酒店管理毕业论文-合肥万达威斯汀酒店实习报告

合肥万达威斯汀酒店实习报告

摘要：在合肥万达威斯汀酒店实习的这段日子里，让我的专业技能得到了加固和提高，扩大了知识面，提高了人际关系交往能力，对酒店也有了更深的认识。关键词：威斯汀；实习；客房；铺床；人际关系；品牌理念

1 前言

酒店是为顾客提供住宿、餐饮、娱乐、商务、购物、休闲等综合服务功能的企业。随着中国的改革开放向纵深发展，中国与世界的交流越来越广泛，据世界旅游组织预测：21世纪中国将成为世界的主要旅游中心之一，到2020年，中国将成为世界第一大旅游目的地国，酒店将成为来自五湖四海的旅游者温暖的“家”。

1.1实习背景

自从走进了大学，就业问题就似乎总是围绕在我们的身边，成了说不完的话题。在先进社会，招聘会上的大字报都总写着“有经验者优先”，可还在校园里面的我们又拥有多少呢？为了拓展自身的知识面,扩大与社会的接触面,增加个人在社会竞争中的优势,并且能够在生活和工作中很好地处理各方面的问题,我开始了大学生涯的实习阶段。

1.2实习环境

按照计划安排，我来到合肥的刚开业不久的万达威斯汀酒店进行实习。由于我之前对威斯汀酒店有过一些了解，国际化大品牌的连锁酒店，对英语也有一定的要求，想着我的英语水平不算差，所以对这个地方还是很垂涎的。

威斯汀酒店是美国的一个国际性的连锁酒店品牌，它是属于喜达屋集团旗下，总部在美国。威斯汀是喜达屋集团中历史最悠久的酒店品牌，而其据点分布是第二多的，仅次于集团中另一个国际连锁品牌喜来登。威斯汀锁定的市场是高阶的消费族群，世界各地的威斯汀都是被当地机关评选为五星级的酒店，可见威斯汀在世界范围内的知名度和受欢迎度。威斯汀对于酒店地点的选择偏好集中在

城市中的中心商业区。威斯汀在中国的一线城市有着众多的分布，如金茂北京威斯汀饭店，上海威斯汀大饭店，和天津君隆威斯汀酒店等。入住威斯汀的客人会感受到威斯汀是一个理想的胜地，可以很方便地到达各旅游景点或者购物。

所以，合肥万达威斯汀酒店的水准自然也是很高的。它酒店开业时间为2010年12月23日,楼高25层,客房总数313间，位于马鞍山路和芜湖路交汇处，临近合肥汽车站、李鸿章故居、万达广场、包河公园，坐落在繁华的都市商圈,毗邻万达广场,集大型百货及高端写字楼住宅楼于一体。它的全天候知味餐厅、中国元素中餐厅和威斯汀扒房会以美味绝伦的精美佳肴和华美高压的用餐环境成为合肥被热议的豪华餐厅。酒店的所有区域也都覆盖有无限网络，让客人在酒店内可以随时随地的进行办公娱乐。

2 实习内容

2.1实习过程

进入酒店之后，我被分在客房部实习。客房部作为宾馆营运中的一个重要部门，其主要的工作任务是为宾客提供一个舒适、安静、优雅、安全的住宿环境，并针对宾客的习惯和特点做好细致、便捷、周到、热诚的对客服务。

每个部门上岗之前，都要经过培训。当然，客房部也不例外。培训过程中首先介绍了酒店的概况，同事也进行了员工素质及酒店制度的培训，这让我们对自己的工作有了大概的了解。

由于离校前我们参加了学校组织的统一培训和考核，已经对客房服务的内容有所了解，本以为铺床是个很简单的事情，自己已经完全掌握，但在培训时我发现，在学校的培训根本就达不到酒店的要求。

威斯汀酒店的客房，床垫主要以美国太空科技零压力睡眠系统，有恒温、透气、微动平衡等特点，力图让客人感受到躺在云般的感受，这也就是著名的天梦之床。这也是威斯汀酒店的一大特色，所以这也造就了对床铺的严格要求。

主管负责了我们的铺床培训，而培训的主要内容就是怎样铺一张床。整个铺床过程包括甩单、套被子并铺平、三线合一和套枕套等都必须在三分钟内完成。首先的甩单就很困难，一般要求是一次完成，并且保证床单的中线要和整张床的中线重合。然后是给床单包角，即把床单整齐地包进上下两个床垫之中，这里要

的不能让床单和床垫之间有空隙，否则床单将不能保持平整。接下来开始套被子，这个也很讲究，也很有技巧性，即只要把被子和被套的角相对应然后用里甩几下就行，其它可以细节整理，应该主要的是被子的中线要和床、被单的中线重合，这就是铺床过程中的“三线合一”。做完了这些，最后一步是把枕头放进枕套里，要保持饱满的一面朝向床尾，而且枕套开口的方向不是朝向墙壁就是窗户，在酒店行业中，这是很有根据的，曾经就看过一个案例说一个女客人误把项链放进枕套里了，就是因为枕套开口方向不符合规定。

2.2实习内容

客房部服务员的工作还不仅仅是铺床那么简单。客房服务员的首要任务是清理客房。客房分为住客房和退客房，退客房的一切棉织品都要更换，长住客的一般一周更换一次。清理客房也是有一定规范可寻的。进门之后第一步是打开窗户，然后收拾垃圾，倒掉。接下来就开始整理床，要撤下已经被客人用过的被子、床单和枕套等，按照铺床程序一一换上。这一切结束之后开始打扫卫生，要注意的是这里湿布一般擦木制家具，干布则是用来擦金属和玻璃制的家具，每一个小地方都不能放过，整体上擦拭次序呈环形，整个过程中还要把各种家具、器物归回原位，还有检查房间里消耗了多少日常用品。

很细节的事情如电话应该摆放在床头柜中间、放在便条纸上的笔头如何朝向和擦镜子时应注意斜着看几眼来检查镜子是否干净等等，在整个清理过程中都需要认真对待。打扫过之后要用吸尘器清理地毯，这里还要让吸尘器的吸口顺着地毯的纹理移动，这样就既不会损坏地毯又能打扫干净地毯。最后一步就是把房间消耗掉的物品补上。

在客房工作中还有一项比较有挑战性的工作就是查房。就是在客人去前台退房的短短几分钟内到客房去检查有无客人遗落的物品，有无客房非一次性用品的丢失及损坏。这样不仅可以防止客人遗落物品还可以减少酒店不必要的损失。当有客人遗落物品我们要及时归还，有物品的丢失或者损坏是需要客人归还或者赔偿。查房必须在5分钟内完成并将查房结果如实上报。这就要求客房服务员要熟练地掌握客房内物品的种类和数量。有很多时候客人损坏或者拿走的东西在经过提醒之后能及时的赔偿或归还，但也有的人并不承认，这就需要我们有足够的信心和耐心去跟客人沟通。在实习期间就发生过一件客人拿走房间茶业筒的事情，

当时幸好发现及时并报告给主管，由主管报给前台，经过前台服务员的委婉暗示客人才将茶杯归还。如果客房服务员在查房时没有查出客人带走或者损坏的物品，那就只有自己赔偿了。所以我每次去查房都特别小心，不敢有一点疏忽。

酒店还让我们了解一般的消防安全知识。每天早上开例会的时候，主管都会进行对我们提问，比如说各种灭火器的使用方法、使用时的注意事项、发生火灾时楼层服务员该怎么办等等。

2.3主要成果

其实在实习阶段，觉得自己受益最大的就是学会了怎样更好的与人相处，做事情一天学不会第二天可以再学，但是与人相处就没有那么简单了，可能就是因为你做了一件不该做的事，说错了一句不该说的话，同事关系就会变得很微妙，让你不知如何是好，有时候不去做会让人觉得你没有上进心，但是你主动学习，别人却不乐意叫你，其实工作跟学习一样，都存在着竞争，这次实习让我的心智也变得更加成熟了。

此外，我了解到客房部的领班、主管和经理等管理人员基本都是从基层服务员一步一步走上来的，他们对基层员工很理解，也很热情，比如我们的客房部经理就曾亲身给我们做铺床示范。而且，每当酒店接待重要的客人时，一般由主管甚至经理亲身打扫客房，一丝不妥也绝不忽视。由此可知，注重细节是酒店每一位员工不可忽视的技能。

在工作中，固然我只是充任一名普通服务员的角色，但我的服务也绝不是可以忽略的。在实习期间，我发觉要能自如的做好一项服务，就必须正视自己的服务态度，用乐观的心态去面对每一天的工作，要主动去完成自己的工作，而不是由于工作量比例的大小去抱怨，因为抱怨是毫无作用的。我在工作中也曾存在失误，是同事们给了我一次又一次的鼓励，使我对工作更有热诚。是的，正是这一次次的鼓励使我在工作中勇敢地面对难关，不时地进步。

3 总结

3.1实习体会

这几个月的实习经历让我感受很深，认识很多，收获很大，也切身体会到工作的辛苦，社会的复杂，实践的重要和读书的必要。其中最大的感受还是自己身

份的转变，从六岁开始，一直是学生，而且一当就是十五年，所以在工作中还经常沉浸在学生时代的情怀中，比如做事有时拖拖拉拉，工作不细致，这些都是原来养成的坏习惯，也为此遭了主管不少骂。通过实习，我也了解到自身的不足，总结了经验教训，在以后的学习生活中，我将明确自己努力的方向，不断进行自我增值和完善，为自己的职业生涯打下坚实的基础。

3.2实习建议

另外，这几个月的酒店实习生活，也让我对酒店有了非同一般的理解。我原来一直以为，住宿业就是要给人一种宾至如归的感觉，比如国内有个连锁的快捷酒店叫如家，品牌理念就是给顾客家一样的感觉。但之后我觉得这是一个误区，在家里虽然很随意，但是所有东西都要自己来动手，灯泡坏了要自己换，肚子饿了要自己烧，而且居家摆设十年如一日，没有改变，难免视觉疲劳吧。但酒店则不同，出门在外，每个酒店都各有不同，好的酒店所能提供的服务远不止“家的感觉”这么简单：它既有名厨美食，亦有各地美景；既有高品质的结晶环境，又有多元化的私人服务；可以度假，可以商务；可以合家欢，可以独处；可以像迪斯尼，可以像修行地；可以贴身服务无微不至，可以给你空间任你逍遥。一群受过各种专业训练的专业团队各安其位，之为了让你享受非凡体验、重新刷新自我。

4 结语

对于一个酒店来说，服务是形象之本、竞争之道、财富之源。酒店服务是有形产品和无形服务的综合，酒店服务质量评价的标准就是客人的“满意程度”，只有员工处在满意的愉悦状态下才能为客人提供最优质的服务，才能赢得客人满意和再次光临。

参考文献：

[1]严金明，徐文苑.旅游与酒店管理案例[M]. 清华大学出版社，2004.（1）.

[2]范运铭，支海成著，客房服务与管理[M].北京高等教育出版社，2006年.