华为FusionCloud桌面云-呼叫中心场景技术白皮书

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华为FusionCloud 桌面云解决方案 5.3 呼叫中心场景技术白皮书

文档版本 01 发布日期

2015-05-25

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目录

1 传统呼叫中心面临挑战......................................................................................................... - 5 -

1.1 呼叫中心简介...................................................................................................................................... - 5 -

1.2 传统呼叫中心的困境 .......................................................................................................................... - 5 -

2 云计算与桌面云带来生机 ..................................................................................................... - 6 -

2.1 云计算 ................................................................................................................................................. - 6 -

2.2 桌面云 ................................................................................................................................................. - 6 -

3 桌面云成为呼叫中心运行最佳平台...................................................................................... - 8 -

3.1 方案优势和客户价值 .......................................................................................................................... - 8 -

3.1.1 虚拟化技术实现资源按需分配和动态调整................................................................................ - 8 -

3.1.2 云座席提升呼叫中心运维能力 .................................................................................................. - 8 -

3.1.3 桌面云提升桌面统一交付能力 .................................................................................................. - 9 -

3.1.4 桌面云提升数据安全性.............................................................................................................. - 9 -

3.2 华为云呼叫中心解决方案简介 ........................................................................................................... - 9 -

3.2.1 座席虚拟化................................................................................................................................. - 9 -

3.2.2 平台虚拟化............................................................................................................................... - 10 -

3.3 华为桌面云呼叫中心的方案选择...................................................................................................... - 10 -

4 桌面云呼叫中心虚拟化方案 ............................................................................................... - 11 -

4.1 桌面虚拟化（VDI）方案.................................................................................................................. - 11 -

4.1.1 方案介绍................................................................................................................................... - 11 -

4.1.2 方案特点................................................................................................................................... - 11 -

4.1.3 应用场景................................................................................................................................... - 12 -

5 桌面云呼叫中心VOIP技术方案 ....................................................................................... - 14 -

5.1 软电话部署于座席虚拟机的云座席方案(语音共路) ....................................................................... - 14 -

5.1.1 方案组网................................................................................................................................... - 14 -

5.1.2 带宽需求................................................................................................................................... - 15 -

5.1.3 方案特点................................................................................................................................... - 16 -

5.1.4 应用场景................................................................................................................................... - 16 -

5.1.5 应用实例—浙江移动客服桌面云............................................................................................. - 16 -

5.2 软电话嵌入瘦客户端的云座席方案(语音旁路) .............................................................................. - 18 -

5.2.1 方案组网................................................................................................................................... - 18 -

5.2.2 带宽需求................................................................................................................................... - 19 -

5.2.3 方案特点................................................................................................................................... - 19 -

5.2.4 应用场景............................................................................................................ 错误!未定义书签。

5.2.5 应用实例—上海电信10000号呼叫中心 ................................................................................. - 20 -

5.3 软电话分离部署的云座席方案(语音分离) ............................................................... 错误!未定义书签。

5.3.1 方案组网............................................................................................................ 错误!未定义书签。

5.3.2 带宽需求............................................................................................................ 错误!未定义书签。

5.3.3 方案特点............................................................................................................ 错误!未定义书签。

5.3.4 应用场景............................................................................................................ 错误!未定义书签。

5.4 硬电话的云座席方案（硬电话）...................................................................................................... - 22 -

5.4.1 方案组网................................................................................................................................... - 22 -

5.4.2 带宽需求................................................................................................................................... - 22 -

5.4.3 方案特点................................................................................................................................... - 23 -

5.4.4 应用场景................................................................................................................................... - 23 -

5.5 方案比较分析.................................................................................................................................... - 23 -

6 附录...................................................................................................................................... - 25 -

1 传统呼叫中心面临挑战

1.1 呼叫中心简介

呼叫中心（英文Call Center、Call Centre、Contact Center )，也叫客户服务中心。现代呼

叫中心已经涉及到了计算机软硬件、Internet、计算机电话集成（CTI）、数据仓库（商业

智能BI）、客户关系管理（CRM）、交换机(PBX)通讯、企业ERP和企业管理、项目管

理、团队管理等诸多方面的内容。它已经成为一个统一、高效的服务工作平台，它将企

业内分属各职能部门集中在一个统一的对外联系的窗口，集中化地安置座席，采用统一

的标准服务模式，为用户提供系统化、智能化、人性化的服务。呼叫中心已经成为与企

业连为一体的一个完整的综合信息服务系统，是现代企业运营不可或缺的一部分。

1.2 传统呼叫中心的困境

一直以来，呼叫中心座席普遍使用的是功能全面的PC。在大多数情况下，PC提供了价

格、性能与功能的最佳组合。但同时，在实际应用过程中，PC也存在各种弊端和诸多

不便，主要体现在以下几方面：

总体拥有成本高：PC硬件相对较低的成本优势，通常无法抵消PC管理和支持工作的高

昂成本。目前，PC管理工作包括部署软件、更新和修补程序等，由于这些工作需要对

多种PC配置的部署进行测试和验证，因而会耗费大量的人力。同时，由于标准化程度

不高，支持人员经常需要亲临现场解决问题，这就进一步增加了支持成本。

难以保证数据的安全：PC通常是应用系统的客户端，可接收、处理、存储应用系统的

数据，若这些数据是企业的关键信息资产，容易使企业关键信息的泄露，造成信息泄露

社会事件，对企业形象造成不利影响。

数据保护能力低：另一方面，PC工作环境下，PC上保存着员工的智力数据，也是企业

资产的一部分。这些数据如何能在PC出现故障或文件丢失时恢复，是一个当前IT系统

的一个巨大的挑战。

高能耗、高排放：一台PC的能耗在200瓦左右，每台PC个人电脑平均运行12小时

以上，一台PC一年耗电800-1000度电左右，对于企业上万台规模的PC工作环境，一

年的耗电量是一个非常惊人的数字；同时，为PC工作环境配套的电源系统、制冷系统

的能耗更为惊人。在当今提倡绿色环保、低碳经济的大环境下，确实是一个巨大的挑战。

资源未能充分利用：PC的分布式特性使人们难以通过集中资源的方式提高利用率和降

低成本。结果，PC的资源利用率通常低于5%，远程办公室需要重复的桌面基础架构，

移动工作人员可能需要使用复杂的远程桌面解决方案。

运维难度高：面对广泛分布的PC 硬件，用户日益要求能在任何地方访问其桌面环境，

因此集中式PC 管理极难实现。此外，众所周知，由于PC 硬件种类繁多，用户修改

桌面环境的需求各有不同，因此PC 桌面标准化也是一个难题。

2 云计算与桌面云带来生机

2.1 云计算

云计算是一种利用大规模低成本运算单元通过IP网络相连而组成的运算系统，以提供

各种运算和存储等服务。云计算通过虚拟化、并行化、负载均衡、服务计量等技术使得

企业能够获得“大容量、低成本”的计算、存储、网络服务。

2.2 桌面云

桌面云解决方案利用多种云计算技术，实现最终用户通过瘦终端（TC，一种无本地存储

的终端设备，配置显示器，键盘，鼠标，USB接口及网络接口）、虚拟桌面接入程序、

浏览器界面等方式接入虚拟桌面，并像操作个人电脑一样操作虚拟机，为最终用户带来

如下好处：

计算、存储资源集中化：PC的处理能力（包括CPU和硬盘）集中到数据中心，办公个

人终端变成TC，不需要强的处理能力和存储能力。

计算、存储资源共享化：桌面云平台给每个办公终端提供虚拟化的“计算机”，每个终

端所使用的资源都是共享的，分配的虚拟资源在没有实际使用时是给其他终端使用的。

桌面云平台统一调度和管理：数据中心的调度和管理能力是关键，基于云计算的技术的

统一管理平台，实现对资源的“按需分配”的管理。

图1传统桌面演变为云桌面

图 2 PC物理机被TC取代

3 桌面云成为呼叫中心运行最佳平台

3.1 方案优势和客户价值

3.1.1 虚拟化技术实现资源按需分配和动态调整

虚拟化技术是在硬件和操作系统之间引入了虚拟化层。虚拟化层允许多个操作系统实例

同时运行在一台物理服务器上，动态分区和共享所有可用的物理资源，包括：CPU、内

存、存储和I/O设备。在实际运行中，可以动态启动、关闭和迁移虚拟机，达到资源按

需分配。

3.1.2 云座席提升呼叫中心运维能力

●节能减排，承担社会责任

传统呼叫中心的座席使用PC 办公：功率约200W，功耗高；发热大；噪音大；占用面

积大。

云呼叫中心的座席使用瘦终端办公：功率20W，功耗低；发热低；噪音小；占用面积小。

●信息安全，保护企业信息和智力资产

终端与信息分离，桌面和数据在后台集中存储和处理。

●以人为本，创造舒适的工作环境

终端无硬盘、无风扇，无噪音。

●节省维护和安全管理成本

瘦终端相比于传统PC，问题定位和处理时间缩小很多，大约减少80%运维工作量。相

对来讲提升终端的使用率，提升企业竞争力。

终端硬件要求低、操作系统支持批量升级和更新，减低企业运营成本。

●统一鉴权、应用策略，减少在终端安全和病毒防护方面的投资和维护成本

●应用漫游

数据和桌面都集中运行和保存在服务器上，使用者可以不必中断应用运行，即可热插拔

更换终端。

在不同座位、办公室、路上、自家的不同终端上随时随地远程接入，桌面立即展现。

3.1.3 桌面云提升桌面统一交付能力

终端的处理能力（包括CPU 和硬盘）集中到云计算资源中心，个人终端变成TC （Thin Client ，瘦终端），同时支持多样化终端接入（如瘦终端，iPad 等）；通过桌面云座席平台，给每个终端提供虚拟化的“计算机”或推送应用的界面。每个终端所使用的资源都集中管理、统一交付。每个座席的桌面系统都可管可控，管理员不用再为软件环境、版本、浏览器插件操心，标准化的桌面可以一次性批量交付。

3.1.4 桌面云提升数据安全性

端：终端本地不保存数据，保障信息安全性。

管：基于SSL 的安全传输，确保用户的数据在网络上不被窃取。

云： 数据加密采用对称式加密算法确保加密的速度，支持多种加密算法，如DES 、3DES 、AES 、SM1 和SM2 等。数据加密密钥保存在云端，私钥无法读出，避免了恶意用户窃取到私钥而导致数据泄漏。

3.2 华为云呼叫中心解决方案简介

图1 桌面云座席整体部署方案

3.2.1 座席虚拟化

将原安装在座席PC 桌面上的应用软件迁移到云桌面上，主要包括：

业务网络存储网络

交换机

存储

应用服务器

传统客户端

瘦客户机服务器

应用发布服务器

虚拟化服务器

网管系统&非网管系统

AD 域服务器

AD 域服务器

交换机交换机

交换机负载均衡

交换机

负载均衡

防火墙

防火墙

●软电话控制端；

●呼叫中心客户端；

●各类办公软件等。

3.2.2 平台虚拟化

主要呼叫中心服务器端也可以迁移到云平台，从而实现对中心服务器与座席的管理同质

化、归一化，服务端主要包括如下种类，不同呼叫中心厂商有所差异：

●CTI核心服务器

●IVR/MCP/ACS/iWeb/WAS服务器

●数据库/文件服务器

●CRM/BI等服务器

3.3 华为桌面云呼叫中心的方案选择

结合桌面云的现有技术和呼叫中心的业务特点，桌面云呼叫中心从VOIP技术维度来进

行方案分析，客户根据各个方案的特点结合自身的业务需求进行最佳选择。

VOIP方案包括：

●语音共路方案

●语音旁路方案

●硬电话方案

用户可以选择的桌面云呼叫中心的实施方案有如下选择：

4 桌面云呼叫中心虚拟化方案

4.1 桌面虚拟化（VDI）方案

4.1.1 方案介绍

桌面虚拟化是基于服务器虚拟化技术提供的个人操作系统桌面（如Windows XP/7等），

为每个用户分配独立的虚拟桌面。用户远程连接到独立虚拟桌面，可使用虚拟桌面和的

该桌面上的应用程序。

终端设备

图2桌面虚拟化技术架构图

4.1.2 方案特点

VDI是一个单独的虚拟机，而且所有的用户使用的桌面操作系统可以是来源于同一模版

的复制。

VDI对用户进行了隔离，它更加适合对合规性以及安全性要求更高的环境，也就是更适

合对防止信息泄密特别严格的环境。

桌面虚拟相当于独立的PC机器，资源隔离，端口资源独立。

可在任何X86架构服务器上运行虚拟机。

可以开放用户个人虚拟机完全的管理权以及本地应用安装权。

整个虚拟机实现高可靠性。有故障时，通过虚拟机迁移的方式来保证业务的连续性。

4.1.3 应用场景

适用于个性化程度高，有复杂操作需求的知识型岗位，如：OA办公、网管中心、呼叫

中心业务员、营业厅营业员等。

4.2 应用虚拟化（SBC）方案

4.2.1 方案介绍

应用虚拟化是利用服务器操作系统（如Windows Server 2003/2008）的多用户会话共享

功能，为每个用户提供一个桌面会话环境。多个用户同时远程连接到同一个服务器操作

系统，可拥有自己的桌面配置，可共享使用服务器操作系统的应用程序。

图1应用虚拟化技术架构图

4.2.2 方案特点

服务器运行Windows Server操作系统，每个用户由一组进程提供桌面，共享同一套操作

系统环境。

节省服务器，没有特殊的存储要求。

管理成本低，不需要管理复杂的用户桌面，只需要管理XenApp服务器。

使用场景广泛，支持大量客户端设备。

需要座席软件能够支持服务器版本，支持多用户并发。

4.2.3 应用场景

适用应用标准化程度高，操作型岗位，如呼叫中心座席、营业厅座席。

5 桌面云呼叫中心VOIP技术方案

5.1 软电话部署于座席虚拟机的云座席方案(语音共路)

5.1.1 方案组网

图1基于VM的软终端的客服桌面云方案

其中：

●语音软终端（SoftPhone）

呼叫中心客服人员，用耳麦和语音软终端进行呼叫，软终端提供语音通讯功能,采用

SIP/RTP同UAP（如UAP8100）对接。

●桌面云（Desktop Cloud）

包含桌面云接入网关，桌面云基础架构服务器，桌面云计算、存储和网络资源；完成桌

面云统一维管，用户桌面接入等功能。

●云座席（VM）

客服人员使用的虚拟桌面,采用Windows 系列操作系统，安装客服终端软件如OpenEye，

以及座席软件(IE浏览器以及CRM系统相关插件)。

●瘦客户端（TC）

瘦终端使用HDP 协议连接至座席桌面,通过HDP 协议完成语音、键鼠和显示信息的传递

此方案语音的传输和处理过程比较复杂，详细过程如下：

HDP 编编编编编编编编编编编

Linux OSS 186ms Linux ALSA 94ms XPE MME 130ms

20ms

20ms

200m s

图2 语音传输与转换原理

语音收发的过程中，经过了两次的编解码过程导致语音质量存在一定损耗： 1）软终端进行语音的G.711编码格式流到audio 数字信号的转换；

2）HDP 客户端和HDA 之间进行audio 数字信号和语音speex 编码格式的转换，采用speex 编解码协议栈，编码后在HDP 报文的audio 通道中传输，所占带宽很小，只有40kbps 。 不经过调优的软终端，双向时延一般超过1s,可能高达1.8s ，语音质量不可接受；上图中给出了语音传输及编解码转换处理通常所用时间，其中HDP 协议处理在480ms 左右，在TC 操作系统中选择不同的语音播放驱动，处理时延不同，目前HDP 在linux TC 上调用的是ALSA 驱动。如果软终端是华为的OpenEye ，对OpenEye 软终端进行参数调优，优化后最好的结果可达到mos 值3.4,时延667ms ；在不同的局点，由于软终端不同、软终端的使用方式不同，出现语音质量不好的原因也都不一样，需要专门定位和调优。调优内容可能包括：

● HDP 协议32个通道中的audio 媒体通道从中优先级配置为高优先级； ● 软终端语音缓冲区大小，呼叫实例处理方式等等； ● 网络调优。

5.1.2 带宽需求

瘦终端HDP 连接需求（视频、键盘、鼠标、音频）：

座席终端的带宽与远程桌面图形的质量设定密切相关，绿色座席通常在局域网络环境下集中办公，一般可采用高质量设定，此时：每座席终端业务占用带宽约为200Kbps ，HDP 语音采用speex 编码算法，带宽为40Kbps, 共240Kbps 。

5.1.3 方案特点

●软件安装、操作同原座席软件系统，对于用户以及系统无特殊要求，适用性好。

●语音经虚拟桌面重新定向至HDP ，传输和处理步骤增加，语音传输协议以及传输

路径同传统方式存在差异，语音质量较差，时延较大。

●接入域，虚拟桌面侧接入带宽增加（增加部分为HDP语音重定向带宽），但对于客

服核心域网络无影响。

●至TC侧的语音经由HDP传输，由于HDP基于TCP，为避免重传引起的语音质量

下降对于网络的传输质量要求较高：

体验好：时延<25ms,抖动<5ms,丢包<0.01%.

体验可接受：时延<50ms,抖动<10ms,丢包<0.1%.

●虚拟机上要进行语音的编解码，对服务器CPU资源占用较多，导致服务器上支持

的虚拟机密度下降，一般一台2*8核5620的服务器支持18台呼叫中心的虚拟机。

5.1.4 应用场景

在此方案中，呼叫中心软终端软件由座席PC直接迁移到云桌面VM，直接支持华为

OpenEye（iAgent）、Avaya Communicator、Microsoft Lync、Cisco VXC等主流呼叫中心

软终端软件。

5.1.5 应用实例—浙江移动客服桌面云

项目初期语音质量很差，双向时延超过1.1s，mos值只有3.2，华为研发对语音质量进

行了专项的攻关和定位，对openeye缓冲区大小，HDP协议参数进行调优，最终在部分

局点达到了mos值3.49，时延667ms的效果，基本可以满足呼叫中心的要求，局方客

服人员认为可以接受。后续实际项目中对此方案的选择需要提前通过测试确认其语音质

量与用户体验效果。

图3 IP 呼叫中心网络部署

如图4所示，桌面云系统将通过汇聚交换机接入现有客服网络，座席终端同桌面云系统均接入汇聚交换机 。

CTI SERVER/ 业务

服务器

UAP8100

图4 IP 座席软电话方式座席部署

软件部署方式:

● 座席终端：主要以座席软电话和IE 浏览器软件为主；当使用Openeye 软件终端时，

Openeye 软件部署于客服座席VM 之上，操作系统以XP 为主，OpenEye 作为SIP UE ，采用SIP/RTP 同UAP8100进行通讯。 ● 座席软件：当前主要以IE 的浏览器以及浏览器插件为主，座席软件主要部署在客

服座席PC 之上，操作系统为XP ，座席软件采用HTTP 或者ICDCOMM 同CTI Server/业务服务器通讯。

NE40E-1NE40E-2NE40E-1

NE40E-2NE40E-1

NE40E-2

NE40E-1

NE40E-2

座席

座席

座席座席中心

5.2 软电话嵌入瘦客户端的云座席方案(语音旁路)

5.2.1 方案组网

图5基于TC嵌入语音软终端的客服桌面云方案

其中：

●语音软终端（SoftPhone）

呼叫中心客服人员，用耳麦和语音软终端进行呼叫，软终端提供语音通讯功能,采用

SIP/RTP同UAP（如UAP8100）对接。

●云座席（Desktop Cloud）

包含桌面云接入网关，桌面云基础架构服务器，桌面云计算、存储和网络资源；完成桌

面云统一维管，用户桌面接入等功能。

●座席桌面（VM）

客服人员使用的虚拟桌面,采用Windows 系列操作系统，安装座席软件(IE浏览器以及

CRM系统相关插件)。CRM系统包含客服人员常用的业务web界面和话务前台的web

界面，用来查询计费，知识库，开始呼叫排队，对客户发起点击呼叫等。

●瘦客户端（TC）

嵌入安装Openeye 软终端，使之作为SIP UE采用SIP、RTP同UAP进行通讯。

瘦终端使用HDP协议连接至座席桌面,通过HDP协议完成键盘/鼠标/以及显示信息的处

理,使得座席操作人员可以进行座席桌面的远程访问进行业务处理并获得同本地桌面相

同的业务体验。

呼叫中心的录音软件，有少部分局点，要求必须安装在录音客户端软件同一台机器上，

这种情况下，就在TC上面安装录音软件，对客服人员的呼叫进行随机录音。

当然，推荐的录音方案是，由后台的录音系统直接从语音网关中复制媒体流进行录音，

无需安装录音客户端软件。

5.2.2 带宽需求

●TC IP语音占用带宽80Kbps,其中G.711编码的语音64Kbps,报文头等其他占十多

Kbps。

●瘦终端HDP连接需求（视频、键盘、鼠标）：

座席终端的带宽与远程桌面图形的质量设定密切相关，绿色座席通常在局域网络环境下

集中办公，一般可采用高质量设定，此时：

每座席终端业务占用带宽约为200Kbps，这样一共是280Kbps左右。

5.2.3 方案特点

●TC兼承载语音软终端，语音传输协议、传输通路、语音质量与传统方式相同，所

以语音质量非常高，达到mos值>3.5，时延双向300ms-400ms。一般客服人员最低

可接受的语音质量在mos>3.4,双向时延<800ms；

●由于语音软终端也承载在TC上，TC只需要一个网口，完成对UAP和桌面云的通

信，所以客服人员座位只需要一个网口；

●要求软终端和话务前台软件可以分别部署在TC和VM上，没有直接调用关系：话

务前台通过呼叫中心发起或接听呼叫；呼叫中心接入平台和软终端之间进行信令和

媒体交互。如果现网的呼叫中心系统和软终端满足以上要求，即使不是采用华为的

呼叫中心系统，也可以采用此方案。

5.2.4 配套要求

语音旁路方案中，Openeye软终端全部部署在TC终端，所以这两者之间存在对应的配

套关系，只有能够配套的版本才能商用，该配套关系的官方发布途径是通过Openeye的

版本包，参考华为support网站如下链接：软件中心>版本软件>业务与软件>业务与软

件公共>OpenEye>OpenEye VxxxRxxxCxx>《Openeye VxxxRxxxCxx 版本配套表》。

截止到目前为止（FusionAccess 5.3 TR5），Openeye对外提供的配套关系如下：

呼叫中心语音旁路方案的的配套关系是TC终端型号：TC终端版本：Openeye版本三

者配套。三者完全满足配套要求才能使用。三者中有一个不一样，IPCC均不会宣称正

式配套

5.2.5 应用场景

在此方案中，由于呼叫中心软终端软件部署到瘦客户端（TC），故需要软终端支持TC

的操作系统，目前旁路方案的Openeye软终端仅支持Linux操作系统TC。

5.2.6 应用实例—上海电信10000号呼叫中心

上海电信桌面云，呼叫中心全部采用TC嵌入软终端的方案，体验和之前的PC机一致，

客服人员反馈使用效果良好。

图6话务员工作流程图

话务员工作流程：

●在TC上输入工号和密码登陆软终端；此时软终端后台会向呼叫中心后台注册软终

端对应的号码、使用人员工号和TC的IP地址；

●在TC上的桌面云连接管理器中输入域账号和密码登陆桌面VM；

●打开座席工作软件所在CRM门户网站，输入工号和密码（也可以插入USBKey认

证），进入话务台web界面，如果是第一次登陆，系统会自动下载CRM相关web

插件。打开计费、知识库等其他工作所需web界面；

●在话务台界面中，点击就绪，因为之前软终端注册时，话务台系统已经登记了座席

员的工号及对应软终端号码，此时话务台平台系统就把此座席的号码进入了排队

机，来了电话就可以分发到座席接听了。

接听电话流程：