第十六章旅游企业管理中的领导心理
辽宁科技学院教案
课题名称第十六章旅游企业管理中的领导心理
课次第（）次课课时 2
课型理论（√）；实验（）；实习（）；、实务（）；习题课（）；讨论（）；其他（）通过学习掌握旅游企业中领导功能、领导策略、风格素质，实行严与爱结
教学目标
合的管理。
重点、难点及
解决方法
教学基本内容
与教学设计
教学方法讲授法、讨论法、案例法
教学手段
课外学习安排
《旅游心理学》，李祝舜主编，高等教育出版社，2002年版
参考资料
《旅游心理学》甘朝友主编，南开大学出版社，2001年版
学习效果评测课堂提问
课外学习
指导安排
教学后记
第一节领导与领导者
我们可以把领导概括为：领导是一种活动，是指引和影响个人、群体或组织，在一定条件下实现所期望目标的行动过程。
二、领导的功能
领导的激励功能主要表现为以下三个方面：
1.提高被领导者接受目标的自觉性
2.激发被领导者实现目标的积极性
3.提高被领导者执行目标的效率性
三、领导者的基本素质
1.道德素质
2.心理素质
3.领导者的基本素质
4.政治素质
5.能力素质
6.知识素质
四、领导者影响力
(一)领导者影响力的概念
所谓领导者影响力就是指一个领导在与下属交往中所表现出来的影响和改变其心理状态和行为的能力。
(二)构成领导者影响力的因素
1. 品德
2. 知识
3. 才能
4. 情感
(三)怎样提高领导者的影响力
1.“行威”-领导者精通本行业有关业务，则能获得行业威信。
2.“法威”-领导者能够科学督导、公正处事、奖惩分明，则可取得“法威”。
3.“德威”-领导者为政廉洁、克己宽人、争过让功，则能获得“德威”。
4.“理威”-领导者知人善任，作风民主，以理理事，助人发展，则可获得“理威”。
5.“情威”-领导者对下级“相敬如宾、相待如友、关怀如亲子”，则可取得“情威”。具有了这“五威”，领者的影响力必然会大幅度提高，为其事业成功奠定基础。第二节领导策略的心理分析
一、追求效率
二、知人善任
三、以身作则
四、精于授权
第三节领导领导风格与艺术
一、领导风格的确立
1.专断型的领导风格；
2.放任型领导风格；
3.民主型领导风格；
4.事务型领导风格；
5.超脱型领导风格；
6.刚型领导风格；
7.柔型领导风格；
8.柔中有刚型领导风格。
二、提高领导艺术的方法
1. 原则性与灵活性相结合
2.创造性和经验性相结合
3.全面性和典型性相结合
4.适度性和量力性相结合
5.增效性和风度美相结合
第一章 旅游心理学 中职
第一章心理学与你 【学时】2～3课时（每课时45分钟） 【授课教材】《旅游心理学》（第三版）李灿佳高等教育出版社 【教学目标】 一、知识目标： 1.掌握心理学和旅游心理学的概念，掌握心理活动的内容 2.理解心理的实质 3.了解心理学的历史，了解旅游心理学的研究对象、任务及方法 二、能力目标： 1.学生通过分析生活中的现象了解和认识心理学知识 2.通过任务型的教学活动，课前布置学生收集相关材料并进行分组讨论，培养学生的分析 能力、逻辑思维能力和聚合思维能力 三、情感目标： 1.培养学生对学习《旅游心理学》的兴趣 2.培养学生对旅游服务职业的热爱情感 3.培养学生积极向上、健康乐观的人生价值观 【教学重点、难点分析】 1.教材分析：本章为学科的绪论，介绍《旅游心理学》的基本入门知识 2.重点、难点：对心理实质的理解 【教学方法】多媒体演示法、项目教学法、小组学习法、讲授法、讨论法等 【教学过程】 <课前准备> 1．按每组6~8人，将学生分成若干个学习小组，各自自定组名，自选组长。 2．布置前置作业： 1）谈谈你所认识的心理学？ 2）心理活动对你的生活有什么影响？ 3）心理学知识对你未来的旅游服务工作将会有什么作用？ 3．各小组在组长的组织下，分组讨论并记录有关的讨论内容，准备在课堂上发言。 <新课引入>
问题：在系统学习《旅游心理学》之前，老师想了解一下同学们对心理学了解有多少？请2～3个组，各组选一个代表发言。 教师点评。 <讲授新课> 板书（PPT课件）： 第一章心理学与你 第一节什么是心理学 一、人的心理活动 1．心理学的定义：心理学是研究人心理活动及其规律的科学。 2．心理活动的内容： 学生在课本上归纳。 教师在PPT展示正确内容： 二、心理学的历史 问题：为什么说心理学是既古老又年轻的学科？ 三、心理学的主要分支（板书：PPT课件） 学生阅读资料：课本第5页。 四、心理学的实质 问题：心理活动对你的生活有什么影响？ 请2～3个组，各组选一个代表发言。 教师点评。 1．心理是人脑的机能 2．心理是客观现实的反映 3．心理具有主观能动性
中专旅游心理学教案
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信阳职业技术学院教案 NO: 第一节心理学概述 一、心理学研究什么 1、心理学是研究心理现象及其规律的科学。 2、心理学分类：心理过程，个性。 （1）心理过程是心理现象的动态表现形式，包括人的认识过程、情感过程、意志过程。 （2）个性是心理现象的静态表现形式，主要包括个性倾向性和个性心理特征。 二、心理学代表理论流派 2000多年前，亚里士多德首次提出灵魂与身体的关系，视为心理学的最早起源。 德国心理学家冯特冯特1879年在莱比锡大学创立了第一个心理实验室，采用的内省实验法研究心理学，自此心理学研究被确定为一门新的科学。 1、弗洛伊德心理学：精神分析法 人类的一切思想和行为，都根源于心灵深处的某种动机，它们以无意识的形式支配着人的思想，并表现在人的正常和异常的行为中。（梦的内容在于愿望的达成） 经典案例介绍，与《周公解梦》比较，提问。 2、华生为代表的行为主义心理学：行为心理学的对象不是意识而是行为。 华生格守一般科学所共有的客观性基本原则。他的行为主义心理学的基本特点是否认传统心理学的对象──心理或意识，而代之以行为。所谓行为，乃是有机体用以适应环境变化的各种身体反应的组合。华生曾把人的反应区分为外观习惯反应（如开门、打球）、内隐习惯反应（如思维，即无声语言）、外观遗传反应（如眨眼、抓握）和内隐遗传反应（如内分泌腺的分泌）。 他认为人类行为中所有那些似乎像本能行为的方面，实际上都是在社会中形成的条件反应。他在《托儿所对本能应提供的证词》（1925）一文中断言“在人类的反射目录中，找不出哪一种相当于心理学家和生物学家所说的本能”。华生认为后天环境对行为具有压倒一切的影响。不管孩子出生时如何，只要控制环境，就能训练孩子成为我们所期望的人。他曾在婴儿的情绪行为上作了实验，使婴儿的爱、惧通过条件反射的改变而改变。他提出建立行为主 义的实验伦理学。华生成了环境决定论和教育万能论者。 3、马斯洛：人本主义心理学 注重分析人的需求，心理学的研究成果要为人所用，探讨意识经验和社会生活的关系，打开了心理学研究向上或向社会方面发展的通道，再次从主体内部出发扩大了心理学研究的领域，丰富了关于人类精神生活研究的内涵。如人的价值、生活意义、自我实现、意识状态转换、超越自我、高峰体验、生死体认、宇宙觉知、人类协同等等。 马斯洛需求金字塔，旅游需求的解释就运用到了此理论，后面的内容将详细讲解。 三、心理学的基本内容概述 1、心理过程
第十二章-旅游服务人员的心理素质与职业意识
第十二章旅游服务人员的心理素质与职业意识 （一）教学目标 通过本章的学习，使得学生了解旅游服务人员的职业心理素质是旅游服务员从事旅游服务工作，提高服务技术水平，获取工作成就的决定因素。并进一步了解旅游服务人员应该具备哪些职业心理素质和职业意识。 （二）教学重点 1.旅游职业对旅游服务人员气质、性格、情感、意志、能力的要求； 2.旅游服务人员的角色、形象、服务、信誉意识。 （三）教学难点 如何在实际工作中形成优质的服务角色、形象、服务，以达到服务水平的最好工作效果。 （四）教学方法 涉及本章的重点、难点，由教师重点讲解，结合具体案例分析，讨论，组织学生结合实际理论分析，将理论与实践相结合。 （五）教学内容 第一节旅游职业对服务人员心理素质的要求 一、旅游职业对服务人员气质的要求 气质实际上是指某个人典型的表现于心理活动过程的速度和稳定性、心理活动过程的强度以及心理活动的指向性特点等动力方面的特点。 在旅游服务工作中，旅游这个特定职业对服务人员的气质有着特殊的要求，主要有三点： 1.感受性、灵敏性不宜过高或者过低
感受性是指外界刺激达到多大强度时，才能引起人的反应。灵敏性是指人的心理反应的速度和动作的敏捷程度。 2.忍耐性和情绪兴奋性不能低 要求服务员必须具有克服巨大心理压力的本领和较高的忍耐性及情绪兴奋性。 3.可塑性要强 可塑性是指服务人员对服务环境中出现的各种情况及其变化的适应程度。 二、旅游职业对服务人员性格的要求 第一，努力提高文化水平，加强职业道德修养，保持乐观的心境。 第二，努力学习别人的长处，诚心接受别人的帮助。 第三，积极参加社会实践，在工作中检验自我修养的结果。 三、旅游职业对服务人员情感的要求 情感是人的心理生活的一个重要方面，是人对客观事物与人的需要之间关系的反映。 依据旅游职业的要求，服务人员的情感应具备以下四方面的内容： 1.要有良好的情感倾向性 2.要有深厚的情感 3.要有稳定而持久的情感 4.要有较高的情感效能 四、旅游职业对服务人员意志的要求 意志是人们为了实现预定目标而自觉努力的一种心理过程。 对旅游服务人员来说，必须具备的意志品质有四种： 1.自觉性 2.果断性 3.自制力 4.坚韧性 五、旅游职业对服务人员能力的要求 人的能力都是借助于某个或者某几个基本条件而形成的。从旅游服务角度来看，服务人员应该具备以下一些能力：
旅游心理学重点整理
第一章 1.心理学的诞生 心理学研究涉及知觉、认知、情绪、人格、行为、人际关系、社会关系等许多领域，也与日常生活的许多领域——家庭、教育、健康、社会等发生关联。心理学一方面尝试用大脑运作来解释个体基本的行为与心理机能，同时，心理学也尝试解释个体心理机能在社会行为与社会动力中的角色。 1879年德国学者冯特受自然科学的影响，在莱比锡大学建立第一个心理实验室，脱离思辨性哲学成为一门独立的学科标志着科学心理学的诞生。 2.旅游心理学的研究对象 核心：心理支配=反映行为 1）旅游者在旅游活动中以某种形式表现出来的心理现象和行为表现（旅游者心理）2）旅游业从业人员在旅游活动中所反映出的一般心理和行为规律（旅游服务心理） 3)旅游业从业人员在旅游企业中的人际关系、心理保健、员工劳动心理、企业领导心理。 （旅游企业员工心理） 3.现代心理学三大流派 4.旅游心理学的研究方法 观察法 调查法 测量法 投射技术 观察法是研究者在未经控制的日常生活条件下，直接察看、了解和分析他人言谈举止等外部表现以探求其心理活动及其规律的一种的方法。观察法是心理学研究中最常见也是最基本的一种研究方法。 优点：所观察到的情况直观，真实 缺点：太过表象，很难揭示现象背后的本质或因果规律 调查法是通过收集被调查者的有关材料，间接了解其心理活动的研究方法。它包括谈话调查法和问卷调查法，其中问卷调查法的应用最为广泛。问卷调查法是通过被调查者根据个人情况填写事先拟定好的表格、问题等形式来研究其心理的一种方法。
第二章 1.知觉与感觉的区别与联系 1）相同点：都是大脑对直接作用于感觉器官的客观事物的反映。 2）不同点： 感觉是人脑对客观事物的个别属性的反映，而知觉是对事物整体属性的反映。 感觉是一种生理、心理活动，其产生来自感官的生理活动及其客观刺激物的物理特性。而知觉纯粹是一种心理活动，受一个人的兴趣、爱好、价值观、知识经验影响。 3）两者的联系：感觉是知觉的基础，知觉是感觉的深入与发展；感觉越丰富、越精确，知觉也就越完善、越正确。 2.旅游知觉的定义 旅游知觉：旅游者为了赋予旅游环境以意义而解释感觉印象的过程 3.知觉的特性（小题） 1）选择性： （1）对象和背景的差别 对象和背景的差别越大，对象越容易从背景中突出。 （2）对象的运动 在固定不变的背景上，运动的物体比不动的物体更容易成为知觉的对象。 （3）对象的组合 相似组合：性质相同或相似的事物容易被人们组合在一起。 2）理解性 人在感知某一事物时，总是依据既往经验力图解释它究竟是什么，这就是知觉的理解性。人的知觉是一个积极主动的过程，知觉的理解性正是这种积极主动的表现。人们的知识经验不同，需要不同、期望不同，对同一知觉对象的理解也不同。 3）整体性 知觉的对象都是由不同属性的许多部分组成的，人们在知觉它时却能依据以往经验组成一个整体。知觉的这一特性就是知觉的整体性（或完整性）。例如，一株绿树上开有红花，绿叶是一部分刺激，红花也是一部分刺激，我们将红花绿叶合起来，在心理上所得的美感知觉，超过了红与绿两种物理属性之和。 4）恒常性 当知觉的条件在一定范围内改变了的时候，知觉的印象仍然保持相对不变，这就是知觉的恒常性。 4.时间知觉对旅游服务的启示 旅游服务中要注意： 旅宜速 游宜慢 提供各种交通工具要准时 5．社会知觉
旅游心理学试题与答案
A卷 一、填空题(每空1分，共25分) 1.根据心理学有关理论，心理过程即心理活动过程，其基本内容包括认识过程、情感过程和意志过程。 2.旅游消费行为在很大程度上要受到社会影响的左右，社会影响大致可分为四类：.家庭影响、参考群体、社会阶层和社会文化。 3.接近原则、相似原则和封闭原则都是属于知觉的__.组织____性原则。 4.___经验___效应指的是个体凭借以往的经验进行认识、判断、决策、行动的心理活动。 5.美国心理学家亚伯拉罕·马斯洛提出人类的基本需要有五种：生理需要、.安全需要、社交需要、__ 尊重需要和自我实现的需要____ 。 6._旅游动机_是在旅游需要同旅游目标相遇时，在需要的推动和目标的吸引下形成的一种力量。 7.心理学研究认为，在现实生活中，人对自己有两种自我形象。第一，是真实的自我；第二是_理想的自我_____。 8.埃里克·伯恩的人格结构理论中，三种自我状态中，.儿童自我状态"大致可以与弗洛伊德理论中的"本我"相对应。 9.在态度的特性中，态度的__强度_是指一个人对某一事物赞成、反对或喜爱、厌恶的程度。 10.态度的.稳定性与态度的结构、因果关系、一致性密切相关。 11.旅游产品形象是旅游产品的特征与服务在旅游者和潜在旅游者心目中的反映。 12.家庭群体对人们的旅游消费行为产生直接和长远的影响，这些影响主要表现在家庭形态和_家庭生命周期_____对旅游决策的影响。 13.在现代社会中，典型的家庭形态有夫妻式、_核心式和延续式。 14.在实际生活和工作中，职工的能力差异主要表现在三个方面_能力发展水平_差异、能力的类型_差异和能力表现早晚差异。 15.弗洛姆的"期望理论"认为，对于一种激励因素，其激励力量等于个人对此因素的_期望值和效价的乘积。 16.海德的"归因理论"认为，归因可分为两类：一是__.情境____归因，二是个性倾向归因。 17.非正式沟通渠道的主要表现形式有：单线式、流言式、集束式和偶然式。 18.__专断型领导风格的特点是：领导者一人承担活动中的全部责任，在权力所及的范围内，根据自己个人的经验和主观评价作出决定。 19.领导风格的"__连续统____"理论指出了：有效的领导风格与特定的时间和地点条件有关，与领导者的权限和下级享有的参与决策的自由范围有关。 20.___.直线___式组织结构一般适用于规模小、任务简单的企业或部门。 二、判断题(判断下列各小题，正确的在题后括号内打"√"，错误的打"╳"。每小题1分，共10分) 1.人们对某旅游目的地所形成的知觉，与该目的地的实际情况总是一致的。( .╳ ) 2.一定程度的单一性需要有一定程度的多样性来平衡，但这种平衡只是一相对的说法。 ( .√ )
旅游心理学试题及答案.doc
填空题 1.一个人在做旅游决策时会受到_心理因素_________和_社会因素_________的双重影响。 2.知觉的组织性主要体现在接近原则、___封闭原则_______和____相似原则______三原则。 3.家庭形态对旅游决策的影响主要取决于家庭每个成员在家庭中的_______地位___和__作用________。 4.学习是一种经由练习，使个体在行为上产生较为持久改变的过程。它由三个基本环节构成：___定向环节_______；__行动环节________；___反馈环节_______。 5.人格倾向是人格特征之一，主要有___外倾型_______和____内倾型______。来源网上 6.纵向服务的三个阶段是：____售前服务______；____售中服务______和____售后服务______。来源网上 7.旅游服务人员必须具备以下意志品质：自觉性、___果断性_______；___自制力_______；____坚韧性______。 8.对于旅游企业家来说，领导艺术主要体现在_领导人_________；____处理事______和____掌握时间______三个方面。 9.组织实现目标的功能主要表现在______正确认定组织目标____；___有效地达成组织目标_______和__组织的社会责任________。 10.导游结束阶段的主要工作有：提前为游客安排好离开的准备工作和__征询游客的意见和真诚地向游客道别_和_致欢送词_。 11.旅游者心理现象包括：心理过程、___个性心理_________与心理状态。 12.知觉的心理定势有首次效应、____晕轮效应________、经验效应和刻板印象。 13.现代社会的旅游动机可以分为自我提高－社会反常动机与____内含的旅游动机________两大类。 14.态度的___强度_________指赞成或不赞成的力量程度。 15.确立旅游服务工作的先决条件是__客我交往__________。 16.社会心理学家孙本文认为在整个人格体系中，主要的人格特质有六个方面，包括智能、意志、_____感情_______、应付社会环境、感受社会影响与品格。 17.把旅游者的需要变成服务一方便于接待的形式而进行的工作被称为____诱导________。 20.____非正式团体________是人们在社会工作和生活中自愿结合而成的团体。 21.人的决策行为包括：规范决策、___瞬时决策___和重大决策。 22.旅游者对旅游距离的知觉对其旅游行为起到阻止作用和__激励____作用。 23.___旅游需要___是人们旅游行为最基本、最核心的动力因素。 24._自我意识_____是个体对自己的认识和态度。 25.在现代社会中，典型的家庭形态有3类：夫妻式、__核心式____和延续式。 26.__群体动力___是研究群体活动的内部机制理论。 27.服务人员的仪表指服务人员的外表，它包括容貌姿态、着装修饰______和行为风度等。 28.心理学研究认为，记忆的个别差异主要表现在两个方面：类型差异和__ 品质差异____ 29.管理者目中无人，不尊重职工的人格要求，职工就会形成自己的非正式群体，追求___满足自尊要求___的心理需求。 31.____个性心理____指个人带有一定倾向的稳定的心理特点的总和。 33.知觉过程包括生理与____心理_____两个阶段。 34.改革中的心理障碍包括__心理惰性_______、心理承受力、心理适应性和观念崇拜。 35.以历史观点研究旅游动机，旅游者的动机主要有寻求健康、____受教育_____、寻求精神价值
旅游心理学练习题
旅游心理学练习题： 第一章 1.什么是心理学人的心理活动包括哪些方面 2.旅游心理学的研究对象和任务是什么 3.学习旅游心理学有什么意义 4.研究旅游心理学主要有哪些方法 第二章 1．什么是旅游需要旅游需要有哪些特点 2．什么是旅游者需要的多样性和层次性，举例分析旅游过程中旅游者的不同旅游需要。 3．旅游者最常见的旅游动机有哪些试举例说明旅游者的各种旅游动机。 4．怎样才能激发人们的旅游兴趣谈谈你的看法和认识。 5．团体旅游和散客旅游有什么不同的心理诉求 6．了解需要、动机、兴趣的含义及特点等。 7．案例分析 案例1 “天父，瞧瞧我们——你谦卑、顺从的旅游奴仆，他们已命定要在这个世上游览、拍照、寄明信片、买纪念品（购物），穿着一身易干的衬衣四处奔走。”“主呵，恳求您，务必使我们的飞机不要被劫持，行李不要丢失（安全），超重的行李没有让人发觉。给我们神旨，教会我们选择饭店，在那里，我们的预订受到尊重，房间已经清扫完毕，水龙头里流出的是热乎乎的水（生理），人们祈求，我们房间里的电话线路畅通，接线员能听懂我们的语言，没有从我们
孩子那边寄来的邮件，因为这会迫使我们取消余程。”“引导我们，亲爱的主，上那价廉物美的餐馆去，有鲜美可口的食物，和蔼支好的待者，酒费已包括在膳食中了，给我们以聪明，当我们用看不惯的外币会小费时。不出差错，宽恕我们因无知而付得不足，因害怕而多付（心理平衡）。让当地人因为我们的为人而爱我们（情感交流），而不因我们能为他们的财产增添点什么。给我们力量去参观博物院、庙宇、宫殿、城堡等在导游册上列出的必去之处（精神文化），若有可能，午餐后让我们再去一个历史遗址，稍睡一会，怜悯我们，我们的身体太虚弱了。”“当旅行结束，我们返回我们的亲友处，给我们以特惠，让人们来观看我们的家庭电影，聆听我们的奇闻趣事，这样，我们作为旅游者的生活也就没有白白过去。主呵，我们以***的名义向您祈求，阿门。” 分析：1.旅游者祈文中反映了旅游者哪些心理需求 2.该文中有多处描述表现出了旅游者的“矛盾”心理，为什么会如此矛盾呢旅游服务者应该怎样做才能帮助他们消除这些顾虑 案例2 一天，507房间里传来了一阵呵斥声，不一会，一个男服务生愁眉苦脸地出现在客房部经理办公室，他正在接受经理的询问。 原来，507房的客人是英国颇有名气的演员科沃特，他每次来伦敦必住萨伏依酒店。他喜欢预定房间，所以每次作好日程安排后即给酒店去电话，要求腾出507房。他还有一个怪僻：房间内的物件都必须按指定位置安放，不可以随意移动或增减。今天他大声责骂服务员，就是因为发现一个放花盆的茶几被挪动过了。 “你必须立刻回507房间向科沃特先生道歉，并向他保证以后再也不会发
项目十旅游企业员工心理
项目十旅游企业员工心理 旅游心理学实务?#?任务一员工个体心理差异与管理任务二企业员工激励心理目录页CONTENTSPAGE项目十旅游企业员工心理任务三员工的心理保健?#?任务一员工个体心理差异与管理过渡页TRANSITIONPAGE?#?一、气质差异与管理（一）员工气质类型人们一般将气质分为：抑郁质胆汁质黏液质多血质?#?在旅游企业中不同气质类型的员工的表现如下表所示。 但现实中绝大多数人属于中间型且多数人兼有多种气质的特点。 气质类型情绪表现注意方面社交表现行为表现胆汁质开朗、热情、情绪活动急剧、易冲动、易发怒、脾气暴躁反应迅速缺乏灵活性态度直率主动性强善于交际容易适应新的环境工作初期热情很高喜欢强度大而有挑战性的工作求胜心切多血质容易改变、喜形于外、积极乐观反应迅速、转变灵活态度活泼善于交际容易适应变化的生活环境工作热情活跃易于适应频繁变换的工作但是很粗心黏液质情绪反应缓慢、深藏于内、安静能够克制冲动反应速度较慢注意稳定转变不灵活谨慎、稳重、交际适度难以适应新的环境沉着坚定能够坚持较长时间的工作优柔寡断少言寡语任劳任怨踏实细心抑郁质情绪体验深刻易为微不足道的事情动感情多愁善感并且多疑刻板性强注意转变不灵活比较孤僻交往较少但是富于同情心责任心强善于从事高度灵敏性、细心细致的工作患得患失小心眼?#?气质没有好坏之分气质不能决定一个人的社会价值及成就的高低气质可以影响人的活动效率气质可以影响人的情感和行动（二）气质在组织活动中的作用?#?（三）气
质差异与管理旅游企业管理者应该了解员工的气质特点力争将员工安排在最有利于发挥他们气质特长的工作岗位上。 注意气质与工作的互相适应性在组织工作时要考虑群体的气质结构一个群体由不同气质类型的人构成群体成员之间可以相互取长补短建立和谐信赖的人际关系。 对不同气质的员工采取不同的教育管理方式旅游企业管理者针对不同气质类型的员工采用不用的教育管理方式会收到事半功倍的管理效果。 ?#?二、性格差异与管理（一）员工性格类型根据性格的倾向性可以将性格分为：．按性格的倾向性分类外向型内向型?#?按照个体场依存性和场独立性的区别可以将性格分为：．按个体场依存性和场独立性分类独立型顺从型?#?意志型根据性格的机能可将性格划分为：．按性格的机能分类理智型情绪型?#?掌握员工的性格差异科学安排工作任务对不同性格的员工采取不同的教育管理方法创造良好环境健全员工性格（二）气质在组织活动中的作用在旅游企业的管理工作中管理者应该分析员工的性格差异合理安排工作积极培养员工健全的性格品质。 这样不仅有助于员工个体工作的开展而且对形成和谐高效的团队起到了重要作用。 ?#?三、能力差异与管理（一）员工能力差异能力差异是指人与人之间在智力、体力及工作能力等方面的差异是由性别、年龄、文化背景等因素造成的。
旅游企业员工心理保健与自我调节
旅游企业员工心理保健与自我调节 员工的心理健康 世界卫生组织对健康作了新的定义，即健康不是指没有疾病或虚弱，而是指一种生理、心理和社会性全面发展的良好状态。由此可见，健康不仅仅是指躯体健康，还包括心理、社会适应和道德健康几个层面。近年来，许多专家对这一问题进行了研究，对此解释的角度各有不同。但普遍认为，心理健康是指人的心理，即知、情、意活动的内在关系协调，心理的内容与客观世界保持统一，并据此能促使人体内外环境平衡和促使个体与社会环境相适应的状态，并由此不断地发展健全的人格，提高生活质量，保持旺盛的精力和愉快的情绪。 结合旅游企业员工的心理特征以及特定的社会角色，我们认为，员工心理健康的标准可概括为：正确认识自己，接纳自己；能较好地适应现实环境；人际关系和谐；行为合理。 员工心理健康的维护 心理健康水平直接影响着一个人心理能量发挥的程度，影响着他的身体健康、生活状况与成功，更影响着他个性所达到的发展水平。 很显然，既然一般的心理健康水平有着如此明显的局限，既然心理健康水平对人的身心状况与生活状况有如此重要的意义，那么，提高心理健康水平对每一个人来说都是非常重要的。 提高心理健康水平的途径，主要有以下两个方面： （一）了解并接纳自己 俗话说知人容易知己难，这是人类行为上的一大缺点，也是形成心理失常的主要原因之一。所谓“知己”，就是了解自己，了解自己的优点、缺点、能力、兴趣等。不切实际的自我概念会直接造成种种困难。 个人对自己的一切，不但要充分了解，而且还要坦然的承认并欣然的接受；不要欺骗自己，更不要拒绝或憎恨自己。有些人觉得怀才不遇，因而愤世嫉俗，甚至狂妄自大，都是由于不能充分了解自己。有些人过分自卑，自觉在团体中毫无价值，又多是不接受自己。 一个人怎样才能客观地认识自己并欣然地接受自己呢？ 第一，要学会多方面、多途径地了解自己。在日常生活中，人们对于自己的判断和理解，往往高度依赖于小范围内的社会比较和别人对于自己的评价，而实际上这样形成的自我概念有很大的局限性，它无助于人们适应更大的生活范围。 第二，要消除误解。在我们的正统教育中，总是向人们灌输理想人格的观念，而忽视引导人们正视自己的黑暗的或社会价值观所不接受的一面。 第三，避免以惟一的标准进行社会比较。人们的自卑情绪也常常源于用惟一的标准来衡量自己。在一定的范围内以惟一的标准来把自己同别人相比较，势必会出现优劣、高低之分。当自己处于不利地位时，就容易引起自卑和自我拒绝情绪。 第四，适当的抱负水平。挫折常常会诱发自我拒绝情绪。在日常生活和学习中，有些挫折是无法避免的，而另一些挫折则常常是因为我们不切实际的成就欲望导致的。 针对员工中存在的各种心理健康问题，高等院校必须积极开展心理健康教育活动，提高他们的心理健康水平和综合素质，以适应迅猛发展的现代社会
第十章 旅游企业领导者的心理风貌与风范
第十章旅游企业领导者的心理风貌与风范 一、教学目标： 1、理解旅游企业领导者应具备的心理品质。 2、掌握旅游企业领导者的领导风格与艺术。 二、教学重难点： 1、教学重点：旅游企业领导者的心理品质；领导艺术的影响因素。 2、教学难点：领导风格类型。 三、教学时数：3课时 四、教学内容： 第一节旅游企业领导者的心理品质 一、旅游企业领导者的心理品质 领导者的心理品质直接关系到事业的兴衰或成败，当然，旅游企业领导者的心理品质可以从多个维度进行分析。 （一）能力方面的心理品质 1.决策能力 旅游企业领导者的决策能力很大程度上表现为善于抓总体、抓重点、抓中心，而不是不分轻重缓急的眉毛胡子一把抓。 2.组织能力 旅游企业领导者要善于调动每位下属的积极性，知人善任，扬长避短。既要严格要求，又要让他们主动大胆地工作。善于把人、财、物组织起来，精于运用组织的力量，形成配合默契、步调一致人集体行动。 3.创新能力 旅游企业领导者要善于捕捉新事物的萌芽，提出新的设想、新的方案，创造性地进行工作。创新是领导者活动的根本属性，勇于开拓创新是旅游企业领导者的基本特征。 4.协调能力 旅游企业领导者要善于同下属和广大企业员工平等相处，具有关心他人、理解他人的思想意识和本领。 5.筹划能力 旅游企业领导者要能够对复杂的社会现象进行科学分析、综合概括和判断，能够从全局出发，正确认识本部门、本地区、本单位在全局中所处的层次和地位。在把决断付诸实际行动时，既能够找出带动整个链条的重要环节，又不会丢掉其他非重点环节。 6.表达能力 旅游企业领导者要沟通各方面的关系，科学的思维能力、较好的文字表达能力和较强的语言表达能力是不可缺少的。良好的表达能力是沟通和合作的基础。 （二）非能力方面的心理品质 1、情绪稳定 作为旅游企业的领导者，无论工作顺利与否，应始终沉着应对，情绪饱满，持之以恒；不能在工作顺利时就喜形于色，而工作不顺利时就垂头丧气，甚至“撂挑子”。 2、性格宜人 性格宜人的领导者，似有一种无形的力量吸引被领导者，从而产生一种凝聚力。作为一名领导者应做到性情随和，善解人意、善于沟通。
旅游者的个性消费心理特征调查报告
旅游者的个性消费心理特征 调查报告 课程名称：市场营销 指导教师：王宝恒老师 学生姓名：秦宇婷 学号：6 年级：2010级 厦门大学管理学院旅游与酒店管理系 联系方式： 二〇一二年四月
目录 一、前言..................... 错误!未定义书签。 （一）前言............................ 错误!未定义书签。 二、内向性格和外向性格存在的消费差异错误!未定义书签。 （一）内向性格的人消费行为和倾向...... 错误!未定义书签。 （二）外向性格的人消费行为和倾向...... 错误!未定义书签。 三、旅游者个性消费心理....... 错误!未定义书签。 （一）旅游者个性消费心理特征………………………………………………….错误!未定义书签。 （二）个性消费心理特征的形成和发展因素…………………………………错误!未定义书签。 四、问卷调查................. 错误!未定义书签。 五、小结..................... 错误!未定义书签。
一、前言 在现代社会的营销过程中，似乎越来越多的把握消费者心理和性格购买特点，才是营销过程中的制胜之道，而构成消费者千差万别,各具特色的购买行为的心理基础是消费者的性格特征。人的性格特征是由人的消费行为表现出来的，消费者个性心理特征的差异，是通过不同的消费行为表现出来的。因此，研究了解消费者的心理和性格特征，不仅可以了解他目前的消费倾向和购买行为，而且可以预测他未来的购买倾向与消费行为。 旅游者的个性消费心理特征，是旅游者在购买旅游产品中所产生的感觉，知觉，记忆，思维和意志的心理过程，体现了旅游者的一般心理特长和规律。但在现实的购买活动中，每位旅游者的购买行为都不可能是完全相同的。而旅游者的性格，气质，能力，兴趣等心理特征的差异，则是形成旅游者购买动机和购买行为差异的重要基础。 二、内向性格和外向性格存在的消费差异（一）外向性格的人消费行为和倾向 外向型：外向型性格的人心理活动倾向于外部，注意外部效果，表现为开朗活泼，善于交际。喜欢到热闹新异的旅游景点去旅游，旅游过程中不愿把活动日程安排的太死，而是希望在旅游中常有意想不到的事情出现。此类旅游者通常易受到广告宣传以及他人消费行为的影响，乐于与周边人交流，能很快适应环境并融入其中，购买决策快
《旅游心理学》的教案第一章
第一章绪论 一、导入 人是高级的动物，具有生命，有了生命必然有心理想法，人又生活在及其复杂的自然和社会环境之中，所以，人的心理活动是十分复杂和丰富多彩的。 作为一名导游，服务人员，必须学会揣摩旅游者的心理，才有助于提高服务质量，旅游者才能满意。 所以，今天就和大家探讨什么是心理学，为什么要学习旅游心理学。 现在请同学们打开课本P1页。 二、什么是心理学？ 请一位同学起来回答。 1、心理学概念：研究人的心理活动及其规律的科学 2、分析：什么是人的心理活动？ ①感觉和知觉 眼、耳、鼻、舌、身（五官）感受事物 ②记忆 经历—再次出现—认识它—回忆起 ③思维 认识事物—不能只限于它的表面现象—深入它的本质—对感知的材料—用已有的知识—分析、思考—把握事物的规律。 ④想象 过去经验的基础上——创造出新事物 ⑵情感过程 ①喜、怒、哀、乐、爱、恶等各种各样的情感 ②听到好消息，感到愉快 听到不幸的消息，感到悲伤 ③对喜欢的人，产生爱慕、敬服 对讨厌的人，产生厌恶 ④对某事恐惧或愤怒 ⑶意志过程
①认识事物的过程中——遇到不利的条件——产生困难——人不并不肯屈服——想方设法战胜困难——达到自己预定的目的 举例：现在的你，认识到考导游证才能做导游，但考试肯定要笔试和口语，有一定的难关，但你却不认为自己会考不上，因此很努力地去学习，最后经过努力之后，考取了导游证，而园了你的梦想。 ⑷心理过程（总体） 包括：情感过程，认识过程，意志过程 它们在人的心理活动中作为一个同意的整体表现出来，相互紧密地联系在一起，并不是彼此孤立的过程。 个性心理 包括：个性行了特征、个性心理倾向性 1、个性心理的特征 表现在：人的能力、气质、性格等方面的特征 举例：人能力：古语“人心不同，各如其面”，人的心理特征犹如人的相貌一样，千差万别，各不相同。日常生活中，有人善于概括，有人长于分析，有人记忆好。 人的气质：人在活动和交际时，有人精力充沛，动作迅猛，有人行为迟缓，动作无力。 人的过程：有人勤奋，有人懒惰，有人见义勇为，有人胆小怕事。 举例：身边的同学的性格。 2、个性倾向性 举例子：在接待旅游工作中，客人不同的个性倾向性。 如：需要差异①有的客人在这方面需求②有的客人在 ③需要方面的差异 动机差异：同样到外国旅行（这位客人出自这种原因，另一位客人出自另种原因） 人的需要、动机、兴趣——反映一个人的个性倾向性。 小结：心理学研究的主要内容：人的心理过程和个性心理 3、心理学是一门既古老又年轻的科学
旅游心理学教案—第一章：旅游心理学概述
第一章:旅游心理学概述 教学目标、重点、难点： 【教学目标】 通过本章学习，熟悉旅游心理学的学科性质、历史发展沿革，掌握旅游心理学的研究对象与内容，了解旅游心理学的基本研究方法，知道学习旅游心理学的价值和目的。 【重点】 旅游心理学的产生与发展、旅游心理学的学科性质、旅游心理学的研究对象 【难点】 理解人类心理的本质。 第一节:旅游心理学的研究对象 一、旅游心理学的产生: 学科产生：1981年，美国CBI公司出版了由佛罗里达中心大学旅游研究所所长小爱德华·J·梅奥和工商管理学院院长兰斯·P·贾维斯合著的《旅游心理学》。该书第一次从心理学角度分析研究旅游者的旅游心理和行为，揭开了旅游心理学研究的序幕。 二、对旅游心理学研究对象的探讨： 观点1、旅游心理学的研究对象（运用心理学的原理与方法研究旅游活动中人的心理现象及其发展规律） 观点2、旅游心理学的研究对象 旅游心理学是研究旅游者、旅游工作者和旅游地居民在旅游活动中的心理与行为规律的科学。 观点3、旅游心理学的研究对象（本书观点） 旅游心理学分为研究内容与研究对象，其中，研究内容包括旅游者的个体、群体心理，研究对象包括心理现象与心理规律。 三、旅游心理学的学科性质 1、旅游心理学是一门交叉性、边缘性学科。 2、旅游心理学属于应用心理学的范畴，其目的是为旅游服务与旅游业的发展提供理论与策略性指导，体现他的实践借鉴价值。 第二节：旅游心理学与相关学科的关系 一、普通心理学 （一）心理学的历史: （二）心理学的基本内容 1、心理过程： 认识过程：是人脑对客观对象的属性及其本质联系的反映。
情感过程：是人们情绪、情感的发生与体验过程。 意志过程：是人们面对困难有意识地支配和调节自己行动的心理过程。 2、个性心理： 个性倾向特征：集中体现在需要、动机、兴趣、理想、信念和世界观等方面。 个性心理特征：指一个人在心理活动中经常表现出来的、稳定的心理特点。它主要包括气质、性格和能力。 二、社会心理学 （一）个体社会心理 这一层面的研究包括社会化、社会认知、社会动机、社会感情、社会态度等几个领域。 （二）社会交往心理 这一层面的内容包括对人际沟通、人际影响、人际关系的研究。 （三）群体心理 三、消费者行为学 （一）个体变量与消费者行为的关系 （二）营销策略与消费者行为 （三）环境变量与消费者行为 四、旅游学 第三节：旅游心理学的研究意义和研究方法 一、旅游心理学的研究方法 1、观察法 2、调查法 3、测量法 二、研究和学习旅游心理学的意义 1、有利于提高旅游业的服务质量 2、有利于改善旅游业的经营管理 3、有利于科学、合理地开发旅游资源和安排旅游设施 4、有利于提高员工的心理素质及职业素养 5、有利于开发能真正满足旅游者需求的旅游产品
旅游心理学复习资料及答案
《旅游心理学》复习资料及答案 名词解释 1.知觉的相似原则 2.(心理学意义上的)学习 3.需要 4.旅游偏爱 5.组织 6.旅游目标 7.自我知觉 8.参照群体 9.服务时机 10.群体规范 简答题 1.简述旅游心理学研究的对象和任务。 2.有时消费者在购买旅游产品后会有疑虑，被称为“购买后的失调”。这种失调有可能出于哪两个原因? 3.根据服务心理学原理，说明下列服务言语的不妥之处(可综合说明，也可分句说明)，并分别改为符合规范的服务用语： i)现在不是时候。 ii)这不关我的事。 iii) 这里不是问讯处。 4.群体内聚力的大小，主要受哪些因素的影响? 5.简述组织变革的内在基本动力主要有哪几种? 6.旅游消费者的心理实质是什么? 7.在什么样的情况下，旅游消费者常常会感知到风险? 8.改变旅游消费态度的方法通常有哪几种? 9客我交往的特殊性主要表现在哪些方面? 10.对旅客投诉的处理，一般要经过哪几个过程? 论述题 1.联系实际，分析旅游企业中客人的投诉心理，并说明处理客人投诉的一般对策。 2.试分别论述“经济人”、“社会人”、“自我实现的人”三种人性假设相对应的管理思想。 3.试举例说明如何确立良好的服务态度? 4.试述如何采取有效措施疏导员工情绪，从而优化改革的社会心理? 答案 名词解释 1.知觉的相似原则是指多种物体在形状和性质上具有相似特征时，人们在知觉上有将其归类的倾向。 2.学习是一种经由练习，使个体在行为上产生较为持久改变过程，也可以说，是个体经验的获得及行为改变的过程。
3.需要是指个体由感到缺乏什么东西有不足之感，又是期望得到什么东西有求足之感的两种状态所形成的一种心理现象。 4.旅游偏爱是人们趋向于某一旅游目标的心理倾向。这种倾向取决于人们对该旅游目标所持态度的稳定性和对该旅游目标所拥有信息量和信息种类的多少。 5.组织是个有共同目标和一定边界的社会实体和活动过程。 6.是人的旅游需要的一种期待，是人的旅游行为所要追求的预期结果在头脑中的一种超前反映，是满足人的旅游需要的对象或期望所达到的结果。 7.是指一个人通过对自已行为的观察而对自己心理状态的认识，它是个性社会化的结果。 8.是指一个人在其思想、态度和信仰形成时能给他以影响的群体。 9.是指服务人员为旅客提供服务的“火候”和“机会”。 10.是由群体成员建立起来的行为标准。这些标准规定着群体对其成员的行为可以接受和不能容忍的范围，提示其成员应该怎样做而不应该怎样做。 简答题 1.研究对象和任务： (1)研究旅游消费行为。 (2)研究旅游服务行为。 (3)研究旅游企业管理行为。 (4)各要点的简要表述。 2.(1)一是决策时由于可供选择的信息太多，鉴于个人经验、价值观和知觉水平所限，以及被选对象又是处于动态中，因此很难作出一个理想的抉择。而且在决定后，又有可能发现更为理想、更为满意的购买对象。 (2)在决定后，也可能出现意外情况，如消费者经济状况发生变化、朋友或熟人的评论、其他信息的闯入、旅游产品的突然变化等等。 3.这些言语的共同问题是： (1)没有用礼貌用语。 (2)直接而唐突地对待或拒绝客人。 (3)没有为客人提供解决问题的途径。 (4)可分别改为： i)请您在规定的服务时间(或…这个时间段)再来好吗? ii)这事请您找我的同事，在那儿。 iii)这个问题您可以在问讯处得到解答。 4.主要因素： (1)群体的领导方式。 (2)群体的社会地位。 (3)群体的沟通方式。 (4)群体的外部影响。 (5)群体内部的奖励方式。 5.内在基本动力： (1)组织目标的选择和修正。 (2)组织结构的改变。 (3)组织成员内在动机和需求的改变。 6.(1)消费心理是旅游消费者脑的机能 (2)客观现实是旅游消费心理的源泉 (3)旅游实践活动是旅游消费心理发生发展的必要条件
第三章 消费者的个性心理特征
第三章消费者的个性心理特征 第二章我们学习了消费者心理活动的一般性、共性，第三章我们学习消费者心理活动特殊性、个性，即消费者的个性心理特征。消费者的个性心理特征是消费者个人稳定的类型特征，是气质、性格与能力等心理机能的独特结合。 第一节消费者的气质与行为 一、气质的概念及特性 气质通常也称“脾气”、“秉性”。它是表现在心理活动强度、速度、稳定性、灵活性和指向性等方面的一种稳定的心理特征。比如情绪体验的强弱与快慢（有人遇见不顺心的事就特别痛苦，有人就无所谓；有的人点火就着，有的人火上房都不着急）、思维的敏捷性（有的人思维敏捷，有的人就比较迟钝）、知觉的敏锐度（有的人能够发现微小的瑕疵，而有的人却比较粗心）、注意集中时间的长短、注意转移的难易（有的人能够长时间集中注意力，而有的人干事却通常是三天打鱼两天晒网）以及心理活动倾向于外部世界还是内心世界（有的人内向有的人外向）等等，这些都属于气质的表现，气质给每个人蒙上独特的色彩。 气质是先天形成的，是由人的生理因素决定的，气质没有好坏之分。 经典案例： 有一对孪生兄弟，一个出奇的乐观，一个却非常悲观。父亲为了让悲观的孩子快乐起来，让好动的孩子安静下来，做出了这样一个决定。他把乐观的孩子锁进了一间堆满马粪的屋子里，把悲观的孩子锁进了一间放满漂亮玩具的屋子里。 一个小时后，他们的父亲走进悲观孩子的屋子里，发现他坐在一个角落里，一把鼻涕一把眼泪地在哭泣。父亲看到悲观的孩子泣不成声，便问：“你怎么不玩那些玩具呢？”。孩子哭泣着说：“玩了就会坏的。” 当父亲走进乐观孩子的屋子时，发现孩子正兴奋地用一把小铲子挖着马粪，把散乱的马粪铲的干干净净。看到父亲孩子高兴地叫道：“爸爸，这里有这么多马粪，附近肯定会有一匹漂亮的小马，我要给它清理出一块干净的地方来！” 这说明气质是一种比较稳定的心理特征，不易受后天环境的影响。 二、气质与消费者行为 长期以来，心理学家对气质这一心理特征进行了多方面的研究，比如在日本
第十六章旅游企业管理中的领导心理
辽宁科技学院教案 课题名称第十六章旅游企业管理中的领导心理 课次第（）次课课时 2 课型理论（√）；实验（）；实习（）；、实务（）；习题课（）；讨论（）；其他（）通过学习掌握旅游企业中领导功能、领导策略、风格素质，实行严与爱结 教学目标 合的管理。 重点、难点及 解决方法 教学基本内容 与教学设计 教学方法讲授法、讨论法、案例法 教学手段 课外学习安排 《旅游心理学》，李祝舜主编，高等教育出版社，2002年版 参考资料 《旅游心理学》甘朝友主编，南开大学出版社，2001年版 学习效果评测课堂提问 课外学习 指导安排
教学后记
第一节领导与领导者 我们可以把领导概括为：领导是一种活动，是指引和影响个人、群体或组织，在一定条件下实现所期望目标的行动过程。 二、领导的功能 领导的激励功能主要表现为以下三个方面： 1.提高被领导者接受目标的自觉性 2.激发被领导者实现目标的积极性 3.提高被领导者执行目标的效率性 三、领导者的基本素质 1.道德素质 2.心理素质 3.领导者的基本素质 4.政治素质 5.能力素质 6.知识素质 四、领导者影响力 (一)领导者影响力的概念 所谓领导者影响力就是指一个领导在与下属交往中所表现出来的影响和改变其心理状态和行为的能力。 (二)构成领导者影响力的因素 1. 品德 2. 知识 3. 才能 4. 情感 (三)怎样提高领导者的影响力 1.“行威”-领导者精通本行业有关业务，则能获得行业威信。 2.“法威”-领导者能够科学督导、公正处事、奖惩分明，则可取得“法威”。 3.“德威”-领导者为政廉洁、克己宽人、争过让功，则能获得“德威”。 4.“理威”-领导者知人善任，作风民主，以理理事，助人发展，则可获得“理威”。 5.“情威”-领导者对下级“相敬如宾、相待如友、关怀如亲子”，则可取得“情威”。具有了这“五威”，领者的影响力必然会大幅度提高，为其事业成功奠定基础。第二节领导策略的心理分析 一、追求效率 二、知人善任 三、以身作则 四、精于授权 第三节领导领导风格与艺术 一、领导风格的确立 1.专断型的领导风格； 2.放任型领导风格； 3.民主型领导风格； 4.事务型领导风格； 5.超脱型领导风格； 6.刚型领导风格； 7.柔型领导风格； 8.柔中有刚型领导风格。