病房开展优质护理服务活动实施方案

为加强我院临床护理工作，为人民群众提供优质的护理服务，根据卫生部《关于加强医院临床护理工作的通知》、江苏省创建“优质护理服务示范工程”活动实施方案的要求，结合我院实际，制定本实施方案。

一、工作主题：夯实护理基础，提供满意服务。

二、指导思想：坚持“以病人为中心”，进一步规范临床护理工作，切实加强基础护理，改善护理服务，提高护理质量，保障医疗安全，努力为人民群众提供安全、优质、满意的护理服务。

三、实施目标：开展以“夯实护理基础，提供满意服务”为主题的优质护理服务示范工程活动，2011年外科为我院“优质护理示范病区”，通过“示范病区”的经验和做法，以点带面，全院推广，力争在3年内，80%以上的病区为“优质护理服务示范病区”，达到优质护理服务的目的。总之要：让患者满意、社会满意、政府满意。

四、组织机构：成立医院创建“优质护理服务示范工程”活动领导小组。

活动小组成员:

组长：范鹤鸣

副组长：倪云中、姜建红

组员：沙盘芳、张瑜、黄鹂、张江平、冯海燕、高海燕、朱盈静、邹丽、孙莉、陈春芳、吴娟、部分轮转护士。

五、活动目的

1、进一步转变护理人员的护理服务理念，提高护理服务满意度；

2、本着“先易后难，循序渐进”的原则，稳步推进，持之以恒；

3、探索基层医院基础护理、优质护理服务模式，建立长效机制。

六、活动主题

1、紧紧围绕“病人在我心中，服务在我手中”开展护理服务；

2、夯实基础护理，提供满意服务；

3、建立平等、博爱、和谐、互助的优质服务模式病房。

七、活动内容及措施

1、完善病房护理管理细则，工作规范和岗位职责，让优质服务有较强的理论保障。

2、公开分级护理指导原则及服务内涵，提高患者和社会参与评价的能动性。

3、把病人及护理人员全面纳入活动范围。认真做好宣传、动员工作，组织护理人员学习《护士条例》、《卫生部关于加强医院临床护理工作的通知》、《住院患者基础护理服务项目（试行）》、《基础护理服务工作规范》和《常用临床护理技术服务规范》等资料，要求护理人员全员参与，积极投入到优质服务活动中来。任何人不得置身事外。

4、每月召开病员公休座谈，向病人讲解优质护理服务的目的及意义、讲解疾病的相关知识。

5、上班时间仪表端庄，举止大方、得体。

6、以病人的需要、方便、应答、高兴、满意作为病房优质服务工作的切入点和落脚点。

7、病房推行三声（来有迎声、去有送声、问有答声）、四心（爱心、细心、耐心、责任心）、一满意（病人满意）的优质服务体系。杜绝生、冷、硬、顶、撞的服务行为发生。

8、规定责任护士在护士长的监督指导下每人具体负责各10个病人，实行区域管理，要求如下：

（1）做到“五到位”：收治病人带到床边一步到位（电脑班护士执行）；热水瓶、口杯等一次性发放到位；病人的私有物品一次性指导性规范到位；病床单元基本设备设施准备交代一次到位；病房环境、人员、安全宣教到位。

（2）“三弄清”：弄清病人夜间休息情况、弄清标本留取情况；弄清患者目前状况，今日需要解决的问题或要求，根据情况提供给医生，使病人需要得到及时、合理安排。

（3）轮转护士“三协助”：协助病员三餐前后洗手、吃药、就餐、大小便；协助责任护士巡视病房、液体，杜绝家属呼叫、拔取、开放液体；协助责任护士帮助危重、生活不能自理或部分不能自理的病员做好基础护理。

（4）“两保持”：保持病房的规范化、程序化、制度化；要求：清洁、整齐、舒适、安全；保持病人三短（胡须、指甲、头发）；六洁（头发、手、足、会阴、皮肤、口腔）。

（5）“两必须”：必须熟悉管床病人的九知道；必须每日为患者做一次健康教育，并且让他们知道：为什么要洗手、剪指甲、剃胡须、做好皮肤及其他基础护理。

（6）“两记清”：记清所辖区域病人情况；记清每日都干了些什么。

（7）“两不”：不让病人或家属为了医疗或护理的事情出科跑路；不让患者家属着急。

（8）“两鼓励”：鼓励生活能够自理的病人自我照护，提升自我形象，保持角色的健康完整性；鼓励病人家属为医务人员提意见。

（9）做到“两敢”：敢问患者“今天你会了什么”；敢问你对我的服务还满意吗？

9、改变病房部分工作机制和运行机制：(1)设立专人（护理组长）对病房管道进行维护，如留置针、胸腔闭式引流、水封瓶、导尿管、腹腔引流管、镇痛泵等。

(2)责任护士对医嘱进行处理，电脑班与连班进行核对，做到有的放矢。(3)护理组长每日下午进病房进行护理查房，对护理工作起到有效的补充、使病人得到更多的关怀和照护，有效避免杜绝差错，纠纷的发生，使护理工作得到病人更多的支持。(4)每日责任护士给危重病人、一级护理病人首批实施治疗，中班护士由1人值班增设至2人，病区超过40个病人夜班增设至2个护士，保证患者夜间治疗的需要，(5)夜间为了保证病人的基础卫生要求得到满足，护士除维护好病区环境，还需满足病人的各种基础需求。(6)积极贯彻落实取消、减少护理文件书写的强度，使用表格式护理文件书写，真正做到把时间还给病人，让病人得到更多的实惠。

10、优质便民举措：(1)领用凳子，水瓶，保证一人一床一桌一椅一个水瓶。(2)

新增纸杯、针线盒、老花镜、指甲刀、剃须刀等方便病人家属使用。(3)根据外

科病房病人多，环境差，可能存在手消毒不到位的可能，在每台护理车上放置快

速手消毒液一瓶，随时取用，(4)建立“温馨家园”护理天地，有效的拉近护士

与患者家属之间的距离，让护士在自己诺言的鞭策下为患者提供更好、更优质的

护理服务。(5)增设优质服务信息反馈箱，方便病人提供宝贵意见，使我们及时

改进工作。(6)增设健康教育处方，方便病人与家属取阅。(7)张贴优质服务告示，

增强了宣传和患者家属参与的力度和加大监督效果。(8)引导每个病人不超过两

个陪伴，并及时清理，告知，保持病房安静，为患者提供一个较好的修养环境.(9)

提出并实施护士“十点”行为准则：微笑多一点，仪表靓一点，脚步轻一点，嗓

门低一点，语言美一点，脑筋活一点，度量大一点，办事勤一点，效率高一点，

让病人更放心一点。

护理部

2011年01月日