服务人员礼仪

服务人员礼仪

服务人员礼仪

服务人员的仪表仪容与礼貌礼节不仅体现了员工的个人的素质，而且反映了员工的精神面貌。

一、工作行为规范

1、始终不渝地贯彻执行餐厅的管理制度和服务规范。

2、在工作时间，要精神饱满，热情周到，礼貌待客。

3、全体人员要听从上级部门的调动分配。

4、按时上下班，工作时间内不得擅离职守或早退。

5、员工上下班要走员工通道。

6、员工上班时间应谢绝一切亲友探访，不得接打私人电话。

7、除指定人员外，其他人员不得使用餐厅为宾客提供的一切服务设施。

8、部门之间，员工之间相互配合，团结协作，不得互相扯皮。

9、在公共场所严禁吸烟，员工只能在员工餐厅指定的区域内吸烟。

10、不准偷吃、偷喝、偷用餐厅物品。

11、服务时不要与客人过于亲近或纠缠、攀谈。

二、着装要求：

1、员工上岗时，必须身穿工作服，头戴三角巾。

2、工作服必须干净平整，不许穿带有灰尘、污渍、线头的工

作服，不得穿皱褶、破损、掉扣的工作服上岗。

3、在岗时，严禁卷露衣袖、裤腿、不系钮扣等。

4、员工须按公司要求佩戴工号牌。

三、仪容仪表要求：

1、服务人员必须保持良好的精神面貌，要显示出高雅、庄重、大方、自然、稳重的气质，举止动作、行走坐立、说笑言谈要充分体现公司的精神面貌。

2、注意个人卫生，无汗味、异味，上岗期间保持口腔卫生。

3、服务人员必须高度保持衣冠整齐，头发整洁，过肩长发需束扎盘结，梳理整洁，不可蓬乱或烫怪异发型。

4、服务人员须经常剪指甲，不要涂淡色指甲。

5、男员工应刮净胡须、鬓角，头发不得过耳和衣领。

6、女员工不得浓妆艳抹，发长不得过肩，所有头饰应黑色，深咖啡色。

7、女员工不得染彩发，不得留怪异发型，不得留长指甲。

8、员工在工作时间，允许佩戴的饰物有：婚戒、手表、耳钉。

9、服务人员在工作区域内，坐姿、站姿及走姿应端庄、稳重。严禁在工作区域内有奔跑、躺卧、依靠、蹲、趴、手插兜等不当姿态。

四、站姿、走姿、坐姿

1、站姿要领：正直站立，挺胸抬头收腹，两眼平视前方，面带笑容，两手交叉于腹前，右手放在左手上，肩部放松，两脚呈“v”字形。

2、走姿要领：身体站正，身体重点放在两脚中间，不偏左偏

右，胸要微挺，腹部自然略微收缩，腰直肩平、两眼平视、嘴微闭、面带笑容、双臂两肩自然前后摆动，肩部放松，向前迈步即可。

3、坐姿要领：上体自然坐直、两腿自然弯曲，双脚落地，双膝并拢，两手自然放在膝上，胸微挺，腰直，目光平视嘴微闭，面带笑容;坐时应坐椅子的三分之二，不得东倒西歪。

五、礼貌礼节：

1、在工作区域内遇到公司领导或甲方人员，应主动有礼貌地打招呼。

2、当看到公司管理人员、甲方人员进入办公区域、工作间，未到自已身边时，应礼貌相视;若是找自己有事时，应立即站直并问好。

3、当公司领导、甲方人员与我们相遇时，要主动让路目视对方通过;若员工之间相遇也应礼貌打招呼。

4、与上级领导谈话，站姿、坐姿应该标准，用心倾听，不抢话，不插话，不争辩，讲话声音适度，语气要温文尔雅。严禁顶撞上级领导，如有问题需要说明，应讲清道理，以供领导参考。

5、员工之间，应礼貌交谈。不得相互争吵、谩骂或有不礼貌的行为与语言。

六、常用礼貌用语：

1、见到公司管理人员及甲方人员，应主动打招问好，称呼职位。

2、当上级领导和你谈话时，应主动询问：“×××，请问您有什么批示?”或“×××，您找我?”

3、对上级称呼职位，对平级同事称呼姓名或者小×。

4、员工之间应经常用礼貌语言：“请”、“谢谢”、“对不起”、“没关系”等。

5 、常用礼貌用语

a 征询用语

(1)“我能为你做些什么?”

(2)“请问，您有什么事情?”

(3)“您的事，我马上去办理，请您稍等。”

(4)“您还有什么事情需要我办理”?或“您还有什么需要我帮助的吗?”

b 应答用语

(1)“好的/是的。”

(2)欢迎批示指正。

(3)“这是我应该做的。”

(4)“有照顾不周的地方，请您多原谅。”

c 道歉用语

(1)“实在对不起，请原谅。”

(2)“打扰您了。”

(3)“请您多谅解。”

(4)“欢迎您再来。”

(5)“对不起，让您久等了!”

d 告别用语

(1)“再见!”

(2)“请您留下宝贵意见。”

(3)“欢迎您再来。”

(4)“请您慢走。”

七、电话基本服务要点

1、自我介绍

为了避免误会的发生，接听电话时一定要自我介绍，如果我们是在接听外线电话，应说“早晨/下午/晚上好，餐厅名称”，不要说多余的话，不要急匆匆的与人对话。

2、阐明

对话时吐字清晰，明白，话筒要自然地离唇一英寸的位置，慢慢地说，用简洁的句子，强调重点。

3、个人性格

用自然，友好，微笑的声音，给人以愉悦的感觉。

4、倾听

集中精神地倾听，对待通话者要象重要的人一样，试图帮助解决疑难问题。

5、记录

在作留言时，要记录要点，询问通话者的姓名及不常见的拼写，如果通话不清楚，要让通话者知道，不要觉得不好意思，因为错误的留言效果更糟糕，记住通话最后要重复一遍，与通话者进行核对。

八、电话基本服务用语

接通电话态度要和蔼、有礼貌，声音要清晰。双方通话中“请”字当头，“好”字结尾，用语要间明扼要，热情，周到，耐心的进行服务。

1、应答呼叫时：

(1)“您好， xxx部门，请问您有什么事?”

(2)“请您不要挂电话，我帮您找一下。”

(3)“对不起，让您久等了。”

(4)“对不起，他暂时不在，请问，您需要留言吗?”

(5)对方给予帮助时：“好，谢谢你。”对方致谢时：“不客气。”

(6)询问对方姓名时：“请问您贵姓?”

(7)双方结束通话时：“好，再见!”

九、敬语口诀：

“请”字当头，

“谢谢”不断，

见面“您好”，

离别“再见”，

得罪客人“对不起”，

客人谢谢“没关系”。

十、服务员与职工沟通的八忌

1.忌抢谈话时，突然打断他人的讲话或抢过别人的话题去随心所欲发挥，扰乱对方说话的思路，粗鲁地“剥夺”他人说话的机会。

2.忌散说话内容庞杂，重心不明，主旨不清，语句散而乱，使

人有“你不说我还清楚，你越说我越糊涂”的感觉。

3.忌泛讲话泛泛而谈，没有中心，使人不得要领，无所适从;看似健谈，但废话连篇，浪费他人时间，给人以哗众取宠之嫌。

4.忌急说话连珠炮似的，使他人应接不暇;发问过急过密，使人穷于应付，步步紧迫的口吻，同样使人难以接受。

5.忌空只唱高调，没有实际内容，把服务宗旨挂在嘴上，但没有行动表现，就会成为“说话的巨人，行动的矮子”。

6.忌横在谈话中，突出自我，个人意见第一，轻率地下结论，丝毫不尊重他人的意见;当别人对某些话题谈兴正浓时，却武断地把话题转移到自己感兴趣的方面去。

7.忌虚说话故弄玄虚，云山雾罩，让对方迷惑不解;说话虚情假意，缺乏真诚，使他人感到服务人员根本不想为解决困难助一臂之力。

8.忌滑说话躲躲闪闪，回避矛盾，避重就轻，支支吾吾，敷衍塞责;用语油腔滑调，低级庸俗。

十一、纪律处分

1、无故迟到、早退或擅离职守，替他人打进出卡。

2、非当班时间私自在店内逗留游逛。

3、当班时行为不检，大声喧哗，追逐打闹，勾肩搭背，翻阅与工作无关的书刊、报纸、杂志等。

4、当班时不佩戴名卡，不着工装，仪容仪表不符合规定标准。

5、当班时吃东西，不按部门规定时间用餐。

6、随地吐痰，乱扔纸屑、杂志及不卫生的行为。

7、不遵守员工宿舍、员工餐厅的有关规定制度(情节严重者可按有关规定给予严重处罚)。

8、当班时不接受上级的工作安排、指挥，不与同事协作、合作、共事。

十二、安全守则

一、火灾与灭火

当发生火灾时，不管火势大小都必须行动如下：

1、打电话通知消防中心。

2、打碎最近的“火灾报警”玻璃，发出警报。

3、在可能的情况下，使用正确的灭火器扑灭火灾，但以不危及生命安全为原则。

4、火灾危及客人的生命，应给予帮助并带领他们离开危险地区(记住：不能乘电梯)。