客户投诉处理

客户投诉处理

"用户至上，服务第一"是物管公司的服务宗旨，要使用户满意，除了要提供优质高效的服务外，还要正确处理好用户的投诉。

用户投诉处理是一项集心理学、社会文化知识、公关技巧于一体，并能体现服务人员道德修养、业务水平、工作能力等综合素质，能给投诉者所提问题给予妥善解决或圆满解答的一项工作。

一、哪些是用户投诉?投诉的方式有哪些?

投诉产生原因:是用户对物管公司有服务需求或不满心态，并要求解决的这类问题。如:小区卫生脏乱差、车辆乱停乱放、水电费收缴错。投诉方式：包括电话、来访、信函、借助新闻媒体（如登报）。

二、用户投诉的分类：

1、按投诉的性质分：有效投诉与沟通性投诉（报怨）

（1）有效投诉：

有效投诉情况有：用户对物业管理企业在管理服务方面（绿化、保洁、车辆管理）、乱收费及财务方面、设备维修养护方面失职、违规等行为的投诉。属管理公司或管理人员故意、非故意，或过失造成用户利益受到损害的这类投诉。

（2）沟通性投诉：

求助型：投诉者有困难或问题需给予帮助解决的。（报修服务）

咨询型：投诉者有质疑或建议要向管理部门沟通的。（水费调价）

发泄型：投诉者带有某种不满，受委屈或误会等造成的内心不满，心理不平衡，要求把问题得到解决的。沟通性的投诉若处理不当，会变成有效投诉，所以必须认真处理沟通性投诉。

2、按投诉的内容分为：

（1）对维修方面的投诉：主要包括：走廊灯经常不亮等等，即使我们建立健全的设备维修、保养制度，也只能减少问题的发生，而不能保证消除所有潜在的问题。

（2）对服务态度的投诉：

主要包括：不负责任的答复行为，冷冰冰的态度，爱理不理的接待方式等。由于每个人都由不同性格，所以此类投诉容易发生。

（3）对服务质量的投诉：

用户对上门维修的质量不满意、卫生死角的保洁不到位，安防管理不到位，都属于对服务质量的投诉。减少用户对服务态度与服务质量的投诉的最好方法是加强对服务人员的培训。

（4）突发性事件的投诉。

三、如何处理用户的投诉？

据有关资料显示，广东房地产的投诉率居各行业投诉率的第二位。

1、处理投诉的基本原则：

（1）真诚地帮助用户解决问题

用户投诉，说明我们工作当中有管理漏洞（如服务人员的服务不到位，管理人员监管不到位，各部门工作配合不到位），也可能是用户的第一次投诉得不到重视等等，接待者应及时了解情况，识别他们真正的需求，主动热情地帮助他们，重视他们。只有这样，才能赢得用户的信任与好感，才能有助于问题的解决。

（2）把"对"让给用户

用户因为不满才会来投诉，往往这时的情绪会失控，我们不该失控，要从换位思考的角度去理解对方，即使用户言谈中有不对的，也要把"对"让给用户，以免争议而激发矛盾。

（3）不损害公司的利益

这是处理问题应遵循的原则，在处理涉及到公司利益的问题，多请示，不要轻易承诺。

2、处理用户投诉的程序

投诉处理从本到未，是一个牵涉面广而又一环扣一环的过程：

接待(记录)--处理--回访--总结

（1）接待记录礼貌接待是做好投诉处理工作第一关。沟通（与用户交流），聆听（了解用户的需求），理解（对用户的情况表示理解）

（3）处理处理要及时（急用户之所急，想用户之所想）。了解情况后，属权限范围内的问题，能当面处理的，立即当面处理，涉及面广的，及时反馈给有关部门，告诉他我们会怎样处理，如何改进等，让他知道我们重视他、重视这件事。

（4）回访是建立信任关系，弥补因种种原因造成失误的重要环节，也是检查工作质量的环节，与用户沟通、搞好关系的最佳时机。

（5）总结发生这次投诉的原因是什么？

从这次投诉处理中学到了什么？在从今后的工作中怎样才能避免类似情况的发生，需要作哪些方面的调整。

物业管理公司员工规范服务指南手册

一、公司员工须提前到达工作岗位，做好班前准备：更衣；整理仪表、仪容；检查胸卡是否戴正，工装穿戴是否得体；头发、指甲是否修理；鞋子是否洁净，然后，精神饱满地走上岗位。

二、进入岗位后，主动向领导和同事问好。参加班前会，然检查工作环境和设备的正常情况；查看值班日志；与交班人员做好交接；记下重点事项；考虑如何处置，并按工作程序进入工作状态。管理人员务必召集班前例会，检查下属人员，仪表、仪容及工服着装胸卡佩戴情况，并扼要布置一天工作，使计划得到有利实施。

三、工作时间是您发挥聪明才智，考验你职业道德的时候，做好每一项工作，是您对公司的贡献。上岗工作必须做到“五不准”：不准扎堆聊天；不准离岗、窜岗；不准干私活；不准随意改动操作规程；不准私自会客。

四、您向下级布置任务时，必须做到五清楚：

（一）工作项目（干什么）

（二）工作程序（怎样做）

（三）工作标准（达到什么标准）

（四）完成时间（什么时间完成）

（五）奖罚条件（使下级明白完成任务与否将怎样奖罚）

五、当您接受上级指令时，要垂直站立，专注倾听，必要时，用笔记下重点。如对上级指令没有明白，可在安排完毕后，重新认真询问，弄清楚后，再重复给上级确认后，方可实施。不能漫不经心，四下张望，更不能与人边聊天边听，或提出任何额外无理条件。

六、您完成工作任务，向上级领导汇报时，要简明扼要，做到不夸张渲染事实，少汇报过程，按照“五要求”进行重点汇报：（一）完成时间；（二）完成地点；（三）完成了什么工作任务；（四）由谁完成的；（五）结果如何。不要长篇大论，将汇报过程复杂化。

七、当您进行工程维修时，必须标有警示牌、提示牌以示正在进行维修，保证过往人员、车辆安全。原则上一些小型维修，应在客人离开后进行。公众场合维护保养，要避开客流高峰，绝不能在公共设施使用情况下，进行噪音或尘土的作业。

八、对办公场所、写字间进行保洁清扫时，首先要敲门，询问是否要清洁，得到客人允许后，方可进行。清扫过程中要轻拿轻放，减少噪音，禁止大声喧哗，避免影响客人办公。清扫后，征询客人满意后，道“再见”离去，并把门带好。清扫写字间时，不要空室，要一间一间地清扫，清扫完毕后把门锁好。

九、在商务中心为客人处理文稿，要认真细致，文稿打好后，自己要反复校对，确认无误后，方可交活，校对时要特别注意其中数据，与原文相符，当您认为原稿有笔误时，要当面提醒客人，但无权私自更改。如客人要求装订、要协助客人分装整理，达到客人满意。

十、大厦设备、设施发生故障，接到客人的报修通知时，您要立即赶赴现场，首先向客人表示歉意，并立即进行，同时更要注意维修质量，不能二次返修。对于不可能在短时间内解决，属于较大设备故障问题，应同客人商定维修时间，并迅速组织人力、物力、紧急抢修，力争把客人的损失和不满降低到最低程度。

十一、在为客人进行餐饮服务时，您首先整理好着装和发型，做到干净整洁。并调整好工作情绪。客人落坐后先向客人问好。客人点菜时，要认真听清，并轻声重复一遍，请客人确认，以免误会。上菜时，如果盘子烫手，一定要提醒客人注意。每上一道菜报上菜名，同时介绍该菜的特点，并为客人随时准备好餐具用品。其间如果有客人表示要去洗手间或使用电话，您要带领客人到达办事地点，再返回服务桌旁。

十二、当您在要害部门工作时，要忠于职守，遵纪守责，熟知安全消防知识，严格遵守操作规程，保证各项安全措施落实到位，各种消防器材和设备完好无损，随时处于使用状态，以保证正常工作程序。

十三、工作结束后，您要做好下班准备：1、填好日志；2、与接班人做好交接手续，重要事项必须向接班人员介绍清楚；3、收拾好工作面上的工具或文具，锁好自用的抽屉；4、关闭电脑切断电源；5、认真检查工作环境，有无安全隐患。做好各项检查工作后，方可离开工作岗位。

物业管理投诉处理策略

投诉的情况是非常复杂的，业主的投诉也未必全部都有根据和理由。但是通过我们预料

的问题，确定合适的答复方式，可以更有效地处理顾客的投诉。

投诉的问题大致有以下几大类：

第一类、对设备设施方面的投诉业主对设备设施设计、选型不合理或对设备运行质量不满意。如电梯经常停电、停梯维修，供电供水设备经常出现故障等。产生投诉的原因是业主使用的物业与期望有差距。业主使用物业、支付物业管理费，总是希望物业处于最佳使用状态并感觉方便舒心。

第二类、对管理服务方面的投诉业主对物业服务质量的投诉主要有以下方面: 用户的财产和人身安全是否能得到保障，物业服务是否规范、标准，物业人员礼仪礼貌是否得体，服务态度是否热情, 办公或居住环境是否安静服务时间和服务是否及时快捷等。业主感觉到服务质量低于期望值肘，就会因不满而投诉。期望值来源于用户日常得到正常服务的感觉和物业公司的服务承诺。如果服务承诺过高，容易因期望值落差而投诉。另外当某项服务“失常”时，如工作人员态度恶劣，日常运作出现故障、维修人员未能按时完成作业等，业主会以投诉来倾诉自己的不满。

策略三：对业主的投诉要求提出处理意见，遵循公司的经营原则，满足用户的部分合理要求，很少有业主投诉是为表示“彻底决裂”的，大多业主用投诉来向物业“谈判”, 使物业重视其投诉，并能解决其投诉的问题。物业公司要站在“公平、公正、合理、互谅”的立场上提出处理意见，协调解决好用户遇到的困难和问题。

第三类、收费方面的投诉主要是各种分摊费和特约维修费。如水、电、清洁、绿化、公共设备等分摊费用及换灯、换锁等特约维修费用。物业服务也是某种意义上的商品。业主总希望用最少的付出购买到最优质的服务，物业公司则希望服务成本最小化，这矛盾集中反映在缴纳各类费用这一敏感问题上。

第四类、对突发事件方面的投诉因停电、停水、电梯困人、溢水及室内被盗、车辆丢失等突然事故而造成投诉。这类问题虽有其“偶然性”和“突发性“, 但因事件本身很重犬，对用户的日常工作和生活带来较大麻烦而导致强烈的投诉。

处理用户投诉，一般采取以下几种策略:

策略一: 接到投诉时，首先要假定我们的工作存在问题，耐心听取或记录投诉，不当面反驳业主意见，业主前来投诉，是对物业某些方面的服务有不满或意见，心里有怨气。此时若一味解释或反驳,业主会认为物业不尊重其意见而加剧对立情绪，甚至产生冲突。所以要耐心听业主“诉苦”并进行记录，使业主感觉到物业虚心诚意的态度，随着诉说的结束其怨气也会逐渐消除。

策略二: 对业主的遭遇或不幸表示歉意或同情，让业主心理得以平衡，投诉的问题无论大小轻重，都要认真对待和重视，要采取“移情换位”思维方式，转换角色，设身处地站在业主立场上，感受业主所遭遇到的麻烦和不幸，安慰用户，拉近与业主的心理距离。

策略三：对业主的投诉要求提出处理意见，遵循公司的经营原则，满足用户的部分合理要求，很少有业主投诉是为表示“彻底决裂”的，大多业主用投诉来向物业“谈判”, 使物业重视其投诉，并能解决其投诉的问题。物业公司要站在“公平、公正、合理、互谅”的立

场上提出处理意见，协调解决好用户遇到的困难和问题。

策略四: 感谢用户的意见和建议，作为改进工作和完善工作的依据，投诉是业主与物业公司矛盾的最大屏障。能向管理公司投诉，表明业主对物业还持信任态度，物业要有“闻过则喜”的度量，把业主的投诉加以整理分类，从业主角度检讨、反思公司的各项工作，不断完善和改进管理及服务工作。

策略五: 督促相关部门处理投诉内容，对投诉处理的实际效果，直接关系到物业公司的声誉及整体管理水平。投诉处理的关键是尽快分析投诉内容，查清原因，督促有关部门限时进行处理，达到预计结果使业主满意，要确保不再发生同样问题，杜绝“二次投诉”的发生。

策略六: 把投诉处理结果尽快以电话或信函形式反馈给业主。尽快处理投诉，并给业主以实质性答复，这是投诉处理工作中的重要一环，及时的回复可显示物业公司的工作时效。业主口头; 投诉可以电话回复，一般应不超过一个工作日。回复可以向业主表明其投诉已得到重视，并已妥善处理。