要的奖励方式，既要有表彰，也要有实质性奖励。企业可灵活设置多种奖励称号增加奖项的多元化，如年终评比奖中加入最佳服务能手、最佳后台支撑、年度最优服务团队等等。按事件来区分，可以对客户服务工作中有突出表现和杰出贡献的客服人员进行即时嘉奖的奖励方案。如杰出表现奖、服务之星奖、特殊贡献奖等。按个人和团体来区分，最佳个人奖，是根据员工个人的突出表现而设置的，目的是对其他客服人员起模范带头作用，从而影响并带动整个团队的服务。优秀团队奖，是以团队积极参与配合各部门做好服务工作为标准而设置的。其次，制定奖励制度可通过审核和评审两个阶段进行。奖励的审核阶段可以分为内审和外审两个部分，内审是针对客户服务工作中优秀事件真实性的调查，避免出现为获得奖励而虚假编造的现象。外审是针对客户感知程度的调查，保证服务效果的持续性。奖励的评审阶段可以分为制度评审和绩效评审，参考企业制定，对奖励的个人和团队进行规范审核，如日常工作制度和相关服务规范等，对工作态度认真的客服人员给予一般性的奖励，有良好服务意识，努力工作的客服人员，给予通报表彰和更高一级的奖励；参考绩效考核，通过累计计

售后服务部绩效奖惩制度试行

售后服务部绩效奖惩制度试行 1

售后服务部绩效奖惩制度(试行) 适用范围: 售后服务部(钣喷组不在此范围内)所有员工。制定原则: 本着按劳取酬、多劳多得的原则,真正实现薪酬与绩效挂钩的企业运营机制,充分调动售后服务部员工工作积极性,减少企业运营成本,提高奖惩透明度,使售后服务部工作合理有序运行,特制定本奖励制度。考核形式第一条、考核内容考核内容分为两部分,第一部分为业绩考核,以岗位目标任务完成情况作为考核标准;第二部分为常规考核,以日常行为规范与流程执行作为考核标准。第二条、考核标准(一)业绩考核业绩考核标准实行量化管理,以公司制定的售后服务部目标任务为基础,由售后服务部分解至下属相关部门,再由相关部门分解至个人,最终确定个人目标任务量化标准,月底根据完成情况作为考核标准。 (二)常规考核常规考核标准由售后服务部根据岗位工作特征及相关流程制定常规考核打分办法,对工作过程中未按规定程序及岗位要求进行工作的行为实行记分管理,以每月记分情况确定考核成绩。具体考核办法见<售后服务部业绩考核管理制度>。 2

奖金发放第三条、奖金计算(一)完成任务时售后服务部奖金总额以当月目标任务完成为前提条件,在完成当月目标任务后,将当月毛利(不包括钣喷组所产生业务收入)的10%确定为当月售后服务部奖金总额,即:(当月销售总额－可见成本总额－钣喷组业务收入)10%=奖金总额。 (二)单个部门或个人完成任务时当售后服务部目标任务未完成,而下属单个部门或个人完成目标任务时,将对完成目标任务的单个部门以当月毛利(不包括钣喷组所产生业务收入)的3%,个人以毛利(不包括钣喷组所产生业务收入)的1%予以奖励,当两项奖金重复时只发放其中金额较高的一项。 (三)单个部门或个人未完成任务时当售后服务部完成目标任务,而下属单个部门或个人未完成目标任务时,将对未完成目标任务的单个部门或个人停发当月奖金,部门停发部分计入年终奖,个人停发部分计入当月机动奖。 (四)超额完成任务当售后服务部或下属部门、个人超额完成目标任务达到30%时,参照本条前三款规定,对超额部分提取5%进行追加奖励;超额完成目标任务达到50%时,参照本条前三款规定,对超额部分提取10%进行追加奖励;超额完成目标任务达到100%时,参照本条前三款规定,对超额部分提取15%进行追加奖励。 3

客服部管理制度

客服部管理制度岗位职责与规范目的：使客服代表明确自己的岗位职责和所要认真执行的规范与制度，以使其工作在一定的制度和规范下顺利完成。第一条服务宗旨服务与质量并存，解客户之忧，树公司诚信品牌。我们的目标：与客户携手共同打造中国私家住宅外墙装饰第一品牌第二条服务对象已有的、正在成为的客户以及潜在的目标客户。第三条服务信念热情——以饱满的热情对待本职工作，对待客户及同事敬业——对工作竭尽全力，尽职尽责，使敬业成为职业习惯。勤勉——对于本职工作应勤恳、努力、负责、恪尽职守创新——全心投入，不断优化和创新工作方法及内容以提高效率服从——应服从上级领导的指示及工作安排，按时完成本职工作第四条客服人员素质要求（1）经验：具有客服工作经验，了解客户需求，熟悉企业运作方式和服务途径。（2）职业素养：有涵养，有礼貌，有较高较全面的知识，学习能力强，快速接受新产品知识。（3）交际能力：语言表达能力强，对人知道何时、何地面对何种情况，适合用何种语言表达，懂得一定的关系处理，具有一定的人格魅力，第一印象好，能给客户信任感。（4）应变能力：头脑灵活，现场应变能力强，能够主动掌控话题并恰当解决问题 (5)窗口形象：形象好，气质佳，外表整洁大方，言行举止得体，有企业形象代表和产品代言人的风度。（6）工作态度：态度热情，积极主动，能及时为客户服务，不计较个人得失，有奉献精神。

部门职能：接待装修客户来访，提供家装咨询服务。为客户提供优质的售前、售中、售后服务，建立公司服务品牌。建立完整的客户信息库。监督公司全员的服务意识，服务态度，服务技能。与销售部、工程部、设计部协调互动开展工作。对公司服务工作负责任。客服主管直属上级：总经理直属下级：客服专员职务陈述：主持客服部管理工作；客服专员处理客户投诉，服务客户能力的培训、考核以及管理等。监督公司全员的服务意识，服务态度，服务技能。岗位职责： a全面负责客服部的各项管理工作，并承担责任。 b领导本部门协助完成公司下达的业绩指标。 c不断完善客服部的内部管理。 d积极在本部门推行公司的各项政策和管理制度，并监督实施。 e协调本部门内部整体工作关系和员工关系。 f制定本部门的工作计划及培训计划，组织安排客服部的整体培训和考核，提高本部门全体员工的素质和业务水平。 g负责总体协调配合与其他部门的工作，使相关工作顺利进行。 h按时提报相关报表。客服专员职务陈述：负责客户咨询，前台接待，客户回访，客户关怀，受理客户投诉工作。岗位职责： a遵守公司制定的各项制度，服从上级的管理。 b接待客户，提供客户咨询及礼仪服务。 c做好工作区域卫生工作创造良好的工作及客户洽谈环境。 d做好客户档案资料登记管理工作。

客服奖惩规章制度

客服内部激励制度《优秀员工评选方案》一、评选规则适用人员：业务客服团队在基础指标达标的情况下，以满意度为主要评判依据，评选优秀员工。基本要求：1、出勤率95%以上2、无服务类曝光评判依据：满意度排名名额：每月2名二、提报方法 1、各部门每月5日前提报给行政（数据以绩效周期为准，正常情况为1-31日）， 2、行政核实数据的准确性及是否符合评选规则。出勤率、请假天数由HR提供；三、奖金额及发放形式获得优秀员工称号的员工，获得200元奖金，随次月工资发放。《个人销售提成与奖励》一、销售提成：按个人总销售额的5%提取，销售额以财务部确认的回款金额为准，如销售后发生退款订单，已发放的相应提成将在下月的工资中冲减。适用人员：营销客服团队二、销售奖励：对完成销售任务的员工，根据销售额进行全公司销售排名，按照排名顺序设置一、二、三等奖。一等奖1名，奖励500元奖金；二等奖2名，每人奖励300元奖金；三等奖3名，每人奖励100元奖金。《部门长认同奖评选规则》一、奖项设置最佳达成奖、创新推动奖、服务满意奖二、评选标准：适用人员：业务客服团队、营销客服团队最佳达成奖（团队）：KPI达成最好的班组。创新推动奖（个人）：对于业务推动做出贡献，例如顾客满意服务体系、方案、标准的优化，使得顾客满意度ROI涨幅最高。

服务满意奖（个人）：优秀员工中，顾客表扬次数最多、对顾客满意度提高有突出贡献：1>系统优化2>标准推进3>惊喜服务4>创新服务三、提报方式提报数量不限，部门将符合评选标准的班组或个人，每月5日前提报上月申请，邮件发送至行政，未按时提报的视为放弃。四、奖金额及发放形式团队奖金1000元，个人奖金500元。确定名额后需个人提交对应金额的发票，报销到帐后，以表彰大会形式发放现金奖励。《顾客表扬奖励》在原奖励措施基础上，以月绩效周期计算，每日顾客表扬，经录音或书面核实成立后，由部门提报至行政，由行政发放奖品以资鼓励，奖品价值50元。《客服处罚标准及措施》处罚等级问题分类具体说明处罚方式员工处罚标准适用范围 A类服务态度投诉（包括微博复盘）服务态度恶劣，（如：刁难、质问、顶撞、辱骂、中伤顾客、无故挂断顾客电话等恶劣行为）解聘解聘并且当月绩效为客服全员工作态度 1、泄露（私用）顾客信息，非工作时间威胁顾客者 2、擅自与竞争对手私下沟通，泄露公司机密信息 3、违反工作规范和流程，利用工作之便，为自己或他人（如亲朋等）发放礼券、礼品卡、修改顾客帐户、订单信息等 4、未妥善保管公章，发票和其他重要办公资料，造成遗失，被盗或者非法使用给公司造成经济损失 5、无故旷工1天及以上的有权解聘 B类现场制度1、客服中心现场大声喧哗、聚众聊天影响他人工作；罚款（现金）员工： 10元/ 2、在工作区域未佩戴工牌：

客户服务人员绩效考核制度

四川连连客户服务人员绩效考核制度一、考核目的 ?按客服部(包括客服人员、客服组长)的不同业绩实现公平、公开考核，做到奖罚分明。 ?提高员工的工作积极性、主动性，同时鼓励优秀客服的工作业绩，树立部门标榜。 ?提高客服人员成就感和企业归属感，从而提高客户满意度。 ?提高工作效率，确保各项指标顺利完成。二、薪资构成薪酬实行等级制，薪资构成包括岗位工资、绩效工资和奖励。 1、岗位工资 2、考核工资（1）客服人员客服人员的绩效考核分为二部分，工作考核和日常考核。

（1）考核工资依当月工作量和日常考核核定，工作量考核部分—接听电话处理工单提成0.20元/笔，受理飞信处理工单0.10元/笔；绩效考核以平均500元/人/月为上限，分为A、B、C三档，附表如下：（2）日常考核由客服组长进行考评，行政人事部签字确认生效。附表1：客服人员日常行为考核评分表附表2：

注：客服人员在每天的工作中如有违反服务规范的，组长会对其违规积分中扣除相应分数，并应做好扣除记录，详细说明该客服专员的具体违规操作事宜，最终得分计算考核工资的排名。 2、客服组长的考核： 1）为鼓励部门主管加强效率管理，切实有效提高员工工作积极性和工作效率，客服组长的绩效考核设定为：客服人员考核平均值*1.2

2）其他考核：以上扣罚需由行政人事部签发，组长确认签字，月底进行汇总计入考核。 3、奖励制度：根据以上考核标准，评选出相应奖项，给予一定的经济奖励。评选标准及评选时间如下表：补充说明： 1、奖励的参选对象包含试用期员工。 2、如当季度接到1次用户口头或书面服务性投诉，核实情况属实，取下一名。

客户服务热线坐席员考核办法

@@@@项目公司客户服务热线坐席员考核办法（参考版） 2014-01-01发布2014-01-01实施

目录第一章目的 (2) 第二章考核对象 (2) 第三章考核标准 (2) 第四章结果应用 (2) 附表一呼叫中心坐席员考核指标 (1) 附表二呼叫中心坐席员增减分标准 (2)

第一章目的为了提高客户服务水平，推动项目公司客户服务热线标准化与规范化进程，特制定此考核办法，为项目公司制定呼叫中心坐席员考核办法提供参考。第二章考核对象 1.入职一个月以上的呼叫中心坐席员。 2.新晋坐席员：新入职当月不纳入本考核，入职第二个月起，如正式上岗日期为当月 15日之前，按照全月考核标准进行考核，如在15日之后，则不纳入当月考核。 3.离职/调岗坐席人员：离职或调岗坐席人员如在当月15日前离职或调岗，不纳入当月考核，如在15日之后离职，则按全月考核标准进行考核。 4.休假/借调坐席：如坐席当月上岗时间因休假或借调不足全月上岗时间一半时，坐席考核成绩取同级坐席平均绩效成绩，如在质检或服务中出现扣分或加分情况，则在平均成绩的基础上进行扣减或增加。第三章考核标准考核标准详见附表《呼叫中心坐席员考核标准》与《呼叫中心坐席员增减分标准》。计分公式：考核得分=监听分值×40%+上级考评×15%+有效工作率×10%+平均通话时间×15%+平均话后处理时间×10%+业务知识考核×10%±增减分第四章结果应用 1.项目公司逐月对坐席员绩效考核数据进行汇总排名，并作为当月考核数据与个人绩效挂钩，奖惩办法可根据集团客服人员考核办法执行。 2.考核数据可作为季度、年度评优的基础数据参与项目公司、集团等评优工作。

客服绩效考核标准

客服部员工绩效考核奖惩规程 1.0目的 1.1建立对基层员工公平、公正的工作评价系统，正确评估基层员工的工作绩效，奖优罚劣，促进基层员工的工作积极性，提升客户服务质量。 2.0范围 2.1本规程用于公司领班及以下员工月度绩效考核。 3.0职责 3.1行政人事部负责指导各单位员工月度绩效考核管理工作的实施，并对绩效考核实施过程及结果进行检查和监督。 3.2各部门、分公司、管理处负责人负责组织、监督本单位员工绩效考核工作的实施。 3.3各管理处专业主管负责组织本单位各自业务口员工绩效考核工作的实施。 3.4领班等管理岗位人员在管理处指导下负责所辖员工绩效考核工作的实施。 4.0内容 4.1考核方式： 4.1.1员工月度绩效考核根据《员工绩效考核奖惩标准》，将考核奖惩与日常检查、客户意见（表扬、投诉）及各类评比、竞赛等相结合，以计分的形式对员工进行考核。 4.2计分方式、额度限定及审批权限 1.员工月度绩效考核计分基数均为100分。 2.员工月度绩效考核得分=100—∑（各项目考评扣分）+∑（各项目考评加分）。 3.各单位员工按业务口划分，原则上每月绩效考核平均分不得高于102分，员工个人月绩

效考核分不得高于110分。特殊情况如单次奖励加分5分以上或单次处罚扣分10分以上，须以书面材料形式上报行政人事部审核、副总经理审批。 4.3奖励分类： 1.一级：月度绩效考核分加1分 2.二级：月度绩效考核分加2分 3.三级：月度绩效考核分加3分 4.四级：月度绩效考核分加5分 5.五级：月度绩效考核加分加8分并申报公司特殊嘉奖。 4.4处罚分类： 1.一级：月度绩效考核分扣1分 2.二级：月度绩效考核分扣2分 3.三级：月度绩效考核分扣3分 4.四级：月度绩效考核分扣5分 5.五级：月度绩效考核加分扣10分 6.六级：月度绩效考核分扣20分并劝退或解除劳动关系。 5.0绩效考核实施 5.1普通员工绩效考核实施： 1.普通员工的月度绩效考核依据是《员工绩效考核奖惩标准》，考核实施直接责任人为管理岗位人员（如领班等），人数较少的管理处，可由各业务口主管直接对普通员工进行月度绩效考核。 2.普通员工一级、二级奖励和一级至三级处罚，可由领班等员工岗位人员现场确认事实后，

客服部奖惩制度

客户服务部奖惩制度第一条目的为增加员工对公司的责任感和归属感，充分发挥工作积极性，提高工作效率及经济效益，防止和纠正员工的失职及违规行为，坚持奖惩分明和物质鼓励与精神鼓励相结的原则，特制定本制度。第二条适用范围本制度适用于知时节客服部全体员工。第三条管理类别 1、奖励--评选月度"优秀员工" 2、处罚--口头警告、以及罚款第四条对表现突出或有特殊贡献的员工实行奖励（一）评选月度"优秀员工"（每次奖金100元，并以书面形式在公告栏内公告）评选条件及要求： 1、必须为转正在职的员工； 2、遵守各项规章制度，本月内无违规纪录； 3、服务意识强，有较强的"网店"服务意识，积极进取，工作表现出色，受到客户的表扬； 4、尊敬上司、团结同事，具有较强的团队意识和协作互助精神； 5、基层管理人员或以上的，工作认真负责，责任心强，出现失误时勇于承担责任，能严格要求，能调动其下属员工的积极性； 6、具有不断进取精神，努力提高自身文化水平，从而提高综合素质； 7、热爱本职工作，有奉献精神，服从领导，团结协助，任劳任怨，乐于助人，不计较个人得失及协助他人的工作； 8、本月内无病事假、迟到早退等，孕假、产假之人员不得参与评选，探亲假、婚假、年假者除外。 9、服务操作(或业务技能)熟练，积极参加各类培训学习，出色完成本职工作(有具体突出的事迹)，获得管理人员和本部员工大多数好评。

评选方法及审核程序 1、评选方法：在部门内部进行一次不记名的民主投票，投票中得票最高的2人拟为 "优秀员工"候选人名单； 2、审核程序：部门民主投票-部门领导审核-公司评定-公司领导审批-发布通知、通报表扬；第五条公司对于工作表现欠佳或行为不当的员工将分别酌情给予口头警告、罚款辞退等处罚，并以书面形式在公告栏公告。（一）员工有下列情形之一者，给予口头警告一次： 1、迟到或早退者； 2、因员工忘记打卡每月达三次以上； 3、上班时间打私人电话或利用电话、上网聊天； 4、工作时间擅离岗位、串岗；上班后不到位工作或聚堆聊天；上班时间私自外出购食品； 5、随便吐痰、乱丢烟头、纸屑、杂物；不保持办公区、园区环境的整洁； 6、不爱惜公物，浪费物品，损坏公物； 7、不经批准私自接待外人参观或私自外出； 8、服务态度差，被业主、住户合理投诉，尚未造成重大影响； 9、在办公室或公共场所发泄个人不满情绪，造成不良影响； 10、无故不参加公司组织的培训、会议者或者公司活动； 11、按照规定休假，未经主管领导同意，私自调班、调休者（特殊情况每月只能调休一次）；（二）员工有下列情形之一者，给予书面警告一次（每次乐捐50元，受三次书面警告等同一次最后警告）: 2、违反公司工作程序或规章制度以至造成隐患； 3、遗失公司钥匙、单据等； 4、工作时高声喧哗或做骚扰同事正常和客户沟通；

客服人员绩效考核管理办法

客服人员绩效考核管理办法第一章总则第一条目的 1、客观公正评价工作人员的工作业绩、工作能力及工作态度，促使员工不断提高工作绩效和自身能力，提升企业整体运行效率和经济效益。 2、为员工的薪酬决策、培训规划、职位晋升、岗位轮换等人力资源工作提供决策依据。第二条适用对象本制度适用于公司所有客服人员，但考评期内未到岗累计超过2个月（包括请假及其他原因缺岗）的员工不参与当期考评。第二章绩效考核的内容第三条工作业绩工作业绩主要从月销售额和对上级主管安排的任务的完成情况来体现。第四条工作能力根据本人实际完成的工作成果及各方面的综合素质来评价其工作技能和水平，如专业知识掌握程度、学习新知识的能力、沟通技巧及语言文字表达能力等。第五条工作态度主要对员工平时的表现予以评价，包括客户满意度、积极性、主动性、责任感、信息反馈的及时性等。第三章绩效考核实施第六条考核周期根据岗位需要，对员工实施月度考核，其实施时间分别是下一个月的3~6日。第七条考核实施 1、考核者依据制定的考核指标和评价标准对被考核者的工作业绩、工作能力、工作态度等方面进行评估，并根据考核分值确定其考核等级。 2、考核者应熟悉绩效考核制度及流程，熟练适用相关考核工具，及时与被考核者进行沟通，客观公正的完成考评工作。第四章考核结果的应用第八条根据员工的考核结果，将其划分为五个等级，主要应用于职位晋升、培训需求、绩效提成发放、岗位工资调整等方面，具体应用如下表所示：

第九条个人销售提成计算方法：第十条最终工资计算方法：当月工资=岗位工资+个人绩效提成+其他第十一条连续两个月排名第一的，将给予一次性200元奖励；连续两个月考核不及格的，自动请辞。第十二条当月绩效考核和实际销售额都排名最后的，自动请辞。第五章附则第十三条本制度由公司人力资源部制定，报总经理审批后实施，修改时亦同。第十四条本制度自即日起执行。

客服部规章制度、工作职责及奖罚条例

客服部规章制度、工作职责及奖罚条例一、上班时间 1.上、下班需打卡。上班打卡时间：19：30以前，下班打卡时间：01：00以后。 2.客服经理一般打卡上、下班，具体上、下班时间根据场内营业情况灵活变动。 3.客服经理19:30准时开班前会，01:00准时开下班会，统一点名。二、工作标准 1.按时上班，不迟到、早退，有事提前请假。 2.穿着前卫时尚、整洁干净，稍化淡妆，佩戴工号牌。 3.服从上级领导，积极配合同事工作。 4.礼貌、热情对待客户。 5.歌手唱歌及Dance跳舞时，配合舞台部做好场内气氛。 6.严格按照酒吧规章办事，维护酒吧利益和荣誉。 7.熟悉场内台号及设施布局。 8.每日上台至少留副客电话一个，第二天上班时间报客服总监处备案记录。三、奖罚制度 1.客服经理上、下班时间必须准时，如有迟到早退者按以下制度执行：上班迟到1–10分钟扣10元/次，10–30分钟扣30元/次，30分钟以上扣50元/次，迟到超过1小时扣全天工资。（如有特殊情况必须提前一天向客服总监请假，写明事由，经客服总监签字批准有效）。未经批准早退按照迟到处罚。 2.每日上班期间须佩戴工号牌，未曾佩戴者，扣20元/次。 3.客服经理上台消极、情绪化，予以10～50元/次扣罚，情节严重、造成酒吧利益损失者，扣除当日工资。 4.客服经理上班期间，在营业场所外无故逗留时间超过五分钟，扣30元/次。 5.客服经理当日订台超过三张者奖励50元、超过三张以每张50元进行奖励。--------------------------------------------------------------------- (客服部)签字同意：

客服部绩效考核标准(1.3)

客服部绩效考核标准为了提高客服部整体服务质量，给客户带来更好的服务体验，通过合理和客观的绩效考核方式，奖励工作优秀人员，拉开表现优异员工与一般员工薪资结构，提拔优秀人才。绩效周期为当月26日至下月25日备注：活动执行绩效标准尚未完善，待完善、试做可行再实施一、GS组员绩效考核规则绩效奖金额度：0~500RMB，平均绩效：300RMB 组员绩效奖金=基础绩效奖金+贡献度+其他附加 1.基础绩效奖金基础绩效奖金=工作量绩效*QC质量加/减成比例 1.1工作量绩效工作量绩效=基准奖金-（工作量基准-实际工作量）*1 ※根据不同阶段部门工作目标，可通过调整倍数增加工作绩效（如：因大量业务需处理，为了给予处理多的人员更多奖励，将倍数向上调整）倍数可根据不同阶段重点进行调整

1.2 QC质量加/减成比例 QC质量基准值70%，战略性目标值为80%，差值倍数为5 ?如果当月QC质量基准值<70%;则实际QC质量加/减成比例=1- (70%-实际QC服务值)*5 ?如果当月Survey>80%:则实际QC质量加/减成比例=1+ (80%-实际QC服务值)*5 ?其它无加成或减成 ※根据不同阶段部门工作目标，可通过调整倍数增加QC质量比例（如：业务量过低时，提高基准值、目标值或差值倍数，加强服务品质）倍数可根据不同阶段重点进行调整 1.3工作量基准&基准奖金在合理业务量情况下，若人员当月工作量达到个人工作量基准，即可获得对应各业务量之基准奖金。每日工作量基准如下，当月按照实际上班天数或工作分配进行计算。 1.4人员工作量系数标准为了平衡各渠道及论坛操作业务量计算标准，故对各渠道处理量系数比例进行以下调整: