客服工作流程
信阳客服工作流程及考核标准
信阳优速基本业务简介
一、公司全称：河南优速快递服务有限公司信阳分公司（简称优速）
系统内部名称：
公司地址：
二、公司组织架构：
三、信阳优速岗位设置及职责
1、公司领导：
崔鹏：主要负责公司日常业务处理、系统维护、流程设置、区域规划、人事、招商加盟等事务；
邹复记：主要负责公司班车安排、网点运营质量管理、日常运营监控、郑州中心对接等事务。
2、仓库主管：
主要负责库区货物进出管理、车辆装卸细分、网点车辆装卸安排、快递员现场调度、库区盘存等。
3、仓管员：
归属仓库主管管理，协助主管处理仓库工作。
4、快递员：
负责信阳二部本部派件区域快件的取派工作，归属仓库主管管理。
5、客服：
主要负责公司到件发件的跟踪，异常问题处理，投诉及反馈，业务数据统计等工作。
四、货物运输流程
1、到件：指从全国发来到达信阳地区的快件。
货物收运---收运网点---收运地区中心---郑州分拨中心—信阳分拨中心---信阳各网点
2、发件：指从信阳发出发往全国各地的快件。
货物收运---收运网点---信阳分拨中心--郑州分拨中心--目的区域分拨中心---目的网点
五、信阳区域网点运行基本情况
信阳区域优速网点现包括固始、商城、息县、潢川、罗山、光山、新县、淮滨8个县城与平桥、107、东方
红大道、羊山、明港5个承包区网点。其中淮滨、羊山、明港网点目前属于暂停状态。羊山区目前是由我司快递员自行派送。淮滨目前是公司找的当地的代理代为派送。明港在我司派送区域表中属于超区。
注：超区是指超出我公司正常派送范围的区域（具体区域见公司超区统计）。根据公司规定，信阳地区的超区件可通过通达公司或邮政小包转运。按照首重5元/公斤，续重1元/公斤向发件网点登记转件费。转件时效为当日14点前到件当日转出，14点后到件次日转出，如寄方在转件前有特殊说明的，按照寄件方要求操作。同时超区件不做到付、代收和签回单业务，转件方必须当天通知寄件方。
通达公司指申通、中通、圆通。如果通达公司和邮政小包都不到，经前方站同意，可转EMS。费用按照EMS标准与发件网点协商后登记。
五、乾坤系统
乾坤系统是优速快递日常运行重要的操作系统，所有快件的处理、跟踪、结算等均通过该系统。
1、货物在系统中的流转过程
（1）到件：发件网点--发件区域分拨中心--郑州分拨中心--信阳分拨中心---县城或信阳二部
说明：信阳二部与县城在系统等级上是平行的，因此货物到达信阳分拨中心后，如果是往县城（信阳二部）派送的，则由中心直接做发件发往县城（信阳二部）网点，由县城（信阳二部）网点做到件、派件和签收。注意，此处的信阳二部，指到件地址为信阳二部本部派送区域。如果派件地址属于信阳二部下属承包区，则由分拨中心直接做发件发往承包区，由承包区做到件、派件和签收。
（2）发件：
信阳二部本部收件---信阳二部---信阳分拨中心---郑州分拨中心---全国各地
加盟区和县城网点收件---信阳分拨中心---郑州分拨中心---全国各地
信阳优速客服基本知识
客服考核要求：1、熟悉信阳市网点区域划分，各承包区大概派送范围。知道常见的超区范围。2、熟悉乾坤系统，能够熟练使用系统录单、扫描、跟踪、问题登记、费用调整等基本操作；3、了解公司常见收费标准。例如转件费用、面单费用等；4、了解货物出发和到达流程，能够根据货物在系统中的状态，明确货物所处位置；5、能够处理常见的问题件。
客服工作流程
一、问题件跟踪
1、早上8：00到岗。班前例会，网点的经理，在每天上班前，总结过去一天的工作中的得失，同时就公司的最新规定作出解析以及提出当天工作的要求和重点。
2、登录系统. 打开电脑登陆好优速管理系统，打开快件跟踪界面及派送区域查询界面，准备随时查件和查询抬头，打开钉钉，微信及客服QQ,方便联系网点沟通。准备好笔记本和笔，必要时，需要做好相关笔记。
3、查看信息. 查看 OA 公告（打开 UC 系统—办公—网上 OA 办公系统），将暂停货款、暂停网点、更改区域或罚款等相关更新信息发短信或打电话通知快递员。同时也要了解有关自身岗位的信息，如收费调整、大客户项目运作等相关更新信息，以方便工作。同时在一天中随时关注OA公告的更新。
4、开始查询昨天遗留的问题件，看是否有关问题件的最新回复，并将最新处理信息及时记录在问题件面单上，并标注好登记日期。例如：单号518012345678的快件，12月5日登记问题是客户不在家。早上查询发件网点回复称暂放待客户回来后续送。则要在单证上注明：“暂放续送（1206）”字样，并标注下划线，以便随时翻阅。此工作要在上午10点前完成，以便能跟业务员出发时间衔接。
二、问题件跟进完毕后，开始核对单证与货物。将自提、问题件单证归拢后，会同仓管对仓库留存货件进行核对，要做到单货统一。如发现有货无单或有单无货，要及时在系统中进行查询，跟踪情况，并在单证上注明最新状态。
三、核对完毕，开始对剩余问题件进行处理。常见问题件情况及处理过程有：
1、客户电话错误、停机、暂停服务、地址不详等：登记问题件给前方站，要求提供正确电话或地址；
2、货物破损：现场拍照，并将照片按照单号编辑名字，存入电脑存放货物照片的文件夹中。随后登记问题件给前方站，等待对方反馈。
3、货物未到齐：主要是主单与子单货物容易出现未到齐的情况。查询有哪单货物没有到齐，然后在问题件登记中登记该单号的情况。
4、货物超区：信阳在优速网络中属于第二梯队。公司将派送区域分为目标区域（官网）和实际区域（内网）。目标区域指优速官网公布的派送区域，实际区域是优速实际能派送的区域。目标区域一般不能小于实际区域。因此，在目前我司没有网点的淮滨、羊山、明港三个区域，只有明港是明确超区的。羊山我司自己派送。淮滨件我司是在淮滨找的同行代派。淮滨县城虽然我司没有网点，但是按照总公司的规定，是要无条件转件的。转件合作渠道为申通、圆通、中通（简称通达公司）和邮政小包。超区转件的要求是：（1）内网到的无条件转件，不能登记费用。内网不到的以通达公司和邮政小包为转件渠道。因此淮滨我司也可以转邮政和申通，但县城范围不能登记费用。只有淮滨乡镇的，可以登记费用；（2）转件时效为当日14点前到件的当日转出，14点之后到件次日转出；（3）寄件方在面单上注明有“超区勿转”类字样的，需要跟发件网点登记问题件，不能直接转件（4）超区快件不做到付、代收、签回单业务，必须当日做问题件通知发件网点；（5）正常转件的，需要在系统中做转件登记。原单转件的货物，需要登记代派人员姓名及联系方式。换单转件的，需要正确登记转出单号、转件公司、优速单号、转件费用、收件地址，不登记或登记地址与原单不符的，不予确认费用；（6）转件登记费用标准是首重1公斤5元，续重1元/公斤。
通达公司指申通、中通、圆通。如果通达公司和邮政小包都不到，经前方站同意，可转EMS。费用按照EMS标准与发件网点协商后登记。
邮政小包的收运限制为单件重量小于20公斤，长度不超过1米。目前我司与申通合作较好，重量和长度不太受限制。邮政小包不能转的，可以通过申通转件。
5、错分：（1）收件目的站大头笔写错。先拍照，登记问题件“此件错分”，然后将正确地址用大头笔在面单更改后(原大头笔划掉一道即可，不要全部涂黑)，晚班车发回郑州中心。（2）大头笔无误，收货人错写地址。拍照，登记问题件“经与收货人联系，收货地址为XXX”，大头笔更改地址后晚班发回郑州中心。
6、所有问题件必须每天更新登记。
四、目前超区的需要换单转邮政小包和申通，但邮政小包只能收运20公斤内和长度在1米内的货物，并且要在下午2点之前粘贴好转邮政的单子。邮政面单填写要注意收货人姓名、电话、地址和优速单号必须要与原单一致，地址填制一定要以目的城市起头，不能直接写路名或单位名称。粘贴邮政面单时，至少要核对优速单号、收货人姓名、电话三项后无误后，方能开始粘贴。在本上登记今天的转单件数，邮局每天来拉货时签字确认，月底统一结算。在电脑“邮政小包”文档里把当天所有的转邮政信息录在文档里。超出邮政收运要求的，我司可转申通，登记操作方式与邮政类似，系统登记完毕后，在电脑“申通转件”文档将转件信息录在文档内。申通需要提前通知申通业务员取件，现金结算，结算标准首重2公斤5元，续重1元/公斤。
五、跟单
1、自己收运的快件当天要录单，出发快件超过5天没有录单，会产生500元/单的罚款。当天发的货物当天录单，（在不确定是发货地址是否能到的情况下，在面单的右下角注明：请勿直接收费转单，联系寄件站处理）录单之后在文档里做好当天的发货明细清单。
2、代派的快件（目前是淮滨为主）也要根据派送清单，做好派送签收跟踪。淮滨代派货物在仓库扫描结束后，会要求柜台打印派送清单交给拉货司机。导出当天的派送清单，批量录入问题件“淮滨网点暂停，代派时效不保”。并跟进前天发往淮滨的货物签收情况。如5号查询3号发往淮滨的货物签收情况。如有未签收的，要及时跟淮滨代派进行反馈（QQ将未签收单号发给淮滨代派）。
3、转邮政小包及申通件，每天要进行跟踪3天前转运进度，发现问题要及时跟进处理。特别是邮政转件时可能发生地址不详、电话错误或不通的情况，这样的话邮政跟踪记录上就会出现多次派件的情况，要及时介入此类问题，查原单电话或跟收货人核实是否有误。
4、一定要做好出发快件的跟单，及时催问没有及时派送的快件，做好客户维护工作。
六、监控查看：
（一）四项指标是必须每天监控的（1）录单（2）到件（3）派件（4）签收.具体如下：
（1）录单：二部系统---监控---录单监控，网点名称信阳二部，查询日期为5天前到当天；超过5天未录单的，按照500元/单罚款；
（2）到件:
a、中心系统---监控---扫描---本站已发-下站未到---发件时间为前一天中午12点到当天上午10点，到件时间为当天8点到下午8点。主要目的监控漏扫和防止少货；
b、中心系统---监控---扫描监控---本站到发件对比，对比类型为已到未发。查询时间范围为前3天开始，逐日查询。查询结果出来后，选中单号，按F12快捷键进行核对。对于没有签收也没有问题件的，并在中心滞留的，要立即进行核实和处理。此监控是为了监控信阳中心已到快件是否都已经有后继处理，避免出现中心丢货延误情况。
（3）派件:所有派件包括淮滨代派，都是要扫描出库和派件的，并生成有派件清单。监控信阳二部的所有快递人员派件是否都有做派件扫描，否则会对查件造成困难，同时查询是否造成漏派。所有当天没有派送的快件，在做完问题件后，次日续派的，派件员要再次扫描派件，以便查询。
（4）签收:
监控内容：
a、根据派件清单，监控淮滨代派。代派是有2天的派送时效，要查询3天前开始的近2天内的派件清单，没有签收结果的，要登记下来并及时反馈给淮滨代派，并跟进反馈进度。
b、根据派件清单，监控派件员当天是否扫派件，是否有到付代收并收回费用。同时监控派件员3天内的派件签收情况，如有未签收，要及时核实情况，并录入问题件。
c、监控---签收查询---未签收查询，过滤问题件选项勾选后，日期为3天前的至当天，查询是否有未签收快件，如有，选中后按F12键快捷跟踪，就能批量跟踪未签收快件信息，及时处理。
（二）监控
1、网络订单：订单---订单查询，查询3天以内的是否有网络订单。
2、系统---仲裁---被投诉方查询，日期为3天内的，如有被投诉的及时查看。对于确为我方责任的，无法辩解的，要及时与投诉网点沟通，争取私了，将损失降到最低。如非我方责任，则要根据实际情况，将问题反馈给投诉网点，同时在总部仲裁受理后，1天内申诉。
3、仲裁---罚款查询。查询3天以内的是否有罚款情况，如有登记，及时告知客服主管或公司领导。（三）随时查看系统下方问题件弹窗，随时进行处理和回复。
七、营业收货
1、客户发货，收费标准按照公司公布价格执行。货物收运要进行称重。如货物体积较大，需要核实货物是否轻泡。计算公式（单位：厘米）：货物的长*宽*高/7000=计费重量（轻泡重量），与货物实际重量相比，取高者计费收费。优速货物收运限制：单件货物不能超过100公斤，单边长度不能超过2.5米，三边合计长度不能超过3米。但是，如果单件重量超过50公斤，派件费为3元/公斤，要特别注意。
2、营业收货要核对客户身份证，运单填写内容：寄收方联系人、电话、地址、件数、重量、运费、日期、付款方式（相应的结算栏上标记）、托寄物品详细资料，填写完毕后，用大头笔在面单右边填写目的地。目的地为地级市，标注“省份+地级城市”；目的地为县级城市，标准“省份+县级城市”。大头笔要填写清楚，切勿错写。另外特别注意到达上海的快件a、所有到达到上海浦东地区的快件抬头标注为“沪+浦东”，所有到达上海浦西地区的快件抬头标注‘沪+具体区名称’。(如：上海市浦东新区张江镇金科鲁20号，抬头标注：“沪-浦东”上海市徐汇区漕河泾工业园区A-201，标注：“沪-徐汇”）b、华东大区内（上海、浙江、江苏）同城对流货物无条件执行实际网点标注。c、其他省份一票多件、代收货款、到付、入仓快件等特殊业务抬头书写格式为“区+具体网点名称”。(如：上海市青浦区华新镇纪鹤公路3399号，此地址所属青浦十六部派送区域。抬头标注：“青浦-十六部”）。未按以上要求书写抬头的，一律按制度要求给予2元/票的处罚，错分导致延误责任由寄件网点自行承担。
到付和代收要用正楷在对应位置注明金额，并用大头笔标注“到付”或“代收”字样。所有大头笔填写，不要覆盖单号、金额、电话等重要信息。代收要向发件客户收取代收手续费，标准为1%，另外计入运费中。
货物要严格开箱验视，包括文件类物品。严禁违禁品通过我司运输。同时要熟记3个百分之百：百分之百寄件实名制，百分之百开箱验视，百分之百过安检机。
3、快递禁运物品：（1）有爆炸性、易燃性、腐蚀性、毒性、强酸碱性或放射性的各种危险品及危险生物试剂。如雷管、火药、爆竹、汽油、酒精、煤油、桐油、生漆、火柴和农药等；（2）麻醉药物和精神药品，如鸦片、吗啡、可卡因等；（3）国家法律禁止流通或寄递的物品，如军火武器、烟草、货币、古董、金银珠宝、贵重金属等；（4）易腐烂的物品，如鲜肉、鲜鱼等（5）各种反动报刊书籍、宣传品和淫秽或有伤风化的物品；（6）各种活的动物、液体及各种动物尸体标本；（7）香烟、电池类、刀具类、指甲油、花露水、睫毛膏、香水等；（8）其它禁止寄递的物品；（9）玻璃、陶瓷、灯具等易碎物品不收运。
常见限制寄递物品：食品类、化妆品类和日用洗涤类，单件重量不要超过20公斤。但包装必须符合公司包装要求，运输途中如产生破损、泄漏等问题，由发件网点承担责任。酒类我司暂不承运。
八、刷单件操作
刷单件指小信封包装，常见为空包的快件，可直接录入签收。刷单件一般有仓库人员统一递交到客服，客服需要初步甄别，通过初步的捏、折等方式判断是否为空包，并查看面单上货物品名和面单说明，如明显与内物不符，则说明是刷单件。如有使用软袋的，可与收货客户进行核实，如确定为刷单件，可投诉其操作不规范。如无法核实，则交给公司主管进行核对。如面单上明确注明“非刷单件、真实件”等字样，则需立即分拨，不得延误。刷单签收录入，可通过刷单录入模版，收货人姓名统一录入为“草签”等，以便区分。刷单签收要将快件统一扫入信阳二部，然后批量签收。录入完毕后，将刷单件统一放入刷单件箱中。满后归入仓库编织袋内。
九、不明货物：不明货物至货物到达后，没有面单或标记、标识，无法确认货物来源和去向。如发现此类货物，要现场对外观和内物进行拍照，同时登录系统：办公---OA---不明货物---登记不明货物，上传图片，标题为：河南信阳分拨中心XX年X月X日不明货物，在备注中说明到件渠道、日期、货物外包及内物情况等明显特征。例如：2015年12月5日郑州中心到信阳中心班车卸下，白色纸箱，上有AUCO字样，内位蓝色饭盒一个。登记完毕后，现场包装后存放问题件区。长期存放后如需退回上级分拨中心，可粘贴子单并登记退回上级分拨中心。
九、退件操作
因异常原因无法正常派送的，应在派件网点或中心留存3天。自通知寄件网点问题件后，如3天之内（点对点72小时）不做回复的（包含无明确回复），派件网点或中心可将件直接退回寄件网点。如不到3
天或发件网点明确要求退回而不退回的，包括在无问题件通知
的情况下直接退件的，都为不规范操作。如因客户原因始发站
要求超期暂放的，最长不能在派件网点或中心暂放超过3天，
如超过3天可退回。退件要填写退件标签。填写方式如右图。
填写完毕后，要粘贴在面单的右上角，将原有目的地用\划掉，
如果面单有折叠，则尽量贴在与面单同一面上，但不要遮盖面
单的单号及条码。同时如有代收到付标志，不要覆盖粘贴。
退件按照正常收货程序，做中心到件和发件到郑州中心。
十、签回单
有些货物是发件方要求将一些重要的单据，以回单的形式返回给发件方的。回单我司有专用的回单信封，有独立的回单条码。发货录单时，回单条码是要附加录入的。同时在面单右下角会有填写或粘贴好的回单号码，要注意。目的站将发货方内部的签收单据交客户签收后，装入回单信封内，封好交客服。客服在扫描---手工扫描录入---回单发件，扫描发件后与班车司机交接签字，发郑州中心。如有出现回单内为空封情况，要及时做问题件给发件网点，待发件网点回复后再给予派送。
十一、代收、到付、充值及营业款上交：派送人员和自提货物，如有到付或代收货款上交，需要填写交款单，交款单随同所收款项一同交公司指定工作人员。代收要向客户收取1%的代收手续费，最低10元/单，一并计入运费中；
十一、日常统计数据
一、到件：转件统计
二、发件：门面收件、派件扫描
三、质控：考勤、派件统计
客服绩效考核标准
一、公司根据货物运转流程将客服分为进港（到件）、出港（发件）和质控3个工作岗位；
二、（1）进港工作内容：1、跟进到件问题件；2、自提货物通知及反馈；3、核对仓库问题件及自提货物，自提货物通知自提；4、接听客服电话；5、跟进淮滨代派签收情况；6、与仓管对接，每天核实库区到件分拨情况，及时登记问题件；
监控指标：到件（本站已发，下站未到）、淮滨代派签收、自派签收
（2）出港工作内容：1、维护发件客户，跟踪出发快件的状态（萧萍萍、门面收件），催件，有问题及时反馈给监控；2、转件（注意到付代收和签回单），并做好转件登记；3、接听客服电话；4、与仓库对接，每天核实库区内县城和承包区到发件情况。即到件监控。5、统计派件人员派件，做好问题件登记。
监控指标：录单、本站到发件对比、发件签收、转件签收
（3）质控工作内容：1、监控所有必须监控的指标；2、网络订单、投诉查询、罚款查询；3、处理出现的投诉和罚款；4、根据公司规定，对违规情况进行处理和上报；5、对出现的投诉和罚款，划分责任人，根据公司规定对相关人员或网点进行上报后处理；6、做好每月人员考勤统计，派件统计报表。
考核标准:
1、正常完成岗位工作内容，指标监控没有漏项；
2、进港货物无短少、遗漏、多件，所有问题货物都有问题录入；
3、出港货物（包括县城和承包区发货到库）没有遗漏、短少、无故滞留等异常问题,转件无错发、漏发、漏登记或错登记；
4、质控岗位所有监控指标没有遗漏，被投诉处理能最大限度减少公司损失；
5、考勤和派件统计报表准确及时；
6、调休期间工作交接及时且无遗漏；
7、领导交办的工作及时完成.
奖罚标准：
1、如发现指标监控有未及时监控，有漏项，对相应岗位人员按照10元/项扣罚，如因此出现投诉被罚款，对应岗位人员承担60%,质控人员承担40%；
2、如因个人工作过失导致出现问题（丢货、贴错单证、写错抬头、未执行三个百分百、到付代收未收、少收费等），由相关责任人承担对应损失；
3、未及时接听客户电话，被客户投诉至公司主管，扣罚责任人5元/次；
4、如有交叉工作（如涉及仓库、派件及其他客服岗位）中出现问题，在无法确定责任人的情况下，当事人员平均承担相应损失；
5、如发现较大问题隐患，并及时处理为公司挽回损失的，根据预计损失额度扣罚责任人，同时按照50%奖励发现并处理问题人员；
6、投诉外部成功，按照总部奖励金额的30%奖励投诉人员；
7、对经理交办的合理工作推诿、扯皮或不听从公司安排的，扣罚当事人100元/次，超过3次，公司辞
退。
客户服务部工作职责及规范
客户服务部工作职责及规范 一、客户资料管理 1、资料收集。 在公司的日常营销工作中，收集客户资料是一项非常重要的工作，它直接关系到公司的营销计划能否实现。客服资料的收集要求客服专员每日认真提取客户信息档案，以便关注这些客户的发展动态。 2、资料整理。 客服专员提取的客户信息档案递交客服主管，由客服主管安排信息汇总，并进行分析分类，分派专人管理各类资料，并要求每日及时更新，避免遗漏。 3、资料处理。 客服主管按照负责客户数量均衡、兼顾业务能力的原则，分配给相关客服专员。客服专员负责的客户，应在一周内与客户进行沟通，并做详细备案。 二、对不同类型的客户进行不定期回访 客户的需求不断变化，通过回访不但了解不同客户的需求、市场咨询，还可以发现自身工作中的不足，及时补救和调整，满足客户需求，提高客户满意度。 1、回访方式： 电话沟通、电邮沟通、短信业务等 2、回访流程 从客户档案中提取需要统一回访的客户资料，统计整理后分配到各客服专员，通过电话（或电邮等方式）与客户进行交流沟通并认真记录每一个客户回访结果填写《回访记录表》（此表为回访活动的信息载体），最后分析结果并撰写《回访总结报告》，进行最终资料归档。 3、回访内容： 1.询问客户对本司的评价，对产品和服务的建议和意见； 2.特定时期内可作特色回访（如节日、店庆日、促销活动期） 3.友情提醒客户续卡或升级为其他消费卡 注意：回访时间不宜过长，内容不宜过多。 4、回访规范及用语 回访规范：一个避免，三个必保，即： 避免在客户休息时打扰客户； 必须保证会员客户的100%的回访； 必须保证回访信息的完整记录； 必须保证在三天之内回访（最好与客户在电话中再约一个方便的时间）。开始：您好我是??，请问您是??先生/小姐吗？打扰您了。
售后服务部工作内容及流程
售后服务部工作内容及流程 一.售后服务部工作内容 1.客户来电咨询问题的解答及转交 2.发货记录及监控 3.安排技术人员安装仪器 4.仪器故障问题的解决： A. 技术部上门维修 B. 质检部返厂维修 5. 产品更换 6. 产品返回 二. 发货流程 业务经理确定客户的货款已经到帐后，从财务部领取并填写《发货申请单》，之后财务部出具《发货单》。业务经理将《发货单》提交给售后部（2份），售后部向物流人员、库房人员各提交1份《发货单》，同时记录产品相关信息（产品编号、生产日期、发货日期等）。物流人员反馈《发货单》、《货物运输单》（包裹票），售后部依据《运输单》（包裹票）及时查询货物到达情况，并最终确定客户及时收到货物。 发货流程如下： 货款到账业务经理填写《发货申请单》财务部出具《发货单》提交到售后部（2份）向物流人员、库房人员各提交1份《发货单》记录产品相关信息物流人员反馈《发货单》、《货物运输单》/ 包裹票查询货物到达情况确定客户及时收到货物 三.仪器安装 在确定客户已收到货物后，售后部应及时与客户沟通并确定装机时间。业务经理在售后部领取并填写《市场支持申请单》，马总签字批准后提交给售后部，售后部安排技术人员前往客户处进行仪器安装。技术人员应确定“预计出差所需时间”同时填写《售后*市场支持（出差人员）记录表》，并领取《售后服务信息反馈单》，售后部需告之前往目的地的相关信息。技术人员出差期间必须及时向公司或售后部反馈工作情况。返回公司后需向售后部提交《售后服务信息反馈单》以存档，并与售后部沟通出差结果，以便售后部做相关记录。
仪器安装流程如下： 货物到达确定装机时间业务经理填写《市场支持申请单》提交售后部 预计出差所需时间 售后部安排技术人员填写《售后*市场支持（出差人员）记录表》 技术人员前往领取《售后服务信息反馈单》 告之前往目的地的相关信息 提交《售后服务信息反馈单》 出差期间需及时向公司或售后部反馈工作情况返回公司 与售后部沟通出差结果售后部将《售后服务信息反馈单》、出差情况作以记录并存档 四.仪器上门维修 售后部在接到客户来电或业务经理提交的反映仪器故障的信息时，及时与客户沟通了解故障现象，做以详细记录，并作一般问题解答，不能解答的，提交给技术部（梁工），由技术部安排技术人员与客户进行电话沟通，根据沟通结果，确定是否前往进行上门维修或是返厂维修。如需上门维修，由技术部安排技术人员出差。同时，业务经理在售后部领取并填写《市场支持申请单》，马总签字批准后提交给售后部。技术人员应确定“预计出差所需时间”同时填写《售后*市场支持（出差人员）记录表》，并领取《售后服务信息反馈单》，售后部需告之前往目的地的相关信息。技术人员出差期间必须及时向公司或售后部反馈工作情况。返回公司后需向售后部提交《售后服务信息反馈单》以存档，并与售后部沟通出差结果，以便售后部做相关记录。对于需要收费维修的，告知用户应承担的维修费用。 上门维修流程如下： 客户来电反馈售后部《部门协调单》 仪器故障售后部与客户沟通了解 业务经理提交信息故障现象，并作以记录 返厂维修 提交技术部（梁工）技术部安排技术人员电话沟通 上门维修 预计出差所需时间 技术人员填写《售后*市场支持（出差人员）记录表》出差期间需及时《市场支持申请单》领取《售后服务信息反馈单》向公司或售后部 告之前往目的地的相关信息反馈工作情况 提交《售后服务信息反馈单》售后部将《售后服务信息反馈单》、返回公司出差情况作以记录并存档 与售后部沟通出差结果
物业客服部工作内容及操作流程
物业客服部工作内容及操作流程 第一部分前台操作 熟练地操纵前台的工作是物业助理最基础的工作，前台的工作主要有接待业主（住户）的投诉、整理和管理业主（住户）的资料、接听电话、开放行条、接待来访和工程出单。 一、接待业主（住户）的投诉，投诉分为有效投诉和沟通性投诉（抱怨）。 （1）、有效性投诉的情况有业主（住户）对物业管理公司在管理服务方面（保洁、车辆管理）、乱收费、设备维修保养方面失职、违规等行为的投诉。 （2）、沟通性投诉： 求助型：业主（住户）有困难或问题需给予帮助解决的（保修服务）。 咨询型：业主（住户）有质疑或建议要向管理部门沟通。 发泄型：业主（住户）带有某种不满，受委屈或误会等造成的内心不满，心理不平衡，要求把问题得到解决的。 沟通性投诉若处理不当，会变成有效投诉，所以必须要认真处理好沟通性投诉，处理各种投诉时注意不能轻易向业主（住户）承诺。 处理投诉的程序：
①、做好投诉记录； ②、准确判断投诉的性质； ③、准确判断投诉事件的负责部门； ④、带上负责部门的主管到现场了解情况； ⑤、由负责部门主管为主要处理问题的中心人物； ⑥、回访。 处理沟通性投诉的程序： ①、做好投诉记录； ②、确认对方的身份； ③、查看投诉者的缴费情况； ④、通知相关部门去处理或给予解答； ⑤、回访。 二、整理和管理业主（住户）的资料： （1）、将旧文件归类存档； （2）、更新业主（住户）的资料； （3）、管理各种合同文件； （4）、负责打印和存档。 三、接听电话，接听电话的程序： ①、报出己方的地址（大厦管理处）； ②、问清楚对方的身份； ③、听清对方表达的内容；
物流公司客服工作流程及规范
一、职责 1、负责电话的接听，受理临时客户下单、客户咨询、客户查货、客户投诉等。 2、负责客服系统网络、平台客户下单，受理临时客户下单、客户咨询、客户查货、客户投诉等。 3根据确认后的客户下单信息安排车辆无法自己操作的要及时转交相关部门进行跟进安排。 4、跟进业务受理后处理情况。 二、工作平台 （一）网上、平台服务 1、平台、网上下单功能 提供在线平台、网上下单功能使客户能够方便的通过平台、网上下单。 2、平台及网上在线服务平台 借助平台、网上在线服务功能，客户服务人员借助文字交流，就可以实现与客户的实时交流与沟通，从而实现平台、网上下单、平台实时监控以及收集平台、网上投诉与建议的功能。 3、实时监控功能 提供专门的实时监控通道，使客户不用拨打电话查询就可以知道货物的实时状态与位置。减少了客户服务人员工作量，同时增强了客户体验。 4、平台、网上投诉与建议功能 除了在线服务平台功能之外，客户还可以通过平台、网站设立的专门投诉与建议通道来提交自己的投诉与建议内容。 （二）电话服务 1、基本功能 电话服务能使客户服务人员在最短的时间内处理尽可能多的用户呼叫，包括业务受理、咨询、投诉、查询等。其基本功能包括：
录音、智能转换、文本与语音合成、自动呼叫分配、来电排队功能以及来电号码的显示等功能。 2、电话服务的分类 按照使用的功能主要分为接入和外呼两种。 1）接入即接听电话，接受客户下单、电话咨询、处理客户投诉建议等问题2）外呼是通过系统主动拨打客户电话，进行电话营销或客户回访。提升企业形象，提高营销效率等。 3、客户服务人员作息时间 目前，我们的呼叫客户服务座席开始时采取正常班制，即8:30-17:30，之后再依据业务发展情况采取两班或三班制。 三、日常工作分解 （一）客服系统操作 1、客户服务系统操作（界面的实现由技术部门提供） 【示例】包含如何登陆、接听电话、下单等操作说明 2、物流信息系统操作（界面的实现由技术部门提供） 【示例】用图示说明实时监控等操作步骤说明 3、报表功能导出（界面的实现由技术部门提供） 1）发货地分析报表：主要是对客户发货地信息的收集，不论客户最终是否成功发货，信息都要留存，以便于分析业务分布及货源开拓市场的截取。 2）各种考核报表：如及时提货率就可以通过对下单时间与提货时间的截取和对比分析，得出司机提货效率。 报表导出功能需要客户服务人员根据不同的需求按时间规定进行导出与分析后提交管理层。
客服部管理制度与工作流程(整理版)18036
客服部管理制度与流程 目录 一、总则 (2) 二、客服部内部管理制度 (2) 三、客服部人员管理规范 (8) 四、客服部工作流程 (8)
一、总则 1.适用范围 本管理办法适用于公司客服部 2.目的 了不断加深对客户需求的认识，实现以“客户为中心”的营销理念，提高客户满意度，改善客户关系，提升企业的竞争力，特制定本管理制度． 3.原则 建立符合公司实际情况与需求的客户关系管理体系． 4.主要职责 4.1负责协助市场部制定高质量的业务运作方案，对市场部提交运作方案进行审查与优化，管理客户档案信息，管理合同，及时处理客户投诉等保 证客户满意度． 4.2有效、科学地组织客户信息统计及档案管理工作，进行客户调查资料的统计分析，保证客户信息的准确性与及时性，特制定本制度． 4.3建立完善的客户信息库管理规程，以提高信息库利用效率，与本企业业务伙伴建立长期稳定的业务联系． 4.4对公司客户信息分类存储、加工、检索，实现信息资源共享，为市场部的业务开展提供依据． 4.5客服部岗位设置为3 人，客服部经理1 人，销售支持2 人． 二、客服部内部管理制度 （一）市场部业务运作方案审查与优化 1.市场部应的不同的客户类型与需求制定针对性的业务运作方案，并提交客服部审查、优化. 2.根据客户类型与项目金额建立分级会审制度，对于规定应通过决策委员会审查的方案，由客服部协助市场部完成，再向上报审． 3.业务运作方案包括：针对不同客户采取的金融工具、供货周期、回款方式与周期、合同约定的其他内容． 4.客服部应组织客服部、财务部、市场部及专家顾问团队，对专项方案进行审查，重点审查专项方案采用的金融创新工具是否合理；方案是否符合公司项目开展的具体条件并具有针对性． 5.已批准的专项方案，不得随意变动，实施方案所需的经费不得挪作它用． 6.认真进行专项方案实施中的交底工作，责任落实到市场部的具体团队，并实行方案运作的过程管控制度． 7.在方案实施的关键环节和管控点，采取切实可行的监督、防范措施，督促市场部的业务人员按照方案开展业务. 8.方案实施过程中需变更方案和措施，必须由公司决策委员会同意，并有书面签证，应重新办理方案审批手续．
客户服务部日常工作详细流程
客户服务部日常工作详细流程 一、客户资料管理 1. 资料收集。在公司的日常营销工作中，收集客户资料是一项非常重要的工作，它直接关系到公司的营销计划能否实现。客服资料的收集要求客服专员每日认真提取客户信息档案，以便关注这些客户的发展动态。 2. 资料整理。客服专员提取的客户信息档案递交客服主管，由客服主管安排信息汇总，并进行分析分类，分派专人管理各类资料，并要求每日及时更新，避免遗漏。 3. 资料处理。客服主管按照负责客户数量均衡、兼顾业务能力的原则，分配给相关客服专员。客服专员负责的客户，应在一周内与客户进行沟通，并做详细备案。 二、对不同类型的客户进行不定期回访 客户的需求不断变化，通过回访不但了解不同客户的需求、市场咨询，还可以发现自身工作中的不足，及时补救和调整，满足客户需求，提高客户满意度。 1、回访方式：电话沟通、短信业务等 2、回访流程 3、从客户档案中提取需要统一回访的客户资料，统计整理后分配到各客服专员，通过电话（或短信业务等方式）与客户进行交流沟通并认真记录每一个客户回访结果填写《回访记录表》（此表为回访活动的信息载体），最后分析结果并撰写《回访总结报告》，进行最终资料归档。 三、回访内容： 1. 询问客户对本司的评价，对产品和服务的建议和意见； 2. 特定时期内可作特色回访（如节日、店庆日、促销活动期） 3. 定期友情提醒客户做车保养 注意：回访时间不宜过长，内容不宜过多。 四、回访规范及用语 回访规范：一个避免，三个必保，即： 1、避免在客户休息时打扰客户； 2、必须保证会员客户的100%的回访； 3、必须保证回访信息的完整记录； 4、必须保证在三天之内回访（最好与客户在电话中再约一个方便的时间）。 （1）开始：您好我是皇家卫士的客服代表，请问您是××先生/小姐吗？打扰您了。 （2）交流：感谢您在××时间接受了我们皇家卫士的××服务项目，请问您对××服务项目满意吗？ 【满意】：您对我们的服务有什么建议吗？ 【不满意/一般】：（能否告诉我您对哪方面不满意吗？/我们应改进哪方面的工作） （3）结束： 【满意】：感谢您的答复，您如果需要什么帮助，可随时跟我们取得联系，祝您（开车愉快/节日快乐），再见！ 【不满意/一般】：非常谢谢您的反应，这一点我们的确做得不够，我们很快就会有改进的望您监督，祝您（开车愉快/节日快乐），再见！
电商客服岗位职责及工作流程
电商客服岗位职责及工作流程 (一)部门主管 1. 岗位职责 ①建立建全各项规章制度，完善业务流程，贯彻执行电商服务的各项方针政策，执行上级安排各项任务的实施管理，维持客服部正常的工作秩序。 ②负责客服部人员的调度及安排，负责客服部日常工作的组织及管理。 ③落实各项业务的开展，监控管理办法，熟练掌握操作系统，出现问题及时处理。 ④负责与相关部门的沟通协调工作，及时处理客服部突发事件及重要投诉。 ⑤负责客服部业务知识的培训及考核。 2. 工作内容及流程 ①工作时间登录店铺主旺旺号(不接待任何售前售后客户，如有客户接入，统一转给相应的旺旺号负责接待) 。 ②每日查看店铺退款中以及维权中的订单，提醒售后客服及时处理。 ③定期制作好值班表丶值日表丶客服每月奖罚评分表，奖罚评分表须在发工资前一天提交给上级批准处理。 (二)售前客服 1. 岗位职责 ①熟悉掌握商品信息，了解客户的需求，掌握沟通技巧，正确解释并生动描述相关产品的特征与优点。 ②准确丶简洁丶高效丶友好的回复客户购买商品时提出的各种问题，以每次贴心丶周到的服务在客户群中建立起专业丶负责任丶值得信赖的店铺形象。
③在接待工作中遇到劣质客户无法顺利沟通的，必要时可以求助同事或主管。④及时正确的做好备注工作并能确保第一时间告知打单人员，避免发错货的情况。 ⑤没有客户咨询时，应多浏览熟悉店铺商品。 2. 工作内容及流程 ①工作时间登录相应的售前旺旺号(接待售前客户) ②服务流程：欢迎语---活动告知---宝贝介绍---订单确认---收藏店铺。严禁抱着“成不成交与我无关”的心态 ③客户要求修改地址信息或商品属性的，须第一时间在后台修改妥当，然后在后台红旗备注(如遇属性修改，备注内容为：客户拍下，要求修改成，已修改妥当---2014. . 姓名; 如遇地址信息修改，备注内容为：客户要求修改地址，新地址为： ---2014.. 姓名) ，备注妥当后首先跟客户确认，确认无误后第一时间通知打单的同事告知某某 ID 信息有属性修改或者地址修改。 ④客户有快递丶发票(询问客户发票抬头) 丶贺卡(询问客户贺卡内容) 丶送货时间(询问客户需要快递在什么时间段送货)要求的，须第一时间在后台红旗备注(备注为：客户要求 ---2014.. 姓名) ，备注妥当后备注妥当后首先跟客户确认，确认无误后第一时间通知打单的同事告知某某 ID 客户有特殊要求。 ⑤如客户拍下付款后，又告知不想购买了的，首先在后台搜索客户 ID，查看此 ID 订单是否已经打单，还未打单的，通知打单人员直接将此订单作废，确认已作废之后通知售后客服处理退款问题; 打过单的或者已打包贴单的，到仓库部相关人员手上要回发货单与快递单或包裹，交给售后人员将退款问题处理妥当后直接撕毁或者直接交由仓库员入库;已发货的，交由售后客服负责。 ⑥如客户拍下付款后，要修改订单属性，或者修改地址的，首先在 E 店宝搜索客户 ID，查看此 ID 订单是否已经打单，还未打单的，直接后台修改丶备注妥当，然后通知打单人员注意此 ID 订单已修改;打过单的，到仓库部相关人员手上要回发货单与快递单直接在发货单与快递单上做修改，然后后台备注(备注内容为：客户要求修改成，已在发货单与快递单上修改妥当---2014.. 姓名) ;已打包贴单的，到仓库部相关人员手上要回包裹，要求打单人员重新打单;已发货的，交由售后客服负责。
客服部工作详细流程
客服部工作培训计划 一、客户资料管理 1. 资料收集。在公司的日常营销工作中，收集客户资料是一项非常重要的工作，它直接关系到公司的营销计划能否实现。客服资料的收集要求客服专员每日认真提取客户信息档案，以便关注这些客户的发展动态。 2. 资料整理。客服专员提取的客户信息档案递交客服主管，由客服主管安排信息汇总，并进行分析分类，分派专人管理各类资料，并要求每日及时更新，避免遗漏。 3. 资料处理。客服主管按照负责客户数量均衡、兼顾业务能力的原则，分配给相关客服专员。客服专员负责的客户，应在一周内与客户进行沟通，并做详细备案。 二、对不同类型的客户进行不定期回访 客户的需求不断变化，通过回访不但了解不同客户的需求、市场咨询，还可以发现自身工作中的不足，及时补救和调整，满足客户需求，提高客户满意度。 1、回访方式：电话沟通、短信业务等 2、回访流程 3、从客户档案中提取需要统一回访的客户资料，统计整理后分配到各客服专员，通过电话（或短信业务等方式）与客户进行交流沟通并认真记录每一个客户回访结果填写《回访记录表》（此表为回访活动的信息载体），最后分析结果并撰写《回访总结报告》，进行最终资料归档。 三、回访内容： 1. 询问客户对本司的评价，对产品和服务的建议和意见； 2. 特定时期内可作特色回访（如节日、店庆日、促销活动期） 3. 定期友情提醒客户做车保养 注意：回访时间不宜过长，内容不宜过多。 四、回访规范及用语 回访规范：一个避免，三个必保，即： 1、避免在客户休息时打扰客户； 2、必须保证会员客户的100%的回访； 3、必须保证回访信息的完整记录； 4、必须保证在三天之内回访（最好与客户在电话中再约一个方便的时间）。 （1）开始：您好我是皇家卫士的客服代表，请问您是××先生/小姐吗？打扰您了。 （2）交流：感谢您在××时间接受了我们皇家卫士的××服务项目，请问您对××服务项目满意吗？ 【满意】：您对我们的服务有什么建议吗？
淘宝客服日常工作制度
客服日常工作制度 一、上班时间：（白班晚班轮换） 白班：8：00—12：00 12：30—16：30 晚班：15：30—17：30 18：00—12：00 每月四天休息，休息时间由当月排班表执行，晚班客服下班时间原则上以12点为准（值班除外），如还有客户在咨询，接待客服工作自动延长。 二、每周一晚上7点必须开会，总结上周的工作，制定本周的计划，休息的也必须到场。 三、每位客服有本记录本。 1.问题登记本：在工作过程中，每遇到一个问题或想法马上记录下来，并且每周将本子交给负责人汇总处理。白班晚班交接时，登记好移交客户的情况，哪些事情是要赶紧处理的，哪些潜在客户是需要去联系的。 2.每日的例行工作 四、新产品上线前，由客服组长负责给客服上课，介绍新产品，客服必须在新产品上架前掌握产品属性。新的客服有权利要求客服组长介绍自己想了解的产品，也有义务去认识所有产品。 五、接待好来咨询的每一位顾客，文明用语，礼貌待客，不得影响公司形象，如果一个月内因服务原因收到买家投诉，根据具体情况进行处理分析给予相应的措施与处罚。 六、每销售完一笔订单，都要到交易订单里面备注自己的姓名，插上小绿旗，以抓取订单计算提成，如没备注，少算的提成自己承担损失。 七、上班时间不得做与工作无关的事情，非QQ客服，除阿里旺旺外，一律不准上私人的旺旺、看视频和玩游戏。 八、保持桌面整洁，保持办公室卫生，每天上班前要清洁自己办公桌，禁止放一些杂物，一定要保持一笔记本，一杯子，一键盘鼠标，一手机，其他禁止放到自己的办公桌上， 九、公司新员工入职后，由部门主管安排新员工进行上机操作培训工作，一人带一个，上手最快的，可以提前转正。 十、没顾客上门的时候，多巡视巡视网店后台、看看自己家店铺有没有什么问题漏洞、宝贝描述的各项数据有没有出错、也可以经常逛逛同行的店铺，了解同行们的客服是怎么工作的。也可以上一些时装网站，了解当下一些主流趋势、以便自己推荐的时候言之有物。 十一、每周写一次工作总结和每周遇到的问题以及客户反映的问题写下来，以邮件的形式发到我的QQ邮箱（）里面，等待周一晚上开会大家讨论。 十二、晚班客服应该自觉，没有领导的时候，自己克制住自己，不要做其他与自己工作无关的事情，发现一次严重警告，两次以上者，自己看着办。
售后服务工作流程
售后服务工作流程 一、接待服务 1、接待准备 （1）服务顾问按规范要求检查仪容、仪表。 （2）准备好必要的表单、工具、材料。 （3）环境维护及清洁。 2、迎接顾客 （1）主动迎接，并引导顾客停车。 （2）使用标准问候语言。 （3）恰当称呼顾客。 （4）注意接待顺序。 3、环车检查 （1）安装三件套。 （2）基本信息登录。 （3）环车检查。 （4）详细、准确填写接车登记表。 4、现场问诊 了解顾客关心的问题，询问顾客的来意，仔细倾听顾客的要求及对车辆故障的描述。 5、故障确认 （1）可以立即确定故障的，根据质量担保规定，向顾客说明车辆的维修项目和顾客的需求是否属于质量担保范围内。
如果当时很难确定是否属于质量担保范围，应向顾客说明原因，待进一步进行诊断后做出结论。如仍无法断定，将情况上报一汽轿车服务部待批准后做出结论。 （2）不能立即确定故障的，向顾客解释须经全面仔细检查后才能确定。 6、获得、核实顾客、车辆信息 （1）向顾客取得行驶证及车辆保养手册。 （2）引导顾客到接待前台，请顾客坐下。 7、确认备品供应情况 查询备品库存，确定是否有所需备品。 8、估算备品/工时费用 （1）查看DMS系统内顾客服务档案，以判断车辆是否还有其它可推荐的维修项目。 （2）尽量准确地对维修费用进行估算，并将维修费用按工时费和备品费进行细化。 （3）将所有项目及所需备品录入DMS系统。 （4）如不能确定故障的，告知顾客待检查结果出来后，再给出详细费用。 9、预估完工时间 根据对维修项目所需工时的估计及店内实际情况预估出完工时间。 10、制作任务委托书 （1）询问并向顾客说明公司接受的付费方式。 （2）说明交车程序，询问顾客旧件处理方式。 （3）询问顾客是否接受免费洗车服务。 （4）将以上信息录入DMS系统。 （5）告诉顾客在维修过程中如果发现新的维修项目会及时与其联系，在顾客同意并授权后才会进行维修。
客户服务中心组织架构及客服部门岗位职责说明
客户服务中心组织架构及客户服务中心门岗位职 责 一、基本职能 客户服务中心立足服务，面向公司各业务领域客户群，为客户提供各项业务咨询和服务，维护公司在售前、售中、售后过程中与客户的良好关系，提升客户对公司服务、产品、销售人员、技术服务质量等的美誉度和忠诚度，塑造良好的企业社会形象；完成客户满意度调查，促进客户满意度不断提升，为销售和售后工作提供有力支持；有效整理收集客户信息数据，建立客户信息数据库，并完成客户信息数据分析；策划和组织实施客户服务策略，制定客户服务规，树立公司的品牌，提高客户满意，提升公司服务形象和社会声誉；与公司各分子公司及其他部门协同合作，共同推动公司各业务领域的服务质量提升和持续发展，为打造最具竞争力和最具影响力的标杆企业做好客户关系维护和服务。 二、组织架构及设置说明 1 组织架构图
2 编制人数 组建初期考虑各项运营业绩及成本的比例关系，以及人员业务能力的因素，初步拟定设置为2人，其中，客户服务中心经理，1人；业务受理组、回访调查组由1人兼任。随着业务领域的逐步开展、服务业务能力的提高及业务量的逐步，再考虑增加人数。 3 岗位说明 3.1 客户服务中心 客户服务中心隶属于销售事业部，主要负责集团公司下属销售、爆破服务等业务咨询、投诉受理及客户维护工作，并对其起到一定的监督指导作用。 3.2 业务受理组 业务受理组隶属于客户服务中心，主要负责集团公司下属销售、爆破服务等的业务咨询及投诉受理工作。 3.3 回访调查组
回访调查组隶属于客户服务中心，主要负责集团公司下属销售、爆破服务等业务的回访、营销及宣传工作。 售前回访主要指集团公司下属销售、爆破服务等业务服务过程中出现问题，针对业务受理组所采取的措施及成效进行的对客户的回访工作； 售后回访主要指集团公司下属销售、爆破服务等业务服务完成后出现问题，针对业务受理组所采取的措施及成效进行的对客户的回访工作； 投诉回访主要针对公司接到客户关于销售、爆破服务等方面的投诉后，业务受理组所采取的措施及成效进行的对客户的回访工作。 4 工作流程 4.1 客户来电流程 客户来电之后根据语音提示选择相应服务， A．进入业务咨询板块，由咨询受理组接听，并根据客户询问问题选择是否转接各专业技术部门； B．进入投诉建议板块，由投诉受理组接听，客户投诉及建议由接听人员记录，承诺客户一定时间之回访，并将客户投诉的问题反应至相关部门处理完毕，回访专员做回访答复；绩效考核小组随机抽查录音，考核通话质量，提出改进意见，记录相关数据。 4.2 客户投诉建议回访流程
客服部工作及对接流程
客服部工作及对接流程 客服部主要工作包括：会员卡、储值卡、团购卡办理，返现通知、电话回访、日常返现、退换货、来电来访咨询接待、客诉处理、赠品领取及发放，寄存包、广播。 主要对接部门：财务部、信息部、各楼层主管、原仓管部、安保部。其中部门各工作流程如下： 1、会员卡办理 填写申请表→录入信息资料（即个人基本信息）→发卡 注意事项：夫章购物中心采用实名制会员并且一户一卡制的管理模式，持卡会员可享受部分商品特价优惠、限量等政策，顾客可以根据个人需要到客服前台咨询办理。 a、申请人姓名、身份证号、手机（家庭电话）、家庭地址、申请 人签字为必填项; b、家庭地址按身份证户口所在地填写，便于会员卡系统自动识别 是否为一户一卡制； c、顾客本人办卡，如未带身份证并且记不住具体身份证号的情况， 可暂时空下此项，提醒顾客下次过来补充； d、顾客代家人或朋友办卡时，需提供家人或朋友的详细资料及 身份证号，否则不予办理； e、顾客所填写资料需客服人员进行初步审核，如不符以上条件， 需核实补充完整后再予办理。 2、储值卡办理 在持有会员卡的基础上→填写储值卡申请表→录入基本信息（同会员
卡资料）→推荐人为本人会员卡→充入购买金额 储值卡领取需要与财务部门对接，当天所售金额需在第二天与财务部交接对账，客服部留存财务收据。 3、团购卡办理 需填写团购申请表→落实财务、采购、商场部→批准签字办理团购卡（单位、个人）→客服开具一式三联单→奖金政策解释→带领顾客到财务等部门签字→办理奖金事宜 4、退换货流程 ●退换货主要分为现金、储值卡、银行卡退换货 a、现金：签入POS系统→进入退换货操作→ES C→L + ENTER →输入商品条码 + ENTER → F8 →输入退货金额 + ENTER →结算→系统打印出现金退货凭单 b、储值卡：退货要求顾客出示购物发票和消费时使用的储值卡。通过POS系统操作将退货金额退还到储值卡上。 签入POS系统→进入退换货操作→ES C→P + ENTER →输入商品条码 + ENTER →P + A →输入退货金额+ ENTER →结算→系统打印出退货凭单 c、银行卡：退货要求顾客出示购物发票和消费时使用的银行卡以及刷卡凭单。首先在银联系统进行退款，步骤：签到→3（退货）→输入密码→刷银行卡+确认→输入刷卡凭单上的参考号→输入交易日期→输入退款金额+确认→系统打印出两张退款凭单，请顾客在“商户存根”上签字确认，将“持卡人保存”的凭单给顾客。这
客服中心工作流程梳理
电商部客服中心接待流程 网络客服软件接单 网络客户在线咨询（留言咨询）---及时回复跟进---查询是否可以注册---提供公司对公收款账号给客户---同财务人员咨询确认---收到客户转账后分配相关业务员进行办理--- 纸质版寄送（寄付OR到付？） 网络客户新下订单---及时咨询跟进客户提交相关资料---安排相关业务员进行办理---回复客户---拍照电子版发给客户让客户确认付款---纸质版寄送（寄付OR到付？） 电话呼入 电话呼入客户咨询---在线给予基本咨询----安排相关业务员进行办理---提供公司对公收款账号给客户---同财务人员咨询确认---收到客户转账后分配相关业务员进行办理--- 纸质版寄送（寄付OR到付？） 来访登记 对于来访咨询人员做好相关登记（根据客服中心相关表格规范填写），对于该客 户提出的相关业务严谨务实进行查实回复，原则上接到客户咨询30分钟内必须给予查询回复并根据客户打款情况及时安排相关业务人员进行办理。确保每一步都有专业人 员进行接待回复，不断层。 二次跟进 对于符合相关办理条件但并未马上办理的，第二天及时跟进咨询，对于客户提出的疑 问顾虑及时给予反馈并做好相关的记录工作（客户二次跟进情况登记表）。对于客户 提出的是否可以适当优惠原则上第一次可按话术进行消除顾虑并做好登记。两天后如 依然没有进行办理的，则给予10%的费用优惠减免，进行二次跟进成交。 相关话术：
我们公司是（泉州地区）13年从业经验的专业知识产权机构，无论从公司实力还是后期服务上您都可以放心，不打价格战也是为了给您提供更好的服务，如果不能成功办理的话，我们可以免费为您再申请一次，为您免去后顾之忧。 （*先生/*小姐）：由于是第一次合作，这边特别向总部给您申请了10%服务费的减免，希望有机会可以给您提供专业的服务。 第一时间回复原则 每天上班后第一时间打开网站收集客户信息后台（网站客户电话提交模块），及时查看400电话后台查询未接电话，并做好回访工作，及时做好相关工作（后续流程参照以上业务流程）。 谁先接待谁负责到底原则 对于客服人员，秉承谁接待谁负责原则，不推诿，不懈怠，对于不懂的未了解的相关业务知识找到相关人员进行咨询并给予及时回复跟解答。不以我们不清楚或业务员不在等相关理由推脱。 积极引导原则 对于大型客户在成交后，可以将我公司的现有业务范围再发一份给客户，提醒客户如有相关的需求可以及时联系我们。如是大型的企业则可以将工作群里相关的政策性扶持通知发送给企业，做好客户的二次开发。 不分客户原则 对于之前归属是业务员的老客户，同样做好咨询接待服务工作，不因没有业绩抽成而懈怠，客服主任定期进行客户聊天记录的抽查，如出现以上问题给予严肃处理。
淘宝天猫客服工作流程模板
淘宝天猫客服工作 流程
客服工作流程 一：上班时间（白晚班轮换） 每月四天休息，休息时间由当月排班表执行，晚班客服下班时间原则上以23点30分为准（值班除外），如还有客户在咨询，接待客服工作自动延长 客服部在线时间：9:00-23:30 分为三个班次：白班9:00-17:30 半白班10:00-15:30 晚班17:00-23:30 1.值晚班客服第二天不适合上全白班 2.每个客服至少有一整天的休息时间安排个人生活（一个全白班 和一个晚班的连续休息） 3.每个客服的的当月总工作时间迎合其它岗位的同事工作时间相 差不大
4.阅读排班表不宜经常更换，应适用于大多数月份 二、新产品上线前，由主管给客服培训，介绍新产品，客服必须在新产品上架前掌握产品属性。新的客服有权利要求主管介绍自己想了解的产品，也有义务去认识所有的产品。 三、接待好来咨询的每一位顾客，文明用语，礼貌待客，不得影响公司形象，如果一个月内因为服务原因收到买家投诉，根据具体情况进行处理分析给予相应的措施与处罚。 四、上班时间不得做与工作无关的事情，非QQ客服，除阿里旺旺外，一律不准上QQ，私人旺旺，看视频和玩游戏，严禁私自下载安装软件。发现第一次违规，罚款10元，第二次30元，第三次开除。 五、上班时间不得迟到，有事离岗需向部门主管请示且请假条需部门主管签字方成效，如需请假，事先联系部门主管，参考公司员工薪酬管理制度。 六、保持桌面整洁，保持办公室卫生，每天上班前要清洁自己办公桌，禁止放一些杂物。 七、新员工入职后，由部门主管安排新客服上机操作及其它一些培训工作，上手最快的，能够提前转正 八、严格恪守公司秘密，不得将客户资料等随意透漏给她人，违者按公司相关条例处罚。
售后服务部工作内容及流程
售后服务部工作内容及流程 一、售后服务部工作内容 1.客户来电咨询问题的解答及转交 2.发货记录及监控 3.安排技术人员安装 4.故障问题的解决: 5.产品更换 6.产品返回 二、发货流程 业务经理确定客户的货款已经到帐后,从财务部领取并填写《发货申请单》,之后财务部出具《发货单》.业务经理将《发货单》提交给售后部（2份)，售后部向物流人员、库房人员各提交１份《发货单》，同时记录产品相关信息(产品编号、生产日期、发货日期等）.物流人员反馈《发货单》、《货物运输单》，售后部依据《运输单》及时查询货物到达情况，并最终确定客户及时收到货物。 发货流程如下: 三、设备安装 在确定客户已收到货物后,售后部应及时与客户沟通并确定装机时间。业务经理在售后部领取并填写《市场支持申请单》，总经理签字批准后
提交给售后部，售后部安排技术人员前往客户处进行仪器安装.技术人员应确定“预计出差所需时间”同时填写《售后*市场支持（出差人员）记录表》，并领取《售后服务信息反馈单》，售后部需告之前往目的地的相关信息。技术人员出差期间必须及时向公司或售后部反馈工作情况。返回公司后需向售后部提交《售后服务信息反馈单》以存档,并与售后部沟通出差结果,以便售后部做相关记录。 安装流程如下： 四、现场维修 售后部在接到客户来电或业务经理提交的反映仪器故障的信息时，及时与客户沟通了解故障现象，做以详细记录，并作一般问题解答,不能解答的，提交给技术部，由技术部安排技术人员与客户进行电话沟通，根据沟通结果，确定是否前往进行上门维修或是返厂维修.如需上门维修,由技术部安排技术人员出差.同时,业务经理在售后部领取并填写《市场支持申请单》,总经理签字批准后提交给售后部。技术人员应确定“预计出差所需时间”同时填写《售后＊市场支持（出差人员)记录表》，并领取《售后服务信息反馈单》，售后部需告之前往目的地的相关信息。技术人员出差期间必须及时向公司或售后部反馈工作情况。返回公司后需向售后部提交《售后服务信息反馈单》以存档，并与售后部沟通出差结果,以便售后部做相关记录。对于需要收费维修的，告知用户应承担的维修费用. 上门维修流程如下：
物业客服部工作流程
物业客服部工作流程 (1)入伙流程 1.业主持入住会签单和入住通知书到地产办理第一步手续; 2.物业负责发放业户手册和装修指南,并让业主签收,同时复印身份证; 3.业主填写住户登记表并签署消防安全协议书和精神文明公约; 4.完成以上工作后受理人签字并盖章; 5.去财务缴纳物业费和维修基金并盖章; 6.由专人带领业主验房,填清收楼书和整改单后交给业主钥匙并填写回执。 (2)登记办证 1.出入证:①装修工人出示施工许可证,身份证,暂住证; ②去财务交费(押金50 工本费5元); ③受理人员验收单据并登记在案(留身份证复印件); ④办理证件交由相关人员,https://www.360docs.net/doc/6c9774882.html,有效期为3个月以内。 2.临时出入证: ①办证人员出示身份证; ②受理人检验并在临时出入证上登记; ③临时出入证有效时间为3天。 3.动火证:①动火人员出示电气焊操作本和身份证; ②受理人员复印电气焊操作本及身份证; ③盖管理处的红印并把原件和身份证复印; ④复印件存档。 4.装修许可证: ①业主及装修公司在管理处登记并报批装修方案; ②3个工作日之内完成审批; ③自报批3日内联系做闭水(暖气正常供应期间,暖气可不做打压),打压实验; ④业主确认打压,闭水合格后须签字确认; ⑤经确认签字后发放装修许可证,并复印存档。 5.物品放行条: ①办理人出示身份证并填写物品放行条; ②受理人和业主取得联系并严整物品的内容数量; ③盖章编号登记后放行。 (3)钥匙管理 1.发放:验房完毕后由管理人员将钥匙交与业主,并经业主同意后保留钥匙以备整改; 2.领取:业主进场装修时持物业盖章的收条领取整改钥匙; 3.借用:地产销售人员、业主借用钥匙要做登记并签名,归还后要及时消项,其它人员借用钥匙未经主管领导同意,钥匙不得错出。 (4)前台接待及整改 1.投诉:接到业主投诉后要及时登记在值班记录表上,并通知相关部门处理。做出处理后在记录表上登记; 2.回访:处理完毕后要及时进行电话回访以确定业主满意程度。如不满意继续整改; 3.整改:接单后由相关人员进行问题汇总,同时交由相关部门妥善处理。 (5)文件打印 1.各部门有需打印的文件须经本部门主管同意方可打印; 2.打印须有相关记录并签名;
电商客服工作流程
客服工作流程 （一）客服的分类，主要分为三类，售前客服，售中客服，售后客服。定义： （二）售前客服工作流程图
1.打招呼用语 亲爱的客人，您好，我是自动回复，有需要咨询的，可以先留言我，看到后会第一时间答复您哦。 （1）本店是超艺品牌唯一授权的淘宝官方旗舰店。所有产品均为工厂直供，请大家放心购买。 （2）全店默认发中通快递，如需指定快递公司请与我们的客服及时取得联系。 （3）本店支持7天无理由退货，让您再无后顾之忧。 如果未能及时回复，请直接拨打我们的联系电话0579-********。2.对话用语 （1）你们的产品质量怎么样？ 亲，我们的产品主要出口欧美国家，原料选用无毒墨水、低铅环保笔头，就算是小孩子也可以放心使用哦。每支笔出厂前都经过多次严格测试，力求为亲们带来更棒的书写体验。
3.议价 （1）价格可以便宜点吗？ 亲，价格都是很优惠了呢。我们不是个体经营，售价都是公司统一制定，很抱歉我们没权限修改的哦，宝贝价位非常不错的呢，不再接受议价了哦，您多多包涵。还是质量有保障才是第一位的嘛。（2）订的多有优惠吗？ 亲，价格在我们的阿里平台上已经有按订购数量区分开来了，达到哪一层级就按哪个算，我们是工厂直销的呢，价格的话已经是最价了呢，薄利多销呢。 （3）优惠后在还价 亲，已经给你最优惠价格了哦，这已经是我们给那些大客户的价格待遇呢，一般人我们都是按原价销售的呢。是看您，中意这款产品，又跟我聊的这么投机，特意像领导为你申请的价格，希望您理解下。（4）别家的比你便宜？ 您好，我们这边是超艺的厂家，质量品质方面都是有保障的呢。别家的产品我不是很清楚，我们是超艺品牌的厂家直销，保证正品的哦。 （5）多次议价的顾客 我这边只是一个小小的销售客服，售价都是公司统一制定，很抱歉我们没权限修改的哦，这样吧，我去像我们经理申请一下，看看能不能拿到折扣，麻烦您稍等两分钟。 这个时候根据具体情况去判定，如果顾客是大宗交易的话，按大
客服日常工作制度
第一章客服日常工作制度 一、上班时间：（白班晚班轮换） 白班08:00-17:00 两人（张莉娟、曾涛玲） 晚班17:00-01:00 两人（鄢彩娇、曾婷婷） 常班09:00-18:00 两人（段琪、王春） 每月四天休息，休息时间由当月排班表执行，晚班客服下班时间原则上以01点为准（值班除外），如还有客户在咨询，接待客服工作自动延长。 二、每位客服三本记录本。 1.问题登记本：在工作过程中，每遇到一个问题或想法马上记录下来，并且每周将本子交给负责人汇总处理。 2.服务统计本：在工作中要学会记录，记录自己服务的客户数量，成交的客户数量计算转化率，学会做事，学会思考，才会有进步。 3.交接记录本：白班晚班交接时，登记好移交客户的情况，哪些事情是要赶紧处理的，哪些潜在客户是需要去联系的。 三、新产品上线前，由客服组长负责给客服上课，介绍新产品，客服必须在新产品上架前掌握产品属性。新的客服有权利要求客服组长介绍自己想了解的产品，也有义务去认识所有产品。 四、接待好来咨询的每一位顾客，文明用语，礼貌待客，不得影响公司形象，如果一个月内因服务原因收到买家投诉，根据具体情况进行处理分析给予相应的措施与处罚。
五、每销售完一笔订单，都要到交易订单里面备注自己的工号，插上小红旗，以抓取订单计算提成，如没备注，少算的提成自己承担损失。 六、上班时间不得迟到，有事离岗需向主管请示且请假条需主管签字方成效，如需请假，事先联系部门主管，参考员工薪资管理制度。 七、上班时间不得做与工作无关的事情，非QQ客服，除阿里旺旺外，一律不准上QQ、私人的旺旺、看视频和玩游戏，严禁私自下载安装软件。发现第一次违规罚款10元，第二次30元，第三次开除。 八、保持桌面整洁，保持办公室卫生，每天上班前要清洁自己办公桌，禁止放一些杂物 九、公司新员工入职后，由部门主管安排新员工进行上机操作培训工作，一人带一个，上手最快的，可以提前转正。 十、严格恪守公司秘密，不得将同事联系方式、客户资料等随意透露给他人，违者按公司相关条例处罚，情节严重交由国家行政部门处理。 十一、没顾客上门的时候，多巡视巡视网店后台、看看自己家店铺有没有什么问题漏洞、宝贝描述的各项数据有没有出错、也可以经常逛逛同行的店铺，了解同行们的客服是怎么工作的。也可以上一些时装网站，了解当下一些主流趋势、以便自己推荐的时候言之有物。并将学习到的东西记录到本子上。每发现一个宝贝数据类的错误奖励X元，每提供一项好的建议被采纳奖励X元。 十二、所有罚款作为部门活动经费，由财务统一收取并公布。 十三、其他未尽事项由部门经理决定。
售后服务部工作流程与要求规范(全套)
实用文档 售后服务部工作流程及规范 目的： 使员工能够规范、有序、高效的展开工作，同时建设一支素质高、技术好有 战斗力的队伍。 工作职责 一、部门负责人职责： 1，严格遵守公司的各项管理制度，认真行使公司给予的管理权力，组织 本部门员工规范有序的展开工作； 2，及时准确的传达公司管理意见，同时要了解和掌握部门员工的各种想 法和动态，起到承上启下的作用； 3，针对部门员工的技术状态和思想状况，定期进行职业道德、专业技术知识以及安全施工、文明施工的培训，提高员工的综合素质，调动和发挥员工的工作积极性； 4，负责对本部门工作的不定期抽查和巡视，对所发现的问题及时整改，并作好有关记录，消除不良影响，树立公司的良好形象，同时做好客户档案资料的管理工作； 5，部门内部定期召开研讨会，对工作过程中遇到的疑难问题及各自心得进行交流、讨论，相互总结教训，吸取经验，不断改进工作，提高服务水准； 6，负责对部门人员工资的核算工作及业绩考评、评价和工作考核； 文案大全
实用文档 7，与公司其他部门搞好工作沟通与配合； 8，完成公司领导交付的其他工作任务。 二、员工职责： 1，严格遵守公司的各项管理制度，服从部门领导的工作安排； 2，工程安装调试中配合项目经理开展工作，做到文明施工，安全施工；3，施工时应了解工程概况，熟悉系统原理和施工图纸，坚持按图施工，严守施工操作规程，并编制工程进度计划，保证工程如期完成；4，协助项目经理做好工程的验收、培训及工程原始资料的收集、保管和归档工作； 5，售后工作中对用户报修的故障能及时、高效的解决； 6，对所负责的售后工地进行定期的巡查维护，树立良好形象，维护公司信誉； 7，对工作中解决不了的问题或出现的产品质量问题，要及时向上级主管反映，寻求解决办法； 8，努力学习专业技术知识，不断提高工作能力和水平； 9，对上级定期提供一些合理建议和意见； 10，完成部门领导交办的其它任务。 工作内容： 一、新工程安装调试工作： 安装调试流程： 文案大全