客服人员操作手册范本
客服服务操作手册
目录一：客服须知
1--------------------------------客服人员的工作准则2--------------------------------业务操守
3--------------------------------客服日常工作流程
二:的接听及处理
------------------------------客服接听的规
(一)呼入
1------------------------------咨询
2------------------------------订购
3------------------------------查询
4------------------------------投诉
(二)呼出
1-------------------------------在线订单的确认
2-------------------------------呼出回复客户的规3:------------------------------回访
三:后台管理系统订单
1------------------------------后台管理系统订单流程2------------------------------备注信息
四：商家
1------------------------------各商家配送原则
2------------------------------商家退货原则
3------------------------------订购方式
4------------------------------付款方式
5------------------------------开票容以及票据流程
（一）工作人员工作准则
一:工作标准
1:要具有高度的敬业精神及优秀的人格修养.
2:全面地掌握专业知识，热情耐心地为客户提供服务.
3:发扬高度的协作精神，同事之间经常保持沟通，提出更多合理化的建议.
4:要不断的学习，不断地进步，掌握各方面的知识。
5:以良好的心态去做好工作中的每一件事。
6:不要忽略客户的一言一行，以便帮助公司开发出更多的增值服务。
7:在一个和谐的环境中工作，使自己感到更为轻松快乐。
二:日常规
1出勤
1.1 不得迟到、早退，严格遵守公司请假制度。员工上班时间及休息用膳时间须跟随公司所安排之上班时间表，若因故或病未能准时上班，须在规定时间前通知所属主管
a.因病或意外事故，须予当值时间前二小时
b.事假至少予当值前一天
c.请三天以上的长假（含 3 天），至少提前一周
d.年假如请三天以的需至少提前一天，三天以上的至少提前一周
2仪表
2.1 各位同事上班应衣着整洁。不准穿背心、短裤等不雅，暴露及怪异的服装
2.2 各位同时不可将头发染成五颜六色（如绿色、蓝色等），女同事化妆宜淡妆，不可过分
浓妆艳抹
3工作操守
3.1 员工在公司应保持专业形象，不得大声喧哗（包括休息区）不得做出过分亲昵及随意的举动
3.2 每天上线前 5 分钟在自己的座位上准备就绪。所有早餐，斟茶倒水等杂物需在此之前准备就绪
3.3 呼叫中心任何私人通讯工具均应设置为振动或静音状态
3.4 在呼叫中心不得打私人，使用手机的同事打只能在服务中心以外区域打，
时间不得过长
3.5 休息及用餐必须在休息区
3.6 离开工作岗位需经主管同意，在任何时间除特殊原因，每次只能有一位员工离开岗位离开座位请自觉将系统处于休息状态
3.7 不得在工作中从事与呼叫中心工作无关的事情，禁止在上线时间玩游戏
3.8 员工应保持应有的职业操作，尊重同事，尊重客户
3.9 如非工作需要，不得翻查顾客的任何资料，不得对外泄露公司及客户任何资料
3.10 员工应该按公司的要求执行工作流程，否则由主管视情况处理
3.11 为配合其他部门的工作，请各位员工注意执行其他部门的工作规定，以避免不必要的时间延误，例如及时提供相应的材料给人力资源部以便及时办好录用手续等
3.12 晚上工作结束后，退出操作界面，签退。将桌面整理干净，保管好自己的耳机，如有遗失及人为损坏，酌情赔偿
4环境卫生
4.1 保持工作环境的整洁，干净。不得在工作区域进食
4.2休息区域进食后，请自觉清理，将桌椅放好，剩余食物丢弃。
（三）订单客服日常工作流程
关于不凡商城订单的处理（后台接入后细化流程）
1.打开呼叫中心的系统，输入用户名及密码
2.一切准备工作就绪后，状态调整为就绪
3.根据接入弹屏，或点击订单外呼下的订单处理下拉框，获取新任务
4.点击任务栏，查看顾客订单信息，拨打顾客外呼确认订单信息
5.外拨任务后，点击返回“主工作区”点击“修改”按钮，输入顾客收件人、收
货人地址，发票抬头等订单信息，点击左下角下拉框中的“订单确认”或取消订单状态，并确认按键。
6.点击上方的“完成”任务按键，并返回“主工作区”结束此任务。
的接听及处理
客服接听的规
一、呼入基本服务规用语
(一)、服务通用语
接通时：您好，请问有什么可以帮您？
用户声音较轻时：对不起，请您再讲一遍
问候语：早上好、下午好、晚上好(节日问候)
迎候语：欢迎您致电**服务热线(录音已有)
歉意语：打扰了、请原谅、请稍候、让您久等了、
感语：不用、没关系、不客气
询问语：您还有什么问题吗？
结束语：感您的来电! /感您的订购!
(二)、服务忌语
来电错误时：喂、打错了、不知道、你问我,我问谁、这事不归我管、我不知道、我没办法、我不清楚等
声音不清时：大声点、你听清楚没、喂,你出声啦、听不见,再讲一次、你太吵我怎么听、、喂,有没有声音,说吧等
对方答复时：你快点讲啦、什么?听不清,重讲、慢慢讲,急什么、有没有搞错,说那么大声、你真罗嗦、你说得不对等
回复对方问题：你到底有没有听我讲、刚才不是告诉你了吗、你自己去看、你着急什
么、我正忙着呢、这事与我无关、你怎么这样烦你听我说、你刚才不
是已查过了吗、你知不知道、你为何不问清楚、
投诉时:有本事就投诉我等
其他忌语：我问你贵姓、你怎么不早说、你为何不提前准备、我问你手机、我没有空、我要下班了、你明天再打来等.
(三)特殊情况的规用语
1. 节假日呼入时:“节日好!(周末好!新年好!)，请问有什么可以帮您?”结
束时“祝您节日快乐!感您的来电,再见!”
2. 客户声音太小时:“很抱歉,可能由于信号问题，我听不太清楚您的讲话,麻烦您
重复一下，。
3. 客户语速太快或使用方言:“很抱歉,方才没有听清您的问题,请您重复一遍好吗?”
4. 客户声音时断时续,听不清时:“很抱歉,您讲话的声音时断时续,请您再重复一
下,好吗?”如客户仍时断时续,可告知:“很抱歉!我确实无法听清楚您的讲
话容,可能是信号的问题，您试着转换个方位可以吗？或让顾客留下其他号
码，主动回拨。
5. 客户不讲话时:“您好,您的已接通,请讲.”(重复两次后):“很抱歉,您的
没有声音,请稍后再拨,感您的来电，再见!”
6. 客户中途与他人讲话时或停顿时间较长时:“很抱歉,我听不清楚您的声音,请讲
(停顿 3 秒).您好,请讲话(停顿 3 秒)!很抱歉,由于线路原因我听不到您讲话,请
稍后再拨,再见”!
7. 当客户对我们工作进行表扬时: “不客气,这是我应该做的,为您服务是我的职
责所在，请问您还需要其它帮助吗?”
8. 客户拨错时:“您好,这里是不凡商城客户服务热线，,请问您有什么问题需
要咨询?”抱歉您可能拨错服务热线了“麻烦您查正后再拨”,如客户说很抱歉, 打错了,应讲:“没关系,再见!”（来的都是客户，顺道可以把我们近期的优惠活
动告知一下此客户）
9. 因系统故障(网络问题)引发的投诉或大量客户咨询时:“很抱歉,因系统临时做
调整,相关技术人员正在处理,请您（关注我们的和论坛）稍后再试一下
好吗?”
抱歉，目前正在技术维护中，请您留下您的联系方式稍后客服人员会主
动回拨您的，给您添麻烦了，请您谅解。
分情况处理