系统评价的一般步骤图

服务体系流程图

远程服务流程图 流程说明： （1）、此流程主要针对指导可以通过电话、传真、电邮方式解决的服务工作； （2）、由技术服务部文员填写《技术服务任务单》并安排服务工程师进行服务； （3）、工作安排后的现场服务由服务工程师负责组织实施完成； （4）、从与客户第一次沟通到完结整个服务的过程伴随文字记录，服务通过记录进行侧面体现； （5）、服务工程师在本项服务完成后必须将结果及记录向技术服务部文员及相关人员反馈； （6）、整项技术服务完成后由公司技术服务部负责与客户方面确认此次服务项目的完结。

上门服务流程 （1）、此流程主要针对指导上门现场解决问题的服务工作； （2）、由技术服务部文员填写《技术服务任务单》并安排服务工程师进行服务； （3）、工作安排后的现场服务由服务工程工程师负责组织实施完成，完成时在《技术服务任务单》填写服务记录，让用户签字确认； （4）、现场服务或通过维修解决问题的情况下服务工程师需要得到客户方面的确认；（5）、服务工程师在本项服务完成后必须将结果及记录向技术服务部文员及相关人员反馈。

维修服务流程 流程说明： （1）、接收需维修的故障产品时须了解清楚客户信息及做好外观及配置的初验； （2）、由技术服务部文员填写《维修服务单》并安排共工程师进行维修； （3）、工作安排后的维修工作由维修工程师负责组织实施完成，完成时需填写《产品维修过程记录》； （4）、检测故障后确定设备的保修期限，按保修规定决定是否外送维修； （5）、通过维修解决问题后，故障设备交付客户前须自行复检确认； （6）、维修工程师在本次维修完成后必须将结果及记录向技术服务部文员及相关人员反馈； （7）维修工程师需要得到客户方面的确认后可以完结任务。

信息科技学科过程性评价方案(试用稿)

信息科技学科过程性评价方案 （试用稿） 上海市教委教学研究室 《上海市中小学信息科技课程标准（试用稿）》中指出：“信息科技课程评价体系的功能不只是甄别、选拔和评优，更重要的是对学生学习行为的激励和导向，通过评价体系及时、全面地了解学生真实的学习水平，合理地设计、调整教学环节。”“评价体系的作用范围涵盖学生的整个学习过程，既有针对学生学习成果的评价手段和评价指标，也有针对学生学习过程的评价手段和评价指标。” 上海市中小学信息科技课程长期来一直采用全市统一等级考试作为学生信息科技课程学习评价的方法，在推动全市普及信息科技教育的过程中发挥了重要的作用，但是也暴露出只重结果评价，忽视过程评价的不足，甚至出现新的应试模式，不利于信息科技课程的改革和发展。为了落实上海市二期课改精神，深入开展信息科技课程的改革，有必要按照《上海市中小学信息科技课程标准（试用稿）》的要求，在信息科技课程的评价过程中探索新的评价原则和评价方法，特别是把过程性评价与结果性评价结合起来，全面、真实地评价学生，促进学生的发展和信息科技课程的改革。近年来，不少学校和区县在信息科技课程的评价改革中作了很多探索和研究，取得了许多有益的经验，2003 学年，全市又有 11 个区县进行了把过程性评价与结果性评价结合的综合评价试点，为信息科技课程实施过程性评价积累了许多有价值的经验。 为了进一步规范过程性评价的目标、原则、方法、实施、监督、保障等有关问题，特制订本评价方案（试行稿），以保证信息科技课程过程性评价的健康发展。 一．过程性评价的目标 《上海市中小学信息科技课程标准（试用稿）》中指出：“评价体系是课程目标能否落实的重要保证，评价手段和评价指标的设计围绕课程的目标展开。”信息科技课程的主要目标是培养青少年具有能适应信息社会需要的信息素养，其中包括知识与技能、过程与方法、情感态度与价值观三个方面的要求，因此，信息科技课程的评价，也应该围绕从这三个方面进行。对学生学习结果的评价，既要评估学生所学的知识与技能，也要评估学生所掌握的方法、形成的能力和养成的行为习惯。根据上述要求，信息科技课程过程性评价的目标是： 1.全面了解学生信息科技课程的学习历程，全面反映学生信息科技课程的学业水

客服工作流程图

客服工作流程图 400诉求咨询信息咨询 投诉 建议 营销副总 处理结果报告 客服主管 客服中心 客服人员培训工作 客户信息整理汇总 日常服务管理工作 店面培训 工作 客户关怀 工作 客户满意度调客户资料收集 客户回访工作 电话回访跟踪 处理信息 信息分析 客服考核 客服系统建立 信息收集

一、回访工作流程细则 序号工作项目工作内容完成时间工作 性质 支撑表格 1 客户的满意度调 查 客户对专营店人员、对产品的满 意度情况 以客户收货日期为准7-15 个工作日 电话 回访 《回访话术》 2 售后服务满意度 调查 将客户投诉资料与投诉问题、建 议等整理录入客户服务系统 以已处理过后的投诉3-7天 内进行回访其使用情况 电话 回访 《客户回访问题反馈 表》 二 、 售 后 满 意 度 调 查 准备需要回访的客户资料 进行电话回访 正常访问到客户未能回访到客户 更换时间段进行二次回访 认真记录客户反馈问题 将客户反馈的问题交给相关 责任部门 联系到客户后按照首次回访 的流程处理 对相应的处理结果进行跟踪回访 分析回访结果，并备案存档 一 、 客 户 满 意 度 调 查

序号工作项目工作内容完成时间工作 性质 支撑表格 1 店长、店员收集客 户资料 记录客户姓名、联系电话、详细 地址、年龄、生日等信息 每月25日回传给工厂客服 传真 回传 《客户资料登记表》专营店准备需要记录的笔记本 要求填写客户资料，如 姓名、电话、地址、生 日等 检查填写资料是否有 误，如手机号是否为11 位数 店长、店员填写在《客 户资料登记表》 回传给工厂客服 客服把客户信息录入客 服系统 区域经理巡查时检查资 料是否真实 备案处理

过程性评价指标

云南省中小学教师教育技术能力远程培训 过程性评价指标 基于远程全员培训模式的实际需求，云南省中小学教师教育技术能力远程培训（北师大版?初级）过程性评价指标依照培训学员的学习活动方式确立，同时遵照项目办指标体系标准，最终数据可映射到项目办评价标准的一级指标。 根据本项目的基本要求，考虑到通过远程教育手段开展全员培训的实际条件，评价指标以简单、可操作、反映实际情况为原则，依照培训学员的学习活动方式确立，以阶段成果、合作学习情况、培训作品展示作为主要评价指标项，最终评价结果分为优秀、合格、不合格三种。培训平台设有学习综合评价功能，针对学习活动提供学习记录、数据，辅导教师对作业、专题研讨、作品展示进行审核并给予定性评价，系统汇总过程性评价结果自动生成参考成绩，最终成绩由辅导教师参考系统评价成绩，结合学员参与培训的总体情况和最终作品展示完成情况，给予综合人工评定。 下面是培训的过程性评价标准：

说明： 1、阶段成果 阶段成果评价项包括5项作业，即作业1、作业3、作业4、作业5、作业6，作业2“媒体素材加工”在本地完成，不计入成绩。 辅导教师在批改学员作业时，须按照作业评价量规或要求进行客观、公正的评价，并给出针对性的评语。作业6的评价比较特殊，不采用量规，其要求是：作业无错误评为优秀，有一处错误评为合格，有两处及以上错误评为不合格。 2、主题研讨 主题研讨要求针对“主题研讨”区内的12个主题回复12个帖子，且每个主题只能回复1次。辅导教师注意提醒学员发表主题帖时不要灌水，避免科学性错误。评判标准如下： 优秀：认真完成专题研讨，回复内容紧扣主题并能结合自己的教学实际，反映自己的原创观点，真实且言之有理。

售后服务体系

售后服务体系 WTUT-WT88Y-W8BBGB-BWYTT-19998.^

售后服务承诺书 售后服务概述 我公司是一家通过了有关计算机信息系统集成.支撑系统软件产品开发及网络工程设计IS09001 : 2000质量认证的企业。在我公司的IS09001程序文件 中，对于工作人员在工作中的每一个方面都有着严格的规定。 我公司关于售后的IS09001程序文件规定了售后服务（发货.安装.调试.培训.维护.维修）的质量控制方法和要求。客户服务将遵守IS09001- 2000质量体系国际标准的原则。我们将联合各产品的指定维修服务机构为用户 提供全面完善的技术服务及系统维护。 我公司设有专门的客户服务中心，具有完善客服流程体系。公司承建各行业的工程项目并为其提供售后服务，拥有丰雷的大型、小型工程技术服务经验。系统正式运行后，我司有能力完全保证系统的稳定运行。同时，我司具有提供完善的备件能力（与设备提供商有固定的合作伙伴关系，确保及时提供备件）O 完善的服务流程体系定期服务流程 依照与客户商定的时间，技术服务工程师到达现场做系统维护工作。主要工作内容.技术服务流程如下： 1）按照服务内容所列的项目进行系统维护工作。

2）如发现问题并排除后，转入（3）；如发现问题但一时无法排除，将问 题的现象记录到《系统维护备忘录》，转入''专题服务流程” 3）将问题的现象、分析和排除步骤记录到《系统维护记录表》，记录《工 作日志》。客户方和技术服务工程师在《系统维护记录表》上签字。 4）本次定期技术服务结束。 定期服务流程图: 应急服务流程 当系统遇到''突发?的故障，客户可以拨打我公司的‘‘一号通?技术服务热线. 即进入应急服务流程。 如果没有消除故障，但可以确认为设备故障，转到（5） ° 如果通过电话支持未能解决问题或客户要求现场技术服务，则进行现场 服务；必要时可邀请设备厂商工程师现场支持。 5）如果通过问题诊断，发现是设备故障，则启动‘‘备件服务流程 6）技术服务工程师将本次服务的问题描述.分析和解决方法记录到《应急 技术服务记录》，并要求记录到《工作日志》°本次应急技术服务结束。 应魚服务流程图： 备件服务流程 1）如果通过问题诊断，发现是设备故障，即进入备件服务流程。 2）依照与厂商的备件服务合约，取得备件。 3）技术服务工程师负责备件安装、配置及测试。 4）技术服务工程师记录到《备件服务记录》，并要求记录到《工作日 志》。本次备件服务结束。 1) 接线工程师记录客户对故障的描述后，立即做出响应。 2) 如果通过电话支持，消除了本次故障，转到（6） ° 3) 4)

开展过程性评价的心得体会

开展过程性评价的心得体会 开展过程性评价的心得体会 信息科技学科已经开设五年了。在五年中,教材的内容变得越来越丰富，越来越贴近学生的生活，同时我们信息科技教师也在这五年中积累了一定的教学经验。随着《信息科技学科过程性评价方案（试用稿）》提出与实施，我们以往对学生学习的评价反馈发生了质的变化。除了要评价学生学习过程中知识与技能的习得过程外，更要评价能力提高、情感提升、习惯形成等过程。今天我在这里交流一下我们学校在开展过程性评价活动中的心得体会，希望能得到您们的共鸣。 一、过程性评价实施过程 1．具体实施过程 《永远的丰碑》一课为例，教师根据项目要求布置阶段任务，当第一阶段任务完成后，教师随机抽样，即时点评学生所找资料；第二阶段任务后，我们先让学生欣赏自己的作品，然后从使用工具的完整性角度进行自评，再给学生一点时间修整；第三阶段任务后则是先让学生欣赏别人的作品，然后进行互相评价，评出组内的最佳作品，最后教师把作品展示给全体学生，以达到预期的教学效果。 在此基础上，我们组的两位信息科技老师，采用不同的方法来进行过程性评价。我要求每位学生不进行任务分工，必需完成资料的查找保存、活动表的记录、作品的制作等操作，但在这些过程中，可以与组内同学交流心得、共享资源。每位学生项目完成后，都必需要有自己的资料、记录、评价表、作品等文档。 全老师则要求学生进行任务分工，组内小组成员自己选择所承担的职责，进行项目活动，在任务结束后，将自己的成果集中在小组文件夹中。每位学生在活动中遇到问题或是时间上来不急，可以请组内的其他成员帮助其一起完成。 两种不同的实施方法都能较好的完成过程性评价活动，个人感觉我的方法使每位学生体验到了从收集整理资料到做出自己作品的过程。而全老师使用的方法更注重学生的个性发展，发挥了学生主动性。 在几年实践的基础上，今年我们对信息科技能力的评定进一步规范。要求学生在日常课堂学习中，自建属于自己的文件夹，把自己各阶段完成的作品都保存起来，有利于发现自己的不足或看到自己的进步。教师也可以根据这些阶段性的作品对学生的学习情况进行多元化的评价。 2．学生所得 在开展《永远的丰碑》活动中，学生通过这一发展性的项目，充分运用了以前所学的小技能、小知识，复习巩固自己的知识库。这样的学习不再是单一对某个知识的学习检验，而是通过以前的所学，结合新知识的探 究，与身边的小伙伴合作完成了《永远的丰碑》主题活动。在过程中，我 们发现学生对于这样的学习充满了热情，学会如果在网上查找自己所想要

信息管理系统流程图

类别：患者安全
ERP
标准业务流程
上海（）有限公司 二〇二一年一月
页脚内容1

类别：患者安全
一、销售部分：
（一）、发出商品销售业务：
编号： PR-SA-003
业务编号
SA-003
业务名称 发出商品销售业务
流 程 适 用 范 无论赊销、现销，当月完成发货后,以后月份结算的销售业务
围
相关岗位及
岗位
权限
销售助理
系统操作
销售管理模块中录入销售订单
权限
录入
销售主管
销售管理模块中审核销售订单
审核
销售助理
销售管理模块中录入发货单
增加、审核
保管员
库存管理模块中仓库调拨单录入、一审
录入、一审
发货检验员
仓库调拨单二审
二审
财务开票员
以后期间，开据销售发票
录入
材料成本会计 根据销售调拨单生成出库单并钩稽发发票，存货核算模 记账、制单
块中记账、制单
应收往来会计 应收账款模块中结转收入、应收往来核算
审核、核销、制单
相关部门或岗位
客户
销售部
库房记账员
材料成本会计/往来会计
页脚内容2

类别：患者安全
收 货
合同签定，
具 或接到订 体 单。 工 作 流 程
填写销售订单 审核销售订单 填制发货通知
单并审核
审核调拨单 项式单
仓库调拨单
结
以后结算 开 据 销 售
转
出库单
销
售
钩稽
成
销本
销售发票
售
现结
收 审核
入
应收账款
填制收款单 收款
1、销售业务员与客户签订销售合同，销售助理依据在【销售管理】模块录入销售订单并销 售主管对销售订单进行确认，并在系统中对订单进行审核。
2、产品生产完毕完工入库后，销售助理在【销售管理】模块根据销售订单生成销售发货通 流
知单，
程 3、保管员根据【销售管理】模块中审核后的销售发货单通知单生成仓库调拨单并进行审核， 产品出门。
描 4、以后期间结算时，销售助理根据客户开票需求,对已审核的提货存根联及开票通知单,并
述 送财务部门进行开票； 5、财务开票员根据销售助理复核后的开票通知单，开具销售发票。 6、材料成本会计在【仓库核算】模块根据仓库调拨单生成销售出库单，材料会计对销售发 票进行审核处理并钩稽销售出库单，月底根据根据销售出库单生成销售成本结转凭证。。
7、往来会计收款时在【应收管理】模块中填制收款单并根据收款单生成收款凭证。 页脚内容3

教学的过程性评价

教学的过程性评价 赞科夫说：“我们的时代不仅要求一个人具备广泛而深刻的知识，而且要求发展他的智慧、情感、意志、发展他的才能和禀赋。”融入人文性和工具性的小学语文教学应体现“以人为本”的思想，要关注学生的终身发展。但长期以来，小学生评价一直沿用终结性评价，期末“算总账”，这种评价方法把本身并不科学的评价结果视为教学成功与否的惟一标准，强调的是对人的甄别、选拔的功能，其目的是选择适宜于更高一阶段学习的人，在淘汰、选拔的过程中，使大多数学生无法尝试学习的成功，无法发现自己的潜能。因此新课程所倡导的教育评价是以人为出发点，促进个体和谐发展的发展性评价，具核心特点是过程性评价。过程性评价要求达到的“三化”是：1．评价主体互动。2．评价方式动态化。3．评价内容多元化。 语文教学中的过程性评价，如何才能最有效?如何才能让学生在课堂中焕发出生命活力呢?在教学中我进行了初步探索。 一、准确定位评价的性质，制定切实可行的评价目标 对小学生的语文学习质量进行评价，必须首先准确定位评价的性质。我们所说的“小学生语文学习质量评价”，是指对小学生语文学习情况的一种综合性评估。这一综合性评估，既可以是针对学生某一学期或某一学年语文知识、语文能力等状况的阶段性测查，也可以是针对学生整个小学阶段语文知识水平、语文能力层次等状况的总结性测查；这一综合性评估，是对学生某一学期、某一学年或整个小学阶段语文知识水平、语文能力情况等的显示，因而也是一种目标参照性

测查，即主要词查学生在一学期、一学年或整个小学阶段对语文教学目标达到的程度。 目标是评价的依据，又是评价所致力于达到的终极结果，因而可以说，没有评价的目标也就无法进行评价。我们所构建的小学生语文学习质量评价的目标体系，既应包含每一课、每一单元的目标，更应着力构建好每一学期、每一学年和整个小学阶段的目标，使之包含小学阶段各学期、各学年直至整个阶段的学习要求，全面反映小学阶段各个时期的语文能力、语文素质要求，成为一个知识结构层层递进、能力发展螺旋式上升的完备型整体系统。 二、评价应建立在尊重学生，重在鼓励的基础上。 评价的根本目的，是促进教育对象生动、活泼、主动地发展。要使学生发展，首先得宽容他们在发展中出现的错误。只有宽容他们的错误，才能减轻他们的思想负担，帮助他们树立信心。我们在教学中没必要吹毛求疵，而应细心呵护学生幼稚、脆弱的心。作为教师应承认学生的差异性，尊重学生的独立性、个体性，与学生建立平等的人际关系。尤其对语文学科来说，语文的学习与数学的学习有很大差别。数学的结果往往是唯一的，而语文则不然。它的结果往往具有很大的弹性。“公说公有理，婆说婆有理”的情况在语文学习过程中比比皆是。正所谓“一千个人眼里有一千个哈姆雷特”，每个孩子的经历不同、知识结构不同``````当然每一个人所获得的都不同了。过分的强调统一只能是扼杀了孩子学习积极性和创造意识。因此教师不必把自己的意愿强加于学生。教师应该以参与者的身份与学生一起开展具有相互作用的对话。 教育艺术的本质应在于唤醒、激励和鼓舞。学生在宽松、和谐、民主的自由空间里与老师、学生进行心灵的碰撞、生命的融合，不断获得成功的体验，并在

客户关系管理流程图范本

客户关系管理流程 图

客户关系管理流程图

面临的问题： 在实施CRM项目之前上海通用公司原来已经有一个呼叫中心和多个客户信息系统。原有系统运行了一年多以后，已渐渐的变为了通用公司实施新战略、推进新业务的瓶颈。主要表现在如下方面： 一、随着汽车销售业务的突飞猛进，原有系统的数据容量、数据结构、响应速度等性能已经越来越不能够适应业务的发展。 二、原有的分散的系统也不能满足客户的需求。例如，客户打800电话，得到的回答是咨询需要打一个号码，如果买车又需要打另一个号码找销售代表。如果是修车的话，还必须再打维修服务中心的号码。客户感到非常不方便。 三、由于客户信息放置在不同的地方，这些地方又互不相联，实际上形成了几个相互隔离的客户信息孤岛。信息不能够共享，严重的浪费了客户资源。 四、现在市场运作模式是公司统一定价，经过销售商来销售。渠道的进一步扁平化，加强对销售商的管理也迫在眉睫。 五、信息不能够共享，客户资源严重浪费。由于汽车的销售工作都是由零售商来直接完成的，上海通用需要从整体上突显自己的品牌优势，全面树立公司整体形象。

六、通用公司CRM的全球化战略也要求在中国积极推进。IBM 综合考虑通用公司六个方面的情况提出了整体的解决方案。 七、上海通用CRM方案的制定，始终结合“以客户为中心”这个根本点来展开。如，服务客户在购买汽车时面正确是零售商，可是完成购车程序后，以后会面最多的就是维修服务站。当然也有零售商同时也是维修服务站，可是在这里处理维修与服务问题的是维修人员。因此客户既要与销售人员打交道，还会与维修人员打交道。客户还有可能会经过服务热线电话与上海通用公司呼叫中心的值班服务人员打交道。新的中文网站开通以后，客户还会经过网上自助的方式，或者是经过电子邮件的方式与上海通用的网站或者是“百车通”购车栏目打交道。 这就使上海通用的零售商、维修服务站以及呼叫中心、网站等所有与客户进行接触的部门，如何能够经过彼此协作，共同处理和完成客户的各种请求、投诉、询问，成为至关重要的问题。为此，客户的资料要集中化，从而使销售人员的任何变化都不会影响零售商以及服务站给客户提供的服务。同时，车辆的信息也要集中化，原来汽车生产的信息是在上海的工厂内，可是汽车的库存则可能在各地的零售商那里，汽车在途的信息可能又会在运输公司那里，而车辆维修的信息又放在不同的维修站。这些都是制定CRM实施方案要考虑的主要内容。

高中信息技术课程的过程性评价

龙源期刊网 https://www.360docs.net/doc/6c1336174.html, 高中信息技术课程的过程性评价 作者：田雪林 来源：《中国教育技术装备》2010年第02期 10.3969/j.issn.1671-489X.2010.02.084 评价是高中信息技术课程教学的重要组成部分,不可或缺。教学评价的主要目的是诊断学 生学习、反馈教学活动、检验教学效果,从而提高教学质量,达成教学目标。目前,高中信息技术课程的总结性评价主要是省级会考,在平时的教学过程中,更多的是运用过程性评价来评判教学。 1 过程性评价及其意义 新课程理念打破原有的、过分关注“甄别、选拔和评优”功能的教育评价,主张建立“关注学生发展”的教育评价体系,评价的目的不是为了给学生排序、贴标签,而是要通过评价为学生今后的发展提供建议,从而促进他们的发展。过程性评价不断收集学生发展过程中的信息,针对学生的个体特征,分析学生各个阶段的优势与不足,在此基础上提出具体的、有针对性的改进建议。过程性评价不仅考虑学生的过去,关注学生的现在,更着眼于学生的未来,追求的不是给学生下一个精确的结论,更不是给学生一个量化的等级分数,而是更多地体现对学生的关注和关怀。过程性评价不但要促进学生的信息技术能力不断提高,达到课程培养目标的要求,更要发现学生的潜能,发挥学生的特长,了解学生发展中的需求,帮助学生认识自我,建立自信。 新课程理念下的过程性评价具有延续性和阶段性。一方面,过程性评价关注学生在发展过 程中的情感态度和行为表现;另一方面,也关注每一阶段的学习效果,包括知识技能、情感等方面。 2 过程性评价方法 2.1 上机测试与纸笔考试相结合纸笔考试操作简单,便于对学生进行定量评价,尤其适合考核学生对信息技术基础知识和基本理论的掌握情况。纸笔考试的目的在于进一步强化学生对基础知识的理解和应用,同时也为教师了解教学效果提供反馈信息。纸笔考试的题型可以是选择题(单选、多选)、填空题、简答题和论述题等,不仅要考查学生基础知识掌握情况,还要考查学生 的信息技术能力,因此命题时要考虑题目的发散性、探究性和答案的开放性。 动手能力也是信息素养的重要组成部分,纸笔考试不能很好地测试学生的上机操作能力。 上机测试能方便、准确地对学生的信息技术能力进行评价,但这种测试也有一定的局限性,教师更应该注重对学生学习过程和学习成果的评价,从而更准确地评价学生的学习效果。

什么是过程性评价 过程性评价与形成性评价的区别默认分类 2009

什么是过程性评价过程性评价与形成性评价的区别默认分类2009-12-08 14:37:22 阅读725 评论0 字号：大中小订阅 什么是评价，什么是过程性评价，怎样才能做到过程性评价呢？ 评价是对某一事物依据某些标准而进行的价值判断，是好是坏，是达标还是没有达标。而过程性评价是对事物的发展过程进行动态的评价，是一直动态评价，可以说是流线型的，针对某个点都做出评价，而所以点都汇成一条线而构成整体的评价。那形成性评价呢，是对线段的两个端点进行的评价，线段之间的不过不作为评价标准，而一天大的线段上的所有端点的集合是所谓的总体性评价，不知道这样理解对吗？请大家发表一下自己的看法吧。以下是我在网上看到的关于过程性评价与形成性评价在理念上有本质的区别: 1,在价值取向上，形成性评价虽然对学习过程有一定的关注，实际上还是属于目标取向，评价的是一个较小的时间阶段的学习效果与教育教学目标的一致程度。过程性评价既重视学习成果的价值，同时又注意到学习的过程也是反映学习质量水平的重要方面，因此强调过程的价值，采取过程性与目标性并重的取向。 2,在评价内容上，形成性评价虽也列出情意领域的教育目标，但这类学习的结果是渗透在学习过程中的，没有相应的方法，无法评价这种体现在学习过程中的成果。因此，实际形成性评价所评的只是智能领域和动作技能领域的内容，主要是具体的知识和技能。过程性评价主张凡是具有教育价值的结果，都应当受到评价的支持与肯定，主张对学习的动机态度、过程和效果进行三位一体的评价，这种理念由于采用多样化的评价手段而得到落实。 3,在评价方法上，形成性评价倾向于量化的评价工具，强调客观性试题和标准化测验。过程性评价既支持从外部对学习成果进行“量化”的测量，同时倡导而且更加重视“质性”的方法，强调内部的、开放的评价过程，将评价“嵌入”到教学的过程中，贯穿于教学过程的始终，包含了多样的方法和策略。 4,在评价的功能上，形成性评价注重评价的诊断作用。过程性评价则全面重视评价的功能，包括确认学习质量、进行诊断导向和学会评价等三个方面。 5,在评价主体上，形成性评价没有注意发挥学生的作用，学生只是被评价的客体，是被动的。过程性评价主张评价主体和客体的整合，通过师生间共同的“民主参与、协商和交往的过程”共同判断这种渗透于学习过程中的成果价值，不断地进行反馈从而使学习过程得到不断的优化，同时也共同构建对评价的理解和把握。 可以认为，过程性评价是一种在课程实施的过程中对学生的学习进行评价的方式。过程性评价采取目标与过程并重的价值取向，对学习的动机效果、过程以及与学习密切相关的非智力因素进行全面的评价。过程性评价主张内外结合的、开放的评价方式，主张评价过程与教学

客户服务系统功能模块设计

客户服务系统功能模块设计 摘要：客户服务系统作为企业客户关系管理的重要支持系统，其理论研究与实现将直接影响为客户提供的服务质量。进一步提升客户服务水平，建立优良的客户服务系统是本研究的重点。 本文基于客户服务系统的发展现状，结合当前的信息技术，针对对客户服务系统的应用，建立了全程监控、节约成本、稳定性、可靠性、更具人性化的客户服务系统。 关键词：计算机系统B/S模式客户服务 1系统研究的意义 目前客户服务中心的经营管理模式和技术实现方案已发展得较为成熟，广泛应用于电信、银行、证券、运输、旅游、零售、制造等对客户服务有一定要求的行业。国内客户服务中心的建设虽然起步较晚，但却是一个重要的发展趋势，相继有一些省市在电信、银行、保险、航空等行业建立了自己的客户服务中心。 因此，在Web环境下客户服务系统界面将是企业面向客户的门户，一个完善的客户服务系统界面，能够增强企业竞争能力，增加销售，提升企业形象，同时客户服务系统是确保客户满意度和客户利益的重要和先决条件。客户服务系统已不仅仅是交易过程中的一个步骤，也正成为各企业赢得竞争优势，打败竞争对手的策略手段。 与传统的面对面直接接触的交互方式相比，企业的经营管理将进一步打破地域的限制，消费者比以前拥有了更多的信息和选择机会，有更多的方式与企业进行交互。这增加了消费者的知情权，企业与客户的沟通也更加方便，但同时也导致了客户对企业的期望值增大，使得客户更加没有耐性，企业与客户个体接触的时间也在不断减少。因此，客户服务系统的目的就在于提高客户满意度，提高企业的竞争力。 2业务流程分析 业务流程分析一般采用业务流程图（TFD）来表示，就是用一些规定的符号和连线来表示某个具体的业务过程。业务流程图的绘制一般是按照业务处理的实际过程和步骤进行。业务流程分析的内容包括业务功能分析、业务关系分析、业务流程优化。[03]如图2-1： 表2-1业务流程图符号

关于小学信息技术过程性评价的几点做法(精)

关于小学信息技术过程性评价的几点做法 长兴县第二实验小学 张文娟 评价是教学活动中的重要环节，信息技术作为一门新兴的学科，没有固定的教学模式，也还没有相对成熟和统一的评价体制。每次在期末给学生进行评定的时候，也只是凭着记忆，给出自己的印象分。本着以学生的发展为本的原则，如何建立一种合理、有效，能够激起学生学习激情与投入的评价体制是值得我们一线教师深思的问题。在教学过程中，笔者也一直在尝试着，力求用各种方法对学生的兴趣态度、综合实践操作等各方面进行一种可执行的评价，以下是笔者在平时教学中的一些做法。 一、建立课前准备和课后整理档案，重视学生习惯养成。信息技术课堂地点在机房，必须要穿鞋套，可是有些学生每次都不带鞋套，久而久之，恶习难改，而且还带动班里的一批同学。有些学生使用习惯不好，用好电脑之后不进行整理，对教师的机房管理造成不便。为此，特意将课前必须准备的鞋套和课后需要整理的键盘凳子列为评价范围内，每班选举出鞋套监督员和课后记录员，每次上课对全班学生进行记录，作为评价“态度”的参考。 二、捕捉课堂信息，提高课堂效率。课堂观察可以帮助教师捕捉大量的关于学生在学习过程中的信息，如对信息技术课堂的喜爱程度，是否沉迷于电脑游戏、是否爱护机器设备等，还可以观察到学生每节课的行为、完成课堂任务的积极性等。这些信息有效补充了其他评价方式无法收集到的信息。由于时间和精力有限，教师不可能关注到每一位学生，所以我在每班选举3-4名课堂观察员，在课后将一些观察到的重要信息记录下来，教师则针对一些学习特别困难的学生入手，有目的、有计划地对学生进行比较系统的观察。

三、利用ftp ，建立“信息成长袋”。采用“信息成长袋”的形式将学生课堂上操作的各种练习或作业这些点点滴滴系统收集，课后教师以批改作业的形式对学生作业进行评价。笔者在教师机上，利用ftp 建立了两个帐号，teacher 和student ，用来放教师上课的资料和学生上交的作业，并设置好权限：上课资料只能下载，作业上交只能上传，这样可以有效防止学生“借用”他人作业或作品。在ftp 上为每位学生建立自己的文件夹，每堂课让学生将自己的作业或作品上传，除了可以及时对学生作出评价外，还可以系统地让学生管理好自己的作品。在期末的时候，为了激发学生的积极性，还可以将学生自我推荐出的优秀作品让学生展示“我”的收获。通过观察一个学期的作品，可以反馈出学生的学习状况，学生的自觉性也有一定的提高。 在评价过程中，既要注重横向比较，也要注重纵向比较，评价不是目的，而是一种手段。在开学初，考虑到学生的操作水平有差异，我刻意安排了学生的座位，争取一个操作能力强的学生能带两个操作能力弱的学生，将互帮互助也纳入到评价的范围，例如课堂上协助一同学顺利完成可以奖励一颗星，有同学求助置之不理减一颗星等，实行捆绑式，最后达到共同进步。通过记录，教师对学生的表现比较全面，发现某些学生在某些方面做得不够好时，可以私下找他谈话、教育，与他商讨为什么会这样，如何改进，让自己能有所进步等。 经过实践，小学信息技术课学生评价初见成效，但也不免存在许多问题，比如课堂观察员的观察未必全面和实事求是；课堂任务无法完成的学生怎么办？作业有问题如何订正等都需要在今后的实践活动中不断探索，不断改进。

客户关系管理流程图

客户关系管理流程图

客户关系管理流程图 市场推广 网上营销传统营销电话营销 客户响应管理 客户价值验证 潜在客户管理 进一步的工作计划工作执行 客户机会管理 预测 报价 下订单 客户服务管理

面临的问题： 在实施CRM项目之前上海通用公司原来已经有一个呼叫中心和多个客户信息系统。原有系统运行了一年多以后，已渐渐的变为了通用公司实施新战略、推进新业务的瓶颈。主要表现在如下方面： 一、随着汽车销售业务的突飞猛进，原有系统的数据容量、数据结构、响应速度等性能已经越来越不能够适应业务的发展。 二、原有的分散的系统也不能满足客户的需求。例如，客户打800电话，得到的回答是咨询需要打一个号码，如果买车又需要打另一个号码找销售代表。如果是修车的话，还必须再打维修服务中心的号码。客户感到非常不方便。 三、由于客户信息放置在不同的地方，这些地方又互不相联，实际上形成了几个相互隔离的客户信息孤岛。信息不能够共享，严重的浪费了客户资源。 四、现在市场运作模式是公司统一定价，通过销售商来销售。渠道的进一步扁平化，加强对销售商的管理也迫在眉睫。 五、信息不能够共享，客户资源严重浪费。由于汽车的销售工作都是由零售商来直接完成的，上海通用需要从整体上突显自己的品牌优势，全面树立公司整体形象。 六、通用公司CRM的全球化战略也要求在中国积极推进。IBM综合考虑通用公司六个方面的情况提出了整体的解决方案。 七、上海通用CRM方案的制定，始终结合“以客户为中心”这个根本点来展开。如，服务客户在购买汽车时面对的是零售商，但是完成购车程序后，以后会面最多的就是维修服务站。当然也有零售商同时也是维修服务站，但是在这里处理维修与服务问题的是维修人员。所以客户既要与销售人员打交道，还会与维修人员打交道。客户还有可能会通过服务热线电话与上海通用公司呼叫中心的值班服务人员打交道。新的中文网站开通以后，客户还会通过网上自助的方式，或者是通过电子邮件的方式与上海通用的网站或者是“百车通”购车栏目打交道。 这就使上海通用的零售商、维修服务站以及呼叫中心、网站等所有与客户进行接触的部门，如何能够通过彼此协作，共同处理和完成客户的各种请求、投诉、询问，成为至关重要的问题。为此，客户的资料要集中化，从而使销售人员的任何变化都不会影响零售商以及服务站给客户提供的服务。同时，车辆的信息也要集中化，原来汽车生产的信息是在上海的工厂内，但是汽车的库存则可能在各地的零售商那里，汽车在途的信息可能又会在运输公司那里，而车辆维修的信息又放在不同的维修站。这些都是制定CRM实施方案要考虑的主要内容。

网络学习过程性评价设计

目录 一、选题背景 (1) 二、研究的问题 (1) （一）问题的提出 (1) （二）概念界定 (2) 三、研究思路和研究方法 (2) （一）设计思路 (2) （二）研究方法 (2) 四、研究综述与理论基础 (3) （一）国内外研究现状 (3) （二）理论基础 (3) 五、论文框架 (6) 六、研究进度安排 (6) 七、参考文献 (7)

网络学习过程性评价设计 一、选题背景 随着网络化和教育终身化的告诉发展，网络学习已成人类提高自身能力的主要途径。我国自1999年开展网络教育试点开始至今12年，我国的网络学习发展速度非常快，也形成了很大的规模，为终身教育打下了坚实的基础。网络学习已成为非常重要的学习平台和学习手段。然而，保证网络学习质量体系却是不如传统学习健全和完善。保证网络学习质量已成为网络学习研究的一个重要方向。 网络学习的质量是受很多因素影响的，如学习条件、学习资源、教师队伍、学习管理等等。其中提高网络学习质量的一个有效途径就是通过科学、有效的评价来发现学习中的问题，找出问题，及时改进。但网络学习是学生以分散学习和业余学习为主，这样学习过程就难以监控、学习效果也不便诊断。因此，普遍存在不能对网络学习过程的全面、科学的评价，网络学习的质量也就难以保证。 二、研究的问题 （一）问题的提出 无论是网络学习还是传统学习，学习评价都能对学习质量加以监督，帮助确定学生学习状况和为设计教学过程提供依据。而网络学习与传统的课堂学习又有很大的不同，例如情感交互缺失、合作交流减少等缺点，还有网络的实时性和交互性、信息的存储性等优点。这种情况下好的网络学习过程评价能够为远程教育者改进教学计划提高教学效果；能够更好分析学生学习过程及对学习问题原因分析的相关信息的搜集和设计出问题解决方案都有重要作用等。故网络教育迫切的需要科学、全方位的网络学习过程评价体系的出现。 传统的学习评价主要是以学习结果为评价标准，而现在多数网络学习评价系统也是仿照传统学习评价。虽然也有部分网络学习评价系统是按着网络学习过程特点进行对学习的评价，但又过于趋向网络了，缺少人文性的存在。无论是传统还是网络学习都是人在学，所以网络学习评价系统一定要强调人文性，并且结合网络学习特点科学的评价。 网络学习评价是网络学习中不可缺少的环节，网络学习评价并不是单单的只对学习结果做的评价，应从全部的学习过程出发全面的对网络学习者做出评价。运用现代评

流程图：客服系统需求管理流程规范

1.目的：为了规范客户服务中心客服系统需求管理工作，促进客服系统需求管理工作流程 的规范，建立从需求计划、需求开发、需求上载、需求试运营的闭环管理流程，提高客服系统需求处理效率，保障客服系统需求处理质量，特制定本流程管理规范。 2.适用范围：客户服务中心客服系统需求管理工作。 3.相关部门及职责： 本流程涉及的部门主要包括：业务支撑中心、客户服务省中心及各区域中心、地市公司信息技术中心及合作单位华为公司等。 业务支撑中心主要负责需求开发版本发布、需求开发设计审核、开发版本上线管理、需求故障处理等工作； 客户服务中心负责业务需求编写、业务需求评审、业务测试等工作，并协同业务支撑中心共同开展需求项目管理工作； 地市公司信息技术中心协助客户服务各区域中心进行需求初审工作，同时负责需求版本的上载、测试、故障反馈处理等工作。 合作单位华为公司负责对业务需求进行技术评估、架构设计、软件开发、软件测试、软件上载等工作。 4.释义： 客服系统主要指包括ICD3.0、工作流、知识库、公告便笺、考试培训等子系统在内的，10086客服热线使用的业务支撑平台。 5.工作流程及说明 《客服系统需求管理流程规范》主要包括《普通需求管理流程规范》和《紧急需求管理流程规范》。 5.1.普通需求管理流程规范 普通需求管理流程由八个子流程构成：业务需求提交流程、业务需求评审流程、业务需求技术评估流程、业务需求版本管理流程、需求开发管理流程、需求版本发布流程、需求测试管理流程、需求上载管理流程及需求试运营管理流程。 5.1.1.业务需求提交流程

1、省中心专业科室、区域中心根据公 司相关业务通知、要求，或者实际生产 需要，按照需求模版，提出客服热线系 统业务需求；（注：非区域所在地市的 客服系统相关需求，请通过区域中心接 口人进行提交； 2、由需求提出区域将完善后的需求在 AMS系统上提交； 3、各区域中心根据当地实际情况，对 其他区域中心提出需求进行互审，并提 出完善、修改建议； 1)省中心专业评审阶段 1、省中心各专业科室根据专业分工， 在收到汇总需求后的三个工作日内，根 据对需求的可行性、必要性等因素的评 审，对需求进行专业评审； 2、各区域中心根据实际生产需要，对 需求提出补充修改建议

信息科技学科过程性评价实施方案(试用稿)

信息科技学科过程性评价实施方案(试用稿) 1 / 9

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信息科技学科过程性评价方案 （试用稿） 上海市教委教学研究室 《上海市中小学信息科技课程标准（试用稿）》中指出：“信息科技课程评价体系的功能不只是甄别、选拔和评优，更重要的是对学生学习行为的激励和导向，通过评价体系及时、全面地了解学生真实的学习水平，合理地设计、调整教学环节。”“评价体系的作用范围涵盖学生的整个学习过程，既有针对学生学习成果的评价手段和评价指标，也有针对学生学习过程的评价手段和评价指标。” 上海市中小学信息科技课程长期来一直采用全市统一等级考试作为学生信息科技课程学习评价的方法，在推动全市普及信息科技教育的过程中发挥了重要的作用，但是也暴露出只重结果评价，忽视过程评价的不足，甚至出现新的应试模式，不利于信息科技课程的改革和发展。为了落实上海市二期课改精神，深入开展信息科技课程的改革，有必要按照《上海市中小学信息科技课程标准（试用稿）》的要求，在信息科技课程的评价过程中探索新的评价原则和评价方法，特别是把过程性评价与结果性评价结合起来，全面、真实地评价学生，促进学生的发展和信息科技课程的改革。近年来，不少学校和区县在信息科技课程的评价改革中作了很多探索和研究，取得了许多有益的经验，2003 学年，全市又有 11 个区县进行了把过程性评价与结果性评价结合的综合评价试点，为信息科技课程实施过程性评价积累了许多有价值的经验。 为了进一步规范过程性评价的目标、原则、方法、实施、监督、保障等有关问题，特制订本评价方案（试行稿），以保证信息科技课程过程性评价的健康发展。 一．过程性评价的目标 《上海市中小学信息科技课程标准（试用稿）》中指出：“评价体系是课程目标能否落实的重要保证，评价手段和评价指标的设计围绕课程的目标展开。”信息科技课程的主要目标是培养青少年具有能适应信息社会需要的信息素养，其中包括知识与技能、过程与方法、情感态度与价值观三个方面的要求，因此，信息科技课程的评价，也应该围绕从这三个方面进行。对学生学习结果的评价，既要评估学生所学的知识与技能，也要评估学生所掌握的方法、形成的能力和养成的行为习惯。根据上述要求，信息科技课程过程性评价的目标是： 1.全面了解学生信息科技课程的学习历程，全面反映学生信息科技课程的学业水 3 / 9

小学信息技术过程性评价方案

关于小学信息技术过程性评价方案 枫林镇中心小学陈乃曼评价是教学活动中的重要环节，信息技术作为一门新兴的学科，没有固定的教学模式，也还没有相对成熟和统一的评价体制。每次在期末给学生进行评定的时候，也只是凭着记忆，给出自己的印象分。本着以学生的发展为本的原则，如何建立一种合理、有效，能够激起学生学习激情与投入的评价体制是值得我们一线教师深思的问题。在教学过程中，笔者也一直在尝试着，力求用各种方法对学生的兴趣态度、综合实践操作等各方面进行一种可执行的评价，以下是笔者在平时教学中的一些做法。 一、建立课前准备和课后整理档案，重视学生习惯养成。信息技术课堂地点在机房，必须要穿鞋套，可是有些学生每次都不带鞋套，久而久之，恶习难改，而且还带动班里的一批同学。有些学生使用习惯不好，用好电脑之后不进行整理，对教师的机房管理造成不便。为此，特意将课前必须准备的鞋套和课后需要整理的键盘凳子列为评价范围内，每班选举出鞋套监督员和课后记录员，每次上课对全班学生进行记录，作为评价“态度”的参考。 二、捕捉课堂信息，提高课堂效率。课堂观察可以帮助教师捕捉大量的关于学生在学习过程中的信息，如对信息技术课堂的喜爱程度，是否沉迷于电脑游戏、是否爱护机器设备等，还可以观察到学生每节课的行为、完成课堂任务的积极性等。这些信息有效补充了其他评价方式无法收集到的信息。由于时间和精力有限，教师不可能关注到每一位学生，所以我在每班选举3-4名课堂观察员，在课后将一些观察到的重要信息记录下来，教师则针对一些学习特别困难的学生入手，有目

的、有计划地对学生进行比较系统的观察。 三、利用信息技术课堂辅助系统，建立“信息成长袋”。采用“信息成长袋”的形式将学生课堂上操作的各种练习或作业这些 点点滴滴系统收集，课后教师以批改作业的形式 对学生作业进行评价。笔者在教师机上，安装信 息技术辅助系统，并结合极域软件配合教学，用 来放教师上课的资料和学生上交的作业，作业上 交只能上传，这样可以有效防止学生“借用”他 人作业或作品。每位学生通过局域网访问教师的主页，每堂课让学生将自己的作业或作品上传，除了可以及时对学生作出评价外，还可以系统地让学生管理好自己的作品。在期末 的时候，为了激发学生的积极性，还可以将学生 自我推荐出的优秀作品让学生展示“我”的收获。 通过观察一个学期的作品，可以反馈出学生的学 习状况，学生的自觉性也有一定的提高。 在评价过程中，既要注重横向比较，也要注 重纵向比较，评价不是目的，而是一种手段。在开学初，考虑到学生的操 作水平有差异，我刻意安 排了学生的座位，争取一 个操作能力强的学生能带 两个操作能力弱的学生， 教师控制端 评价系统