互联网+旅游解决方案(智慧旅游创新应用建设方案)
“互联网+旅游”行动方案（2016-2018）
中智游集团
2015年09月
目录
一、背景 (3)
二、现状分析 (4)
旅游信息化发展现状 (4)
三、指导思想 (4)
（一）指导思想 (4)
（二）实施原则 (5)
四、行动目标 (6)
五、主要任务规划 (6)
（一）整合内外部数据，建立信息库 (6)
（二）完善旅游行业服务指导平台 (9)
（三）推动构建宁夏“互联网+旅游”大数据分析平台 (9)
（四）优化旅游公共服务体系 (16)
（五）开展“互联网+旅游”试点工作 (20)
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一、背景
2015年3月的十二届全国人大三次会议上，李克强总理在政府工作报告中首次提出了“互联网+”行动计划。随后，各行各业均开始积极制定互联网技术、互联网思维与传统行业深度融合的“互联网+”行动计划。“互联网+”代表一种新的经济形态，它将充分发挥互联网信息联通作用，通过信息的快速传递，来实现生产要素配置的优化和集成作用，将互联网的创新成果深度融合于经济社会各领域之中，提升实体经济的创新力和生产力，形成更广泛的以互联网为基础设施和实现工具的经济发展新形态。
旅游业是信息密集型产业。如果说“互联网+”意味着将互联网创新成果深度融合于经济社会各领域，那么“互联网+旅游”则意味着，通过互联网的手段与方法将“吃住行游购娱”等旅游要素进行深度整合，实现需求信息与供给信息的有效匹配，一方面为游客带来全新的旅游体验，同时实现旅游产业结构的有效优化和提升。
日前，国务院又发布了《促进大数据发展行动纲要》，明确提出了要推动大数据发展和应用，打造精准治理、多方协作的治理新模式，形成跨部门数据资源共享，开启大众创业、万众创新的创新驱动新格局。旅游产业拥有丰富的公共数据资源，更应合理采集、适度开放共享，充分释放数据红利，激发大众创业、万众创新活力。
基于此，宁夏确定了以旅游云数据中心为基础，旅游公告信息服务体系、旅游信息化基础平台、旅游产业管理与网络运营体系和旅游资源市场营销推广体系为主的“一个平台，三个体系”的建设目标，理清了宁夏“智慧旅游”建设的思路和未来发展方向。宁夏将以智慧旅游建设为依托，联合丝绸之路沿线相关省区，共同构筑以资源共享、信息互通、平台互补、合作共赢为目标的网上丝绸之路，联合打造丝绸之路旅游经济带。
二、现状分析
旅游信息化发展现状
今年宁夏将在已建成的智慧旅游一期项目基础上，进一步推进旅游信息化建设，初步构建起宁夏“旅游云”框架。
2013年至2014年，宁夏已完成智慧旅游一期项目建设，建成了宁夏旅游电子门票分销系统、宁夏旅游信息电子认证系统、宁夏景区游客流量动态监测和服务系统、宁夏智慧旅游目的地数字系统、宁夏旅游电子政务平台和宁夏旅游手机APP系统，为全区旅游信息化建设奠定了基础。
此外，宁夏自治区将在加强智慧旅游一期项目推广和应用的基础上，重点建设宁夏旅游产业运行监测平台、宁夏旅游移动互联网系统、宁夏旅游综合统计系统、游客自助服务系统等智慧旅游项目，初步构建起宁夏“旅游云”框架。同时，还将制定包括旅游景区、星级宾馆（饭店）、旅行社等在内的旅游企业信息化建设标准，并推动建立旅游与交通、民航、气象等单位的外部信息共享机制以及旅游行业的内部信息共享机制。
三、指导思想
（一）指导思想
以邓小平理论、“三个代表”重要思想和科学发展观为指导，深入贯彻落实《国务院关于加快发展旅游产业的意见》、《国务院关于促进旅游业改革发展的若干意见》（国发[2014]31号）、《国务院关于进一步促进旅游投资和消费的若干意见》及李克强总理有关“互联网+”指导意见，努力形成旅游要素集群化、旅游产品特色化、旅游服务国际化、游客进出便利化、旅游环境优质化发展的新格局，全面提升旅游产业的国际化和现代化水平，把旅游业培育成为全省战略性支柱产业和人民群众更加满意的现代服务业，进一步推进旅游大省向旅游经济强
省转变，为全省经济社会又好又快发展做出更大的贡献。借助“互联网+旅游”，整合旅游产业的各方面资源，吸引更多的游客和投资者到宁夏自治区，达到旅游产业大发展快发展的目的。
（二）实施原则
1、数据整合，以数据保障成效，以感知推动发展。
没有数据就没有“互联网+旅游”的旅游行业。数据包含两个层次，一是旅游吸引物信息、景区信息、企业信息、服务信息、产品信息、预订信息等信息数据全面整合；二是基于游客的游览、消费等数据的抓取与分析。通过“互联网+”技术联结游客与旅游企业，实现线上线下一体化的数据整合，从而有效保障数据的全面性和真实性，并通过数据现状洞察、未来预测等智慧化应用推动旅游产业发展。
2、组织保障，以组织推动发展，以组织促进整合。
旅游产业的发展需要多方部门的配合，如：交通、园林、公安、文物、文化、商务、工商、质检等。建设旅游发展委员会，建议吸纳文物管理局、园林局、交通局、宗教局等单位的领导，以此来实现旅游管理由原来的单一部门的行业管理转变成多部门的协调综合管理，对旅游突发事件能够进行联动的应急指挥，对旅游营销能够形成合力；从行业企业发展角度来看，应整合区域内互联网、旅游相关企业，通过行业协会、产业联盟等方式，促进互联网创新成果与旅游产业的快速推进和深度融合。
3、侧重服务，以信息激发活力，以服务拉动产业。
通过“互联网+旅游”的模式，将众筹、众创、众享、众包等互联网基因与旅游深度融合，激发市场活力，最终实现旅游与其他产业的有效融合；同时，为游客提供丰富的省旅游休闲资讯，着力于满足游客个性化服务需求；达到用数据不断改善服务，提升旅游品质的目的；最后通过数据研究制定旅游目的地营销、
形象品牌营销、产品推广的新思路，从而推广省旅游品牌。
四、行动目标
结合《宁夏旅游信息化2013-2015发展规划》，构建宁夏旅游云总体架构并推动实施，建设旅游运行监测平台，提高产业监测和管理水平;建设移动互联网平台，提高公共信息服务能力;建设多语种资讯平台，开发涵盖旅游六要素的宁夏旅游客源地多语言服务系统;扩大对外宣传营销渠道;建设旅游综合统计系统，逐步实施新的《国内旅游接待统计指标体系方案》，加强业务培训，提高旅游统计质量和水平。加强与OTA合作，拓宽电子票务分销渠道;深化电子认证应用，提高旅游市场监管和诚信建设水平;布放游客自助服务终端，提升公共信息服务能力;探索大数据挖掘，支撑旅游精准营销;推动行业内外信息共享机制建设，逐步实现互联互通。努力推动智慧旅游建设成果在营销、管理、服务、体验等方面的全方位应用，以信息化建设推动宁夏旅游产业转型升级。
五、主要任务规划
（一）整合内外部数据，建立信息库
在原有的旅游行业管理平台的基础上，建立产业综合信息库，建设产业监管平台，完善旅游突发事件应急处置、大数据决策分析、各类系统接口集成，增加旅游行业诚信信息的管理和查询、旅游企业级别评定、旅游从业人员在线培训等功能，以及智能化、移动化的旅游执法监管，实现旅游主管部门对旅游行业的全面监督与管理。
1、建立旅游信息库
目前宁夏已建有旅游信息电子认证系统、智慧旅游目的地数字系统，在此基础之上，融合互联网当中游客对于景区、目的地城市、酒店等旅游相关企业的评价和反馈信息，建立宁夏自治区旅游信息库，包括：景区信息库、酒店信息库、目的地信息库、游客信息库、旅游中介信息库。
2、建立旅游知识库
透过旅游相关实体的信息库，以及互联网外部数据和宁夏旅游内部数据，建立完备的宁夏旅游知识库。在提供给舆情、游客反馈、游客洞察、旅游评价等平
台必要的知识支持的同时，也为景区和目的地城市的旅游服务、问答、接待、投诉等工作环节的信息化提供重要的数据支撑。
3、建立旅游评价体系
在旅游相关企业信息库和知识库的基础上，通过游客在社交媒体、旅游点评类网站、旅游垂直论坛当中对于游览过程中的体验的反馈，统一归类为8个重要评价指标，分别为：物价、交通、安全、卫生、环境、游览、服务、购物。通过知识将所有的互联网当中的游客反馈信息归类在这8个评价维度中，并根据游客的反馈内容，进行自然语义识别和智能计算，得到游客评价的美誉度。最终根据不同维度的评价，以及每个维度的权重比，计算出旅游相关企业和景区的综合美誉度指数。
4、建立宁夏旅游行业综合排名及征信系统
根据旅游信息库以及评价指标体系的结果，对宁夏自治区内的主要旅游业实体（景区、酒店、旅游中介等），分类别进行排名，对重点景区和企业进行实时监测，对排名中发现的不足之处，进行重点分析和改善，进一步提高自治区的整体旅游服务水平。
同时将评价结果结合企业经营管理数据，将宁夏3A级以上景区、旅行社、
星级饭店、社会旅馆的企业档案企业档案以及诚信档案，以及所有导游人员的基本信息和诚信档案信息等进行统一管理、查询和统计；并为广大旅游者和民众提供全省旅游企业的经营资质和服务项目、旅游企业和经营人员的诚信档案查询，以及旅游企业的经营业绩和服务质量评价等服务。使广大旅游者和民众方便地了解宁夏旅游企业和从业人员的诚信信息，识别旅游服务的品质，从而引导旅游企业诚实守信、规范经营。
（二）完善旅游行业服务指导平台
1、整合客流量数据、门票销量数据、互联网游客数据。
在已有的宁夏旅游电子门票分销系统、宁夏景区游客流量动态监测和服务系统基础上，整合互联网大数据，将内部的实时客流量和门票销售情况，与互联网的数据相整合，并进一步分析二者之间的关系，建立内外部数据的关联模型，利用互联网的数据对景区的一段时间内客流量进行预测。宁夏旅游局可以针对未来客流量情况提前对重点景区和目的地进行引流，提前做好预案。
2、分析客流量与网络数据关系，建立客流量预测模型
同时，根据预测的自治区内各地区游客量，将游客较多的重点景区和游客相对较少的景区进行销售打包，在线上和线下同时进行推广，合理分流游客的同时也可以带动周边非热门景区的游客消费。
淡旺季旅游资源管理。整合内外部游客数据后，通过预测和分析得到的景区淡季时间段，调配自治区内公共活动、商务会议等资源，合理利用空闲旅游接待资源，提高资源利用率。
（三）推动构建宁夏“互联网+旅游”大数据分析平台基于宁夏旅游多样化、结构多元化、海量化的旅游信息资源，以及从第三方电子商务平台、论坛、微博、微信等平台获取的旅游相关信息，综合运用大数据分析技术、网络智能机器人技术、空间分析技术、BI技术、数据挖掘技术和相关
数值分析模型，从旅游主管部门对省旅游行业整体营销宣传、引导行业发展，以及旅游企业营销经营决策需求的角度，开展智慧旅游营销工作。
1、旅游品牌管理
旅游大数据分析平台是一个基于互联网实时数据的可视化品牌监测和洞察系统，面向旅游监管部门及旅游关联企业，帮助聆听来自互联网的声音，旅游监管部门及旅游关联企业可通过系统建立的“媒体”和“消费者”两个视角的观测体系洞察品牌主动宣传和消费者实际感知之间的差异，从而有针对性的制定市场营销、旅游服务开发、客户关怀等策略。
同时，对于游客在旅游网站中的点评类数据，平台将其划分为关于游客体验的8个维度，分别为：物价、交通、卫生、安全、环境、游览、服务、购物。将所有数据在这8个维度下进行深度洞察和钻取，发掘影响游客体验度的关键因素，同时建立全行业多维度的横向评价体系。
旅游大数据分析平台面向最终客户系统建构数据沙盘，包括旅游行业研究、品牌分析、传播、产品等4大功能模块。
图5-1 旅游大数据分析平台示意图
图5-2 景区形象示意图
图5-3 旅游省市淡旺季示意图
图5-4 自治区内主要景区排名示意图
2、舆情监测
自动采集和抓取网络媒体发布的网络旅游新闻、BBS论坛旅游信息、网站、微信、微博等省旅游互动评价、旅游舆情、旅游口碑等方面的信息，采用大数据分析技术，结合智慧旅游品牌评估指标体系和旅游舆情预警指标体系，对抓取的旅游舆情信息进行追踪、分析和预警，并自动向旅游管理机构和旅游企业提供品牌和舆情信息，从而便于旅游管理部门和旅游企业及时掌握省旅游品牌和口碑的变化，及时采取有效措施，消除负面信息对宁夏旅游品牌的影响，维护宁夏旅游品牌形象。
图5-6 景区互联网声量示意图
图5-8 负面口碑细分示意图
图5-9 游客负面舆情追踪
3、大数据营销分析
旅游大数据营销分析主要建设以下三方面的内容：
旅游品牌分析：基于宁夏旅发委信息中心和第三方平台海量数据，分析游客评论热点和兴趣点等，并在此基础上提取与宁夏旅游资源搜索与口碑识别的关键词词库，进一步扩展正向口碑扩展词库和负向口碑扩展词库；另一方面，结合品牌管理指数的智能模型、品牌预测智能模型、品牌口碑智能管理模型，对宁夏智慧旅游品牌进行全面管理、预测预警。
旅游营销分析：通过对旅游产品、游客消费习惯、旅游资源的深入分析，细分旅游市场，并针对个性化、多样化的游客需求，创新旅游产品，优化旅游产品结构，优化旅游营销的策略、方式、计划等。
通过游客消费洞察系统，可以深入了解消费者的行为特征和消费需求，如出行考虑因素、出行时机、游玩体验等，从而帮助宁夏旅游局更好了解消费者的需求，优化宁夏、景区的品牌、产品、营销、服务策略。
旅游运营分析：建设旅游运营数据模型（比如营销宣传策划、酒店促销、景区活动、旅行社优惠等方案模型），按照预定数据进行不同维度的计算分析，提供事前数据预测分析报告、事中过程控制、事后总结分析，给予决策层在制定运营计划时提供有效支撑。
图5-10 游客特征分析示意图
图5-11 游客预定渠道/出行类型分布示意图
图5-12 游客出行选择因素示意图
图5-13 游客来源地分布示意图
图5-14 游客关联提及示意图
（四）优化旅游公共服务体系
1、推动建设宁夏旅游资讯网站群
省旅游资讯网站群以提升网站用户体验为目标，整合宁夏的省级旅游网、市级旅游网和企业（景点、宾馆、旅行社）三级旅游网站资源，统一规划、统一标准、统一管理、统一标识，把众多的旅游企业、旅游中介、旅游者紧密联系在一起，将原来分散的旅游资源营销利润点集中起来，提高资源的利用率。通过WEB 和APP向游客提供智能旅游资讯服务、让消费者迅速得到比具体旅游服务更为重要的各种旅游信息。
对现有的各个省旅游网进行改版升级或重建，形成集营销、咨询、预订、支付、投诉等多种功能于一体的综合性旅游资讯网站集群，成为国内外游客了解宁夏旅游的第一官方门户。该网站除了要提供整合后的旅游资讯内容外，还要提供情境化旅游品牌营销体验、个性化产品的智能旅游线路DIY、电子商务等。
考虑到宁夏是国际著名的旅游目的地，网站群在语言设计上，除了具有中文繁体界面以外，还应提供日文、韩文、英文、法文和德文界面等，以满足不同语言种类旅游者获得信息的方面。
资讯信息涵盖目的地旅游业的各个方面，包括：
目的地旅游信息：旅游目的地食、住、行、游、购、娱、展、演各类信息，以及目的地的经济发展、旅游业概况、区域与人口、自然环境、地理位置、历史、风俗、文化、节庆等各种旅游信息。
目的地公共信息：包括旅游新闻（本地、全国、各地、国际）、天气、交通、汇率、保险、签证等各类与旅游相关的公共信息。
旅游管理机构信息：包括行业管理机构的介绍、服务内容、联系方式，以及旅游相关的政策法规、招商信息、统计信息、旅游企业的权威认证信息等。
旅游企业信息：标准、全面的旅游企业信息，包括企业名称、类型、级别、联系电话、网址、传真等，并可以提供相应的各种查询检索功能。
旅游产品信息：旅游线路、酒店客房、旅游商品等各种旅游产品信息，包括企业的产品发布和信息维护功能，产品查询和检索功能。
会展和活动信息：目的地己经、正在和将要举行的各种会展和活动信息，如博览会、展销会、交易会、演出、访问等。
媒体互动信息：各种媒体对目的地旅游相关的所有报道和宣传，同时可以向媒体提供旅游局或旅游企业推荐的本地新闻题材信息，提供本地的各种旅游宣传资料，方便媒体提取宣传素材。
2、完善“一体多端”旅游公共信息服务平台
平台基于省旅发委数据中心，通过旅游公共支撑平台，集成和整合省旅发委现有的自助自驾系统、虚拟旅游系统、咨询管理系统、门户网站、手机APP、手机报等系统，并在此基础上，针对旅游日趋散客化和个性化的需求进行升级和改造，并新建部分游客服务应用系统。最终实现游客可以通过手机APP、门户网站、互动信息屏（触摸屏）等终端，便捷地获取旅前的旅游资讯、旅游产品推荐、旅游产品优惠促销活动、旅游行程规划、门票酒店预订、景区导游导览、虚拟旅游、旅游地图服务和导航、互动评论等贯穿旅客旅行全过程的一体化的优质旅游公共
服务，从而提高和优化游客的旅游体验。
●完善自助自驾系统
在原有的自助自驾游系统的基础上，按照旅游吃、住、行、游、购、娱六大专题，建设集成GIS、智能搜索等服务的自助自驾游行程规划系统，实现基于GIS 地图的旅游行程个性化定制、旅游费用概算、旅游时间安排、行程规划分享。
●完善宁夏虚拟旅游平台
在现有的省虚拟旅游平台的基础上，利用虚拟现实技术、3S技术等完善省虚拟旅游平台，营造虚拟旅游环境，直观而生动地向游客演示宁夏地域风貌、风土民情，以及主要旅游线路的各大景点景区的地理位置、景点分布、特色和相关旅游资讯，通过交互式视景仿真使游客产生身临其境感觉，让游客通过体验虚拟旅游目的地的景观，激发游客的旅游动机，吸引游客进行线下实地旅行，扩大旅游目的地的影响力。
●完善旅游全媒体信息发布平台
整合省旅游官方网站、触摸屏、手机导游导览APP、官方微博、官方微信、手机报等现有的信息发布平台，建设基于一体化管理的支持门户网站、手机wap、手机导游导览APP、触摸屏、官方微博、官方微信、手机报等多终端应用的旅游全媒体信息发布平台，开展强大的多终端一体化的旅游目的地营销工作。同时，完善旅游资讯采编机制、组建采编团队，多平台一起发力，共同营销省旅游资源和产品。
旅游全媒体信息发布平台通过开放性接口与新浪、腾讯微博、微信等开放平台对接；使采编人员在编辑好信息内容后，直接发布官方网站、微博、微信上，无需进行二次发布；并能够在后台直接查看用户评论、转发的信息内容；提供可视化的智能统计，查看粉丝数量、转发及评论次数等。
3、启动建设宁夏“互联网+旅游”多功能信息亭
启动建设宁夏“互联网+旅游”多功能信息亭。信息亭采用无人值守的方式，功能涵盖二维码墙体宣传、触摸屏、iBeacon游客互动应用、宣传手册、APP下载服务。具体功能具备交通查询、旅游信息查询、票务预订、景点全景体验、小吃/地图自动售卖机、优惠券打印、即时通讯等功能。
所有的信息亭均采用由宁夏旅游特色文化的四周布景，并配以单面墙体的3d画和对应可拍照的摄像头和区域免费wifi，方便使用者在3d画前拍照留念，即刻上传网络微博微信分享，推广宁夏的旅游信息宣传。
该信息亭是把物联网、3D 影像、3G 移动信息技术等高新技术集成起来向大众展示，让大众接触到信息技术给旅游带来的全新体验，从而感受到“互联网+旅游”方便快捷。
4、推广游客互动体验系统
针对旅游的热门需求，结合物联网技术以及移动互联网应用，在iBeacon服务平台上，通过用户随身携带的移动设备（如智能手机等）为游客提供导游认证、导游互动评价、景区导游导览、景区资讯消息智能推送、旅游纪念品购物等个性化的服务。同时，通过对同一位置摇一摇的人员，实现旅游交友，同行服务。
系统应用：
5、提升宁夏旅游消费保障
升级和完善服务体系，整合区域内旅游景区、酒店、旅游特产、餐饮娱乐等旅游资源，提供一定的优惠折扣，引导淡季消费；同时鼓励游客购买旅游卡并持卡消费；加强对自助终端机具的布点管理和服务，为境内外游客提供优质服务。
同时，利用旅游卡加强旅游诚信文化建设和旅游卡风险防范力度，以游客为中心，以商家承诺，全程监管的业务模式，建立游客旅行过程中，与其密切相关的吃、住、行、游、购、娱等消费行为的先行赔付、无忧退货等保障。而将游客在旅行过程中所涉及的产品质量、旅游欺诈等行为交由运营公司统一协调、处理的模式，最终实现旅游消费无忧。
（五）开展“互联网+旅游”试点工作
1、在景区、旅游企业推广“互联网+旅游”试点工作
推进“互联网+旅游”试点工作。包括景区、酒店、旅行社三类涉旅企业。
景区：保障游客安全的景区视频监控系统、景区应急指挥系统、监管中心综合平台等；景区公共服务方面的景区电子售检票系统、iBeacon游客互动应用、景区游客分流系统、景区LED旅游资讯发布系统，以及景区新媒体营销宣传等方面。