培训课程设计方案

新入职销售人员培训方案

——万科集团上海公司

目录：

一、企业简介

二、培训需求分析

三、培训目的

四、培训对象

五、培训内容

六、培训师资团队组建

七、培训教材

八、培训安排

1.培训工作时间表

2.经费预算

九、培训反馈与考核

十、附件

一、企业简介

万科企业股份有限公司成立于1984年5月，是目前中国最大的专业住宅开发企业。1991年成为深圳证券交易所第二家上市公司，至2008年末，业务覆盖到以珠三角、长三角、环渤海三大城市经济圈为重点的31个城市。其中市场占有率在深圳、上海、天津、佛山、厦门、沈阳、武汉、镇江、鞍山9个城市排名首位。公司在发展过程中先后入选《福布斯》“全球200家最佳中

小企业”、“亚洲最佳小企业200强”、“亚洲最优50大上市公司”排行榜；多次获得《投资者关系》等国际权威媒体评出的最佳公司治理、最佳投资者关系等奖项。万科逐渐确立了在住宅行业的竞争优势：“万科”成为行业第一个全国驰名商标，旗下“四季花城”、“城市花园”、“金色家园”等品牌得到各地消费者的接受和喜爱；公司研发的“情景花园洋房”是中国住宅行业第一个专利产品和第一项发明专利；公司物业服务通过全国首批ISO9002质量体系认证；公司创立的万客会是住宅行业的第一个客户关系组织。同时也是国内第一家聘请第三方机构，每年进行全方位客户满意度调查的住宅企业。在企业领导人王石的带领下，万科通过专注于住宅开发行业，建立起内部完善的制度体系，组建专业化团队，树立专业品牌，以所谓“万科化”的企业文化（一、简单不复杂；二、规范不权谋；三、透明不黑箱；四、责任不放任）享誉业内。

二、培训需求分析

近几年由于上海先跨入上中等收入地区、城市旧区改造和动拆迁拉动商品房销售、上海市民改善居住条件愿望迫切，以及政府不断地调整政策，有力地推动了居民的住房消费热情，导致房地产市场需求迅速增加。面对这种情况，万科集团上海公司的房地产销售员需求量急剧增加，一线销售人员大量增加，新员工大量进入企业。立足于组织发展的需要，同时也要为员工个人的职业发展提供支持，以达到个人与组织共同发展的需要，企业对于新员工的培训势在必行。

需求分析的方法：

1.问卷法。

针对新员工设计对应培训需求调查问卷，进行调查得到新员工的培训需

求。（问卷见附件一）

2.任务分析法（根据岗位说明书分析）（岗位说明书见附件二）

销售类职位主要面对客户，是一线工作。因此首先交际能力要强、善于聆听善于说服；第二，能吃苦耐劳；第三，在销售过程中可能100次有八九十次是拒绝，所以其心理承受能力要强；第四、销售类工作的生活没有规律，需要良好的生活承受力。

三、培训目的

1．组织面

根据企业的远景和使命，确定对员工的要求，以保证培训方案的设计理念符合企业的总体目标和战略要求。让售楼员对公司有更深了解，忠于公司各项制度，认同公司的销售理念、并融入公司的企业文化中去。让新员工感受到公司对他的欢迎，让新员工体会到归属感，通过定期或不定期的训练、克服孤独，保持售楼员士气高涨。从而树立起“为企业创造利润，为客户降低置业风险”的服务宗旨、培养出热忱亲切的服务态度、敬业细致的服务精神。

2．工作面

加强新员工达到理想的工作绩效所必须掌握的知识、技能和能力。减少新员工初进公司时的紧张情绪，使其更快适应公司确立售楼员使命感、应对客户拒绝，害怕被侮辱的心理、摆脱恐怖感和自卑感，训练面对挫折时避免产生负面、消极。使新员工明白自己工作的职责、加强同事之间的关系。培训新员工解决问题的能力及提供寻求帮助的方法。

3．差距性

将员工现有的水平与未来工作岗位对其技能、态度的要求进行比照，研究两者之间存在的差距，确定需要哪方面的培训来提高员工的岗位胜任能力。4．专业知识培训

让售楼员对所售产品有较深的了解和认识，不只是为了把产品卖出，还要为购房者提供全方位的专业服务，实现从“售楼员”到“置业顾问”的角色转变。5．销售技巧的培训

提高销售成功率的培训。目的在于提高售楼员现场观察能力，现场沟通能力，现场把握能力，从而提高成交概率，促进整体销售业绩。主要包括：迎接洽谈技巧，接（拨）电话技巧，语言技巧，身体语言技巧，客户心理分析，“逼定”技巧，展销会场气氛把握技巧，外出拜访技巧。

6．培养开发客户的能力

熟练掌握本楼盘的情况，耐心讲解、提高专业知识和销售技巧，力争每一个客户，同有意向的客户保持联系，创造成交机会，说服客户。热情接待、细致讲解、耐心服务，为客户提供满意的服务。销售科学化、需要增强销售人员艺术实践，包括建筑专业知识，销售技巧和处理事物的能力。因此，现在售楼员不是简单的“营业、算价员”，而应是能为客户提供购房投资置业专业顾问服务的“物业顾问”应该是能为开发商反馈市场信息、提供营销决策参考性意见的前线营销人士，是开发商经营理念和经营思想的自觉传播者。

四、培训对象的确定

1．人力资源部于每月10号收集新员工入职名单及总人数。（表单设置内容：姓名、入职日期、岗位、人数、备注）

2. 万科上海公司培训对接人在培训前三天提供受训学员名单（以电子档形式）发送给总公司培训部对接人。

3. 培训次数：每批新员工培训共2次（岗前培训和理论知识与基础技能培训）。

4. 在新员工培训方案内——入职3个月内（含3个月）均属新员工。（入职4个月以上的员工即可进入非新员工培训）

5．此次新员工培训的对象是新进的十名销售员。

五、培训内容

（一）公司岗前培训

主要是要对新员工表示欢迎；按照公司行业特点、组织结构、工作性质，有关规章制度和本公司服务行业基本素质准备手册或专人讲解；指定新员工工作部门的经理或组长作为新员工贴身学习的辅导老师；解答新员工提出的问题。

1.企业文化

企业标识

2007年，万科集团更换LOGO标识。标识语“建筑无限生活”更改为“让建筑赞美生命”。新标识由四个"V"组成。其寓意如下：

●四个“V”旋转围合而成中国传统民宅中常见的窗花纹样，体现了万科专

注于中国住宅产业的业务战略。

●四个“V”朝向不同角度，寓意万科理解生而不同的人期盼无限可能的生

活空间，积极响应客户的各种需要，创造性的为人们提供各种差异化的理想居住空间。

●四个“V”形状规整有序，象征万科推进更加工业化的全新建筑模式，从

而提高住宅质量水准，减少环境污染和材料浪费。

●四个“V”相互呼应循环往复，代表万科积极承担社会责任，坚持可持续

发展经营理念。

●四个“V” 鲜艳活泼，寓意万科员工生趣盎然、健康丰盛、充满自信的性

格特征。

企业理念

●建筑为了生命

住宅建筑为了生命而存在，又为了生命而发展。只有在适宜于个人的生活空间中，人们才能更多地感受生命的价值。而人类生命的升华又在呼唤着更安全、更方便、更舒适、更优美、更自然的居住空间。我们所有的努力都是为了满足各种人群多样化的居住需要，为人类生命所必需的生活空间提供无限新的可能。

●建筑延拓生命

住宅的建筑和使用过程充满了人与环境的对话。优秀的建筑不仅倾听人类生命的呼唤，而且也努力响应自然生命的需要，保持与自然的和谐。在自然生态环境变得异常脆弱的今天，万科一直在探索如何让未来住宅的建造和使用都成为自然生命环境的有机组成部分。正在进行的一些试验将有希望大幅度减少建筑过程的资源消耗，也将帮助人们在住房使用中更多地以与自然和谐的方式使用各种资源。

●建筑充满生命

住宅建筑本身可以因扎根于历史、尊重自然、或因其独特创意而让自身充溢着生命。我们看到，很久以前我们前辈留下的住宅到今天还在为我们提供着关于采光、通风、人居交流的设计灵感；在城市化进程中，人们也越来越重视保留更多“都市的记忆”，以便能够更好地领悟历史的沉积，让新的

住宅建筑更多地获得与特定土地紧密关联的人文记忆的滋养。因此万科人越来越以培育生命的心态满怀敬畏地精心建造每一栋住宅。

2．仪容仪表及言行举止：

在人际交往中，约有80%以上的信息是借助于举止这种无声的“第二语言”来传达的。行为举止是一种不说话的“语言”，包括人的站姿、坐姿、表情以及身体展示的各种动作。一个眼神、一个表情、一个微小的手势和体态都可以传播出重要的信息。一个人的行为举止反映出他的修养水平、受教育程度和可信任程度。在人际关系中，它是塑造良好个人形象的起点，更重要的是他在体现个人形象的同时，也向外界显示了作为公司整体的文化精神。

语言的礼仪不是天生就会说，优美的举止也不是天生就有的，这些都是通过长期正规训练出来的。只要通过每天自己抽5分钟来练习，自然而然地养成良好的仪容仪表、举止姿态习惯，自然地使用礼貌用语，和自然的情感表达。这样训练出来的销售人员才具有亲和力。

销售员的服装要整洁、合体、统一，服装颜色和现场要协调。上班必须要化淡妆，语言专业举止得体。

（二）理论知识和销售技巧培训

1．企业知识：

通过对本企业的充分了解，一方面满足客户这方面得要求，另一方面是为了使销售人员对企业的忠诚，使销售人员融合在本企业文化之中，从而有效的开展对顾客的服务工作，最终达到企业得整体目标。具体包括：企业的历史、规模和所取得的成就；企业政策，例如企业的报酬制度、哪些是企业许可的行为和企业禁止的行为；企业规定的广告、产品付款条件、违约条件等内容。

2．项目知识：

是销售人员培训中最重要的内容之一。产品是企业和顾客的纽带，销售人员必须对产品知识十分熟悉，尤其是对自己所销售的产品。培训产品知识是培训项目中必不可少的内容。

3．市场知识:

市场是企业和销售员活动的基本舞台了解市场运行的基本原理和市场营销活动的方法，是企业和销售获得成功得重要条件，销售员掌握得市场知识应当是非常广泛的，因为销售活动设计各种各样的主体和个体，有这十分复杂的方式和内容。同时了解不同类型客户的采购政策、购买模式、习惯偏好和服务要求等。

4．竞争知识：

通过与同业者和竞争者的比较，发现企业自身的优势和劣势，提高企业的竞争力。具体包括：了解竞争对手的产品结构、价格、销售及客户政策和服务等情况，比较本企业与竞争对手在竞争中的优势和劣势等。

5．销售技能和推销技巧的培训：

一般包括推销能力（推销中的聆听技能、表达技能、时间管理等）、谈判技巧，如重点客户识别、潜在客户识别、访问前的准备事项、接近客户的方法、展示和介绍产品的方法、顾客服务、应对反对意见等客户异议、达成交易和后续工作、市场销售预测等等。

六、培训师资团队组建

培训是一项全员的工作，高层提供政策、方向和支持，培训部提供资源、方法、制度，各级管理者推动，讲师有效组织培训，员工积极参与，这样才能真正有效推动培训工作，提高培训有效性。

责任分工

人力资源总监：制定或批准人力资源开发战略、制定或批准培训政策、审定、批准培训计划和培训预算、制定或批准重点项目。

培训主管：拟订培训战略，执行培训战略、拟订培训制度、工作流程、培训资源建设与管理、日常培训营运管理、基础行政工作。

培训专员：培训需求调查、培训计划制定、培训实施推动、培训的报名、评估、考核、归档、员工技能管理、培训需求调查、实施在岗培训、培训评估与培训应用推动等。

讲师：进行培训、培训辅导与跟踪、学习研究、课程调研与课程开。讲师团由公关经理、行政主管、项目部经理、市场经理、销售经理组建。

员工本人：提供个人培训需求、按要求参加培训、在工作中不断应用，养成良好工作习惯、做辅导员，实施在岗培训。

培训活动实施具体分工（附件三）

七、培训教材

1．《房地产商务形象与礼仪》

2.《房地产专业销售实战技能训练班》

3.《房地产客户购买心理分析及操控》

八、培训安排

1．时间安排

培训工作时间表

2．经费预算

培训材料费用200元/人

伙食费100元/人

设备1000元

合计：5500元

九、培训考核与反馈

（一）培训考核

宗旨和目的

1．为了建立和健全培训制度，管理和开发人力资源，优化人力资源结构，合理有效利用人力资源，特制定本制度。

2．旨在不断地提高员工的职业化水平与岗位技能，考核全体员工专业技能，对其综合能力进行评估，满足企业的可持续经营发展的需要。实施办法

1．考核人员范围：

凡参加本企业组织培训的员工（包括正式员工和未转正员工，均应接受考核评估，不得故意规避。）

2．考核评估的执行组织

由公司人力资源部组织，各部门根据本部门的情况在考核确定时间三天内向人力资源部提交考核大纲，其中包括考核内容、考核程序、考核评定标准、考核总评等。培训前的考核评估由员工所在部门的主管负责，培训中期的考核评估由人力资源部门人员负责，培训后期的考核评估由员工所在部门的主管负责。

3．考核的评定标准

基本能力:知识\技能\理解力\判断力;

业务能力:（依据每个部门的业务考核指标）

工作态度:积极性\创造性\责任感\纪律性\认同感;

4．考核的评分标准

1）基本能力(20分):知识5分\技能5分\理解力5分\判断力5分;

2）业务能力(50分):

3）工作态度(25分):积极性4分\创造性5分\责任感5分\纪律性5分\认同感6分;

4）工作方法(5分)。

考核得分在90分以上者为优秀；

低于90分至85分者为良好；

低于85分在70分以上者基本合格；

低于70分在50分以上者，给予负激励200元整；

低于50分者，为不合格。

培训考核试卷（附件四）

（二）培训反馈

培训效果评价的目的是考察上一阶段所完成的教育培训的效果如何，是否实现了培训目标以及计划、组织、管理等工作如何，从中总结经验，吸取教训，使以后的培训工作做得更加完善和更加富有针对性，进一步改进培训工作，提高培训实效。通过对成功的培训做出的肯定性评价，能增加受训人员对培训活动的兴趣，激发他们参加培训的主动性和积极性；对培训效果进行评价，有助于受训人员进行自我检查，进一步端正态度，从而不断提高培训的质量，同时也可以正确地对受训人员进行绩效评估；通过评价可以为管理者决策提供所需的信息，引起管理者（主要是领导者）对培训工作的重视，促进培训工作的开展；通过评价还可以分析培训的费用效益，评估培训活动的支出与收入的效益如何，有助于资金得到更加合理的配置。

通过此次培训，要求新员工对企业文化、内部组织架构有所了解，对销售员的岗位理论知识和销售技巧理解和掌握。也对公司文化有所了解和融入，培养了受训人员对公司的忠诚度。由新员工对培训活动作出反馈。（附件五）新员工上岗一月内的工作表现以及对培训课程的实际应用，由上级主管对其进行观察、记录，得出结论。（附件六）

附件一：

万科集团上海公司营销事业部新聘员工调查问卷

写要求：1、请根据您工作岗位需要、结合自身的发展目标及个人发展需求三个方面，认真、

如实填写此问卷。

2、请在所选内容前的“□”内打“√”，可以多选。

一、培训意愿

1、在终端销售过程中，为完善工作，您认为自身存在哪些局限性？

□知识经验?????????? □工作心态?????? □销售技能?????????? □个人性格

2、您认为在目前的终端销售工作中及竞争环境下是否需要培训？

?? □迫切需要????? □需要?????? □可有可无????????? □不需要

3、在终端销售过程中，您认为提高终端销量最有效率的手段是？

□加大促销力度?? □提升销售技能? □调整终端位置? □加强专业培训

□团队合作协调?? □改进卖场关系

4、根据您个人职业发展规划及人生目标，培训对您目标的达成会起到怎样样的作用？

□非常重要????? □重要?????? □一般????????? □无作用

5、您认为做为一名终端销售人员，在目前和今后的竞争中保持个人优势的关键是什么？□资历???? □工作态度???? □技能知识的不断提升?? □人脉积累? □学历

6、您对目前工作岗位的看法的是？

□有成就感，能体现自己的价值及能力??????????????????? □有挑战性，压力太大

□太累，没有成就感，也无法充分体现自己的价值及能力?? □权宜之计，生活所迫

7、您的销售经验积累主要来源是？

□自己积累总结??????? □从书籍、网络、报刊杂志中学习得来

□老销售人员传授????? □相关培训

8、您的企业文化和产品知识积累主要来源是？

□自己积累总结??????? □从书籍、网络、报刊杂志中学习得来

□老销售人员传授????? □相关培训

9、您的行业相关知识主要来源是？

□自己积累总结??????? □从书籍、网络、报刊杂志中学习得来

□老销售人员传授????? □相关培训

10、在您从事终端销售工作期间，您曾经接受过关于__________________________的培训，

这些培训累积有______天。

11、过去在您接受培训后，培训对您的工作能力及销量提升起到了怎样的帮助？

□明显提升????? □略微提升????? □没有提升

12、您认为制约您参加培训学习的阻力是什么？

□时间不允许??? □经济不允许???? □对培训效果怀疑??? □不愿意受累

13、您目前参加培训的动机是什么？

□主动要求????? □领导要求?? □公司统一安排? □别人都参加,所以我也要参加

□培训就是放假休息

14、在您的亲人、朋友、同事中有没有参加相关培训后知识、态度、技能得到提升及改变的？

□有??????????? □没有??????? □没关注过

二、培训课程

1、您认为公司提供的终端销售人员培训应以_____内容为主？

?? □企业文化??????????????????????????? ?□行业知识

?? □公司规章制度及流程?????????????????? □产品知识

?? □销售技巧???????????????????????????? □终端陈列

?? □个人素养??????????????????????? ?????□演示技巧

?? 其它，课程或内容_______________________________________

2、您认为企业文化培训应以_____内容为主

?? □公司发展历程及荣誉?????????? □与竞争品牌（美的/九阳）的比较

?? □公司远景及规划?????????????? □公司经营管理理念??

其它，课程或内容_______________________________________

3、您认为产品知识培训应以_____品类内容为主

?? □花园洋房□经济适用房??????? □高级公寓?????????????

4、您认为产品知识培训应以_____内容为主

????□产品卖点????????????□与竞品比较??????? □销售话术??????? □演示方法其它，课程或内容_______________________________________

5、您认为销售技巧培训应以_____内容为主

?? □顾客消费心理学????????? □沟通技巧?????? □讲解技巧????????????

□销售话术??????????????? □销售案例?????? □察言观色方法

□异议处理方法??????????? □服务技能

其它，课程或内容_______________________________________

6、您认为个人素养培训应以_____内容为主

?? □从业心态?????????? □沟通技巧?????????????? □时间管理

?? □演讲技巧?????????? □团队意识???????? ??????□职业规划

?? □商务礼仪?????????? □执行力

其它，课程或内容_______________________________________

7、您认为公司提供的新入职终端销售人员培训应以_____内容为主？

?? □企业文化???????????????????????????? □行业知识

?? □公司规章制度及流程?????? □产品知识

?? □销售技巧????????????? ???????????????□终端陈列

?? □个人素养???????????????????????????? □演示技巧

?? 其它，课程或内容_______________________________________

8、在以往您接受公司的培训中，您印象最深的培训内容____________

? ?□企业文化???????????????????????????? □职业发展

?? □公司规章制度及流程?????????????????? □产品知识

?? □销售技巧???? ????????????????????????□终端陈列

?? □个人素养???????????????????????????? □演示技巧

?? 其它，课程或内容_______________________________________

7、在以往您接受公司的培训中，对您的工作产生帮助及提高的培训内容_________ ?? □企业文化???????????????????????????? □职业发展

?? □公司规章制度及流程?????????????????? □产品知识

?? □销售技巧???????????????????????????? □终端陈列

?? □个人素养???????????????????????????? □演示技巧

?? 其它，课程或内容_______________________________________

三、培训组织

1、? 您认为培训采用____效果更好，您更容易接受

□公司专职讲师????? ?□经销商专职讲师????? □市场督导??

□业务主管??? ???????□外聘讲师授课? ??????□经验丰富的老导购

2、? 您认为培训采用____形式您更容易接受，效果更好

?? □非公司内部的公开课????????????? □公司组织的大型集中（50人以上）培训?? □周例会培训????????????????????? □公司组织的中小型集中（50人以下）培训?? □终端带训???????????????? ???????□公司组织的视频、观看碟片培训

?□内部经验交流会???????????

其它，您认为比较合适的培训方式：____________________________________ 3、? 您认为培训采用____方法您更容易接受，效果更好

□讲师课堂口述???????? □角色扮演???????? □游戏互动式????????????????????

□案例分析????????????? □实战模拟??????? ?□提问互动式

□封闭强化????????????? □分组演练???????? □以赛代练

其它，您认为比较合适的培训方式：____________________________________ 4、? 您认为公司组织的大型集中（50人以上）培训以____频率进行比较合适?? □半年一次???????? □一季度一次?????? □一月一次

?? □根据实际工作情况灵活调整，销售淡季时多一些，销售旺季时少一些5、? 您认为公司组织的中小型（50人以下）培训以____频率进行比较合适?? □一季度一次??????? □一月一次?????? □半月一次???? □一周一次

?? □根据实际工作情况灵活调整，销售淡季时多一些，销售旺季时少一些6、? 您认为培训时间____安排比较合适

?? □大型培训时间以一周为宜，中小型培训时间以4—5小时为宜

?? □大型培训时间以3-4天为宜，中小型培训时间以3—4小时为宜

?? □大型培训时间以1-2天为宜，中小型培训时间以2—3小时为宜

?? □大型培训时间以1天为宜，中小型培训时间以1—2小时为宜

四、培训反馈

1、? 您认为对培训后对培训效果进行考核、抽查、检验怎么看待？

?? □很有必要???? □有必要???? □无所谓????? □没必要

2、? 您认为培训以后的反馈应采用____方式为宜

?? □闭卷考试???? □现场问答?? □写信的体会? □电话抽查?? □模拟演练

?? □终端销量???? □其它

3、? 您认为培训考核成绩是否应该与个人薪酬及晋升挂钩

?? □非常应该???? □应该?????? □无所谓???? □没必要

五、您对终端营销培训有何其它建议或想法？

_____________________________________________________________________ 附件二：

销售员岗位说明书

附件三：

附件四：

培训考核试卷

区域：_______________ 姓名______________ 一、多项选择题：（20分）