仪容仪表、礼貌礼节培训内容

仪容仪表、礼貌礼节培训内容

第一：仪容仪表

酒店给宾客的第一印象就是员工的仪容仪表，我们永远没有第二次机会来给我们的宾客第一印象所以说作为酒店从业人员我们必须树立酒店的职业形象。它包括：

一、个人外表：

1、制服：

⑴、确保你的制服干净，否则，立刻换掉；

⑵、剪断露出的线头，不要把它们拉出来，以免将线抽出；

⑶、确保制服合身；

⑷、常换洗衣服，只穿着洗好烫平的衣服；

⑸、保持制服和衬衫烫平整，没有污点和斑点；

⑹、总是全套穿着制服，制服要穿着得体。

穿着制服的举止：

⑴、不要卷起外衣袖子；

⑵、不要在衬衣领子和外衣领子没有扣好的情况下，到处走动；

⑶、确保制服的扣子都扣好，特别是领口和袖口；

⑷、确保制服的标签没有外露；

⑸、男士不要让内衣内裤从制服里露出来，女士要经常检查，别让长袜边从裙下露出来；

（6）、不要在制服口袋里乱放东西，以免变形；

（7）、随身携带的物品要放在较低的口袋里，以免弯腰时掉出来，造成不必要的麻烦。

2、工号牌:

⑴、工号牌应佩带在正确的位置和方向（左胸口正上方10cm处）；

⑵、保持工卡的干净、清洁、没有任何污损；损坏立即更换

3、袜子：

⑴、要穿酒店要求或提供的工袜，检查袜子是否有洞或拉丝，及时更换;

⑵、男员工要穿黑色或深色的袜子；

⑶、女员工穿肉色丝袜，同时应避免露出袜口，避免出现划痕。

4、鞋子：

⑴、穿着酒店要求或提供的工鞋，工鞋的颜色应该是深色的；

⑵、确保鞋带系好，鞋是擦亮的；

⑶、不要光脚穿鞋。

二、个人卫生：

1、头发：

A男士：1、前发是否过眉B女士：1、前发是否遮眼

2、侧发是否过耳2、侧发是否盖耳

3、后发是否压领（打者喱）3、后发是否披肩（盘起）

4、发型是否稀奇古怪，是否将头发染成其他颜色；

5、头发是否清洁、没有头皮屑；

6、头发是否梳理整齐。

1、化妆：是否有化淡妆，口红颜色是否合适、恰当。（最后讲）

2、牙齿：保持口腔清洁，口气清新，经常漱口，去除食物的残留物，上班前不要吃有刺激性气味的食物（大蒜、白酒等）。

3、手的清洁：经常洗手，不能留长指甲（0.5MM），不可用指甲油

4、身体的清洁：每天洗澡。经常更换内衣；不能使用过浓的香水；

5、首饰：是否有带多余的首饰，是否带有耳环、手链、脚链，结婚戒指除外。

每天上岗必须要检查，以下几项内容：

A:洗脸和洗手；

B :刷牙、梳头；

C :清洁指甲；

D :检查衬衣是否干净，特别是袖口，衬衣和制服是否相配；

E:制服是否干净、平整；

F :检查鞋子是否干净、光亮。

三、优雅适当的举止：

1、仪态：仪态是一种自我约束，是保持镇定自若和尊严的能力与表现。在工作中我们应该避免以下不雅的行为：

⑴、抠、咬指甲；

⑵、打哈欠、伸懒腰；

⑶、吸烟和不时的看表；

⑷、在宾客面前吃东西或嚼口香糖；

⑸、拍、打衣服上的污迹，用手拨弄头发，整理衣服，或在公共场合搞个人卫生；

⑹、咳嗽、打喷嚏，（避开客人）不用干净纸巾和手帕吐痰；

⑺、小声嘀咕，哼歌，吹口哨或不停的叩脚；

⑻、玩弄物品的习惯。

2、坐姿：离座或入座时要轻，不要突然，以免弄出声音或引起宾客不必要的惊惶。头正肩平，上身

保持挺直,轻坐于椅子三分之二或三分之一处，男士两膝与肩同宽，两手自然放于膝上，女士坐法四种（标准

斜式交叉式跨式）

脚：①对女士而言，切忌两腿分开，这是不雅观的;

3、站姿：②不要晃动你的双腿，以免引起不必要的误会；

③不要让宾客看到你的鞋底；

④不要用脚踏着物品，不要将脚抬得太高。

优美而典雅的站立姿态，是体现酒店从业人员自身素养的一个方面，是体现酒店从业人

员仪表美的起点和基础。

⑴、表情：双目平视前方，下领微收，嘴微闭，面带笑容。

⑵、头部：保持正直，眼睛不斜视。

⑶、身体：挺胸、收腹、两肩自然放平后张、脖子贴紧衣服领子。不要靠在墙壁、餐台、柜台、柱子或其他物体上。

⑷、手：双臂放松，自然下垂。双手放在腹前交叉，左手放在右手上。控制好双手，不要插在口袋里或插在腰上，不抱胸，不搓脸，不弄头发。

⑸、脚：从正面看，两脚跟相靠，脚尖并拢，身体重心线应在两腿中间，向上穿过脊柱及头部，身体重心主要靠双脚掌、脚弓支撑，双腿并拢直立。

⑹、站立：不能自由散漫，不能背对宾客，应注意周围的宾客，随时准备提供服务。

除了基本的方法和要求外，由于服务员有男有女，具体有稍不一致的区别：

⑴、男服务员：左脚向左横迈一小步，两脚之间距离不超过肩宽，以20厘米左右为合适，两脚

尖向正前方，身体重心落于两脚间，身体直立。双手放在背后交叉，右手放在左手上，挺胸收腹。（或右手握左手手腕于小腹前）

⑵、女服务员：双脚脚尖并拢，身体重心可落于双脚上，也可落于一只脚上，通过变化身体的重心来减轻长久站立后的疲劳。双手交叉于腹前，左手放在右手上

4、走姿：人的行走姿态是一种动态的美，服务员在工作中，经常处于行走的状态中。要能给客

人一种标准的动态美感，可以说是让客人得到了精神上的享受。

⑴、表情：双目平视前方，下领微收，嘴微闭，面带笑容。

⑵、头部：保持正直，眼睛不斜视。

⑶、身体：挺胸、收腹、两肩自然放平、脖子贴紧衣服领子。

⑷、手：手臂伸直放松。手指自然弯曲。双臂自然前后摆动，摆动的幅度为35厘米左右，双臂

外开不要超过20 '。

⑸、脚：行走时身体重心稍向前倾，重心落在双脚掌的前部，由大腿带动小腿向前迈进。脚跟先

接触地面.着地后保持身体重心送到前脚，使身体前移。行走路线要成为直线，而不能走出两条平行线。

步速和步幅也是正确行走姿态的重要要求，由于服务工作的性质所决定，服务员在行走时要保持一定的

步速。步速是行走速度，以一分钟为单位，男服务员应定110步，女服务员应走120步，较好的步速

反映出服务员主动积极的工作态度，是客人乐于看到的。步幅是每走一步前后脚之间的距离，男服务员

的步幅在40厘米左有为宜，女服务员的步幅在30厘米左右即可。

因工作需要必须超越客人时，要礼貌致歉，说声对不起。同时注意：

1）尽量靠右行，不走中间。

2）与上级、宾客相遇时，要点头示礼致意。

3）与上级、宾客同行至门前时，应主动开门让他们先行，不能自己抢先而行。

4）与上级、宾客上下电梯时应主动开门，让他们先上或先下。

5）引导客人时，让客人、上级在自己的右侧。