饭店管理概论(校编)讲稿：8.1 饭店服务的涵义

第八章饭店服务的质量管理

第一节饭店服务的涵义

一、饭店服务的概念

饭店服务是指饭店借助于饭店的有形设施，为满足宾客的各种需要而为他们做有益的事，这种与宾客接触的活动及饭店内部活动的结果，称为饭店服务同时要理解如下要点

（1）饭店服务必须依托于饭店的有形设施

（2）了解宾客的需要是搞好饭店服务的前提

（3）饭店服务不仅包括饭店与宾客接触的活动，而且包括饭店内部活动的结果。

（4）服务是饭店产品的核心

（5）饭店优质服务是一种特殊的商品，具有使用价值和价值

二、饭店服务质量的内容

饭店服务质量是指，饭店服务在使用价值上适合和满足宾客需要的程度主要包括：

（一）服务设施设备的质量

饭店的设施设备是饭店提供饭店服务的基础，是饭店服务的有形依托和表现形式

饭店服务质量对饭店设施设备的基本要求是：

1、服务设施设备的总体水平应达到与星级标准相应的水准

2、服务设施设备应尽可能完善，让宾客感到实用、方便

3、各种设施设备应处于良好的状态

4、对各种设施设备应有严格的维修保养制度，确保饭店的接待服务正常运转

（二）实物产品的质量

是满足客人需要的重要体现

主要内容有：

1、饮食产品质量，包括产品风味、原料选择、原料配备、炉灶制作、食品卫生等，最终体现在食品产品的色、香、味、新、器、名等要素上，饮食产品要精致可口、营养卫生、独具特色、迎合消费者需要

2、购物商品质量，包括商品数量、商品结构、花色品种、民族特色、纪念意义、外观包装等，最终以商品本身的内在质量为主。饭店商品应货真价实、品种丰富、结构合理、外观精美、所供商品符合宾客的购买偏好

（三）服务用品质量

包括服务人员使用的各种用品和直接给客人消费的各种生活用品。

前者是提供优质服务、保证客人需要的重要条件

后者是满足客人物质需要的直接体现

（四）劳务活动质量

即以劳动为直接形式创造的使用价值的质量

劳务活动质量是饭店服务质量的主要表现形式，其内容包括服务态度、服务知识、服务技能、服务方式、礼节礼貌、劳动纪律、职业道德、职业习惯等方面（五）服务环境质量

服务环境的良好程度是满足客人精神享受的重要体现

良好的服务环境能够给客人提供舒适、方便、安全、卫生的服务，是饭店服务质量的重要组成部分。

服务环境的质量包括服务设施、服务场所的装饰布置、环境布局、空间构图、灯光气氛、色调情趣、清洁卫生、空间形象等方面，也包括饭店与客人的人际环境、文化吸引性与相融性、饭店内部人际关系等因素

（六）宾客满意程度

客人满意程度主要表现在他们在消费过程中享受到服务劳动的使用价值，得到物质和心理满足的感受、印象和评价

三、饭店服务质量的特点

同一般商品比较，饭店服务质量有其自己的特点，正确认识这些特点是提高服务质量的前提

（一）服务质量构成的综合性

从饭店服务质量的内容可以看出，饭店服务质量是由很多具体内容和劳务活动构成的，并具有综合性。

主要注意三个方面：

1、必须有整体观念

既要重视设施设备方面的质量，又要重视实物产品的质量，更要重视劳务本身的质量

2、必须进行多维评价

由于优质服务是由很多具体内容和劳务活动构成，这些活动作用于不同的对象，每一次活动的质量好坏都会影响整个服务质量

3、必须重视学习和运用心理学知识

服务质量的高低以客人的心理感受作为评价标准，客人的兴趣、爱好、需求及各地风俗习惯不同，评价标准也不完全一样。因此，只有针对客人的心理特点，充分运用心理学知识，做好每一次服务工作，才能提供优质服务

（二）服务质量显现的短暂性

饭店的优质服务是由一次次的具体劳务活动完成的，每一次具体服务的显现时间都是短暂的

注意：

1、服务人员必须具有强烈的服务意识，多方面的服务知识及应变能力

2、服务人员必须十分重视每一次具体服务活动。要根据服务程序的要求，

针对客人特点提供优质服务

（三）服务质量的关联性

饭店的每一次服务活动都不是独立存在的。饭店规模越大，服务活动之间的联系越广泛。从整个饭店看，服务质量在保证设备设施和实物产品的前提下，又包括前厅服务质量、客房服务质量、餐饮服务质量等具体内容。这些内容以客人的活动规律为线索，互为凉席、互为条件、互为遗存，形成一条服务链注意：

1、必须具有系统观念

要从住店和用餐客人的活动规律出发，加强各个服务环节之间的衔接和协调，树立整体形象，

2、必须重视各个服务链内部的衔接和协调

（四）服务质量对人员素质的依赖性

饭店服务是由服务人员来完成的。饭店服务是面对面的复杂劳动，较之其他劳动有更高的要求

注意：

1、必须十分注重服务人员素质的培养，包括人员选择和职业道德、语言艺术、形体语言、礼节礼貌、职业知识、职业技能、职业习惯等方面的培训

2、必须充分调动广大服务人员的主动性、积极性和创造性

3、必须培养服务人员的工作责任心和自我管理能力

饭店管理概论论文

饭店管理概论结课论文酒店个性化服务管理学院：文法学院班级：旅游管理1401 姓名：李培源学号：A12140699

酒店个性化服务管理摘要：以顾客为中心的个性化服务在日趋激烈的市场竞争中发挥着差异化经营所带来的竞争优势。个性化服务要真正体现在酒店日常的管理和服务之中，而不是只表现在某一个具体的项目、一个规章制度或者一个口号上。个性化服务对于硬件和软件都没有准确的定义和原则，所以酒店个性化服务的操作规范不明确，品牌个性不强，服务人员的技术创新受限等，直接约束着个性化服务的制度化，品牌化的创立和实践。从酒店管理运营机制框架和员工的职业技能素养的培训两个方面阐述酒店个性化服务的改革和创新的实践与建设。这样才能形成酒店特色高质量的服务，才能赢得更多的顾客，占领更大的市场，获得不断的效益。关键词：个性化服务酒店一、酒店个性化服务的内涵及其重要性酒店个性化服务就是以客人需求为中心，在满足客人原来的需求基础上，针对客人个性特点和特殊需求，主动积极地为客人提供特殊的服务，是对客人采取“量体裁衣”定制式的服务。（一）满足顾客的个性需求,创造自己特有的服务品牌顾客的需求是酒店经营活动的出发点和归宿。顾客的需求多种多样，顾客的喜好与要求往往会与酒店的规定有所不同。在这种情况下，就要求服务人员适当偏离标准操作程序，根据顾客的具体要求，灵活地提供特殊服务。（二）寻找新的机会,抢占新的市场哪里有需求，哪里就有机会。顾客的需求是酒店财富的源泉。顾客的需求不断发展变化，酒店经营者应不断研究顾客的需求按顾客的需求改进和调整酒店产品和服务项目，创造新的赢利机会,也能在激烈的市场中抢占更多的市场份额. （三）树立良好的企业形象,在竞争中取胜急客人之所急，及时、准确地提供特殊服务，往往成为树立酒店良好形象的契机。恰到好处的个性化服务能使顾客真切感受到酒店的关怀，体会到酒店以顾客利益为重，从而将友好、周到的酒店形象让顾客记忆深刻。（四）在行业中取得竞争优势酒店为顾客提供竞争对手不易模仿的、顾客认为是重要的个性化服务,通过优质个性化服务与顾客建立特殊关系，形成顾客对酒店的忠诚感，并利用良好口碑不断为酒店招徕新客人，以取得竞争优势。二、酒店个体化服务的原则（一）一个目标明确一个目标是指饭店必须让全体员工真正明白为什么要提供个性化服务？假日集团创始人Wilson有句名言：没有快乐的员工就没有快乐的客人。个性化服务更能让客人惊喜快乐，个性化服务对于饭店，尤其是高星级饭店提高客人回头率，增强饭店竞争力等有重要意义。酒店个性化服务已经成为酒店业发展的航标，成为高星级酒店强化自身品牌形象的强大动力。（二）两项保障两项保障包括客户信息保障和员工能力保障。首先饭店要提供个性化服务就必须让全体员工充分了解客户信息，做到心中有数，定制服务。为此饭店应发动全体

《酒店管理概论》课程大纲

《酒店管理概论》课程大纲一、课程简介《酒店管理概论》是酒店管理的专业核心，它在专业课学习中起着铺垫的重要作用。该课程全面论述了现代饭店管理的基础理论、原理与方法。通过该课程的教学，使学生在了解管理学原理基础上，掌握酒店管理的具体内容，以达到酒店管理者所具备的基本素质和要求。设置本课程，是为了让学生掌握酒店管理的基本理论和专业知识，以便他们能够运用所学的理论和知识了解酒店管理方面的矛盾，掌握酒店管理方面的规律，提高酒店管理的水平和本领。二、教学对象四年制酒店管理专业学生三、教学目的根据高技能人才的培养要求，本课程以酒店基层服务与管理岗位要求为导向，以职业岗位能力、行业基本素质培养和职业资格证书获取为目标，开展实践性、开放性和职业性实践教学。课程在学校理论学习的基础上，辅以一定量的校外酒店实践，使学生对酒店企业建立全面的认识体系，掌握酒店部分工作岗位的管理与服务技能，为以后从事相关工作做理论与实践的准备。基础知识：要求学生系统掌握酒店的含义、作用、组织管理、管理职能在具体岗位中的运用、各部门业务管理、服务质量管理与监督、物资设备管理等的理论与部分实操技能。基本理论：使学生了解和掌握饭店管理这门课程的基本理论，并熟悉饭店业的经营理念和独特的产品特色，对以后在饭店业的实际工作打下坚实的理论基础。基础技能：根据本专业人才培养方案对学生"双证书"的明确要求，与教学内容紧密结合，指导学生通过职业资格考试，获取职业资格证书。能力素质：组织学生参观考察星级酒店，邀请校外专家举办专题座谈会，组织学生参加实际演习与服务接待、开展社会调查、制订服务和管理方案，从而开阔学生的专业视野和专业动手能力。培养学生发现问题、分析问题和解决问题的能力。四、教学要求《酒店管理概论》是一门理论与实践紧密结合的课程，结合本课程特点，注重探究性、协作性和体验性学习，合理恰当运用多种教学方法。在教学过程中，一方面，组织学生参观星级饭店，加深学生对饭店的感性认识；另一方面，邀请饭店管理人员作专题讲座，拉近学生和企业的距离。

中等职业学校饭店服务与管理专业《餐饮服务与管理》教案

授课内容：《餐饮服务与管理》第十一章餐饮服务质量管理第一节餐饮服务质量管理的内容与特点授课教师：张莹武衡授课对象：三年制中职饭店服务与管理专业学生教学目的：知识；掌握餐饮服务质量的内容并熟悉其各自特点能力；提高学生对服务质量的认识，更好地做服务工作重点难点：餐饮服务质量的内容及特点教学方法讲解、演练相结合教学用具：多媒体教学设备教学过程教师活动学生活动教学意图【引入】大家都是学酒店管理的，当然知道酒店的生存要靠客人，而顾客之所以来你们这消费，肯定是冲着好的服务质量，我们该如何提高酒店的服务质量呢？回答问题从旧知识引出新课\ 引起注意、激发求知欲。【板书】第一节餐饮服务质量管理的内容与特点一、餐饮服务质量的涵义【讲解】餐饮服务质量是指饭店餐饮部以其所拥有的设备设施为依托，为客人所提供的服务在使用价值上适合和满足客人物质需要和心理需要的程度。【投影】请同学结合课填空。餐饮部提供的服务既要满足客人生活的基本需（)，也要满足客人的心理需要( )。回答并填空学习表格式归纳，巩固餐饮服务质量的含义【提问】 1．在餐饮服务质量这个概念中“适合”指的是什么？“满足” 又是指的什么？ 2．广义的餐饮服务质量指的是什么？狭义的又指的是什么？【讲解】 1．适合是指餐饮部为客人提供服务的使用价值能否为客人所接受和喜爱;满足是指该种使用价值能否为客人带来身心愉悦和享受。 2．广义上的餐饮服务质量，它包含着组成餐饮服务的三要素，即设备设施、实物产品和劳务服务的质量，是一个完整的服务质量的概念;狭义上的服务质量，是指餐饮劳务服务的质量，它纯粹指由服务员的服务劳动所提供的，不包括以实物形态提供的使用价值。思考、讨论、回答进一步让学生掌握餐饮服务质量这一概念，培养思维和分析问题的能力。【总结过渡】我们掌握了餐饮服务质量的概念了，就要知道餐饮服务质量的内容，该是什么呢？【板书】二、餐饮服务质量的内容阅读教材，书写笔记进入新知识点，激发学生学习兴趣。

(完整word版)饭店管理概论教案

新课导入：随着世界经济的发展和人们生活水平的提高，旅游已经成为人们休闲度假的主要选择方式之一。旅游业的发展不仅给许多国家提供了大量的就业机会，而且还为它们带来丰厚的外汇收入。因此，旅游业日益引起各国政府的重视。作为旅游业发展的三大支柱产业之一的旅游饭店业的管理至关重要。授课新知第一章饭店概述第一节饭店的涵义、特点、作用和发展历史一、饭店的定义饭店是在古时候的"亭驿"、"客舍"和"客栈"的基础上，随着人类的进步、社会经济的发展，科学、文化、技术和交通的发达而发展起来的。现代社会经济的发展，带来了世界旅游业的兴旺，饭店业也随之迅速发展起来，而且是越来越豪华、越来越现代化。饭店是以大厦或其他建筑设施为凭借，由国家工商、旅游部门批准成立的，为接待旅游者的旅行提供住宿、饮食、娱乐、购物或其他服务的企业，它是为满足社会需要，并获得自身盈利而进行自主经营、独立核算，具有法人资格的基本经济组织。二、饭店的重要地位和作用现代交通业的发达，如铁路、高速公路、航运，特别是航空事业的发达，使得地球也变小了，这就为外出旅游、探亲、文化交流、经商等旅行活动提供了极大的便利。人们出外要留宿、要进餐、要娱乐、要购物，饭店正好为他们提供了这样的方便，给他们以满足。随

着世界旅游业发展及国际交往的增多，饭店业在国民经济中的地位日趋重要，在一些旅游业发达的国家，它已成为国民经济中的重要支柱。其对促进国民经济发展的重要作用，主要体现在以下几方面： (一) 助长了国家经济的发展。饭店以一种特殊的商品形式，吸引着人们用较多的钱去享受在家庭和其他地方享受不到的东西；以提供贸易场地、会议场所、住宿、餐饮、康乐及娱乐等优良服务来获得盈利。1。缴纳税金2。带动相关行业发展：饭店业是一个综合性的服务行业，它的大力发展必然会促进社会上其它行业的发展，如建筑业、家私业、装修业、纺织业、化工业、食品加工业等行业。对活跃国民经济起到极大的促进作用。 (二) 帮助国家平衡外汇支出。饭店是一种不出口的商品外贸经营方式，它的创汇率在某种程度上比商品出口的创汇率要高。因此饭店是赚取外汇的一个重要行业。 (三) 有利于我国的对外交往。饭店的客人来自世界各地，他们中有各行业、各阶层的人士，有科学家、艺术家、政治家、企业家等等，通过他们的来访可以促进科学技术交流、文化艺术交流，经济交流，同时也可以增进各国人民之间的相互了解和友谊。 (四)有利于就业。饭店业的发展，扩大了就业范围，给社会上的待业人员提供了大量的劳动就业机会。一个客人有5—7个人的就业岗位。三、世界饭店业的兴起与发展世界饭店业发展可分为四个时期： 1.客栈时期时间：公元11世纪---18世纪代表：英法服务特点：客栈时期规模较小、价格低廉、设备简陋，只能给旅行者提供最基本的食宿服务，是饭店最早的雏形。服务对象：商人、外交官吏和传教士。 2.大饭店时期

饭店管理概述

饭店管理概论名词解释 1、适度超前性:：饭店在才硬件设置、观念意识、管理服务、业务进行、服务质量、价格水平等方面都超越国内生产力水平、，超越国内的社会饭店水平，超于国内一般消费水平。 2、饭店计划职能：饭店通过周密的科学的调查研究，分析评测，并进行决策，以此为基础确定未来某一时期内饭店的发展目标，并规划实现目标的途径方法的管理活动。 3、年度计划：饭店具体规划计划期全年度和年度内各部门、各阶段的目标和任务的计划。是饭店最重要的计划。 4、饭店组织职能：为了有效的达到饭店计划目标，管理者确定组织结构，进行人、财、物、时间、信息等资源的调配，并划分部门、分配权力和协调饭店各种业务活动的管理过程。 5、饭店指挥职能：管理者将有利于饭店目标实现的指令下达给其下属，使之服从并付诸行动的一种反映上下级关系的管理活动。 6、饭店协调职能：对饭店内外出现的各种不和谐现象而采取的调整联络等措施的总和。 7、饭店控制职能：饭店根据计划目标和预定标准，对饭店的运转过程进行监督、调节、检查、分析，以确保目标任务完成的管理活动。 8、饭店服务质量：饭店以其所拥有的设施设备为依托，为宾客所提供的服务在使用价值上适合和满足宾客物质和精神需要的程度。 9、无形产品质量：饭店提供的劳务服务的使用价值的质量，即劳务服务质量。 10、宾客满意程度：宾客享受饭店服务后得到的感受、印象和评价。 11、饭店服务规程：以描述性语言对饭店某一特定的服务过程所包含的作业内容和顺序及该服务过程应达到的某种规格和标准所做的详细而具体的规定。 12、饭店全面质量管理：饭店保证和提高服务质量，组织饭店全体员工共同参与，综合运用现代管理科学，控制影响服务质量的全过程和各因素，全面满足宾客需求的系统管理活动。它要求以系统观念为出发点，通过提供全过程的优质服务，达到提高饭店服务质量的目的。 13、饭店人力资源管理：恰当的运用现代管理学中的计划、组织、指挥、协调、控制等职能，对饭店的人力资源进行有效的开发、利用和激励，使其得到最优化的组合和积极性的最大限度发挥的一种全面管理。 14、激励：激发人的动机，使人产生内在的动力，并朝着一定的目标行动的心理活动过程，也就是调动人的积极性的过程。 15、知名度：社会公众对饭店企业的知晓度和了解程度，以及这个饭店社会影响的广度和深度，它是衡量形象现状的一个量的指标，衡量的结果揭示了饭店企业被人知晓的X 围大小。 16、美誉度：社会公众对饭店企业的信任和赞美程度，以及这个饭店社会影响的好坏和美丑。 17、支持率：饭店企业采取种种支持行为的公众占饭店顺义公众的比例。 18、饭店形象：社会公众对饭店企业形成的整体印象和综合评价。 19、CIS：一个企业运用独特、新颖、鲜明、引人入胜得标识，将饭店企业的内在气质和外显特征，通过传播向企业的公众进行宣传，借以树立企业良好的社会形象，达到此促销的最终目的。 20、内在气质：是企业在生产经营管理过程中应该达到的发展目标、应该遵守的经营信条、应该奉行的价值观念、应该体现的精神风貌、应该框定的活动领域。

(餐饮管理)饭店管理专业课名词解释

饭店管理概论名词解释饭店：以接待型饭店为依托。为公众提供食宿及其他服务的商业性的服务企业。绿色饭店：是指为客户提供的产品和服务符合充分利用资源、保护生态环境要求和对人体无害的饭店。管理：一定的组织管理者，为了达到预期的组织目标，通过实施决策、计划、组织、智慧、协调、控制等管理职能来协调组织成员行为的活动。饭店管理：饭店管理者或者饭店的管理机构，依据企业所处的内外部环境及其可利用的资源，通过执行决策、计划、组织、智慧、协调、控制等管理职能，保证饭店业务均衡发展，并最终实现饭店效益目标的活动过程。品牌：是用以区别不同于其他企业所生产的产片或服务的名称、标示、图案、形象或者其他特征，包括品牌名称、品牌标示、品牌内涵。人本意识：饭店管理对象诸多要素中，把人列为根本因素，也是影响管理的首要因素，充分发挥人的潜能，进而有效的管理期要要素。饭店意识：是指从饭店的性质出发与业务特点出发，为了科学经营和管理饭店，达到为并可服务的质量标准，饭店从业人员应具有以下的意识识、质量意识、系统意识等。饭店集团：又称连锁饭店或者饭店联号，指饭店集团公司在本国或者世界上拥有或者控制两家或者两家以上的饭店。产权：又称财产权利，包括一个人或者其他人受益或者受损的权利。特许经营形式：是指国际上著名的饭店集团向有需要的其他的饭店出售、转让本集团的特许经营权。饭店计划：是指饭店立足现在、面向未来，通过对其经营活动的运筹计议、决策规划所形成的全面安排其经营业务活动的文件。饭店计划管理：是指饭店根据内外条件，通过对计划的编制、执行、控制，确定其经营目标和经营政策，拟定和确定经营方案，指导它的经营活动，实现饭店的双重效益，推动饭店发展的过程。决策：针对某些重大的问题，根据实际情况，经过逻辑推理，找出解决方案。饭店战略管理：在研究有关饭店经营全局性规律的基础上，为有效的组织和利用饭店内部的各种资源，使之适应万部环境，饭店管理者作出的，指导整个饭店在未来一个相当长的时期内经营活动的总体策划。组织：为了达到某些特定的目标，由分共赢合作既不同层次的权利和责任制度构成的人的集合体。组织结构：是指企业组织关系着一系统的构成，是七个要素的有效排列组合，即目标，协同，人员，职责，职位，相互关系和信息。饭店组织制度：饭店为了维护自身利益，保证饭店组织的正常运转，使员工的行为协调一致而制定的规章制度。非正式组织：为了满足员工的需要而不是满足饭店的需要而产生的团体。饭店的经营环境：影响饭店经营发展的各种外部因素的总和。包括宏观环境和微观环境，宏观环境包括，政治环境、经济、科技、社会文化。微观环境包括：市场，饭店消费者、饭店供应商、销售代理商、饭店竞争者。营销：通过创造和交换产品和价值，从而使个人或者群体满足欲望和需求的社会和管理过程。饭店市场营销：通过开发和提供饭店产品及其价值的交换活动，使消费者的需求得到满足，并促使饭店获

项目一饭店概论

单元一饭店概论【任务描述】熟悉饭店、饭店的类型与等级等相关基础知识，是正确认识饭店行业、树立饭店意识和专业思想的客观要求，也是为进一步的学习奠定基础。通过本单位的学习，主要是熟悉饭店的概念，掌握饭店的类型与等级，了解饭店的产生与发展。【相关知识】一、饭店的概念 “饭店”一词，英语称为“Hotel”。它来源于法语，原指王公贵族在乡间招待贵宾的别墅。后来，欧美饭店沿用了这一词语，泛指所有商业性的住宿设施。 1．我国对饭店的定义我国国家旅游局原将现代宾馆、饭店等统称为旅游涉外饭店。2003年颁布的《旅游饭店星级的划分与评定》(GB／T 14308--2003)国家标准，已用“旅游饭店”取代原标准中的“旅游涉外饭店”，并对旅游饭店作如下定义：旅游饭店，是指能够以夜为时间单位向游客提供配有餐饮及相关服务的住宿设施。按不同习惯，它也被称为宾馆、酒店、旅馆、旅社、宾舍、度假村、俱乐部、大厦、中心等。 2．国外部分权威词典对饭店所下的定义饭店，一般地说，是为公众提供住宿、膳食和服务的建筑与机构。 ——《科列尔百科全书》饭店是在商业性的基础上，向公众提供住宿也往往提供膳食的建筑物。 ——《大不列颠百科全书》饭店，是装备完好的公共住宿设施。它一般都提供膳食、酒类与饮料及其他服务。 ——《美利坚百科全书》饭店，是为公众提供住宿设施与膳食的商业性建筑设施。 ——《简明不列颠百科书》 3．饭店企业必须具备的4个条件 (I)它必须是一个完好的建筑并经过装修美化的接待服务场所 (2)它必须能够提供住宿、餐饮服务，也可提供商品、康乐项目等其他服务。 (3)它的服务对象是社会公众，既包括外出旅行的客人，也包括本地居民。 (4)它必须以营利为目的，使用者要支付一定费用。经营者必须自立经营、独立核算、自负盈亏、自担风险。《实用饭店企业管理学》二、饭店的分类饭店分类主要有三个作用： (1)便于投资人根据饭店类型来选择投资方向，作出投资决策，做好建筑设计与装修。 (2)便于经营者做好饭店市场定位，选择主要目标市场，提供相应服务。 (3)便于客人了解饭店主要消费项目，选择计价方式。饭店根据考虑问题的角度不同，有多种分类方法。下面主要从三个角度来介绍饭店的不同分类： 1．根据饭店接待对采分真 (1)商业型饭店。商业型饭店，多建在城市商业区，以接待商务客人为主，同时接待观光、会议等客人。这类饭店以中、高档为主，大多地理位置优越、交通方、通信设施齐全，

《酒店管理概论》授课讲稿

第一章概述［教学目的]通过教学使学生们初步掌握旅游饭店的性质与特点,掌握旅游饭店的功能及结构布局以及现代饭店管理的理论基础。 [教学重点]饭店管理的理论基础 [教学难点]饭店的基本概念 [教学方法]课堂讲授 [本章课时数］4 第一节饭店概述一、饭店的基本概念 (一)饭店的定义 (二）饭店应具备的条件 1．它是一个建筑物或由诸多建筑物组成的接待设施; 2．它必须提供住宿设施，也往往提供餐饮和其他服务设施； 3．它的服务对象是公众，而且主要是外出旅行的人，也包括半永久居住的人，但不应当包括永久居住的人； 4．它是商业性的，使用者要支付一定的费用。二、发展阶段与特点（一）从量的增长来看 1．1980-1988年，起步阶段 2．1989—1991年，起伏阶段 3．1992-1996年，起飞阶段

4．1997至今，下滑阶段（二）从质的发展来看 1．1984年全国旅游饭店的学建国活动 2．1987年行业贯彻星级标准的工作 3．1993年星级标准上升为国家标准三、饭店的业务特点（一）饭店产品的无形性（二）饭店业务的强文化性 (三)饭店业务的综合协调性（四）饭店业务中的情感因素（五）饭店业务的适度超前性 (六）饭店作业的独立性和员工行为的自我约束性四、饭店的社会作用五、饭店的分类和等级（一）饭店的分类 1．欧美式分类饭店计价方式 2．按客房数多少对饭店分类 3．按饭店功能对饭店分类（二）饭店的等级《旅游涉外饭店星级的划分及评定》项目一：饭店设施设备和服务质量的必备条件项目二：设施设备评定标准

项目三、项目四:设施设备的维修保养及清洁卫生评定标准及检查表项目五：服务质量评定标准及检查表项目六：宾客意见评定标准第二节旅游饭店的功能和结构布局一、饭店功能和结构布局的原则（一）方便宾客和满足需求的原则 (二)效率和效益的原则（三）宾客与员工用设施两分离原则（四）饭店功能设计和结构布局的规范原则（五）美感和文化色彩原则二、前台部分的功能和结构布局（一）朝向（二）饭店外环境 (三）前厅大堂 (四）电梯（五）客房（六）餐饮设施（七）娱乐、康乐设施三、后台部分的功能和结构布局

饭店管理概论教学计划

饭店管理概论教学计划杨英一、本课程的性质《饭店管理概论》课程是酒店管理专业的必修课。通过学习本课程，要求学生能对现代饭店有一个综合性的认识，能将现代管理学应用于饭店管理中，基本掌握饭店组织、饭店服务质量、饭店人力资源、饭店公共关系、饭店营销、饭店设备等方面的管理工作，具备一定的管理能力，培养学生运用管理学知识分析问题、解决问题的能力。使学生在掌握一定的服务知识的同时，具备一定的管理能力，既懂管理，又能管理，达到专业培养目标，为学生的今后提升到管理岗位奠定基础。该门课程属于职业基础课，为后续的“餐饮服务与管理”、“前厅客房管理”等课程及学生的专业管理与服务实习打下坚实的基础。通过本课程的教学活动，使学生能了解饭店服务与管理的相关知识，具备饭店服务与管理的工作能力，培养诚实守信、沟通协作的职业素养，树立优质服务意识，热爱本职岗位，为职业能力的发展打下良好的专业基础。二、教学理念本课程以培养学生的专业创新技能为灵魂，以饭店业务运行的逻辑演进为线索构建教学内容体系。目前，由于饭店业的极大创新，在设备设施、产品结构、空间结构、服务构成、经营理念、管理、服务、意识观念等方面都产生了很多的新事物，提出了很多新课题。所以在教授课题的同时，紧密结合当今酒店行业发展的新行情、新观念。在课堂教学中，提倡师生之间的良性互动，多运用小组讨论、案例分析的教学法，充分利用现代化技术手段，注重把教材、教师和学生有机联系起来，发挥学生在课堂学习中的参与能力、创新能力。另外，可聘请校外专家、饭店企业第一线的管理者、旅游管理部门的主要领导参与本课程的教学活动，他们有着丰富的管理实践经验，通过他们的讲授或开设的讲座，使学生在最短的时间内了解并掌握饭店管理的最新理念、最新管理方法，为培养学生的角色意识和走向社会迅速成才提供保障。三、教学基本目标 1、职业技能目标：将饭店管理的理论和方法应用到日常的服务工作中，掌握防范潜在的灾难和面对突发事件应采取的措施的能力；培养学生运用管理学知识分析问题、解决问题的能力。 2、知识目标：全面了解旅游业四大支柱产业之一的饭店业的基本概况，学习和掌握饭店管理的基础理论和基本方法；明确中国旅游饭店和饭店管理、饭店管理基础理论、饭店组织管理、饭店服务质量管理、饭店人力资源管理、饭店公共关系、饭店营销管理、饭店安全管理等基本理论。 3、职业素质养成目标：具备诚实守信、沟通协作的职业品质，树立优质服务意识。四、教学内容及学时安排

酒店管理概论复习

第一章饭店概述一、饭店是指经政府部门批准，通过运用土地、资金、设备、技术、劳动力等生产要素，从事饭店服务产品的生产和销售活动，满足宾客旅居生活和社交活动的各种需要，以获取社会效益和经济效益为目的服务企业. 饭店的基本功能是一种住宿服务设施，即饭店无论简陋奢华，必须具有住宿服务功能,否则便不能称为饭店，这也是饭店区别于其他类型服务企业的主要特点.饭店的现代功能是随着社会的变化和宾客的需要，逐步建立和完善起来的，也可以是豪华高档、功能齐全，具有住宿、餐饮、娱乐、购物、商务、休闲等服务功能的大型综合设施。二、饭店在旅游业中的地位和作用：（一）饭店是旅游者进行旅游活动的物质保证（二）饭店业是创造旅游收入的重要行业（三)饭店业是创造就业机会的重要部门(四)饭店业是一个国家和地区旅游接待能力的重要标志（五）饭店业在带动相关行业方面具有相当大的“乘数效应"（六）饭店业是改革开放的先导及各地经济发展的窗口三、饭店产品是指宾客或社会大众所感受到的、饭店提供的能够满足其需要的场所、设施、有形产品和无形服务的使用价值的总和。饭店产品的构成：一方面，从宾客的角度讲,饭店产品是一段住宿经历，它由三部分构成:（1）物质产品；（2）感觉上的享受；（3）心理上的感觉。另一方面，从饭店的角度讲,饭店产品是饭店有形设施和无形服务的综合，其构成主要有：（1）饭店的位置；(2）饭店的设施；（3）饭店的服务；（4）饭店气氛；（5)饭店的形象;(6）饭店的价格。饭店产品的特点:1．饭店产品的综合性；2．饭店产品的享受性;3．饭店产品的文化性；4．饭店产品的无形性;5．饭店产品的不可储存性；6．饭店产品生产和消费的同步性；7．饭店产品的无专利性；8．饭店产品质量评定的困难性。四、饭店的分类（一）按饭店客源市场分类1．综合型饭店；2．商务型饭店；3．休闲度假型饭店；4．会议展览型饭店；5．观光游览型饭店；6．康复疗养型饭店。（二）根据饭店规模分类1．大型饭店；2．中型饭店；3．小型饭店. （三）根据饭店等级分类1．星级制;2．字母表示法;3．数字表示法。 (四)根据饭店计价方式分类1．欧式计价饭店；2．美式计价饭店;3．修正美式计价饭店；4．欧陆式计价饭店；5．百慕大计价饭店。（五）根据饭店企业形式分类1．独立经营饭店；2．饭店集团;3．饭店自联组织;4．饭店企业集团。五、世界饭店业发展历史与现状（一）古代客栈时期（11世纪-18世纪）（二）大饭店时期（18世纪末—19世纪末）(三)商业饭店时期(20世纪初-20世纪40年代末）（四）现代新型饭店时期（20世纪50年代开始) 六、中国饭店业发展历史与现状（一）中国古代客栈时期（春秋战国或更古远的时期)（二）中国近代饭店时期（19世纪末）这一时期，中国的饭店设施大致可以分为西式饭店、中西结合式饭店、客栈旅店三种类型。(三）饭店为行政事业单位时期（1949年—1978年)（四）中国现代饭店时期（1978年至今）在20多年的发展过程中，中国饭店业经历了以下几个阶段： 1978—1988年（数量增长阶段）；1988—1992年（质量提高阶段);1993—1997年（快速发展阶段）;1997至今（成熟发展阶段）. 七、中国饭店业星级制度 (一）中国饭店业星级制度发展历程:中国从1988年开始推行饭店星级制度;1993年对星级标准进行第一次修改；1997年首次对 (GB/14308—93）星级标准进行修订;2002年以后再次组织修订星级标准,并于2003年6月2日正式颁布《旅游饭店星级的划分与评定》GB/T14308-2003新标准。（二）中国饭店业的星级标准体系吸取了国际上星级制度的成功经验，结合了中国饭店业的实际，是一个全方位考核评价饭店的标准。标准部分主要是旅游饭店星级的划分与评定;附录部分包括规范性附录和资料性附录. 第二章饭店管理基础理论一、饭店管理就是选择目标市场，确定服务内容、经营方针、营销策略，对饭店所拥有的资源进行有效的计划、组织、指挥、控制和协调，形成高效率的服务生产系统，以达到饭店经营目标的一系列活动的总和。二、饭店管理的基本内容 (一）饭店职能管理主要内容1．计划管理；2．组织管理；3．营销管理；4．人力资源管理;5．财务管理. （二)业务管理主要内容1．经营性业务管理：主要指直接对客服务并产生营业收入的饭店业务部门的管理，如前厅、客房、餐饮、娱乐等业务部门的管理；2．设备管理；3．安全卫生管理。三、饭店管理的特点（一)饭店的特殊性1．饭店功能的综合性；2．饭店生产的独特性；3．饭店需求的非基本性；4．饭店服务的差异性;5．饭店经营的高成本性.（二）饭店管理的特点1．综合系统的管理体系； 2．善变求新的应对机制;3．以人为本的根本立场；4．供求相适的经营策略. 四、饭店管理的功能系统饭店管理功能系统的构成。饭店管理者要完成任何一项具体的管理工作，都必须使各种管理作用形成闭合回路。这些管理作用主要是指挥系统、执行系统、监督系统和反馈系统。饭店管理系统是管理者为完成饭店的共同目标，根据饭店员工的专业岗位划分、不同的级别和工作内容，按照饭店员工的专业岗位划分、不同的级别和工作内容，按照饭店管理功能系统的运作规律组成的相互联系、相互制约的有机整体。五、管理理论的发展阶段及主要学派（一）传统管理阶段及主要思想（18世纪—19世纪末）斯图亚特的定额制度、斯密的劳动分工理论、巴贝奇的分工理论与报酬制度、欧文的人事制度等。（二）古典科学管理阶段及主要学派（20世纪初—20世纪40年代）科学管理理论主要有美国泰勒的科学管理理论和法国法约尔的组织管理理论，还有美国哈佛大学教授梅约和他的助手罗特利斯伯格提出的人际关系理论等.（三）现代管理阶段及主要学派（20世纪40年代至今）1．管理过程学派;2．人际关系学派；3．群体行为学派;4．系统学派;5．决策理论学派；6．管理科学学派；7．权变理论学派。六、饭店管理者泛指从事饭店经营管理并具有一定职务、承担一定职责、负有相应权力与责任的人。管理者素养是指在具有特定条件的环境下，管理者从事管理活动必须具备的基本条件，是管理者在先天禀赋的基础上，通过后天的学习和实践所获得的德、识、才、学、体等各方面基本状况的总和.饭店管理者应具备的基本素养包括道德素养、心理素养、业务素养。饭店管理者对饭店物质运动的认识以及在认识过程中思维活动产生的相对稳定的结果称为管理者的观念。饭店管理人员应该具备的的主要观念有：1．战略观念；2．市场观念；3．法制观念；4．竞争观念；5．效益观念；6．信息观念;7．风险观念；8．服务观念；9．创新观念；10．人本观念；11．危机观念； 12．品牌观念. 七、饭店管理基本职能就是指饭店管理工作所发挥的功能和作用，是管理者与饭店实体相联系的纽带。主要包括：（一）计划职能；(二）组织职能；(三）指挥职能；(四）控制职能；（五) 协调职能。饭店各管理职能并不是各自独立的一种概念，它们在发挥效能时有的是继起的,有的是并存或交叉的,可以说各管理职能都是交叉的概念，管理者的职责表现为执行管理职能，管理者的才能表现为能得心应手、融会贯通地执行管理职能。第三章饭店组织与计划管理一、饭店组织管理就是指根据饭店的经营目标,建立组织机构，合理分配人员,明确责任和权利,协调各种关系，促进饭店经营目标实现的过程.饭店组织管理的内容主要包括以下四个方面:1．组织结构设计；2．人员配备；3．组织管理体系;4．组织变革。二、饭店组织机构设计的原则：1．满足经营需要的原则；2．等级链和指挥统一原则；3．管理幅度和授权原则；4．团结一致的原则；5．适应环境的原则。饭店组织结构设计的内容主要包括：组织结构系统图；职务说明书。饭店组织结构设计的步骤：职务分析——确定管理层次与管理跨度——部门划分三、饭店组织结构是饭店的指挥管理系统。组织结构可以采取多种多样的方式,我们可以从传统的和现代的组织结构形式两方面来认识饭店的组织结构形式。（一）传统的组织结构形式包括直线制、职能制、直线一职能制三种。（二）现代的组织结构形式包括事业部制、网络式结构和矩阵制等。（三)我国饭店组织结构形式:目前我国饭店普遍采用的组织结构形式多是直线一职能制，纵向分决策层、管理层、督导层、操作层四个层次,横向通常由销售、房务、餐饮、人力资源、财务、工程等职能部门组成。但是不同规模、不同等级的饭店组织常有各自的表现方式. 四、业务分工协调是组织管理的两个核心内容，具体应做好五方面的工作：建立以各部门和班组为代表的管理层；制定操作标准和工作程序;确立工作过程的考核标准;对各类人员进行专业化培训；设置专业委员会。五、组织创新的方式：1．以人为中心的组织创新；2．以结构为中心的组织创新；3．以经营过程为中心的组织创新. 六、饭店组织管理体系主要由饭店组织管理制度和组织管理机构组成。

《酒店管理概论》课程教学大纲

《酒店管理概论》课程教学大纲课程名称：酒店管理概论 / Hotel Management 课程代码：030625 学时： 32 学分： 2 讲课学时： 30 方式：考查先修课程：旅游学概论、服务管理原理适用专业：旅游管理开课院系：管理学院工商管理系教材：吴本主编．饭店经营管理．福建人民出版社．1999年版要紧参考书： (1)当今饭店业．美国饭店业协会教育学院系列教材. 中国旅游出版社．2001 (2)前厅部的运转与管理．美国饭店业协会教育学院系列教材. 中国旅游出版社．2001 (3) 饭店客房管理．美国饭店业协会教育学院系列教材. 中国旅游出版社. 2002。一、课程的性质与任务《酒店经营管理》是旅游管理专业本科生的专业选修课程，也是大学本科旅游专业的重要课程与主干课程。本门课程的教学任务是让旅游管理专业的学生懂得初步的饭店管理常识，具有饭店管理思维的作用。二、教学内容与基本要求本课程的要紧内容：概述饭店的定义、类型、等级等基本概念，介绍饭店经营管理的基本原则、方法与程序，饭店组织结构与运作方式，饭店要紧部门的职能与要求，饭店集团的基本经营模式，与国际饭店业经营管理思想的演变及趋势。目的是通过授课，使学生熟悉饭店经营管理的基本理论、基本知识与基本方法，掌握分析与解决企业经营管理中各类问题的能力，为将来走上工作岗位打好理论基础。通过授课，使学生对饭店经营管理的基本理论有一个较为全面与准确的掌握，对若干重要问题，如饭店的基本概念、饭店组织管理、饭店产品、前厅部服务与管理、客房部服务与管理、餐饮部服务与管理、饭店集团化管理等方面有系统的认识，并能运用所学的基本理论对饭店经营管理中的实际问题进行分析。第一章酒店概论（上）第一节酒店的含义一、酒店的概念二、我国旅游涉外酒店的特征第二节酒店业的历史与现状一、世界酒店业进展史二、中国酒店业进展史第三节酒店的类型与等级一、酒店的类型二、酒店的等级三、我国酒店的星级评定第二章酒店概论（下）

饭店管理概论知识总结

饭店管理概论知识总结名词解释 1.人力资源：根据各级各部门的业务活动需要，合理调配使用人员，使人员既能保证计划完成的业务量，又能充分调动各个岗位人员的主动积极性，提高服务质量，降低劳动成本的全过程。 2.作业计划：根据经营方针和市场调查结果，在指标预测的基础上，对完成计划年度内和目标及其实现措施所做出的计划。它根据年度生产计划规定的产品品种、数量及大致的交货期的要求对每个生产单位，在每个具体时期内的生产任务做出详细规定，使年度生产计划得到落实。与生产计划相比，生产作业计划具有计划期短、计划内容具体、计划单位小等三个特点。它的主要任务包括：生产作业准备的检查；制定期量标准；生产能力的细致核算与平衡。 3.客房清洁计划：客房计划卫生是指在日常的清洁卫生的基础上，拟定一个周期性清洁计划，采取定期循环的方式，将客房中平时不宜清扫或者清扫不到，不彻底的地方全部打扫一遍。 4.鸡尾酒：鸡尾酒是一种量少而冰镇的酒。它是以朗姆酒(RUM)，琴酒(GIN)、龙舌兰（Tequila）伏特加（VODKA）威士忌（Whisky）等烈酒或是葡萄酒作为基酒，再配以果汁、蛋清、苦精（Bitters）、牛奶，咖啡，可可，糖等其他辅助材料，加以搅拌或摇晃而成的一种饮料，最后还可用柠檬片，水果或薄荷叶作为装饰物。 5.油类火灾：由已烷、戊烷，石脑油，环戊烷，二硫化碳，苯，甲苯，甲醇，乙醇，乙醚，蚁酸甲酯、醋酸甲酯、硝酸乙酯、汽油、丙酮，丙烯，乙醚、乙醛，等引起的火灾。 6.饭店计划管理：饭店根据内外环境条件,采用目标管理的方法,通过对计划的编制、执行、控制和确定饭店的经营目标，来指导饭店的经营业务活动，保证饭店取得双重效益的管理活动称为计划管理。 7.菜单：一份带价目表的菜肴清单。是餐厅将自己提供的具有各种不同口味的食品，饮料按一定的程式组合排列与专门的纸上，供顾客从中进行选择，内容主要包括食品，饮料的品种和价格。 8.饭店设备：是饭店接待服务的物质基础和重要保证，针对不同场所不同服务项目的功能，保证功能需要，符合饭店等级的设施。 9.饭店非正式组织：就是未经正式筹划而由人们在自由交往中自发形成的个人关系和社会关系的网络，具有不确定性和不稳定性。 10.高价房：

饭店服务质量管理

饭店服务质量管理一、饭店服务质量的含义饭店服务质量是指饭店以其所拥有的设备设施为依托，为来宾所供应的服务在使用价值上适合和满意来宾物质和精神需要的程度。饭店服务质量的管理实际上是对饭店所供应服务的使用价值的管理。饭店服务质量通常有两种理解：广义的饭店服务质量包含饭店服务的三要素，即设施设备、实物产品和劳务服务的质量；狭义的饭店服务质量是指饭店劳务服务的质量。二、饭店服务质量的内容（一）有形产品质量 1、饭店设备设施质量 2、饭店实物产品质量（菜点酒水质量、客用品质量、商品质量、服务用品质量、服务环境质量）（二）无形产品质量 1、礼貌礼节 2、职业道德 3、服务态度 4、服务机能 5、服务效率 6、安全卫生三、饭店服务质量的特点

1、饭店服务质量的综合性 2、饭店服务质量评价的主观性 3、饭店服务质量显现的短暂性 4、饭店服务质量内容关联性 5、饭店服务质量对员工素养的依靠性 6、饭店服务质量的情感性第二节饭店服务质量管理一、制定饭店服务规程饭店服务规程是饭店进行质量管理的依据和基础，是饭店依据各自的等级而制定出的适合本饭店实际状况的管理制度和作业标准 1、（一）饭店服务规程的含义 1、服务规程的对象和范围 2、服务规程的内容和程序 3、服务的规格和标准 4、服务规程的衔接和系统性（二）饭店服务规程的制定 1、饭店服务规程的制定依据：《星标》；客源市场需求；本饭店的特点；国内外饭店管理的最新信息；动作及作业研究 2、饭店服务规程的制定：提出目标和要求；编制服务规程草案；修改服务规程草案；完善服务规程（三）饭店服务规程的实施 1、服务质量意识教育

完整版)《餐饮服务与管理》课程标准

完整版)《餐饮服务与管理》课程标准餐饮服务与管理》是酒店管理专业的主干专业课程，是学生必修的岗位能力课程。本课程旨在培养学生的专业知识和管理理论，同时注重实践性，培养学生的操作能力和管理能力。为了达到本专业的人才培养目标，本课程坚持“以社会需求为导向”，致力于培养适应餐饮主要岗位的服务与管理第一线的应用型人才。该课程与前、后续课程衔接得当，为酒店管理专业的专业基础课程，前导课程是《饭店管理概论》、《前厅客房服务与管理》、《公关与服务业礼仪》、《旅游心理学》；后续课程为《餐饮连锁管理》、《饭店英语》、《饭店人力资源管理》、《饭店会计》、《旅游营销学》、《高级餐饮服务技能（考证培训）》、《顶岗实》、《毕业实》。本课程的设计思路主要包括职业性和实践性两个方面。职业性方面，本教学团队整合教学内容，设计五大模块的教学内容，使学生全面了解餐饮服务与管理的内容，掌握餐饮服务规范和操作技能，学会处理和解决餐饮服务与管理中的一般性问题，培养学生实际应用能力和创新能力。实践性方面，本课程的教学过程注重理论教学与实践训练的统一，并采用多种教学

方法，使学生掌握所需的知识和能力，养成必须的职业素养。学生除了利用业余时间到酒店或餐饮企业顶岗实外，还与酒店合作，实行教学与实交替进行的教学形式，让学生将校内所学知识与技能及时地在实际的岗位中得到应用和提高，并发现问题和不足。行业实践考核”，学生需要在酒店实期间完成相关任务并得到酒店实导师的评价；第二是“校内实训考核”，学生需要在学校实训基地完成相关任务并得到教师的评价；第三是“职业鉴定考核”，学生需要参加相关职业技能鉴定考试，取得相应的证书。通过这三个结合的考核体系，全面评估学生的实践能力和职业技能水平。改写：在《餐饮服务与管理》课程中，我们将职业养成教育贯穿于教学全过程，旨在培养学生良好的职业情感、服务态度和正确的价值观。我们注重培养学生勤于动脑、大胆实践、勇于探索以及严谨的工作惯。在课程设计方面，我们紧紧围绕餐饮服务技能入手，循序渐进地导入餐饮服务与管理知识，并结合目前各大知名酒店的餐饮服务与管理案例，培养学生不仅具有丰富的专业知识和娴熟的专业技能，而且具有实战型的管理能力。

《饭店管理概论》教材、教学分析

《饭店管理概论》教材、教学分析一、本课程的性质《饭店管理概论》课程是酒店管理专业的必修课。通过学习本课程，要求学生能对现代饭店有一个综合性的认识，能将现代管理学应用于饭店管理中，基本掌握饭店组织、饭店服务质量、饭店人力资源、饭店公共关系、饭店营销、饭店设备等方面的管理工作，具备一定的管理能力，培养学生运用管理学知识分析问题、解决问题的能力。使学生在掌握一定的服务知识的同时，具备一定的管理能力，既懂管理，又能管理，达到专业培养目标，为学生的今后提升到管理岗位奠定基础。该门课程属于职业基础课，为后续的“餐饮服务与管理”、“前厅客房管理”等课程及学生的专业管理与服务实习打下坚实的基础。通过本课程的教学活动，使学生能了解饭店服务与管理的相关知识，具备饭店服务与管理的工作能力，培养诚实守信、沟通协作的职业素养，树立优质服务意识，热爱本职岗位，为职业能力的发展打下良好的专业基础。二、教学理念本课程以培养学生的专业创新技能为灵魂，以饭店业务运行的逻辑演进为线索构建教学内容体系。目前，由于饭店业的极大创新，在设备设施、产品结构、空间结构、服务构成、经营理念、管理、服务、意识观念等方面都产生了很多的新事物，提出了很多新课题。所以在教授课题的同时，紧密结合当今酒店行业发展的新行情、新观念。在课堂教学中，提倡师生之间的良性互动，多运用小组讨论、案例分析的教学法，充分利用现代化技术手段，注重把教材、教师和学生有机联系起来，发挥学生在课堂学习中的参与能力、创新能力。另外，可

聘请校外专家、饭店企业第一线的管理者、旅游管理部门的主要领导参与本课程的教学活动，他们有着丰富的管理实践经验，通过他们的讲授或开设的讲座，使学生在最短的时间内了解并掌握饭店管理的最新理念、最新管理方法，为培养学生的角色意识和走向社会迅速成才提供保障。三、教学基本目标 1、职业技能目标：将饭店管理的理论和方法应用到日常的服务工作中，掌握防范潜在的灾难和面对突发事件应采取的措施的能力；培养学生运用管理学知识分析问题、解决问题的能力。 2、知识目标：全面了解旅游业四大支柱产业之一的饭店业的基本概况，学习和掌握饭店管理的基础理论和基本方法；明确中国旅游饭店和饭店管理、饭店管理基础理论、饭店组织管理、饭店服务质量管理、饭店人力资源管理、饭店公共关系、饭店营销管理、饭店安全管理等基本理论。 3、职业素质养成目标：具备诚实守信、沟通协作的职业品质，树立优质服务意识。四、情况分析（一）教材分析 1、课程主要内容说明

《饭店管理概论》教学大纲

《饭店管理概论》课程教学大纲学时数：72课时适用专业：旅游外语系英语饭店方向一、课程性质和目的现代饭店管理概论是旅游管理专业的一门专业课，其主要内容是介绍现代饭店管理的基本原理和管理理论。课程的教学任务是使学生通过这门课程的学习熟悉和掌握饭店管理的历史沿革和主要特征，了解饭店的组织结构和产品特性，掌握饭店管理的基本理论和方法，熟悉饭店的业务流程和管理程序，建立一定的管理思维和决策能力。教学采用课堂讲授和案例讨论相结合的方法。二、课程教学内容及各章节学时分配教学内容第一章饭店概论（10课时）第一节：饭店的概念和作用（2课时）（1）现代饭店的基本概念（2）饭店的作用第二节：饭店的发展历史（2课时）（1）世界饭店业发展经历的4个时期（2）我国饭店业的兴起第三节：饭店的类型和特点（4课时）

（1）按照客源划分的饭店类型（2）按照规模划分的饭店类型（3）按照管理体制划分的饭店类型（4）评定饭店星级的依据（5）饭店硬件和软件的关系第四节：饭店基本组织结构（2课时）（1）饭店集团化发展的优势（2）国际饭店集团管理体制与管理模式教学要求： 1，认识中国旅游饭店是一类特殊的企业，它有着存在的客观性和其业务特点。2，了解旅游饭店在我国的形成及其业务特点和内涵。 3，了解饭店的社会性及对饭店的管理，掌握饭店的框架概念及相关的内容。通专结合点： 1，了解饭店的历史沿革及基本业务特点，让学生对饭店有个初步的认识，让他们对以后所从事的饭店管理工作在性质上有个初步的了解。 2，结合案例了解饭店管理的特点，让学生即懂得理论知识，又懂得饭店的实际操作，将学生培养成既懂专业知识又懂饭店管理实践知识的复合型人才是社会发展的必然趋势。第二章饭店产品（24课时）教学内容：第一节：饭店产品的内涵和特点（2课时）