关于开展声誉风险排查报告

关于开展二季度声誉风险排查工作的报告

根据省、市行“关于开展二季度声誉风险排查的通知”，我行领导高度重视，充分认识到声誉风险排查工作的必要性、重要性与紧迫性，并按照上级行相关要求，结合本支行实际情况，积极做好声誉风险排查工作，提高负面舆情应对和处置能力，并将此工作做实、做细、做全，以确保此次风险排查工作取得实实在在的效果。现将工作开展情况汇报如下：

根据上级行监管部门对今年银行业舆情热点的提示，我行此次声誉风险排查工作重点也围绕以下六个方面：

（一）前期专项声誉风险排查发现问题的整改落实情况。近几年来，在领导的正确带领下，认真贯彻上级行各项规章制度，所以未发生过任何重大案件，也未在媒体上发生过不良、违规现象。

（二）误导客户购买保险、基金、理财产品情况。本支行在销售理财、基金、保险等产品时，严格按照省、市行和监管部门的规定进行营销、宣传，不存在误导客户、套用概念虚假宣传、存款变保险、理财产品违规销售等问题。

（三）小额贷款“顶冒名”现象。本支行信贷业务发展严格按照上级行制定的信贷政策执行，严抓贷款“顶冒名”现象，积极响应国家出台的各项信贷政策。截至目前为止，未发生信贷风险事件。

（四）保险满期给付、银行卡盗刷、信用卡虚假申请等风险较大、客户投诉较多等问题。此类问题是各家银行普遍存在的问题，网点员

工秉承“客户至上”的理念，争取以优质的服务做到让每一位客户满意。遇到问题，绝不拖延，及时查找原因，协助客户解决、处理，并做好解释工作，尽量就地消化。遇到特殊情况时，及时上报上级行，确保第一时间化解服务风险问题。

（五）客户现场或电话投诉未得到妥善处理等情况。本支行高度重视网点服务质量，指派大堂经理专门负责客户投诉处理等相关问题。完整保存投诉档案，系统记录客户投诉及回复信息，留有联系电话的回访及时，做到高效率处理客户投诉，并归档整理。建立月度服务总结制度，对本网点受理的客户投诉及处理反馈情况、服务质量情况等进行统计与分析等，并做出书面报告。

（六）新闻采访应对不当、舆情事件处理不及时等风险隐患点。行领导高度重视，在日常工作中，加强对全体员工的培训，提高员工对负面舆情的应对和处置能力。截至目前为止，未发生新闻采访应对不当、舆情事件处理不及时等风险事件。

此次声誉风险排查工作能够顺利的开展，主要有以下几个方面的原因。

一是领导重视。为确保声誉风险排查到位，明确了支行长主抓，分管副支行长具体抓，全体员工配合落实的工作机制，特别强调全体员工要本着自己对自己负责的精神做好排查工作。

二是方式灵活。通过网络搜索，个别谈话，集体讨论，调阅录像等方式，围绕隐行案件和违规问题、服务问题、银行业务发展问题、银行信贷政策及风险防范问题、员工管理问题五大重点进行了细致排

查，努力使排查工作做实、做细、做全、做好，确保排查不留死角，不留隐患。

三是加强防范。针对排查出来的客户投诉事件、中间业务收费、犯罪分子伺机作案率增加等可能引发的声誉风险，坚持有支行专人做好舆情监测、投诉处理工作，并重申声誉风险应急处理机制，确保一旦发现负面舆情，能及时在向上级行汇报的同时积极进行多方面、多渠道处置，确保第一时间化解声誉风险。同时加强与当地公检法机关、主流媒体的沟通交流，争取有关部门、单位的支持和理解。强化内控案防管理，严禁员工参与民间借贷，严禁员工充当资金掮客行为，确保员工合法合规操作，避免因员工违法违规而引发媒体关注。

在接下来的声誉风险排查工作开展过程中，将充分发挥现有的投影仪、电视、网络和学习专栏等载体，通过正面典型与警示教育相结合，有计划、有步骤的提高本支行全体员工对声誉风险的认识，不定期开展声誉风险员工管理问题，树立“违规就是风险，安全就是效益”的风险理念，主动、有效地防范声誉风险，确保思想上认识到位、组织上领导到位、措施上落实到位，进一步做好声誉风险排查工作，加强员工管理，为我行各项业务改革和发展营造良好的舆论环境。