管理者应具备的五大意识与七大品质

管理者应具备的五大意识与七大品质

对于一个酒店管理人员而言，应该具备哪些专业素质，才能将酒店的经营管理做得更好，管理者的思想意识能够对管理行为产生反作用。落后的思想意识只能产生和维持落后的管理。只有具备先进思想意识的管理者，才能紧跟时代，创造先进的管理；还有品质也是很重要的，优秀管理人员，首先是品质优良的人。良好的品质不是与生俱来的，需要自我修养才能形成。下面大家一起来学习下管理者应具备的五大意识与七大品质吧！

此资料主要包括以下内容：

一、五大意识

1、文化意识

2、责任意识

3、危机意识

4、创新意识

5、务实意识

二、七大品质

1、对事业要执着

2、对企业要热爱

3、对顾客要真诚

4、对工作要认真

5、对员工要负责

6、对下级要培养

7、对同事要支持

一、五大意识

意识是感觉、思维等各种心理过程的总和，最终形成对客观事物的看法和见解。

管理者的思想意识能够对管理行为产生反作用。落后的思想意识只能产生和维持落后的管理。只有具备先进思想意识的管理者，才能紧跟时代，创造先进的管理。

1、文化意识

在我们海景，要求管理者必须具有强烈的文化意识。因为这些年来，我们从切身的实践感到了企业文化的力量，企业文化成为我们护身的制胜的法宝。

强烈的文化意识表现在：1.坚信文化管理是“大智慧”，坚持推进文化管理不动摇。2.把学习和运用企业文化作为一种“营养”需求，而不是把它看成一种负担。管理者应是学习企业文化的“领头羊”，要比员工学得更多一点，更深更透一点。同时，要当一名企业文化大厦的热情建造者，亲自动手为之添砖加瓦。3.设法用你的文化观念意识感染和影响下属。一种文化只有达到大家的认同，才能凝聚神奇的力量。所以，每个管理者又是下属的文化训导师。你应该演好“牧师”的角色，传经布道，开启下属智慧之窗。

2、责任意识

每个管理者都占据一定的职位，职位代表着一定的权力，更是一种责任。所谓“责任”就是本身应做的事。自己应做的一定要把它做好，不能推卸给别人，叫做“责无旁贷”；自觉地把分内的事做好的心志叫做“责任感”。

不难理解，责任意识强的管理者，首先应当知道自己承担着什么样的任务，做哪些事情，这些事情对酒店事业的发展有多大的作用和影响；其次是主动自觉地做事。主动就是不令而行，它的反面是被动，推一推，动一动，不推不动，还有的甚至推而不动。自觉就是自己认识到应该这样做而心甘情愿地去做。不到下班时间，就频频看表，是缺乏责任意识的典型表现。知道该做，又不能任劳任怨，也是没有责任感的表现。再就是遇有困难和问题不躲避，不推卸，而是知难而上，敢于接受挑战。出现问题，不怨天尤人，不责怪下属和同事，这才是真正的推动。

3、危机意识

危机就是危险的祸根或者严重困难的关头。我们强调管理人员有强烈的危机意识，主要包括两个方面：一是在激烈的市场竞争中保持“如履薄冰，如临深渊”的清醒头脑，真正看到“商场”的残酷性，时刻有一种危机感和紧迫感。一个企业取得成功非常不易，而走下坡路就像大浪推沙一样。因此，我们必须充分认识“不进则退”的法则，保持进取精神，不断战胜自我，把管理和服务不断推向新的水平。只有这样，我们才能在严重困难的关头，从容应对，稳操胜券。二是随时审视自己的管理工作是否存在危险的根苗。作为管理人员，最怕的是对显现的问题视而不见，

对潜在的问题毫无觉察。一旦问题成堆并急性发作起来，就会陷入危机而不能自治。所以，有危机感的人，总是清醒地注视着自己工作中的缺陷，敏感地察觉和果断地解决存在的问题，做到不护短，不掩盖。弄虚作假，掩盖矛盾，总有一天会导致危机暴发，自己打倒自己。这既是对个人不负责任，也是对员工和酒店不负责任的表现。

4、创新意识

创新是企业生命力的源泉。没有创新，企业很快就会衰败，丧失竞争能力。所以有人说，创新是企业的第一行动。对管理者来说，创新意识也是最重要的意识之一。

新陈代谢是宇宙的普遍规律。不管你愿不愿意，新事物总是要代替旧事物。进入21世纪，各个领域创新的速度越来越快，它甚至超出了我们的想象。酒店行业也不例外，新的观念、理念，新的经营方式、管理方式和服务方式层出不穷。

管理者的创新意识之所以重要，是因为管理者不仅是创新的直接实践者，而且是创新的倡导、推动者。一个管理员工的人，只会照本宣科地去做事，思想僵化、抱残守缺、墨守成规，就不能说合格，到一定时候就要被淘汰。创新意识强的管理者应具备有如下特征：

1.不满足现状，有很强的变革精神；

2.善于学习借鉴别人先进的东西，力求推陈出新，标新立异5

3.注重实践、善于总结，不怕风险，不达目标决不罢休；

4.既有革新热情，又保持冷静的头脑，努力探求正确的方法，以最小的代价取得最大的成果。

5、务实意识

务实就是不空谈。开会不是笼而统之，而是有针对性地讨论具体工作；定了计划就付诸实施、干实事、求实效，这就叫务实。这几年，我们之所以能够取得长足的进步，正是因为我们非常崇尚务实。我们必须永远地保持务实的精神，使之成为管理层的主流意识。我们大力倡导开会要务实，讨论内容要具体，结论要明确，反对说空话或议而不决；工作要务实，一环扣一环地做出成果，反对做表面文章，搞形式主义。我们要让“崇尚务实、反对空谈”的口号深深植根于每个管理者的头脑之中，形成“务实光荣，空谈可卑”的良好风气，真正做到任何时候、任何情况下都要“说实话、干实事、鼓实劲、求实效”。

二、七大品质

优秀管理人员，首先是品质优良的人。良好的品质不是与生俱来的，需要自我修养才能形成。

1、对事业要执着。

美国作家马克·吐温说：“人的思想是了不起的，只要专注于某一项事业那就一定会做出使自己感到吃惊的成绩来”。所谓“事业”，就是你所从事的工作或所做的事情。你想干一番大事业，就必须专注、执着、投入，坚韧不拔地以全副的精神去做事，敢于挑战自己，不避艰苦，不怕困难，不怕挫折。朝三暮四、见异思迁，这山望着那山高，目标不专一，是成就不了事业的。即使你选定了目标，而没有坚毅的品格，没有一股子韧劲，没有“不到长城非好汉”的雄心，同样也会半途而废，成就不了事业。

执着意味着目标专一，踏踏实实，一步一个脚印，不虚妄，不浮躁。千里之行，始于足下。事业如积沙成塔，是一点点干出来的。立志是事业的大门，工作是登堂人室的旅程。

2、对企业要热爱。

爱因斯坦说得好：“热爱是最好的老师。”你热爱自己的企业，你就知道应当如何把自己融于其中，并为企业的今天和明天奉献自己的力量。因为热爱是燃烧着的情感，是强大的工作动力，只有热爱自己的企业才能自觉地把个人命运与企业的命运结合在一起，产生“店兴我荣，店辱我耻”的强烈共鸣，产生高度的使命感、责任感、归属感和自豪感。这时，你才真正找到了人生的舞台。我们说，个人的力量是有限的，就像一滴水，离开了江河湖海很难显示它的威力。

热爱自己的企业要见之于行动，不能光停留在口头上。表现在行动上就是：自觉维护酒店的声誉，追求顾客的赞誉；为了酒店的成功和发展，甘于奉献，不计较个人得失，尽个人所能为酒店的发展献计献策，探索创新；敢于同损害酒店利益的现象作斗争，而将个人的毁誉置之度外；分享酒店成功的喜悦，也为酒店的危机而分忧；与酒店同呼吸，共命运。

3、对顾客要真诚。

酒店要兴旺发达，实现永续经营，必须不断创造顾客忠诚和忠诚的顾客。我们的忠诚顾客越多，酒店的生存基础就越雄厚，就越能抗击市场波动的风浪。

顾客忠诚，意味着顾客多次重复消费之后与我们建立了深厚的情感和相互信任。忠诚顾客是我们的客人，更是我们的朋友和良好的合作伙伴。这种关系是在长期接触中培育出来的。而起决定作用的是我们对顾客的真诚。换句话说，顾客忠诚是我们的真诚待客开出的美好之花，结出的硕大之果。

现代酒店的服务，已经超越了仅仅满足于顾客吃、住、玩基本需要的范畴，进入了以心换心、

情感交融、亲朋相间的境界。真诚的态度，真诚的情感，真诚的关注比什么都重要。记住，我们多一份真诚，顾客就会对我们多一分情感。

4、对工作要认真。

所谓“认真”就是严肃对待，不马虎。干工作，首先必须有一种严肃的态度。工作不是儿戏，也不是即兴表演，来不得半点马虎和草率。认真的态度产生于对事业的执着追求，对企业的热爱和对顾客的真诚；并建立在对自己的严格要求的基础之上。没有理想，没有追求，没有对企业对顾客的真心实意，必然得过且过，当一天和尚撞一天钟，低标准地混日子。管理者都负责一定范围的工作，如果工作不严肃、不认真，那么其影响所及就不是一个点而是一个面的问题。

认真的工作态度包括：了解上级的期望目标，制定切实的工作计划，抓紧每一个工作环节，不放过任何一点差错，善始善终地圆满完成任务。

世界上就怕“认真”二字，我们海景的管理者就最讲“认真”。任何马虎、敷衍、消极应付的态度都是我们坚决反对的。

5、对员工要负责。

对员工负责是管理者的可贵品质之一。管理者不仅要借助员工的脑力和体力完成工作任务，表现出对工作负责的一面，还要对每个员工的个人成长负责。只要求员工干活儿，其他方面一概漠不关心，是不负责任的表现。对员工负责最重要的是引导和帮助他们学会做人和学会做事，养成良好的品质，增长做事的本领。真心爱护员工，对员工负责，首先是对他们严格要求，放纵和溺爱不是爱员工而是害员工。对员工要进行思想引导和行为矫正，提高他们辨别是与非、真与假、善与恶、美与丑的能力，增强他们把正确的事情做正确的自我控制力，使他们像小树一样健康茁壮成长。管理者要善于同员工沟通交流，更多地了解他们，贴近他们，这样才能有更多的机会帮助他们。

需要特别提出的是，管理者为员工进步付出了心血，员工会理解和感谢你的良苦用心。你总是怕得罪人，一味娇惯和袒护员工，一旦他们醒悟过来，你得到的只能是他的怨恨，至少是抱怨。

6、对下级要培养。

管理人员要一级带一级，注重培养自己的下属。长江后浪推前浪，后来居上也是必然的法则。下属的快速成长是我们酒店未来的希望所在。要培养好下属，作为上级管理者必须树立甘当人梯和铺路石的精神，满怀热情地希望自己的下属超过自己。现在，我们酒店正在逐步扩大管理输出，我们需要更多的优秀管理者。培养下属，让他们尽快地成熟起来，是各级管理者光荣而神圣的使命。从另一方面讲，培养下属的过程又是你不断学习、自我完善、自我提高的过程。先做学生，

后做先生，先生和学生相辅相成，教学相长。你的下属进步越快，出的人才越多，你的业绩就越大，对酒店的贡献就越突出。

7、对同事要支持。

聚首一起，一道工作是缘分，同事之间应当相互尊重，相互支持，相互帮助，因为我们为了高效才分工，而分工离开协作和支援就会使我们的团队变得四分五裂，力量相互抵消。所以，我们要珍视彼此之间的支持和协作。尤其是管理人员，更要跳出圈子，带头发扬团队精神，支持同事的工作。你支持了别人，等于支持了自己；你孤立了别人，也等于把自己推向孤立无援的境地。事业是大家共同创造的，成功的大厦需要大家共同来支撑。

让团结的阳光照亮我们的心

中国有句古话叫“和为贵”。在中国的传统理念中，“天时、地利、人和”一直被视为事业成功的关键因素，并且认为“天时不如地利，地利不如人和”，所以又有“家和万事兴”的信条。

所谓人和就是今天所说的团结。毛泽东同志在讲军民关系时有一句名言，叫做“军民团结如一人，试看天下谁能敌”，深刻而鲜明地道出了团结的重要性。

我们酒店是一个复杂的有机体，工作分工细，每一个人有一个特定的岗位，负有一份特殊的责任。酒店要协调运转，需要大家相互配合，步调一致，需要一种胸怀大局的“团队精神”。否则，酒店这台机器的运转效率将会大大降低。

与团结精神相违背的是不团结。不团结问题是一种严重的内耗，它只有消耗，没有产出。在我们身边就有这种例子。有两个人曾在一个部门工作过，因为一些摩擦问题没有得到及时解决，使矛盾一天天积累，以至两个人连话都说不到一起。后来，两个人各自负责一个部门的工作，并且工作中构成检查与被检查的关系。于是，一种奇怪的现象发生了：检查者怕被对方说自己“报复”，索性“退避三舍”，不去履行检查责任；被检查者心存疑虑和戒备，你来检查我，不会有好果子吃，不来更好。双方关系越闹越僵，。鸡犬之声相闻，老死不相往来”。

对此，我们要大喝一声，这是拿工作当儿戏！在我们海景，不允许这样的现象存在下去，久拖不决。

对于团结的重要性，谁都会说上几条。那么为什么遇到实际

问题就处理不好呢？这其中一个重要的原因是，当事人双方都想做个赢家，都想争个高低，谁也不肯不想先说几句自我检讨的话，谁也不肯低下高昂的头。一句话，就是跳不出个人主义的小圈子，而当争不出高低的时候，他们又往往采取“好人主义”的态度，回避矛盾。事实上，这

种“回避”是以牺牲工作利益为代价的，是一种更严重的对立和对工作更大的损害。

有矛盾，只有面对才能解决，回避是不可能奏效的，除非双方不在一起工作。对长时间积累起来的矛盾，正确的态度应当是忘掉过去的恩恩怨怨，双方多作自我批评，争取一个双赢的结果。多作自我批评显示出对别人的尊重，双方的有效沟通就有了良好的前提条件，这是走向团结必需的一步。

团结的基础是以工作利益、顾客利益为最高准则。我们是为了一个共同的目标走到一起来了，这个目标就是做好工作，让顾客满意，使酒店发展，员工得到实惠。所以说，在酒店，人与人之间首先是工作关系，其次才是个人关系。处理好相互关系，必须以工作利益、顾客利益为重，舍弃个人的某些得失。在相互交往中，谁都有说错话、办错事的时候，要学会理解别人，宽容别人，不要总是盯着别人的问题。即使个人的利益、面子受到损害的时候，也要通过善意的沟通加以解决，以牙还牙只能火上浇油，加深矛盾和对立。邓小平同志说，解决好团结问题“一靠理想，二靠纪律”。我们希望大家为了共同的理想追求自觉地搞好团结，让团结的阳光照亮我们的心。如果有人拒绝团结，不愿意放弃个人的一点私利，那么，我们只能依靠纪律解决。

“生命型企业”长寿的秘密

近两年，国内外学术界开始关注并研究这样一个重大课题：一个企业进入鼎盛时期或者已经处于领先地位后，如何实现可持续性发展，成为长兴不衰的长寿企业。这是一个具有重要现实意义和研究价值的课题。

现在已经研究的成果表明，世界各国企业在发展过程中有两个衰亡率很高的关口。一个是10年左右，称为“婴儿死亡率”：一个是40年左右，称为“壮年夭折率”。据有关资料，1970年跻身于“世界500强”的公司，到1982年有三分之一已经销声匿迹了，其中很多是“壮年夭折”。在我国也有不少企业曾经辉煌一时，不久便花落尘埃。

企业的持续发展理论认为，企业有两种类型，一种叫“生命型企业”，具有持续优势；另一种是“经济型企业”，生命比较脆弱，在外部竞争的压力下，很容易夭折。

从企业的根本宗旨看，经济型企业往往把投入资本的最高回报率、最高销售额和最大市场占有率作为最高标准，最终把一个企业变成了循环运转的赚钱的机器。这种企业，除了眼前的利益，很少考虑其他事情。如果一个大型企业的投资回收期在8到10年，那么当它钱赚得差不多的时候，生命也开始衰竭。

生命型企业是超越经济利益的生命组织，它不只是为了生计，为了赚取利润而存在，更重要的是为了社会价值的实现。它的组织内涵、目标体系和成长战略都具有长远的生命意义，也就是

说，企业的肌体是健康的，经营和管理的原则就是要“活出生命的意义”。

通过对许多有着持续发展生命力的企业的研究证实，生命型企业的长寿秘诀是因为他们具有四个方面的组织物质，形成特定的管理原则和经营战略。

其一，具有“实用的理想主义”。生命型企业的思想原则是实用而理性的，既追求远的理想，又讲求实际的效益，使“两者兼得”。具有100多年历史的美国默克公司的总裁乔治·默克说：“我们总是记住，药是为患者生产的，药是为人生产的，不是为利润，但利润总会如期而来。我们对这一点记得越牢，利润就越大。”

在这里，“实用性”体现了满足客户需求的具体行动，而“理想主义”体现了企业一种根深蒂固的核心和价值原则。美国福特公司在百年历史中，经历过多次波折，但都摆脱危机，顽强地生存下来。每次面临危机，他们都要调整自己的“使命、价值观和指导原则”，调整自己的企业文化。他们度过一次次难关、获得新的生机，都与亨利·福特早期倡导的一套思想体系有关：“使更多的人买得起汽车和使用汽车，使更多的人有报酬较好的工作。这是我一生中的两个目标。”

经济型企业常常把理想主义变成空谈，更多的只是为利润而管理。生命型企业在“现实需求”与“远大理想”之间保持了合理化的张力，把“实”和“高”有机地结合起来，不仅拥有了今天，而且把握了明天。

其二，以“创造价值”为企业之本。在生命型企业看来，企业理应为消费者提供满足其现实和潜在需求的更多价值，它把创造价值看得比单纯追求经济目标重要得多。

从理论上说，企业从为用户“提供产品”到“创造价值”是经营理念的极大深化。一个企业的产品如果对用户没有用途和益处，不被用户所接受，这个产品就没有价值，而生产没有价值产品的企业，当然是无法生存的。因此，着眼于创造价值，满足顾客需求而且是不断变化的需求，企业的生命才能得以延伸。创造价值是企业经营之本。

现代营销理论强调，企业不能“闭门造车”，把自己的产品推给消费者，而要先从市场调查开始，弄明白消费者需要什么，然后用产品去填充消费者需要而市场缺失的价值。一旦企业领悟到其生命意义在于不断创造价值，它就进入了自由驰骋的空间，长立于不败之地。

其三，善于构造“企业生态”。我们知道，自然界需要生态平衡，所以我们才努力保护生态，建立人与自然的和谐。企业也需要一种生态，一种生存和发展的和谐环境，包括内在环境和外在环境。生命型企业具有强烈的生态意识，十分注重构造其生存和发展的生态空间，并加以精心呵护。

从内部生态环境说，最重要的是建立“共同愿望”，把大家凝聚在一起。通过共同愿望的整合，

培养员工主动而真诚的奉献和投入，同时建立起良好的内部人际关系。如果大家没有共同目标、共同的愿望，各打各的算盘，各想各的利益，员工之问钩心斗角、关系紧张，这样恶劣的生态环境必然削弱企业的生命力，更谈不上进步和发展。

在外部生态环境方面，要改变“自我”与”环境”完全割裂的意识，把自己溶于外部大环境、大气候。当社会环境、政策环境、文化环境、科技环境等发生急剧变化时，企业要积极适应这种变化，调整自我。“适者生存”对企业来说同样是一条铁律。在同行企业之间，应当确立“共生”意识，过度竞争、不正当竞争的结果，很可能是两败俱伤。

其四，注重“学习功能”的修炼。今天，人类已经进入知识经济、信息经济的时代，电子网络的迅速发展将使企业管理方式、人们的生活方式发生戏剧性变化。知识对个人对企业越来越重要。每个人、每个企业都必须培养应变能力，发展新技能，这就是学习。只有通过学习，才能重新认识自我，重新创造自我。只有通过学习，才能做好从未做过的事情，并不断扩大创造未来的能量。相反，一个没有新知识注入的企业，就像无源之水，不久就会干涸。

以结果为导向，从过程控制开始

我们办任何事情，都希望有一个好的结果。因此，我们酒店历来重视结果，并确立了“以结果为导向”的工作和服务原则。

所谓“以结果为导向”，主要有以下几方面的要求：一是围绕结果进行决策，并预测可能产生的结果；二是围绕结果而不是任务来布署工作，克服单纯任务观点，防止沉迷于过程中琐碎的事务，而忽视决定最终结果的关键因素；三是以结果作为工作和服务的评价标准。取得好的结果，才说明你的工作效果好。出现差的结果，就说明你的工作效果差。结果导向原则只认“功劳”，不认“苦劳”。你说你出了多少力，可你没有好的成果，甚至造成了损失，你的辛苦是得不到承认的。

“结果导向”观念是目标管理最重要的基石。在我们的实际工作中，坚持“以结果为导向”，就是坚持“以顾客为中心，一切为了让顾客满意”的根本原则。也就是说，我们做任何工作，最终都要达到顾客满意乃至非常满意的结果。因此，我们对客服务时，应当很好地预期并迎合客人的需要，强调顾客满意。否则，就可能产生我们和客人都不愿意看到的结果--客人的抱怨和投诉。

在我们酒店，每天都有“以情服务，用心做事”的典型事例涌现出来，这些事例是一种令人满意的结果。与此相反，也经常出现一些不好甚至是很不好的结果。比如，客人从菜品中吃出杂物，上菜太慢，引起客人不满；把客人的衣服洗坏，客人结账时算错账，等等。

为什么同样是在做事，有的能够取得好的结果，有的就不能呢？究其原因，关键在于有没有强烈的结果导向观念，有没有进行有效的过程控制。

我们都知道，做任何一件事情，都有一个从开始到结束的过程，无论这个过程是长是短。过程长，中间环节多一些，过程短，环节就少一些。如果过程中的各个环节控制得不好，特别是关键环节出现问题，就难以达到预期的结果。

如果说“结果导向”观念是“以终为始”，那么，“过程控制”就是“自始至终”和“善始善终”。这要求我们在做事情的时候，从第一个环节，到最后一个环节，都必须一步到位，一次做好，达到“零差错”，形成一个螺旋式上升的过程。而最忌讳的是“虎头蛇尾”，开始很好，越干越松，越做越差。

过程控制的基本着眼点，就是把差错消灭在萌芽状态。一旦出现偏差，要迅速发现，迅速处理。所以，控制好全过程，最重要的，一是检查，二是纠偏。做一步，检查一步。查出问题苗头，立即调控或整改，一点也不放过。尤其应当注意的是，我们必须把质量问题控制在“产品”和顾客见面之前。因为一旦把不合格产品提供给顾客，其影响就非同小可。

过程控制可分为自我控制和相互控制。过程的自我控制，就是主动自查，自己发现和解决问题，同时还要接受职能部门的质量检查和验收。过程的相互控制，正如我们一直强调的，"T道工序是上道工序的自然检查者”。对上工序提供的服务和产品，下工序不是被动地接受，而是主动地检查、监督，及时把发现的问题反馈到上工序。只有这样，才能保证全过程不出差错，才能达到预期的结果。

综上所述，贯彻结果导向原则可以概括为三句话：预测结果，预先控制，达到理想结果。

但是，在实际工作中，理想结果和现实结果并不总是一致的。由于每个人对待工作的态度不同，由于业务技能上的差异，经常会出现错误的或者打折扣的结果。遇到这种情况怎么办？首先，你应当明白，做一件事情出现了不好的结果，说明这件事还没有完结，不能不了了之，因为你所预期的结果并没有实现。其次，应当立即进入一个新的“以终为始”的“挽救过程”。

挽救过程就是把坏的结果转化为好的结果的过程。它是对前一过程的反思，针对问题，查明原因，采取对策，促成转化。我们要求这个过程越短越好。问题解决得快，前面的失误造成的不良影响才能减少到最低限度。就拿客人投诉来说，不管什么情况，我们必须迅速地作出反应，赔礼道歉，并给予必要的合理补偿，把客人的不满变成满意。

树立结果导向观念，重视过程控制对于我们提高工作质量，创造优质服务是非常重要的。做好这篇文章，要在“结果预测、过程预控”上下功夫。“预则立，不预则废”。

用目的牵引过程，追求好的结果

我们做任何事情都有一定的目的，不然，就不会产生清醒的自觉的行为。没有明确目的性的

行动，就是我们常说的“盲目行动”，“瞎子摸鱼”，“闭着眼睛捉麻雀”。

在我们的实际工作中，带有盲目性的行为并不少见。譬如说，质管部人员作质检，往往是查出问题，只管处罚了事，不重视也不去跟踪整改结果。这说明，他们不懂得检查的真正目的是为了消除差错，提高质量，而是把手段当成了目的，检查过程不过例行公事而已。对表格化管理，一些人至今还不知道这也是一种手段，目的是通过表格掌握酒店的运行状态，有的放矢地指导工作。在对客服务中，出现顾客不满意的情况时，不是马上采取升值服务的措施，把不满的客人转变为满意的客人；当满足不了客人的需求时，不汇报，不请示，泰然处之，心安理得。

在工作和服务中，难免出现失误。对待失误，不能遮遮掩掩，而要设法挽回影响，把坏的结果变成好的结果。就是来不及挽回的，也应摆到桌面上来，认真分析解决，达到避免再次发生类似问题的目的。前不久，一位客人投诉多收了他600元钱，经核实，确有此事。有关责任人既不作升值服务，也不按酒店规定在例会上汇报。只在例会结束时避重就轻地说了几句，掩盖了客人投诉的情节。事后得知顾客很不满时，已经到了“船到江心补漏迟”的地步。这表明我们有些员工仍然不明白我们工作的最终目的是什么。

因此，我们要求大家切实加强工作的目的性，用“目的”牵引工作“过程”，力求取得好上加好的结果。目的是我们所希望达到的，是否达到了目的，要看结果，实际结果可能达到了目的，也可能没有达到。没有达到怎么办；每个管理者和员工必须有一清醒的认识。做事的目的必须明确，不能含糊，而且要正确把握达到目的的全过程，每做一步，目的是什么，如何做好每一步。这个过程把握不好，我们的服务质量就无法得到明显的提高。

进入新的一年，我们提出了许多新的观点和措施，目的是通过实施CL战略，塑造“顾客忠诚”，赢得越来越多的回头客。这个标准比“顾客满意”的标准更高了，因而对大家的工作要求更高了。在服务过程中，即使服务的结果不错，也要好好想一想，如果再努力一把，是否还能有更好的结果。比如说，客人在我店住了三天，对服务的方方面面非常满意。美中不足的是，当客人离店时，没有热情地把客人送到车上。如果做到了这一点，那就是锦上添花。把顾客变成忠诚顾客，其奥妙就在这里。再比如，客人就餐时唱歌、聊天，兴之所至，时间长了一点，服务员就收拾残局下逐客令；有的中餐吃到三点半，主管怕影响晚餐，便叫来公卫吸尘，搞变相撵客。很显然，即使前面的服务做得很好，就“差一步”，没有做到“锦上添花”，留住顾客的目的也很难实现。

针对目前服务中的问题，我们提出“一切为了顾客成为忠诚的回头客，对小事做放大分析”。优质服务就是把顾客留住。许多情况下，我们总是差那么一点点达不到优质服务的要求。从更严格的意义上说，达不到优质服务就是劣质服务。比如，汽车油箱漏油，要想到可能引起火灾；客人还没走，就收拾餐具，要想到就是撵走“回头客”。总之，分析好，大有益。多一点分析，就会

多一点清醒，克服盲目性，增强自觉性，有目的地把握好工作过程的每一步，把我们的服务推向更高水平。

质量问题解决得越早越好

--大理石地面严重污染的启示

任何事物的发展都是一个由量变到质变的过程。质的变化是量的积累的结果。在实际工作中，许多问题发展到质变的程度就很难解决。从西餐厅去后厨过道的大理石地面被严重污染就是一个例证。

几天前，酒店领导视察工作时，发现大理石地面上有一条清晰的黑色印迹，立即召集部门经理和有关人员开了一个现场会。现场分析的结果表明：这条污迹是后厨餐车车轮的油污在碾压之下渗人大理石纹路造成的。日积月累，又被蜡封住，已经很难处理。

回过头来想一想，如果餐饮部和总务部能及时清理车轮留下的污迹行使检查职权的管理人员能及早发现这个问题，并提出有力的解决办法，就不会弄到难以收拾的地步。

举一反三，大理石地面严重污染的问题，至少给了我们如下几点启示：

启示之一：抓预防、抓苗头，事半功倍。工作中的质量问题一旦到了很严重的程度，解决起来不仅困难而且要花费很大的代价。因此，事先预防或把质量问题消灭在萌芽状态，就显得尤为重要。事后处理，事倍功半；事先预防或从早抓起，事半功倍。预防为主是全面质量管理和“零差错”管理的核心思想，是我们质量工作的基本原则。

启示之二：发现问题需要敏锐的眼光。大理石地面出现严重污染，总务部和质管部都没有察觉，而酒店领导发现了。这其中就有一个眼光敏锐与否的问题。对事物的观察，看起来简单，其实不然。没有敏锐的眼光，看什么都很平淡。只有留心或者说有意识地去观察，才能有所发现。只有认真进行比较，才能鉴别好坏优劣。而比较又要用一定的标准作参照。对于一些苗头，人们往往不去留意，所以看不出它是问题。对于一些明显的问题，如何对照标准是发现问题的基本功，粗心大意、低标准是检查工作的大忌，每一个管理人员都应该加强这方面的锻炼。

启示之三：检查只能发现差错，不会创造质量。检查的首要任务是发现问题和差错，发现-r 问题，检查就失去意义。但检查本身不能创造质量，只有提出解决问题的办法、措施，才能创造质量。所以，对发现的问题，不论是刚出现的苗头，还是已经达到相当程度，都必须采取果断有力的整改措施，一抓到底，直到问题完全解决为止。我们应当看到，目前酒店管理在许多方面出现了滑坡，某些方面还比较严重。这暴露出不少管理人员，特别是质管部和部门经理的工作责任心不是在增强，而是在减弱。个别质检人员工作时间稍长点，就学得又油又滑，鹅卵石那样

八面圆。这种没有棱角的工作作风，势必导致检查粗放、标准降低、处罚不严明。因此，各方面工作质量明显下降的根本原因在于管理人员的责任感和事业心。我们要大喝一声，这种状况不能再继续下去了！各部门经理和质管人员要认真地解剖一下，每天的工作尽职尽责了没有？责任心打了多大的折扣？打折扣的思想原因在哪里？问题的病根找到了，我们才会从大理石污染的启示中受到触动，明确整改方向，切实改进管理，提高工作质量水平。

管理的一半是检查

监督是现代企业管理的五项职能之一，而检查又是重要的行政监督形式。没有监督，很容易产生无效管理；没有检查，监督就无从谈起；检查之后不处理，检查就流于形式。

在全面质量管理的过程中，计划（PLAN）、实施（DO）、检查（CHECK）、处理（ACTION）四个环节构成了一个完整的循环。其中，检查是考核计划和措施的实施效果，总结经验，找出问题，分析原因，制定新的质量管理计划的中心环节。

从以上所述可以看出，检查在管理工作中有着非常重要的作用。正是从这个意义上，我们说“管理的一半是检查”。

所谓“检查”，就是考察所做的事情是否符合指定的计划、上级的指示和规定标准的要求，发现和解决问题。

在实际工作中，由于主客观多种复杂因素的作用，特别是由于员工自身的思想观念和工作能力的局限性出现差错是很难避免的，我们推崇的“零缺陷”管理哲学，正是针对这种可能出现的差错，确定了“一步到位”的预防原则。一步到位意味着把差错扼杀在摇篮中，纠正在源头，纠正在现场。在对客服务中，则要求不允许把有问题的产品和服务提供给客人。因此，检查的目的是为了提前发现差错、解决问题。里兹一卡尔顿酒店认为，差错应扼杀在源头。质量问题解决得越早越好。问题出现后当天解决只需要1美元，拖到明天解决则需要10美元，拖几天可能要100美元的成本。这就是1～10～100的法则。

一次到位，预防为主，必须把好每道工序的检查关。一项工作、一项服务往往是由许多环节和工序组织成的。哪一个环节出现问题，都会影响到全盘。因此，酒店要求各岗位干一道工序检查一道，岗位之间、部门之间互相检查，下工序检查上工序，确保每一道工序不出问题，从而保证每项工作的总体质量。

检查的形式是多种多样的，有自检、互检、专检、暗检等等。不论哪种检查，也不论检查与被检查，本质上都体现为一种“责任”，失查或拒绝检查都是失职的表现。所以说，以什么样的态度对待检查，积极还是消极，认真还是敷衍，是衡量一个员工、一个管理人员有无责任心或者责

任心强不强的重要标志。

检查只是一种监督手段，其目的在于改进工作。检查的原则是真实，检查和反馈工作的基础是表格。现场巡视是最重要的检查方式。几年来，我们的管理和服务水平不断提升，正是得力于检查监督工作中反复强调并认真抓住了这三点，因此，我们将一如既往地坚持和强化检查监督管理，一天也不能放松。每一个管理人员都要牢记“管理的一半是检查”，认真履行检查的责任。按照这个要求，只有检查工作做得好的管理者，才是真正懂管理，会管理的管理者。

检查是为了一种好的养成

现代企业管理作为一种人为的创造性活动，其核心和重心是人的管理。我们已经懂得，管理的一半是检查，检查的直接目的是发现差错，改进工作。从塑造人的角度来看，监督检查又是为了养成，养成是为了塑造良好的性格，而良好的性格往往会决定一个人的命运。

性格是指一个人对周围现实的一种稳固的态度以及与之相适应的习惯性的行为方式。一个人对某些事物的态度和反应，如果已经在生活经验中巩固起来，那么这种态度和行为方式就构成了一个人的性格特征。例如，有的人经常对艰苦劳动采取逃避的态度，于是便成了懒惰的性格特点；有的人只图自己的利益，不去关心和帮助他人，时间一长便养成了自私与冷漠的性格。相反，一个人对劳动采取积极主动的态度，对别人采取友善的态度，这个人一定会成为具有勤劳和助人为乐性格特征的人。由于每个人生活的环境不同，实践的道路不同，因而会产生不同的性格特征。反过来说，一个人的性格特征就是他生活和工作经历的反映和记录。正如马克思和恩格斯所说的那样：“人创造环境，同样环境也创造人。”

在我们酒店，目前已经形成了非常严格的管理环境。这种环境有利于培养员工严肃认真、严于律己和善于创新、勇于进取的性格品质。而良好的性格品质在某种意义上决定着一个人的社会价值和成就，或者说决定着一个人的命运。试想，如果一个人热爱自己的职业，抱负水准高，又具有强烈的责任心、创新意识和严肃认真的工作态度，他一定会在自己的岗位上大有作为，做出一番事业，实现个人的社会价值。

然而，并不是所有的员工和管理人员都自觉地懂得这个道理，良好性格的形成离不开严格的要求、正确的引导和有效的监督。我们的管理制度，千条万条，归根结底，都是告诉员工“应该做什么”和“怎样去做”，“应该做什么”是动机目的，“怎样去做”是行为方式。良好的性格就是通过正确的动机目的和行为方式的引导和相应的监督逐步形成的。尤其对于比较年轻的员工，如果不加以正确引导，没有有力的监督，其中有不少人可能会在放任中长成“歪脖子树”，成不了栋梁之材。懂得了这一点，就能正确认识和看待上级的检查。即使上级监督检查的方式、方法不妥，

态度和语气比较生硬，也要首先调整自己的心态，养成接受批评、监督的习惯。对管理者来说，既有检查别人的责任，也有接受检查的义务，在我们酒店没有不接受检查的部门和个人。

我们每个员工都要有这样的认识：接受检查，就是接受帮助。别人帮你找出[作中的毛病和差错，并且告诉你应该如何做好，这就等于在为你铺设进步的阶梯。有了这种认识，你就会真心地欢迎检查，做到“闻过则喜”，在批评与自我批评时，完成良好习惯、良好行为方式的塑造与自我塑造。

检查是为了一种好的养成，自觉地接受检查其本身就是一种好的养成。

坚决克服粗暴的管理作风

在我们的管理人员中，粗暴管理的现象时有发生。有的管理人员动辄训斥下属员工，有的辱骂员工“笨得像猪”，甚至还有个别人对员工动拳脚。对此，员工反应强烈，有的写信给酒店领导揭发此类问题。

粗暴管理的问题虽然发生在少数人身上，但酒店领导非常重视并严肃指出，这是一个不可放任的问题。

我们反复强调，管理人员善待员工，员工才能善待顾客。如果管理人员要求自己的员工对客人要春风满面，而他自己对员工却冷若冰霜，这样的管理人员肯定是不合格的。而辱骂员工，体罚员工，以至动手打员工，更为酒店纪律所不容。

出现这类问题，是某些管理人员素质低下的表现。这些人实际上根本不懂得什么叫管理、如何去管理，其思想观念和工作作风与我们的企业文化是格格不入的。有的人打的是“严格管理”的旗号，实际上是个人主义作怪，图报复，泄私愤，只要自己痛快，不顾员工的人格尊严。

“严中有情”是我们酒店一贯的管理方针。它包含了工作上的严字管理和对人的情字管理两个方面。工作上对员工严格要求，严格检查，但必须坚持对事不对人。严格的出发点是对酒店负责和对员工的爱护。对员工的错误要晓之以理，动之以情，进行有效的训导，不允许以训斥代替训导，以辱骂代替说理。否则，势必偏离正确管理的轨道。因此，管理人员对员工一定要有爱心，有爱心，才能严得有理、严得有节，自觉规范自己的管理行为。

今年，我们提出创“情满海景”品牌的目标。一方面，我们要在对客服务上，创出“情”字特色，让客人处处感到有亲情。另一方面，它也要求在酒店内部创造良好的情感氛围，激发员工的工作和服务热情。针对目前存在的粗暴管理的问题，酒店要求各级管理人员从以下几方面强化自我管理。

第一，加强个人品格的修养。良好的修养和品格是对管理人员素质的基本要求之一。公正、自律、行为得体、讲究领导艺术，是处理好工作关系的必备条件。

第二，尊重员工、团结员工。管理人员必须尊重员工的人格，实行正确的工作方法，善于在严格管理中化解矛盾，把员工凝聚在一起。

第三，要主动承担责任。工作中出现问题，尤其是下级出现问题，作为管理人员要坦诚地检查自己，不能向下推卸责任，更不允许受到上级批评的时候，把气撒到员工身上。

第四，要当好教练员。管理人员要先当教练，再当裁判。员工操作不到位，管理人员要示范指导，训斥是无能的表现。教会员工怎么做之后，才有裁判权。

总之，我们要求管理人员力戒简单粗暴的管理作风，从自律和身教做起，学会科学管理，努力营造一个良好的管理环境。

特别提示：

1.责任意识强的管理者，首先应当知道自己承担着什么样的任务，做哪些事情，这些事情对酒店事业的发展有多大的作用和影响；其次是主动自觉地做事。

2.性格是指一个人对周围现实的一种稳固的态度以及与之相适应的习惯性的行为方式。一个人对某些事物的态度和反应，如果已经在生活经验中巩固起来，那么这种态度和行为方式就构成了一个人的性格特征。

3. 树立结果导向观念，重视过程控制对于我们提高工作质量，创造优质服务是非常重要的。