危机公关案例2016

【篇一：危机公关案例2016】

2016年企业危机连绵不断，从整个一年犯了水逆的百度，到一年一度的315 公关劫，到和颐酒店女生遇袭，再到最近惹了一身骚的支付宝圈子新媒体时代，危机爆发的速度和传播的不可控性难以想象，这更是对各个企业公关部更大的考验，对于这些大大小小，算不准哪天就爆发的企业危机，有哪些转危为安了?又有哪些遗臭万年了呢?

今天，一起来盘点2016年度十大危机公关事件，我把这十大事件分成了两部分，其中五个案例的危机公关能力过人，最终明哲保身，而另外五个案例，因为不恰当的危机公关，却只能轮沦为危机公关的负面典型。

【part 1 转危为安篇】

快递小哥被打，霸道总裁追究到底

4月17日，有网友在微博爆料，北京一小区内，一位顺丰的快递小哥不小心与某私家车发生刮蹭，该车主随后对快递小哥进行了长时间的辱骂，并不断动手打人。在1分42秒的视频中，这位车主对快递小哥进行了7次打脸，且连续爆粗口十余次。而快递小哥除了说一句对不起之外，没有还手，而是一直在躲闪。

事件被曝光之后，顺丰当晚就被顶上微博热搜第一，面对员工受辱，顺丰官方出面，在第一时间挺身而出，企业形象高大不少。

同时，平时一向低调的顺丰总裁王卫，化身霸道总裁，誓要为被打快递员讨回公道。

24小时内的公关连环招，最终，顺丰通过最官方的途径，实现了总裁王卫最私人的表态。在这之后，打人者被警方拘留处罚，正义得以伸张。

详细阅读：《顺丰霸道总裁为快递小哥讨回公道，亲身示范什么叫追究到底!》

b站新番收费，董事长真情感动用户

5月24日，一直宣传不会有视频贴片广告的b站，却有几部新番首次出现了贴片广告。这一变化让不少b站用户对b站的价值观产生了怀疑。

当天晚上，b站董事长陈睿亲自在知乎上回答了用户的质疑。陈睿在短短几百字的回答中，三次用抱歉、对不起、道歉等字眼表达了对用户的歉意，并说明了这个事情的来龙去脉，以及b站方面做的努力。继而提出5点解决办法，包括可以手动调过广告，返还承包金额等，简直是诚意满满。

最后的最后，陈睿用一句热血满满的承诺，挽回了几乎全部b站用户的信任，b站未来有可能会倒闭，但绝不会变质。

详细阅读：《b站董事长陈睿亲身示范，什么才是牛逼的危机公关!》

百度一年遇水逆，公关自黑惹人怜

据说今年是李彦宏的本命年，结果百度真的是一年都不顺，从血友病吧事件，到贴吧打击盗版，到魏则西事件行内都形成了默契，主要黑百度，那就是绝对政治正确的事!

抛开百度业务上的黑点不说，百度公关的这一行为，无疑是加分项。对不了解百度公关和误解百度公关的吃瓜群众，是大大的有好处，哪怕只挽回了一点百度的正面形象。

从beat u到love u，神州经历了什么

今年8月，滴滴出行收购uber中国，一统出行市场。面对uber中国几百位有用之才，神州专车在微信和微博同时发布了致uber中国小伙伴的一封信，言辞中直言对uber年轻人的欣赏，并要高薪挖角!放出6个月薪资+期权的巨大诱惑。还发布了一组love u 系列海报。

然而，一年前的神州专车，同样发布过一组beat u 系列海报，并且引发巨大争议，也有业内人称之为史上最蠢的营销。

其实，神州专车这次的七夕节示爱，并非单纯的向uber挖角，更是一次时间跨度长达一年的危机公关。一年前的beat u，神州被扣上了一个贬低同行的帽子，不如趁着这次机会重塑形象，而事实也是，神州的这次营销，被评为七夕节最抢风头的营销活动。

详细阅读：《从beat u 到love u ，神州对uber到底是爱是恨?》

罗一笑刷屏，微信退回全部赞赏

在罗一笑事件在极度不可控的新媒体环境下被无限放大之后，罗尔、涉嫌炒作的p2p观察和深圳市民政局先后出面回应，依然未能平息事件。

最终，12月1日，微信终于出手，将这起事件中涉及的262.69万赞赏全部原路退还给赞赏用户，当公众的善心被有心之人利用之后，微信出手保护了所有的善心。这次有力、果断的危机公关，得到了大多数用户的好评。

【part 2 公关不力篇】

饿了么上榜315，惊现猪一样的队友

今年的3.15晚会，最受伤的恐怕是外卖巨头饿了么。央视暗访视频显示，在一家入驻饿了么平台的餐馆里，老板娘用牙咬开火腿肠直接放到炒饭中，厨师用手指伸进锅里沾汤汁尝味道。更让人惊讶的是，饿了么平台引导商家虚构地址、上传虚假实体照片，甚至默认无照经营的黑作坊入驻。

当所有人都以为饿了么公关部急疯了的时候，网上流传出一张饿了么公关部小伙伴的群聊截图，饿了么北京公关正在乐此不疲地求涨粉，号召大家赶紧关注饿了么订阅号。

几乎在同时，朋友圈再次流传一张截图，名为饿了么-大先生的用户在朋友圈发出了一张图，意在讽刺央视收保护费，他还同步更新了自己的微博，而微博认证显示，这位大先生，正是饿了么高级市场经理，事后秒删了这条微博。

也许，这就是所谓的不怕神一样的对手，就怕猪一样的队友。

和颐酒店女生遇袭，如家公关冷应对

4月5日晚，id为@弯弯_2016 的女子声称在北京和颐酒店入住时遭遇陌生男子拖拽劫持，而酒店和警方都不作为，并暗指如家旗下的和颐酒店暗藏卖淫窝点。原微博的转评已达上千万。

随后如家酒店作出官方回应。但是，由于两次声明都过于生硬，反而招来了网友的谴责。

这次事件中，酒店方语气冷淡，官方用词过多，并且没有第一时间向受害者道歉及解释，甚至提供给钱删帖这样的无理要求。事后的发布会也多次戏耍媒体，给出无可奉告的回应，犯下多个危机公关的致命错误。

陈年大骂周杰伦垃圾，引网友众怒

5月19日，凡客诚品陈年上了一档叫做《恶毒梁欢秀》的脱口秀节目，在节目中提到自己最喜欢的诗人穆旦，并公开称穆旦甩周杰伦几十万条街，周杰伦是垃圾。

更不可思议的是，陈年在微博上非但没有道歉，还继续大放厥词，与周杰伦粉丝对立，连发多条微博，都是穆旦的诗，引发了更大的口水战。

企业创始人对外公开的每一句话，都是品牌pr，代表的是品牌形象。创始人可以通过各种渠道给品牌提升声量和影响力，而很遗憾，陈年选择了最low的一种方法。

详细阅读：《凡客陈年大骂周杰伦是垃圾，创始人言论该为品牌负责吗?》

宜家夺命抽屉柜，区别对待信誉崩塌

6月29日，宜家宣布在美国和加拿大召回3600多万个夺命抽屉柜。自1989年以来，这些问题抽屉柜已造成6 名儿童死亡，36名儿童受伤，宜家因此接到的事故报告也达到82份。

最终，宜家宣布召回相关产品，主要涉及马尔姆系列抽屉柜以及其他款式的儿童或成人用抽屉柜。而中国市场不在此次召回范围。宜家中国在采访时回应称：因为这个产品是符合中国的国家规定的，这个产品如果是固定在墙上是安全的。但在北美，他们有一个特殊的标准，不是强制性的，要求(柜体)不固定在墙上时也必须不能倾倒，只是基于这样的标准(在美国和加拿大实行了召回)。

宜家仅仅在官网和微博上提醒中国消费者将柜体固定在墙上。在中国消费者强烈抗议下，宜家中国宣布允许消费者有条件退货，但依然不实行全面召回。但是，半个月后，在消费者的强烈不满之下，加之国家质检总局的约谈后，宜家最终妥协，决定召回中国166万余件抽屉柜。这种打一下动一动的处理方法，让不少消费者对宜家的好感度大幅下滑，宜家的傲慢以及双重标准，也让不少网友表示，已经不再信赖宜家。

三星有意弱化爆炸门，酿成巨额损失

下半年，三星note7爆炸事件在国内外陆续上演，而三星的危机公关却接连犯下错误，一次又一次帮着倒忙，最终把三星推向深渊。

三星最初的声明，极力淡化事件影响，没有足够的重视爆炸这一问题。

更可怕的是，三星在检测方面作假，国内的第一起爆炸，三星最终结论为外部加热，而第二起爆炸在短短一天之内就得出检测结论(实际手机仍在消费者手中)。更火上浇油的是，9月20日，《朝鲜日报》报道称：三星宣布正在讨论对主张虚伪爆炸的2名中国消费者进行刑事起诉等法律应对。

在事后的召回行动上，三星和宜家一样，采用了对中国市场区别对待的做法，引来消费者极度不满，糟糕的公关表现，不但没有挽回损失，反而帮倒忙。据说，这次召回事件给三星带来了50亿美元的经济损失，更别提无法估量的品牌名誉损失。

支付宝硬要玩社交，惹了一身骚

11月底，支付宝毫无征兆地上线了新功能圈子，但在个别圈子内，由于只允许女性用户发布动态，所以充斥着各种女性自拍等，有网友发现尺度超大的照片比比皆是。

两天之后，事件依旧未能平息，在被央视点名批评之后，蚂蚁金服董事长彭蕾发布了一则内部道歉声明，并通过支付宝双微进行发布，标题为《错了就是错了》。

虽然这则道歉声明写的声泪俱下，雄心满满，但是，直到第三轮危机公关时，支付宝才发现问题有多严重，这时候的幡然醒悟，似乎稍微晚了一些。

【篇二：危机公关案例2016】

盘点2016年上半年企业六大热门危机公关事件散文吧>>盘点2016

年上半年企业六大热门危机公关事件企业的危机公关有多重要不用

多说，正所谓台上一分钟台下十年功。企业在发生危机事件后公关团队一句话不对或是一个行为都有可能让多年建立的品牌形象功亏一篑，反之，拥有一个合格的公关团队不仅与其自身能力有关与企业自

身的行为也息息相关，接下来我们一起来看看近半年来发生的那些危机公关事件，有几个处理合格了？

滴滴顺风车：女乘客被杀事件5月2日，深圳一名女教师通过“滴滴出行”约了一辆顺风车，司机开车到偏僻路段持刀抢劫并将其杀害。事件发生后，引起媒体的高度关注，在曝光后的24小时内，滴滴出行给予了一份中肯的声明表示，“第一时间联系深圳警方，积极配合警方取证；事件发生后并且联系乘客家属全力做好善后工作并慰问；表示未来与公安机关联手建立更完善的系统和侦破机制，保证每季度向社会公开安全举措。”

尽管嫌疑犯使用真实的身份证、驾驶证和行驶证注册并通过审核，尽管嫌疑犯在作案时使用了临时伪造的车辆牌照。但是，滴滴出行勇于承认错误并给予解决，面子挑不出任何问题，所以这件事的舆论很快就平息了。

百度：魏则西事件4月12日，21岁的西安电子科技大学计算机系学生魏则西，因身患晚期滑膜肉瘤去世。在弥留之际，他写下“百度，当时根本不知道有多么邪恶”话语。这一消息在五一小长假期间迅速发酵，由此引发了公众对癌症免疫疗法、搜索引擎百度和三甲医院科室外包的广泛关注和热议。

对于魏则西事件小编就不做过多梳理了，我们直接来聊一聊百度的公关。首先公关团队在第一时间给予了声明，但这份声明一则对魏则西死亡的哀痛，二则表示该医院(武警北京总队第二医院)是一家公立三甲医院、资质齐全，目前已经向发证单位和医院主管部门递交审查申请函”，并未讲明自己在这一事件中应有的责任，这是第一次推卸责任。随后，5月4日晚间，又爆出数位知乎网友因为涉嫌帮助百度“洗地”被知乎删号的事件，让百度的负面形象雪上加霜。

随后，百度ceo李彦宏对内部的邮件被公开，整篇话语丝毫看不到反省后的措施，却看到了”被惯坏的百度”追求kpi被大众诟病。截止目前，百度依然在推卸责任。

顺丰：快递小哥被打事件4月17日，在北京某小区内，一名顺丰快递员在派件过程中，其所骑行的三轮车不慎碰撞到一辆正在倒车的小轿车。轿车驾驶员下车后情绪激动，先是言语辱骂快递员，后又连续扇了快递员数记耳光。事件在网络发酵后，顺丰集团官方微博第一时间发文，表示要追究肇事者的责任。同时一张网络流传的截图显示，顺丰集团总裁王卫在其朋友圈发文称，“如果这事不追究到底，我不再配做顺丰总裁！”

事件发生后，顺丰不到24小时就在官微上表明了自己的态度：“对于责任，我们不会因愤怒而抛弃公允；对于尊严，我们也不会因为理解而放弃追回！”声明态度明显，一方面表示追究责任，另一方面将单纯的打人事件上升到社会道德层面，成功地引导舆论转向对快递行业生存状况的讨论。

紧接着顺丰官微又发布：“我们已找到这个受委屈的小哥，顺丰会照顾好这个孩子，请大家放心！”引发舆论同情。一方面总裁的“表态”，一方面公司的撑腰顺应了舆论风向，既给了外界一个交代，又暖了员工的心，博得了公众好感。反例可参考李彦宏的长篇大论。

如家：和颐酒店遇袭事件4月5日，一位微博名字为“弯弯-2016”的女子在如家旗下的和颐酒店遭遇一名不明男子拖拽。此事件随后被刷屏。社会舆论反应之激烈让如家始料不及，也成为如家巨大的危机公关事件。4月6日，如家首次发出官方致歉声明，后又陆续发布致歉声明，并与弯弯进行调和沟通。直到4月8日确认犯罪嫌疑人已被抓获后事件才在一片争议中渐渐平息。

虽然事情过去有一个多月，但余温依然影响着每一个人。近期，如家ceo首次回应了“酒店遇袭”事件，称不要试图对抗一个还在风口上的事件。因为每一句话，你是善意的，都有可能被别人曲解甚至利用，所以没有意义。公关就是两个反应：当这件事情发生，马上行动，彻底来查清这件事情。第二、如果是一个诽谤，就要用法律武器保护企业。如果不是诽谤，确实有问题。那么就承认错误、道歉、整改，这

两个讲完以后你就不用再讲了，因为任何的话都是无利的。特别是像这样一个多网点的服务型企业。

这样就不难理解如家的公关之前为什么会这样了。

斗鱼：直播事故对于近期火爆的各大直播平台，资历较深的斗鱼绝对是宅男们心中的爱，受众量也在业内遥遥领先。然而由于直播门槛低、管理不当、主播间恶性竞争等原因，让斗鱼陷入危机公关长达半年之久。

去年12月31日发生的游戏主播直播开车酿车祸惨案引发了“直播平台高收入低素质”的大论战，今年1月10号，一则斗鱼tv主播在线直播“直播造宝宝”的**秽视频在网络传播。2月24日晚间被网友们戏称为“斗鱼三骚”之一的主播郭mini在直播期间突然脱掉衣服。这一环节一环的“直播事件”将斗鱼推上舆论浪尖，那么斗鱼公关是怎么回应的呢？

首先对于1月的直播造宝宝事件，斗鱼第一时间只给予了公告，态度和言辞还算积极。而脱衣直播并未发声。其次4月13日，斗鱼主播被制止以个人名义在媒体发声，具体内容如下：

【篇三：危机公关案例2016】

年底了，你看过了，

看过了，

看过了……

但是，你肯定还没有看过这个→《2016十大危机公关事件》，今天梅小花盘点了2016十大危机公关事件，百度魏泽西事件、饿了么315曝光事件、陈年辱骂周杰伦事件、如家酒店事件纷纷上榜。

十件刷屏级危机公关事件，还有哪些事件上榜了？营销人赶快看看吧！

-2月- 斗鱼：直播事故2016是直播平台火爆的一年，各大直播平台崛起又没落。1月10号，一则斗鱼tv主播在线直播直播造宝宝的不健康视频在网络疯狂传播，造成极大的轰动，2月24日晚间斗鱼主播郭mini在直播期间突然脱掉衣服，这些色情直播事件将斗鱼直接推上了舆论浪尖。风口浪尖上的斗鱼公关是怎样回应的呢？

在这则公告中我们可以看出：对于1月的色情直播事件，斗鱼第一时间发出了公告，态度和言辞还算积极，而脱衣直播并未发声。

4月14日，文化部通报了第25批违法违规互联网文化活动查处名单，斗鱼、熊猫、战旗tv、虎牙直播、yy等19家涉嫌色情暴力、教唆犯罪内容的网络直播平台，被列入查处名单。查处后，斗鱼tv官方微博发布声明称：在主播及内容审核等方面，斗鱼一直在努力，斗鱼坚决支持并积极配合国家有关部门的行动，共同净化网络环境，而后关于直播事故再无任何的官方回应。

这样官方化，甚至模糊事件的处理手段，你们觉得怎么样？

-3月- 315曝光饿了么黑作坊一年一度的3.15消费者权益保障者，是无良商家被曝光在大众面前的重要时日，更是被曝光品牌商家的不安日。饿了么很不幸被打了第一枪。今年的3.15晚会饿了么黑作坊被强势曝光，引导商家虚构地址、上传虚假实体照片，甚至默认无照经营的黑作坊入驻。

事件曝光后，一个微博认证了的饿了么员工在曝光后很快发了一个图文，写到对不起，今天忘记给央x续费了。

而且不久之后，微信朋友圈和微微博就开始刷下面这个图片↓↓↓

这样挑衅的态度让不少人惊讶了一把，全国打假网也严厉谴责并表示将严肃处理此类不道歉不认错、没诚意的企业。在口水战中饿了么终于在微博发布了一则正儿八经的声明，表明自己愿意改过的态度。

两份声明，前则挑衅味十足，后则反思态度十足，大众比较能接受的又是哪种呢？

-4月- 百度魏泽西百度贴吧血友病吧被卖之事还未走远，百度魏泽西事件又让百度重回视线焦点。

魏泽西，一名二十一岁男孩，患有恶性肿瘤病（滑膜肿瘤），奔走北京、上海、天津、广州各大肿瘤医院，均不得治。魏泽西在百度搜索疾病信息时，第一条，就给出了一种生物免疫疗法，出自北京武警总队二院，魏泽西一家人到医院医治，主治医师告知其父母保二十年没问题。魏泽西一家人，四处借钱，在医院就医，但是病情却迅速恶化，最终，魏泽西在4月12日去世。

魏泽西去世后，其父亲代笔在知乎发布了魏泽西的去世消息，网友们在网络上质疑百度并呼声一片，迅速把百度推上了风口浪尖，百度股票大跌。

百度在4月28日首次公开回应此事，主要传递3个信息：1、立即与泽西爸爸取得了联系。2、第一时间进行审查，发现该医院是一家公立三甲医院，资质齐全。3、愿意接受监督。

29日，一封百度内部邮件在网上流传，该邮件声称公司副总裁王湛因违反职业道德行为规范、损害公司利益被辞退，但是此消息并无官方出来证实，无法得知其真实性。

5月1日，百度再次回应此事，避而不谈其广告模式问题，转而将问题核心指向医院的管理问题。百度称其正积极向发证单位及武警总部主管该院的相关部门递交审查申请函，希望相关部门能高度重视，立即展开调查，如果调查结果证实武警二院有不当行为，百度全力支持则西家属通过法律途径维权。

对于百度的两次公开回应，当事人的反馈又打了百度的脸。比如，魏泽西父母签字授权的声明中，当事人表示百度从未与我们联系。他们发布这则声明，也从未得到我们的许可。至今，百度和医院方都从未与我们联系。

5月2日，国家网信办会同国家工商总局、国家卫生计生委成立联合调查组进驻百度公司，百度也表明会积极配合调查。配合整治后的百度竞价广告变成什么样了呢？大家去搜索一下便知道了……

这样冷漠的处理方式，不免真的让人心寒啊……

-4月- 顺丰小哥被打事件网购时代，怎么可以少了马云背后的男人的功劳，没有快递员，我们的网购就全是泡沫。

4月17日上午，一位快递小哥驾驶电动三轮车运送快递，与一辆黑色现代发生刮蹭。黑色轿车驾驶员下车后连抽快递员耳光，并破口大骂。视频中，中年男子至少5次击打快递员面部，并判有辱骂，甚是猖狂。这个场景被围观者用手机拍下并发到互联网上，引起了社会对快递小哥尊严的广泛讨论。

4月17日当晚，朋友圈和微博风传一张据说为王卫个人朋友圈的截图，上面写道：我王卫向着所有的朋友声明！如果我这事不追究到底！我不再配做顺丰总裁！满满的霸道总裁范~~

随后，顺丰集团也表示：对于此次暴力事件非常震惊，并已指派集团高层跟进处理后续事宜。目前已向警方报案，并安排小哥进行伤情鉴定。

一场快递小哥被打事件不仅牵出了背后的霸道总裁，也反应了顺丰处理事件时的暖暖情意，不得不说这场公关事件真的很暖呐！

-4月- 如家酒店女生遇袭事件4月5日，一位微博名字为弯弯-2016的女子在如家旗下的和颐酒店遭遇一名不明男子拖拽。事件曝光后，迅速在社交媒体上传播，成功刷屏。

事件持续发酵，在经过多位kol转发和助推之下，这件发生在4月3日晚的时间终于得到了包括酒店和警察在内所有人的重视。如家酒店集团官微在6日凌晨和8点发布了声明和事情进展。

如家酒店在6日12点发布了第三篇声明称，确保每一位入住宾客的安全与舒适，如家酒店集团责无旁贷。对于此事，再次向当事人和社

会公众深深致歉!然而这封迟来的道歉信早已破灭掉了围观群众仅有

的一点同情心，在过3万的评论中几乎全部都是谴责声。直到4月8日确认犯罪嫌疑人已被抓获后事件才在一片争议中渐渐平息。

不过，值得一提的是如家酒店在事发60个小时后举办了一场发布会，这场发布会以记者等待近5个小时、酒店新闻发言人以5分钟的读手机版电子稿后匆匆结束，如家多年来建立的公关形象基本上付之东流。

这样冷漠的危机公关处理手段，你们以后还会去如家酒店吗？

-5月- 陈年辱骂周杰伦凡客ceo陈年在节目《恶毒梁欢秀》时语出惊人，称穆旦甩周杰伦几十万条街，并直言：我觉得一百年后，大家肯定都还记得穆旦，周杰伦肯定就是垃圾了。

该事件在微博上迅速发酵，但任凭周杰伦粉丝如何要求郑重道歉，陈年都无正面回应，只是在微博上转发穆旦的作品。反倒是周杰伦自己比较淡定，其公司杰威尔回应称，周董就是想认真做音乐，想把每件事都做好，对其他事情则不做评论。

27日，陈年直播中再次提及周杰伦垃圾一说，明确拒绝道歉之余进一步表示：对我来说什么是垃圾？搅一搅之后没有什么味可以随手扔掉的就是垃圾……而后针对周杰伦作品，他再次发话：我对文字有审美洁癖，你那写的上气不接下气叫中国传统文化审美吗？此番言论又惹得一番争议。

难道这样的言论真的只是为了推广凡客的穆旦系列t恤吗？你们怎么看？

—6月—兰蔻何韵诗合作事件6月2日，何韵诗在脸书上称自己将出席一个广受内地妹子们喜爱的化妆品品牌兰蔻的推广活动。

消息一经发出，就引起了暴风式反应。原来何韵诗是台独分子，曾多次参与占x中行动，并在闹剧中坚守街头阻挠警方清场，并曾表示“要

与学生留守到最后”。于是乎，整个周末都被网友“抵制兰蔻”的声音强行刷屏，并开始公开声讨“兰蔻”品牌！

耐不住压力下的兰蔻（中国）在官方微博上发表了一则声明，声称何韵诗不是兰蔻品代言人，希望大家不要误会。

这份解释很官方，很没有诚意，于是底下四万多条评论立场很一致，从现在开始抵制欧莱雅旗下包括兰蔻的所有产品……

事情演变的越来越糟，其股价下挫逾2%，该事件导致欧莱雅集团至少蒸发了25亿欧元约185亿人民币。耐不住压力的兰蔻5日两度发出声明，先是澄清何韵诗并非该品牌的香港代言人，接着于晚间在facebook上说：兰蔻一直以来对每位支持者的感受与体验都极为重视，音乐会的初衷是为了打造一个快乐而轻松的小区活动，然而，鉴于有可能出现之安全因素，我们决定取消原定活动。我们对此事造成的不便深表歉意。6日，何韵诗发表声明表示极度遗憾，活动取消。

兰蔻的公关灾难让品牌处于非常被动的局面，事情已经不可逆转，兰蔻现在没有任何机会能化解危机，只能等待事件被淡忘，如果再回应可能会愈描愈黑。

不过梅小花觉得此次事件最大的受益者该是雅诗兰黛吧，事件一出，众网友纷纷在雅诗兰黛的官博下留言：雅诗兰黛快上，你发光的时候到了！↓↓↓

-9月- 三星爆炸门2016年注定是三星最难过的一年，深陷在爆炸门中难以解脱。8月末9月初，三星note7爆炸新闻偶被曝出，9月2日，据美国科技博客网站gizmodo报道，韩国三星电子在首尔举行新闻发布会，证实将在全球范围内召回galaxynote7智能手机，但中国市场并不在此次召回范围内。

9月18日凌晨，国行首炸事件被曝出，用户@吉娃娃你在note7贴吧爆料称，自己在京东购买的国行三星note7珊瑚蓝版在使用时发生电池爆炸事故。

在三星电池供应商新能源科技有限公司发声明后，9月19日，三星公司也发表对外声明，说法与新能源科技有限公司基本一致--note7爆炸为外部加热导致，意指是消费者自身原因导致爆炸事故的发生。

此外，三星于开始向中国的note7用户发送系统更新的重要通知--停止使用note7并联系购买处进行更换新机；出于电池安全性考虑，将最大充电量限制为60%。

三星爆炸门的地域性区别对待以及不信任消费者，不仅让国内的消费者信任度急降，而且品牌形象也飞速流失，损失不可估量，公关能力有待加强啊！

-11月- 支付宝《校园日记》、《白领日记》11月27日，支付宝发布了新版本，并悄悄上线了一个叫圈子的新功能，有不少用户上传了大尺度照片，照片出现在白领日记和校园日记两个圈子中，一时之间火爆全国。这两个圈子，仅限女大学生和女白领用户发布状态，男性用户只能点赞或打赏，如果想评论，那么芝麻信用分必须达到750分以上。芝麻信用大于或等于750分意味着有钱、多金。因此不少网友调侃支付宝是支付鸨。

事情都这里，似乎都有点变质了。央视评论称，隐隐之中，一股暧昧低俗之气在流淌。支付宝生活圈功能的上线，迅速在社交网络上蔓延，更多的却是质疑。

11月28日，支付宝校园日记事件继续发酵，而媒体报道数量呈爆炸性增长。远在美国出差的支付宝母公司蚂蚁金服的董事长彭蕾于11月29日发布了内部信予以回应，并在内网发帖：自己做错的事，永远不要怪别人！随后，支付宝微博微信也同步发出了道歉信《错了就是错了》，态度诚恳。

知错能改，善莫大焉，这样的处理方式你们觉得怎么样？

-11月- 罗一笑带血营销事件11月30日一大早，所有人的朋友圈都被这么一篇文刷爆了：《罗一笑，你给我站住》。事情起因是这样的：深圳作家罗尔的女儿罗一笑得了白血病，他没有选择众筹，而是卖文

的方式救女儿。他与小铜人理财合作，只要是他的文章每有人转发一次，该公司就会给罗一笑小朋友捐一元钱。这样一个感人的故事成功引起了广大网友的关注，大家纷纷转发，今日一大早朋友圈沦陷，罗一笑事件成功刷屏。

事件持续发酵中，剧情却发生了反转，原来这竟是一场设计好的营销事件！这样的反转又反转，让一大波人心狠狠的受伤了，网友们狠批这是一场带血的营销。在网友的指责痛批中，罗尔称将会将善款成立专项基金，微信也介入已将钱款原路退回。

不过令人难过的是，此次事件中最无辜的罗一笑已在12月24日凌晨去世，她的父母希望捐献她的遗体和器官，愿天堂再也没有病痛和可恶的人性……

总结：以上2016年十大危机公关事件，哪件事你曾深深关注过呢？欢迎大家留言与我们进行互动。当然，梅小花在搜集的过程中，难免会有些遗漏，也欢迎留言补充。

2016年已结束，2017又是崭新的一年，明年营销圈还会出现哪些公关事件呢，我们一起期待！

经典危机公关案例分析

成功的经典公关案例分析_经典危机公关案例分析矛盾的80%来自与缺乏沟通，很多事只要能恰当的沟通都会顺利解决。当企业发生公关危急时沟通就是最必要的工作之一。首先要与企业全体员工进行沟通，让大家了解事件细节，以便配合进行危机公关活动，比如保持一直的口径，一直的行为等。而后要马上与受害者进行沟通，主动联系受害者，以平息其不满的情绪，比如开通专线电话接听相关投诉，负责人亲自慰问与会见受害人等，最好抢在媒体与当事人接触前先与当事人沟通。接下来就是与媒体进行沟通，必须第一时间向媒体提供真实的事件情况及随时提供事件发展情况，因为如果你不主动公布消息媒体和公众就会去猜测，而猜测推断出的结论往往是负面的。这个时候消费者很敏感，信心也很脆弱，看到负面的消息后很容易相信，甚至是放大这个消息的危害程度。所以，这个时候必须及时坦诚的通过媒体向大众公布信息与事件处理进展，这样可以有效填补此时舆论的“真空期”，因为这个“真空期”你不去填补它，小道消息、猜测，甚至是竞争对手恶意散布的消息会填满它。而后就是与政府及相关部门进行沟通，得到政府的支持或谅解，甚至是帮助，对控制事态发展有很大的帮助。同时也要对企业的合作伙伴如供应商、经销商等进行沟通，以免引起误解及不必要的恐慌，如前面提到的金正集团，因为缺乏与合作伙伴的沟通，导致了各方的恐慌，使事态恶化。案例：点评：及时的沟通，真诚的态度，使索尼轻松度过了这次危机，没有造成更大的负面影响，相信很多读者都没听过这个事件吧?这就证明索尼此次的危机公关处理的十分成功，也没有影响到索尼与佳能等合作伙伴的关系。全面快速的真诚沟通是此次事件圆满处理的最大功臣。

2019危机公关成功案例及分析

古语有云：好事不出门，坏事传千里。在交通如此不发达的古代古人尚且能够得出此结论，更别说是现在这个信息爆炸的“地球村”互联网时代了。【危机公关】危机公关可以起到亡羊补牢降低企业公关危害的作用，有时候一个很小的产品问题或者是服务问题都有可能引发危机公关事件。企业危机公关的概念，目前并没有一个既定概念，一般认为企业危机公关指的是企业通过有计划地实行一系列相关联的行为，达到减少或者避免危机给公司带来的损害。危机公关一直是不少企业的痛处，如果危机公关不能处理好，企业危机很有可能被夸大甚至往妖魔化方向发展。危机公关可以起到亡羊补牢降低企业公关危害的作用，有时候一个很小的产品问题或者是服务问题都有可能引发危机公关事件。公关人员有效地处理公关危机对于一个企业的正常顺利发展具有十分重要的意义。危机来临时刻越能考验一个公司的抗压能力，一个成熟的的企业与其他企业之间的差别在此展现。往往一个优秀的企业越是在危机的时刻，越能显示出这个公司的综合实力和整体素质。危机公关如果处理得当，也有可能成为转机。公关人员在处理危机公关时，如果能迅速做出适当反应，采取及时的补救措施，主

动地以危机事件为契机，可以采取品牌自黑的模式，变好事为坏事，灵活运用网络语言化“危”为“机”，借题发挥的基础上在进行真诚道歉。这样而言，不但可以扩大企业的知名度和美誉度，还可以显示出公司的综合实力和整体素质。但是企业如果觉得兹事体小，而对投诉事件放任不管，危机雪球就会越滚越大，一件很小的事件就很有可能就演变成为“星星之火，可以燎原”。本文从危机公关角度分析一下2019年的危机公关事件，希望对大家的公关思维有所启发。 “村里才通网”的奔驰公关奔驰事件的爆发，对于舆论说，让舆论沸腾的点，往往就是给大品牌贴负面标签的行为。比如“奔驰漏油”、“店大欺客”、“乱收服务费”。实际上出瓜群众并不是想要看到奔驰倒下，而是抱着一种看热闹不嫌事大的八卦心理来看待奔驰事件爆发。奔驰事件之所以会有这么大的传播力，一是因为奔驰公关能力和其在汽车界的业界地位并不成正比。

公关危机的处理案例

危机公关，苏泊尔的一次超越－－“特富龙”危机管理案例 2004年7月8日，周四。美国《华尔街日报》报道美国环保署(EPA)对杜邦提起行政指控，指控杜邦公司自1981年6月至2001年3月间，三次拒绝向该机构提供有关可能对人类健康和环境造成伤害的用于“特富龙”制造过程中的添加剂全氟辛酸铵(PFOA，又名C-8)的资料，违反了有关潜在健康风险的联邦报告要求，并拟对其处以高达3亿美元的重罚。杜邦公司否认了环保署的指控，并表示将在30天内对这一指控提出正式否认。杜邦称其完全遵守联邦报告要求，并否认在上述化工品与人体健康或环境的任何有害影响之间存在任何联系。在美国这只是一场政府行政单位和企业间的行政诉讼，其主要诉讼标的在于杜邦违反了联邦报告的要求。(注：所谓特氟隆，是美国杜邦公司对其研发的碳氢树脂的总称，市面上常见为杜邦公司注册的“特富龙”，包括聚四氟乙烯、聚全氟乙丙烯及各种共聚物。由于其独特优异的耐热(180°C-260°C)耐低温(-200°C)、自润滑性及化学稳定性能等，被称为“拒腐蚀、永不粘的特氟隆”。它带给我们的便利，最常见的就是不粘锅，其他如衣物、家居、医疗甚至宇航产品中也有广泛应用。全氟辛酸铵是生产特富龙涂料中的一种加工助剂，该助剂用量极少;这种加工助剂随着产品生产的完成，已从制造过程中除去，涂有特富龙涂层的不粘锅不含该助剂。) 时隔一天，7月10日，周六。《参考消息》转发路透社消息《特氟隆材料可能有毒-杜邦遭美国环保署指控》。杜邦中国对此事没有任何反应。同一天，新浪网第一个报道《参考消息》关于特富龙内容，各大媒体纷纷报道杜邦遭行政指控的事实，并称使用杜邦公司特富龙涂料的不粘锅产品可能含有致癌物质。由于时间短，消费者并没有对这一消息有什么反应，不粘锅市场销售走势良好，没有任何负面的表现。 7月11日，周日。中国中央电视台《新闻30分》报道“杜邦特富龙可能给人体健康带来危害”的消息。由于中央电视台特殊的媒体地位和其新闻影响力，经其报道的负面新闻往往被认为是一种重要信号，也很容易引发媒体和普通消费者的广泛关注和议论。于是，一个在美国以程序问题为标的的行政诉讼和一则关于“起诉杜邦公司违反联邦报告要求”的新闻，由于中国新闻媒体对美国法律情况的不了解和对美国新闻的一些内容的过于关注，到中国变成了一个健康问题的新闻。同样的新闻背景，在美国和中国却有两种不同侧重的新闻版本。 7月12日，周一。杜邦中国向中国媒体发来正式公开声明。在这份声明中，杜邦公司法律顾问总监马伯乐表示：“过去50年所积累的经验和深入细致的科学研究表明，全氟辛酸铵对人体和环境无害。”杜邦中国公司公关部负责人称，全氟辛酸铵是生产特富龙过程中一个基本的加工助剂，它本身就没有危害，所以特富龙更谈不上什么有害了。杜邦的这份声明，并没有得到中国媒体的支持和消费者的理解。相反，媒体在没有得到满意答复后开始怀疑事情的真相所在。消费者“宁可信其有，不可信其无“的消费心态伴随着媒体的报道，开始表现出来。很快，新闻传播的一条消息在很短的时间里演变成一个涉及媒体、消费者、市场、生产厂家和政府部门的社会事件。受“特富龙“事件的影响，作为不粘锅市场占有率第一的苏泊尔，遭受了最大压力。苏泊尔全国不粘类炊具产品的销售量与去年同期相比下滑77.33 %，七、八两个月至少造成直接经济损失人民币1000万元以上，其他不粘锅企业销售下滑比例也很大。同时，由于“特富龙“事件影响的延伸，苏泊尔的品牌形象因这一事件也受到了损害，并对苏泊尔的股票发行带来强大的冲击，苏泊尔股票上市当天即跌破发行价，给苏泊尔公司以及广大股民和苏泊尔股东造成了很大经济损失。

公关危机处理案例分析

今年的3?15晚会又再次曝光了一些企业欺骗消费者的行为，其中一部分像麦当劳、家乐福以及中国电信等知名企业也不免涉及其中，再次使得人们的目光聚焦到企业的诚信问题，引起了消费者们一片的质疑声和问责声。当这些企业面临信任危机时，他们都采取了什么样的手段来化解危机呢？本文从危机公关处理理论来探讨这三家企业是如何进行信任危机处理的。首先来了解这三家企业的违信行为：麦当劳——据报道，北京麦当劳三里屯餐厅不遵循麦当劳运营标准，存在严重的食品安全问题，如牛肉饼掉在地上不经任何处理接着二次销售、过期的甜品更改包装接着卖、保存期只有30分钟的吉士片在4个小时之后依然可以用。家乐福——据调查家乐福超市郑州花园店用三黄鸡冒充柴鸡以次充好以及销售过期食品，欺骗消费者。中国电信——央视315曝光东莞电信、广州电信、上海电信、随州电信等中国电信省公司为了增加收入，都在为垃圾短信的发送提供各种便利。再来看看这三家企业为处理危机所采取的种种措施：麦当劳——（1）公开声明道歉：在3月15日当天晚上9点50分的官方微博上，麦当劳（中国）发表声明称：我们将就这一个别事件立即进行调查，坚决严肃处理，以实际行动向消费者表示歉意。（2）相关调查处理：第二天的上午，麦当劳中国公关部经理告诉媒体记者：麦当劳已在昨天第一时间对三里屯门店进行了停业整顿

和全面整改，并对涉及整个事件的员工做了详细调查。（3）信用保证：麦当劳（中国）将以此为戒，深化管理，切实保证运营标准在各个餐厅的严格执行，杜绝此类事件的再次发生，以实际行为维护消费者利益。（4）接受监督：欢迎政府相关部门、媒体以及消费者对麦当劳的监督。家乐福——（1）公开声明道歉：在曝光后第一时间回应，称对央视315晚会所报道的河南花园店严重违规操作生鲜类产品问题高度重视，在此向消费者表示最诚挚的歉意。（2）相关调查处理：家乐福公司对外通报称，公司将立即展开调查，并将严肃处理，家乐福郑州花园路店店长已被留职查看，相关责任人也已被停职处理；家乐福（中国）相关负责人表示：“17日下午，郑州家乐福花园路店接到了当地工商部门的停业整顿通知，家乐福方面将积极配合工商局的行动，另外凡是购买到“问题产品”的顾客，均可凭购物凭证退货，家乐福将依据国家法律规定予以赔偿。” （3）信用保证：家乐福中西区副总经理张震表示家乐福也会以此为戒，在工商部门的要求之下进行认真地整改，欢迎广大消费者进行监督。我们会加强内部的管理，加强对员工的培训，通过内外监督机制，保证我们所有规章制度能合理实施，我们希望用实际行动赢得广大消费者对家乐福的信任。（4）接受监督：家乐福（中国）中西区副总经理张震表示，今后将成立专门团队，每日五次对门店内所售所有食品尤其是生鲜类食

十大危机公关经典案例回顾

2015年十大危机公关经典案例回顾（一）核心提示: 为了让大家更好理解危机公关，笔者将拿出2015年最有代表性的10个危机案例，与大家深入分析危机发生的内在逻辑以及应对的策略与方法。案例来自于各行各业，有企业的，有名人的、也有政府的。希望通过这些案例的分享，大家能够避免类似错误的再次发生以及在危机来临时应对的更加游刃有余。 1、成都女司机被打事件2015年的5月份，网上出现一段时间，吸引了很多人的关注。一个男司机在成都街头疯狂殴打一名女司机。大家刚看到那段视频后，什么感受？笔者想大家想到的是愤怒，这个男人怎能这样欺负一个女人，这个男人怎么那么凶残等等. 但大家很快发现，网上的舆论发生了变化。大家转变了愤怒的对象，将矛头指向了女司机，都说打的好，幸好没打死，替我打几下吧等等。男司机被判了8个月后，网上仍然是这种态度，尽管打人的行为是严重触犯刑法的。这里面究竟是什么原因？有人会说，是女司机先有违章，先有过错. 说的没错，女司机确实有过错。被打以后，男司机很快公布了行车记录仪。行车记录仪将完整的过程呈现在公众的面前，大家发现女司机先有违章。大家思考一个问题：即使女司机先有过错，可不可以不这么被动？就是说，我错了，如果采取危机公关的话，可不可以扭转这被动的局面。这是完全可以的。问题的关键不在于女司机的违章，而是她犯了一个极为严重的错误。女司机被打后，送到了医院，在医院接受采访时，她表示自己不知道为什么被打，而实质上她知道。公众确认了一个问题，她在撒谎。违章是事实，已经发生了，是改变不了的。能改变的就是应对这个事实的态度。她的撒谎让性质发生了变化。危机处理，最为重要的工作就是建立信任，撒谎是破坏信任的最好的办法一旦别人不信任你时，你说的任何一句话、做的任何一件事，都将不被信任。网友就很生气，对这个女司机进行人肉搜索，搜到了很多信息，比如她在四川乐山违章的记录。她的爸爸很快站出来说，那个是我违章的，不是我女儿违章的。大家怎么回应的？谁违章还重要吗，反正都是一家人，一个德性。她的妈妈很快站出来表示，我女儿之所以违章，是因为要赶到一个地方做公益活动。网友很快回应，难道做公益就要违章吗？！可能确实是她爸爸违章的，可能确实要赶到另外一个地方做公益，但在别人都不信任你的情况下，这些事实都不再重要。与她形成鲜明对比的是，是男司机的公关行为。他除了公布行车记录仪以外，还在看守所第一时间道歉了。危机处理谁先道歉谁先获得大家的原谅。这时女司机仍然不承认自己的问题，网友就更生气了，甚至她过去开房的记录都被搜了出来，很多网友根据开房的时间，将她每个月的大姨妈时间都算了出来。这是何等的被动与讽刺。后来，女司机道歉了。道歉了又能怎样，道歉了仍然不能挽回舆论上这么被动的局面。最后大家想一想，如果女司机不撒谎，坦诚自己一开始的过错，抢在男司机前面，示弱并第一时间道歉，她的局面会是怎样！核心提示: 危机公关首要的原则就是速度，速度是关键，尤其是在当下的互联网环境下。陶喆在曝光后九天才开发布会，应对的速度太慢。 2、陶喆出轨事件台湾歌星陶喆出轨，被媒体曝光，好男人的形象瞬间跌倒谷底。为了挽回形象，陶喆进行了危机公关并召开了新闻发布会。可是这些危机公关并没有获得大家的认同，反而是“越抹越黑”。陶喆糟糕的危机公关，主要体现在七个方面。其一、应对的速度太慢。危机公关首要的原则就是速度，速度是关键，尤其是在当下的互联网环境下。陶喆在曝光后九天才开发布会，应对的速度太慢. 其二，应对负面事件，召开发布会传什么颜色的衣服合适？色彩学专家认为，颜色代表一个人的忏悔程度，颜色越深，忏悔的程度就越深。当年陈冠希、老虎伍兹应对桃色事件，召开发布会时，穿的都是深色外套。

危机公关处理案例分析

危机公关处理案例分析—— 麦当劳、家乐福和中国电信之信任危机处理今年的3?15晚会又再次曝光了一些企业欺骗消费者的行为，其中一部分像麦当劳、家乐福以及中国电信等知名企业也不免涉及其中，再次使得人们的目光聚焦到企业的诚信问题，引起了消费者们一片的质疑声和问责声。当这些企业面临信任危机时，他们都采取了什么样的手段来化解危机呢？本文从危机公关处理理论来探讨这三家企业是如何进行信任危机处理的。首先来了解这三家企业的违信行为：麦当劳——据报道，北京麦当劳三里屯餐厅不遵循麦当劳运营标准，存在严重的食品安全问题，如牛肉饼掉在地上不经任何处理接着二次销售、过期的甜品更改包装接着卖、保存期只有30分钟的吉士片在4个小时之后依然可以用。家乐福——据调查家乐福超市郑州花园店用三黄鸡冒充柴鸡以次充好以及销售过期食品，欺骗消费者。中国电信——央视315曝光东莞电信、广州电信、上海电信、随州电信等中国电信省公司为了增加收入，都在为垃圾短信的发送提供各种便利。再来看看这三家企业为处理危机所采取的种种措施：麦当劳——（1）公开声明道歉：在3月15日当天晚上9点50分的官方微博上，麦当劳（中国）发表声明称：我们将就这一个别事件立即进行调查，坚决严肃处理，以实际行动向消费者表示歉意。（2）相关调查处理：第二天的上午，麦当劳中国公关部经理告诉媒体记者：麦当劳已在昨天第一时间对三里屯门店进行了停业整顿和全面整改，并对涉及整个事件的员工做了详细调查。（3）信用保证：麦当劳（中国）将以此为戒，深化管理，切实保证运营标准在各个餐厅的严格执行，杜绝此类事件的再次发生，以实际行为维护消费者利益。（4）接受监督：欢迎政府相关部门、媒体以及消费者对麦当劳的监督。家乐福——（1）公开声明道歉：在曝光后第一时间回应，称对央视315晚会所报道的河南花园店严重违规操作生鲜类产品问题高度重视，在此向消费者表示最诚挚的歉意。（2）相关调查处理：家乐福公司对外通报称，公司将立即展开调查，并将严肃处理，家乐福郑州花园路店店长已被留职查看，相关责任人也已被停职处理；家乐福（中国）相关负责人表示：“17日下午，郑州家乐福花园路店接到了当地工商部门的停业整顿通知，家乐福方面将积极配合工商局的行动，另外凡是购买到“问题产品”的顾客，均可凭购物凭证退货，家乐福将依据国家法律规定予以赔偿。” （3）信用保证：家乐福中西区副总经理张震表示家乐福也会以此为戒，在工商部门的要求之下进行认真地整改，欢迎广大消费者进行监督。我们会加强内部的管理，加强对员工的培训，通过内外监督机制，保证我们所有规章制度能合理实施，我们希望用实际行动赢得广大消费者对家乐福的信任。（4）接受监督：家乐福（中国）中西区副总经理张震表示，今后将成立专门团队，每日五次对门店内所售所有食品尤其是生鲜类食品的质量进行巡查，并面向广大消费者聘请社会监督员等具体举措来杜绝此类问题再次发生。中国电信——中国电信集团公司3月15日在其官方网站发布声明称，对央视315晚会曝光的垃圾短信问题高度重视，已成立专门小组对曝光涉及的违反集团公司相关规定的基层企业进行认真调查处理。

十大危机公关案例

十大危机公关案例时间：2004-04-01 00:00 文字选择：大中小在2003年里，我们的国家和民族经历着诸多考验和危机，比如SARS、洪水。而作为社会重要的经济体——企业也不能例外，从年头至年尾，公关危机持续不断。面对公关危机，有的企业积极应对体现出大家风范，有的则遮遮掩掩欲盖弥彰。其实，危机既包含“危险”也蕴涵着“机遇”。引用著名企业危机管理与公关专家奥古斯丁先生的一句话：“每一次危机的本身既包含导致失败的根源，也孕育着成功的种子。发现、培育以便收获这个潜在的成功机会就是危机公关的精髓。” 鉴于长期浸淫于“危机公关”课题的跟踪和研究，笔者以为很有必要对2003年发生在中国市场上的包括跨国公司和内资企业具有代表意义的危机公关案例加以汇集和总结。我们试图通过企业与媒体、政府、社区、供应商、经销商、投资者、消费者等因素提炼和分析，并给予评价分值，故而形成本“十大案例”专题。 2003年度十大企业危机公关案例案例一：CECT手机：“中国种的狗”事件 2003年2月，南京的个别消费者发现自己购买的中电通信CECT928手机屏幕上竟出现一句问候语“Hello Chow”，翻译意思是“你好，中国种的狗”，消费者随即向新闻媒体反映。此事经媒体一曝光，立刻掀起轩然大波，许多人都认为这是对民族尊严的伤害，是对中国人的侮辱，众多此手机的用户准备向厂家讨个说法。事件发生当日，中电通信市场总监飞赴南京解决此事，并与首先发现问题的用户取得联系。随即，中电通信公司发表公开声明：1、我公司(中电通信)作为国内重要的手机供应商之一，一直以发展民族企业为己任，公司本着“用户至上的原则”，绝无伤害国内用户民族尊严的想法与行为；2、CECT 928是我公司2002年8月推出的产品，以优异的产品质量、强大的功能、时尚的外观、精湛的工艺、合理的价格而赢得了广大消费者的喜爱。“Hello Chow”是该手机产品的问候语，意为“你好，可爱的宠物狗”，是该手机人性化的开机界面；3、本着对国内购买者负责的原则，购机用户如不喜欢该界面，CECT可提供免费软件升级，并公布了售后服务中心的地址和电话。公关得分：40分理由及点评： CECT手机“HELLO CHOW”事件出来以后，中电通信市场总监飞赴南京调节此事，并在第一时间与首先发现问题的用户取得联系，这一点表现了中电通信对这个公关危机的重视程度和反应及时性。包括中电通信所发表的公开声明，都具有积极的意义。但是，一则非常简单的声明是很难解决问题并令人信服的，由此可见中电通信对这起公关危机的处理是不到位不成功的。笔者认为，中电通信这

公关案例分析

海底捞危机公关案例分析首先事件回顾： 2011年8月22日信报报道《记者卧底"海底捞"·揭秘》，直指骨汤勾兑、产品不承重、偷吃等问题，引起社会轩然大波，一直人类无法阻止的海底捞，终于遇到了一个大坑。 2011年8月22日15:02 海底捞官网及官方微博发出《关于媒体报道事件的说明》，声明语气诚恳，承认勾兑事实及其他存在的问题，感谢媒体监督，并对勾兑问题进行客观澄清。此微薄被转发 1809，评论690，用户基本接受海底捞的态度。 2011年8月22日16:18 海底捞官网及官方微博发出《海底捞关于食品添加剂公示备案情况的通报》，笔锋更加诚恳，“多年厚爱，诚惶诚恐”之类的词语都用户。 2011年8月23日12:00 海底捞官网及官方微博发出《海底捞就顾客和媒体等各界关心问题的说明》就勾兑问题及员工采访问题进行重点解释。 2011年8月23日20:00 海底捞掌门人张勇的一篇微博，个人认为尤为经典，在这里转载一下：“菜品不称重偷吃等根源在流程落实不到位，我还要难过地告诉大家我从未真正杜绝这些现象。责任在管理不在青岛店，我不会因此次危机发生后追查责任，我已派心理辅导师到青岛以防该店员工压力太大。对饮料和白味汤底的合法性我给予充分保证，虽不敢承诺每一个单元的农产品都先检验再上桌但责任一定该我承担”。

此篇微博瞬间转发近4000次，评论1500次，在如今遇事自保，互相推诿，丢车保帅的职场中，张勇的敢担当，人情味十足，与当时的高铁事件部分领导的做饭形成鲜明对比。张勇的人格魅力化解掉此次事件80%的危机。随后，海底捞邀请媒体记者，全程记录骨汤勾兑过程，视频、照片瞬间布满网络，事件就此暂时画上圆满句号。回顾海底捞事件，只是为了回答lz的问题，成功危机公关的共同特点，不同的企业，由于产品和服务的不同，所面临的危机各不相同。 1.主动承认错误比解释更加有效。危机触发的时候，解释=狡辩，事实会被理解为歪理。 2.主动放低身段比高高在上更加有效。你越低，对方自我感觉就越高，这就是为什么大人从来不和小孩子一般见识，总能包容孩子。 3.主动承担责任比推诿更加有效。“丢帅保车”在现代社会品牌危机时，更加有效。 4.主动透明流程比规避更加有效。看的越清楚，就会更少的猜疑，而且消费者如果猜疑，就不会向好的方向猜疑。比如动车追尾事件，可能当局者觉得有些事情公布会有负面影响，其实你遮遮掩掩，大伙猜测的更加要命。最后，危机公关没有固定模式，也就是因为这样，才会有公关公司存在的必要性，不要把消费者当傻子是做危机公关的根本。三星Note 7爆炸门：企业应对危机失败的反面教材

17年经典公关案例分析打印版

周杰伦怒斥公安，央视点赞危机公关 2014级思政2版黄志灵学号：201413010224 一、案例简介 4月30日晚，在周杰伦西安个人演唱会现场，一名公安把粉丝的灯牌丢掉，这个举动被台上的周杰伦看到了，周杰伦当众怒斥公安“滚出去”。事后，当得知安保人员之所以将歌迷灯牌丢掉是因为前排歌迷灯牌挡住了后排歌迷的视线，安保人员是为保护更多歌迷的利益才上前阻止。周杰伦第一时间通过公司官方微博以及演唱会主办方等公开渠道向这位安保人员道歉。第二步，文字道歉之后，周杰伦录制了一段道歉的视频，并亲自到安保指挥部，向演唱会期间执勤的安保人员表示感谢，同时当面向这位安保人员道歉并取得原谅。及时、得当、有诚意，这样的危机公关，帮助周杰伦成功挽回个人品牌声誉。就连央视之后也点赞周杰伦的态度和做法。二、案例成功原因分析（一）保证信息及时性危机很容易使人产生害怕或恐惧心理，因此保证信息及时性，让受众第一时间了解事件的情况，对危机公关至关重要。对于这次的公关案件的处理，其成功的一个很重要的原因是及时对事件做出适当的反映。很明显，在这次公关事件中，周杰伦第一时间通过过微博以及演唱会主办方等公开渠道向公关事件的当事人保安道歉。这充分说明了保证信息的及时性对于处理公关案件的重要性。同时也能通过周杰伦利用各种网络平台发布消息，我们也感受到了一个充分运用网络对于有效及时安发布消息的重要性。

（二）保证受众的知情权随着社会的不断发展，公众对话语权的诉求越来越强烈。当危机发生时，所有危机受众都有权利参与到与之切身利益相关的决策活动。危机公关的目的不应该是转移受众的视线，而是应该告诉受众真相，使他们能够参与到危机管理的工作中来，表现出积极合作的态度。对于这次的公关案件的处理，其成功的第二个重要原因是保证了受众的知情权，周杰伦通过公司官方微博以及演唱会主办方等公开渠道向当事人保安道歉，一是保证了当事人保安、粉丝及其他公众的知情权，说明了事实，二是传达了一个信息，周杰伦的真诚，一定程度的减少了这次公关危机带来的伤害。（三）保持坦诚的态度始终保持坦诚的态度，面对危机不逃避，敢于承担责任，就容易取得受众的信任和谅解。危机公关的首要目的也就在于此，保持坦诚是保证危机公关得以有效实施的基本条件。因为周杰伦在处理其危机公关上的及时、坦诚和与受众的有效沟通，央视也为他的态度和行为点赞。可以说，周杰伦因祸得福，这次危机公关，非但没有使周杰伦的个人信誉收到严重损坏，反而赢得了公众的“知错能改”的态度的认可，真可谓“因祸得福” 三、案例小结通过周杰伦的这次公关的成功处理，我初步意识到了公关的重要性。21世纪的世界，日新月异，竞争激烈，人与人之间的关系也越发复杂。一个人想要有良好的发展，不可能只是埋头苦干，默默修身，必须要学会与人交流合作，而适当的公关能为我们的发展和人际交往提供科学指导。公关对于个人发展的必要性主要体现在如下方面： 1.加强个人公共关系管理是时代发展的必然要求。当今社会是一个开放型的大系统，社会的每个组织都必然与别的组织和群体

危机公关案例如何面对危机处理

在这个寒冬中，2009已成为过去。在世界范围内的金融危机形势下，众多企业(尤其是行业领导品牌)与有关机构经历了各自“意外”的危机考验，从而使“危机公关”成为回顾、解读2009年业界事件的关键词之一。在这岁末年初之际，我们依据关注度、代表性与影响力，对发生于2009年的众多危机公关事件进行了分类与整理，从中筛选出了以下十大典型危机公关案例，并加以深入解读分析，希望对您能够有所帮助与启发。 1、蒙牛OMP风波 2009年2月2日，国家质检总局指出蒙牛特仑苏牛奶违法添加了安全性尚不明确的OMP，并责令蒙牛禁止这一添加行为。国家主管部门叫停知名乳企热卖的高端牛奶产品，特仑苏OMP安全风波骤起。此前，OMP是蒙牛特仑苏高端牛奶的主打卖点，现在却被主管部门叫停，蒙牛该如何应对? 2月11日，当事件被媒体曝光后，蒙牛方面坚持“速度第一”原则，借助媒体发布《蒙牛关于OMP牛奶的回应》，坚持“OMP安全”观点，称其安全性受到了FDA等国际权威机构的认可。但蒙牛的单方回应并没有扭转被动局面，而自特仑苏上市以来对于OMP安全性的质疑声，在事件的助推下成为了舆论的主流，尚未完全走出“三聚氰胺”行业阴影的蒙牛面临很大的舆论压力。此时，家乐福、沃尔玛超市等各地终端卖场对特仑苏采取了下架、退货等应对措施，特仑苏销售受阻。作为知名企业，蒙牛在进行危机应对时坚持系统运行原则，在迅速回应的同时，也与有关上级主管部门进行积极沟通，以期获得第三方的权威证实。经过一系列努力，2月14日，卫生部就该事件回应，称经六部委专家联合认定OMP并不会危害健康，从而为特仑苏牛奶平反。与此同时，蒙牛方面也得到了多个有关国际组织的声援与支持，特仑苏OMP的安全性得到了多方的权威证实，至此事件得到平息，产品销售得到恢复。事件点评：蒙牛特仑苏OMP风波是一起典型的食品安全危机事件，主打高端产品被国家主管部门叫停，这对于任何一家企业来说都是致命的。蒙牛对于事件的应对策略可圈可点，抓住了“OMP 安全性”的关键点，坚持系统运行原则，在做好媒体沟通的同时，积极与有关主管部门沟通，最终得到了权威证实，事件得以圆满解决。 2、云南“躲猫猫”事件 2月12日，被拘押的昆明市晋宁县李某在看守所死亡。就其死因，警方称因与狱友玩“躲猫猫”游戏不小心撞墙而致。这一难经推敲的死因回应引来了媒体及广大网友的强烈质疑，舆论认为当地政府没有承担事件责任，给出的回应缺乏可信度。透过轻浮的死因回应，公众认为有关部门显然是在推卸事件责任，陷于被动之中是难免的。如何以有效方式揭开事件真相，给广大公众一个满意的答复，是摆在有关政府领导面前的最大难题。 2月19日，云南省委宣传部高调介入此事，借助网络手段，征集网民和社会各界人士代表作为调查委员会成员参与事件调查，得到了网友的称赞，社会各界报名异常踊跃。 2月20日，当地公安部门依然擅自发布通报，称李某系游戏意外受伤致死，媒体与广大网友开始质疑报告，舆论压力再次形成。

企业危机处理十大经典案例

企业危机处理十大经典案例企业危机解决方案推荐：在一个新的市场环境中，我们不应该将企业危机简单理解为利益上的冲突，价值观、情感方面的迥异及对抗都可能是引发企业重大危机的根源。在网络时代，便捷的网络传播环境为集结、扩散、煽动公众对企业或品牌的敌对情绪提供了最好的平台。这对企业而言，危机管理的重点或许就应该在完善企业内部管理同时，认真倾听、追踪公众舆论，并及时对舆论情绪做出反应，第一时间将危机的种子扼杀在萌芽状态，这或许就是十大企业危机管理案例给我们最好的启示。企业危机处理案例一：新奥燃气政府公关泄密事件 1、企业危机经过： 2009年1月7日，一位网友在其博客中发表题为《山东聊城一燃气公司行贿官员预算表》的帖子，聊城新奥燃气公司拟维护的官员名字、职务以及费用款项一目了然。这篇题为《山东聊城一燃气公司行贿官员预算表》的帖子热透了网站，舆论一片哗然。 2、企业危机处理方法：在泄密事件发生之后，新奥燃气进行紧急危机管理：一是在1月8日紧急召开新闻发布会，澄清新奥从未做过此计划，指责事件由竞争对手所策划，称已报警，并警告其他媒体不要盲目报道，否则将被追究责任。二是紧急开展网络媒体的负面报道的删帖处理。新浪、搜狐、网易等主流门户网站的新闻报道已大部分被删除。三对事件更多内幕闭口不谈，所以对外信息披露均以新闻发布会上公布的称此事乃对手策划所致。 3、事件启示：新奥燃气所采取否认策略虽然不符合道德规范，但从危机管理的角度却是正确的。因为无论这份公共关系维护方案是如何被曝光的，企业这种行为本身已经跨越了企业道德与法律之间的界限，所以否认策略是企业必须坚守的底线——苍白无力的否认尽管会到质疑与批判，但起码将事件框定在企业道德层面。如果承认则使事件升级至法律层面，既使媒体不再炮轰，聊城官员也会让新奥燃气吃不了兜着走。

加多宝危机公关案例分析--

加多宝危机公关案例组长：刘晓冰小组成员：刘晓冰、李杰、岁诗琪、赵雨菲、张凯琳、吴玛瑞雪

1.事件背景 1.1.王老吉和加多宝王老吉凉茶由王泽邦始创于清道光八年，至今已有184年历史。在动荡的社会中几经周折依然维持着经营。1949年之后，王老吉凉茶分成了两支：一支被收归国有，后更名为“羊城药业”，隶属于广药集团。另一支由王氏后人带到了香港，经营王老吉香港及海外业务，即“香港王老吉国际”，1993年，王氏后人王健仪出任该公司执行董事。按理说，王老吉分家后隶属不同主人，本应互不相干，怎又牵扯出这么大一桩品牌诉讼案件？这要从一名东莞籍商人陈鸿道说起。陈鸿道是一名活跃于粤港两地的贸易批发商，1995年，有意在内地经营凉茶产业的他与王氏后人王健仪进行了接触，并获得红罐装王老吉凉茶的配方。然而，王氏后人仅拥有香港及海外的商标所有权，欲在内地经营王老吉凉茶饮料的陈鸿道，便转而与广州羊城药业寻求合作。 1.2.合作和共赢 1997年2月13日，广州羊城药业王老吉食品饮料分公司（王老吉药业股份有限公司前身）与陈鸿道的香港鸿道集团有限公司签订了商标许可使用合同，合同规定鸿道集团自1997年取得“王老吉”商标生产销售红色纸包装及红色铁罐装凉茶饮料的独家使用权，合同有效期至2011年12月31日止，有效期为15年，后双方又于2001年续签合同，有效期共计20年。为了王老吉凉茶的发展，鸿道集团投资成立了香港加多宝(广东)股份公司，由香港王老吉集团提供配方，经广州王老吉药业特许在中国内地独家生产，专门负责“红罐”王老吉凉茶的生产和销售，加多宝集团在内地先后设立了四个加工厂，把广药集团授权的王老吉凉茶品牌运作的风生水起。从1997年广药集团将红罐王老吉商标授权给鸿道集团后，加多宝就开始了对王老吉品牌的苦心经营，然而在2002年以前，王老吉凉茶只是一个区域品牌，销售业绩连续数年维持在1亿元左右，无法走出广东和浙南一带。为此，陈鸿道聘请成美公司对“王老吉”进行了重新定位——明确了红罐王老吉是在“饮料”行业中竞争，竞争对手应是其他饮料；品牌定位为“预防上火的饮料”，独特的价值在于——喝红罐王老吉能预防上火。加多宝对王老吉的重新的定位，为王老吉凉茶走向全国扫清了障碍。此后几年间，加多宝集团投资十多亿元，强化广告宣传，扩建生产基地，拓宽销售渠道，甚至拍摄了一部讲述王老吉凉茶创始人行医的电视剧《岭南药侠》。2008年汶川大地震中捐款1亿元的高调慈善，

企业环保危机公关处理成功案例

企业环保危机公关处理成功案例发表时间：2008-4-9 16:54:43 -------------------------------------------------------------------------------- 危机公关，苏泊尔的一次超越－－“特富龙”危机管理案例近期关于企业危机公关的事件层出不穷，先是“雀巢奶粉碘超标”，随后又出现了“光明牛奶回收过期奶”，值得注意的是从事件发展态势看无论是国际食品大公司还是国内的乳业巨头令人意外的出现了“危机公关不适症”：面对媒体口诛笔伐和消费者的声讨，两家公司的表现强差人意，招架乏力，直至阵地沦陷，销量及品牌损伤不少。面对危机事件中错综复杂的纠葛，如何审时度势，防微杜渐，关键时刻果断出击?去年在“特富龙”事件中有着出色表现的浙江苏泊尔炊具股份有限公司提供了一个很好案例，作为处理此次事件核心人物之一苏泊尔公司总裁助理胡滨先生在随信中指出：处理危机公关“贵在神速，胜在思想、重在执行”，本案例即充分的贯彻了这个思想，第一时间做出反应、第一时间坚定立场、第一时间组成危机处理团队，镇定应对，有力的控制住局势，在一场可能颠覆整个中国炊具行业的危机中上演了一出“翻盘大逆转”的好戏。杜邦“特富龙”危机于2004年7月爆发，2005年1月结束，历经半年之久，危机波及全国各省、自治区、自辖市;整个危机演变，从杜邦“特富龙”危机演变到苏泊尔不粘锅危机，更进一步演变到消费者状告苏泊尔不粘锅危机。本次危机不仅是苏泊尔和杜邦的危机，也是中国不粘锅行业的危机、国家标准的危机。本案例试图对发生在2004年的这场危机进行整理和总结，希望能对中国本土企业以及跨国公司在中国进行危机管理提供一些启示。 “苏泊尔”，中国炊具行业的领军者，是国内炊具行业首家上市公司(002032SZ)，主营炊具、电器的研发、生产和营销，中国驰名商标，“苏泊尔”牌不粘锅是“国家免检产品”，“中国名牌产品”，其销量国内第一。苏泊尔不粘锅以及其他一些不粘锅企业都采用了美国杜邦提供的特富龙不粘涂料。不粘锅行业在我国发展已有10余年历史。中国不粘锅生产企业所生产的不粘锅系列产品因其具有不粘、不糊、易洁、易洗等特点，深受广大消费者喜爱，在国内已经成为家庭锅具的新主力。据不完全统计，2002年其产量已达9000万口，其中大约15%在国内销售;在外销市场，不粘锅系列产品已经成为中国五金制品行业出口创汇的新秀。今年以来，国内炊具业著名企业在保持内销市场发展的同时，在外销市场取得飞跃式的发展，与美国，日本，东南亚，香港，台湾等二十多个国家和地区的客户建立了贸易关系，成为全球不粘锅重要的出口生产基地。尽管不粘锅市场前景非常看好，预计近期每年的增长速度在30%左右，但和欧美市场相比差距还甚远。发达国家的普及率在95%以上，而我国目前只有5%。近几年美国市场的销售额都在10亿美元以上，而我国只有十几亿元人民币，相差8～9倍。第一节飓风起于青萍之末 “巴西丛林里一只蝴蝶偶然扇动翅膀,可能会在美国得克萨斯州掀起一场龙卷风”?D?D 《蝴蝶效应》 2004年7月8日，周四。美国《华尔街日报》报道美国环保署(EPA)对杜邦提起行政指控，指控杜邦公司自1981年6月至2001年3月间，三次拒绝向该机构提供有关可能对人类健康和环境造成伤害的用于“特富龙”制造过程中的添加剂全氟辛酸铵(PFOA，又名C-8)的资料，违反了有关潜在健康风险的联邦报告要求，并拟对其处以高达3亿美元的重罚。杜邦公司否认了环保署的指控，并表示将在30天内对这一指控提出正式否认。杜邦称其完全

企业危机公关案例分析

企业危机公关案例分析 ——2姜梦芝作为社会的经济体——企业经历着诸多考验与危机,从年头至岁尾,公关危机持续不断。面对公关危机,有的企业积极应对体现出大家风范,有的则遮遮掩掩欲盖弥彰。其实,危机既包含“危险”也蕴涵着“机遇”。企业危机管理与公关专家奥古斯丁更指出:“每一次危机的本身既包含导致失败的根源,也孕育着成功的种子。收获这个潜在的成功机会就就是危机公关的精髓。” 下面我们回顾三个有成有败的公关事件案例,分别就是2013的苹果,2005的高露洁,以及十年前的红牛事件,以史为鉴,可以明得失。事件一:苹果售后门危机 3月15日晚,央视3·15晚会曝光苹果手机在中国市场实施不同于国外的售后政策,其在中国宣称的“以换代修”、“整机交换”并没有真正实现更换整机,而通常沿用旧手机后盖,以逃避中国手机“三包”规定,涉嫌歧视中国消费者。公关处理: 3·15晚会结束后,大批媒体记者一起来到苹果西单大悦城店。在现场,一些消费者瞧了电视节目后来讨说法。对于苹果手机如何执行整机交换政策,店内工作人员表示暂时还不能回答,会通知苹果公司公关人员予以解释。之后连续多天,央视《新闻联播》、《焦点访谈》、CCTV2《经济半小时》等栏目不断曝光苹果相关问题。 3月23日,苹果公司二度回应:中国消费者享有苹果最高标准的服务,“我们的政策完全符合本地法律法规,苹果在中国所提供的保修政策与在美国及世界各地大致相同”。 3月25日,《人民日报》连续5天“炮轰”苹果。 3月29日,央视记者采访苹果总部未果,被拒视频网上疯传。 4月1日晚间,苹果中文官网在主页醒目位置,发布了苹果CEO提姆·库克《致尊敬的中国消费者的一封信》。苹果表示,对过去两周里收到的在中国维修与保修政策的反馈意见进行了“深刻的反思”,意识到对外沟通不足而导致外界认为苹果“态度傲慢,不在意或不重视消费者的反馈”,并对此表示“诚挚的歉意”。同时,苹果提出四项改进,包括iPhone4与iPhone4S 维修政策、在Apple官方网站上提供简洁清晰的维修与保修政策说明、加大力度监督与培训Apple授权服务提供商,以及确保消费者能够便捷地联系Apple以反馈服务的相关问题。对于此前被广泛质疑的保留后盖的维修方式,苹果称,对iPhone4与iPhone4S维修政策进行改进,自2013年4月起,Apple将iPhone4与iPhone4S服务包升级为全部采用新部件的设备更换,并且自更换之日起重新计算1年保修期。案例点评: 承担责任原则(Shoulder the matter) 被央视曝光后,首先,苹果公司通过微博发布声明,然而这份声明对其整机更换后保留旧后盖、不按国家三包规定重新计算保修期等问题未做出任何回应,没有一丝道歉的意味。这则不足200字的声明被网友称为就是“官方回复假大空的经典范文”。