出境旅游领队实务大纲

附件2：

考核说明

“出境游”领队人员考核笔试共3门，即《出境旅游领队实务》、《旅游目的地概述》和《领队英语》。每科满分均为100分。

为帮助各地开展培训、指导考生备考，我局编写了考核大纲，大纲将知识按照掌握、熟悉和了解三个层次规定考生应达到的要求，各层次的含义是：

1、掌握：要求对所列知识的含义有深刻的认识，并能灵活运用所学知识处理和解决实际问题，是最重要的知识点和关键内容。

2、熟悉：要求对所列知识内容有较深刻的认识，能全面把握基本概念、基本原理、基本方法，是比较重要的知识点。

3、了解：要求对所列知识内容有一般的认识，是次重要的知识点和一般内容。

《出境旅游领队实务》考核大纲

考核总要求：

通过对《出境旅游领队实务》的考核，使考生了解出境旅游领队的工作流程及业务规范；掌握与出境旅游相关的法律法规，达到熟悉业务知识、运用业务知识的目的。

第一章出境旅游领队概述

考核目的：

通过考核，使考生掌握出境旅游领队的发展历程和相关概念。

考核内容：

了解出境旅游领队职业的社会坐标，熟悉领队职业的发展历程。

了解出境旅游领队在我国旅游业中的发展历程，了解《旅行社出境旅游服务质量》中确定的组团社、出境旅游、出境旅游领队的定义。

了解我国领队队伍的发展。

第二章国家对出境旅游领队的有关政策规定

考核目的：

通过考核，使考生熟悉获取领队证的相关政策规定。

考核内容：

了解出境旅游团队派领队是现阶段国家法规的明确要求。

了解出境旅游领队的从业资格，熟悉出境旅游领队的素质要求。

熟悉领队证的获取。

了解领队培训的相关内容。

第三章领队在出境旅游整体环节中的作用

考核目的：

通过考核，使考生掌握领队在出境旅游工作中的作用，从而自觉地加强领队工作的规范性，提升领队工作质量。

考核内容：

掌握《出境旅游领队人员管理办法》中出境旅游领队、领队业务的概念和领队人员应当履行的职责。

熟悉领队是完成旅行社出境旅游团队运作的重要环节。

了解领队是游客在整个旅程中的心理依赖。

掌握领队在旅行社业务拓展中的特殊作用。

第四章领队出团前的工作准备

考核目的：

通过考核，使考生掌握领队带团出境前的工作事宜，做好出境旅游工作第一步。

考核内容：

了解“OP”的含义，熟悉“OP”与领队进行工作交接时需要注意的问题。熟悉出团前接受带团任务、组织召开行前说明会的基本程序。

掌握接受带团任务后准备工作阶段的具体工作。

掌握开好行前说明会的有关事项。

第五章领队出团前的行装准备

考核目的：

通过考核，使考生熟悉领队出团前行装准备的基本内容和业务资料、个人物品，以保证带团工作的顺利进行。

考核内容：

熟悉领队出团前行装准备的基本内容。

掌握出团所需的证件及业务资料。

熟悉领队出团开展工作的辅助物品。

了解领队出团的个人生活必需品。

第六章中国出境与他国（地区）入境

考核目的：

通过考核，使考生掌握中国出境和他国（地区）入境的各项工作内容和基本流程，熟悉出入境时容易出现的问题及其处理方法，以保证出入国境时工作的顺利开展。

考核内容：

掌握中国出境的工作流程。掌握中国出境时团队集合、办理海关申报、办理乘机手续和行李托运手续、通过卫生检疫、通过边防检查及登机安检的工作内容。

掌握飞行途中的各项服务内容。

掌握他国（地区）入境的基本流程。掌握他国（地区）入境时卫生检疫、办理入境手续、领取行李、办理入关手续、与接待团导游会合的工作内容。

熟悉他国（地区）入境时容易出现的问题及解决办法。

第七章领队在境外带团期间的主要工作

考核目的：

通过考核，使考生掌握出境带团期间的主要工作和内容，确保领队主要服务工作的到位。

考核内容：

掌握领队在境外带团期间主要工作的内容。

掌握领队与导游进行工作配合的做法。

掌握领队在下榻饭店及用餐服务中的工作内容。

掌握领队在购物与观看演出服务中的主要工作内容。

掌握领队在游览服务中的主要工作。

掌握领队其他工作的各项内容。

第八章他国（地区）离境及中国入境

考核目的：

通过考核，使考生掌握他国（地区）离境及中国入境的工作流程和基本工作内容。

考核内容：

掌握办理他国（地区）离境手续的工作流程。掌握他国（地区）离境时办理乘机手续、购买离境机场税、办理移民局离境手续、办理海关手续、办理购物退税手续、准备登机的基本工作内容。

掌握归国入境的工作流程。熟悉带团归国入境的相关规定。

第九章领队带队归来后的交接工作

考核目的：

通过考核，使考生熟悉领队带团归来后的工作交接内容，了解保持与游客联系的重要性。

考核内容：

掌握领队带团归来后的工作流程。

熟悉与组团社OP工作交代的内容。

掌握团队帐务的处理。

了解与游客保持联系的必要性和方法。

第十章领队的各项知识储备

考核目的：

通过考核，使考生掌握领队必需的文化知识、景点知识、旅行知识、特殊问题处理方法和出境旅游突发性事件处理的规定。

考核内容：

熟悉领队带团中所需掌握的目的地国家（地区）的文化知识和景点知识。

熟悉有关目的地国家（地区）的海关规定及注意事项。

熟悉旅行社责任险及保险知识。

掌握急救知识、证照知识、国际机票知识。

掌握团队运作过程中若干特殊问题的处理方法。

熟悉《中国公民出境旅游突发事件应急预案》的相关规定。

第十一章领队服务的准则与技巧

考核目的：

通过考核，使考生掌握领队服务的基本原则和技巧，熟悉行事方式，以便更好地服务于游客。

考核内容：

掌握领队服务准则与技巧的四项内容。

掌握恪守时间和遵从行程计划的技巧。

熟悉解答问题和照料游客的方法和技巧。

熟悉礼貌为先与善意行为的行事方式。

掌握从善如流与见机行事的技巧。

第十二章领队与导游的工作关联

考核目的：

通过考核，使考生了解领队与境外导游进行工作配合的重要性，掌握与境外导游工作配合的方法和产生分歧的处理方法，以便领队更好地开展工作。

考核内容：

了解导游工作程序对领队工作的意义和价值。

掌握领队与境外导游进行配合的方法。

掌握领队与导游产生分歧的处理方法。

第十三章领队与游客的关系处理

考核目的：

通过考核，使考生掌握领队与游客相处的原则，熟悉游客心理，掌握与游客发生冲突的处理方法。

考核内容：

掌握游客的权利和义务，掌握领队与游客相处的原则。

掌握领队对游客进行提醒及照顾的内容。

熟悉游客的心理变化情况。

掌握领队与游客发生冲突的处理方法。

第十四章领队行为之忌

考核目的：

通过考核，使考生掌握领队工作中应该克服的不良行为，从而规避工作中的消极因子。

考核内容：

掌握领队工作中应克服的不良行为。

附录

掌握《中国公民出国旅游管理办法》、《出境旅游领队人员管理办法》、《旅行社出境旅游服务质量》、《中国公民出境旅游突发事件应急预案》的主要内容。

了解《旅行社投保旅行社责任保险规定》、《中华人民共和国护照法》、《中华人民共和国海关对中国籍旅客进出境行李物品的管理规定》、《中华人民共和国公民出境入境管理法实施细则》、《中华人民共和国出境入境边防检查条例》的主要内容。

《旅游目的地概述》考核大纲

考核总要求：

通过考核，检查考生对我国出境旅游目的地国家（地区）背景知识的掌握程度，包括国情掠影、经典景点、旅游资讯，为领队、旅游管理等人员的工作提供必要的资讯，为发展健康、文明、具有中国特色的出境游服务打下坚实的基础。

大纲对全世界82个国家和地区做了扼要说明，其中亚太21个、欧洲31个、美洲12个、非洲7个、南亚5个、中东6个。

亚太篇

考核目的：

通过本章的考核，检验考生对香港、澳门、泰国、新加坡、马来西亚、澳大利亚、新西兰、韩国、日本、越南、柬埔寨等目的地国（地区）的掌握程度，对菲律宾、文莱、印度尼西亚、斐济等目的地国的熟悉程度，同时检验考生对缅甸、北马里亚纳、瓦努阿图、老挝、蒙古、汤加等目的地国的了解程度。

考核内容：

一、掌握香港、澳门、泰国、新加坡、马来西亚、澳大利亚、新西兰、韩国、日本、越南、柬埔寨11个目的地国家和地区。

掌握：各国（地区）的地理气候、人口、民族、语言、宗教、首都及主要城市、民俗礼仪、部分经典景点、货币、汇率、时差、电话、领队提示

熟悉：各国（地区）的发展简史、国（区）旗、国（区）徽、国（区）花、政治经济、经典景点、餐饮美食、特色购物

了解：各国（地区）的主要节日

二、熟悉菲律宾、文莱、印度尼西亚、斐济4个目的地国家

掌握：各国的地理位置、民族、宗教、首都、民俗礼仪、部分经典景点

熟悉：各国的国旗、政治经济、经典景点、餐饮美食、特色购物、货币、汇率、时差、电话、领队提示

了解：各国的发展简史、主要城市、主要节日

三、了解缅甸、北马里亚纳、瓦努阿图、老挝、蒙古、汤加6个目的地国家

了解：各国的国情掠影、经典景点、旅游资讯

欧洲篇

考核目的：

通过本章的考核，检验考生对德国、希腊、法国、荷兰、比利时、卢森堡、意大利、奥地利、芬兰、瑞典、丹麦、挪威、瑞士、列支敦士登、英国、俄罗斯等目的地国的掌握程度，

对匈牙利、葡萄牙、西班牙、捷克、斯洛伐克、爱尔兰等目的地国的熟悉程度，同时检验考生对马耳他、克罗地亚、爱沙尼亚、拉脱维亚、立陶宛、波兰、斯洛文尼亚、冰岛、罗马尼亚等目的地国的了解程度。

考核内容：

一、掌握德国、希腊、法国、荷兰、比利时、卢森堡、意大利、奥地利、芬兰、瑞典、丹麦、挪威、瑞士、列支敦士登、英国、俄罗斯16个目的地国家

掌握：各国的地理气候、人口、民族、语言、宗教、首都及主要城市、民俗礼仪、部分经典景点、货币、汇率、时差、电话、领队提示

熟悉：各国的发展简史、国旗、国徽、国花、政治经济、餐饮美食、特色购物、经典景点

了解：各国的主要节日

二、熟悉匈牙利、葡萄牙、西班牙、捷克、斯洛伐克、爱尔兰6个目的地国家

掌握：各国的地理位置、民族、宗教、首都、民俗礼仪、部分经典景点

熟悉：各国的国旗、政治经济、经典景点、餐饮美食、特色购物、货币、汇率、时差、电话、领队提示

了解：各国的发展简史、主要城市、主要节日

三、了解马耳他、克罗地亚、爱沙尼亚、拉脱维亚、立陶宛、波兰、斯洛文尼亚、冰岛、罗马尼亚9个目的地国家

了解：各国的国情掠影、经典景点、旅游资讯

美洲篇

考核目的：

通过本章的考核，检验考生对美国的掌握程度，对古巴、智利、巴西、墨西哥、秘鲁等目的地国的熟悉程度，同时检验考生对牙买加、安提瓜和巴布达、巴巴多斯、格林纳达、巴哈马、圣卢西亚等目的地国的了解程度。

考核内容：

一、掌握美国1个目的地国家

掌握：地理气候、人口、民族、语言、宗教、首都及主要城市、民俗礼仪、部分经典景点、货币、汇率、时差、电话、领队提示

熟悉：发展简史、国旗、国徽、国花、政治经济、经典景点、餐饮美食、特色购物

了解：主要节日

二、熟悉古巴、智利、巴西、墨西哥、秘鲁5个目的地国家

掌握：各国的地理位置、民族、宗教、首都、民俗礼仪、部分经典景点

熟悉：各国的国旗、政治经济、经典景点、餐饮美食、特色购物、货币、汇率、时差、

电话、领队提示

了解：各国的发展简史、主要城市、主要节日

三、了解牙买加、安提瓜和巴布达、巴巴多斯、格林纳达、巴哈马、圣卢西亚6个目的地国家

了解：各国的国情掠影、经典景点、旅游资讯

非洲篇

考核目的：

通过本章的考核，检验考生对南非的掌握程度，同时检验考生对埃塞俄比亚、津巴布韦、坦桑尼亚、毛里求斯、肯尼亚、赞比亚等目的地国的了解程度。

考核内容：

一、掌握南非1个目的地国家

掌握：地理气候、人口、民族、语言、宗教、首都及主要城市、民俗礼仪、部分经典景点、货币、汇率、时差、电话、领队提示

熟悉：发展简史、国旗、政治经济、经典景点、餐饮美食、特色购物

了解：主要节日

二、了解埃塞俄比亚、津巴布韦、坦桑尼亚、毛里求斯、肯尼亚、赞比亚6个目的地国家

了解：各国的国情掠影、经典景点、旅游资讯

南亚篇

考核目的：

通过本章的考核，检验考生对马尔代夫的掌握程度，对印度的熟悉程度，同时检验考生对尼泊尔、斯里兰卡、巴基斯坦等目的地国的了解程度。

考核内容：

一、掌握马尔代夫1个目的地国家

掌握：地理气候、民族、语言、宗教、首都及主要城市、民俗礼仪、部分经典景点、货币、汇率、时差、电话、领队提示

熟悉：发展简史、国旗、国徽、国花、政治经济、经典景点、餐饮美食、特色购物

了解：各国的主要节日

二、熟悉印度1个目的地国家

掌握：地理位置、民族、宗教、首都、民俗礼仪、部分经典景点

熟悉：国旗、政治经济、经典景点、餐饮美食、特色购物、货币、汇率、时差、电话、领队提示

了解：发展简史、主要城市、主要节日

三、了解尼泊尔、斯里兰卡、巴基斯坦3个目的地国家

了解：各国的国情掠影、经典景点、旅游资讯

中东篇

考核目的：

通过本章的考核，检验考生对埃及的掌握程度，对土耳其的熟悉程度，同时检验考生对塞浦路斯、突尼斯、塞舌尔、约旦等目的地国的了解程度。

考核内容：

一、掌握埃及1个目的地国家

掌握：地理气候、民族、语言、宗教、首都及主要城市、民俗礼仪、部分经典景点、货币、汇率、时差、电话、领队提示

熟悉：发展简史、国旗、政治经济、经典景点、餐饮美食、特色购物

了解：主要节日

二、熟悉土耳其1个目的地国家

掌握：地理位置、国旗、民族、宗教、首都、民俗礼仪、部分经典景点

熟悉：政治经济、经典景点、餐饮美食、特色购物、货币、汇率、时差、电话、领队提示

了解：发展简史、主要城市、主要节日

三、了解塞浦路斯、突尼斯、塞舌尔、约旦4个目的地国家

了解：各国的国情掠影、经典景点、旅游资讯

《领队英语》考核大纲

考核总要求：

通过对《领队英语》（第二版）的考核，考察考生用英语进行对外交流与沟通的能力。要求考生在带团出国活动中，能用较流利的英语帮助客人办理好入出境手续；协助客人做好在机场、海关、酒店、餐厅、购物点、景区（点）等场所的对外沟通，解决客人在当地旅游过程中所遇到的主要问题；处理好客人与导游的关系。

第一单元在机场

掌握办理登记手续、办理入出境手续以及处理突发事件的常用词汇和重要语句。能够用英语帮助旅客解决在上述流程中遇到的各种困难。掌握国际机场和航班上常用的服务用语。熟悉附录中世界主要国家的航空公司代码、飞机型号及机场指示牌，熟悉已开放目的地国家（地区）入出境登记卡、海关申报单、签证申请表的填写。

第二单元在飞机上

掌握航班服务英语会话，掌握机上餐饮、座位调换、索要报纸、索要入境登记表和海关申请表、机上问讯的对话。熟悉机上广播词，提醒旅客配合。

第三单元在酒店

掌握酒店服务的英语会话，掌握酒店各个服务环节：登记入住、交接服务、叫早、客房服务、问讯、结账服务的对话与词汇，帮助游客解决所遇到的实际问题。

第四单元配合地陪工作

掌握旅游接待服务中与地陪沟通、配合游览、处理特殊情况等旅游服务英语，熟悉地陪服务的各项程序，能够用英语做好各方的协调工作。

第五单元自由活动日

掌握在餐厅和酒吧、购物、交通、打电话、邮政、观光和娱乐、乘坐市内交通工具等服务环节中的常用词汇、会话。熟悉在邮局、在银行、在医院、在警察局等场所使用的词汇和会话。熟悉这些服务区域的基本英文标识。能够用英文处理这些服务流程，解决问题。

了解附录中各国货币名称、常用国际电话号码。