导购员手册

导购员手册目录

我们的使命

经营理念

服务理念

企业目标

第一章岗位职责

第二章上下班工作流程

第三章考勤及请假规定

第四章仪容仪表标准和姿态

第五章商品销售

第六章商品管理

第七章商品陈列

第八章标签管理规定

第九章商品退换与投诉处理

第十章安全管理

第十一章奖罚制度

我们的使命：顾客满意、丰富的商品、合理的价格、温馨的环境、完善的服务

经营理念：为社会提供

商品：质量保证、品类全、功能领先

价格：实惠、合理、无暴利

环境：安全、温馨、整洁、方便

服务：清晰的售前、售中、售后服务体系

服务理念：顾客是我们的衣食父母，员工是我们的兄弟姐妹，商户是我们的亲密伙伴！

企业目标：优秀的细节管理

无论在什么岗位工作都要用精益求精、专注细节的态度，勤奋认真的做事，保证每件事情的品质，带着幸福带着爱，享受工作和生活的过程。让这种力求完美的做事理念形成好的习惯，改变我们的生存环境和生活质量。

第一章岗位职责

一、导购员职责

（一）按照公司管理规范，服务规范完成销售计划。

（二）根据公司经营发展要求，不断提高销售技巧和服务质量，为顾客提供优质的商品与完美的服务。

（三）按公司要求随时检查并做好商品陈列。

（四）负责专柜组内环境卫生工作。

（五）负责接待及处理顾客的咨询，投诉。

（六）负责本专柜内商品安全负有直接责任，防止被盗或损失。

（七）负责向柜长或供货商提供经营商品信息及顾客要求。

（八）负责向柜长或供货商提出补货、调货、退货建议。

（九）负责每日商品交接工作，做到日清日结。

二、合格导购员必须具备的条件

（一）态度

1、喜欢与人交往；

2、有正确的服务理念；

3、喜欢所售商品；

4、用微笑、普通话、礼貌用语接待顾客。

（二）技巧

1、销售技巧；

2、沟通技巧；

3、陈列技巧。

（三）知识

1、商品知识；

2、公司制度、规定；

3、工作流程。

第二章上下班工作流程

一、8：30前更换工装，整理仪容仪表。

二、8：30——8：40 进场签到

三、8：40——8：45 韵律操前准备

四、8：45——8：55 韵律操进行中

五、8:55——9:05 开晨会

六、9：05一一9：27 开门前准备工作

（1）清理货架，补充商品；

（2）整理陈列商品；

（3）打扫专柜内外卫生；

（4）确保柜内商品陈列丰满，整洁干净，通道畅通无阻；

（5）确保营业时柜内灯光充足；

（6）在准备工作期间，不得吃东西、化妆、聚堆闲聊、窜岗等；

（7）备齐当日使用的标签、小票等用品。

注：9：25迎宾礼仪到一楼前门集合，准备迎宾。

七、9：27一一9：30 迎宾前准备工作，打开各自专柜照明电源准备迎宾

八、9：30一一9：34迎宾开始在播放迎宾词时，所有员工，必须停止手中一切工作，按规范化的姿态站立迎宾。有柜台的，沿柜台内沿站立；无柜台的，站立在货架前边，欢迎第一批顾客进店，开始一天的营业工作。

九、13：00——13：30为交接班时间。下午班导购员到各楼层指定地点签到上岗，在不影响接待顾客的情况下，办理交接手续。

十、夏季20：15（冬7:15）下班第一遍铃响后，播放送宾词。

导购员要接待好最后一位顾客。对没有接待顾客的导购员，在柜台内站立；无柜台的导购员，站在货架前边，向过往顾客注目致谢，直到顾客离店。

十一、夏季20：25（冬7:25）第二遍铃响后，开始送宾。

十二、夏季20：30（冬7:30）第三遍铃响后，切断本柜内电源，列队开班后会，闭店后更换工装。

第三章考勤及请假规定

一、全体员工一律实行签到制，禁止代签。

二、遵守工作纪律，不迟到、不早退。

三、未经主管领导批准，不得私自调班或擅离岗位。

四、请假必须认真填写请假条，不准用电话请假、捎假，否则按旷工论处；

五、有病需要请假或外地治疗，必须要有医院证明（靖边县医院、妇幼保健院等）。对卧床不起者，由亲属持有关证明请假；

六、请假单审批权限：一天由楼层主管审批，一天以上须楼层主管、部门经理、行政人事三方批准

第四章仪容仪表标准和姿态

一、工服工牌的穿戴

（一）整洁、合体、烫平整，无破损，污点和补丁；

（二）依照工服的设计，系上扣子，缺扣必须补全；

（三）口袋不许装有太多或显眼的物品；

（四）按统一要求着工装。

（五）女导购员上岗时间必须穿肉色丝袜(注：穿形象服专柜如需穿黑色丝袜须营运部经理审核备案、不得穿拖鞋和踢踏鞋上岗；

（六）工牌佩带在左胸前。

二、仪容仪表的标准

（一）面部干净、整洁；

（二）在岗期间保持口腔无异味；

（三）上岗前双手必须干净，指甲长度不超过手指顶部，不得涂有色指甲油；

（四）男导购员不得留胡须、留长发，发梢不超过衣领；

（五）女导购员短发不过肩，头发长度超过衣领者扎成发髻；

（六）女导购员淡妆上岗，眼影、粉底接近肤色，口红统一使用唇色，因特殊原因，不宜涂口红者，经主管领导批准后，可不涂口红；

（七）女导购员上岗期间必须根据自已的脸型勾画眉型，颜色以黑棕色为主；

（八）女导购员可戴小耳环一副（耳环直径不超过一厘米），戒指一枚，不允许带手链、手镯；

（九）鞋类要求

导购员统一着“一脚蹬”光面黑色单跟皮鞋或黑色老婆鞋，皮鞋鞋跟高度大于2公分。着裙装时须穿肉色长筒丝袜（注：穿形象服专柜如需穿黑色丝袜须营运部经理审核备案）。

三、站立姿势

（一）两腿直立，两脚并拢或自然分开10——15公分；

（二）抬头挺胸，两臂自然下垂，两手交叉于腹前，左手压在右手背上；

（三）两目平视，表情开朗得体，面带微笑；

（四）在营业中，不准靠柜台、货架、支头、抱肩、叉腰、手插口袋、脚踩货架、不准背向顾客。

四、行走姿势

（一）上身直立，两肩自然前后摆动，重心可稍前移，双眼平视、面带笑容，脚尖对正前方，先落脚跟再过渡到脚趾；

（二）男导购员要求步态端正，稳健；女导购员要求轻盈、灵敏；

（三）女导购员穿裙子的步态，要求走成一条直线，两脚之间的跨度最大不超过一个脚长；（四）在营业场内，不得横冲直闯，两人以上行走，不得勾肩搭背。

五、手势

（一）在介绍、引导和指方向时，手指自然并拢，手掌斜向上，以肘关节为轴，指向方向；（二）不能打哈欠、伸懒腰；不能用一个手指指点方向；

（三）在顾客询问时，如果导购员没听清或无顾客需要的商品，不能用摇头、摆手回答。六、表情姿态

（一）微笑自然、真诚；

（二）说话语气和蔼，声音高低、轻重适度；

（三）精力集中，精神饱满；

（四）姿态优美、文明，端庄大方。

七、定岗定位

一人站中间，二人站两边，三人一条线。

第五章商品销售

一、必备商品知识

（一）导购员要熟悉和掌握本柜经营的商品

1、商品的种类、类别、档次；商品的品名、规格、价格和颜色等；

2、商品产地、商标、包装、生产日期；

3、商品的性能、质量、用途、保管、结构和维修；

（二）熟悉同类商品的属性，区域及销售柜组

（三）熟悉和掌握商品大类经营布局

负一楼经营：超市。。。。

一楼经营：黄金、珠宝、钟表、。。。。

二楼经营：男装、男裤、衬衣、皮具、。。。。

三楼经营：女装（青春装、淑女装）、。。。。

四楼经营：童装、。。。。

五楼经营：床上用品、。。。。

二、成交过程

步骤（一）：用头三十秒与顾客建立良好的关系；

1、当有顾客临近时，要在第一时间内（即头三十秒）与顾客招呼；

2、向顾客打招呼，可采用点头微笑的态度，并同时说：“您好，欢迎光临xx专柜！”等礼貌用语，而后让顾客从容轻松浏览和挑选商品；

3、分析不同类型的顾客

（1）对于全确定型顾客（买客）应快速提供服务，尽快完成交易；

（2）对于半确定型顾客（看客），应态度热情，耐心周到，并揣摸其心理，启发和引导其购买行为；

（3）对于不确定型顾客（游客），应满腔热情，留给他们良好的印象。

步骤（二）：主动促成交易

1、掌握接近顾客的最佳时机。以下情况是接待顾客的时机：

（1）顾客不停的对商品进行鉴赏；

（2）手拿商品考虑时；

（3）四处张望，找导购员询问时；

（4）顾客在寻找某一商品的时候；

（5）顾客突然在导购员面前停下的时候。

2、在不同的情况下，按下列要求接等顾客：

（1）等待顾客时

——坚守固定的位置；

——保持良好的姿势；

——进行商品整理；

——做小范围的清洁卫生。

（2）应付多位顾客时

接一、问二、招呼三

（3）正在工作时。例如处理单据、文件、清洁货架、补充货架等，顾客到来应立刻放下工作，先向你范围内的顾客打招呼。

（4）顾客高峰时

——依客人先后顺序接待；

——尽量缩短接待顾客的时间；

——别忘了向顾客说礼貌的用语；

——接待中如果被打岔或被其他人叫时，必须对顾客说：“对不起，请稍候。”

（5）遇到商品断货时，要注意服务方式

——对缺货表示深切的道歉；

——介绍代替的商品；

——如果有确切的到货日期，要明确的告知；

——为了到货时通知顾客，要做好登记，包括姓名、单位、联系地址、电话等内容；——万一赶不到顾客所需时间，要充分道歉。

（6）快下班时

——不可有任何着急下班的动作及表现；

——用技巧帮助顾客完成交易；

——不可催促顾客。

（7）帮助顾客购买

3、经过介绍货品、示范、处理异议等步骤后，某些顾客出现犹豫不决的情况时：

（1）、让顾客慎重考虑、细作比较，可暂时离开顾客，允许有较多时间及轻松的考虑是否购买；

（2）、根据你的专业眼力并留意顾客的喜好，为他选购买建议；

（3）、切忌使用欺骗或争论的方法，以求达到目的，应细心了解原因给于回应；

（4）、主动拿递展示商品，并将商品正面对着顾客，让顾客看到商品的全貌。给顾客拿递商品时，要递到顾客的手中，或展示在柜台上，不准扔、摔商品；

（5）、对顾客购买的商品，凡属触、视、听或其它大件耐用的，都要当着顾客面试，使顾客放心，并向顾客主动介绍商品的性能、特点、使用、保管、维修方法及注意事项。

步骤（三）：处理顾客异议

遇到顾客对所介绍的商品提出异议时：

1、以冷静、友善的态度，清楚的了解异议的原因；

2、立即给予调换，做到多拿不烦、多问不厌，不准图省事、怕麻烦；

3、宁愿错过一次销售机会，也要尊重顾客的意见，不可勉强顾客购买其不喜欢的商品；步骤（四）：成交

1、现金购买

（1）当顾客选定商品后，导购员对照商品逐项填写一式三联的销货交款单，其中：

第一联付货凭证，由销售柜组留存；

第二联收款存查，由收款台留存；

第三联代发票，由顾客留存（作为购物凭证，不做报销）。

（2）交款单开妥后，为顾客暂存商品，将三联一并交给顾客，向顾客指示收银台位置，请顾客交款。

（3）顾客交完款回柜后，营业员收回第一联和第三联。

（4）核查交款日期、累计金额、收银专用章、收银员私章是否相符，严防涂改、伪造、冒领。

（5）核对无误后，将第三联连同商品交给顾客，营业员留下第一联。

2、银联卡卡的购买

（1）顾客选定商品后，如使用银联卡结算，应视同现金购买并填写一式三联的销货交款单，并在销货交款单注明“**信用卡销售”字样。

（2）营业员将销货交款单三联一并交顾客，指示顾客到收银台办理过卡手续。

（3）顾客办完货款回柜后，营业员收回第二联和第三联。

（4）检查交款日期、累计金额、收银专用章、收银员私章是否相符。

（5）核对无误后，将第三联连同商品交给顾客，营业员留下第一联。

步骤（五）：道别

1、迅速包装捆扎。包装要牢固、美观；

2、面带微笑，双手把商品交给顾客；

3、提醒顾客带好随身物品；

4、请顾客保管好销货交款单、信誉证、保修卡等凭证，在商品出现质量问题时使用；

5、感谢顾客购买公司的商品；

6、鼓励顾客去公司其他柜组购买商品，并向顾客介绍连带商品；

7、对顾客用“您走好”、“欢迎下次再来”等文明用语道别。

一、商品管理

（一）每个专柜设实物负责人，负责商品账务及管理；

（二）各专柜在“商品备查簿”上，登记每日商品的进销调存数量等，做到日结日对；（三）顾客选定商品时，导购员凭交款单付货，对错付商品或丢失商品，由当事人赔偿；（四）任何人不得以任何理由外借商品，若发现外借商品以偷盗商品论处；

（五）柜内商品在交接班时，要逐件点清；

（六）库存商品视同本柜的商品，由实物负责人负责管理；

（七）专柜人员要加强对柜内商品的保管和养护，以确保商品质量的完好。

二、商品验收

（一）专柜的商品上柜

1、导购员及时如实按厂方的购货清单验收，检查商品数量和质量，发现问题及时反映，对假冒伪劣和有问题商品要拒收；

2、商品一经验收，要在当日内将商品陈列上柜销售；

（二）保证所有上柜商品质量

1、商品上柜销售前，必须检查商品或其外包装标识，发现问题及时反映；

2、凡假冒伪劣与不合格商品，不准销售；

3、配合公司内外的质量检查工作。

三、标价签的设置

（一）同一柜台应使用规格相同的标价签，同一商品的大类区域标价签使用应一致；（二）设置标价签用无色透明胶或回型针、别针固定，做到摆放整齐，排列有序；

（三）标价签的设置原则上要求一货一签；

开架柜台、自选超市在商品或包装上用打卡机一一打上标价，需同时分品种在柜架上设置标价签；

（四）明码标价。货签对位，标识醒目，内容完整、正确，价格变动时或残损的，标价签应及时更换；

（五）标价签应由指定专人用钢笔或圆珠笔填写，要求据实填写，做到七标齐全，标价准确，字迹清晰。价码统一用红色印油；

（六）标价签只能用于标价，不得他用或乱涂乱画，不得乱写与标价无关的符号和文字；（七）标价签到物价员处办理，统一管理，不得乱扔，严禁将标价签流失到外部使用。否则，对使用人予以500元以上罚款，并予以清退，公司相关责任人做严重过失处理。

四、盘点

（一）日盘点

实行逐日盘点的柜组，采用每日早班下班时，进行交接盘点，做到日清日结。帐货相符（二）月盘点

1、盘点时

(1）按规定采取一人清点，一人复核的方法进行；

（2）对本柜各种商品逐一盘点，将盘点实数、商品零售价填入盘点表中；

（3）盘点表记录完毕，两人交叉将盘点商品复核一遍，即记录者点数，点数者复查盘点记录，无误后两人签名。

3、将盘点表在规定的时间内交到营运部，核对帐务。

一、商品陈列标准

（一）保持货柜陈列丰满；

（二）柜台内不得堆放杂物；

（三）柜台内不得存放私人物品；

（四）模特、商品展示器械不占道；

（五）商品标价签内容齐全，书写规范，无漏无错；

（六）一货一签，货签对位。

二、商品陈列应把握的要点

（一）显眼的陈列：为使（最想卖的商品）容易卖出去，尽量将他设置于显眼的地点及高度；（二）易选择、易取拿的陈列：商品以顾客容易选择的方式陈列，特别商品除外，都尽量能陈列于取拿的地方；

（三）提高商品活力：运用陈列道具，将商品有效的搭配并陈列好，借装饰物使商品生动化，以强调商品的活力；

（四）提高商品价值：当陈列货品时，尽量利用与商品有直接关联的商品搭配组合，以增其效用。如男士用衬衫、领带及领扣等组合展示；

（五）引人注目：即由一些陈列道具，使得某个部分特别显眼，以招揽顾客。

三、有效陈列方法

（一）善用黄金线：黄金线方位，是指人的视线水平下20度之处的位置，亦是手取方便的位置；

（二）小型商品在前方（眼睛最近），大型商品在后方；

（三）较便宜的商品在前方（容易取拿部分），较贵重的商品在后方；

（四）暗色系商品在前方，明亮色系商品在后方；

（五）季节性的商品及新商品在前方，一般商品在后方。

四、POP陈列要求

（一）POP应在明显的地方；

（二）POP要简明扼要，写明促销活动的起止日期；

（三）POP要突出顾客希望知道的事项；

（四）POP的位置不能妨碍商品陈列；

（五）POP广告如果陈旧、破损、过期要及时更换。

五、开票台、展示台物品摆放的标准

（一）柜内不准存放私人物品，一经发现，检查人员有权没收；

（二）实物负责人需定期清理不用及损坏的文具用品；

（三）开票笔只能使用伸、缩型圆珠笔。不使用时，圆珠笔应呈收缩装态，且必须别在开票本上；

（四）开票台上物品排放要整齐划一，展示台上尽量做到不摆放任何物品；必须摆放时，要遵守“二本、一笔、一器”的原则，即：只能摆放一个本子（大小应以不超过A4纸张的大小为宜）、一个开票本、一支圆珠笔、一个计算器，并且要求在台子的右下角以上小下大的形式整齐叠放；

（五）不常用的文具，如：剪刀、铅笔、红笔、美工刀、别针、大头针等，必须放置在文具袋中，其中，别针、大头针等尖利物品应先用盒子收藏，再放入袋中，以免造成伤害；（六）清洁、卫生用品需放置在隐蔽处，不得随意乱放；

（七）试衣间中的试衣凳、拖鞋、蒸汽熨斗等物品应由物负责人定位摆放，导购员不得随意改动摆放位置；

（八）以上未提及之物品，统一由实物负责人按照美观、整洁之原则摆放。

第八章价格标价签管理规定

一、标价签的规范填写

（一）标价签的填写要求

1、指定专人用黑色碳素笔填写，要求规范、正确，据实填写各栏目内容；

2、明码标价。标价签七标齐全，标价准确、字迹清晰，货签对位，标示醒目，价格变动应及时更换标价签。商品价格一律使用阿拉伯数码标明人民币金额；

3、不得填写与标价无关的符号或文字。

（二）标价签各栏目内容释义

1、品名：商品名称。不能将品名以外的内容当作品名填写，如“鳄鱼”、“烈焰”。

2、规格：指商品的长、宽、高、容积、面积等属性。填写时必须附带法定计量单位，数字最好用号码章加盖。

3、计价单位：指各类商品计价的量词。如个、件、套、台等。

4、产地：指商品的实际生产地（进口商品则为生产地国名）。填写此栏务必实事求是，不得假冒产地。

5、零售价：一律用号码章加盖。

5、物价员：统一规范加盖物价员印章，任何人不得擅自填写。

（三）违反以上要求的，视其情节进行处罚。

二、标价签的设置与陈列

（一）不同规格的标价签及其使用范围

1号标价签（大）：是用于家电、床上用品等大件商品；

2号标价签（中）：是用于服装、针织、鞋、羊毛衫等商品；

3号标价签（小）：适用于文化用品、童装、皮具等商品黄金饰品、钟表、领带；

7号标价签（不干胶）：适用于副食超市、百货超市；

（二）标价签的陈列要求：

1、同一柜台应使用规格相同的标价签，柜长应监督执行。同一商品大类区域标价签使用应达成一致，以求达到协调美观的视觉效果。

2、设置标价签，用无色透明胶和双面胶固定。陈列标价签做到整齐有序。

3、标价签的设置原则，要求做到一货一签。

4、开架柜台或自选超市，除在商品的包装上有胶粘条码和价码外，同时须分品种在柜架上设置价签。

5、残损标价签应及时更换。

三、标价签的保管

四、现场管理人员应监督指导柜组规范使用标价签。

第九章商品退换与投诉处理

一、商品的退换

（一）商品的退换原则

1、如果属于质量问题，按顾客要求退货或者换货；

2、如果不属于质量问题，且在退换范围内，当现价高于购买价的，按购买价退货或换货；如现价低于购买价的按现价退货或换货。

（二）退货导购员按以下程序操作

1、退货必须由所退商品的专柜导购员办理；

2、导购员要审核销货交款单、发票是否合法、有效：

3、收回的商品必须是本柜售出的。

4、填写“退款单”，使用红圆珠笔书写销货交款单，写明退货原因和员工工号并经楼层主管签字

（三）因商品质量问题必须退货，但顾客遗失交款联或发票时：

1、原则上不允许无单退货。

2、无单退货须由楼层主管级以上人员审批：

3、持销货交款单顾客联复印件退货应视同无单退货；

4、退款其他操作程序及规定同上述有单退货情况一样。

二、处理投诉程序及原则

（一）程序

顾客——导购员——楼层主管——营运部经理；

（二）原则

1、导购员尽量解决投诉，争取将矛盾消化在专柜；

2、如果不能在短时间内解决投诉，转交上级处理；

3、控制事态发展，不能激化矛盾；

4、对于需较长时间处理的投诉，情绪较激动的顾客，尽量避免在营业场内处理；

5、在尽量不损害公司利益的条件下，使顾客满意。

第十章安全管理

一、防盗安全管理

（一）个人及团伙偷窃特征

1、眼神异常飘动；

2、几个人与众多顾客一同进店；

3、将随身携带的手提袋放在商品上

4、；不断的在柜台前徘徊走动。

（二）偷窃易发生的时间

1、顾客高峰期；

2、刚开门时；

3、交接班时；

4、营业清淡时；

（三）偷窃的重点区域

1、柜台、货架商品摆放不当的位置；

2、照明较暗的场所；

3、容易混杂的场所；

4、通道狭小的场所；

（四）一般偷窃的方法

1、藏入衣内或随身携带的提袋内；

2、带着商品走动，寻找机会隐藏；

3、几个顾客一同来，一方吸引销售人员，一方行窃或采取传递方式；

4、带着多件商品进入试衣间。

（五）防偷窃的方法

1、消除卖场内的死角；

2、导购员合理定位；

3、扩大商品之间的通道；

4、增强照明设施和安装玻璃镜子等；

5、商品陈列整齐、井然有序；

6、在易发生偷窃的时间、地点应提高警惕。

（六）防盗日常管理工作

1、做好班前、班后的防盗安全检查；

2、掌握自己所分管商品（尤其是贵重商品）存放的柜台位置、陈列方式或陈列规律、习惯。对贵重商品一天不少于四次察看。如果发现异样应及时核对，在确认被盗时，要马上报告相关人员；

3、做好被盗现场保护和警戒工作；

4、导购员发现可疑人员和盗窃迹象，一方面及时报告警队人员，一方面高度警惕事态发展，注意嫌疑人的特征、去向等；

5、营业期间的被盗责任，由被盗专柜当班导购员承担。

二、防火安全管理

（一）导购员必须严格执行“防火安全制度”。

（二）做好班前、班后的防火安全检查。

（三）熟悉自己柜台周围的环境，知道安全出口的位置和消防器材的摆放地点。

（四）牢记火警电话“119”和公司安保部电话：

（五）任何人无权将易燃易爆危险物品存放于营业场内。

（六）在营业场所内严禁吸烟，禁止乱接电源。

（七）如发现有异声、异味、异色时，要及时报告并积极采取措施进行处理。

（八）发生火警时，首先保持镇静，不可惊慌失措，迅速检查情况并向警队报告，报告时要讲明**楼面、**区域、**柜位，燃烧物质，火势情况，本人姓名，接着向现场管理部负责人报告。

（九）导购员要听从警队人员及现场管理部负责人的统一指挥，积极采取措施，取附近的灭火器扑火。电器着火先关电源，气体火灾先关气阀，有爆炸危险的要先采取防爆措施。（十）导购员在未接到离岗通知前，要坚守岗位。

（十一）积极协助做好火灾现场的保护及警戒。

三、保密工作

（一）每个导购员对企业都要承担保密义务。

（二）导购员保密内容与要求：

1、不向店外人员泄漏本企业各种经济数据、营销计划、措施、价格策略等；

2、对他人的工资收入、隐私和工作变动及升职、降职等是非问题，不打听、不议论。

奖罚条例

一、奖励规定

公司每月评选

月度服务之星---营运一组（2名）、营运二组（1名）

月度销售之星---营运一组（2名）、营运二组（1名）

月度进步之星---营运一组（2名）、营运二组（1名）

月度喊宾之星---营运一组（2名）、营运二组（1名）

每月对各个优秀予以实物奖品奖励

二、处罚规定

公司对违反相关制度的人员以扣分处罚的方式进行处理，分为以下几个扣分层级：

1）警告--扣1分

2）轻微违纪行为--扣2分

3）严重违纪行为--扣10-30分

每月月末行政人事部通过每周总值班和营运部汇总的扣分情况做出统计，每月2日前，违纪当事员工须到行政人事部缴纳罚款，每2分10元；

违纪扣分情况，每月5日前将予以公示

（一）凡导购员有下列行为的，为轻微违纪行为，每人扣2分。

1、上班迟到、早退的；

2、空岗10分钟以内的（10分钟以外另有规定）

3、上岗未按要求着工装或工装破损的；

4、上岗未佩带工牌，或佩带不标准的；

5、男导购员留胡须、发长超过衣领的；女导购员短发超肩，长发未扎成马尾辫，刘海超过

眉毛，染色（黑色除外）；未淡妆上岗，带双戒、大耳环（直径超过1厘米）的；

6、男、女导购员上岗未穿袜子或穿短裤、拖鞋、踢踏鞋的；

7、在营业场更换工装，剪指甲、化妆、梳头的；

8、上岗导购员面目不洁，口腔有异味（喝酒、吃带异味的食物）；手不净，指甲长度超过手

指顶部、涂有色指甲油的；

9、在开店前准备工作时间吃东西、干私活、围堆闲侃、串岗的；

10、在票台上趴、靠、抱肩、手插口袋、脚踩货架的；

11、未按迎宾要求站立，不定岗定位，走串的；

12、上岗时间未使用文明用语，未讲普通话，未按服务程序接待顾客的；

13、专柜内商品堆放凌乱，货架、柜台有尘土、污迹，存放私人物品的；

14、在营业时间随意将商品包装物丢至柜外或将垃圾扫至柜外的；

15、标签未按要求填写、乱贴、乱挂宣传品的；

16、上班时接打电话，或私事会客的；

17、不遵守公司的防火、防盗、防窃等安全制度的；

18、有顾客吸烟不主动制止的；

19、上班不签到或由他人代签，为他人代签的；

20、因上货、验货、整理商品、票据等工作不接等顾客的；

21、售错、出现串户商品的；

（二）、为一般违纪行为，每人每次扣4分，罚款20元

1、空岗在10分钟以上20分钟以内，开会未到的；

2、上班时阅读书报、杂志、坐柜、玩手机、写与工作无关东西的；

3、上班时嚼口香糖或吃零食，喝含酒精成分的饮料的；

4、着工装外出或在场场内购买商品的；

5、吃饭时间超过40分钟的；

6、在库房内吃东西、干私活、睡觉的；

7、因收找货款与顾客发生纠纷的；

8、在退换、维修商品过程中刁难顾客的；

9、私留私分赠品或将赠品按商品出售的；

10、在商场内大声喧哗、吵闹的；

11、不服从主管安排工作，管理的；

12、其他属于一般违纪行为的；

（三）凡导购员有下列行为的，为严重违纪行为。按照情节轻重和造成的影响，损失大小，分别扣除10——30分。对于情节特别严重的，除扣分外，还应另行处理。

1、冒名顶替，私自上岗的；

2、出售假冒伪劣或过期、霉变、虫食、鼠咬商品的；

3、同顾客吵架、打骂的；

4、员工之间吵骂、打架、营业场所范围内吸烟的；

5、故意损害顾客、公司及同事的财物；拾到物品不上缴的；

6、私自提高商品售价或有意欺骗顾客的；

7、有意刁难冷淡顾客，语言生硬、态度恶劣的；

8、私收货款、私分货款、商品的；

9、对管理人员谩骂、威胁、报复的；

10、私留、截留，冒领促销奖券、奖品的；

11、擅自外借商品或私下代卖商品的；

12、受到顾客留言、来信批评的；

13、其他属于严重违犯行为的；