管理综合能力

管理综合能力

经济学知识

1、个人需求的两个条件：具有购买意愿、具有支付能力。没有支付能力的为需要。影响因素主要有：偏好、收入、商品价格、有关商品的价格、对未来价格的预期等。市场需求是个人需求的加总。

2、局部均衡价格理论。达到市场均衡时的价格称之为均衡价格，达到市场均衡时的数量称为均衡数量，脱离均衡点叫失衡，在失衡的情况下，市场供求力量自发作用最终会实现均衡。在局部市场均衡的条件下，需求量对于供给量。

3、弹性理论。1、需求弹性。通常考察的是需求的价格弹性、交叉弹性和收入弹性，价格弹性为代表。2、影响需求弹性的主要因素：A、替代品数目和可替代程度。B、在家庭消费预算中的比例。C、商品本身用途的多用性。用途越多弹性越大。D、商品的耐用程度。越耐用弹性越小。E、时间的长短，时间越长越有弹性。理解需求弹性和需求弹性系数的要点：1、价格变动引起需求量变动的程度，价格是自变量，需求量是因变量。2、弹性系数是需求量变动率与价格变动率的比值。3、弹性系数的数值一般取绝对值。

4、不同点的弹性系数大小不一定相同。

4、边际收益递减规律。在其他要素不变的情况下，可变生产要素增加所引起的产量的变化可以分为：产量递增、边际产量递减、总产量减少三个阶段。边际技术替代率是指在等产量曲线上两种生产要素相互替代的比率。

5、生产规模。是指一定产量生产要素投入所能获取的最大产出量。规模报酬是指在技术水平不变的条件下，生产规模扩大时产量变化的情况。规模报酬存在：递增、不变和递减三个阶段。

6、内在经济是由于自身因素引起的产量增加和成本降低，内在不经济相反。外在经济是由于行业因素带来的产量增加和成本降低，外在不经济相反。

7、总成本。是一定产量所需的成本总和，随产量增加而增加，分为：固定成本和可变成本。边际收益与边际成本相等是市场上经营决策的利润最大化原则或亏损最小条件。

8、市场失灵。导致市场失灵的主要原因有：垄断的存在、非对称信息、外部性以及公共产品等。逆选择，是指双方信息部对称的情况下差的商品将好的商品逐出市场。败德行为，是指获得保险后采取更为冒险的行为，增大风险概率的动机，也称道德公害。

9、外部性：是个人经济活动对他人造成的影响而又未将这些影响计入市场交易的成本和价格之中。

管理学基础知识

1、管理。是指一定组织中的管理者，通过有效的运用人力、物力、财力、信息等各种资源，并通过决策、计划、组织、领导、激励和控制等职能，来协调他人的活动，从而实现既定目标的活动过程。

2、管理的基本特征：1、管理的产生来自社会活动组织的要求（两个人或以上的社会活动）。2、管理的载体是组织。

3、管理的核心是处理好各种人际关系。

4、管理的任务是利用资源、有效控制，用尽可能少的支出去实现既定的目标。（管理具有二重性：自然属性、社会属性。研究对象有广义和狭义之分，广义的研究对象包括：生产力、生产关系和上层建筑；狭义的对象主要包括：管理原理、管理职能、管理方法、管理者和管理历史等。）

3、管理原理的内容：以人为本、系统均衡、运动控制、信息沟通、目标效益。

4、管理的基本职能：决策、计划、组织、领导、激励和控制。决策是对行动作出的决定，物管决策主要是解决物业管理方向性的问题。计划是行动方案，是进行控制的标准。组织是管理的载体。领导是指挥、实施。激励是手段，物业管理激励常用为物质和精神激励。

5、目标市场选择是在有效的市场细分的基础上开展营销活动的市场。在目标市场选择中，企业有三种策略可运用：无差异、差异、集中目标市场营销策略。注意：1、无差异目标市场：不对市场进行细分，将整个市场作为一个目标市场。优点是成本低，缺点是易导致激烈竞争。2、差异目标市场：进行细分，优点是：A、营销稳定性好。B、总销售量会增加。

C、能充分挖掘企业潜能。

D、易树立企业优越形象。缺点是成本高。3、集中目标市场：优点是能加强某个领域的市场定位，易于管理，成本低，投资少。缺点是风险大。

6、市场调查。是对交换过程中发生的信息的收集、整理和分析。市场营销4P组合：产品、价格、渠道、促销。注意：市场调查的内容包括：市场需求，销售渠道，消费者和消费行为，竞争结构，产品调查，技术发展，其他因素等调查。直接调查方法：询问法（个人访问法、邮寄调查法、电话调查法、网上调查法），观察法（用户观察、柜台观察、痕迹测量），实验法。

7、正确的企业经营战略包括4个观念：全局、市场、竞争、效益等观念。战略管理分三个阶段：经营战略分析、经营战略形成、经营战略实施与控制，这三个阶段相互衔接。注意：1、经营战略分析阶段包括：确立经营思想、方针，进行环境和企业内部条件分析，确定使命、目标。2、形成阶段包括：类型的选择，方案的设计，方案的评估与决策、制定政策等。3、实施与控制阶段包括：（略）

8、企业经营战略的类型。1、按经营态势：进攻型战略、防御型战略、撤退型战略（也称紧缩型）。2、按竞争的优势：总成本领先战略、差别化战略、专业化战略。3、按经营功能：产品市场战略、要素市场战略、研究开发战略、技术进步和投资战略、人类资源和人才开发战略、财务战略、组织革新战略。

9、创新，表现为：发明、发现（包括科学事实的发现、科学定律的发现和科学理论的建立三个层次）、革新、开发。

创新激励的方式：产权、市场、企业、政府等激励。创新模式主要有：内生型、外生型、混合型三种。物业管理创新主要体现在物业管理的：理念、手段、模式、制度和相关管理技术等方面的创新。注意P-62可能出论述

心理学

1、心理学是研究人的心理现象，心理活动发生、发展规律的科学。需要包括：对食物、水、空气等物资需要及对归属和爱等的社会需要。动机是为某一目标付出努力的意愿。激励机制：是激励主体运用激励因素或手段与激励客体之间的相互作用的关系的总和。也就是指企业激励内在关系结构、运行方式和发展演变规律的总和

2、现代激励理论。1、需要理论。主要包括：马斯洛需要层次（前三位基本需要，后二为高级需要）、赫茨伯格双因素（激励因素和保健因素）、麦克莱兰需要分类（成就、权利、亲和三种需要）和ERG（生存需要、相互关系和成长）等理论。2、强化理论，也称刺激理论和诱导条件理论。

3、期望理论。个人决策的三个普通观念：价值、绩效获奖估计与期望。

4、公平理论。

5、目标设置理论。

3、劳动者心理健康的特征：智力正常、情绪健全、行为协调、行为反应适度。

4、群体是组织管理中的基本单元，由两个或更多的成员组成。群体决策的三个维度：成员参与决策的程度、群体决策内容、群体决策范围。社会促进效应：即群体成员在他人在场时受到鼓舞，改进和增强绩效的倾向。群体的类型：正式群体、非正式群体、虚拟群体。（注：群体决策与个体决策的利弊？可能出分析题）

5、个性心理特征主要包括：气质、性格、能力。个性主要是后天形成。气质的四种类型：胆汁质、多血质、黏液质、抑郁质。气质的特点：1、个人典型的表现于心理过程的强度、速度和稳定性以及心理活动的指向性特点等。2、气质具有极大的稳定性。气质的作用：1、气质类型无好坏之分。2、气质不能决定一个人的价值和成就的高低。3、气质可以影响人的活动效率。4、气质可以影响人的情感和行动。性格具有：复杂性、独特性、整体性和持续性。

6、物业管理提高居住环境质量主要从：保持和提高物业品质、创设优美外部环境这两方面入手。

7、物业管理与居住心理效应。物业管理追求的目标是业主需求满意度的最大化，业主可能出现的心理效应主要有：首因效应（先入为主、第一印象）、近因效应（最近信息推理形成）、晕轮效应（光环效应（一点概面效应）、成见效应）、情感效应（移情效应，即情感的转嫁）等。

8、物业服务中心理学策略的应用主要包括：情感化服务（功能服务、心理服务）、个性化服务（特约性服务、主动服务）。

公共关系

1、公共关系是社会组织通过信息传播的手段与公众建立良好关系的活动过程。构成要素有三：公共关系的主体（社会组织）、客体及联系二者的手段，即组织、公众、传播。目的是：谋求组织与各有关公众之间建立良好的关系。建立良好关系的唯一手段是通过双向的信息传播。

2、公共关系客体（公众）的类别：1、按公众与组织的关系：内部公众、外部公众。2、公众对组织的重要性：首要公众、次要公众、边缘公众。

3、按公众的动态发展过程：行动公众、知晓公众、潜在公众和非公众。

4、按组织对公众的喜恶程度：受欢迎的公众、追求的公众、不受欢迎的公众。

3、公共关系的手段—信息传播。传播沟通是公共关系的本质属性。传播的4大元素组成：传播者、传播的内容、传播媒介、传播对象。公共关系传播的基本方式：人际传播、组织传播、群体传播、大众传播。

4、公共关系在组织经营管理过程中的基本职能：1、树立形象，广结良缘。2、收集信息，咨询建议。3、组织宣传，引导舆论。4、交往沟通，协调关系。

5、人际关系的功能：合力、互补、激励、沟通感情、交流信息等功能。

6、影响人际吸引的主要因素：临近因素，首次效应，相似性因素，互补因素，移情效应，互动频率因素，代价—酬赏理论，情感的相悦性，个性因素等9个。

7、影响人际交往的主要因素：信息沟通层次、社会知觉和归因、互动三个层次。社会知觉和归因层次主要要素：刻板印象、先入印象、成见效应、晕轮效应、近因效应。在互动层次上容易出现的主要是自我意识障碍。

8、建立、维持和发展人际关系的原则包括：平等原则、互惠互利原则、诚信原则和宽容原则。

注：公共关系基础知识和人际关系基础知识在物业管理中应用。作综合了解，有可能论述。

行政管理学

1、行政是国家事物的管理活动。广义的含义：是指一切社会组织、团体对有关事物的治理、管理和执行的社会活动。包括立法、行政、司法。狭义的含义：是指国家行政机关管理国家事物的过程中进行的计划、组织、指挥、协调和控制等项管理活动。由于是公共事物的管理，故又名公共行政。行政管理具有三个特点：执行性、政治性、权威性。

2、行政管理的主客体及活动原则。1、主体：是国家权利机关的执行机构，即行政机关。在我国是国务院和地方各级政府和智能部门。2、客体是：国家事物、社会事物和行政机关的内部事物。

3、行政管理的基本依据是：行政权力。行政权力的特点：是一种公共权力、具有合法性、是一种操作性很强的执行权力、是一种强制性的权力、具有“一元”性。

4、行政管理活动的根本原则是依法管理，依法行政是行政管理必须严格遵循的重要原则。

3、行政职能。是指行政管理在国家、社会生活中所起的基本作用，它是国家职能的重要组成部分。可分为：政治统

治职能和社会管理职能。从运作的过程和履行职能的方式来看，行政职能可分为：计划职能、组织职能、指挥职能、协调职能、控制职能等。从发挥作用的领域来看，政府在市场经济中具有4大功能：规定规则、宏观调控、市场监管、公共服务。

4、行政管理组织。狭义的为执行各种公共事物的机构的总称，就是指政府机构。基本种类有：领导机关、职能机关、辅助机关、直属机关、派出机关。

5、工商行政管理机关的职能。简单的说就是：国家建立经济秩序，通过一定的手段对市场进行监督管理。具有宏观控制和微观控制的双重作用。国家工商行政管理机关的主要职能有：1、研究制定方针、政策和法律、法规，发布制度。2、主管全国工商企业和从事生产经营活动的事业单位的注册工作，合法证件。3、依法监督市场交易活动，组织开展市场监督与行政执法活动。4、监督经济合同，知道仲裁。5、依法进行商标的注册和管理。

6、监督管理消费市场。

7、依法监督企业经营行为。

8、监督和指导广告发布。

9、完成国务院交办的其他事项。

6、工商行政管理的作用：1、对市场机制运行的重要作用。2、对资源优化配置的重要作用（资源的运用效率、资源分配效率）。3、对优化市场结构的重要作用。4、在弥补市场缺陷中的重要作用。

7、工商行政管理的目标就是建立和维护社会主义市场经济秩序。主要包括：1、市场进入秩序。2、市场行为秩序。3、市场结构秩序。4、市场推出秩序。5、影响消费者利益的商品销售秩序等8项。

8、工商行政管理机关的特点：1、是国家行政机关。2、代表国家行使行政管理职能。3、职能范畴是工商行政管理。

9、物业管理的行政管理是国家对物业管理实施行政监督管理。物业管理的行政管理工作的内容有：1、行政立法。2、执法监督。3、协调服务。4、宣传引导。物业管理企业是依据公司法设立的自主经营、独立核算、独立承担民事权利和义务的民事主体。

10、工商行政管理机关行政行为成立的要件：1、必须在法定的职权范围内行政。2、行政行为的内容必须是合法、确定和可行的。3、必须符合法律规定的程序。4、必须符合法律规定的方式，行政行为有要式和非要式行为之分。行政行为一旦合法成立就发生一定的法律效力，包括：拘束力、确定力、执行力。

法律知识

1、法是一种社会规范，是上层建筑的重要组成部分，具有以下特征：1、法是一种特殊的社会规范。

2、法是国家制定或认可的社会规范。

3、法是规定了人们权利和义务的社会规范。

4、法是由国家强制力保证实施的，具有普遍约束力的社会规范。

2、法的分类。1、法的历史类型：奴隶制类型、封建制类型、资本主义类型和社会主义类型的法。2、法系。目前运用比较广泛的有：大陆法系（又称罗马法系、法典法系，依据罗马法传统）、英美法系（普通法系、判例法系，以英国普通法为基础）。

3、法的形式分类：1、按国内外关系：国内法、国际法。2、按内容和效力：根本法、普通法。3、按反映事实关系的权利和义务：实体法、程序法。

4、按效力范围：一般法、特殊法。

5、按法的创制方式和表现形式：成文法、不成文法。

4、法的制定，又称立法。是指制定、修改、补充、废止规范性法律文件的活动。一个完整的法律规范，逻辑上是由：假定、处理和制裁三个要素构成。按照承担责任的不同，可以将法律制裁分为：违宪制裁、刑事制裁、民事制裁和行政制裁。法律责任：违宪责任、刑事责任、民事责任和行政责任。

5、法律渊源，是指法的效力来源。我国的法律渊源有：宪法、法律、行政法规、部门规章、地方性法规、地方政府规章、自治条例和单行条例、特别行政区法、国际条约。

6、法的实施有：法的遵守、法的适用两种基本方式。法的适用也称司法或司法适用。

7、法律关系和法律规范的关系：法律规范是法律关系产生的前提，法律关系是法律规范实现的特殊形式。法律关系构成的三要素：主体（又称权利主体，指参加者）、客体（权利客体，是权利义务所指的对象）和内容（指权利和义务）。

8、民法是调整平等主体之间的（对象）人身关系和财产关系的法律规范的总称。基本原则是：应遵循平等、自愿、公平、诚实信用、公序良俗和权利不得滥用。

9、民事法律关系：受民法规范的社会关系。构成三要素：主体（权利义务的承担者）、客体（权利义务所指的对象）和内容（是主体享有的权利和承担的义务）。最典型的民事法律行为是：合同、遗嘱和婚姻。民事法律行为可以采取：书面形式、口头形式或者其他形式。民事主体：自然人、法人、其他组织。

10、民事法律行为应具备的条件：1、行为人具有相应的民事行为能力。2、意思表示真实。3、不违反法律或者社会公共利益。民事权利可分为：财产权（物权、债权）和人身权（人格权、身份权）两大类。知识产权中既有人身权又有财产权。民事责任主要是：合同责任和侵权责任。侵权责任以过错责任为原则，以无过错责任为补充。《民法通则》规定了：保证、抵押、定金和留置权4种担保方式。《担保法》规定了3种担保物权：抵押权、质权、留置权。

11、过错责任原则的构成要件：1、损害事实的发生。2、行为人实施了违法行为。3、违法行为与损害事实之间有因果关系。4、行为人有过错。诉讼时效：一般诉讼时效为2年，短期为1年，国际贸易及技术进出口为4年。

12、承担民事责任的主要方式：（可能出论述题）停止侵害，排除妨碍，消除危险，返还财产，恢复原状，修理、重做、更换，赔偿损失，支付违约金，消除影响、恢复名誉，赔礼道歉等10种。

13、《合同法》的基本原则：合同自由、合同正义、鼓励交易三个原则。合同履行的原则：适当履行原则、协作履行原则、事情变更原则。合同解释的原则：客观解释、整体解释、目的解释、习惯解释、诚信解释等原则。合同责任的归责原则：采取严格责任的归责原则。即不以违约人有过错为条件，只要有违约行为即构成违约。

14、物权与所有权。物权从性质上讲为绝对权，又称对世权。物权中最基本、核心的权利是所有权。所有权的性质：整体性、本源性、弹力性、永久性、社会性。所有权的权能：占有、使用、收益、处分，使用权是灵魂，处分权是最终体现。

15、善意取得的构成要件：1、适用对象为动产。2、动产必须是基于有偿法律行为而取得。3、受让人须实际占有该动产。4、受让人取得财产时须出于善意，即不知情。相邻关系的处理原则：有利生产、方便生活、团结互助、公平合理。统计学

1、物业管理统计是从数量特征和数量关系方面以物业管理的规模、水平、发展趋势和整体规模为研究对象的。物业管理统计工作过程：数据调查、数据整理、数据分析。统计的职能：信息职能、咨询职能、监督职能。统计调查的要求：准确性、及时性、全面性、系统性。

2、物业管理统计调查的分类：1、按范围：全面调查、非全面调查。2、按组织形式：统计报表、专门调查。

3、按资料收集方式：直接调查、凭证式调查、询问式调查。

4、按调查的形式：统计报表、普查、抽样调查、重点调查和典型调查等。

保险知识

1、风险是损失的不确定性。两层含义：一是可能存在损失，二是该损失是不确定的。风险管理是透过对风险的认识、衡量和分析，以最小的成本取得最大安全保障的管理方法。风险由：风险因素（根据其性质分：实质风险因素、道德风险因素和心理风险因素三种类型）、风险事故和损失三个基本要素构成。风险管理的基本程序：风险识别、风险估测、风险评价、风险控制和管理，效果评价5个主要环节。

2、保险是：收保费、付保金的一种经济补偿制度。基本要素有：1、特定风险事故的存在。2、多数经济单位的结合。

3、费率的合理计算。

4、保险基金的建立。保险的职能：1、保险的基本职能：经济补偿和保险金给付职能。2、保险的派生职能：融资职能、防灾防损职能。四大险种：财产、人身、再保、和社会保险。社会保险的基本特征：社会性、强制性、互济性、福利性。

3、保险的分类：1、自愿保险和法定保险。2、财产保险和人身保险。3、财产损失保险、信用保证保险、责任保险。

4、盈利性保险和非盈利性保险。

5、原保险、再保险、重复保险、共同保险。

6、单一风险保险和综合风险保险。

7、团体保险和个人保险。

4、保险合同的法律性质在于：是双务合同、是有偿合同、是非要式合同、是附合合同、是射幸合同。

5、社会保险的作用：1、能发挥这会稳定器的作用。2、有利于保证社会劳动力再生产顺利进行。3、有利于实现社会公平。4、有利于推动社会进步。

6、物业保险的原则：1、最大诚信原则。2、可保权益原则。3、赔偿原则。4、公平互利原则。5、近因原则。6、重复保险分摊原则。物业保险的意义：1、分散意外损失。2、利于善后工作。

7、物业保险的作用：1、可以抵御意外不幸。2、增强投保人的信用程度。3、可以促进住房制度改革。4、可以增强社会防灾救灾力量。

8、物业火险的投保范围：1、建筑结构火险（不动产火险）。2、建筑物内部物件火险（动产火险）。

社会学基础

1、社会学的特征：整体性、综合性、实证性。研究对象：1、研究社会结构（属于静态社会研究）。

2、研究社会过程、社会互动和社会变迁（属于社会动态研究）。

3、研究社会关系（揭示客观发展规律）。

4、研究社会行为。

2、文化，就是人们的生活方式和认识世界的方式，是人们的态度和行为，是世代相传的对与存在、价值和行动的共识。文化的主要特点：1、一定的地理环境和生产力发展是文化产生的渊源。2、文化的传播与融合是文化发展的主要动力。

3、价值观是文化的主要变量。

4、行为是文化的内涵。

3、社会化的基本特征：1、社会强制性。2、主观能动性。3、终身持续性。

4、相互性。社会化的条件：1、人有较长的生活依赖期。2、人有较强的学习能力。3、人有语言能力。4、人有思维能力。从社会化发生的领域来看，可分为：政治社会化、道德社会化、两性角色社会化。

4、社会组织的基本要素：组织目标、组织结构、组织参与者、组织技术、组织环境。其中组织结构可细分为：规范、职位、角色和权威。社会组织与其他社会结构相比更具有：持续性、可靠性和可控性等特征。

5、组织运行的过程即：投入、生产、产出。包括三个环节：决策、实施、监督。社会组织的分类原则：目标原则、结构原则、功能原则、控制原则。我国一般按组织的性质和功能分为：经济组织、政治组织、文化组织和群众组织。组织的管理主要以：家长制和科层制两种方式。物业管理与社区文化的关系：互为促进、互为作用、护卫约束。

建筑工程基础

1、建筑是建筑物和构筑物的通称。建筑物按用途分：生产性建筑、居住建筑和公共建筑。材料的基本性质：密度、

密实度、孔隙度。沥青基防水材料是传统的防水材料，也是目前应用较多的，但其使用寿命较短，防水材料已向橡胶基和树脂基发展。

2、建筑物的构成主要由：基础、墙或柱、楼板层与地面、楼梯、屋顶和门窗等6个部分组成。

3、常用的墙身防潮层构造做法：1、防水砂浆防潮。2、细石混泥土防潮层。3、卷材防潮层。三种变形缝：伸缩缝、沉降缝和防震缝。

4、楼板的设计要求：1、具有足够的强度和刚度。2、满足隔声、防火、热工等方面的要求。3、满足建筑经济的要求。建筑设备基础

1、建筑给水系统有：生活给水系统、生产给水系统、消防给水系统。建筑排水系统有：生活排水系统，工业废、污水排水系统，屋面雨水排水系统。

2、空调系统一般由：被调对象、空气处理设备、空气输配系统三部分组成。按空气处理设备设置情况不同分为：集中式、分散式、半集中式三种类型的空调系统。

3、电路由：电源、中间环节、负载三部分组成。我国电网的标准频率为50Hz，对频率的要求一般不允许超过额定频率的5%。配电箱有：总配电箱、分配电箱、开关箱三级设置。

建筑智能化

1、消防设备联动控制主要包括以下三部分：消防设备供电、备用电源自动投入、消防设备的联动实现。建筑物内的灭火系统主要有：自动水灭火系统、自动气体灭火系统。

2、保安自动化系统主要包括：防盗报警与监听监控系统，出入口监控系统，闭路电视监视系统等。停车场系统一般由三部分组成：1、车辆出入的检测与监控。2、车位和车满的显示与管理。

3、计时收费管理。