管理方法系列-标杆学习-学习策略与标杆流程
管理方法系列-标杆学习-学习策略与标杆流程
新千年的钟声仍在耳边萦绕之际，无所不在的变革已然充斥了我们的生活，它像一个神奇的魔方创造着社会的未来。一时间，速度概念被更新，边界概念被突破，结构概念被替代。变是惟一的不变。在这个“多变之秋”，靠一时的热情东突西闯、漫无章法，是注定要在未来的“华山论剑”中被淘汰出局的。只有讲究一定的策略和技巧，使学习效率成倍提升，才会在险恶的江湖纷争中立于不败之地。
在本章，我们将探讨标杆学习的策略和流程，以期大家在学习活动中可以做到有章可循，不法可依，从而充分释放典范企业的指导力量、使企业的变革行为快人一步。
流程并非魔术，却有魔术般的效果。
——迈克尔 .哈默
许多人都认为,实施标杆学习就是简单地走出去,对其他组
织进行研究。但是，在你走出组织之前，其实还有许多事
情需要完成。
——汤姆 .卡特
一、标杆学习必须讲求策略
企业管理最忌讳的就是盲目和混乱。一些管理专家尖锐地指出：混乱和无章是低能的表现，那不是企业真正的管理。追求效率，讲究的是计划。在企业管理中，一个规划完善的计划可以为你节省大量的时间并避免许多麻烦，同时，也会带来更好的效果。
当组织酝酿实施标杆学习活动的时候，大多急于出去参观其他优秀的组织，尽管这一方法在实施标杆学习过程中确实应当考虑，但绝非标杆思想的本意和出发点。在正式开始标杆学习活动之前，企业的相关人员必须能认识到标杆学习是一项系统工程，它涉及组织的方方面面，其内容也十分繁多。为了有效地管理这些活动，提升标杆学习效率，企业必须讲究方式、方法，即规划完善的学习策略。
在正式讨论标杆学习的规划过程之前，我们先依据情境分析的架构，来说明现代企业开发标杆学习策略所应该关注的四个方面，他们是学习活动的基本原则。
1、聚焦运营效率
管理大师彼得.德鲁克曾经说过:“所以组织活动的目的在于创造价值，而这样的价值必须高于生产过程当中所耗费的成本。”毫无疑问,
此原则也照样适用于标杆学习活动。换言之，任何标杆学习策略都必须以运营效率为出发点，也就是提供客户或使用者价值的能力，而且这种
价值必须高于所耗费成本。
效果（effectiveness）的概念是各式各样组织活动的核心。很不幸的是，很多人往往误解了它的涵义。人们常常把效果跟生产力和效率（efficency）搞混，其实生产力和效率都是比较狭隘的概念。制造厂商或许生产力很高，但是如果没有消费者要购买他们的产品，那么他们的营运过程就不具备效率。同样地，某个作业流程或许很有效率，因为它能够产生理想的结果。不过如果产生这种结果的成本太高，那么这个流程也不具备效率。
如图2-1所示，企业要想提高效率的话，就必须在客户价值和生产力之间达成平衡。客户价值是效用（或是品质）和价格之间的关系。每次当我们在考虑要不要买什么东西的时候，都会考虑到效用和价格之间的关系。至于生产力的衡量，不论生产什么样的产品还是提供什么样的服务，都能够以单位成本作为衡量标准，这表示生产力会影响到厂商对产品或服务所定的售价。如果生产力低迷，导致单位成本超过市场愿意支付的价格，那么生产厂商就会蒙受损失。
高
客户价值：效用
（或是品质）和线
价格之间的关系长
（做对的事情）增
率
效
低高
生产力：
每单位投入资源（把事情做对）
图2-1效率——客户价值和生产力之间的平衡那么，我们怎么知道我们的学习活动是否具备效率呢？换句话说，我们怎么知道学习活动能否使公司达到客户价值和生产力之间的平衡呢？要想揭开此谜团，下面几个问题或许是一个不错的越战：（1）我们生产和提供的是什么？
（2）这些产品或服务的每单位或每小时成本是多少？
（3）谁会评估我们提供的服务或产品？
（4）这样的评估是根据什么样的标准？
这些问题或许很难回答，但是绝对都是必要的问题。就算每个人评估的标准和评估情况不尽相同，但基本上，不管生产或提供什么样的产品和服务，一定有人会对其加以评估。如果大家对评估者和他们进行的标准浑然不觉，那我们所属的企业或机构很可能就会落入徘徊不前甚至倒闭的深渊。因此，在规划标杆学习策略时，我们建议企业领导人或是管理团队能认真考虑以下攸关其效率表现的重要问题：
（1）和竞争对手比起来，我们在效率线上处于何处？
（2）我们应该朝什么样的方向前进？
（3）我们有多少时间？
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2、加速学习进程
生物学专家瑞万斯（Revans）指出，一个有机体要想生存下来，其学习（L）和速度必须等于或大于其环境变化（C）和速度。从竞争的层面来看，学习的速度无疑也是决定其生与死的关键。因此，现代企业必须加速学习进程，以应付日益复杂的社会。具体而言，有助于企业加快标杆学习速度的方法有以下几种：
（1）充分利用现有知识来开发新的知识；
（2）为员工提供寻觅新知识的方向或指引；
（3）为企业设置有挑战性的学习目标，而且所定的目标也不会超乎现实；
（4）促使员工对于自己的工作及其逻辑与脉络更加了解；
（5）为员工提供对自己的工作或业务进行反思的机会。
除了以上几点之外，由于外界环境的变化速度实在大快，前置时间和学习时间越来越短，企业还必须对员工的心理模型多加了解。在现代的标杆学习中，员工的心理模型必须跟得上时代的脚步，如果固步自封，
或只是局限于紧握着权力不放，不愿意对过时的心理模型加以调整，那么企业或是机构日后势必就要付出非常沉重的代价。
3、提升渴望程度
事实证明，提升渴望程度（raised level of aspiration）是激励员工学习并努力为所服务机构改善绩效的最好方法。所谓渴望程度（as- piration level）就是人们想要在工作上获得成就的程度。心理学研究显示，人们对于学习和成长的渴望程度决定了他们获取知识的水平。
对于那些不断希望汲取新知识的人而言，通过有效的标杆学习，他们能够自己看到某个人，或是单位、公司做得比他们好，因而会进一步找出对方表现之所以比较好的奥秘。这样的心态能够刺激有效的学习。从图2-2可以看出，经过标杆比较，员工所预期的绩效改善程度比人们一开始所以为的要高得多，这就是学习标杆学习富有挑战性的地方。
表现
图2-2 渴望程度对员工学习鼓励
4、广泛参与和公平过程
在瞬息万变的经济中，公司经不起时间的浪费，不能等决策在传统的塔形架构中一层一层地传递。为了避免没有必要的延迟，如何处理问题的决策必须交给实际执行这个工作的人员。因此，公司员工广泛参与经营决策和学习过程已变得非常重要。广泛参与是指成员积极全面参与于各式各样的经营活动（包括学习），这一点非常重要。诺贝尔奖得主哈耶克（Friedrich Hayek）曾经这表示：“基本上，几乎每个人都有一些独一无二的资讯，但是除非这个人的积极合作，否则他们所拥有的资讯也无用武之地。如何说服个人在这方面合作，可能是接下来这几十年中最重要的管理议题之一。”
现在的员工如果对公司有所不满，并不会走上街头举白布条抗议，但是他们会消极地抵抗，也就是不愿发挥他们的创造力或知识，并降低对工作的投入程度。根据哈耶克的说法，如果员工进行这们的消极抵抗，这可说是现代企业最糟糕的噩梦。因此，企业或机构应该广泛地让员工
参与标杆学习活动，把发展计划的工作和控制权让那些会受到变革影响的人员掌控。
虽然我们谈的是员工广泛参与的议题，不过在此我们也要强调“公平过程”的重要性。管理学家金诚（Ｗ．Ｃhan．Kiｍ）和莫伯格尼（Renee Ｍauborgne）在研究十九家跨国公司的战略决策时发现，过程、态度和行为之间具有非常清晰的关联。企业领袖在企业发展的过程中如果对公司员工一视同仁，那么不但能够提升员工的信心，同时能够激励员工对公司的投入，并且进而加强凝聚力。但是相反地，如果员工自觉被排除在开发过程之外，或是对此并未充分了解，很可能会暗中抵制项目的执行，并且不愿意贡献想法及知识。
因此，公平对标杆学习的效果非常重要。管理者不但要看学习成果，也要根据学习期间的过程来看成效。标杆学习过程进行得顺利的话，往往能够为学习效果奠定良好的基础，引入最佳作业方法时也更能够吸引员工全心全意的投入。
聚焦经营效率、提升学习速度、激发学习热情和让员工广泛参与这四个方面是任何企业规划学习策略时，都应加以考虑的原则。盲目地开展标杆学习活动是任何企业都应加强避免的行为。相反，我们应该依循上述原则，对标杆学习的过程进行详细地筹划和斟酌。
通常而言，在开始对典范企业进行实地考虑和参观之前，你首先应
在组织内部认真挑选想要学习的标杆主题，确保这些领域对组织的发展是至关重要的，也就是说，一旦这些领域获得明显的改进，就会对组织的竞争地位与竞争优势的形成产生重大的影响。
其次，在与典范企业进行接触之前，你还应对每一主题领域的基本特征进行认真的分析和研究。其中，不容忽视的是，应该全面、彻底地了解你的组织。如果你已经参与了组织的业务流程改进活动，那么，在组织的标杆学习活动中，你将处于更为有利的位置，因为你已经制定出了绩效改进的流程图，已经确立了有效性的标准，关于效率的测量指标，以及流程之间的相互关系等资料，所有的这些资料与经验对你制定标杆学习策略与实施方案都大有裨益。
另外，当你在制定组织的标杆学习策略的时候，切记将组织变革管理包含在计划当中。当标杆学习方向选定之后，变革管理方案，即为那些可能受到影响的人们准备相应的对策，是标杆学习活动取得成功的又一个关键组成部分。
总之，无论标杆学习活动的规模如何，在标杆学习的每一阶段，我人都应当准备一份书面的学习计划。具体来说，一份学习计划起码应该包括如下要素：
（1）标杆学习活动的成本描述与沟通；
（2）标杆学习活动对未来状态的解决方案有清晰的、全面的理解与沟
通；
（3）标杆学习过程中相关人员的角色定位；
（4）为了使各种角色的作用得以充分的发挥，组织应开展的培训；
（5）组织关于“某种标杆学习对个人情感将产生何种影响”以及“如何控制这种情感变化”的培训；
（6）学习资讯收集策略；
（7）对于潜在的、可能对标杆学习产生负面影响的内外部事件进行充分的准备；
（8）标杆学习阶段和进度规则。
学习策略应考虑的四个问题
1、企业伦理问题
企业伦理指任何商业团体或机构以合法手段从事经营时所应遵循的伦理规则，是企业在处理内外部关系时所应遵循的行为规范。简单说，企业伦理就是处理“人”与“人”之间关系的行为规范。
标杆管理中要考虑的企业伦理主要指确定“个人”与组织间交流协议的原则、规范或标准。在标杆学习过程中可能会出现许多伦理问题，其中包括：
（1）开展标杆活动的企业有没有权利引入“标杆企业”的概念和方法等
内容？
（2）如果开展活动的企业收集到“标杆企业”极有价值的信息，那么它有没有权利在其广告等活动中使用？
这些问题不是很快或很容易就能够回答的。标杆创作者需要在这些问题上交流相互的期望和感觉并遵循一些基本规范。他们需要建立具体的行为规则，包括不应该通过分享信息来获得竞争优势，但可以通过分享信息彼此改进或相互受益。
另外，开展活动的企业不应该向标杆企业索要一些敏感性数据，也不应该为了使标杆学习活动能继续进行而施加压力，迫使合作者公开这些信息。数据资料应视为机密，不应该用来限制竞争或获得优势。
2、法律问题
标杆学习要求参与者意识到这种标杆关系的一些法律问题，包括期望、所有者信息、知识产权不平行交易、证据、贬低和交易诽谤等，简述如下：
（1）期望指每个合作者认为什么应该公开且怎么使用。企业之间应该相互意识到对方的期望。标杆企业应该问自己，分享这些信息是否会
违背标杆活动者的期望。
（2）所有者信息指标杆企业创造、获得或控制的还没有公开发布且如无限制仍希望继续保持机密的任何信息。这需要行业规范来保证。
（3）知识产权指自然人、法人和其他组织对智力成果享有的专利权，包括专利权、商标权和版权。合作双方应了解各自所拥有的知识产权
的性质，并对知识产权的限制进行法律咨询。
（4）不平等交易实践是政府关心的问题。参与标杆学习的各方应该充分意识到不平等交易问题，因为法律不相信单纯的合作活动，相反会
仔细审视这些行为和动机。标杆学习本身不是反竞争的，然而当涉
及到竞争时，界限就容易模糊。合作者应该事先就竞争和限制交易
的权利展开讨论，同时，竞争者应避免讨论定价、生产能力等问题。
最后，开展标杆学习活动的企业应该尽量通过图书馆、Internet
和咨询等安全的方式来获得信息。
（5）证据虽然关键，却是相对简单的问题。它指一个合作企业（标杆企业）给予另一个企业（开展标杆管理活动的企业）的信息。这些信
息包括标杆企业成功和失败两方面的信息。提供的信息应对接收者
有用，同时也不要伤害提供者自己。另外，所有信息都应该真实。
在国外，这已以成为大多数企业的共识。
（6）贬低和诽谤不应该成为标杆管理活动的目的。标杆活动应该把注意力放在向标杆企业学习的方面。
3、实施问题
标杆学习很有效，但实施中也往往会出现偏差：
（1）容易将注意力集中于数据方面。标杆学习的真正价值应该是弄明白产生优秀绩效的过程，并在本企业实施，而不应该只注重某几个财务数据本身。
（2）不明白数据的真正来源。标杆学习者往往注重绩效数据，但数据的来源不重视，这很容易产生比较错误，从而难以进行对口比较。
（3）偏离客户和员工。为很快实现标杆学习目标，开展标杆活动的企业有时会采取快收慢付等手段来达到利己的收集数字的目标，这反过来会影响与客户、供应商及员工的关系。
（4）来自员工的抵触情绪。意识到执行的障碍有助于标杆学习者开展工作。
障碍之一来自于员工，有些员工往往不愿与新政策合作。任何最佳实践都不能强加，要让员工意识到或看到将来会发生什么。
（5）执行不当。标杆学习最终的执行者是员工。因此，员工从一开始就应该明白这一过程，而不是等到要执行时才想到员工。
（6）意识和观念问题。标杆学习是一种持续过程，而不是一次性工程。有些企业会以为别人的东西不一定是好的；有些企业怕通过标杆学习暴露自己的弱点。实际上，标杆学习是企业的长效管理策略，应该变为企业的日常活动。
4、费用问题
标杆学习无疑需要一定的经费，包括差旅费和其他间接费用，如研
讨费、咨询费等。降低费用的一个办法是在寻找和考察标杆企业之前作好充分的准备。1997年的一项研究表明，在1992年，一项标杆管理活动的平均费用是5万美元，1996年降到5000美元。这说明，合理筹划可以大大降低标杆学习活动的成本。
二、必不可少的流程模型
标杆学习可以视为一种结构化的流程。当我们循序渐进地思考标杆学习的策略时，往往也会导出标杆学习的流程结构——流程是活动进展的逻辑顺序，它可以使事情以有效的方式进行。正如迈克尔.哈默所说：“流程非魔术，却有着魔术般的效果。”
1、为什么要用流程模型？
流程模型有两个基本特性：它们提供了架构，而且也提供了一种共通的语言。如果使用得当，这两个特性会让模型非常有用。
>>架构
在盖一栋房子之前,你应该相当清楚它盖好以后会是什么模样:你知道完工以后各部分的机能,而且也可以根据这些预先规划的用途找搭起骨架。一旦房子地基本骨架完成以后，可以用不同的方式盖起来，以便能配合屋主的偏好、品味，以及用途。这样一来，从外观和功能的角度来看，两栋房子的骨架可能有很多共同点，但最后的成品却可能差之千里。只要能够满足屋主的需求，房子究竟用什么方式盖成的，其实无关
紧要。
>>一种共通的语言
理想中，流程模型提供了行动及行为的蓝图，而且能够为企业中任何人所了解。这些蓝图具体地说明了活动的逻辑顺序，依循这个顺序，就能达到预期的结果。而且，随着这些模型逐渐在组织里打开知名度，加上大家对标杆学习流程的经验与是俱增，这些模型就可以用来解释标杆学习活动中使用的任何名词。例如，很多标杆学习流程模型的结束点，都出现循环再生（recycling）这个字，它意味着持续不断的改善，也鼓励各个标杆学习活动之间进行连接。一提到循环再生这个词，或许不同人的心中会浮起不同的影像。不过，当这个词是放在一个标杆学习模型的架构中，就不难让人理解使用这个字的特殊用意。
把模型分为几个流程步骤或阶段，也有助于使用者建立一种共通的语言，透过流程步骤，可以协助界定一组相关的活动或任务。例如，IBM标杆学习模型是由五个阶段、十四个步骤组成。一旦IBM的员工了解该模型，就可以用简捷的方式和同事相互谈论标杆学习的流程。例如，如果一位来自纽约总公司的IBM员工，和明尼苏达州分公司的IBM人交谈，只要提起自己正处于标杆学习流程的第二阶段，明尼苏达的员工就立刻清楚哪些活动已经完成。哪些活动正在进行当中，以及还有哪些活动有待完成。标杆学习模型提供了一种特殊的语言，让这些员工能够对
一个施行时间并不长的流程进行有效沟通。
施乐公司一位生产经理讲过一个故事，是有关于公司要求他中途加入一个跨功能标杆学习团队情形。这个团队不但包括不同的功能专家（出就是说，营销、工程和制造等功能），而且还是跨部门以及跨国的。但是因为施乐在世界各地都使用一种共通的标杆学习流程，中途加入这个团队并不至于让他搭不上手——他无需聆听大量的流程简报，就能立刻参与流程之中。他也注意到，团队成员虽然每个月才会面两天，但还是能够在会议中立刻进入状态。
总之，标杆学习流程“蓝图”可以为企业培养出一套共通的预期，让大家知道在这个流程步骤中应该完成什么，而且，他们也不需要再花时间讨论该采用什么流程，或是口舌争辩下面要采行哪些步骤。
三、标杆模型的成功条件
对企业而言，有结构、有系统的标杆学习模型十分重要，它能够让典范企业的指引力量受到适当利用，并把学习的态度渗透到整个企业中。那么，一个成功的标杆学习模型有哪些点？又必须具备什么条件呢？
最近，美国著名的标杆学习专家史平多利尼就一个成功的标杆学习流程需要什么条件，对十四家公司进行了访问——其中包括IBM、施乐AT&T、摩托罗拉等开展标杆学习十分成功的公司。在本次访问中，这些公司提出的建议尽管很多，不过也有四个一般性的指导原则逐渐突显出
来。
1、遵循一个简单、合乎逻辑的活动顺序
尽量让流程模型保持单纯。不要为了“以量取胜”而增加流程步骤——十四个步骤不见得比六个步骤要好。虽然这些公司的流程模型各有不同数目的步骤及阶段，但对这些模型进行初步之后发现，结果差异并不大。这些模型所建议采取的行为和行动，几乎都可以互相替换。
大多数模型的顺序相当具有逻辑性，但是有些模型所包括的步骤，与标杆学习并没有特定的关系。企业加入这些步骤的原因，似乎只是要鼓励大家进行一些对标杆学习可能有帮助的活动。举例来说，美国电报电话公司（AT&T）材料管理部门的流程有十二个步骤。这个流程模型的第二步是“提升客户水准，从初步认识阶段进展到支持拥护阶段。”加入这个步骤是为了鼓励沟通，并增加员工对流程的认识，但并没有改变公司标杆学习的基本模型。其他标杆学习的流程模型也包括含类似的建议，但是这些建议并没有以流程步骤的形态在模型中出现。
这里的重点不是步骤或阶段这些名词，也不是步骤或阶段的数目多寡，而是流程要清晰明白。或许测试一个流程模型清晰程度的最佳方法，就是看能不能向其他人描述这个流程，包括能不能解释为什么流程的每个部分对于流程使用者都很重要。另一个测试清晰程度方法，就是看听众能不能了解这个流程，并转唤成行动。
2、重视企业与组织
成功的第二个条件，是企业在实际接触典范企业之前，要做好企划及组织的工作。这部分的流程包括下列活动：清楚了解标杆学习的“客户”需求（客户是指标杆学习资讯的最终使用者）；取得充分资源（例如，人员、时间、资金），让标杆学习团队能够完成使命；挑选及训练标杆学习团队的成员；使用有效的项目企划工具及技术；在实际进行收集资料活动之前，先找出明确的资讯收集工具；建立适当的标杆学习规范，以界定对典范企业应有的行为。
进行标杆学习的公司一再强调，这些企划和组织活动并非只是标杆学习的先决条件，而是流程本身不可或缺的一部分。他们警告说，很多标杆学习的新手太急于进入流程的核心——也就是联络典范企业，收集资料。然而，大多数标杆学习的失败案例，都不是因为典范企业不够合作，反而是本身准备和计划工作不够充分。
几乎在每个成熟的标杆学习模型中，都可以明显看到对于企划和组织的重视。举例来说，在美国电报电话公司材料管理部门的十二个步骤流程中，企划和组织活动就占去流程的前八个步骤。在美国铝业公司的六步骤流程中，资料收集和分析一直到第四步才出现。IBM一位标杆学习经理说，IBM的十四步骤流程模型之中，只有七个步骤是真正的标杆学习活动，其他都算是准备步骤，重点放在流程的管理方面。他补充说，
做好这些管理步骤，才能确保标杆学习活动的成功。
1、以客户为导向
在标杆学习这个流程中，所生产的产品是资讯。成功的标杆学习组织，把由标杆学习处理到的资讯产品，也视同为一般类型的产品。产品要让客户接受和使用，就必须符合客户的需求，从这层意义来看，每个标杆学习的产品，都有一个或是一群客户。客户有时就是实际进行标杆学习分析的人员和团队，有时可能是委托进行标杆学习分析的一位主管。需要标杆学习资讯的客户也可能是一群人，而且，每个人都有不同的需求。
以客户为导向的标杆学习流程，十分重视建立客户关系，也很强调运用某种正式的步骤，找出客户对于标杆学习的流程、规范与资讯需求，而且在早期开始与客户的接触。以客户为导向的流程有一项主要的优点，就是可以为资讯的收集、汇报及使用，提供一个方向和一些预测。；在方向确定后，员工就不至于在调查过程中浪费心力（也不会让典范企业浪费心力）。而且，一旦客户需求确立，往后就可以依据一份双方正式同意的合约，进行检讨、协商，或是调整。
2、流程通用化
这是指组织内部标杆学习的流程应该保持一致。虽然任何流程都应该有些弹性以便能因应某种程序的变化，但组织内部不该因部门、单位
或是地点的不同，而各有一套独家的标杆学习流程。当不同的部门都想自行发展“改良”版的流程时，往往会不明智地在彼此之间筑起障碍。而且，企业内部如果发展出不同的模型，往往会不利于建立跨功能或跨单位的标杆学习团队。
企业内部模型的多元化，也会影响标杆学习的其他层面。既然模型与研究方法莫衷一是，也就表示企业内不同部门所采行的沟通及训练计划不同，结果将导致资源的使用效率不高，精力浪费。不但员工对组织内五花八门的模型感到困惑，典范企业也会因此觉得烦扰，因为当典范企业面对同一家公司内不同单位或功能的人员时，很自然地会预期他们所采用的是大致相似的步骤。某企业曾对内部各个单位进行普查，结果发现，在同一块组织招牌底下，竟然有五个完全不同的标杆学习模型。很多典范企业都对这种流程的不统一大为恼火，而且也抱怨因为各单位之间缺乏协调，迫使身为资讯提供人的他们必须重复制作报告。
另外一个问题是，模型多通常也表示数据库多。例如，公司有五种不同的标杆学习模型，可能就会有五套数据库。因此，组织内对标杆学习的规划以及成果的记录过程也可能是支离破碎的。对于这种模型众多的公司来说，由于精力重复以及缺乏协调会造成成本大量浪费。
为了公司的利益，应该在情况失控之前，考虑开发一个共通的标杆学习模型。如果公司某个功能部门或是内部团队没有提供明确的指示或
供应商管理策略方法
供应商管理策略方法 供应商管理一直是物流采购中的重要问题，本文试着论述选择供应商的原则和步骤，选择供应商的流程及标准，并对在供应商管理中应用“六Σ”作了案例分析。 1、选择供应商的原则和步骤 在电子制造企业中，标准的采购流程可以划分为战略采购和订单协调两个环节，战略采购包括供应商的开发和管理，订单协调则主要负责材料采购计划，重复订单以及交货付款方面的事务。这种组织结构与销售体系非常类似，很多销售型公司也建立了专业的销售支持部门处理大量的重复性订单。 供应商的开发和管理是整个采购体系的核心，其表现也关系到整个采购部门的业绩。一般来说，供应商开发包括的内容有：供应市场竞争分析，寻找合格供应商，潜在供应商的评估，询价和报价，合同条款的谈判，最终供应商的选择。在大多数的跨国公司中，供应商开发的基本准则是“Q.C.D.S”原则，也就是质量，成本，交付与服务并重的原则。 在这四者中，质量因素是最重要的，首先要确认供应商是否建立有一套稳定有效的质量保证体系，然后确认供应商是否具有生产所需特定产品的设备和工艺能力。其次是成本与价格，要运用价值工程的方法对所涉及的产品进行成本分析，并通过双赢的价格谈判实现成本节约。在交付方面，要确定供应商是否拥有足够的生产能力，人力资源是否充足，有没有扩大产能的潜力。最后一点，也是非常重要的是供应商的售前、售后服务的纪录。在供应商开发的流程中，首先要对特定的分类市场进行竞争分析，要了解谁是市场的领导者，目前市场的发展趋势是怎样的，各大供应商在市场中的定位是怎样的，从而对潜在供应商有一个大概的了解。 下一个步骤就是寻找潜在供应商了。经过对市场的仔细分析，你可以通过各种公开信息和公开的渠道得到供应商的联系方式。这些渠道包括供应商的主动问询和介绍，专业媒体广告，互联网搜索等方式。 在这个步骤，最重要的是对供应商做出初步的筛选。建议使用统一标准的供应商情况登记表，来管理供应商提供的信息。这些信息应包括：供应商的注册地、注册资金、主要股东结构、生产场地、设备、人员、主要产品、主要客户、生产能力等。通过分析这些信息，可以评估其工艺能力、供应的稳定性、资源的可靠性，以及其综合竞争能力。在这些供应商中，剔除明显不适合进一步合作的供应商后，就能得出一个供应商考察名录。接着，要安排对供应商的实地考察，这一步骤至关重要。必要时在审核团队方面，
标杆管理教学文案
一、标杆学习团队的类型 应该由哪些类型的人从事标杆学习活动？应该有多少人参与？这些问题都是有系统、有构架的标杆学习流程，应及早进行处理。为什么要及早决定人选呢？答案很简单。一旦了解标杆学习的客户需求以后，就可以展开实际的流程了。此时，大家会发现，规划、组织及推动一个设计完善的标标学习流程，需要相当的时间和精力。因此强调工作分担，并设计一种公平的分工方式，不仅是基于现实的考虑，而且往往不可或缺。此外，如果在流程初期就指派一个够资格、充满活力的标杆学习团队，就可以更充分利用和发挥他们多元化的经验、人脉关系以及个人热情，从而提升学习效率。为什么要用“团队”这个词？难道个人不能进行标杆学习吗？当然不是。不过，标杆学习过程中所涉及的庞大工作量，仅靠个人负担确实有些困难。另外，组成团队的一个更好的理由就是，它能集思广益。不同的观点、特殊的技巧、各式各样的企业关系、不同的地点．．．．．．这些都是团队成员能带入标杆学模型的资源。 总之，对于有意把标杆学习活动作为持续流程的企业而言，组建标标学习团队是其责无旁贷的任务。那么，标杆学习团队都有哪些形态呢？ １、完整的工作团队 第一种团队是完整的工作团队，它的一个显著特点就是标杆学习团队和日常工作团队相重合，比如研发部门自身可能就是一个标杆学习团队。在这些团队中，日常工作主管往往就是标杆团队召集人，而且工作团体的每位成员，都以标杆学习团队成员身份参与活动。不过，在大型工作团队中，参加标杆学习的人数反而可能有限，必须视项目范围及各个团队成员的工作负担而定。 完整工作团队的另一个特点是，其本身通常就是标杆学习的客户。这种情况的一个优点，是团队需要外界批准，就可以进行标杆学习流程。同时也能根据调查进展所获得的信息，自行调整各种需要或者目标。在大多数情况下，完整工作团队可能会将标杆学习当成一种持续的流程，而非仅是单一特定的调查或项目。 ２、跨功能团队 这类团队通常是以任务团队或项目小组的形式组建，有着明确的章程以及一群特定的客户。入选的团队成员，往往是因为具某种特定的专业知识或技术水准。而且，他们也是自己所属部门、地点或单位的代表人。另外，跨功能团队的召集人或项目经理，一般不是大多数团队成员日常的工作主管。 由于此种团队的工作目标主要是为了解决某个特定的议题或问题，因而一旦调查完成之后，团队通常就可以解散。不过，有时组织会期望团队作定期的调查。例如，一群专业人士（如培训经理、计算机程序设计师、运输专家）或许会定期（例如，每年一次）进行一次标杆学习活动，以便能发现其工作领域里最先进的经营作业方式，并且据此提出行动建议，以改进产出或工作流程。 ３、特别任务团队 特别任务团队可以说是标杆学习团队中最具有弹性的一种形式。参与一个特别任务团队的员工，人数不一，但往往都具有共同的兴趣与责任，而且一致认同需要在某个主题上发起标杆学习调查。在成员身份上，它可能是由主管组成，也可能是由任何个别或一群员工组成。团队召集人或项目经理，也常由团队选定或由活动发起人担任。从成立动机来看，特别任务团队可能是经由某人个号召成立的，也可能是某个团队一致发起的。因此，特别任务团队的运作，往往是由选定标杆学习的特定议题开始，直到标杆学习调查结束才停止。 在成熟的标杆学习公司，由于大家对标杆学习模型的认识、支持程度以及实践经验都已达到相当水平，也就更有能力成立一个标杆学习特别任务团队。而且，这些组织会营造出一种环境，鼓励及奖赏员工自动自发从事这种类型的活动。因此，他们的员工往往会主动找机
流程管理的学习心得体会
流程管理的学习心得体会 流程，简单的说就是业务工作流转的程序。合理的流程，有助于业务工作快速、有效的开展。流程管理主要是对企业内部改革，改变企业职能管理机构重叠、中间层次多、流程不闭环等，使每个流程可从头至尾由一个职能机构管理，做到机构不重叠、业务不重复，达到缩短流程周期、节约运作资本的作用。通过最近的学习，我对流程管理有了一定认识，下面谈谈我个人的一些心得体会。 所谓管理，必须是完整性的，即自开始至结尾，所有过程都是有条有理的，所有的连结，没有一个环节缺失，这才是符合管理要求的。这种有系统的整理与改善是公司成败的关键所在。首先,我们必须清楚公司到底存在哪些流程管理问题，带着这些问题去寻找解决的方案。大多数企业流程管理都存在最为常见的一些问题： 1、流程管理内容形同虚设； 2、流程管理与企业实际运作脱节； 3、流程繁多； 4、流程与流程之间的割裂等。成功的企业首先需要和必须完成的有两件事情--流程导入和培养人才。其次，就是从“人治”到“法治”的过渡。从人治到法治是一个企业成熟过程中必然会经历的过程。所谓的“法制”就是公司制定出一套完整的规章制度，任何事情都能有条款可依。越是规模大的公司越需要完整、严密的规章制度。当然，规章制度制定出来后，更重要的环节在于严格的执行。只有严格的执行，认真关注执行过程中的细节问题，才能为企业和自身创造价值，
实现企业和个人的“双赢”。最后，流程和制度都做好了，为什么企业还是执行不下去呢？这跟文化又有一定的关系。流程是保证所有人都会做，制度保证所有人必须做，而文化是保证所有人都愿意去做。 结合我们公司的企业文化和五项管理工作，对流程的管理我认为需要做好以下几点： 首先，对流程的学习、执行和优化是一个以终为始，与时俱进的过程。从管理和业务工作的实际需求出发，对流程进行建立、完善、创新和再造，对现有流程进行完善、替换和剔除，通是建立相关制度，在有效保证各环节不缺失的前提下，做到流程的简化，便于操作。 其次，通过员工对企业文化的学习，对员工工作和生活的关注，了解员工的思想动态，帮助员工成长和走出困境，使员工身心融入企业的发展，真正做好对企业的认可和对管理的服从，形成良好的推广基础。使每位员工能够事事按流程执行，处处把工作做到位，就能减少工作中不必要的工作量，有效提升工作效率和执行力。 最后，管理要做到人性化，在满足制度和实际需求的情况下，流程的建立、运行都要以此为基础，这样才能够推动管理的不断进步。
标杆管理之我见
标杆管理之我见 [摘要]：标杆管理与企业再造、战略联盟一起并称为20世纪90年代三大管理方法。它体现了现代管理中追求竞争优势的特性，被西方国家认为是改善企业经营绩效，提高全球竞争力最有用的一个管理工具。但是标杆并不是盲目的树立的。本文探讨了标杆管理的不足及其应用中应该注意的问题。 [关键词]：标杆管理，企业战略，标杆 标杆管理（benchmarking）产生于上世纪70年代末80年代初美国企业"学习日本经验"的运动中，由施乐公司首开标杆管理先河，随后西方企业群起跟风，形成了"标杆管理浪潮"。据统计，全球500强企业中有近90%的企业应用了标杆管理，它的出现在西方管理学界掀起了巨大的波澜，并且与企业再造、战略联盟一起并称为20世纪90年代三大管理方法。它体现了现代管理中追求竞争优势的特性，被西方国家认为是改善企业经营绩效，提高全球竞争力最有用的一个管理工具。但是到底什么是标杆管理呢？ 一、标杆管理概念之我见 目前理论界关于标杆管理的概念尚未达成一致的意见，笔者认为我们可以通过以下几个方面来理解标杆管理。 （一）实行标杆管理必须对自己进行正确的定位 企业要实行有效的标杆管理，就必须要把自己的产品、服务和经营方式与同行业或其他行业的先进企业进行系统地、持续的比较和衡
量，对本企业在同行业中所处的位臵有一个清醒地认识，只有充分认识了本企业的优缺点，才能界定标杆学习的明确主题，从而采取具有针对性的措施来提高完善自己，增强自身的竞争力。企业在实行标杆管理过程中，不能盲目的简单模仿，而应该在保持本企业的长处之上，思路创新、方法创新，不断吸收标杆企业的优点，使之与本企业的文化相融合成为一个学习与创新并举的循环往复过程。 （二）标杆管理是一个动态的循环过程 标杆管理就是持续的将本企业流程与世界上居于领先地位的企业相比较，以获得帮助企业改善经营绩效的信息，不断学习、赶超的过程。标杆确立之后，并不是一成不变的，由于标杆管理的目标是不断发展变化的，因此实施标杆管理是一个长期的渐进过程。在每一轮学习完成时，都需要重新检查和审视标杆研究的假设和标杆管理的目标，根据自身发展完善的情况，不断调整自己的标杆，来谋取自身的更大的发展。 （三）标杆管理是一个全员参与的过程 标杆管理是为企业战略服务的，并且开展标杆管理是一个持续不断的过程，会涉及企业组织结构、企业文化等方方面面的变革，这一方面需要建立一个强有力的企业标杆管理工作机构，由企业的主要领导亲自负责，另一方面由于标杆管理往往涉及到业务流程的重组，要求改变一些人的行为方式，甚至涉及到个人的利益，因此也必须要求员工的积极配合参与。
对标管理学习-方法及目的
对标管理学习_方法及目的 据美国1997年的一项研究表明，1996年世界500强企业中有近90％的企业在日常管理活动中应用了标杆管理。而我国于2013年由国务院国资委专门发出通知（[2013]18号、17号文件），号召企业广泛开展对标活动并就此提出“对标管理及管理提升”的企业发展指导方针，积极推进各类型企业的标杆管理导入，促进产业结构优化升级，推动战略性新兴产业健康发展。 什么是标杆管理？ 标杆管理又称“基准管理”，其本质是不断寻找最佳实践，以此为基准不断地“测量分析与持续改进”。标杆管理是创造模版的工具，它可以帮助企业创造自身的管理模式或工作模版，是实现管理创新并获得竞争优势的最佳工具。 什么是标杆环？ “标杆环”由立标、对标、达标、创标四个环节构成，前后衔接，形成持续改进、围绕“创建规则”和“标准本身”的不断超越、螺旋上升的良性循环。 立标——有两重含义，其一为选择业内外最佳的实践方法，以此作为基准、作为学习对象。其二是在企业内部培养、塑造最佳学习样板，可以是具体方法、某个流程、某个管理模式、甚至是某个先进个人，成为企业内部其他部门或个人的榜样，即试点工作。 对标——对照标杆测量分析，发现自身的短板、寻找差距，并分析与尝试自身的改进方法，探索达到或超越标杆水平的方法与途径。 达标——改进落实，在实践中达到标杆水平或实现改进成效。
创标——运用标杆四法创新并实施知识沉淀，形成超越最初选定的标杆对象，形成新的、更先进的实践方法，进入标杆环，直至成为行业标杆。 标杆管理方法： 泓冰标杆管理四法是陈泓冰老师在多年的学习、实践和思考过程中，总结、提炼出来的理论和方法，是标杆管理体系的重要组成部分。目前已被毕博、埃森哲等国际著名咨询机构采纳并服务于其咨询实践。泓冰标杆管理四法的价值正逐步被全球企业界、管理学术界及公共机构所认知、重视与推崇。 第一法——剪刀思维法 剪刀思维法：是指将发散思维、逻辑思维、交叉思维汇合而成的思维方式，有着剪刀一样一张一合的工作路径。它可以把事物进行发散的创想，然后有逻辑性、目的性地交叉，不断地沿着一条主线去延展，进而把复杂的事物形成自身的逻辑结构，不断的提出最行之有效的解决方案。 剪刀思维法的工作路径在对标管理中的具体应用，在于把任何复杂的管理工作及技术研发工作有效的梳理清楚，因此，也被称为对标管理第一思维法。 第二法——责任层级法 责任层级法：又叫“一域多层分析法”，在标杆管理中，它是一种按组织中各层级人员的职能来分析问题和解决问题的工作方法和工作路径。即：应用剪刀思维法把组织中所有相关的、类似的问题进行聚焦，聚焦成一个典型的“工作案例”，再把这个案例作为“交叉点”发散出去，分析案例中各层级的人员职能不足和应完善之处，寻找出系统的解决思路，使相关的、类似的问题从此得以解决。 责任层级法在对标中可以得到广泛的应用，是一种有效地对标管理方法。 第三法——要素建模法
标杆管理数据获得的方法
标杆管理数据获得的方法 和其他管理系统一样，实施标杆管理需要获取大量的数据和资料，并要对数据进行仔细地分类、筛选、加工、处理、分析和运用。如：政经数据资料、经济技术数据、环境数据资料、行业数据资料、标杆对象的各类数据、国外同行数据、其他优秀组织的最佳实践、企业内部各类数据等等。标杆管理的“四化”（数据化、标准化、模板化、系统化）建设无一离得开数据和数据分析。从战略到目标，再到创标和持续改善行动，也始终以数据处理为基线。从某种意义上说，没有数据，标杆管理就失去了存在的价值。 那么，如何收集实施标杆管理所需要的数据资料呢？ 通常，获取数据有两种常用的方法，一是研究和综合公开发表的各种文献资料（如书籍、杂志、文章、上市公司年报、技术报告等），二是用专门的数据收集手段和方法（如访谈、标杆对象现场调研、逆序制造、竞争对手专题研究等等）。但在实际构建标杆数据库时会综合运用这两种方法。需要注意的是，我们必须要审慎规划数据收集途径，尤其要考虑数据的可信度和精确性、数据的可获取性、数据的获取成本、数据的覆盖面等关键要素。 开展标杆管理的企业应该首先要对企业内部运行情况有一个详尽的、全面的、深入的了解和把握，关注并收集足够的内部数据，这样才能有的放矢地获取外部数据资料，避免盲目性，减少外部数据资料收集的难度和成本。根据研究和综合，我们建议企业可以通过如下渠道获得更多的信息： 内部专家 企业内部的各种专业的专家对标杆数据的获得起着关键的作用。在内部他们掌握着各类数据的源头；在外部这些专家同时又是寻求外部潜在标杆对象的有效信息源泉，并且很可能是与标杆对象建立合作关系的牵线人。 文献研究 企业可以根据对标项目的不同需要，利用关键词进行索引，在众多的图书资料中识别出所需要的论文、出版物、报告以及相关的书目。这类数据库有些免费，有些则需要付费购买数据。在对标过程中常用于收集分析数据的文献资料有：上市公司年度报告、企业目录、公开发表的杂志、各种新闻报纸和期刊、专题报道、技术说明书、行业协会的出版物、各专业学会研究报告和成果、书籍、各种会议活动纪要等等。 分析这些数据对于更好地理解和掌握其他企业的战略、经营、流程等最佳实践具有重大的作用，开阔了对标思路、路径和方向。。 行业或专业协会\学会研究报告和成果
业务流程管理方法
业务流程管理方法及步骤： 业务流程管理（process management），是一种以规范化的构造端到端的卓越业务流程为中心，以持续的提高组织业务绩效为目的的系统化方法。可以达到节省时间金钱、改善工作质量、固化企业流程、流程自动化、实现团队合作、优化流程、向知识型转变等的目的。 业务流程的管理按照其变革的程度分三步：业务流程的建立和规范、业务流程优化和业务流程重组。 第一步：确定业务管理需求及目标，如新业务/工作指标/短板问题； 第二步：初步制定新的业务流程及规则。根据业务管理需求及目标，依靠现有的经验及简单的制度，建立新的业务流程规范初稿、关键是明确权责，识别和描述流程，使工作例行化。第三步：试点及优化。 根据建立的流程及规则，进行讨论优化，并实际验证试行，最终评估出可行性及问题，并根据试行评估情况进行进一步改良优化。 第四步：业务流程重组。 业务流程重组，全面推广、实施新的业务流程及规则。 案例 “当日装、慢必赔”工作业务流程及规则制定过程 确定需求及工作目标； 接应流程讨论初稿： 地市试点 试点评估 全省推广。 落地及推进 新的业务规则及流程只有具备可执行性，才能得到有效落地，推进业务流程、规则落地，实现战略落地主要从以下几个方面着手展开。 首先，目标合理有效分解，与各部门业务活动紧密关联是关键第一步。 一是目标应逐层分解到公司各个职能和层次，与公司的各部门生产活动过程有效关联，才能确保团队内责任分工明确，方向一致。 二是应识别影响目标实现的关键成功因素，形成战略地图。 其次，要实现落地，必须发挥业务流程管理的核心枢纽作用，将各项行动措施落实到各部门具体的业务工作中，实施业务流程分级管理，确保各项行动措施职责分工明确，业务实施流程清晰。 加快装接应职责图 但新的业务流程及规则该如何推进呢？实际中根据具体现状，应进行流程分级管理，流程分级管理会有所区别，一般可分为三级(如图所示)，
标杆管理法：原来肯德基的成功有这样的道理
最近在学习两化融合的时候，接触到了一些对我来说是新的东西，比如说标杆管理法、波特五力模型等等。今天介绍一下标杆管理法。 标杆管理法是美国施乐公司于1979年首创，西方管理学界将其与企业再造、战略联盟一起并称为20世纪90年代三大管理方法。标杆管理方法较好地体现了现代知识管理中追求竞争优势的本质特性。 标杆管理方法较好地体现了现代知识管理中追求竞争优势的本质特性，因此具有巨大的实效性和广泛的适用性。如今，标杆管理已经在市场营销、成本管理、人力资源管理、新产品开发、教育部门管理等各个方面得到广泛的应用。其中杜邦、Kodak、通用、Ford、IBM等这些名企业在日常管理活动中均应用了标杆管理法。而在中国像海尔、李宁、联想等知名企业也通过采用标杆管理的方法取得了巨大成功。 概念 1)定义： 标杆管理又称“基准管理”，其本质是不断寻找最佳实践，以此为基准不断地“测量分析与持续改进”。标杆管理是创造模版的工具，它可以帮助企业创造自身的管理模式或工作模版，是实现管理创新并获得竞争优势的最佳工具。 2)标杆环： “标杆环”由立标、对标、达标、创标四个环节构成，前后衔接，形成持续改进、围绕“创建规则”和“标准本身”的不断超越、螺旋上升的良性循环。 立标——有两重含义，其一为选择业内外最佳的实践方法，以此作为基准、作为学习对象。其二是在企业内部培养、塑造最佳学习样板，可以是具体方法、某个流程、某个管理模式、甚至是某个先进个人，成为企业内部其他部门或个人的榜样，即试点工作。 对标——对照标杆测量分析，发现自身的短板、寻找差距，并分析与尝试自身的改进方法，探索达到或超越标杆水平的方法与途径。 达标——改进落实，在实践中达到标杆水平或实现改进成效。 创标——运用标杆四法创新并实施知识沉淀，形成超越最初选定的标杆对象，形成新的、更先进的实践方法，进入标杆环，直至成为行业标杆。 标杆管理职业职称评级 标杆管理法案例一：复杂的问题简单化，简单的问题标准化 22岁的陈泓冰曾在某中东国家的一家酒店打工，他把中式的烹饪方法融入西餐，做出的料理颇受欢迎。但他却常因炸薯条而挨骂，因为对薯条一点概念没有，总是难以把握炸薯条的软硬程度，撒盐量的多少。“炸薯条真是一件复杂的工作！”——陈泓冰这样想。 麦当劳的炸薯条让他十分感慨：“看看人家炸的，每次效果都一样！”直到有一天他遇到麦当劳的一位高管—— “向您请教个问题行吗？” “好呀，您说。”这位高管十分客气。“麦当劳的薯条炸多久？” “3分钟！”这位高管脱口而出，陈很惊讶，“这么快？那油温是？” “168摄氏度！”还是脱口而出！“这么精确！那这温度如何控制呢？”
过程管理的概念及方法
过程管理的概念及方法 过程概念是现代组织管理最基本的概念之一，在ISO9000:2000《质量管理体系基础和术语》中，将过程定义为：“一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动。”过程的任务在于将输入转化为输出，转化的条件是资源，通常包括人力、设备设施、物料和环境等资源。增值是对过程的期望，为了获得稳定和最大化的增值，组织应当对过程进行策划，建立过程绩效测量指标和过程控制方法，并持续改进和创新。 过程方法中指出：系统地识别和管理组织所应用的过程，特别是这些过程之间的相互作用，称为“过程方法”。为使组织有效运行，组织应当采用过程方法识别和管理众多相互关联和相互作用的过程，对过程和过程之间的联系、组合和相互作用进行连续的控制和持续的改进，以增强顾客满意和过程的增值效应。 ISO9000:2000标准还提出了以过程为基础的质量管理体系（如图2所示）。实施ISO9000族标准是一个有效地进行过程管理的基础方法。其中ISO9001:2000是一个最基础的标准，关注顾客满意；而ISO9004:2000是一个趋向卓越绩效模式的标准，关注组织的绩效改进和使顾客与其它相关方满意。在卓越绩效评价准则的各类目中，过程管理是一个与ISO9000族标准相关程度最高的类目。但需要指出的是，ISO9001中的过程管理仅仅旨在使顾客满意，而卓越绩效评价准则中的过程管理旨在所有关键利益相关方的综合满意，它是落实战略
目标和战略规划，实施持续改进和创新以提升组织的整体绩效，为利益相关方创造平衡的价值，进而履行组织使命和实现组织愿景的途径和载体，它对卓越的追求，对效果、效率以及应对动态竞争环境变化的敏捷性的追求，都要高于ISO9000族标准的要求。 过程管理PDCA循环 过程管理是指：使用一组实践方法、技术和工具来策划、控制和改进过程的效果、效率和适应性，包括过程策划、过程实施、过程监测（检查）和过程改进（处置）四个部分，即PDCA循环四阶段。PDCA(plan-do-check-act)循环又称为戴明循环，是质量管理大师戴明在休哈特统计过程控制思想基础上提出的。 1 过程策划（P）从过程类别出发，识别组织的价值创造过程和支持过程，从中确定主要价值创造过程和关键支持过程，并明确过程输出的对象，即过程的顾客和其他相关方。确定过程顾客和其他相关方的要求，建立可测量的过程绩效目标（即过程质量要求）。基于过程要求，融合新技术和所获得的信息，进行过程设计或重新设计。 2 过程实施（D）使过程人员熟悉过程设计，并严格遵循设计要求实施之。根据内外部环境、因素的变化和来自顾客、供方等的信息，在过程设计的柔性范围内对过程进行及时调整。根据过程监测所得到的信息，对过程进行控制，例如：应用SPC（统计过程控制）控制过程输出（产品）的关键特性，使过程稳定受控并具有足够的过程能力。根据过程改进的成果，实施改进后的过程。
流程管理办法
流程管理办法 1 范围 本标准规定了某某烟草专卖局（公司）流程体系建设中所有流程的建立、发布、维护、变更、优化和监控的职责、程序和相关要求。旨在对某某烟草的流程体系建设进行规范的管理。 本标准适用于市局（公司）各级、各单位（部门）的所有流程管理。 2 规范性引用文件 下列文件对于本标准的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本标准。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本标准。 GB/Z 19579-2012 卓越绩效评价准则实施指南 GB/T 19580-2012 卓越绩效评价准则 Q/PZHYC 1001 质量、环境和职业健康安全管理手册 Q/PZHYC 1002 企业标准化管理手册 Q/PZHYC 1003 精益管理手册 3 术语和定义 3.1 企业流程enterprise process 实现企业价值的各项经营管理及业务活动的总和。 3.2 流程process 将输入转化为输出的相互关联或相互作用的一组活动。 注1：从另一角度讲，流程是指一个或一系列连续有规律的行动，这些行动以确定的方式发生或执行，导致特定结果的实现。在企业管理中，我们可以理解为：什么部门做了什么事，产生了什么结果，传递了什么信息给谁。 注2：在ISO9000标准中，process译成过程。中文的流程和过程有別，例如：“统计过程控制”而不是“统计流程控制”；“形成质量的过程”而不是“形成质量的流程”；“流程优化”而不是“过程优化”…。过程或流程的结果是都是产品，前者关注的重点是结果（如增值），后者注重的重点是过程的细节，如物质流、信息流、价值流。 3.3 流程图flow-process diagram 以特定的图形符号和文字说明，表示流程的图。 注1：在企业管理中，流程图主要用来说明某一过程。这种过程既可以是生产线上的工艺流程，也可以是完成一项任务必需的管理过程。 注2：流程图是揭示和掌握封闭系统运动状况的有效方式。作为管理诊断工具，它能够辅助决策制定，让管理者清楚地知道，问题可能出在什么地方，从而确定出可供选择的行动方案。 注3：流程图有时也称作输入-输出图。它直观地描述一个工作过程的具体步骤。流程图对准确了解事情是如何进行的，以及决定应如何改进过程极有帮助。这一方法可以用于整个企业，以便直观地跟踪和图解企业的运作方式。 注4：流程图使用一些标准符号代表某些类型的动作，如决策用菱形框表示，具体活动用方框表示。但比这些符号规定更重要的是必须清楚地描述工作过程的顺序。流程图也可用于设计改进工作过程，具体做法是先画出事情应该怎么做，再将其与实际情况进行比较。 3.4 流程管理process management
标杆管理
标杆管理法由美国施乐公司于1979年首创，西方管理学界将其与企业再造、战略联盟一起并称为20世纪90年代三大管理方法。 中文名 标杆管理 外文名 Benchmarking management 创立公司 美国施乐公司 创立时间 1979年 目录 1简介 2概述 3作用 4要素 5类型 ?概述 ?内部标杆 ?竞争标杆 ?非竞标杆 ?功能标杆 ?通用标杆 6实施步骤 ?概述 ?计划 ?内部数据 ?外部数据 ?实施与调整 ?持续改进 7局限性 8流程模型 9四力 ?拉动力 ?推动力 ?全员的创标力 ?内外部的协作力 10方法 1简介编辑 标杆管理方法较好地体现了现代知识管理中追求竞争优势的本质特性，因此具有巨大的实效性和广泛的适用性。如今，标杆管理已经在市场营销、成本管理、人力资源管理、新产品开发。其中杜邦、Kodak、通用、Ford、IBM等这些名企业在日常管理活动中均应用了标杆管理法。而在中国像海尔、李宁、联想等知名企业也通过采用标杆管理的方法取得了巨大成功。教育部门管理等各个方面得到广泛的应用 2概述编辑
标杆管理起源于20世纪70年代末80年代初，在美国学习日本的运动中，首先开辟标杆管理先河的是施乐公司，后经美国生产力与质量中心系统化和规范化。 标杆管理 标杆管理的概念可概括为：不断寻找和研究同行一流公司的最佳实践，并以此为基准与该企业进行比较、分析、判断，从而使自己企业得到不断改进，进入或赶超一流公司，创造优秀业绩的良性循环过程。其核心是向业内或业外的最优秀的企业学习。通过学习，企业重新思考和改进经营实践，创造自己的最佳实践，这实际上是模仿创新的过程。 标杆管理与企业再造、战略联盟并称为20世纪90年代三大管理方法。标杆管理本质是一种面向实践、面向过程的以方法为主的管理方式，它与流程重组、企业再造一样，基本思想是系统优化，不断完善和持续改进。 标杆管理是站在全行业、甚至更广阔的全球视野上寻找基准，突破了企业的职能分工界限和企业性质与行业局限，它重视实际经验，强调具体的环节、界面和流程，因而更具有特色。同时，标杆管理也是一种直接的、中断式的渐进的管理方法，其思想是企业的业务、流程、环节都可以解剖、分解和细化。企业可以根据需要，或者寻找整体最佳实践，或者发掘优秀“片断”进行标杆比较，或者先学习“片断”再学习“整体”，或者先从“整体”把握方向，再从“片断”具体分步实施。 标杆管理是一种有目的、有目标的学习过程。通过学习，企业重新思考和设计经营模式，借鉴先进的模式和理念，再进行本土化改造，创造出适合自己的全新最佳经营模式。这实际上就是一个模仿和创新的过程。通过标杆管理，企业能够明确产品、服务或流程方面的最高标准，然后作必要的改进来达到这些标准。标杆管理是一种能引发新观点、激起创新的管理工具，它对大公司或小企业都同样有用。标杆管理为组织提供了一个清楚地认识自我的工具，便于发现解决问题的途径，从而缩小自己与领先者的距离。 从本质上看，标杆管理是一种面向实践，面向过程的以方法为主的管理方式。但标杆管理是站在全行业甚至全球角度寻找标杆、突破了企业的职能分工界限和企业性质与行业局限，它重视实际经验，强调具体的环节界面和流程，因而更具有特色。 其次，标杆管理也是一种直接的，中断式的渐进的管理方法，其思想是企业的业务流程环节都可以解剖、分解和细化。企业可以寻找整体最佳实践，也可以发掘优秀“片断”进行标杆比较，由于现实中不同的企业各有长短，所以这种“片断”标杆可以使企业的比较视角更开阔、也容易使企业集百家之长。 标杆管理具有渐进发性，对标杆管理策略的贯彻落实是一个需要长期努力的渐进过程，需要在员工交流与培训上进行投资。企业可从初级到高级分阶段确立循序渐进的改善管理。此外，企业通过标杆管理，从与最佳实践企业的差距中找出自身不足，学习别人的符合市场规律的生产方式和组织模式，可以在寻找差异的过程中培育组织扩展型的思维模式，引导组织的管理水平和技术水平呈螺旋式上升发展，有时甚至可以激发创新变革，向学习型组织迈进。从知识管理角度看，标杆管理要求企业敏锐地挖掘外部市场和企业自身的知识，尤其是工作流程中隐性知识，为企业提供了获取应用外界知识的工具和手段，为管理和应用知识找到目标，
标杆管理法
标杆管理法简介 一、标杆管理法的起源 标杆管理法（又称基准管理法），由美国施乐公司于1979年首创。标杆管理法是现代西方发达国家企业管理活动中支持企业不断改进和获得竞争优势的最重要的管理方式之一，西方管理学界将其与企业再造、战略联盟一起并称为20世纪90年代三大管理方法。 美国施乐公司一直保持着世界复印机市场的实际垄断地位，但是，自1976年以后它遭到了来自国内外尤其是日本竞争者的全方位挑战，使得施乐公司的市场份额从82锐减至35。面对竞争者的威胁，施乐公司开始向日本企业学习，开展广泛而深入的标杆管理。 施乐公司通过对比分析寻找差距，调整战略和经营策略并重组流程，通过一系列的努力施乐公司取得了非常优秀的业绩，把失去的市场份额重新夺了回来。其后施乐公司开始大范围地推广标杆管理法，并选择了14个经营同类产品的公司进行逐一考察，找出了问题的症结并采取相应措施。随后，摩托罗拉、IBM、杜邦、通用等公司纷纷仿效施乐公司采用标杆管理法，在全球范围内寻找行业内外管理实践最好的公司进行标杆比较，并努力超越标杆企业，并成功地获取了竞争优势。此后，西方企业开始把标杆管理法作为获得竞争优势的重要思想和管理工具，通过标杆管理来优化企业实践，提高企业经营管理水平和核心竞争力。 标杆管理法后经美国生产力与质量中心对其进行系统化和规范化，定义为：标杆管理法是一个系统的、持续性的评估过程，通过不断地将企业流程与世界上居于领先地位的企业相比较，以获得帮助企业改善经营绩效的信息。具体来说，标杆管理法是企业将自己的产品、服务、生产流程与管理模式等同行业内或行业外的领袖型企业作比较，借鉴与学习他人的先进经验，改善自身不足，从而提高竞争力，追
流程管理考核办法(100104)
生产经营中心流程管理考核办法（试行） 1．总则 为完善流程体系并推动体系全面高效运行,特制定本办法。 2．考核内容及办法 2.1 部门自查情况 2.1.1 各部门对当月运行流程进行自查，内容包括流程运行频次、可量化的绩效指标、执行情况（包括违规操作）、设计问题（包括流程图、制度、表单）等，包括对跨部门流程记录。流程主管于次月15日前报送部门兼职流程管理员，记录不全面，对流程主管经济处罚10元/项。 2.1.2 部门兼职流程管理员按月汇总自查情况并提交部门负责人，部门针对低绩效流程分析讨论，提出改进措施，形成总结并经部门负责人签字确认后于25日前提交企划部。未按时提交，每延迟一天对部门负责人经济处罚10元。 2.2 月度检查 企划部每月对流程进行抽查，内容包括部门自查记录，表单、制度执行情况，具体包括： 2.2.1 违规操作，包括未按流程进程、制度要求完成工作，表单使用错误等。部门自查已发现并处罚的不再进行考核；部门自查未发现的，除按流程制度处罚外，对直接责任人经济处罚20元/次，对流程主管经济处罚10元/次，对部门负责人经济处罚5元/次。 2.2.2 因流程设计缺陷造成违规操作，部门又未提出变更，对直接责任人经济处罚20元/次，对流程主管经济处罚10元/次，对部门负责人经济处罚5元/次。 2.2.3 跟踪验证上月流程整改情况，重复出现的问题，对直接责任人经济处罚40元/次，流程主管经济处罚20元/次，对部门负责人经济处罚20元/次。 2.3 流程变更
2.3.1 部门自查发现的问题，可即时提出变更申请，经部门负责人批准后报企划部变更、备案。 2.3.2 企划部检查提出的问题，业务部门需在一周内提出变更方案，部门层面的经部门负责人批准后报企划部变更、备案；跨部门问题由企划部组织相关部门负责人讨论后变更。未及时提交变更的，每延迟一天对部门负责人经济处罚20元/次。 2.3.3 流程变更申请表要求填写完整，部门须提交纸质文档和电子文档各一份，部门需留存纸质文档一份备查。 2.3.4 企划部接到变更申请后，部门层面的变更申请在两个工作日内完成审核、变更、发布；跨部门变更申请一周内完成审核、讨论、变更、发布。每延迟一天对流程、制度主管经济处罚20元，对部门负责人经济处罚10元/次。3．附则 3.1 本办法由企划部解释。 3.2 本办法自下发之日起执行。
流程业务流程管理的方法与步骤(实战干货).doc
流程业务流程管理的方法与步骤(实战干 货)1 流程业务流程管理的方法与步骤（实战干货） 随着企业所面临的竞争越来越激烈，企业必须通过更加高效的运做系统来不断提高自身的应变能力和适应能力，这其中业务流程管理是最为重要和有效的方式之一。但我们同时发现，相当多的企业重视业务流程的规划，轻视对业务流程管理，于是在企业的内部管理中出现了很多问题，最为常见的问题是：1、有流程，无执行：企业制定的很多流程停留于书面，但真正被用于实践中的很少。流程形同虚设。2、流程与实际运做脱节：由于外部环境瞬息万变，企业的运做也随之而变，这本是好的，但指导业务规范运做的流程还停留在以前的状态，其最终的结果是对流程的放弃和不信任。 3、流程与流程之间的割裂：特别是集中在跨部门和跨业务单元的流程上，由于流程之间的割裂，导致企业内部存在着大量的界面冲突，于是只好借助大量的会议、更多和更复杂的流程来试图解决。其代价就是拿着公司的资源在做游戏。 4、没有业务流程管理混乱，有了业务流程管理僵化：这一点对于那些有上进心的企业一直是个头痛的问题。在效率和效果上难以找到最合理的解决方案。 5、业务流程的根本是业务，但流程业务的授权和监管不同步：导致的结果是当业务运做出现错弊时，责任不清，互相推脱，更加谈不上对于流程的改进了。
6、流程繁多，层次不清：许多企业制定了 大量的业务流程，但没有对流程进行分层和分级管理，以至于无法保证对业务目标的实现。 这些问题的根本原因都归于对业务流程管理的薄弱和失当。这里特别要强调的是业务流程管理不是在流程规划出来之 后才进行的，而是在流程规划之前就要进行管理。因此，良好的业务流程管理的步骤包括流程设计、流程执行、流程评估和流程改进，这也是一个PDCA闭环的管理过程。 逻辑关系：1）明确业务流程所欲获取的成果。2）开发和计划系统的方法，实现以上成果。3）系统地部署方法，确保全面实施.4）根据对业务的检查和分析以及持续的学习活动，评估和回顾所执行的方法。并进一步提出计划和实施改进措施。 一、业务流程设计： 业务流程设计是业务流程管理中最为重要的一个环节，它直接影响到未来流程实施中的效率和效果。在流程的设计阶段需要强调的系统化的设计，流程的系统化设计包括以下几个方面： 1、流程设计的目的：业务流程的目的主要包括管理稳定、规范运做、控制风险、增值服务和支持业务目标的实现。也就是说在公司业务目标的指导下，以风险分析为基础而制定的有助于管理稳定、规范运做和服务增值的业务流程。风险可以用数学方程式表示如下：R=pr（E）R代表风险，E代 表潜在的损失，pr代表由于管理失当而导致损失的可能性。
标杆管理三方法
标杆管理三方法 中外管理: 什么是标杆管理? 经济全球化是大趋势，世界大公司的领导们一致认为走向世界是其取得成功的关键，但仍有许多公司不知如何走向世界。如许多公司在扩展海外商场时，试图复制本国市场的成功模式，但总是发现行不通。因此，越来越多的公司开始利用标杆管理这种简单而有效的方法来学习他人特别是当地公司的全球化成功经验。通过学习比自己强的公司赶超竞争者，就可避免犯代价昂贵的错误。 总之，标杆管理的概念可概括为：在不断寻找和研究同行一流公司的最佳实践，以此为基准与本企业进行比较、分析、判断，从而使自己企业得到不断改进，从而进入赶超一流公司创造优秀业绩的良性循环过程。其核心是向业内或业外的最优企业学习。通过学习，企业重新思考和改进经营实践，创造自己的最佳实践，这实际上是模仿创新的过程。 标杆管理站在全行业甚至更广阔的全球视野上寻找基准，突破了企业的职能分工界限和企业性质与行业局限，重视实际经验，强调具体的环节、界面和流程，因而更具有特色。 标杆管理的三种方法 标杆管理主要分为战略性、操作性和国际性三种。 1?战略性标杆管理，是在与同业最好公司进行比较的基础上，从总体上关注企业如何竞争发展，明确和改进公司战略，提高公司战略运作水平。战略标杆管理是跨越行业界限寻求绩优公司成功的战略和优胜竞争模式。 战略性标杆分析需要收集各竞争者的财务、市场状况进行相关分析，提出自己的最佳战略。许多公司通过标杆管理成功地进行了战略转变。 2?操作性标杆管理，是一种注重公司整体或某个环节的具体运作，找出达到同行最好的运作方法。从内容上可分为流程标杆管理和业务标杆管理。流程标杆管理是从具有类似流程的公司中发掘最有效的操作程序，使企业通过改进核心过程提高业绩；业务标杆管理是通过比较产品和服务来评估自身的竞争地位。 从形式上该项管理可分为环节、成本和差异性三个方面。环节标杆管理是针对任何单独环节，或针对一系列环节及其之间的相互作用。目前多数产业利润率很低，因此实现差异化和低成本是比较困难的。操作性标杆管理通常主要着眼于把一个做到最好。 国际性标杆管理，分如下三种情况进行：
标杆管理暂行办法
工程服务中心标杆管理暂行办法 第一章总则 第一条为全面落实集团开展对标达标的工作部署和要求，切实加强工程服务中心标杆管理的组织和领导，确保中心建标、对标和达标工作取得实效，特制定本办法。 第二条本办法所称标杆管理是指中心在内部标杆管理中，不断寻找和研究中心内的最优技术经济指标或最佳管理经验，并以此为基准，不断改进经营管理，创造优秀业绩的良性循环过程。主要工作内容有建标、选标、对标、达标等，其中： 建标：是指建立服务中心战略、符合自身业务流程和管理特点的的技术经济指标体系或管理指标的过程，建标是标杆管理的基础性和关键性工作。 选标：根据建立的技术经济指标体系或管理指标，选树标杆、最优值或标准值的过程。 对标：指通过向标杆单位、最优值或标准值看齐，发现自身管理“短板”的过程。 达标：即采取有效措施和手段从对比标杆到实现目标的全过程。 第三条标杆管理将以科学发展观为统领，以中心战略目标为导向，以创新争优为平台，本着“努力超越，追求卓越”的精神，持续建立并达到行业内外先进企业的技术经济和管理标准，促进企业综合管理水平的全面提高，增强中心可持续发展能力和综合竞争能力。 第四条标杆管理遵循“符合战略、过程创新、统筹兼顾、持续改进”的原则进行。
第五条本办法适用于工程服务中心。 第二章组织机构与职责 第六条标杆管理是一项重要工作，按照“统一领导、分级管理、全面推进”的要求，实行分类分级动态管理。 第七条中心总经理是对标、标杆管理的最高领导者，主要职责为： （一）根据中心发展战略，确定标杆管理指导思想和基本原则； （二）审批标杆管理年度工作计划、方案以及相关文件制度等； （三）审批上报系统的各类业务单元标杆单位材料； （四）决定工程服务中心开展标杆管理工作中的有关重大事项。 第八条办公室是标杆管理的日常办事机构，主要职责为：（一）负责制订标杆管理计划、方案、指标体系以及相关管理办法等； （二）负责汇总、分析各类指标数据、表单及相关材料等； （三）负责组织开展各类标杆管理调研或专题论证； （四）负责标杆管理各类信息发布工作； （五）负责建立并不断更新标杆管理经验资料库； （六）负责组织对标标杆管理总结、经验交流、宣传及推广工作。 第九条造价部、技术开发部在标杆管理中的主要职责有： （一）按照达标指标体系要求，制定本中心标杆管理内容和目标； （二）根据部门职责，审核上报的指标数据；
软件研发流程管理办法
软件研发流程管理办法 为加强对软件研发工作的管理，缩短开发周期，提高开发质量，降低开发成本，提高开发效率，特制定软件研发流程管理办法。 第一章、总则 为保证日常工作正常有序的进行，让开发中各个环节更紧凑，更可控，需要尽可能实现软件研发流程的正规化，工作过程的流程化，以便提高软件质量和开发效率，达到项目能按质按量按期交付的目标。 1、软件开发总体遵循项目管理和软件工程的基本原则。 2、项目管理涉及项目立项、项目计划和监控、配置管理。 3、软件工程涉及需求分析、系统设计、软件实现、测试、试运行、系统上线和产品维护。 第二章、阶段成果 根据软件工程的过程理论并结合公司目前的实际情况，制定以下工作流程，并规定了各个重要环节需要提交的交付物。 1、立项：市场需求合同或项目立项单。 2、需求分析：软件需求分析报告。 3、总体设计：概要设计说明书或功能模块描述。 4、详细设计：详细设计说明书，包括数据库设计、软件接口说明等。 5、软件实现：软件源代码、源代码说明或者注释。 6、产品测试：测试报告。
7、产品发布：产品说明书或使用手册。软件过程成果表： 第三章、岗位设置
根据软件开发过程，主要分为分析、开发和测试三个阶段。分析阶段完成用户需求文档的编写，系统概要设计的编写；开发阶段完成设计文档的编写，代码的编写；测试阶段完成系统的测试，测试文档及其他材料。通过逐渐的调整岗位，明确工作职责，逐步实现项目经理，需求分析工程师，软件开发工程师和测试工程师的岗位设置。 第四章、项目立项 1、需求分析工程师进行应用调查与分析，确认软件的应用需求。
2、根据项目可行情况成立项目开发小组，制定软件开发计划，确定项目经理，并由所领导和项目经理共同确定具体项目配置，知识技能要求，团队成员及团队的角色。 第五章、项目计划与监控 1、以项目为单位，项目经理负责整个项目的计划、组织和控制。 2、在整个项目过程中，项目经理定期检查项目进度和完成情况，调整人员分工和安排。 3、项目计划需要变更时，需要明确变更容并及时汇报。项目经理需要说明变更原因并及时告知所领导审核，以便根据变更容及时调整计划。 第六章、需求分析 1、对用户提出的需求进行分析汇总，梳理用户的业务流程和详细的功能定义。 2、做出简单的界面原型，与客户进行有效的沟通，编写需求详细说明书。 3、遇见需求变更时，分析需求变更容，并与项目经理一起负责对需求变更进行评估并及时告知所领导审核，以便根据变更容及时调整计划。 第七章、总体设计 1、在该阶段确定总体结构和软件开发架构，文件命名规等。可按软件需求划分子系统，也可直接定义目标系统的功能模块及各个功能模块的关系。 2、确定软件模块结构，给出每个功能模块的功能描述，并完成系统概要设计说明书。 3、完成数据库的设计，并编写数据库设计说明书。 4、完成的文档需提交公司进行归档管理。