招商话术及标准(杜总版18)
成都浩旺集团有限公司招商服务中心
招
商
话
术
及
标
准
2015年11月编制
目录
第一篇集团公司篇
1、基本介绍 (4)
2、历史发展 (4)
3、业务状况 (5)
4、发展愿景 (5)
第二篇招商篇
1、招商礼仪 (5)
（1）仪容仪表 (5)
（2）言谈举止 (5)
（3）姿式仪态 (6)
2、来电接听 (6)
（1）接听开场 (6)
（2）接听中场 (7)
（3）接听收场 (8)
3、客户来访 (9)
（1）到达现场 (9)
（2）初次介绍 (9)
（3）厂房考察 (10)
（4）深入座谈 (10)
4、客户跟踪及谈判 (11)
（1）跟踪方式 (11)
（2）跟踪时效 (12)
（3）谈判准备 (12)
（4）谈判布局 (13)
（5）谈判问答 (13)
5、签约 (17)
（1）签约准备 (17)
（2）注意事项 (17)
（3）原则及要求 (17)
第三篇配套服务篇
1、综合配套 (18)
（1）交通 (18)
（2）物流 (18)
（3）水电 (18)
（4）天然气 (18)
（5）蒸汽 (19)
（6）通讯网络 (18)
2、综合服务 (19)
（1）基本服务 (19)
（2）增值服务 (19)
第四篇园区分类篇
1、成阿园区 (19)
2、都江堰园区 (23)
3、大田园区 (24)
4、共耕园区 (26)
5、康河园区 (27)
第一篇集团公司篇
1、基本介绍
浩旺集团是一家以专业从事工业地产开发及运营为主业，及产业园区运营管理、项目投资、融资担保、钢结构工程等业务为一体的综合型、多元化企业。
浩旺集团专注于工业地产已有17年，开发园区12个，分别在成都青羊、温江、都江堰、金堂等地，孵化成功企业有全友、硅宝、康祺等上市企业。
浩旺集团以“中国领先的工业地产运营商”定位，服务于政府经济发展之所需，致力打造中小型企业的优质发展环境，创建西部中小企业腾飞基地。为投资者搭建良好的事业起步和扩张平台。
浩旺集团作为“政府区域经济规划的践行者”、“中小企业产业链资源整合者”、“工业地产订单服务模式先行者”，紧随政府规划之履，整合多方优势资源，解决政府、企业、投资商等各方之需、以专业化产业园项目助力企业发展带动社会就业和促进区域经济的发展。
2、历史发展
1998年浩旺集团前身第一个厂房诞生
2000年浩旺产业园蔡桥园区、华严园区、康河园区
2002年浩旺集团正式成立
2005年浩旺产业园共耕园区
2006年浩旺产业园—温江海峡两岸科技园东区
2009年都江堰浩旺机电园
2010年成阿工业园“浩旺机电·新材料产业园”
2012年成阿工业园“恒运科技产业园”
2013年成阿工业园“金旺节能环保产业园”
3、业务状况
主营业务：厂房租赁和销售、园区物业管理
主营配套：建筑施工；房屋修建、装饰及装修工程；业务咨询管理；财税、法务及人力资源服务；园区及企业服务管理。
4、企业愿景
成为西南地区工业地产运营龙头企业，乃至全国中小企业孵化基地领航者。
第二篇招商篇
1、招商礼仪
（1）仪容仪表
制服整齐：制服保持干净、整洁、整齐，皮鞋擦亮，打领带；
容光焕发：注意饮食卫生，劳逸结合，保持精神饱满；
口腔清洁：每天刷牙两次，保持牙齿洁白，口气清新。
（2）言谈举止
招商人员的坐、站、走路和谈话都须得当；
多使用礼貌用语；
不能抖动腿，不能倚靠在桌子或柜台上；
与别人谈话时，双目须正视对方的眼睛；
与客户沟通过程中不能常看表或者随意打断对方的讲话。
（3）姿势仪态
姿式是一个人的无声语言，能绝对反映出一个人的精神风貌，因而招商人员必须注意姿式仪态，站立时双肢要平衡，肩膀要直，挺胸收腹；站立或走路时，手应自然垂直，不应将手放进口袋里或叉在腰间上。
咳嗽或吐痰时，请用干净的纸巾或手帕掩住口部。
打哈欠或喷嚏时，应走开或转过头来掩住口部。
整理头发、衣服时，请到洗手间或客户看不到的地方。
当众挖鼻孔、搔痒或剔指甲均会重损自己和公司的形象。
不应当众耳语或指指点点。
2、来电接听
电话接听要求：准备好笔和纸，使用普通话，在电话铃响起第四声前及时接听，讲话声音清楚洪亮。
电话接听目的：通过电话沟通，推断客户关注重点，进入客户心扉，打动客户使其有到现场的冲动。
（1）接听开场
开场电话术语：你好！这里是浩旺集团招商服务中心，请问有什
么可以为您服务？
或者：XX总您好！我们是专业从事工业园区运营管理，所有厂房都是我们集团公司自主开发建设，在成都地区共有九大园区，每个园区的优势都不一样，请XX总介绍一下您的需求，结合你的实际情况以便我更好地为您推荐和服务。
客户：你们那里是否有厂房出租或出售？
回答：是的，我们浩旺集团十七年以来一直专注于工业地产开发及工业园区的管理与运营，厂房出租或出售都可以。
客户：你们是不是中介公司？
回答：老总，我们当然不是中介公司，更不会涉及中介费用。我们浩旺集团一直专注于工业园区的厂房出租或出售，您也可以登录我们公司的官方网站https://www.360docs.net/doc/6814591976.html,进行详细了解和查询。
招商人员：你好老总，还不知道怎么称呼您？
客户：我姓X
招商人员：哦，X总，您好，我是浩旺集团的XX，你就直接叫我小X吧。
（2）接听中场
招商人员：X总，您大约需要多大面积的厂房？具体是做什么行业？是新办还是搬迁呢？
客户：我们是做XX行业，大概需要XXX平米左右的厂房，是新办企业。
招商人员：哦，是这样啊，我们园区目前某家企业跟您做的是同一行业，他们的厂房面积也差不多是XXX平米，目前我们园区刚好有
个XXX平米的厂房，形象也是非常好的，做你们这个行业也非常合适，您可以安排一个时间到现场考察一下。
客户：你们现在的租赁价格是多少？
回答：目前我们这个区域的价格是X元，现公司制定有优惠政策，而且还为您免除物业管理费，具体情况待您现场考察时我与您详细沟通讲解。
客户：你们这个价格好贵哦！
回答：不知道X总您说的价格贵，是因为我们厂房值不起这个价而贵，还是因为我们价格超乎了您的心里接受度而贵？
或者：（开玩笑方式）常言说，“好”的东西才贵，不“好”的东西才不贵呢。
或者：X总，目前价格问题只是一个方面，最主要还是看厂房是否适合你的要求，再是便宜的价格如果不适合您的使用，我相信您也不会选择的，您说是吗？
或者：X总，我有一个建议你看怎么样？您安排时间先到现场进行考察，待了解具体厂房后我们做一个详细的沟通，如果我们能合作成功表示我们双方之间的缘分到了，如果合作不了我也非常愿意接交您这样一位老总朋友，同时给我们双方多一个机会，X总，您看怎么样？
（3）接听收场
客户：你们具体的位置在哪？
回答：我们的位置在XXX。待会我用手机把我们园区的地理位置发给你，同时我们也可以加微信沟通，通过微信我一并把厂房的相关
信息和资料发给您，可以让您对我们园区情况做一个详细的了解，请问X总你的微信号是多少？
客户：那好，我安排时间过来看一下。
回答：请问X总，您初步安排哪一天过来？根据你的方便是上午过来还是下午过来？好的，届时我在办公室敬候您的光临！
2.1（电话预约周明）
客户：我这几天有点忙，有空了我就过来。
招商人员：李总，你们这个行业我也有所了解，每年的这个月份都是行业的旺季即将来临，下两个月应该是你最忙生意最红火的时候，李总这几天如果你不把厂房落实了，过段时间以你现在厂房的情况就生产都会供应不上哟。李总，你在这个时候找厂房肯定是需要扩大生意，你抽个时间过来把厂房的事情落实了，对下两个月的市场更能有充分的准备。是不？李总。这样干脆就今天下午我等你过来，你把事情忙好了晚上十二点过来我都等到李总。
2.2（电话预约谢良强）
前提场景：打过电话咨询之后，说要到现场考察厂房，但是一直未到现场考察的客户
招商人员：X总，你好，我是浩旺集团成阿园区的招商经理小X，还记得吗？（停顿一下，听听客户的反应，若客户没有印象，招商人员再接着讲）
招商人员：X总，你上次打过电话咨询我们园区厂房的，并且你说本周X来现场考察的。
客户：哦，想起来了，我是说过到你们那里看看，但是最近比较
忙，没有时间，要不到时我过来的时候给你打电话。
招商人员：好的，没有问题。不过今天给你打电话一方面是和X 总联系，因为上次你已经安排好时间，我担心到时客户过来的时候我却不在，这显得我们太不礼貌；其二方面是前期咨询的那种户型的厂房目前我们园区只有一个了，并且我的同事也在带客户考察厂房，所以我今天也要提前和X总沟通一下；其三方面我个人觉得这个厂房非常适合X总这个行业，不仅可以满足生产需求，关键还能节约很大的成本（类似现成的蒸汽、已经装修好的办公楼、已经做好的水池等），我觉得X总应该过来看看。
招商人员讲话停顿一下，给客户判断、考虑的时间
招商人员：X总，要不这样，我明天专门在园区等你，你过来大概只需要1个小时左右，也不会耽误你太久，同时我给公司申请将这个厂房优先考虑你们，你看好不好吗？
2.3（电话预约曹珂）
2.4(电话预约李世木）
1、客户：那我再考虑一下吧？
（我们应该如何破这个局）聪明的招商人员都明白这是客户在给招商人员暗示他很想要这个厂房，招商人员千万不能就这样和客户结束谈话；
招商人员话术技巧中可以抓住客户的心理：
“请问您是不是还有哪些方面的顾虑呢？有什么疑问我可以帮您解答，我相信我们的谈判是真诚的，至少对每一个客户反馈的问题我都
保持着高度的责任心去帮助解决。”站在客户的角度去分析，把他所有的顾虑打消。
2、客户：现在行情这么不景气，我还要考虑下？
招商人员：XX总（姐），你所提到的现象目前确实是这样的，但是多年前我学到一个人生的真理，成功者做出决策购买之时正是别人都在抛售，当别人都在你买进时，他们恰恰正在卖出。最近有很多人都谈到市场不景气，而在我们公司，我们决定不让不景气来困扰我们，你知道为什么吗？因为现在拥有财富的人，大部分都在不景气的时候建立了他们事业的基础。他们看到的是长期的机会，而不是短期的挑战。所以他们做出购买决策而成功了。当然他们必须做出这样的决定。XX总（姐），你现在也有相同的机会做出同样的决定，你愿意吗？
3、客户：不好意思，我没时间。
如果销售员对客户的话信以为真，回答说：“好吧，等您有时间我们再联络！”那么销售员将永远也约不到客户，因为客户是不会主动联系我们的。所以，我们要学会为客户“创造时间”，争取销售的机会。
招商人员：XX总，我知道您工作繁忙，了解您身为负责人的辛苦，但是这件事情如果稍有拖延，恐怕会给贵公司带来不小的损失。我只需要占用您5分钟，而这5分钟给贵公司带来的价值可能是不可估量的，我相信您一定能挤出5分钟，您说呢？”
客户：“先这样吧，你下礼拜再打电话来找我。”
招商人员：“X总，您手边有日程表吗？我们干脆现在就敲定一个时间如何？星期二早上10点方便吗？还是星期三早上比较好？”
客户：“我很想现在敲定时间，但我不确定星期二我会不会到外地出差。”
招商人员：“这样吧，刘经理，我们现在先确定一个时间，如果您临时有事，我们到时再改时间。”
客户：“那就星期三上午吧！”
招商人员：“好的，谢谢您为我牺牲您宝贵的时间，我一定准时联系您。
2.5（电话预约夏冬）
2.6（电话预约殷文）
2.7（电话预约刘国兵）
3、客户来访
重点对客户的关注点进行详细讲解，放大客户关注内容，紧抓客户思想动态；
两个人共同接待一组客户，分主谈和副谈，副谈人员以记录和服务为主，以相互配合方式完成客户的前期接待；
提前准备好有关客户需要的资料和接待道具；
根据前期了解的客户基本情况，适当布局，完结后讨论总结。
（1）客户到达现场
主要做好接应工作，尽量在主要标志路口直接现场接应客户，安排好行车路线，让随行人员与客户同车，对客户介绍园区周边的环境及综合情况。
一直让客户有被尊重的感觉。
（2）初次介绍
先自我介绍，强烈推介自己，拉近与客户之间的距离，增加客户的信任感；
结合前期对客户的初步了解，重点选择性的介绍集团公司及园区的综合情况，或者是客户感兴趣的个性化信息；
列举现有同行业已入驻企业与客户沟通，增强客户的兴趣，用现有的事实进行客户见证，同时尽可能显示招商人员自我的专业化水准。
重点介绍客户关注点及园区优势。
例如：X总，这个厂房车间面积XXX平米，前期的建材企业在我们园区生产了五年，因企业发展壮大现在已经自建了厂房，几天前这个厂房才刚刚腾退出来，该企业合作前的考察沟通也同样由我亲自接待，据当时企业请的风水先生说这个厂房的风水相当不错。
（3）厂房考察
结合客户情况为其推荐厂房最多不超过两个，由客户在两者之间进行任意选择，或者直接推荐一个厂房，仅此一栋别无他选，让客户感知园区入驻率非常高，空置率非常低；
必须准备好推荐厂房的一切数据和资料；
留心观察客户在考察过程中的一言一行，必须与客户保持1.5米左右的“安全距离”，揣摩客户的内心想法，为下一步的谈判做好充分的应对准备。
（4）深入座谈
客户提出的问题、要求以及双方沟通一致的要点必须做好笔记，同时第一时间保管存档；
原则问题必须当场做出肯定回应，个别左右摆动问题可以使用“模棱两可”效应，避重就轻，与客户沟通永远不能说“不”字；
由于客户第一次考察现场，在价格及其费用相关的问题上必须留有足够的余地，以备客户的后续沟通和最终决策使用，让客户有真正赢的感觉，最终实现双赢的最佳局面。
3.1（客户接待周明）
客户：厂房都还能用，就是价格贵了。
招商人员：李总，这样价格的事情我们等会到办公室再说，据我了解你的部分机器设备对长度有要求，我们先来规划设计看看设备怎么摆放最合理。
客户：那好。
招商人员和客户就厂房的使用，机器设备的布局进行探讨和规划。（半小时后回到办公室）
招商人员：李总，厂房还是很适合，这是我们的合同你看一下，其实我们公司四百多家企业都是这个版本就是关于租赁年限和用电大小等费用数据需要填一下。
客户：那价格的问题呢？
招商人员：李总，价格是公司统一规定，如果你现在能缴定金定下来，我可以向领导申请。李总你看今天你能缴多少定金，我马上就向领导申请，不能最终能少多少金额，小周我绝对会尽力为李总你争取。
3.2（客户接待谢良强）
客户：哎呀，你们这个地方好远哦！
招商人员：(开玩笑的语气)X总，你说对啦，好才远嘛，不是有句话叫酒香不怕巷子深的嘛!(停顿一下，缓和气氛）其实，我们园区80多家业主在刚开始来的时候也同样说过类似的话，这主要是从成都过来要翻龙泉山脉，不过沿途风景还不错，路程也不远!
客户：你们这个厂房质量太差了，办公楼也是清水房，我们装修要花好多钱哦！
招商人员：X总，目前成都的厂房绝大部分都是这种钢结构的厂房，虽然没有框架结构的美观，但是这种钢结构的厂房比较高，不仅可以做二层，关键还比较抗震。至于办公楼为什么没有装修，我们主要是考虑到不同的企业，办公的环境要求不一样，所以公司通过房租优惠来弥补客户的部分装修费用，当然我相信客户既然选择这里也不是想搬走的，所以客户花钱装修也是客户自己使用，同时客户还可以选择到底是简装还是精装嘛。
3.3（客户接待李世木）
3.4（客户接待殷文)
3.5(客户接待刘国兵)
3.6(客户接待曹珂）
3.7（客户接待夏冬）
4、客户跟踪及谈判
（1）跟踪方式
1.1电话跟踪
招商人员：X总，您好！我是浩旺集团XX园区的招商经理小X，不知X总最近生意可好，工作再忙也得需要保重身体呀，身体才是革命的本钱，马上周末了可以带家人出去散散心，顺便放松一下自己，X总您忙的话我就不过多打扰你了，祝愿您天天开心！
招商人员：X总，您好！上次与您沟通原本安排在本周过来现场考察，不知X总能具体安排在星期几过来呢？
招商人员：X总，目前你们厂房找到了吗？是否还有兴趣过来实地看看？
招商人员：X总，我们的优势是非常明显的，比如……，当然如果你真心诚意选择我们，我一定再向公司专程为你申请适当的优惠，关键是厂房必须得适合你才行，要不你明天到现场我们具体面谈，你觉得怎么样？
招商人员：（如客户表示已经找到厂房）X总，首先恭喜你找到了自己如意的厂房！若今后你或者你的朋友有需要咨询厂房方面的事宜，请随时电话联系我，小X一定会全力为你服务！
1.2微信跟踪
通过客户的微信朋友圈，随时了解和把握客户倾向、爱好、近期状况；
招商人员通过自己的微信朋友圈，发送相应的园区资料、图片、信息以及公司情况，争取更多的地让客户对我们的关注和了解。
1.3短信跟踪
利用节假日机会给客户发送关心、提醒、祝福类短信，增进与客户之间的感情沟通，建立感情链。
1.4现场回访
现场回访就是招商人员主动上门与客户进行面对面沟通，主要针对意向性较强但又比较纠结的客户，目的是帮助客户判断和下决定。
现场回访另一目的可以随时掌握客户目前的经营状况、搬家动态及企业的实际经营实力等等。
4.1（客户跟踪周明）
招商人员：李总你好，打扰你一下，昨天我们约定的下午3点到园区看厂房。我现在已经在园区等到你了，要不你中午过来小周我请你尝一尝都江堰的特色菜。
招商人员：李总，你上次过来看的厂房什么时候能定下来，我们这边考虑到李总需要，这两天没对外招商，很希望能和李总这样有实力又爽快的企业家合作。李总要不你等会再过来一趟，我们把厂房就定了。如果你有其他疑惑我们当面再说。
招商人员：李总你好，打扰你了。我们这边园区有一家是生产。。。。的企业需要你们厂的原材料，我和他约好了，你打算什么时候过来定厂房，我好约刘总过来和你谈谈。
客户：我暂时不考虑你们那边的厂房了。
招商人员：李总，不考虑这边的厂房没关系。厂房肯定要选你认可并适合你企业的厂房。虽然我们没达成合作，但是我小周很高兴能认识到李总你，我希望能和李总成为朋友。李总你在选择其他厂房的时候有什么顾虑都可以咨询我，毕竟我做这个行业很多年了对各个区域的厂房都比较了解。茫茫人海相识的缘分很不容易，我希望能成为李总的一个朋友，我小周现在开始就是你李总的厂房私人免费顾问，我相信在这个方面还是能帮到李总一些小忙。
4.2（客户跟踪谢良强）
针对考察厂房二次以上并且有一定意向性但是客户时间也不是很着急的客户
招商人员：你好！X总，浩旺集团小X。（停顿一下，待客户说话） X总，你们的厂房找好没有？（停顿，待客户说话）
那我们园区的厂房你们还感兴趣吗？我觉得这个厂房是最适合你的，目前我的同事有两个客户也看上这个厂房，所以时间要抓紧才行。如果X总你在本周过来谈，我觉得以最优惠的价格给你，当然X总你也要拿出一定的诚意才行
4.3（客户跟踪曹珂）
4.4（客户跟踪刘国兵）
4.5（客户跟踪殷文）
4.6（客户跟踪夏冬）
4.7（客户跟踪李世木）
客户回访
问：X总，您好。您的厂房租到了吗？
答：还在找
问：这里是浩旺康河园区的小x,上次带您考察xx厂房，跟您初步交流这个厂房非常符合您的要求，您还有什么顾虑呢？
答：我们还要商量一下
问：您多比较也是正常的，但是我建议您不要一味的找低价厂房，我们园区厂房除了在价格上可以跟市场同步，关键是为您创造安定的生产经营环境。
答:我们又没得啥子污染噪音，哪里都好安顿
问：您办厂兴业除了好的硬件条件，好的政企关系和民企关系等软环境其实更加重要，我们园区许多老客户之所以在我这扎根，就是在园区外经不住政府部门和老百姓时不时的抽查、投诉、索取才搬家的，他们当初也认为没有污染噪音就没事。
答：那我们有空再过来
问：老总像是在敷衍我，您xx时间方便过来再全面得了解下，就算我们最终没合作成，起码经过我们的参谋可以帮您规避一些风险。
客户现场问答
客户：车间漏雨是怎么解决的？
客户经理：xx总，你观察的很仔细，俗话说的好，找缺点的客
户才是真买主，并且我们集团公司一直把企业后期服务工作放在首位，我们是这样安排的，园区专门成立了一支工程维修队，在你方入场前期我方为安排工程队对车间进行一次较大的维修和查漏工作；如你方在入驻中有漏雨的情况，请你方及时的上报园区招商服务中心，我们会在第一时间安排工人进行维修。
客户：园区除了房租和水电费之外还有其他费用吗？
客户经理：咱们园区为了孵化中小微企业和降低企业的生产成本，与其他园区相比，是不收取物业费和空坝的使用费。治安管理费和垃圾清运费是2400元/年，此费用是街办收取的。
客户：我们家具企业遇政府相关部门检查应该应对？
客户经理：从你们企业入场开始就应按照标准和相关部门的要求对车间合理的划分安排、电线的安装、油漆房净化处理等；生产工程中严格的要求工人的日常行为和操作规范。如上级部门来检查应积极的配合，对提出的问题应第一时间进行整改。
（2）跟踪时效
意向性较强或客户明确提出问题的，跟踪周期为1-3天但绝不超过5天；
意向性相对差的客户，跟踪周期为7-10天；
意向性非常弱的客户，跟踪周期为15天左右；
针对所有的来电来访客户实行3-6个月一次的地毯式“搜索”。