门诊窗口科室服务规范文明用语服务忌语
挂号室、收费处文明服务规范
基本要求：准时开窗，准确挂号、收费，唱收唱付，有问必答，耐心、热情、文明服务。
优质服务具体要求
1、准时开窗，挂牌上岗。
2、备足零钱，不拒收大票及分币。
3、挂号后唱票（科别）核对。
4、经手现金，唱收唱付；票据唱票交付。
5、严格执行收费标准，无多收少付。
文明用语
1、请问您挂那个科？
2、对不起，XX专科门诊今天没有，请XX时间来看，行吗？或请挂普通号，好吗？
3、您付的钱，金额不对，请您再点一下。
4、这是找您的钱，请收好。
忌语
1、快一点，你到底挂什么号？
2、你自己挂错了，不管我的事。
3、我不能给你退，爱找谁找谁去。
4、没有零钱找，自己去兑换了再来。
住院处文明服务规范
基本要求：准时开窗、热情服务、坚持唱收唱付，有问必答。
优质服务具体要求
1、准时开窗、挂牌上岗。
2、开足窗口，备好零钱，不拒收零钱；现金、支票唱收唱付，预交金收据、住院发票，唱票交付。
3、热情接受病人及家属费用查询，耐心解释，百问不烦。
4、有问必答，提供帮助。
5、对费用、划价有异议，尽可能内部协调解决，免除病人往返。
6、入、出院高峰时，要人员充足，开足窗口，全力以赴，减少病员等候时间。
7、24小时提供服务，并办理入、出院手续
文明用语
1、对不起，请稍候（如有病员等候）。
2、请出具交费收据。
3、请您到X号窗办理。
4、这是您的缴费收据，请收好，办理出院手续时还要用。
忌语
1、这么点钱怎么能住院，回去拿钱！
2、怎么交这么一点钱，还不够麻烦的！
3、和你讲几遍了，你怎么听不清，烦死了！
4、病房出院信息还没有传过来，急什么。
药房文明服务规范
基本要求：认真细心，严格查对，交代用法，耐心解答。
优质服务具体要求
1、准时开窗，挂牌上岗。
2、严格查对，唱药交付，核对姓名，说明剂量和用法。
3、严格执行《药品管理法》，不使用伪劣假冒药品、保健品。
4、做好药品咨询，耐心解答病人询问。
文明用语
1、对不起，请先去付款再来拿药。
2、对不起，XX药暂缺，请您找医生换一种药，好吗？
3、请您到西（中）药房发药窗口取药，这种药是西（中）药。
4、请您按时照医生的嘱咐用药。
忌语
1、还没有交费怎么就来拿药，去！去！
2、这是什么药，你自己看。
3、怎么吃法，你自己看。
4、这药怎么用，我不知道，问医生去。
影像科（普通放射、B超、CT、核磁共振）文明服务规范
基本要求：严格查对，耐心解答，认真仔细，文明服务。
优质
服务具体要求
1、准时开机，挂牌上岗。
2、向病人说明配合要求，做好防护措施。
3、告诉病人取报告的时间及地点。
4、一般情况下，急诊半小时出报告，普诊二小时出报告。
文明用语
1、对不起，请先去付款再来。
2、请将衣扣（带）解开，项链取下。请放好您的东西。
3、对不起，今天机器坏了，请您XX时间再来。
4、片子拍好了，请您回病房，报告结果我们送过去。
忌语
1、还没有交费怎么就来了，去！去！
2、你急什么，要快，早点来。
3、你的病这么重，为什么不早点来检查。
4、你这是恶性肿瘤，治不好了。
检验科文明服务规范
基本要求：认真查对，操作细致，报告及时、准确，文明服务。
优质服务具体要求
1、准时开窗，挂牌上岗。
2、准确核对姓名、项目、试管编号。
3、严格执行消毒要求，采血做到一人一针、一筒一带、一巾。
4、告诉病人取报告的时间及地点。
5、一般情况下，急诊半小时出报告，普诊二小时出报告。
文明用语
1、您化验的项目需空腹抽血，您吃过早饭了吗？
2、请将衣袖撩起来。
3、您的化验结果需XX小时出报告，请稍候。
4、请您到XX服务台取报告。
忌语
1、还没有交费怎么就来了，去！去！
2、你急什么，要快，早点来。
3、要空腹抽血，谁叫你吃东西的。
4、还没到时间，都出去。
输液室、注射室文明服务规范
基本要求：态度和蔼，认真查对，操作细致，及时巡视。
优质服务具体要求
1、准时开窗，着装规范。
2、严格执行查对制度，保证准确无误。
3、严格执行消毒要求，做到一人一针、一巾一带。
4、搞好隔离屏障，保护病人隐私。
5、室内整齐清洁，物品放置有序，无杂物，地面无废弃物。
文明用语
1、请松开衣带（或撩起袖口）。
2、请别紧张，有什么不舒服请告诉我。
3、您心脏不好，补液速度不能太快，请您合作。
4、这是您下次用的药和注射单，请您放好。
忌语
1、打针哪有不疼的，叫什么！就你事多。
2、补液速度快了，心脏要出问题，到时别后悔。
3、到时间，我下班了，别找我。
4、我们不懂，你有事去问医生，别在我们面前罗嗦。
急救中心文明服务规范
基本要求：热情主动、迅速准确、耐心仔细，突出“急、准、好”。
优质服务具体要求
1、准时上班，着装规范，不擅离岗位。
2、严格执行首院、首科、首诊负责制，不推诿病人。
3、医生护士到救护车门口接收病人。
4、急诊病人到院5分钟内开始处置。
5、危重病人转手术室、住院时，由医护人员专人护送。
6、如遇有重大意外事故，应
立即向当地卫生行政部门报告。
7、认真执行各项规章制度和操作规程，严密观察病情，及时处置
并做好记录。
文明用语
1、您好！您哪儿不舒服？
2、请先坐（躺）下，马上替您检查。
3、请您先把发病情况说一下。
4、您是病人家属吗？他伤势很重，需立即抢救，请您合作。
忌语
1、别罗嗦！你到底哪里不舒服？！
2、怕痛别来看病！。
3、别啰嗦，我正忙着呢？
4、一点小毛病，大惊小怪！没事找事，回去吧！
文明用语规范40例及忌语40例
一、40例文明用语：
1、您好！请坐。
2、欢迎您来我院（站、所）就医（检查或办理X手续）。
3、您哪里不舒服，有什么感觉？
4、请您不要着急，经过治疗你的病会好的。
5、请您安心养病，注意休息，对我们的工作有什么要求可随时提出来。
6、请问您好的姓名、年龄、工作单位或家庭住址。
7、您有什么事情，需要我帮助吗？
8、您的东西（钱、药物）请您收好。
9、您要找的×科在×处，请您慢走。
10、请您不要吸烟，不要随地吐痰，丢弃杂物，不要喧哗。
11、您（的家人）病情较重，我们一定尽全力抢救，希望你能够配合我们工作。
12、请您不要紧张，放松一点，马上就好。
13、您的病还需做进一步检查，请您×日再来复查。
14、这是您的×药，请您回去按时、按量服用，如感觉有什么不舒服，请随时告诉医生。
15、实在抱歉，今天病人很多，让您久等了。
16、谢谢您对我们工作的支持与合作。
17、请您不要客气，这是我们应该做的。
18、对不起，请稍侯。
19、您的病情较重，需要住院，请您到住院处办理住院手续。
20、请各位病员按顺序就诊。
21、为病人服务是我们的职责，心意领了，礼物请您收回。
22、住院期间，有什么意见请留下来，回去后请注意休息病情有变化，请及时来医院复查。
23、请您对我们的工作留下宝贵意见。
24、祝贺您恢复健康，重返工作岗位。
25、您走好！请慢走！
26、请注意饮食起居，多多保重！
27、欢迎有事互相联系，再见！
28、请配合，您的检查结果，需重新复查一遍。
29、您的病情，需转院治疗，请您到××医院就诊。
30、请您做好准备，我给您做检查。
31、这儿操作需要保持安静，请您配合，先到室外休息（等侯）
32、您不要着急，还没到××时间，稍等一会儿。
33、这是政策（法律）规定的，我们应认真执行，请您支持我们的工作。
34、您的资料不齐全，需要补齐，不然影响正确的诊断，请您配合。
35、请不必紧张我来为您检查。
36、您好，我是您的管床医生（护士），叫×××，有事请和我联系。
37
、您的意见很好，我们一定改正。
38、您的意见很好，但现在由于条件限制还难以解决，我们积极向领导反映，实在对不起。
39、请稍等，××医生马上到。
40、（对家属说）您××的病我们已经尽力了，很遗憾，请做好思想准备，并注意自己的身体。
二、40例服务忌语:
在使用文明语言地同时,应当注意禁用粗鲁性语言,刺激性语言,损污人格的语言。下面是忌语40例。
1、躺(坐)那儿,别磨磨蹭蹭的!
2、嗨,×床(不称呼姓名)!
3、把裤子脱了(把衣服撩起来)!
4、瞧这破血管,扎都扎不进去!
5、没到××时间,都出去!
6、在这儿签字,快点!
7、有什么不好意思,都这份上了!
8、活的还挺仔细!
9、瞧着点,没长眼睛呀!
10、这么大人,怎么什么都不懂!
11、没钱就别来看病!
12、快点儿,真面(面瓜)!
13、干嘛起这名字,就为让人不认识!
14、你这样的见多了,有什么了不起的!
15、到这撒野来了!
16、你这人怎么事儿这么多,讨厌!
17、没什么,死不了!
18、怕疼、别来看病(治病还能不疼)!
19、嫌慢、你早干什么来着!
20、这儿交班(开会、结帐)呢,外面等着去!
21、哪凉快哪儿歇着去!
22、上面都写着呢,你自己看去!
23、这事别来找我,我不管(不知道)!
24、快下班了,明天再说(我下班了,找别人去)!没上班呢,(等会儿再说)!
25、机器(仪器)坏了,谁也没辙!
26、嫌这不好,到别处去!
27、告去吧，有意见,爱上哪告上哪告!
28、这地方写的不对,找××改去!
29、好坏谁也不敢说,没准!
30、你这事(手术、病)不太好办呀。
31、你这病也就这样了,回家想吃点什么吃点什么吧。
32、叫什么叫,人家都没生过孩子,就你知道痛?
33、看好孩子,不要乱跑、真没有眼色!
34、喊什么?我的耳朵又没聋!
35、不要乱问,问也不告诉你。
36、什么科?看不见么?牌子上写着呢!
37、用什么药?给你说也不懂!
38、什么地方?噢!那边问去。
39、你别问我,问医生去?
40、不行,你出去,没有时间和你啰嗦!