浅谈饭店一线员工服务失误归因及补救对策

浅谈饭店一线员工服务失误归因及补救对策

[内容摘要]目前，我国酒店业市场竞争日趋激烈，要想在激烈的竞争中赢得一席之地，提供良好的服务质量是酒店生存与发展的根本。有效的服务补救，是服务质量的重要补充，可以在激烈的竞争环境中留住客人，提高顾客对酒店的忠诚度，使酒店适应市场的竞争。本文首先阐述了服务补救的概念及重要性,分析了服务失误的主要原因,以及实际中一线员工在服务过程中补救不到位的原因,在此基础上提出有效服务补救的措施。

[关键字]服务失误；服务质量；服务补救

前言

现代饭店在硬件设施上水平相差不大，因此很多经营者把目光放到了软件设施上，例如饭店的文化、服务等方面来吸引客户。越来越多的消费者把饭店的服务质量作为衡量饭店好坏的核心指标, 服务质量成为饭店生存与发展的生命线。

全面质量管理理论倡导“零缺陷”和“第一次就把事情做好”的服务理念，但因为服务产品具有无形性、生产与消费的同步性、可变性、不可储存性等特征，给饭店业的经营带来了高度的不确定性，即使企业拥有十分完善的服务提供系统，服务失误仍不可避免，因此饭店始终难以保证提供完美的、零缺陷的服务。因此，如何对服务中的差错或失误给予及时补救，使服务质量的负面效应被控制在最小的程度，甚至能通过及时的补救措施使消费者从对服务的不满意转变为满意的感受，这是服务质量管理体系中重要而十分有意义的探索。

一、服务补救的概念及必要性

（一）服务补救的定义

服务补救作为酒店的一种行为，其概念随着时间的推移逐渐被赋予新的内涵。21世纪，Brown将服务补救定义为：由组织全体成员共同参与的对服务系统可能出现的过失或已出现的过失进行矫正，对宾客进行补偿，以期维持长远的宾客关系和不断完善服务系统的一系列活动的总和。虽然，服务补救尚未有一个确定的定义，但其内涵和视角在被日益丰富和完善。

（二）服务补救的必要性

1.适应市场竞争力，提高顾客满意度

近年越来越多的外资高星级酒店入驻中国市场，对本土的酒店由很大的冲击

尤其是低星级的酒店。在设施设备上我们与外资企业的差距不大，在服务质量、顾客满意度等方面有一定的差距，并且现今许多本土酒店缺乏对服务质量缺陷的补救机制。就目前市场形势而看，酒店想要提高市场竞争力、服务质量、顾客满意度需建立服务补救机制。

2.补救服务失败，挽救酒店形象

在酒店提供服务的过程中出现服务失败是很正常的，通过服务补救可以挽救服务失败，解决顾客的问题，赢得顾客良好的口碑，树立酒店的良好形象。例如，著名的香格里拉饭店，在面对顾客投诉的时候，从来不分析谁对谁错，而是尽全力把解决问题，因此香格里拉饭店以“向所有顾客提供令人满意的亚洲式服务”而闻名中外。

二、服务失误的原因

（一）外部原因

服务主体以外，由于消费者自身原因导致的服务失误。根据消费者行为学，消费者的自身因素会影响消费者的选择、评价与感受，即有一部分的失误原因在顾客的个性上。

顾客的性格、兴趣爱好的不同，对外界的选择和感知也就会有不同的标准。相同的标准不适用于所以的顾客，可能大部分的顾客认为这种服务是优质服务，但是有一小部分的顾客则会认为这种标准仅仅是一般服务甚至有些顾客认为是低质服务。顾客自身的情绪也会影响对外界的感知，例如王先生今天心情不好就感觉服务人员的态度比前一天差。其实服务人员前后两天的态度是一样的，是王先生的心情影响了他对外界的感知。

（二）内部原因

虽然有一部分是不可改变的外部客人自身的因素，但是有些失误是饭店内部原因导致的失误。例如酒店的硬件设施和服务人员的原因。饭店的装修、周围环境等因素都会影响对顾客的酒店的认知，但是这些是可变的因素。

1.硬件因素

酒店的设施设备也会潜意识的影响顾客的情绪。设施设备的落后、损坏、不健全等因素会影响客人对酒店的满意度。例如：酒店空调设备的损坏无法及时满足客人的需求，客人对酒店的印象就会降低。或是餐厅的装修布局会在一定程度上影响客人的心情和食欲，从而影响顾客对餐厅人员服务的感知。或是饭店客房的物品布置没有从未便于顾客使用方面考虑，以方便服务人员打扫的角度布置顾

客使用起来就不方便，顾客的潜意识里对饭店服务质量的打分就会下降。

2.软件因素

一线的服务人员是与顾客直接交流的群体，但是有些饭店服务人员自身的素质和专业程度不够，影响顾客对饭店的认知。例如：一个外国的顾客进餐厅想要点餐，在区域的服务人员英语不是很好就可能无法顺利的为顾客点餐；或是服务人员对酒店和自身岗位知识不是很熟悉，在顾客询问的时候无法给出正确的回答等，都会影响顾客对酒店的认知。

三、服务补救缺失分析

目前很多酒店意识到服务质量的重要性，也有采取相应的补救措施。但是在执行时往往出现补救措施不到位，服务补救水平低的情况。就此情况进行分析，得到以下几点原因：

（一）一线员工对服务补救认识不够，独立处理服务失误能力较低

一线员工在酒店中是直接为顾客提供服务的，然而顾客对服务的不满不会直接反应给一线员工，但通常情况下，顾客对酒店的服务表达不满并要求解决时，由于服务技巧、服务方式、服务效率等方面原因，使得一线员工很独立解决顾客投诉的问题。一般情况下都是寻找管理层人员，由管理人员解决客人的投诉。

有些酒店认为服务是不得已而为之的行为，导致其员工也认为服务不就是最难做的工作。对服务补救持恐惧的态度，尤其是顾客进行抱怨或是投诉时，所以他们补救的态度并不积极，服务补救的效果也差。这样做不但错失了改进服务质量的机会，也会丧失更多的潜在顾客。

（二）一线员工对服务补救的积极性不高

在实际工作中，有时在服务人员出现失误后，很多客人会抱怨并且投诉。酒店管理强调的理念是“顾客是上帝”，“顾客永远是对的”当服务失败后酒店要求员工尽全力补救，却很少对员工进行补救。作为服务的提供者，当出现服务失败后，员工心理上的压力是很大的，一方面要承受顾客的投诉并需要及时进行补救，另一方面要担心是否会受到酒店领导的批评。即使当员工进行了必要的服务补救也避免不了批评。为此一线员工就会产生一种补救和不补救是一样的心里，从而降低一线员工对服务补救的积极性。因此，进行内部服务补救很必要。只有员工满意了，才能提供高质量的服务，使顾客满意。中国就有古语：“攘外必先安内”，这在酒店管理上能很好的应用。

（三）对一线员工授权不足，提供服务补救不够及时

顾客针对酒店的服务进行投诉，都希望能够得到快速而有效的结局。但是一般的酒店都是由管理人员进行补救，待一线员工将情况反映到上一级的管理人员之后才能采取补救对策。这样就延长了服务补救的时间，错过了服务补救的最好时机，影响了顾客满意度和重购率。

一线员工的授权不足，虽然现在很多酒店都在提倡授权，但将授权落实到实处的却少之又少。没有完善的授权制度，没有明确的责权利关系，这样就不能将授权做到位；没有充分做到根据不同的事情来选择合适的员工，不同的人有不同的能力、经历，应据此授予不同的实权；有些酒店混淆了授权与弃权，有些管理者认为授权等同于弃权，将权力授予员工后，不再对其遇到困难时给予指导，不再对其服务出现差错时进行帮助和指正；有些酒店的员工虽然被授权，但其自身不具备独立实行服务补救的能力却被忽视，这种培训不能从真正意义上提高员工的服务补救能力。

（四）对员工培训不够到位，没有相应的奖励机制

目前酒店在员工服务培训方面存在很多问题，其中比较突出的就是酒店对员工的培训缺乏针对性，缺乏对具体问题的处理方式等方面的培训。因为培训不到位，当出现服务失误时，员工不知道如何采取正确的方式解决问题。甚至有些酒店在进行服务补救后，没有总结经验教训，发现不足，导致二次失误。所以在酒店进行服务补救后，应该对顾客的抱怨和投诉的问题进行总结，优化服务。避免下次犯同样的错误，提高酒店的服务质量。

酒店对服务对员工缺乏有效的激励措施，例如酒店的前台在为顾客推销出酒店的客房时就有相应的提成奖励。酒店对服务补救成功的员工不能给予必要的肯定，打击员工对服务补救的积极性，影响酒店的服务质量。

四、服务补救的对策

（一）树立服务补救正确观念，纠正认识误区

目前酒店员工对服务补救的认知出现偏差，导致在进行补救时出现偏差。要从根本上解决这一思维，除了在培训时要用正确的方式讲解，在日常的操作时也要潜移默化的从根本上改变员工的认知。上一层级的管理人员要引导一线员工用正确的方式处理投诉，从根本上改变服务补救不仅是为酒店的利益有好处这一想法，让员工认识到这与自身的成长也有帮助。

（二）明确管理职责，重视员工的合理授权

授权不等于弃权，管理者仍然保留指导权、检查权、监督权和更改权。管理

者有义务在下属遇到困难时给与指导，定期检查工作进度，监督下属的工作，当出现重大差错时进行更改。

虽然现在很多企业都在提倡授权，但将授权落到实处的却凤毛麟角，要将授权落到实处必须要建立完善的授权制度。首先，要有明确的责权利关系。明确规定员工的职责同时给予相应的权力，然后根据员工的任务完成情况，进行相应的奖励或惩罚。其次，要把权利授予相配的员工。不同的人其个性、能力及以往经历不同，应根据其特点来安排岗位，达到扬长避短的目的。最后，要建立完善的控制体系。

（三）加强一线员工培训，提高员工服务补救能力

企业应该对一线员工进行培训。通过培训使他们了解顾客期望的解决办法，具备处理顾客投诉的能力和做好服务补救工作、提高顾客满意度的技巧，比如学会倾听顾客的抱怨、关心服务失误对顾客造成的损失、真诚地向顾客道歉、勇于承认错误等。在对员工进行针对性训练后，应对一线员工大胆授权，使员工具有解决问题的能力，增加员工的责任感，具有主人翁精神，提高其工作主动性、积极性和创造性，在服务失误发生现场采取补救措施，在力所能及的范围内迅速解决顾客的问题，而不是等专门的人员来处理顾客的抱怨。如果没有能力当场解决，应把顾客投诉的内容进行记录，交由客服来处理，让顾客确信问题正在解决。

（四）做好服务失败的预防和识别，建立服务补救管理规范

酒店中的服务失误存在一定规律，为了避免犯同类的错误及建立一套弹性的服务补救机制，应将酒店发生的服务补救案例进行规纳、总结、分析，找出常见的服务失误产生的原因，当时采取的具体补救措施，以及效果如何等信息，建立一个数据库，作为企业未来进行服务补救的参考。在遇到类似的情况发生时，能更好的预防，在发生失误前就解决问题，加强对失误的识别。

即使对有些员工进行了培训，但是在实际操作中仍会出现一些问题。为了减少突发事件所造成的二次失误，要建立服务补救的操作流程和标准。让员工知道在实际操作中要怎么正确的运用技巧进行服务补救，规范服务补救行为，避免二次失误，提高服务补救成功率。

五、总结

本文阐述了服务补救的定义、重要性及如何正确的运用服务补救。就目前我国的形式来看，服务补救尚处于起步阶段，与国际酒店仍有一定差距，需要系统的进行培训缩短差距。服务补救对酒店服务质量的提升有很大的帮助，提升酒店

的顾客满意度与顾客的二次购买率。所以，在竞争如此激烈的今天，酒店更需要展开服务补救以提供酒店的服务质量。

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