客户关怀服务及售后营销实施方案

2014年客户关怀服务及售后营销实施方案

目标：

1、搭建系统的客户、业主的关怀体系，建立全方位关怀的制度流程；

2、提高客户、业主满意度；

3、形成特色，打造小区社区文化并形成品牌。

4、每个系统打造一点感动客户的亮点。

方式：

●售前关怀系统

售前系统主要以沟通、宣传、建立初步印象为主，主要负责人是客服大使、回访专员。

●售中关怀系统

客户签约后至入伙前期间，分别以专人回访、短信沟通、客服大使热线以及贺电、活动邀请等形式进行。令客户、业主与我司保持沟通和联系，增进了解。

●入伙前质量保障系统

向客户展示我司的模拟入伙月工作内容，将房屋质量保障体系为业主带来的质量保证实效展示出来。除每月短信汇报工程进度后，客户开放日及客服大使定期与客户进行意见返馈收集，也有效加深客户对我司品质的信心。

●入住后体贴服务体系

在物业日常工作做好服务后，由管家、客服大使保持与业户沟通渠道。对日常生活、天气变化、服务细节进行短信提醒后，还设置定期的物业经理接待日，便民活动日等，做出亮点特色的固化服务。

●招商会社区文化体系

以招商会名义，加强海报类的社区文化、生活常识、便民措施的宣传外，并按节令设置社区文化活动。

设立“爱心小区”打造，有步骤地开展业主共同参与的社区活动。目的为提高社会责任感、关爱家人、关爱社会。

工作细则要求：

一、售前关怀

方式：客服大使、短信

注意：勿与置业顾问工作重复，造成业主、客户困扰

亮点：认购后的客户感谢留言

1、首次成功来访销售大厅客户:48小时内专人电话完成第一印象回访工作。

2、签定认购书客户：48小时内由合同部导出客户信息，交由回访专员以物业

公司客服中心短信平台发出致谢短信，并提醒注意签约时间。

3、签约后三天内由客服大使进行电话回访，并以电话、短信形式同步公布服务

专线（热线由物业公司申请，号码作日后相应项目服务热线），以便利客户未入住前咨询。

4、天汇、曦城由物业申请客服专线，号码由物业项目经理派专人管理，收到信

息、咨询、意见及建议必须参照《客户意见处理表》流程执行，48小时回复及处理完成。上城、水岸项目设立客服大使专人管理项目客服热线。

二、售中关怀

方式：设立公司对外形象网站，定期发布活动、项目进展、咨讯等消息

注意：1）及时更新网页内容，专人管理，倡导绿色宣传，环保咨讯的理念

2）避免太多使用短信对业主造成滋扰，倡导业主使用电子邮箱，接收《绿色家书》。

3）统一每项目客服热线，避免业主咨询时记忆混乱。

亮点：绿色宣传，电子家书（彩信项目工程进度）

1、客户签约中，进行调查问卷填写，以确定客户自愿接收我司服务平台短信。

并告知相关信息亦可同步发至其指定人员电话号码上。

2、客户签约后，每期招商会活动从物业信息平台有目的性、全面发出邀请，

发布信息由客服中心审定及通知为准。对于业主家属，将同步发出咨询服务短信。

3、客服大使每月不少于两次电话沟通，每月两次信息送达。生日信息及项目

活动，周边变化等咨迅发布。

区域客服热线负责人跟进及维护，需解决事务由《客户意见处理表》流程协办。

4、取消项目家书，工程进度以每月短信发放信息，让业主了解物业施工进展。

三、入伙前质量保障系统

方式：在公司网页上设立专栏，公布《模拟入伙——第三只眼》巡检记录过程注意：启动模拟入伙月后就应同步启动客户咨询渠道，及时收集客户关注点，进行优化商讨，减少公司多次维修成本，做好危险预控。

亮点：试水记录彩信通报业主、开放日沉池试水体验日

1、房屋模拟体验，郁金香活动内容入伙前四个月每月有计划有步骤发布，让

业主了解公司对物业质量把控情况，邀约不少于80%以上业主参加开放日。

2、开放日质量问题整改率100%，回访率100%。

3、开放日期间沉池试水，让业主体验质量，提高入伙率。

4、入伙前回访业主，并了解其需求，对质量返修要求100%完成。

5、客服大使每月短信咨询业主是否有需协助解决事宜，若关系到服务品质、

设计、质量的分类后及时解决及回复。每月通报情况，做好辨问题梳理。

四、入住后“红色服务“体系

方式：每月公布当月服务内容（公告栏、网站），日常工作计划、服务内容公告

注意：地产每月做好监督工作，把控《日常服务体系》能达标完成的情况下做特色服务

亮点：建立“物业服务经理岗”，设定每月第一周六日为物业经理接待日，标识展示

1、入伙前短信通知，快递寄函，专人预约时间。

2、售后联合办公室联合物业公司工程部技术人员定期在小区内举行，业主家

居安全服务检测活动；

3、保修期过期之前，短信、公告提醒业主检查问题，统一整修。

4、感恩回馈答谢业主活动，免费入室消杀，安全检查等服务。

5、设立每月物业经理服务接待日，主动聆听业主需求。

五、招商会社区文化体系

方式：绿色社区刊物的设立，倡导“爱心小区”，实现“家在情在”社区氛围。

注意：绿色报刊直接发往业主邮箱，及公布在公司网站

“爱心小区”活动照片、内容及时宣传

亮点：业主参与，付出小小，相互守望，尊老爱幼，共建绿色和诣社区建立“爱心小区”，倡议每人做一件“孝道”的事，一件具“社会责任感帮助别人的事，一件环保低碳的事，一件育苗——教育孩子的事。

邀请业主为小区刊物投稿，设立专题海报、电子海报宣传。

物业专栏正面宣传小区建设、提升等情况。

社区文化打造以上述为主线铺开，以下计划表为活动响应点(部分名称及内容需再作节点调整，暂为参考。)

2014年全年关怀服务活动计划表

序

号

活动主题活动细项参与人员主责单位

1 春节醒狮开年8头狮子醒狮开年、上业主家门醒狮地产、物业、业主地产客服

2 元宵节灯迷会做元宵猜灯迷、送赠相应小礼品已入住业主物业

1月

元旦节元旦传统摊位活动业主、客户招商会

1.19水岸四期开放

日

邀约业主对即交付楼宇进行参观提出整改要求四期业主地产、物业

5 2月水岸四期入伙隆重的入伙仪式活动，正式签约房屋四期业主地产、物业

3月3.8妇女节上门对每位已入住业主赠送玫瑰花及祝福卡片已入住业主招商会、物业客服

7 3.12植树节组织业主在小区进行树木补种，独立树牌及心愿业主招商会、物业客服8

绿丝带业主成员招

募

海报、单张、图片展、短信宣传，客服中心报名业主招商会、物业客服

9 3.31地球一小时在小区出入口摆出员工、业主

4月

慈善小区启动会打造招商会慈善小区服务年的启动会仪式客服、物业、业主招商会、物业客服11 慈善活动图片展缆配合慈善小区打造，在小区进行预热气氛渲染客服、物业、业主招商会、物业客服

5月劳动节节日短信、销售中心举行劳动节活动业主、客户招商会、物业客服

13 母亲节（5月8号）节日短信祝福问候，并海报张贴倡导关爱母亲业主招商会、物业客服

14 招商会家庭日活动

组织亲子家庭活动，用招商会名义促进业和谐家

庭

业主家庭招商会、物业客服15 家电检测对业主家里进行日常家电检测服务业主物业

6月儿童节节日短信问候，并举行亲子类儿童欢乐活动业主、客户招商会、物业客服

17 端午节（6月6号）节日短信，传统端午节活动，包粽子等业主、客户招商会、物业客服

儿童送暧，绿丝带活

动

绿丝带儿童关爱公益活动，助学或孤儿探访业主、员工招商会、物业客服

19 父亲节（6月19号）节日短信问候，提醒子女父爱等业主物业客服

20 7月招商会夏令营暑假夏令营活动，开展各类体艺学习班业主招商会、物业客服

21 8月招商会夏令营暑假夏令营活动，开展各类体艺学习班业主招商会、物业客服

22 8.1建军节节日短信业主物业客服

23 8.6七夕情人节节日短信，对七夕典故说明，并举行情人节活动业主、客户招商会

24 8.8立秋节日短信，对立秋传统及注意提醒业主物业客服

25 麦田计划合作麦田计划组织公益活动业主、员工招商会、物业客服

9月

教师节9.10 节日短信，对教师感恩业主物业客服

27 中秋晚会9.12 举行盛大的中秋音乐晚会活动业主招商会、物业客服

10月

国庆节开展国庆主题节假日欢乐活动业主、客户招商会

29 招商会家庭日活动

组织亲子家庭活动，用招商会名义促进业和谐家

庭

业主招商会、物业客服

11月11.1万圣节

节日短信，说明万圣节典故或建议家庭万圣节的

活动

业主物业客服

31 11.8立冬节日短信，对立秋的传统说明或季节提醒业主物业客服

32 业主运动会第二届业主运动会，从传统比赛到趣味比赛获奖业主招商会、物业客服

33 绿丝带业主活动争对绿丝带业成员专门的一次公益出行活动业主、员工招商会、物业客服

34 11.24感恩节节日短信感恩业主，并倡导感恩身边的人, 业主物业客服

12月12.3世界残疾人日组织绿丝带志愿者对残疾人进行探望的公益活

动

业主、员工招商会、物业客服

36 12.5志愿人日

37 12.22冬至冬至大过年，节日短信，提醒冬至传统信息业主物业客服

12.24、25平安夜圣

诞节

节日短信，并举行圣诞节欢乐活动业主、客户招商会、物业客服

二0一四年七月

大客户营销策略

一、SF速运营销环境分析 1、营销外部环境分析对于物流速运这个有着丰厚利润与市场前景的行业，各类企业纷纷并入抢占市场行列。 1.1跨国物流进入国内市场目前，几乎所有从事事物传达的跨国公司都已在中国完成初步布局，并占据了将近一半的市场份额。跨国物流公司拥有强大的国际品牌优势、丰富的国际物流操作经验，、先进的物流技术。与之相比，SF速运在管理、信息化方面的流逝劣势相当明显，且缺乏发达的服务体系，更无法提供全球性的服务。 1.2国内企业进军物流市场国内拥有雄厚物流配送实力的零售企业、制造企业、IT出身的大网站纷纷进军第三方物流市场。例如苏果、海尔、淘宝网都已经具有把销售网络改造成专业化物流配送系统的实力。 1.3国内物流壮大自身实力近两年来我国成立了73万家物流企业，第三方物流发展相当快，虽然总体上海较弱，但每一家都有学习改进完善的进步空间，可以不断提升自身的网络资源以及配送能力，如圆通、中通、申通等无论是外国的物流巨鳄，还是国内新兴的物流公司，都是把争夺的焦点放在了大客户上，大客户巨大的销售额背后总是蕴含着无限的物流商机。 2、营销内部环境分析 SF速运有着其它物流速运企业所没有的核心竞争力。 2.1品牌优势客户寻找第三方物流为其服务时，考虑的首要因素通常是信誉。经过创业初步期、业务整合期、管理优化期和竞争领先期，SF品牌已经开始深入人心，在SF 集团的经营规模、网络覆盖和市场份额仅次于中国邮政集团公司，排名第二。依靠SF品牌力量，提升客户服务的价值，成功地吸引集团客户，在注重企业信誉的时代无疑成为SF速运的第一核心竞争力。 2.2网络优势 SF速运以全部自主经营、自有资源规模化发展的模式在全国稳步推进网络建

提升大客户服务水平的三条途径

提升大客户服务水平的三条途径为客户创造可感知的价值并不断增值，是客户关系管理的精髓。如何为客户创造价值?简单地说有三种方式：提供同样的服务，价格更便宜;同样的价格，服务内容更丰富、更优质;同样的服务，品牌更知名。市场营销学告诉我们，客户总是选择能为他们提供最高顾客让渡价值的公司而购买产品和服务。优惠让利，在一定程度上是一种最直接提高顾客让渡价值的方式，也最容易为客户所接受，但它不是一种最好的为顾客创造价值的方法。尤其对于大客户来说，便宜往往不是客户满意的惟一标准和尺度。在同价的情况下，增加服务内容，也能为客户创造价值，但不容易被客户认知。惟有塑造品牌，为顾客提供品牌产品和服务，才是为客户创造价值的最佳方式。近年来，广东通信市场价格战愈演愈烈。对此，我们始终保持清醒的头脑，始终注重中国电信品牌的塑造，在大客户营销工作中，尽量避免价格战，而更加注重强调中国电信的实力和信誉，强调中国电信的产品价值、服务价值和品牌价值，引导大客户不光要看价格，更要看到中国电信提供的区别于其他运营商的超值服务。惠州大亚湾壳牌南海项目，别的运营商已经先期进入，而且价格比中国电信优惠，但是壳牌最终还是看中了中国电信的实力和品牌，选择了中国电信. 塑造品牌的过程是一个不断让客户接受、认知服务价值的过程。知名企业，往往通过提供产品、传递企业的服务理念和价值观，使企业的产品、信誉让主流社会和广大客户普遍接受。在这个过程中，我们特

别注意一点，评价服务的价值，不站在运营商的角度，而是站在客户体验的角度来评价。我们在推出产品、提供服务的时候，最需要思考的不是我们能够为客户提供什么，而是客户希望得到什么，什么样的产品和服务才是客户感觉最“值”的。多年来，广东电信对重点大客户实施“零距离服务、零中断保障、零时延响应”，努力树立中国电信优质服务品牌，赢得客户的信赖。中国区总部设在珠海的全球第一大合约制造商、世界500强企业——美国伟创力国际集团公司，连续3年授予中国电信“全球最佳供应商”称号，这是对中国电信优质服务品牌认可的范例。创新服务模式——提高服务效能的关键一个企业要持续为客户创造价值，就必须努力降低服务成本，不断提高服务效能。中国电信传统的服务模式，服务成本较高、服务效能较低。近年来，广东电信积极进行大客户服务模式的创新，在营销服务体系的建立方面，全省各级领导作为首席大客户经理，身先士卒积极投身大客户服务工作。各地市普遍成立了领导挂帅、前后台部门共同参与的项目小组，上下联动、前后协作，共同参与大客户通信项目的争夺，在具体的营销推广工作中，我们近年推出行业整体解决方案，并根据广东信息化需求旺盛的形势，结合新产品、新业务的推出，不断细化行业解决方案，满足不同客户在不同发展阶段差异化、个性化的服务诉求。我们还充分发挥企业内部的人才优势，建立了按行业划分的大客户服务虚拟团队，团队成员来自企业各个部门，通过集中研

五种营销策略服务好存量客户资料

五种营销策略服务好存量客户存量客户是需要农商行每个网点进行深耕的一块自留地，农商行通过多年的经营和品牌建设，留下了一批对农商行的产品和服务具有一定黏性和习惯的客户，是非常不容易的。对由传统农信社改制过来的农商行而言，多年的经营和服务留存了大量的存量客户，但也由于客户基数过大，出现服务能力跟不上、产品结构不匹配等各种问题，最终导致存量客户流失。维护存量客户和激活睡眠客户是农商行服务工作的重中之重。对农商行而言，这几年深耕“三农”目标市场，在这个移动互联时代，认真服务维护的存量客户也非常不容易，激烈的市场竞争、更细分的产品结构都对存量客户的留存与否造成影响。农商行原本守着自己服务多年的客户，以乡镇、城郊结合区域为主市场的自留地应该不会有人来抢，但市场竞争的实际结果已经表明，“三农”市场已成为未来各家银行逐鹿的重点市场，也正成为互联网金融机构的战略发展投向。激烈的竞争是市场逐步走向成熟的必然，也是成熟市场的重要风向标。农商行要做的就是夯实工作成果，争取实现客户资源节流。那么在这个主张移动服务的时代，如何才能留住客户的心呢？通过对网点留存客户的大量回访，统计发现，促使客户留存的最重要因素就是客户觉得该网点的服务让客户满意。农商行作为提供金融服务的重要场所，在金融产品同质化的今天，从某种意义上来讲，要区别于其他

商业银行就得搞好差异化服务。打造自己网点的软实力，让服务更贴近客户需求，是每个网点在经营存量客户的过程中最重要的工作。存量客户的服务都包括哪些？除了到网点办理业务，农商行是否有其他的方式与存量客户保持链接、为其提供服务、建立客户黏性、培养客户忠诚？答案是有的，首先是不能再坐在网点高冷的柜台后等客户来，而要能够走出去为客户提供服务，这里当然包括存量客户。其实存量客户的营销相对于增量客户和流量客户都更加容易，成本也更低，因为存量客户的信息和资料相对于其他两类客户更容易获得。通过对客户信息资料的有效分析和处理，为存量客户提供服务就变得更加轻松。一般地，存量客户可用以下五种营销模式去维护。一是沙龙营销。沙龙营销是根据目标客户群体的具体需求而开展的具有一定主题的小型聚会。沙龙营销的主要目标是培养客户黏性，营销新产品。沙龙营销的模式在近几年被广泛运用在网点营销活动中。沙龙活动的形式变化多端，效果也参差不齐。归纳起来一般有以下几类沙龙营销的模式：理财客户转介绍沙龙、高端客户私享沙龙、新产品推荐沙龙、老客户服务沙龙、流量客户开拓沙龙。不同的沙龙形式针对的客户群体不同，推荐的产品不同，组织的形式不同。一场优质的沙龙能够给网点带来的不仅仅是当下产生的绩效，更重要的是团队的凝聚力和客户的认可度。要组织一场别开生面的沙龙，网点要确定参加活动的人群，并根据参与的人群明确沙龙的主题和活动形式。比如，某网点专门针对资产在百万左右的农产品企业老板展开了一场沙龙，活动的主题就是围绕企业的发展和这类企业

服务营销课后答案及总结

第一章 1.社会经济完全建立在服务基础上是否可能？一个国家大量依赖进口以满足对商品的需求是不是一种经济劣势的表现？答：社会经济建立在服务业基础上是有可能的，例如美国经济的组成部分中私营服务业占GDP的2/3以上，大多数较为发达的多加服务业站GDP的比重再2/3~3/4之间。位于加勒比海西部的开曼群岛，服务业在国家经济比重占到95％。巴拿马也站到了80％。 2.服务业在世界主要国家经济中的比重不断增长的原因是什么？（P9 图）答：服务市场受到政府政策、社会变迁、商业趋势、信息技术的进步和国际化的影响。这些力量形成一股合力，正在重新塑造需求、供给和市场竞争的格局乃至消费者的决策风格。政府政策：规章制度的变化、私有化、保护客户员工和环境的新规定、在服务方面的新贸易协定。社会变迁：不断提高的消费者期望值、更加富裕、更多人缺乏时间、人们越发希望购买体验而不是实物、越来越多的消费者拥有计算机手机和高科技设备、更加容易获得信息、移民、人口数量渐增老龄化加剧。商业趋势：增加股东价值的推动力、强调提高生产率降低成本、制造企业通过服务和销售创造服务增加值、战略联盟家外包现象加强、专注于质量和顾客满意、特许加盟的发展、非营利机构强调营销。信息技术的进步：互联网的发展、带宽增大、集成的移动设备、无线网络、软件运行速度更快功能更强大、文本图像音频和视频的数字化。全球化：更多公司开始跨国运营、国际旅行增加、国际企业合并和联盟、客户服务的离岸外包、外国竞争企业入侵国内市场。 3.服务营销的独特之处是什么？为什么它需要特定的方法、概念组合及知识体系？答：大多数服务产品无法盘存、无形元素往往主导价值创造、服务难以被形象化和理解、顾客可以参与到服务的联合创造过程中、人是服务体验的重要部分、营运的投入与产出往往不可控制性更大、时间因素具有重要意义、分校可以通过非现实渠道进行。因为其背景和任务常常在重要方面有别于制造行业。作为成功的营销管理者，不但要了解关键的服务概念和工具还应该懂得如何有效的运用这些概念和工具。 4.“从事服务事业的服务管理者制定营销战略只要考虑4P就足够了”如何反驳这种观点，请举例说明。答：服务和商品的主要差异：大多数服务产品无法盘存、无形元素往往主导价值创造、服务难以被形象化和理解、顾客可以参与到服务的联合创造过程中、人是服务体验的重要部分、营运的投入与产出往往不可控制性更大、时间因素具有重要意义、分校可以通过非现实渠道进行。因为服务有以上差异，若想要体现服务工作的独特性就应该把4p扩张为8p。 5.服务操作（投入和产出）差异大所带来的问题对哪些服务业影响最大？对哪些服务业影响不显著？原因是什么？答：对住宿餐饮业影响较大，对零售批发业影响较小。与众多服务类产品不同，制造业产品在到达最终端客户手中之前，生产条件是可控的，并且要通过产品质量标准的检验。然而当某种服务类产品被生产出来并直接交付消费者使用是其最终“装配”必须是适时进行的。服务执行的差异存在于不同的雇员、同一雇员的不同顾客甚至一天的不同时间。这些因素都可能是的服务机构难以改进生产效率、控制质量和确保交付的可靠性。 6.为什么时间在服务业中这么重要？答案：许多服务是顾客在现场实时传递的。今天的顾客是历史上对时间敏感度最高的，他们常常来去匆忙，并尽量避免浪费时间成本。比如前往某地不愿乘公交车而是出租车，或者是花钱让某项必须完成的工作进行的更快些。顾客另外还关注提出服务要求和得到最终产品的时间间隔有多长。 7.请解释并举例说明这几个名词对服务营销的重要性“半个员工”“兼职营销人员”“价值主张”答：“半个员工”：如果顾客顾客积极地参与并联合创造服务产品。不仅可以使自身得到好的体验和结果还可以帮助企业提高生产力降低成本进而降低顾客所支付的价格。 “兼职营销人员”：虽然服务企业只有少数人在正式的营销岗位上工作，但是所有那些工作职位在

金融大客户服务及营销方案

金融大客户服务及营销活动方案银行，作为昱锦传媒最典型、最重要的金融大客户，因具极好的品牌与口碑、极丰富的企业与个人客户资源、极广泛的营业网点资源，故可将服务方案与增销方案相结合，盘活银行自身及其企业和个人客户资源。一、馈赠类（时间节点：春节、元旦、五一、十一等节庆日）当下流行“隐形礼品册”馈赠，任由客户选择，单品不超过5000元就不违反中央规定。礼品册分印刷版帧装礼品册和网络版电子礼品卡两种，前者向客户递送，册内扉页可刮出网址和登陆账号；后者卡封有网址和账号。二、旅游类（时间节点：可4、10月左右举行，促进年底打单签定）与制定旅行社合作，安排客户家属精品线路。关于航班，我司办理预定，客户自己提供身份证号即可。三、体育类（时间节点：可7月举办）可以在银行系统内举办羽毛球、网球等赛事活动，以获奖为由发奖金。也可以是银行系统与经信系统进行对抗赛，还可以是银行与中小企业协会友谊赛，一者经信所管的企业可推荐成为银行的客户，二者中小企业需要银行的支持，三者昱锦可通过赛事招商，四者通过这些活动昱锦策略性地服务了银行客户。此谓“一举四得”。四、书法类（时间节点：可6月份举办）组织方法参考上述“体育类”，绘画类亦同。针对评选出的优秀作品，一可作为对客户的赠品，二可通过拍卖将其收入“名正言顺”地归客户所有，三可装裱赠予银行的客户。该活动同样可进行商业招商。五、招待晚会类（时间节点：可1月举办客户答谢会）方案暂略。六、会议类（可向客户重点推荐，以下以建行合作为例）

2014金融产品线下活动方案建行金营销，属于金融理财范畴。本案拟以“金融理财论坛”为平台，邀请潜在客户广泛参与，金融机构、投资咨询机构和金融理财专家进行宣讲，通过与潜在客户的现场互动及建行金的场地展示，实现对建行金及其它金融产品的销售促进。同时实现对建行企业和个人的定向服务。一、活动目的 1、服务客户。 2、主推建行金及促进其它金融产品销售。二、活动组织 1、活动名称：2014金融理财宣讲会(第XXX期)。 2、活动地点：某会堂或酒店，300-500人。 3、主办单位：大连建行 4、承办单位：昱锦传媒 5、协办单位：XXX投资咨询机构三、活动议程 1、特邀嘉宾致辞。根据规格和规模情况，可邀请东北财经大学副校长级、金融学院副院长级、金融研究中心主任级及金融学教授出席。方向导向银行业务。 2、市行领导致辞。拟请市分行副行长级。方向导向银行产品与业务。 3、专家主旨报告。拟邀大连知名投资咨询机构知名专家做主题报告，通过对各种投资与理财产品的对比分析得出银行金的安全性、保值性、效益性。 4、支行主旨报告。拟请区级分管行长做关于金融投资、银行理财及银行金等金融产品的专题报告。方向是导向银行金。 5、银行代表发言。拟邀关注和实际接触金融产品的离退干部及中国大妈和中国大姐三类典型用户各1人，发表感言，介绍经验，交流心得体会。 6、用户问题解答。由嘉宾及银行具有丰富经验的工作人员对用户提出的各类疑难问题和热点问题进行解答，以及用户之间的互动。 7、实地展示推荐。在讲座会堂一侧设置银行金展示专区，用户观摩，工作

大客户营销——客户管理

第二节大客户管理大客户通常是某一领域的细分客户，大客户是实现企业利润和可持续发展的最为重要的保障之一，对于企业具有无与伦比的重要性和战略意义，对大客户的识别、开发与持续经营，已经成为行业竞争的焦点。尽管不同企业对大客户的定义不同，但是作为大客户至少包含以下元素之一： ·与本公司事实上存在大订单并至少有1-2年或更长期连续合约的，能带来相当大的销售额或具有较大的销售潜力； ·有大订单且是具有战略性意义的项目客户； ·对于公司的生意或公司形象，在目前或将来有着重要影响的客户； ·有较强的技术吸收和创新能力； ·有较强的市场发展实力；等等。因此，企业应该集中精力在大客户身上以寻找价值，创造机会，因为这些客户会使有限资金、资源产生最大效益。而大客户的价值创造，源自将价值交付体系根据具体客户特定的甚至常常是独特的需求而量身定做，则进行大客户管理显得尤为重要。但是大客户管理的范畴涉及内容很广，需要调动的资源众多，可能造成企业经营管理者和大客户人员对大客户管理流于感性，加之市场竞争的不规范往往形成对大客户管理的关系导向，容易造成大客户销售和维护过程中事倍功半，严重的可能造成大客户的频繁流失，进而影响企业的生存。有效的大客户管理能够集中企业的资源优势，从战略上重视大客户，深入掌握、熟悉客户的需求和发展的需要，有计划、有步骤地开发、培育和维护对企业的生存和发展有重要战略意义的大客户，为大客户提供优秀的产品，建立和维护好持续的客户关系，帮助企业建立和确保竞争优势。同时，通过大客户管理，解决采用何种方法将有限的资源（人、时间、费用）充分投放到大客户上，从而进一步提高企业在每一领域的市场份额和项目签约成功率，改善整体利润结构。一、大客户管理的目的

客户关怀服务及售后营销实施方案

2014 年客户关怀服务及售后营销实施方案目标： 1、搭建系统的客户、业主的关怀体系，建立全方位关怀的制度流程； 2、提高客户、业主满意度； 3、形成特色，打造小区社区文化并形成品牌。 4、每个系统打造一点感动客户的亮点。方式：售前关怀系统售前系统主要以沟通、宣传、建立初步印象为主，主要负责人是客服大使、回访专员。售中关怀系统客户签约后至入伙前期间，分别以专人回访、短信沟通、客服大使热线以及贺电、活动邀请等形式进行。令客户、业主与我司保持沟通和联系，增进了解。入伙前质量保障系统向客户展示我司的模拟入伙月工作内容，将房屋质量保障体系为业主带来的质量保证实效展示出来。除每月短信汇报工程进度后，客户开放日及客服大使定期与客户进行意见返馈收集，也有效加深客户对我司品质的信心。入住后体贴服务体系在物业日常工作做好服务后，由管家、客服大使保持与业户沟通渠道。对日常生活、天气变化、服务细节进行短信提醒后，还设置定期的物业经理接待日，便民活动日等，做出亮点特色的固化服务。招商会社区文化体系以招商会名义，加强海报类的社区文化、生活常识、便民措施的宣传外，并按节令设置社区文化活动。设立“爱心小区”打造，有步骤地开展业主共同参与的社区活动。目的为提高社会责任感、关爱家人、关爱社会。工作细则要求：一、售前关怀方式：客服大使、短信

注意：勿与置业顾问工作重复，造成业主、客户困扰亮点：认购后的客户感谢留言 1 、首次成功来访销售大厅客户:48 小时内专人电话完成第一印象回访工作。 2 、签定认购书客户：48 小时内由合同部导出客户信息，交由回访专员以物业公司客服中心短信平台发出致谢短信，并提醒注意签约时间。 3、签约后三天内由客服大使进行电话回访，并以电话、短信形式同步公布服务专线（热线由物业公司申请，号码作日后相应项目服务热线），以便利客户未入住前咨询。 4、天汇、曦城由物业申请客服专线，号码由物业项目经理派专人管理，收到信息、咨询、意见及建议必须参照《客户意见处理表》流程执行， 48 小时回复及处理完成。上城、水岸项目设立客服大使专人管理项目客服热线。二、售中关怀方式：设立公司对外形象网站，定期发布活动、项目进展、咨讯等消息注意： 1）及时更新网页内容，专人管理，倡导绿色宣传，环保咨讯的理念 2）避免太多使用短信对业主造成滋扰，倡导业主使用电子邮箱，接收《绿色家书》。 3）统一每项目客服热线，避免业主咨询时记忆混乱。亮点：绿色宣传，电子家书（彩信项目工程进度） 1、客户签约中，进行调查问卷填写，以确定客户自愿接收我司服务平台短信。并告知相关信息亦可同步发至其指定人员电话号码上。 2、客户签约后，每期招商会活动从物业信息平台有目的性、全面发出邀请，发布信息由客服中心审定及通知为准。对于业主家属，将同步发出咨询服务短信。 3、客服大使每月不少于两次电话沟通，每月两次信息送达。生日信息及项目活动，周边变化等咨迅发布。区域客服热线负责人跟进及维护，需解决事务由《客户意见处理表》流程协办。 4、取消项目家书，工程进度以每月短信发放信息，让业主了解物业施工进展。三、入伙前质量保障系统方式：在公司网页上设立专栏，公布《模拟入伙——第三只眼》巡检记录过程注意：启动模拟入伙月后就应同步启动客户咨询渠道，及时收集客户关注点，进行优化商讨，减少公司多次维修成本，做好危险预控。亮点：试水记录彩信通报业主、开放日沉池试水体验日 1 、房屋模拟体验，郁金香活动内容入伙前四个月每月有计划有步骤发布，让

大客户销售特征

大客户销售特征大客户销售包括分为面向订单的大项目销售和和面向客户的大客户销售，这两种销售形式统称为“大客户销售”。大客户和大项目的区别在于合作的连续性上，有些大项目客户通过持续定向采购可转为大客户，二者在具体的销售执行上，虽然略有差异性，但对大项目和大客户的销售管理和客户管理的在方式和方法上都是一样的。 1、面向客户的大客户销售特征 1.1、竞争性日趋激烈，需要面对强大的竞争压力细分市场的竞争对手日趋众多，在每一个细分市场，竞争对手争夺市场份额的斗争无一例外地围绕每一个大客户激烈地展开；大客户迫于同行的竞争压力，必须努力降低购买成本，提高投资收益，提升自己的业绩水平；大客户的竞价和招标等更为透明化的采购形式，无疑将提供同类产品和服务的供应商推进角斗场，以收渔翁之利。供应商围绕在大客户周围形成了不同的层级，越贴近行业大客户，就越能得到更多、更大的项目和更广阔的利润空间。处于不同层级的供应商彼此之间分工合作，共同为大客户提供完整的方案和服务；另一方面，方案供应商之间又充满了竞争，而竞争的焦点就是争取深入更为深入的贴近客户。应该说，竞争也是保持这一体系良性运转的重要因素。 1.2、大客户自身日益成熟，需要不断提升自身综合素质随着管理水平的提高和对资讯的把握能力加大，企业整体素质全面提升，有关产品知识比较丰富， ·面向大客户的销售常常是多产品销售，一般要求产品有更大的价值和附加值，要求特殊的供应策略，大客户的需求也更趋多样化，个性化较强； ·大客户往往要求强调整体的服务能力，要求服务非常及时和周到全面，对于合作伙伴则要制定完全不同的客户服务策略； ·对供应商的考评更加科学化，不仅仅体现在对信用额度、交货及时性等传统考核方面的强化，更加强调供应商的技术创新能力、综合服务能力和合作的长期性。 1.3、大客户决策过程日趋科学化，需要相应地建立起更为科学的销售管理系统 ·一般大客户项目会有立项书，对项目内容、步骤、时间表、预期设想、评估方法及对合作伙伴有明确规定；是向一个采购委员会销售，大客户的项目采购绝非某个领导个人决定，而往往是由客户单位的使用者、技术专家、采购者、决策者等组成招标小组（采购委员会），经过调研、分析、立项、选购、投标、测试、采购等诸多过程，人员关系也非常复杂，流程更加复杂。一般会由采购委员会形成项目需求标准。

车辆保险客户营销服务合同

客户营销服务合同甲方：办公地址：乙方：办公地址：根据《中华人民共和国合同法》等有关法律、法规和规章的规定，甲乙双方经平等协商，就乙方负责为甲方进行客户营销服务事项达成一致，特签订客户营销服务合同。一、合作目的 1.甲方是一家专业的财产保险公司，欲通过各种市场行销行为来了解中国车辆保险市场以及挖掘潜在车辆保险客户，以提升车险服务品牌在车险终端客户中的影响力。 2.乙方是一家专注于企业管理的咨询服务公司，拥有丰富的数据库管理及车险客户营销经验。 3.甲方希望与乙方进行深入合作，由乙方提供客户营销服务方案，协助甲方调研了解目标市场、定位目标客户。二、合作内容

1.合作内容：对甲方指定区域，乙方对私家车车主进行市场调研分析、消费习惯分析、形成促销方案及举办直接营销活动。 2.合作地区：广东 3.合同期限：2016年4月1日至2017年3月31日 4.合同金额：在合同执行期内，按照每次营销服务活动的举办情况以及有效客户的转化情况，双方协商确定服务金额。 5.付款方式：合同签订后，乙方根据合同进行相应的营销服务活动，提交相应营销服务活动结果报告。乙方根据双方协商确定的服务金额提交客户营销活动相关发票至甲方，甲方在收到乙方发票后10个工作日内，支付相应款项至乙方如下账号：账户名称：银行帐号：开户银行：三、甲、乙双方责任： 1.甲方授权乙方使用甲方的品牌进行相应的营销服务活动。 2.乙方必须保证乙方调研客户数据来源的合法性和准确性，乙方必须承担相应的一切法律责任。 3.乙方必须严格按照甲方要求进行营销服务活动。所有超越甲方授权而引起的客户投诉或法律诉讼都由乙方承担。甲方对乙方的每月活动结果报告验收合格后签署验收合格凭证。

某公司大客户管理制度

公司大客户管理 1.范围本流程适用于某某供电公司针对大客户的客户关系管理和服务流程。 2.控制目标合理配置客户服务资源，实现对于大客户细分服务与管理的最优化，提升电力营销服务水平。 3.主要涉及部门电力营销部某某供电各部门 4.主要前提和假设通过高效的IT系统，保障各层次管理工作的协同进行和信息共享有完善的大客户服务经理体系，按照客户地域、客户属性特征、客户重要等级等特点划分，由相应客户经理分别实施大客户管理 5.主要控制点大客户可跨地域多渠道（客户服务中心、区域大客户经理、某某公司大客户经理等）的获得一致的大客户服务体验各级大客户经理主要为重要客户提供营销业务咨询、业扩流程管理、用电变更、投诉处理、紧急故障抢修、事故调查、电费催收、供用电合同执行监督、日常客户关系管理、针对目标客户的市场活动等服务与管理工作充分的客户个性信息（如：客户行业、企业规模、经营范围、经营状况、行业地位等）收集和属性数据（如：客户优先级、电量贡献、销售收益、供电电压等级、受电容量、负荷等级、信用状

况等）的规范定义保障对于大客户有着明确的定义和划分，并在客户细分服务及管理工作中加以具体应用不同的客户服务渠道可以为大客户提供内容不同的服务工作，按照事先定义好的权责划分，针对不同需求的工作任务有序的在各层次间自发移交，提供给大客户“一站式”的服务，客户服务中心实施对于大客户的基本服务工作，如：客户基本信息更改、迁入管理等；其他重要业务工作激发至不同层次的大客户经理处实施，如：业扩流程管理、客户投诉、电费催收、故障处理等与大客户首次接触的人员负责生成“客户接触记录”，后续工作人员应及时进行相应客户接触信息的更新某某公司大客户经理负责对公司整体的大客户管理工作进行业务监督，利用IT系统的支持，对其过程和结果进行评估，以利于提高整体服务水平在各层次的大客户服务与管理过程中，应充分重视对于客户信息的收集和共享，以保证客户资料的完整、准确，同时应考虑对于信息安全性的控制基于营业区域、客户行业、客户需求等属性数据的差别，对大客户市场信息进行收集、调查、分析、预测，定期提出新业务开发报告，公司运营滚动投资的近期、远期计划建议书定期对服务水平协议（SLA）的执行及设定情况进行滚动性调查和预测，经相关专业部门共同确认后实施，不断调整和优化各服务流程大客户经理共同参与营销策划与管理组针对大客户的市场分析、策略及计划工作，同时负责市场活动的具体实施

商业银行个人客户服务营销策略

市场营销学学科论文专业金融学商业银行个人客户服务营销策略

【摘要】本文先将个人客户分为四类，再从四个方面探讨影响银行个人客户消费行为的因素，进而提出商业银行的个人客户服务营销策略。从打造标准化服务、注重细节服务、适当使用承诺服务、采用差异化服务和实行专人服务五个方面详细阐述了银行个人客户的服务营销策略,有助于国内商业银行认识外部客户资源对银行持久赢利的重要性，有助于银行转变赢利模式，加强客户关系管理，拓宽营销渠道以增强整体竞争力。【关键词】商业银行；个人客户；服务营销策略个人客户的服务营销策略是指银行以满足客户需求为导向,以服务为手段销售金融产品给个人客户的各种经营活动。由于银行产品在功能与价格等特性上的趋同性或同质化，这就决定了个人客户在任何银行购买类似产品而得到的价值或效用基本相当，而能体现出银行间在满足个人客户的个性化、情感化等方面的差异上，主要还取决于银行非产品性的服务因素。正因为如此，商业银行个人客户间的业务竞争越来越从产品与价格的竞争转向服务的竞争，通过有效的服务竞争，进一步强化、提升个人客户对银行的信任感、亲和力及满意度，因而服务营销已发展成为商业银行个人客户营销金融产品的重要策略。所谓个人客户，是指在业务活动中直接以个人身份出现，在法律关系上以自然人为资格条件，与商业银行进行业务往来的客户。个人客户是市场上各种客户中最基本的单位，因而也可被称之为市场上的“终级客户”。由于个人客户与公司、政府机关、事业单位、社会组织机构等其他客户相比，其金融需求的内容、范围以及行为活动的形式、特点等，都有着较大的差异，因而要求商业银行客户经理们在营销、拓展个人客户的活动中，必须注意把握重点，做到有的放矢。一、个人客户的分类对银行来说,意义重大而又与服务营销策略紧密联系的分类标准是按个人客户对银行的利润贡献程度划分。由于利润是反映商业银行经营状况的综合性指标，因而按利润贡献对客户进行分类，实际上也就是一种混合多种涉及银行经营与管理因素的综合分类，所以在对客户进行分类时，除考虑利润这一基本因素外，往往还须结合其他因素，如客户业务量、客户的收入状况等。按照这个标准,银行个人客户可以划分如下： 1. 贵宾客户是指选择了本行产品和服务,能为本行带来长期稳定利润的高价值客户。具体指标有一定时期内的本外币日均余额、银行卡消费金额、消费贷款余额以及是否本行总行级黄金公司客户的主要负责人和财务总监等。 2. 目标客户是指有较大的利润贡献潜力,经过银行的营销可以成为本银行贵宾客户的本行客户,当然其他银行的贵宾客户也属于本行的目标客户。目标客户的标准可以从多个角度或条件来加以认定，比如个人的收入状况、职业、经营能力等。 3. 大众客户是指对银行利润贡献一般,又无较大发展潜力的个人客户。这些客户往往交易频繁但规模较小,业务品种单一。大众客户的数量在个人客户中数量最大,收入处于一般水平,以储蓄存款和代收代付等中间业务为主体的广大城乡居民都属于大众客户，但他们往往占个人客户总数中的最大比例。

服务营销的定义

服务营销是企业在充分认识满足消费者需求的前提下，为充分满足消费者需要在营销过程中所采取的一系列活动。服务作为一种营销组合要素，真正引起人们重视的是本世纪80年代后期，这时期，由于科学技术的进步和社会生产力的显著提高，产业升级和生产的专业化发展日益加速，一方面使产品的服务含量，即产品的服务密集度日益增大。另一方面，随着劳动生产率的提高，市场转向买方市场，消费者随着收入水平提高，他们的消费需求也逐渐发生变化，需求层次也相应提高，并向多样化方向拓展。同传统的营销方式相比较，服务营销是一种营销理念，企业营销的是服务，而传统的营销方式只是一种销售手段，企业营销的是具体的产品。在传统的营销方式下，消费者购买了产品意味着在一桩买卖的完成，虽然它也有产品的售后服务，但那只是一种解决产品售后维修的职能。而从服务营销观念理解，消费者购买了产品仅仅意味着销售工作的开始而不是结束，企业关心的不仅是产品的成功售出，更注重的是消费者在享受企业通过产品所提供的服务的全过程的感受。这一点也可以从马斯洛的需求层次理论上理解：人最高的需求是尊重需求和自我实现需求，服务营销正是为消费者（或者人）提供了这种需求，而传统的营销方式只是提供了简单的满足消费者在生理或安全方面的需求。随着社会的进步，人民收入的提高，消费者需要的不仅仅是一个产品，更需要的是这种产品带来的特定或个性化的服务，从而有一种被尊重和自我价值实现的感觉，而这种感觉所带来的就是顾客的忠诚度。服务营销不仅仅是某个行业发展的一种新趋势，更是社会进步的一种必然产物。（1）供求分散性服务营销活动中，服务产品的供求具有分散性。不仅供方覆盖了第三产业的各个部门和行业，企业提供的服务也广泛分散，而且需方更是涉及各种各类企业、社会团体和千家万户不同类型的消费者，由于服务企业一般占地小、资金少、经营灵活，往往分散在社会的各个角落；即使是大型的机械服务公司，也只能在有机械损坏或发生故障的地方提供服务。服务供求的分散性，要求服务网点要广泛而分散，尽可能地接近消费者。（2）营销方式单一性

论文：浅析大客户营销战略

浅析大客户营销战略在产品同质化现象日趋严重和企业间竞争异常激烈的今天，营销策略已成为企业制胜的法宝，一方面企业营销活动的最终目的是用最小的成本来实现最大的收益，另一方面营销策略必须与企业的战略相结合，为了同时达到上述两方面的效果，有效地解决企业营销过程中的难题，笔者建议实施大客户营销战略。大客户（KA）有个方面的含义，其一指客户范围大，客户不仅包括普通的消费者，还包括企业的分销商、经销商、批发商和代理商；其二指客户的价值大小，不同的客户对企业的利润贡献差异很大，20%的大客户贡献了企业80%的利润，因此，企业必须要高度重视高价值客户以及具有高价值潜力的客户。在大客户营销战略中的大客户是指后者，是指公司所辖地域内使用产品量大或单位性质特殊的客户，主要包括经济大客户、重要客户、集团客户与战略客户等。其中经济大客户是指产品使用量大，使用频率高的客户。重要客户是指满足党政军、公检法、文教卫生、新闻等国家重要部门的客户。集团客户是指与本企业在产业链或价值链中具有密切联系、使用本企业产品的客户。战略客户是指经市场调查、预测、分析，具有发展潜力，会成为竞争对手的突破对象的客户。大客户营销战略的关键在于以下几个方面：

大客户管理（KAM）：转变传统的客户管理观念，从客户关系管理（CRM）到客户资产管理（CAM），将不同类型的客户看作企业的资产，其目的是顾客忠诚度与客户资产获利能力的最大化，对客户价值不断优化，发挥80/20 原则的作用。客户导向的销售（CRS）：充分满足大客户的要求，首先对大客户信息的收集与分类，其次为大客户制订发展目标和定制的客户解决方案，最后建立大客户管理战略及计划，实施顾问式的销售行动。建立互动的沟通平台：使大客户在短暂的时间内一次性解决所有的难题，构筑双方相互沟通的平台，如大户室、大客户服务中心等，用展版、图片、声像资料等来说明问题，经常性地与大客户展开研讨，有效地实现双方的互动。在大客户营销战略过程中，真正实现大客户的价值最大化是最终目的，但营销战略必须与企业文化、企业的成长战略及长远利益等相匹配，如果是“透支“了企业的发展资源或患了“近视症“，结果将会适得其反，相对其它的营销战略，我认为应该注意如下几点： 1、让客户100%满意。

浅谈大客户营销与服务的核心竞争力

浅谈大客户营销服务的核心竞争力 “核心竞争力”这一术语首次出现于1990年，由美国管理专家提出。它指的是企业组织中的积累性知识，并据此获得超越其它竞争对手的独特能力。 XX电信大客户营销服务工作由于集团公司高度重视，抓得早，抓得实，几年来取得了显著成绩。但随着其它电信运营商的迅速崛起，XX电信市场份额被逐步压缩，市场竞争越演越烈。特别像YY一类小型本地网的市场竞争基本处于无序竞争状态。对手的“短、平、快”、“游击式”、“低价格”竞争策略严重威胁着电信大客户“品牌”服务。XX电信“品牌服务”这面旗帜还要不要继续“打”下去呢？如果“打”，我们应该如何对付竞争对手的竞争策略？XX电信大客户营销与服务的核心竞争力究竟应该是什么？本文试图以YY本地网为背景来谈谈这个问题，以供同行参考。一、清晰地理解“核心竞争力”这一概念，避免进入理解误区。 1、竞争力不等于核心竞争力。一个公司要在市场竞争中领先，当然在市场、财务、技术开发等各功能领域都要有一定的竞争力，但这并不等于核心竞争力。核心竞争力必须有独特性，其他竞争对手很难复制。 2、核心业务不等于核心竞争力。XX电信在大客户服务市场提供核心业务不少，比如网元出租、数据业务、互联网业务等，但具备核心业务并不等于自然有了核心竞争力。 3、没有核心技术，并不意味着没有核心竞争力。比如，戴尔

（Dell）公司没有个人电脑的核心技术，但并不妨碍它成为行业翘楚，因为戴尔公司的核心竞争力在于高效的供应链管理。可见核心竞争力有其明显的特征。首先它是一个管理理念，而不是一项产品；其次它不等于核心业务或核心技术；第三它不易被其它竞争对手复制。二、把电信与其它运营商作对比，搜索电信竞争力强势。就YY本地网而言，电信运营商主要有电信、移动、联通、网通和广电。下表对各运营商在竞争力方面的表现进行对比： A、B、C分别代表竞争力强、竞争力一般、竞争力弱三种情况。以下对各电信运营商的现实状况分别进行描述： 1、价格——XX电信的产品成本价格较高，加之政府管控部门对电信的管控相对较严，电信产品价格和其它运营商相比处于劣势，特别是同质产品价格上没有竞争优势； 2、技术水平——大部分电信运营商技术水平的现状都基本上可以满足现阶段客户业务需求，不存在明显的差距； 3、服务态度——XX电信传统老大意识仍然存在，服务人员服务意识不强，时有客户投诉。在这方面其它运营商也没有明显优势；

三大电信企业大客户竞争格局分析

三大电信企业大客户竞争格局分析本文作者、侯宏先生同意通信产业报记者杨志杰先生专访后，由通信产业报记者杨志杰先生撰写并发表在《通信产业报》的文章。简介：饶品同厦门希尔企业治理咨询项目经理、咨询师/培训师；侯宏：德瑞电信咨询分析师侯宏；杨志杰：通信产业报记者；进入2009年以来，沙飞(化名)的压力越来越大，作为中国移动山西分公司某地市级公司的集团客户经理，最近一段时刻，他越来越寝不安席、食不甘味。一些拥有1000到2000名职员的中小企业用户的集体转网，向沙飞传递了一个信号，中移动依附于个人业务而建立起来的集团业务竞争优势，随着全业务竞争的深入，已土崩瓦解。此前，在北方地区低调行事的中国电信，一夜间破袭而来，向中移动集团客户业务发起大规模争夺，而中国联通也在一侧虎视眈眈，其攻势虽不及中电信，但对中移动的集团客户市场已形成夹击之势。沙飞越来越感到2009年“争保增”的任务难以完成。所谓“争保增”，即争夺新集团客户、保住原有集团客户、增加集团业务收入。这一策略在中移动三、四级都市集团客户业务的开展实践中，终被执行成防备型的“保增”策略。竞争不仅仅限于三、四级都市，北京移动的一位集团客户经理，日前私下表达了相同的担忧，他表示今年的KPI任务将专门难完成。面对中电信和中联通的攻势，中移动多年积存起来的200万企业用户市场岌岌可危。定位不同

沙飞开始怀念那些逝去的美好时刻。一直以来，因为不具有固网运营资质，中移动在集团客户考核时将话音收入列为首位，并将集团客户业务纳入了个人客户业务的进展战略之中。由于在移动通信市场具有绝对优势，在各地中小企业当中拥有庞大的职员用户群，中移动以手机等终端为载风光向集团客户的产品，在向企业推广的过程中，十分顺利。厦门希尔企业治理咨询公司与中移动保持了约10年的合作关系，其项目经理饶品同的要紧工作之一，确实是为中移动三、四级都市职员提供培训。在各地的培训工作，使得他看到了中移动集团客户业务的真正软肋。中移动一直以来引以为傲的MAS和ADC产品，在各地经常免费提供给企业使用，其集团客户业务的收入大多来自于基础通信费用；而中移动面向20多个行业所提出的解决方案，又有着极大的同质性，围绕通信终端提供的ICT服务，IT服务价值并不突出。尽管中移动将集团客户中的个人通信需求转移到了机器通信需求之上，开拓了新的应用空间，然而统一终端以及产业链标准成为最大难题，其M2M业务的开展不被业界看好。尽管如此，庞大的用户群保证了这一收入的连续增长，像沙飞如此的职员并没有意识到信息化收入与信息收入的差别，他们不能也没有更多意愿将信息化深入到集团客户内部。这不仅仅是中移动的问题，在全球范畴内，移动运营商提供ICT服务的热情都要远远低于固网运营商。到目前为止，在Vodafone的经营过程中还不存在ICT收入一说，与BT40%的ICT收入占比相比，Vodafone的话音收入占到了75%。中电信和原中国网通作为固网运营商，固话语音收入的不断萎缩和专线出租等业务的进展，使得他们更早向综合信息服务提供商转型，并猎取更多非语音业务收入。早在2001年，中电信就全面进军了企业信息化的基础领域IDC业务——操纵了网络接入，也就操纵了企业信息化的入口。此后，中电信开始全面发力,其大客户事业部的要紧工作即聚焦、培养和开发集团客户市场。

“客户服务”到“服务营销”的转型

“客户服务”到“服务营销”的转型服务、售后服务、服务营销三者的区别首先我们需要理清三个概念：服务、售后服务、服务营销。对于中国企业来讲，受文化养成的影响，我们惯用一些似是而非、云里雾里的理论来指导实践工作的开展，结果却身受其害。理清概念，抽丝剥茧的对概念进行层层分析，以清晰的理念指导我们的实际工作才是有益的。一、服务：科特勒说：“服务是指交换的一方向另外一方提供的任何活动或利益，而这些活动主要是不可感知的，且不涉及所有权的转移，它们的生产可能，但也可能不与实物产品紧密地联系在一起。” 而在我国的《汉语大词典》中，“服务”的解释则是：“为社会或他人利益办事”。显然，根据市场营销学者对服务的认识，至少有一点是明确的：服务是一种独立的产品，就象具有实体形状的工业品或消费品一样，这就把“服务”同“客户服务”(Customer Service)区分开来。因为客户服务，无论是售前服务还是售后服务，都只是附属于其它产品之上并为之提供附加价值的一种产品要素。二、售后服务：售后服务被作为售后的一个环节紧随着销售成功而发生作用，同时，售后服

务是不产生利润的。售后服务依然以产品销售为导向，指出：企业的营销活动是围绕市场需求来做的。在这种思想的带领下，企业虽然也重视产品的售后服务，但是它根深蒂固地认为：售后服务是解决有形产品的售后维修。从此得出的推论是：售后服务部门是成本中心而不是利润中心。三、服务营销：服务营销是以服务为导向，服务是营销的重要组成部分，企业营销的是服务，硬件是作为服务的媒介（行行都是服务业）。服务并不是从售后才开始的，它存在于企业的各个环节中：产品设计、生产、广告宣传、销售安装、售后服务等各个部门的事（环环都是服务链），甚至是前线、后台每一位员工的事（人人都是服务员）。在服务营销的概念中，服务部门不是成本消耗部门，企业的产品在经过每一个部门都被赋予了新的增值。这个概念为我们的工作作出了新的指引和范畴设定：企业关心的不仅是产品是否成功售出，更注重的是客户对企业所提供的解决方案的全过程感受。或者说，服务本身就是一种产品，服务部门可以成为利润中心。从服务营销观念来解构整个流程，我们得到的结论是：销售成功是服务营销的开始。我们可以看到，服务、售后服务与服务营销三者间的不同，而且我们也可以找到三者间的关联：

三大电信企业大客户竞争格局分析

三大电信企业大客户竞争格局分析本文作者、侯宏先生接受通信产业报记者杨志杰先生专访后，由通信产业报记者杨志杰先生撰写并发表在《通信产业报》的文章。简介：饶品同厦门希尔企业管理咨询有限公司项目经理、咨询师/培训师；侯宏：德瑞电信咨询分析师侯宏；杨志杰：通信产业报记者；进入2009年以来，沙飞(化名)的压力越来越大，作为中国移动山西分公司某地市级公司的集团客户经理，最近一段时间，他越来越寝不安席、食不甘味。一些拥有1000到2000名员工的中小企业用户的集体转网，向沙飞传递了一个信号，中移动依附于个人业务而建立起来的集团业务竞争优势，随着全业务竞争的深入，已土崩瓦解。此前，在北方地区低调行事的中国电信，一夜间破袭而来，向中移动集团客户业务发起大规模争夺，而中国联通也在一侧虎视眈眈，其攻势虽不及中电信，但对中移动的集团客户市场已形成夹击之势。沙飞越来越感到2009年“争保增”的任务难以完成。所谓“争保增”，即争夺新集团客户、保住原有集团客户、增加集团业务收入。这一策略在中移动三、四级城市集团客户业务的开展实践中，终被执行成防御型的“保增”策略。竞争不仅仅限于三、四级城市，北京移动的一位集团客户经理，日前私下表达了相同的忧虑，他表示今年的KPI任务将很难完成。面对中电信和中联通的攻势，中移动多年积累起来的200万企业用户市场岌岌可危。定位不同

沙飞开始怀念那些逝去的美好时光。一直以来，因为不具有固网运营资质，中移动在集团客户考核时将话音收入列为首位，并将集团客户业务纳入了个人客户业务的发展战略之中。由于在移动通信市场具有绝对优势，在各地中小企业当中拥有庞大的员工用户群，中移动以手机等终端为载体面向集团客户的产品，在向企业推广的过程中，十分顺利。厦门希尔企业管理咨询公司与中移动保持了约10年的合作关系，其项目经理饶品同的主要工作之一，就是为中移动三、四级城市员工提供培训。在各地的培训工作，使得他看到了中移动集团客户业务的真正软肋。中移动一直以来引以为傲的MAS和ADC产品，在各地经常免费提供给企业使用，其集团客户业务的收入大多来自于基础通信费用；而中移动面向20多个行业所提出的解决方案，又有着极大的同质性，围绕通信终端提供的ICT服务，IT服务价值并不突出。虽然中移动将集团客户中的个人通信需求转移到了机器通信需求之上，开拓了新的应用空间，但是统一终端以及产业链标准成为最大难题，其M2M业务的开展不被业界看好。尽管如此，庞大的用户群保证了这一收入的持续增长，像沙飞这样的员工并没有意识到信息化收入与信息收入的差别，他们不能也没有更多意愿将信息化深入到集团客户内部。这不仅仅是中移动的问题，在全球范围内，移动运营商提供ICT服务的热情都要远远低于固网运营商。到目前为止，在Vodafone的经营过程中还不存在ICT收入一说，与BT40%的ICT收入占比相比，Vodafone的话音收入占到了75%。中电信和原中国网通作为固网运营商，固话语音收入的不断萎缩和专线出租等业务的发展，使得他们更早向综合信息服务提供商转型，并获取更多非语音业务收入。早在2001年，中电信就全面进军了企业信息化的基础领域IDC业务——控制了网络接入，也就控制了企业信息化的入口。此后，中电信开始全面发力,其大客户事业部的主要工作即聚焦、培育和开发集团客户市场。