优秀示范住宅小区汇报材料

安徽恒宇物业管理有限公司

银河湾花园合肥市物业服务优秀示范住宅小区汇报材料

尊敬的各位领导、各位专家：

首先，我代表安徽恒宇物业管理有限公司全体员工，向莅临银河湾花园考评验收的各位领导和专家，表示热烈的欢迎！

今天各位领导和专家的到来，对我们来讲意义得大，这标志着蚌埠锦江大酒店有限公司合肥物业分公司将踏入一个更高的起点，我们将借此东风，在各位领导和专家的正确指导下，努力打造蚌埠锦江大酒店有限公司合肥物业分会司物业品牌，使各项工作再上一个新的台阶！

下面我把安徽恒宇物业管理有限公司争创合肥市物业服务优秀示范住宅小区的工作情况做以下汇报。

一、和顺东方花园项目概况

和顺·东方花园是由上市公司安徽水利股份有限公司投资、合肥沃尔特置业发展有限公司开发、蚌埠锦江大酒店有限公司合肥物业分公司对其进行物业服务。

和顺2东方花园是肥东县重点招商引资项目。该项目位于长江东路三十埠桥东花园路1号，处于城乡结合部。现申报的东方绿洲组团于2008年全部建成竣工交付使用，总建筑面积约9.3万平方米，共计727户，已入伙675户。该组团含盖别墅、花园洋房、小高层和多层及门面，管理门类齐全。住户文化差异、素质差异确定了该组团的特性。公司针对这些特性在管理方案中制订形象定位：“和谐平安之家”。服务管理定位：着力“六心”服务，即：爱心、耐心、恒心、细心、精心、忠心。

二、健全组织结构，制定详细计划

创优工作实际上是对日常物业服务工作的检验，尽管我公司日常服务工作都是严格规范运作，但为了将创优工作做的更完善，公司专门成立了创优达标领导组和

工作组，制定了详细的工作计划，以确保创优工作能顺利进行，并借此进一步升华公司的服务水平。

三、和顺东方花园社区的物业服务模式

（一）以人为本，造就一支高素质的物业服务团队

物业服务工作，主要是为业主提供优质的管理和服务。因此，我们把建设一支素质高、能力强、作风好、品行正、专业水平强的高效精干物业服务团队作为头等大事来抓，科学、合理、高效的人力配备是有效运行的关键，同时也是公司最重要的资本。我作为安徽省先批饭店业高级职业经理人，同时又是省级星级评委，为此对高星级酒店的产品一服务有很深的理解，因此我率先在本系统工作中提出管家部这一服务理念，以管理为核心的物业服务中心24小时倾听业主心声为业主排忧解难，为此，管家部是我公司的核心部门；我的又一核心部门——工程部，工程部作为现代小区物业的设施设备的管理者，他不仅是肩负着为小区提供优雅、舒适、安全、美洁这一目标的硬件保障者，同时也是前期介入及与地产从初验整乞讨到交接权过程的执行者，业主能束按月入伙为地产顺利交付、使业户的物业保值的基础上升值起着至关重要的作用；我的第三核心总门为保安部，能否让入住东方花园的业主感到安心放性，公司人性化的服务理念能否通过护卫威严及可亲的服务来体现、能否在这城乡事处创出一条新的服务模式来起着重要的角色；我最后一个核心部门就是综合管理部，公司的指令是否得到执行、各类投诉是否有合理的处理、公司各项制度是否得到落实、内外沟通是否畅通，同时监督、督导和检查是她另一主要任务。

在整个团队中我一是通过建立“学习+工作”的现代企业组织制度，创办“学习型企业”，大力推行“以人为本”的管理理念。要想为业户提供优质的服务，不仅需要一支高效管理团队，更需要有一支高素质的员工队伍，为此系统培训作为公司

永恒的主题。员工刚进公司就对他们进行物业服务知识、行为规范、礼节礼貌、安全知识、专业技能等方面的培训，鼓励员工进行换位思考，通过学习创新各种观念和技能，激励员工把学习能力转化为创新能力。二是组织员工到市内优秀小区参观学习先进经验，强化了员工队伍建设。三是公司结合“岗位责任制”和“三级管理，动态转换制”，采用“赛马不相马”机制，对相关岗位进行竞争上岗，严格员工岗位考核，定期组织开展物业案例分析讨论会。在人员管理方面，分配制度从鼓励先进，鞭策后进的角度出发，推行了“岗薪制”分配模式，实行以岗定薪，岗变薪变，坚持多劳多得，奖勤罚懒。在干部任用上，坚持能者上，平者让，唐者下，在公司内部营造一个比、学、赶、帮、超的氛围。引导职工增危机感，使命感，自我加压，自学克服“不思进取”的不良思想，树立竞争和拼搏意识，在竞争中寻找和实现自身的价值，避免因遗漏成的管理责任。

（二）健全制度，规范化管理方式

公司经过积极探索和实践，从小区实际出发，首先建立和完善了各项管理制度和中岗位工作规范，规范了员工行为，提高了服务质量。对小区环境卫生、绿化、安全巡查、综合服务等各个方面制定了具体规定，使用业服务有章可循。虽然我色司有一套完善的管理规章制度，我深知再完美的制度，只有落实后方能产生作用。为保证小区外观完好，防止乱搭乱建，我们对住房装修实行严格的申请制度并跟踪检查，保障了房屋的良好使用和居民的生活安全。二是建立了“管家”式的服务模式，实行社区分片负责制，具体的管理工作责任到人，包括日常物业服务与便民服务及特约服务。设立了服务中心，大力推行“承诺服务制”“服务中心首问负责制”“业主回访制”，充分考虑业主的问是，并主动及时地解决，把业主满意率作为衡量工作的尺度，唱好服务的重头戏。三是建立完善了监督制度、岗位责任制和考核标准，做到人人有职责，工作有目标，考核有标准，奖惩有依据。实行了管理人员连

带制，即员工犯错误管理人员要负责连带的责任，大大调动了员工的积极性和能动性。设立了业主意见箱，通过回访了解业主的需求并接受业主的直接监督，通过满意度调查活动让业主对公司的各项工和进行评定，业主的评价将直接与社区责任人的绩效考核挂钩。四是大力宣传，赢得业主理解与支持。根据自身实际灵活的座谈会、现场咨询等多种活动方式对条例进行学习、宣传，定期向业主宣传物业服务的有关规定、服务收费关等常识，使社区业主对物业服务工作做到心中有底，提高业主对物业服务的配合能力。

三、追求完美，创新服务

（一）个性化、亲情化的贴心服务

蚌埠锦江大酒店有限公司合肥分公司强调个性化服务，根据业主的不同需求，让业主做一个服务的鉴赏者，在轻松、和谐的环境里居住。公司对社会、业主公开承诺：“挚诚务实、业主至上”。在服务过程中融入“管家式”的服务理念，将高星级酒店中的管家服务引入小区的服务中，满足业主需要就是工作宗旨所在。设立全日制服务热线，24小时倾听业户心声是我公司的特点。员工实行统一着装、佩戴工作牌上岗，倡导细致入微亲情化的服务，开展了维修、家政保洁等多个层次、全方位的便民、利民、为民服务活动项目。

不断的创新服务使业主感到舒心、安心、放心。我的管家在小区每位业主生日之际都发出生日祝福的短信，为入住小区的新婚燕尔送上一束鲜花来传递物业的心声、为迎新车队列队迎送、为重要的VIP客户提供限时限人的定向服务，同时引入超市购物便利车进小区等细致人性的服务——得到小区业户的认同和信任；保洁服务不但保证了公共场所街道路面的清洁，而且做到了业主家里，只要业主需要随时可以上门服务，园林、绿化把业主的私家花园当成了自己的花园；专业人员定期对社区内的给排水、强弱电、消防、智能化等系统进行维护和保养，对道路、公共绿

化进行修缮，让社区内的物业得到最大程度的保值。

客服中心坚持24小时值班制度。接听业主维修电话，管理部在以最快的速度下达工作联系单到工程部，工程维修人员接单后关小时赶维修现场，小修1小时，急修不过夜，并对上门服务人员提出了“一敲门、二句话、三到位、四一个、五个不”的要求，即先敲门再进入；进门、离开有问候语；人到位、心到位、服务质量到位；一双鞋套、一块垫布、一条毛巾、一张服务卡；不吃业主的东西、不喝业主的茶水、不拿业主的财物、不收业主的小费、不做与工作无关的事。坚持电话回访、走访相结合，维修及时率和合格率均到到100%，业主满意率在90%以上。真正到以我们的诚心、爱心、耐心、细心、贴心，让业主放心、舒心。

（一）防盗门外“五把锁”

安居才能东业，可见，安全对小区来讲是重中之重。和顺东方花园社区实行封闭式管理，建有30余人的专业保安队伍，实行24小时值班及巡逻制度。社区每一名护卫的到来我们都严把三关；面视关、考核关、军训、企业文化培训、岗前业务培训、岗上模拟训练等，培养锻造了一支思想政治过硬、安保业务精湛、组织纪律严明的保安队与社区的周界防范系统、闭路电视监控系统、可视对讲系统、家庭紧急求助系统构成了和东方花园社区全天候的安全屏障，被业主称为“防盗门外五把锁”。自公司接管社区以来，从未发生过丢失、被盗事件，可喜的是，下雨天保安巡逻的时候业主主动的送来了雨伞，业主外出的时候竟把家中的钥匙交给保安保管，真正做到了让业主生活的舒心，放心。

（三）一流的设施，一流的享受

社区的环境好，配套设施相对完善，高科技在社区内立体化、全方位的渗透，智能化安防系统、计算机技术、网络通讯技术、数控技术的有机结合，为住户提供了一个安全、便捷、高效的生活环境。