顾客心理分析

顾客心理分析

大纲

一、前言

二、掌握顾客，由了解人性共同喜好着手

三、掌握顾客的心理和行为常犯之错觉

四、沟通八忌

五、针对顾客购买心理阶段的推销方法

六、结论

一、前言

销售服务工作乃是掌握顾客心理感受的行为艺术，而非仅在商品的交易及保养维修。做好销售服务工作必须要有“需求”面的观念，也就是要知道顾客的需求是什么？使自己让客户接受，进而喜欢我、信任我，因此必须先要了解顾客的心理，便於掌握顾客。

※掌握顾客──就是掌握顾客的心理，掌握人性。

行销只有胜和败，没有“和局”

服务

※行销与服务的谋略中，主要二个考虑因素：

﹝一﹞消费者导向

﹝二﹞竞争者导向

二、掌握顾客，由了解人性共同喜好着手

1.人都喜欢人缘好的人

人缘好的条件：

外在：1.仪容整洁、端正

2.笑容可掬

内涵：1.诚恳、亲切、端正

2.有礼貌、谦虚

3.幽默、风趣

4.谈吐稳重、见识广博

2.人都喜欢听〝好听的话〞﹝即赞美恭维的话﹞

对策：

小姐：﹝1﹞漂亮﹝2﹞气质﹝3﹞聪明﹝4﹞能干﹝5﹞穿著

妇人：﹝1﹞年轻﹝2﹞管家﹝能干﹞﹝3﹞孩子的聪明可爱

先生：﹝1﹞能干、精明﹝2﹞受器重

主管：﹝1﹞经营能力﹝2﹞领导能力﹝3﹞年轻

切记：赞美尽量

1.适时适宜。

2.不著痕迹。

3.在主管面前赞美部属

3.人都喜欢诚实可靠的人﹝由於对商品的无知﹞

对策：

1)专家式的权威﹝对商品性能及效益用途的深入了解﹞

2)知之为知之，不知为不知，是知也

4.人都喜欢回忆及喜欢讲述发表

对策：

1)当一位好的听众﹝扮为知音﹞

2)以精神感人，以勾起客户有“英雄惜英雄”的气概

5.人都希望被关怀、被尊重对策：

1)关心顾客的“真正需求”，为客户著想，关心客户的效益

2)尊重客户的每一位员工﹝面面俱到﹞

6.人都不会向有利害关系的人说真心话

对策：安排与老板较密切的相关人员套交情，以取得情报1)热忱的服务 2)小礼物的赠送

7.人都有贪小便宜的毛病

议价技巧：

1)稍高的报价

2)逼客户出价

3)降价有理

4)缓慢的渐降

5)附件的保留

6)付款条件的反要求

8.人都有冲动的个性→以快、狠、准促成缔结

要点：

1)嫌货才是买货人

2)拆下客户的阶梯

3)不可和稀泥

4)不可做不实的承诺

掌握顾客的心理和行为常犯之错觉

※误以为凭「直觉」和「经验」就可以了。

※误以为人人都是消费者。

※误以为购买就是使用者。

※误以为消费者就是购买者。

※误以为消费行为到购买阶段即告退出。

※误以为买方与卖方是对立。

※误以为只要产品好就能吸引顾客。

※误以为要价格低就能吸引顾客。

※误以为顾客是可以「被支配」的。

※误以为顾客是无知的，可以被蒙骗。

※掌握顾客，提升顾客感受，争取信任，必须透过接近、沟通著※沟通时不可用否定语，应用肯定语。

沟通八忌

～天龙八〝不〞原则～

1.不了解之事项，不可下断言

2.不可轻易的对顾客下诺言

3.不可打断顾客的谈话

4.不可与顾客争辩

5.不可恶意批评竞争者

6.不可提及顾客的缺点

7.不可持有教导的姿态

8.不要给顾客有说『不』的机会

针对顾客购买心理阶段的推销方法

顾客购买心理阶段 (AIDEA)

（1）引起注意（Awareness）

1、先了解拜访对象、顾客姓名、身份、正确牢记。

2、重视服装仪容和礼节，制造良好第一印象。

3、微笑、诚恳的语句，亲切的态度，消除顾客警戒心理。

4、多用赞美，迎合顾客兴趣。

5、应用[是的一但是]法说服顾客。

6、创意性的自我介绍。

（2）激发兴趣（Interest）

1、多听多问了解顾客的个性心理与需要。

2、针对顾客需要，推介适当的商品及特性。

3、针对顾客心理，强调顾客购买商品的利益。

4、多运用图片/说明书/新闻报导等推销资料，增加效果。

5、强调目的不在推销商品，而在推介顾客利益。

6、商品说明要简单重要，把握商品的优点。

（3）产生欲望（Desire）

1、运用示范表演，刺激需要。

2、重复商品特性功能，加深印象。

3、推介公司信誉、品质、服务，加强信心。

4、强调商品特性可协助解决顾客之需要。

5、以同级的顾客均已购买，此种潮流诉求去引起购买欲望。

（4）比较评价（Evaluation）

1、比较各商品优缺点，避免中伤，尊重顾客之意见。

2、婉转剖析顾客问题，引导意见。

3、引证实例，加强效果，取得顾客信任。

4、替顾客分析，比较购买的效益。

5、以产品的独特功能强调产品实用性。

6、转移价格注意力。

（5）采取行动（Action）

1、把握时机，缔结成功。

2、寻找有力关系，争取缔结。

3、以热诚恒心打动顾客。

4、迅速确定交货日期，签约收取定金。

5、尊重顾客周围的人物，避免失仪遭致功亏一篑。

6、售后的经常拜访，保持良好关系。

7、使用后恳请顾客推介。

8、赞美顾客做成聪明的决定。

9、请顾客提出改进建议，确定顾客成交原因做成心得。

10、对成交的顾客写一份致谢函。

六、结论

人与顾客，永远交互，没有一定实例可循，时时会因时空的变换而生成不可预期的变量，

切勿照本宣科，心中常怀“多种方式、方法、存在我心，用之於人”，但心存“诚意＋勤奋”，适时与顾客达成“共识”，掌握顾客心理之路将离你不远。

别别扭扭改变不了糟糕的现状。心子开一点，认真地该干啥干啥，反倒走得顺畅许多。扛得住多少东西，最后就会得到多少东西，大致就是这么个理儿吧。

三、生命本没有意义，你要能给他什么意义，他就有什么意义。与其终日冥想人生有何意义，不如试用此生做点有意义的事。

四、爱怕沉默。太多的人，以为爱到深处是无言。其实，爱是很难描述的一种情感，需要详尽的表达和传递。

五、有些路，只能一个人走。

六、有一种落差是，你配不上自己的野心，也辜负了所受的苦难。

七、有些决定，只需要一分钟，可是，却会用一辈子，去后悔那一分钟。

八、“忽然想通了”,这五个字说来简单，要做到可真不容易。我佛如来在菩堤树下得道，就因为他“忽然想通了”.达摩祖师面壁十八年，才总算“忽然想通了”.无论什么事，你只要能“忽然想通了”,你就不会有烦恼，但达到这地步之前，你一定已不知道有过多少烦恼。

九、如果他总为别人撑伞，你何苦非为他等在雨中。

十、我对前任的感觉很简单，哪怕他的女朋友来我面前秀恩爱，我也不会觉得烦。就像在看别人吃一碗很香的卤肉饭，吧唧嘴巴弄得很大声，但我自己心里是明白的：我吃过那种饭，其实没那么好吃。

十一、为什么我们总是不懂得珍惜眼前人？在未可预知的重逢里，我们以为总会重逢，总会有缘再会，总以为有机会说一声对不起，却从没想过每一次挥手道别，都可能是诀别，每一声叹息，都可能是人间最后的一声叹息。

十二、我在最好的时候碰到你，是我的运气。可惜我没时间了。想想，说人生无悔，都是赌气的话。人生若无悔，那该多无趣啊。我心里有过你。可我也只能到喜欢为止了。

十三、我说不出来为什么爱你，但我知道，你就是我不爱别人的理由。

十四、当你在转圈的时候，这个世界很大，当你勇往直前，这个世界就很小。

十五、现在男女之间的恋爱，总是答应太快，结果分手也快。人性的规律是容易得到的就容易放弃。凡是通过努力得到的，不管是感情还是物品，都会使人顿生珍惜之感。所以在感情上，当

有人追求时，内心的一份矜持是必要的，即使心里很爱，也需要给追求者时间和难度，这样两人走到一起才会珍惜感情、地久天长。

十六、我从来不会在分手很久后才会哭，因为不值。

十七、高兴呢，就允许自己高兴一天；难过呢，也允许自己难过一天。关键是这一天过去了，你得继续往前走。

十八、对于世界而言，你是一个人；但是对于某个人，你是TA的整个世界。

十九、我们渐渐的放开了对方的手

二十、为爱投入不应该被苛责，只是忘记自己却是爱情里的最大弊病，也许，爱情里最好的状态不是牺牲与忍让，而是站在可以看到彼此的位置里，在对方的眼里可以看到最真实的自己。二十一、人生一世，总有个追求，有个盼望，有个让自己珍视，让自己向往，让自己护卫，愿意为之活一遭，乃至愿意为之献身的东西，这就是价值了。

二十二、“做自己”很难，但更难的是遇到能接受你“做自己”的人。

二十三、只有在你最落魄时，才会知道谁是为你担心的笨蛋，谁是形同陌路的混蛋。

二十四、老天在送你一个大礼物时，都会用重重困难做包装。

二十五、很奇妙的一种感觉是，曾经的陌生人，突然之间成为了你的整个世界。我们不可能再有一个童年；不可能再有一个初中；不可能再有一个初恋；不可能再有从前的快乐、幸福、悲伤、痛苦。昨天，前一秒，通通都不可能再回去。——生命原来是一场无法回放的绝版电影！

二十六、有时阳光很好，有时阳光很暗，这就是生活。

二十七、再多的“我爱你”也抵不过一句“分手吧”

二十八、失望，有时候也是一种幸福。因为有所期待，所以才会失望。因为有爱，才会有期待。所以纵使失望也是一种幸福，虽然这种幸福有点痛。

二十九、当生活给你设置重重关卡的时候，再撑一下，每次地咬牙闯关过后，你会发现想要的都在手中，想丢的都留在了身后。

三十、人生没有真正的绝望。树，在秋天放下了落叶，心很疼。可是，整个冬天，它让心在平静中积蓄力量。春天一到，芳华依然。只要生命还握在手心，人生就没有绝望。人有悲欢离合，月有阴晴圆缺。一时的成败得失对于一生来说，不过来了一场小感冒。心若累了，让它休息，灵魂的修复是人生永不干枯的希望。